Escuela Profesional: Administracion Y Negocios Internacionales

Primer avance: Trabajo académico:

Curso:   Gestión de la calidad
Docente: MBA. Raphael Calixto Santillan
Sección
Ciclo: VII 1 Nota:
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2. Revise la previsualización de su trabajo para asegurar archivo correcto.
3. Las fechas de publicación de los trabajos académicos (PRIMER AVANCE Y TRABAJO ACADÉMICO) en
el Aula Virtual de la Plataforma Blackboard están definidas de acuerdo al cronograma académico
2020-1. No se aceptarán trabajos extemporáneos.
4. Recuerde que no debe copiar de internet. Las copias de internet son verificadas con el Sistema
Antiplagio UAP y serán calificados con la nota cero (“00”).
5. El primer avance de Trabajo Académico busca comprobar sus logros en el desarrollo del curso.

6. Para el examen parcial, usted debe haber logrado desarrollar hasta 9 y para el examen final debe
haber desarrollado el trabajo completo

Criterios de evaluación del Trabajo Académico

El trabajo académico es calificado considerando los criterios de evaluación según la naturaleza del curso:
1. Presentación adecuada del trabajo. Evalúa la redacción, ortografía, y presentación del trabajo
2. Investigación bibliográfica. Considera la revisión de diferentes fuentes bibliográficas y electrónicas
confiables y pertinentes a los temas tratados de acuerdo a la normativa APA.
3. Situación problemática o caso práctico. Considera el análisis contextualizado de casos o la solución
de situaciones problematizadoras de acuerdo a la naturaleza del curso.
4.1. ¿Otros contenidos.
Desarrollar sistema
Abarca
breve los dado por
la aplicación de los autores
juicios de la ante
valorativos administración
situaciones yde la calidad?
escenarios diversos,
componentes actitudinales y éticos.
03 ptos.
Preguntas
2. Desarrollar los parámetros adecuados para medirla la calidad de un producto. Realizar

ejemplos. 04 ptos.

3. Desarrolla el contexto de los enfoques de la calidad hacia el cliente. 03 ptos

4. Desarrollar la importancia en el mundo empresarial y en la sociedad globalizada de

hoy. 03 ptos.

5. ¿Cuáles son las estrategias que se está utilizando para mejorar la calidad del producto

en donde laboras? 03 ptos

6. ¿Cuáles son los métodos y proceso para asegurar la calidad? 04 ptos.

1.- Sistemas dado por los autores de la administració n de la

calidad
Los personajes por nombrar, a continuación, realizaron aportes significativos al Concepto de la
Administración de Calidad, tales como:
 a) Ciclo Deming o PDCA (Edward Deming). - Sistema previamente desarrollado por
Shewhart y puesto en práctica por el autor en mención, el cual implica un proceso
metodológico básico para asegurar la realización de las actividades fundamentales de
mejora continua en los procesos. El primero, cambiando las causas comunes (con
relación a la calidad) y el segundo, eliminando las causas especiales (productividad). Lo
anterior, definido en Catorce puntos de la buena administración.
b) Trilogía de Juran (Joseph Juran). - En base a que la calidad es entendida como
ausencia de deficiencias y el estar en forma para el uso, en ese sentido se describe:

- Planificación de la calidad, suministrar fuerzas operativas a los medios para la

producción de los bienes y/o servicios que satisfagan a los clientes.
- Control de la calidad, monitorear la evaluación de calidad comparando resultados de
cambios en las operaciones.
- Mejora de la calidad, establecer planes de mejora continua y adaptación del ámbito.

c) Círculos de calidad (Kaoru Ishikawa). - Sistema de calidad aplicado en todas las

actividades complementarias de la empresa tales como ventas, administración y
abastecimiento, teniendo en cuenta la importancia del capital humano. Herramienta
de apoyo es el Diagrama de Causa-Efecto.

d) Los 14 pasos hacia el “Cero defectos” (Crosby). - Sistema que mediante la motivación
a partir de los directivos de una organización hacia sus trabajadores (dando
importancia a las relaciones interpersonales) se logra la perfección en la realización de
las operaciones.

e) Las Nueve EMES de Feigenbaum. – “La calidad es el trabajo de todos quienes

intervienen en el proceso”. Toma la participación de los factores internos como
externos, además de métodos y requisitos.

