Objetivos Estratégicos

Informar a todas las personas las normas de conducta y principios por los

cuales se rige la compañía para lograr una relación comercial armoniosa,

responsable, honesta y duradera.

Presidencia
Corporativa

Directores y
Gerentes
Gerencia General
Corporativos
otros países

Gerencia
General Perú

Jefatura
Legal Contraloría Solución de
Problemas

Jefatura de Jefatura de
Mantenimiento Seguridad
y Física
Construcciones

Dirección
Dirección de Dirección Jefatura de de
Financiera de IT Marketing Servicios

Dirección de Dirección Dirección del Dirección de

Nacional de Talento Dirección de
Cadena de Ventas
Ventas Humano Comunicaciones
Abastecimiento Estratégicas

Director Jefe de
CEDI Planta

1
 Etapa 1: Análisis de Procesos

1.1. La clasificación de procesos:

La empresa u compañía, nos define los procesos estratégicos, core y

de soporte que aborda toda la operación de la compañía, y esto nos

convierte que seamos una de las más empoderadas en el mercado

latinoamericano.

Estas actividades implicadas directamente en la producción del

producto y su venta o entrega al comprador, así como la asistencia

posterior a la venta. Son imprescindibles para la transformación de los

inputs en outputs.

En el siguiente cuadro presentamos la clasificación definida por los

autores del presente trabajo:

CLASIFICACIÓN DE PROCESOS
ESTRATÉGICOS PLAN DE COMERCIALIZACIÓN
PLAN ESTRATÉGICO
PLAN DE DISTRIBUCIÓN
PLAN LOGÍSTICO
CORE LOGÍSTICO
DISTRIBUCIÓN
MARKETING
COMERCIALIZACIÓN
SOPORTE RRHH
SEGURIDAD
TI
FINANZAS
MEDIO AMBIENTE

Nuestros Procesos estratégicos

2
Plan de El plan de comercialización son las estrategias de

comercialización ventas al mayor y menor en el segmento de

mercado dirigido.

Plan estratégico Son las estrategias y planes de crecimiento y

cobertura, con la finalidad de aumentar su

segmento de mercado.

Plan de marketing Es el planeamiento de ventas y estrategias de

cómo llegar al usuario o consumidor final. Por

ejemplo venta por catálogo, redes sociales,

marketing de boca en boca.

Plan de distribución Es el medio de llegar desde nuestro almacén

central y centro de distribución a las sucursales de

distribución.

Plan logístico Es el planeamiento que incluye, la distribución,

abastecimiento y la logística de entrada y de

salida, de los productos.

Las áreas que pertenecen a operaciones y casi

todos lo hacen in house. Las fábricas tratan de

producir todo lo que necesitamos y ante cualquier

capacidad técnica que no tenga la planta lo

tercerizamos. Tenemos un departamento de

compras y un área de comercio exterior que se

dedica a la negociación con los operadores

3
 logísticos. Tratamos de tener un grupo de

especialistas para cada una de las áreas.

Nuestros Procesos Core

Abastecimiento El abastecimiento es el proceso core, es

mantener las compras necesarias en el tiempo

necesario para satisfacer las necesidades de

los clientes

Distribución Es el proceso de llegada desde centro de

distracción en Lurín hasta los centro de

distribución de sucursales.

Marketing Definir y dirigir la ejecución del planeamiento

estratégico comercial de las tres principales

categorías cosméticas, cumpliendo con los

objetivos de venta. Responsable de monitorear

el uso de recursos, analizar nuevas

oportunidades, revisar la evolución comercial y

sus resultados e implementar acciones

correctivas ante desviaciones.

Comercialización y La consultora reveló igualmente que el canal

facturación de la venta directa registró una facturación de

4902 millones de soles (unos 1360 millones de

dólares) en 2018; mientras cifras oficiales

reveladas por la Cámara de Comercio de Lima

4
 (CCL), indicaron que el sector de la belleza, la

cosmética y el aseo a nivel nacional cerró 2018

con una facturación de 7494 millones de soles

(unos 2350 millones de dólares).

