CASO AKI TOY

PRESENTADO POR: SANDRA PATRICIA RUBIANO LOZANO

1. Investigue y elabore una definición para cada una de ellas.

a) Cortesía: La cortesía es un acto de amabilidad, atención o buena

educación que se tiene hacia otra persona. es una demostración de
respeto y educación que se expresa a través de las buenas costumbres,
además, es considerada por muchos como un valor moral y social a
través del cual los individuos actúan de manera respetuosa, bajo las
normas de educación, son atentos y cuidadosos al tratar a los demás. 1

b) Aplicar los procedimientos establecidos: consiste en seguir ciertos

pasos predefinidos para desarrollar una labor de manera eficaz. Su
objetivo debería ser único y de fácil identificación, aunque es posible
que existan diversos procedimientos que persigan el mismo fin, cada
uno con estructuras y etapas diferentes, y que ofrezcan más o menos
eficiencia.

c) Escucha activa: La escucha activa se refiere, como su nombre indica,

a escuchar activamente y con conciencia plena. Por tanto, la escucha
activa no es oír a la otra persona, sino a estar totalmente concentrados
en el mensaje que el otro individuo intenta comunicar. 2

d) Hablar neutralmente: Hablar neutralmente Significa que hables sin

inflexiones de voz, sin ninguna emoción y sin variar los tonos, Usando
lenguaje claro.

e) Usar lenguaje claro: Usar lenguaje claro básicamente consiste en que

permite al receptor entender fácilmente lo que se está diciendo o lo que
está escribiendo.

f) Identificar y analizar problemas: Identificar y analizar los problemas

consiste en reconocer la identidad de una cosa con otra, este análisis
implica el reconocimiento del problema para poder enfrentarlo
efectivamente en él.

g) Identificar y plantear soluciones: Identificar los problemas es muy

importante para poder proponer soluciones y poder resolver la situación
1
Cortesía, recuperado de: https://www.significados.com/cortesia/
2
Escucha activa. Recuperado de: https://psicologiaymente.com/social/escucha-activa-oir
 alrededor del problema, para tomar la solución favorable, identificando los
problemas fundamentales en cada proceso.

g) Predisposición para colaborar: Es una actitud que puede poseer una

persona para afrontar una actividad, para ayudar a otra persona. La
predisposición muestra como indica el propio termino, la buena
disposición de quien pone atención.

h) Capacidad para dar instrucciones: Consiste en los recursos y

aptitudes que tienen las personas para dar instrucciones y que sean
seguidas por cierta cantidad de personas.

i) Empoderamiento: El proceso por medio del cual se dota a un individuo,

comunidad o grupo social de un conjunto de herramientas para
aumentar su fortaleza, mejorar sus capacidades y acrecentar su
potencial, todo esto con el objetivo de que pueda mejorar su situación
social, política, económica, psicológica o espiritual.

k) Sensibilidad al sentir de la contraparte: Es la propensión natural del

ser humano a dejarse llevar por ciertos actos de ternura y compasión hacia
otros, teniendo en cuenta la comunicación asertiva.

2. Revise el caso Aki Toy, e identifique los momentos en que Alicia

Rodríguez pone en práctica cada una de las habilidades mencionadas
anteriormente.

 Escucha activa: Esta habilidad fue usada cuando se escucho atentamente

la queja del señor pinzón.
 Hablar neutralmente: Debido a que le hizo saber a Pinzón que entendía su
preocupación y le quiso ayudar a solucionar el problema.
 Identificar y plantear soluciones: Después de haber identificado el
problema, propone una posible solución ya que tratan de adelantar la fecha
de entrega de la mercancía.
 Empoderamiento: Alicia fue capaz de estar al frente de la situación,
demostrando las habilidades que tiene para poder ofrecerle otro producto al
cliente.
 Usar lenguaje claro: Fue clara y directa al momento de solicitar y requerir
los soportes de la compra.
 3. Escoja tres (3) de las habilidades definidas, que usted crea que tiene
mejor desarrolladas y diga por qué; puede ser con ejemplos prácticos
de su actuar diario.
Actualmente me encuentro laborando como asistente de archivo en una empresa.
Considero que tengo escucha activa con todos los compañeros de trabajo debido
a que es muy importante escuchar a los demás y sus opiniones con el fin de
ponernos de acuerdo para mejorar día a día.
Además, trato siempre de hablar neutralmente con todos debido a que, si uno
cambia su tono de voz, las personas pueden creer que las estoy gritando, cuando
no es así, prestándose para malentendidos. También, siempre tengo
predisposición para colaborarle a los demás, cuando ellos no pueden solucionar
cualquier situación o problema en el trabajo.
4. De las habilidades definidas identifique tres de las cuales usted siente
que necesita mejorar y diga para cada una de ellas que acciones
realizará para alcanzarlo, para el desarrollo de este punto se puede
apoyar con cibergrafía y bibliografía.
Empoderamiento: Considero que me falta un poco más de empoderamiento frente
a algunas situaciones debido a que cuando se presentan problemas, dudo mucho
para empoderarme de las situaciones, esperando siempre que los demás hagan
primero. También, considero que el identificar el problema debo mejorarlo debido
a que cuando estoy en el trabajo, siempre me enfoco en hacer mis funciones y tal
vez no me fijo en lo que sucede alrededor.