7.
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD 2 • PROBLEMA:
◘ ÁRBOL DE PROBLEMAS
¿Que es el arbol de problemas?
-Tambien conocido como metodo del arbol, tecnica del árbol
de problemas, analisis situacional o analisis de problemas,
esta herramienta nos permite mapear o diagramar el
problema. La estructura de un árbol de problemas es:
• En las raices se encuentran las causas del problema
• El tronco representa el problema principal
• En las hojas y ramas estan los efectos o consecuencias.
• Principales pasos del Método
1. Identificar el problema central (tronco del arbol)
2. Examinar efectos del problema (ramas del arbol)
3. Identificar causas del problema (raices del arbol)
-Efectos de 1er orden: Son aquellos efectos o
implicaciones directas del problema central, es decir, son los
efectos que existen en este momento y que se puedan
observar.
-Efectos de 2do orden: Son aquellos efectos que son
consecuencia de los efectos de 1er orden.
• Principales pasos del método
1. Identificar el problema
2. Examinar los efectos del problema
3. Identificar las posibles causas del problema
4. Definir los objetivos para la solución
5. Formular acciones para solucionar el problema
6. Configurar alternativas viables y pertinentes.
DEFICIENTE NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS
USUARIOS ATENDIDOS EN LA CONSULTA EXTERNA
DEL HOSPITAL
• CAUSAS
Difícil acceso para obtener una cita.
El 30% de historias clínicas no están disponibles
Demora para la atención en el módulo SIS
Retraso en el inicio de la atención
Demora en la atención en las áreas de apoyo al Dx y Tx
Deficiente sensibilización del personal en el buen trato
Insuficiente número de personal de informes
Deficiente capacitación del personal de informes.
Procesos de atención no definidos
• EFECTOS
Espera prolongada para la atención
Altos costos por la mala calidad
No disponibilidad de citas
Aumento en el número de quejas
Usuarios insatisfechos
Mala imagen institucional
• HOJA DE REGISTRO DE DATOS
-La recolección de datos debe realizarse de manera
cuidadosa y exacta y para ello nada mejor que utilizar
plantillas especialmente diseñadas para cada caso.
-La hoja de recojo de datos tiene varias finalidades: controlar
la variante de un proceso, llevar el control de servicios con
errores, estudiar la localización de un servicio defectuoso,
estudiar las causas que originan los defectos o realizar la
revisión global de un servicio.
• EJEMPLO Nº 01
1. Se desea medir la producción de 05 equipos de Rayos “X”
2. Se registra la producción comparativa de los 05 equipos
3. Medir el rendimiento de cada equipo de Rayos “X”
4. Identificar el equipo de menor rendimiento
5. Conocer las causas del equipo Rayos “X” con menor
rendimiento
• LLUVIA DE IDEAS QUE EXPLIQUE EL BAJO
RENDIMIENTO DEL EQUIPO DE RAYOS “X”
1. Limitado número de tecnólogos médicos
2. Falta de mantenimiento del equipo
3. Falta de capacitación del personal
4. No existe una adecuada supervisión al personal
5. Baja remuneración del personal de Rayos “X”
6. Los manuales de procedimientos están desactualizados
7. Desmotivación del personal
8. Escasez de placas radiográficas
9. Equipo de Rayos “X obsoleto