Atención al cliente y Este proceso coordinación para

servicio Postventa capacitaciones, eventos, servicios de post

venta, para el empoderamiento de las

consultoras

Nuestros Procesos de soporte

RRHH Personal de soporte de RRHH, que permite

mantener la cultura, políticas y las buenas

prácticas de la organización.

Seguridad Personal de soporte que apoya en la protección

del patrimonio de la organización.

TI Personal de soporte que realiza el mantenimiento

correctivo o preventivo y predictivo en lo equipos.

También respalda la información de la empresa

con copias de seguridad.

Finanzas Maneja el presupuesto de toda la compañía para

nuevos proyectos y trabajos actuales de

producción.

Medio Ambiente Las normas jurídicas que rigen el medio

5
 ambiente y las leyes y los reglamentos

relacionados con riesgos ambientales

1.2. El Macroproceso seleccionado y elementos que intervienen:

El proceso elegido se realizó en base a las funciones principales que

tiene UNIQUE como mencionamos la distribución de sus productos y

línea de belleza las cuales siguen lineamientos y una secuencia de

procesos para poder lograr el objetivo que es satisfacer a la consultora

independiente.

Elegimos el proceso el macroproceso core, de DISTRIBUCIÓN,

porque es punto principal para ventas por catálogo.

UNIQUE es una compañía de venta directa a través de catálogo con

las siguientes líneas de productos de belleza: Fragancias, Maquillaje,

Cuidado del Rostro, Cuidado del Cuerpo y Bijouterie.

6
La distribución de los productos, siendo propia únicamente las

actividades de ventas. Es en esta época que deciden abandonar el

canal de distribución tradicional a través de farmacias y boticas, y más

bien crear una fuerza de ventas horizontal formada por consultoras de

belleza, que atendieran directamente a las usuarias bajo un esquema

“puerta a puerta”.

Elementos del Proceso:

Está conformado por los 7 M, que son Moneda, mano de obra,

métodos, materiales, máquinas, medio ambiente, mentalidad, que

cumplen un rol dentro del proceso y nos permite tener una definición

7
clara y precisa de todos los elementos en los macroprocesos de

estudio.

En el siguiente cuadro se presenta el cuadro, de los elementos del

proceso que intervienen en el proceso de estudio:

8
 ELEMENTOS DEL PROCESO

Moneda Presupuesto económico

Mano de obra Jefe de almacén, jefe de logística, jefe de transporte y

distribución.

Métodos
ISO 9001:2008

BASC

BPM

BPA

SSMA

Materiales Cosméticos, perfumes y joyas.

Maquinas Montacargas.

Sistemas TI.

Estantes.

Pallets.

Carretilla hidráulica

Medio Ambiente Uso de elementos de protección personal como

uniforme.

Uso de combustible natural.

Reciclaje.

9
Mentalidad El personal está muy identificado con la visión del área.

Garantizar que los productos sean distribuidos por

varios controles internos hacia sus clientes.

1.3. Jerarquía de Procesos:

Se identificación los macroprocesos de Abastecimiento, Distribución,

Marketing, Comercialización y Facturación, Atención al cliente y

Servicio Post Venta, así́ como los procesos que comparten los

subprocesos directamente con el Revisión del pedido, Empaque,

Recepción y Entrega que se presenta la ficha de proceso:

Macroproces Proces
Sub Proceso Actividad Tarea
o o
1. Abastecimiento
1.1 Compra
1.2 Almacenamiento
2. Distribución
2.1. Generación de Packing List
2.1.1. revisión del pedido
2.1.1.1. Consultar pedidos pendientes
2.1.1.2. Consultar estado del cliente
2.1.1.3. Consultar stock
2.1.1.4. Generar Código de packing list
2.1.2. Empaque
2.1.2.1. Ubicación de productos
2.1.2.1.1. Control de calidad
2.1.2.1.2. Actualización de stock
2.1.2.2. Etiquetado
2.1.2.1.1. Generación y asignación de etiqueta
2.1.2.1.1 Registro al sistema
2.1.2.3. Generación de cargo
2.1.2.3.1. generación de documentos (cargo, guías, orden de salida)
2.1.2.3.2. Traslado al área de distribución
2.1.3.1.1. búsqueda del pedido en el sistema
2.1.3.1.1. Verificación del packing list
2.2. Transporte
2.2.1. Recepción de Cargo
2.2.1.1. Pedidos
2.2.1.1.1. Verificación del Pedido

