https://kupdf.

net/download/aa14jepevidencia-2infografia-indices-de-gestion-de-
servicio_5c72f0dbe2b6f5b760bc2f28_pdf

Enel- Codensa

Estamos comprometidos con la calidad del servicio que ofrecemos a nuestros clientes, es por esto
que durante el 2017, desarrollamos una serie de acciones que nos permitieron trabajar de manera
estructural y decidida para que los clientes tuvieran disminuciones de 11,7% en interrupciones
promedio y 15,5% en la duración de las mismas. Los principales focos de actuación se orientaron
hacia el rediseño de la red, la automatización y la modernización de subestaciones, entre otros.

Para seguir mejorando los indicadores de calidad del servicio SAIDI (tiempo de la duración de la
interrupción) y SAIFI (Frecuencia con que se da una interrupción), redireccionamos la ejecución de
nuestras inversiones al fortalecimiento de la infraestructura eléctrica y la calidad en el suministro
de energía, incentivando el uso de nuevas tecnologías, aumentando los equipos de control remoto
y la remodelación y refuerzos de la estructura de la red.

Con este plan de inversiones al 2020 proyectamos una reducción del 13% en el número de
interrupciones, así como una reducción del 31% en la duración de las mismas.

De esta manera estamos trabajando  para mejorar la competitividad nacional, abriendo la puerta a
la transformación del sistema eléctrico colombiano que permitirá la creación de sistemas más
eficientes, sostenibles y resilientes, nuevos servicios y modelos de negocio centrados en el  cliente,
aumento del empleo y mejora en la calidad de vida de los ciudadanos.    

https://www.academia.edu/37466182/Actividad_de_aprendizaje_15_asesoria_caso_exportacion
 Ejemplos de indicadores de servicio. ¿Cuál me
sirve?
Además de los objetivos de cada compañía, a la hora de elegir indicadores de servicio es preciso
tener presentes algunos elementos, como por ejemplo la utilidad del recurso, la funcionalidad y
la generación de información valiosa.
A medida que avanzamos en esta materia somos testigos de nuevos indicadores. Entre los más
destacados se encuentran:

 Cumplimiento de órdenes:

Las órdenes de compra son un primer indicador a tener en cuenta. Si la empresa logra satisfacer
la demanda y realizar las entregas correspondientes en los plazos previstos, sin duda se habrá
anotado un punto a favor en materia de satisfacción.

 Entrega puntual:

Sin embargo, no siempre basta con entregar los productos. Cuanto más puntual sea el servicio,
mejores valoraciones obtendremos. La puntualidad es un elemento que suelen valorar
especialmente los clientes

 Calidad de la entrega:

Al hacer una entrega (o al realizar una venta, que en este caso es más o menos lo mismo) no
solo es importante el producto; también debemos poner énfasis en las formas en que se
materializa esa entrega: medios técnicos y físicos, capacidad de respuesta, velocidad, cobertura
de demandas, etc.

 Funcionalidad:

Todos los servicios, pero especialmente los inmateriales, suelen ser valorados por la
funcionalidad que suponen para los consumidores. Es decir, éstos determinan si el producto ha
supuesto una solución a la necesidad inicial o si, por el contrario, no la ha cubierto del todo.
Nadie quiere servicios poco funcionales, y menos los clientes.

 Atención de incidencias:

Otra manera de medir si somos realmente eficaces a la hora de proporcionar un servicio es

valorando nuestra actitud ante las incidencias que pueden surgir en un proceso de estas
características. Actualmente, muchas empresas invierten no pocos recursos en departamentos
de atención de incidencias, quejas o reclamaciones, pues saben que el cliente es su principal
capital.
Elementos que conforman la Atención al Cliente

La ”atención al cliente” es un  término más complejo de lo que parece. Más que nada, por el carácter
subjetivo que lleva implícito: a la larga, cada cliente tiene absoluta libertad para decidir quién le está
prestando un buen servicio.

Esto no quiere decir que el servicio de atención al cliente no pueda ser definido a través de categorías
estándar. No es, ni mucho menos, un concepto relativista.

De hecho, ante las nuevas exigencias, los profesionales del marketing se han puesto de acuerdo en
los elementos que no pueden faltar a la hora de atender las dudas de los consumidores. Veamos en
qué consisten algunos de ellos:

1) Capacidad de respuesta:

Se refiere a la disposición de las empresas a prestar un servicio de orientación rápido y oportuno .

Ningún cliente debe rogar para que sus inquietudes sean atendidas. Un buen indicador de este apartado
suele ser la capacidad de respuesta de las compañías a la primera llamada de un cliente, que cuando se
resuelve en términos positivos deriva en un aumento de la satisfacción y la confianza hacia la marca.

2) Cortesía:

No es otra cosa que las buenas maneras y la educación desplegadas en los momentos de orientar a los
consumidores. Es decir, la simpatía, la amabilidad, el respeto y la escucha activa hacia los otros. No hay
que olvidar que el buen trato siempre puede ser una vía directa para generar vínculos duraderos con los
clientes.

3) Fiabilidad:

Pero no basta sólo con una atención rápida. Asimismo, cada empresa debe ejecutar de manera fiable el
servicio requerido. Es decir, transmitir la sensación de que a la duda, incidencia o problema se le está
dando el tratamiento correspondiente. De nada sirve, por ejemplo, una atención 24 horas si sus
responsables toman decisiones equivocadas o aplican correctivos que no están a la altura de la situación.

4) Calidad de la comunicación:

Otro factor determinante es la calidad de la comunicación en el momento de atender a los

consumidores. Los mensajes deben ser claros, directos y fáciles de comprender. Si el lenguaje
empleado es demasiado técnico, lo más probable es que la persona se sienta excluida y renuncie a ser
atendida. Por ello, las empresas deben emprender procesos formativos para que sus empleados
desarrollen una serie de habilidades sociales que garanticen la eficacia del servicio de atención al cliente.
Este apartado también engloba aspectos de comunicación corporal.
5) Accesibilidad:

Un buen servicio de atención al cliente debe tener varias vías de contacto: buzones de sugerencias,
notificación de quejas y reclamos, atención personalizada, entre otras. De hecho, con el auge de las
nuevas tecnologías, las empresas suelen poner a disposición de los consumidores herramientas on-line
para tal efecto. Sin embargo, lo primordial es que en la estructura de la empresa exista una dependencia
o sección especializada en la atención de observaciones. De este modo, la atención estará garantizada.

6) Infraestructura y equipos:

Finalmente, el servicio de atención al cliente también puede valorarse en función de la

infraestructura de una empresa y de los medios que disponga para ello. Por ejemplo, los equipos
técnicos, los programas informáticos, las instalaciones, el personal adecuado y otros medios que
permitan acercar a los consumidores.
Indicadores de Servicio al cliente (Comercial) : Nivel de Servicio: es el porcentaje de entrega de
las ordenes de compra que recibe el equipo comercial, este indicador mide la capacidad de
abastecimiento de la demanda de la compañía Tiempo de Respuesta: es el tiempo que el
equipo comercial demora en solucionar los requerimientos puntuales de los clientes, en este caso
las solicitudes se hacen desde los puntos de venta del cliente y se resuelven a través de nuestro
equipo en calle, después la linea de ejecutivos de cuenta y finalmente la jefatura de cada canal de
venta. Soporte de ejecución en Punto de Venta: Es la cantidad de puntos de venta a los
cuales se les presta el servicio de acompañamiento, soporte y ejecución de estrategias comerciales
a través del equipo de trade marketing.

Ofrecemos los mejores productos con altos estándares de calidad, contamos con la certificación
ISO 22000:2005.