• DATOS PARA EL INDICADOR: Nº RECETAS

DISPENSADAS POR HORA TÉCNICO-FARMACIA

◘DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO
-El Diagrama de Ishikawa, también llamado diagrama de
causa-efecto, se trata de un diagrama que por su estructura
ha venido a llamarse también: diagrama de espina de
pescado. Consiste en una representación gráfica en la que
puede verse una espina central, que es una línea horizontal,
representando el problema o efecto a analizar, que se
escribe a su derecha.
-En su base está la idea de que un problema puede estar
provocado por numerosas causas, contrarrestando la
tendencia a considerar una sola de ellas.
• PROCEDIMIENTO:
1. Definir el problema o el efecto a analizar.
2. Hacer una lluvia de ideas identificando las causas que
inciden sobre el efecto.
3. Agrupar las causas identificadas en categorías principales
de causas, y conectarlas con la línea central a través líneas
oblícuas (espinas primarias)
4. Encuadrar el efecto en el lado derecho del diagrama.
5. Trazar una línea hacia la izquierda, ºpartiendo del
recuadro (espina central)
6. Identificar, para cada espina primaria, otras causas del
problema o efecto (espinas secundarias).
7. Analizar el diagrama.
•Por lo general, las causas más comunes que pueden
ocasionar variaciones en los procesos son:
Variaciones en las MÁQUINAS o equipos
Variaciones en el MATERIAL o materia prima
Variaciones en el MÉTODO o procedimiento
Variaciones en el personal o MANO de obre
Variaciones en el MEDIO ambiente (clima laboral)
Variaciones en las MEDIDAS (fallos en el sistema de
medida)
•PROBLEMA:
BAJO RENDIMIENTO DEL EQUIPO DE RAYOS “X”
• CAUSAS
1. Limitado número de tecnólogos médicos (RECURSOS
HUMANOS)
2. Falta de mantenimiento del equipo (EQUIPAMIENTO)
3. Falta de capacitación del personal (RECURSOS
HUMANOS)
4. No existe una adecuada supervisión al personal
(PROCEDIMIENTO)
5. Baja remuneración del personal de Rayos “X”
(RECURSOS HUMANOS)
6. Los manuales de procedimientos están desactualizados
(PROCEDIMIENTO)
7. Desmotivación del personal (RECURSOS HUMANOS)
8. Escasez de placas radiográficas (MATERIALES)
9. Equipo de Rayos “X obsoleto (EQUIPAMIENTO)
• PROBLEMA IDENTIFICADO: BAJO RENDIMIENTO DEL
EQUIPO Nº 05 DE RADIOLOGÍA
PROBLEMA: DEFICIENTE NIVEL DE SATISFACCIÓN DE
LOS USUARIOS DE CONSULTA EXTERNA
• CAUSAS
1. Insuficiente personal en consulta externa
2. Falta de trabajo en equipo
3. Deficiente provisión de historias clínicas
4. Retraso en el inicio de la atención
5. Procesos de atención no definidos
6. Deficiente entrenamiento del personal
7. Ambientes de consultorios reducidos
8. Insuficiente número de computadoras
9. Fallas del sistema informático
10. Deficiente nivel de sensibilización del personal
◘ PROBLEMA: DEFICIENTE ACCESO PARA LA
INTERVENCIÓN QX ELECTIVA DE COLELAP Y
HERNIOPLASTÍA
• CAUSAS
1. Insuficiente número de camas de recuperación
2. Insuficiente número de camillas para SOP
3. Asignación de turnos quirúrgicos limitados
4. Insuficiente número de salas quirúrgicas
5. Existe un solo equipo de laparoscopía
6. Inadecuada selección del paciente
7. Deficiente trabajo de equipo entre cirujanos y
anestesiólogos
8. Insuficiente número de anestesiólogos
9. Falla en la preparación del preoperatorio
10. No hay personal designado para brindar información
sobre preoperatorio
◘ DIAGRAMA DE FLUJO
-Es una herramienta sencilla y muy conocida, que nos
permite representar de forma gráfica, la secuencia que se
produce en un proceso o procedimiento. Con el diagrama de
flujo obtenemos una visión general del sistema y cómo se
relacionan todos los elementos que lo componen.
-Es una herramienta muy útil para analizar un proceso y
estudiar la manera de simplificarlo, mejorarlo y resolver
todos aquellos problemas que se presenten.
• CARACTERÍSTICAS
-Un diagrama de flujo siempre tiene un único punto de inicio
y un único punto de término. Acciones previas a la
realización del diagrama de flujo:
• VENTAJAS
-Favorecen la comprensión del proceso al mostrarlo como
un dibujo. Un buen diagrama de flujo reemplaza varias
páginas de texto.
- Permiten identificar los problemas y las oportunidades de
mejora del proceso.
- Muestran las interfaces cliente-proveedor y las
transacciones que en ellas se realizan.
- Son una excelente herramienta para capacitar a los nuevos
empleados y también a los que desarrollan la tarea, cuando
se realizan mejoras en el proceso.
• TIPOS DE DIAGRAMA
1. DIAGRAMA DE FLUJO DE BLOQUE
2. DIAGRAMA DE FLUJO ESTANDAR
1. DIAGRAMA DE FLUJO DE BLOQUE
-Brinda una visión general, rápida y no compleja del proceso.
Los principales símbolos son: la elipse, que indica el inicio y
final del flujo, los rectángulos que representan actividades en
frases descriptivas y concisas y las flechas que conectan los
rectángulos y la dirección que tiene el flujo de información.
• EJEMPLO: CONSENTIMIENTO INFORMADO DEL
RECEPTOR DE TRANSFUSIÓN DE SANGRE
1. El médico tratante informa al receptor sobre la necesidad
de realizarle una transfusión, los riesgos y posibles efectos
adversos de este acto.
2. El receptor puede efectuar las preguntas que considere
convenientes hasta que sus dudas hayan sido resueltas.
3. Si no existen dudas, el receptor le comunica al médico
tratante su deseo de continuar el proceso de transfusión.
4. El médico tratante le indica al receptor cómo debe
proceder a firmar la hoja de consentimiento informado.
5. El receptor coloca su firma y/o huella digital en la hoja de
consentimiento informado.
 ◘ MAPA GLOBAL DE PROCESOS