10
 2.2.1.1.2. Cronograma de ruta de destino
2.2.1.1.3. Entrega de las guías de pedidos
2.2.1.1.4. Orden de salida de almacén
2.2.2. Traslado
2.2.2.1. Ruta
2.2.2.1.1. Seguimiento de pedido
2.2.2.1.2. Confirmación de llegada
2.2.2.2 Recepción
2.2.2.2.1. Orden de ingreso
2.2.2.2.2. Recepción de las guías de pedidos
2.2.2.2.3. Entrega de guías de Remisión
2.2.2.2.4. Revisión del pedido
2.2.2.2.5. Movimientos (Camión - Almacén)
2.2.2.2.6. Actualización en sistemas
2.2.2.2.7. Firma y recepción del cargo hacia el transportista
2.2.2.2.8. Retiro de transporte
2.3. Entrega de pedidos
2.3.1. Repartición
2.3.1.1. Control
2.3.1.1.1. Llamadas de coordinación
2.2.1.1.2. Cronograma de rutas de entrega
2.2.1.1.3. Entrega de paquetes en la puerta de casa
3. Marketing
4. Comercialización y facturación
5. Atención al cliente y Servicio Post-Venta

11
 Etapa 2: Diseño de Procesos

2.1. Mapeo de Procesos:

La realización del Mapeo de procesos lleva como consiguiente las

fases de Macroprocesos Estratégicos los cuales fueron seleccionados

de acuerdo con las funciones que realiza la empresa, Macroprocesos

Core los cuales se encuentran dentro de los procesos más esenciales,

y consiguientes los procesos de soporte los cuales cumplen una

función muy importante para poder cumplir con los objetivos de la

empresa UNIQUE.

12
2.2. Interrelación de Procesos

En este proceso de interrelación detalla cómo es que se vinculan los procesos

de UNIQUE desde la necesidad del cliente hasta la satisfacción de este, al

momento de poder recibir sus pedidos los cuales son generados de forma

secuenciales.

13
2.3. Caracterización de Procesos

Los Macroprocesos core, trata de realizar un análisis profundo del

macroproceso elegido teniendo en cuenta los elementos que originan que

estos procesos y tengan un principio y un final.

14
15
2.4. Diagrama BPMN:

Las distribuciones tienen como objetivo principal brindar la generación

del packing List y el transporte, iniciando desde la consulta de los

pedidos hasta finalizar con la entrega del pedido con el usuario

solicitante.
DIAGRAMA

DE

16
17
 Etapa 3: Medición de procesos

3.1. Describir objetivos de la empresa y elaborar el Mapa Estratégico:

Motivación: Se refiere a mantener implicado a los empleados para

ofrecer un rendimiento máximo: Incentivos, promoción laboral, metas,

etc.

Formación: Proceso de transmisión y adquisición del conjunto de

conocimientos, habilidades, procedimientos y estrategias que se

necesitan para analizar, comprender y dar solución a los problemas de

la práctica social.

Satisfacción personal: Se refiere a la respuesta afectiva, resultante

de la relación entre las experiencias, necesidades, valores y

expectativas de cada miembro de una organización y las condiciones

de trabajo percibidas por ellos.

Optimización de servicio: Generar valor, que se va creando de forma

gradual en los procesos internos hasta llegar al cliente. Definir

claramente los objetivos en función de clientes externos a través de

una cadena de clientes internos puede ayudarte a evitar retrabajo y

desperdicio, optimizando el tiempo, esfuerzo y recursos.

Regular la calidad de los procesos: Representa para la

competitividad y la diferenciación del producto o servicio que se oferta.

22
Innovación y marketing: Es afrontar mejor las necesidades de los

clientes, introducir un nuevo producto nuevo en el mercado a través de

las campañas, con el objetivo de obtener ingresos en la organización.