2.- Pará metros adecuados para medir la calidad de un

producto. Ejemplos
A) Para un producto alimentario

La calidad total con respecto a un alimento (caso de un helado de crema) puede determinarse
según cinco grupos de parámetros: sensorial, nutricional, sanitaria, fisicoquímica y funcional.

En la Tabla 1 se detallan algunas características de estos grupos de parámetros de calidad.

Conclusión: Para el consumidor el valor sensorial ocupa mayor importancia, debido a que se
trata de cualidades comprobables por la persona.

B) Para un producto terminado y/o servicio final

 Cobertura: El 80% de la producción es lanzado al mercado.

 Eficacia: Los usuarios han quedado satisfechos por el uso del producto en cuestión, lo
cual demuestra una eficacia elevada.

 Volumen de ventas: Semanalmente las ventas han crecido en un 15%, llegando a

vender 1200 productos por día.

 Satisfacción del cliente: A través de canales de comunicación vía atención al cliente,

los usuarios dan sus feedbacks tras la compra y adquisición del producto. En algunos
casos recibimos comentarios para la mejora en el servicio de venta.

 Competitividad: Como empresa estamos posicionados en el mercado con un 40% de

participación y 50% de aceptación, según resultados en las diferentes sedes donde
estamos posicionados.

C) Para la elaboración de una crema

Los puntos a evaluación son a partir de las propiedades sensoriales y físicas como primera
impresión de calidad del producto, de los cuales, los resultados determinan la aceptación.
Como se detalla a continuación:
3.- Enfoque de la calidad hacia el cliente (CCT)
Frente a las limitaciones del CEC se desarrolló el enfoque CCT, iniciado por Juran y Feigenbaum
en Estados Unidos. Esta extensión sobre la función de calidad hace el alcance a todos los
departamentos y procesos de la organización.

El enfoque CCT puede rotularse como el aseguramiento de la calidad, subrayando en dar

énfasis en garantizar la calidad al cliente. De manera sintética, es el conjunto de acciones
planificadas y sistemáticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que
un producto o servicio satisfará los requisitos dados sobre la calidad.

La Gestión de la Calidad si se describe en detalle sería: el establecimiento de la política de la

calidad y los objetivos de la calidad, la planificación de la calidad, el control de la calidad, el
aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad; establecidos, claro, en todos los
procesos de la empresa, pero principalmente en el área productiva (calidad funcional). En este
modelo, la definición de las especificaciones que deben cumplir los productos nace de las
necesidades de los clientes, y el sistema se enfoca en garantizar de manera planificada los
servicios prestados a ellos. Las actividades esenciales que incorpora según este enfoque
implican:

• Planificación y organización de acciones sistemáticas adaptadas a la función y al uso

previstos del producto, desde su inicio (concepción de la idea) y terminando en las pruebas
piloto.

• Extensión de las actividades de planificación, organización y control de la calidad a todos los

componentes de la cadena de valor y miembros de la organización, permitiendo la obtención
de productos conformes con las especificaciones.

• Actividades para el aseguramiento al cliente de que el producto reúna requisitos de calidad

con eficiencia de costes.
La elaboración de este enfoque ha sido el resultado de un proceso de acumulación de
conocimientos en distintas etapas e identificación de factores claves para su implantación. En
ese sentido, señalamos los siguientes principios:

1. Orientación al cliente (Feigenbaum, Juran). La incorporación de la voz del cliente se realiza

desde el principio (diseño del producto) y buscando la conformidad de las especificaciones
para asegurar la entrega del producto al cliente con las características que desea.

2. Actitud basada en la prevención. Las actividades que se incorporan a la función de calidad

para lograr este propósito son:

(a) Optimización del diseño de productos y procesos.