• Definición:
Ilustración gráfica que permite identificar los servicios
involucrados y su interrelación en el proceso en estudio.

• Usos: Nos ayuda a identificar:

Los participantes en el proceso
La secuencia a través de la cual fluye el proceso por los
diferentes servicios.
Las entradas y salidas de todo el proceso
Los productos /documentos que se generan en cada área
del proceso.

• Permite identificar:
1. Los servicios que intervienen en el proceso
2. Quien participa o quien es responsable de cada actividad
3. La secuencia del proceso
4. Los productos / documentos generados
• DIAGRAMA DE FLUJO ESTANDAR
-La simbología estándar proporciona una comprensión
detallada del proceso, mucho más allá del alcance de los
diagramas de bloque.
-Los rombos de decisión son pieza fundamental para la
construcción de los procesos.

EJEMPLO: ETIQUETAJE DE LOS HEMOCOMPONENTES

1. El encargado asigna al postulante seleccionado, un

código correlativo (número de lote) que debe ser el que
luego se coloque en la bolsa donde será extraída la sangre
y en las bolsas satélites donde serán preparados los
componentes.
2. Los códigos asignados deben ser registrados en el
formato de selección de postulante.
3. Cuando se han obtenido los resultados de las pruebas de
tamizaje, el encargado, utilizando el número de lote, retirará
de la cuarentena todas las unidades (sangre total y
componentes) que resultaron REACTIVAS” a alguna
prueba, consignando este dato en la etiqueta para luego
proceder a su retiro y eliminación, en estricto cumplimiento
de las normas de bioseguridad establecidas.
4. Las unidades que resultaron negativas a todos los
marcadores serológicos obligatorios serán dadas de alta de
la Cuarentena colocándose el SELLO DE CALIDAD
respectivo.
5. Todas las unidades liberadas deben contar con el sello de
calidad que asegura que fueron “NO REACTIVAS” a todos
los marcadores serológicos obligatorios analizados.
6. Los códigos de identificación de la unidad y sello de
calidad, deberán ser registrados.