Asimismo, apoyar la salida de productos existentes que no tuvieron

demanda en campañas pasadas considerándolas ingresos diversos

porque su salida se realiza por medio de promociones, descuentos,

ofertas, etc.

Aumentar fidelización de los clientes: La probabilidad de que un

cliente compre productos o servicios de tu compañía cada vez que lo

requiera; y adicionalmente se conviertan en unos embajadores de

marca muy leales.

Obtener nuevos clientes: La probabilidad de que un cliente compre

tus productos o servicios de tu compañía a través de promociones,

descuentos u alguna oferta.

Incrementar ventas: Para optar por un incremento de ventas es

necesario contar con procesos como

Diseños innovadores

Renovar la imagen de nuestros productos base, así como lanzar al

mercado nuevas creaciones con la finalidad de dar al público variedad

y poder atraer así más clientes.

Mejor publicidad

Elevar la inversión en la capacitación del personal y darnos a conocer

en toda el área local hasta lograr una buena posición comercial.

23
Tener buen costo de compra

Buscar y comparar los distintos precios que nos ofrezcan diversos

proveedores, siempre cuidando cada detalle de la materia prima, así

como que sea de la mejor calidad.

Generación de ingresos: Es el conjunto de estrategias, programas y

proyectos encaminados de manera sostenible y autónoma, así como al

restablecimiento socioeconómico.

Diversificación de ingresos: Conjunto de estrategias e ideas que son

aplicados en las ventas para obtener mayor rentabilidad en diversos

productos.

24
3.2. Matrimonio entre Procesos y Mapa Estratégico

Mapa estratégico

22
Matrimonio

23
24
3.3. Dos indicadores por objetivo estratégico

        Semaforización
Objetivo Responsable de Indicador (Forma de
Perspectiva Estratégico Descripción medirlo medirlo) Periodicidad Meta Verde Amarillo Rojo
(#Número actual de
empleados/Número de
Número de
RRHH trabajadores al anual 70% >=70% 60%-69% <60%
personal retenido
comienzo del periodo)
Formación y *100
motivación Cantidad de (#Cantidad de personal
personal capacitados en
capacitados en el RRHH distribución / total de mensual 90% >=90% 80%-89% <80%
área de personal en
distribución distribución) *100
Aprendizaje y
((
desarrollo
Cantidad de #Cantidad de faltas +
incidencias por #Cantidad de permisos
Motivación RRHH mensual 5% <=5% 6%-8% >=9%
absentismo + #Cantidad de
laboral tardanzas) / Total de
días laborales) *100
(#Cantidad de
personas
Cantidad de
desaprobadas en la
Formación personal aprueba RRHH mensual 3% <=3% 4%-6% >=7%
capacitación/
una capacitación
#Total de personas
capacitadas)*100
Procesos Regular la Numero de Distribución (#Cantidad de pedidos mensual 95% >=95% 90%-94% <89%
internos calidad de pedidos armados preparados
procesos correctamente correctamente / total de
pedidos preparados)
*100

25
 (#Cantidad de pedidos
Numero de
mal preparados / total
pedidos armadas Distribución mensual 5% <=5% 6%-8% >=9%
de pedidos
Optimización del de forma errónea
preparados) *100
servicio
Numero de (#Cantidad de pedidos
pedidos rechazados por
Distribución mensual 5% <=5% 6%-8% >=9%
rechazados por clientes/ Cantidad total
sus clientes. de envíos) *100
(Numero de
Rotación de
productos de
productos de
lanzamiento –
lanzamiento 5%
Marketing productos mensual >=5% 3%-4% <2%
sobre las ventas
tradicionales / ventas
realizadas
realizadas) *100
Innovación y
marketing
Numero de
Campañas (Total de venta de las
realizadas Marketing campañas / Total de mensual 20% >=20% 15%-19% <=14%
semanalmente ventas) *100
por la empresa.