(b) Establecimiento de un ciclo periódico de planificación, control y mejora de la

calidad.

(c) Formalización y estandarización de los procesos, así como su documentación de las

mejores prácticas preestablecidas.

(d) Aseguramiento de la fiabilidad del sistema y de sus componentes con programas

adecuados de mantenimiento y verificación.

(e) La seguridad y la prevención de riesgos laborales en los procesos.

(f) La auditoría del sistema de calidad para comprobar su eficacia, en primera instancia
por la propia empresa, luego por segundas partes y actualmente por terceras partes
(entidades de certificación).

3. La inversión en mejora de la calidad es siempre rentable. El CCT enriquece el análisis

estadístico de la calidad con enfoque financiero a través de la medición de los costes de la no
calidad.

4. Énfasis en la mejora continua. Se recalca que no debe redundar en aumentos de costes, sino
que debe ser el resultado «natural» de un proceso que permite elevar la calidad. La mejora
continua es, en gran medida, una pauta cultural sin grandes inversiones.

5. Control total de la calidad u orientación al sistema. La CCT exige el trabajo coordinado de

todos los departamentos que participan en el diseño, la fabricación, la instalación y el
mantenimiento postventa del producto, hasta dejar al cliente satisfecho.

6. Compromiso de la dirección. En este enfoque, la alta dirección es prácticamente innecesaria,

en la función de calidad, considerando que el CCT debe estar respaldado por una función
gerencial especializada en la calidad. Inclusive, esto implica un cambio profundo del perfil de
cualificación de los especialistas. Su necesidad de competencias se amplía con destrezas como
consultores al mando e intermedios.

7. Compromiso de todos los trabajadores en la mejora de la calidad. Responsabilizar a los

empleados de la calidad de conformidad en su trabajo, mentalizándoles de la importancia de
hacer bien las cosas a la primera, de que la calidad es su responsabilidad y no del control.

Actualmente, las versiones más recientes y completas del enfoque CCT están basadas en el
ciclo de las 6C del famoso ciclo de Deming, claro que, enriquecido con aportaciones del
enfoque de Gestión de la Calidad del Servicio.
4.- Importancia de la Gestió n de Calidad en el mundo
empresarial y en la sociedad globalizada de hoy

La calidad en la empresa

El enfoque de la calidad implica que el cliente sea el foco principal. Recordemos que un cliente
satisfecho es el mejor respaldo de publicidad, más aún, ante el auge de las redes sociales. Así
pues, practicar el control de calidad es formular, desarrollar, diseñar, manufacturar y
mantener un producto o servicio de calidad que cubra con características de ser el más
económico, el más útil y satisfactorio para el consumidor.

La empresa y/u organización, por lo tanto, debe tener unos bases sólidos basados en:

- El objetivo prioritario de la organización es la satisfacción total del cliente.

- La única manera de hacer el trabajo es hacerlo bien.
- Corregir fallos no es una opción, es cuestión de arreglar y cuestión de evitar.
- La no calidad siempre causará efectos muy caros que la calidad.

Estos cimientos se consiguen gracias a un Sistema de Gestión de la Calidad, que incluye:

- La política en base al sistema y como se planea alcanzar.

- Cuáles son los objetivos y las herramientas para su consecución.
- Organigrama de la entidad donde será puesta en práctica el sistema.
- Reparto de responsabilidades, procedimientos y procesos que se definen.
- Requisitos de formación entre los miembros y normas de actuación.

Una empresa que pretenda tener éxito debe entender la importancia de la calidad como un
cambio cultural, tanto al largo plazo y como de continua revisión, además de que todas las
acciones de la organización se enfoquen a la satisfacción total del cliente (criterio clave). Lo
anterior ayudará en la reducción de los errores y costes por la no calidad, la optimización en
los recursos y distribución adecuada del tiempo.