Clientes Aumentar (#Número de clientes

fidelización de los Número de fidelizados del mes
clientes clientes actual - Número de
fidelizados Comercialización clientes fidelizados del mensual 4% >=4% 2%-3% <2%
respecto al mes mes anterior/ Cantidad
anterior de clientes fidelizados
del mes anterior) *100
Número de Comercialización (#Número de clientes mensual 5% <=5% 6%-7% >8%
clientes que que cancelan la
cancelan la fidelización del mes
fidelización actual - Número de
respecto al mes clientes que cancelan
anterior. la fidelización del mes

26
 anterior/ Número de
clientes que cancelan
la fidelización del mes
anterior) *100
(#Utilidades percibidas
Es el incremento en el año actual -
de utilidades Planificación Utilidades percibidas
anual 10% >=10% 7%-9% <7%
respecto al año financiera en el año anterior/
Generación de anterior Utilidades percibidas
ingresos en el año anterior) *100
Incremento de (Número de clientes
Planificación
ingresos respecto atendidos / Total
a las ventas financiera ventas generadas)
mensual 10% >=10% 7%-9% <7%
mensuales *100
(Gasto total del año
Gastos de venta Planificación actual-Gasto total del
Financiera de respecto al financiera año anterior / Gasto anual 3% <=3% 4%-6% >6%
año anterior total del año anterior)
Incrementar *100
ventas (Total de ingresos del
Incremento de Planificación año actual – Total de
ingresos respecto financiera ingresos del año anual 10% <=10% 11%-15% >15%
al año anterior anterior) / Total del año
anterior*100
(Total de incremento
Ventas que Planificación de nuevos ingresos /
provienen de
lanzamiento de financiera Promedio de las ventas mensual 30% >=30% 20%-29% <20%
Diversificación de promociones de nuevos productos)
ingresos *100
Ingresos por Planificación (Total de ingresos
productos financiera innovadores / Total de mensual 15% >=15% 10%-14% <10%
innovadores los productos) *100

27
 Etapa 4: Mejora de procesos

4.1. Describir objetivos de la empresa y elaborar el Mapa Estratégico

Actualmente la empresa está percibiendo personal nuevo. El personal nuevo no pasa por un proceso de capacitación; en

consecuencia, cometen errores en la atención de los pedidos. Muchos de esos pedidos son mal atendidos y devueltos por

los clientes generando malestar. Por otro lado, el movimiento de cada pedido rechazado origina perdida de productos

porque muchas veces se dañan en el transporte. Adémasela atención de los pedidos no presenta una revisión estricta antes

de ser distribuidos al cliente. Por último, el mantenimiento de la flota de transporte es un proceso más reactivo que

programado, dando como consecuencia que los productos no lleguen a tiempo a los clientes por el varado del transporte.

Causa:

Personal no capacitado

Falta de control en la atención de pedidos

22
Problemática:

Aumento de rechazo de pedidos en 10%

Efectos:

Malestar al cliente

Daño de los productos

Aumento de los costos

Devolución de pedidos

Propuesta:

Capacitación de personal nuevo y línea de carrera.

Regulación de calidad de los pedidos.

23
4.6. Conclusiones

En base al incremento del conocimiento del personal, se establece realizar

capacitaciones los cuales ayuden con el desempeño y función de los

trabajadores que generaran un mejor desempeño en la empresa. Además, para

que el alcance de los objetivos sea eficiente, debemos contar con incentivos,

redes, repositorios y medios adecuados para que permitan transferir el

conocimiento y el saber hacer o “know how”; y poder cumplir con la satisfacción

de las consultoras independientes. Por otro lado, mediante las respectivas

estrategias planteadas en el tablero de control podemos establecer

mecanismos, que servirán para reducir la cantidad de rechazos de pedidos

existentes de la totalidad de envíos, mejorando las satisfacciones de nuestros

clientes internos y externos, y aumentando la productividad de la empresa.

Finalmente, tener como objetivo en reducir la cantidad de pedidos preparados

erróneamente nos ayudara en garantizar que el proceso de preparación de

pedidos se realice de forma eficiente y sin errores, es decir el objetivo básico

en la preparación del pedido va directamente con las necesidades de

mercancía por parte del cliente hasta que la empresa reciba reiteradamente

pedidos por parte de uno o varios clientes de un producto y así la demanda se

generalice como resultado incrementando la recepción y distribución de los

productos solicitados.

22