La calidad en la sociedad

Teniendo en cuenta que estamos en la era del exceso de información y que invertimos mucho
tiempo en ella debido, entre otras causas, a la liberación existente de materia de
publicaciones, y sobre todo como resultado del surgimiento y desarrollo de Internet, es
frecuente encontrar un número significativo de publicaciones redundantes y de baja calidad
mezcladas con otras informaciones sólidas y difíciles de hallar.

La gestión del conocimiento es, en este entorno, la gestión de los activos intangibles que
aportan valor a la organización bibliográfica, dándole ciertas competencias esenciales
distintivas. En ese caso, el mundo de los servicios de información, las ideas de la calidad no
deben vincularse sólo con la tenencia de recursos tecnológicos sino cómo será la forma en que
la información y conocimiento lleguen al público que lo necesita. Mas que todo es comprender
el padrón e identificar directrices de referencia a partir de experiencias ya vividas y que van a
influir en el juicio de la calidad de un servicio (pongámonos en el ejemplo de un curso virtual en
donde se evalúan las herramientas para alcanzar la excelencia).

5.- Estrategias utilizadas para mejorar la calidad del producto

(centro de trabajo)

Algunas de las estrategias recapituladas se resumen brevemente a continuación:

1- Pedir retroalimentación a nuestros clientes

El contacto con tus clientes actuales son el mejor recurso que tenemos actualmente. Ellos han
usado tu producto o servicio y saben perfectamente qué cosas o características funcionan y
qué no tanto. Una excelente forma es platicar acerca del feedback, de lo que ofreces y que
sean totalmente sinceros en la sesión. Esto ayuda a Identificar las necesidades y requisitos de
los clientes.

2- Tomar en cuenta las ideas de tus colaboradores

Ellos son el equipo humano que están más cerca de tu producto o servicio y saben
perfectamente lo que se requiere producir. La estrategia es platicar con ellos acerca de las
ideas que tienen en mente, como es la reducción en el tiempo de producción o de entrega. Así
ayudan a optimizar los procesos. La comunicación interna es clave.

3- Comparar tu producto con el de la competencia

Esto permite que indaguemos más a profundidad acerca de lo que se está ofreciendo en
nuestro nicho de mercado. Obtener la mayor información posible y utilizarla a nuestro favor
nos ayudará en mejorar la calidad de tu producto o servicio. Además de identificar métricas
importantes como el tiempo de entrega, método de producción y valor agregado.

4- Consultar con profesionales / consultores

En nuestro campo existen empresas especialistas en mejoras de procesos y de calidad del

producto o servicio; esto con el objetivo de hacer crecer a tu empresa de manera colaborativa,
teniendo información suficiente de la mejor forma y con alcance. Como lo más importante es
el crecimiento de tu empresa; quedarse estancados no es una opción. Coordinar citas o
reuniones es implementarlo.

6.- Métodos y proceso para asegurar la calidad

El aseguramiento de la calidad es una de las partes fundamentales dentro de una organización

que no pueden descuidarse. Este sistema viene a ser una evolución del Control de Calidad,
pues el mismo era poco eficaz para prevenir la aparición de ciertos defectos. Ante ello, fue
necesario crear sistemas de calidad que incorporen la prevención y que puedan anticipar los
errores antes de que estos se produzcan.

Los Sistemas de Calidad están compuestos por un conjunto de actividades, recursos

y procedimientos de la organización, que esta establece para llevar a cabo la gestión de su
calidad. Como ejemplo, en referencia a lo mencionado, tenemos el caso sobre los Requisitos
de soporte a un producto, el cual tiene un proceso sobre aseguramiento de calidad y son:

 Responsabilidad de la dirección
 Identificación y trazabilidad del producto
 Manipuleo, almacenamiento, embalaje, conservación y entrega
 Sistema de calidad
 Control de proceso y control de los registros de calidad
 Revisión de contrato, inspección y ensayos
 Auditorías internas de calidad
 Control de diseño y control de equipos de inspección medición (pruebas de ensayo)
 Capacitación, Control de la documentación y los datos
 Estado de la inspección y ensayo
 Servicios de post-venta, compras, control de productos no conformes
 Técnicas estadísticas, control de productos suministrados por el cliente y
 Acciones correctivas y preventivas

Además, de manera complementaria, existen componentes para el procedimiento del sistema

de calidad total:

a) Planificación estratégica y despliegue de la calidad como preparación necesaria para

alcanzar los objetivos de la calidad.
b) Participación de todos los empleados y trabajo en equipo.- proceso de mejora de
calidad dado que cada uno de los componentes del grupo aporta sus distintas
experiencias, conocimientos y puntos de vista.
c) Satisfacción del cliente.- constituye el elemento más importante de la gestión de la
calidad y la base del éxito de una empresa.
d) Relaciones con los proveedores. - tienen la mutua responsabilidad de suministrar y
obtener las necesidades de cada uno, además de, proporcionar feedback.
Como también algunas herramientas aplicables para la mejora de la calidad y su
aseguramiento, tales a mencionar:
- Análisis de coste-beneficio, se trata de un sistema muy útil para identificar todos los
costes y beneficios que se esperan de una solución propuesta.
- Análisis de Pareto, es una comparación de factores relativos a un problema que usa los
hechos para encontrar la máxima concentración de mejora con el mínimo número
de soluciones.
- Análisis multicriterio, cuando se debe tomar una decisión importante en la que
concurren distintos aspectos y tras la elección, determinar los criterios que se van a
utilizar con un peso específico acorde a los resultados.
- Análisis del valor, método para diseñar o rediseñar un producto o servicio, de forma
que asegure todas las funciones que el cliente desea y está dispuesto a pagar.
- Costes de mala calidad, implica tres clases principales: Costes de evaluación /
inspección generados a raíz de controles de los objetivos marcados; Costes de fallos
internos por defecto que se ha producido, pero no ha llegado al cliente final y Costes
de fallos externos, cuando el defecto llega al cliente final.
- Diagrama de árbol, se utiliza generalmente para identificar todas las tareas necesarias
para implantar una solución. Cada rama implica ello.
- Tormenta de ideas, medio de aumentar la creatividad de los participantes. Esta
herramienta es utilizada en las fases de Identificación y definición de proyectos,
en Diagnóstico de la causa y Solución de la causa.
- Diagrama de causa-efecto o diagrama de Ishikawa, es un vehículo para ordenar, de
forma muy concentrada, todas las causas que supuestamente pueden contribuir a un
específico efecto.
- Diagrama de dispersión, representación gráfica de la relación entre dos variables.
Utilizada en las fases de comprobación de teorías e identificación de causas raíces y en
el diseño de soluciones y mantenimiento de los resultados obtenidos.
- Diagrama de flujo, representación gráfica de la secuencia de pasos a realizar para
producir un determinado resultado (producto material, una información o servicio). Se
utiliza en gran parte en el proceso de Mejora Continua.
- Estratificación, modo de identificar qué clases o tipos contribuyen al problema que hay
que resolver. Los datos observados en un grupo dado comparten unas características
comunes que definen la categoría. Es usado complementariamente.
- Gráficos de control, presenta la variación total en un proceso (aleatoria y no aleatoria)
a través de gráficos con puntos para ver cuales quedan fuera o no de los límites del
control. Se utilizan para monitorizar un proceso y mantenerlo dentro de su capacidad
operativa.
- Gráficos y cuadros, resumen grandes cantidades de información y comunican
situaciones complejas de forma clara y precisa. La variable independiente (eje
horizontal) se considera causa o determinante de la dependiente (eje vertical). Cada
tipo de gráfico tiene sus ventajas.
- Histogramas, resumen gráfico de la variación de un conjunto de datos. Esta
herramienta identifica y clasifica la pauta de variación, y desarrolla una explicación
razonable y relevante de la pauta. Las pautas habituales son la distribución en
campana, con dos picos, plana, en peine, con un pico aislado, o con un pico en el
extremo.
Referencias bibliográ ficas

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