BPO&O

COLOMBIA COMPITE
MARZO 18, 19 de 2010
Bogotá D.C.
Estado de la Alianza Público – Privada 2009

• Comité conformado por: Outsourcing, Interactivo, Atento,

Teleaccion, Contact Center Americas, Ventas y Servicios, Avanza,
Citi, Contact Service, Teleperformance, la ACC&BPO, Cámara de
Humano
Capital

Procesos Tercerizados/BPO ANDI, Sena y MCIT.

•Comité en el que participan: Atento, People contact,

Normativo

Transcom, Allus, Contac Center Americas, ACCC&BPO,

Marco

CPTANDI y MCIT.

•Comité en el que participan: CPTANDI, ACCC&BPO, Digitex,

Interactivo, Coomeva, Contact Center Americas, Enlace
F ortalecimiento

infraestructura.
y Promoción e

Operativo, People Contact, Assenda, Avanza, Unisys y Esfera

BPO solutions.

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Logros y Avances

•Definición y homologación de perfiles requeridos para la Industria

de Contact Centers.

•Documento de recomendaciones al programa de aprendices SENA

de Contact Center.
Capital Humano

•Participación gremial en la convocatoria de formación

especializada del SENA, ACDECC&BPO y Cámara Procesos
Tercerizados de la ANDI. Capacitación para 1420 personas.

• Primera Promoción resultado de la Alianza Teleacción-UniMinuto

para la formación técnica laboral, técnica profesional, tecnológica y
profesional, de BPO&O. 30 Egresados

•Especialización de la industria: Teleacción-EAN. Administradores

de empresas con énfasis en BPO.

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Logros y Avances

•Listado de requerimientos de competencias en contact centers:

Monitor de Calidad, Jefe de Calidad, Estadista, Jefe de
Estadistica/Datamarshall, Entrenador de Entrenadores, Jefe de
Entrenadores.
Capital Humano

•Estructura del sistema de información y guión del video

promocional del sector Contact Center, dirigido al sector educativo y
a potenciales profesionales de la industria.

•Apertura del comité de capital humano en Barranquilla.

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 Retos

•Profesionalizar los trabajadores de la industria de BPO. Llevar

modelos educativos a las Universidades, centros de formación, etc.

•Incorporar modelos internacionales de formación para la industria

que permitan la migración a servicios y procesos de mayor valor
Capital Humano

agregado.

•Plan de choque: Bilingüismo.

•Implementación del sistema de información de la industria:

Inventario de programas educativos, de capacidades, identificación
de oportunidades.

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Logros y Avances

•Conformación equipo de trabajo para la elaboración de la

ley sobre “Protección de Datos”.

•Primer borrador en discusión (a hoy).

Marco Normativo

•Equipo de trabajo conformado por:

•Ministerio de Comercio, Industria y Turismo.

•Ministerio del Interior y de Justicia.
•Ministerio de la Tecnologías de la Información y
Comunicaciones.
• Superintendencia Financiera.
• Superintendencia de Industria y Comercio .

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Logros y Avances

•Oportunidad de desarrollo BPO&O financiero y

Marco Normativo

contable.

•Ley Contable: Adopción de estándares

internacionales financieros y contables.

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 Retos

•Ajustes a la reglamentación de las Zonas Francas que

incorporen las necesidades del sector servicios.

•Avanzar en Acuerdos de Doble Tributación ( USA, LAC y

Marco Normativo

Filipinas)

•Modulación del requerimiento del IVA para exportación de

servicios.

•Establecimiento de normas auto reguladoras de buenas

practicas en la Industria.

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Logros y avances

• Memorando de Entendimiento para Cooperación (MOU) de la Cámara de

Procesos Tercerizados de la ANDI con NASSCOM

• Creación del Capítulo IAOP Colombia (International Association of

Outsourcing Professionals) y Membresía del South America Regional Advisory
Board y del Advisory Global Visioning Board de IAOP mediante alianza
estrategica con Invest in Bogotá y Probarranquilla a través de la Cámara de
procesos Tercerizados de la Andi.
FyP+

• Convenio ACdeCC&BPO-ATA (Asociación de Teleservicios Americanos)

• Convenio con ACdeCC&BPO-AIAREC ( Asociación Iberoamericana Relación

Cliente Empresa)

• Acuerdo Regional de la ACdeCC&BPO con agremiaciones Latinoamericanas de

Contact Centers (México, Argentina, Brasil y Colombia).

• Avances en la identificación portafolio BPO Colombia ( Apoyo

Proexport-BID-Consultora THOLONS)

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 Retos

• Definir e implementar la estrategia de promoción.

• Adopción de estándares de calidad:

ISO 27001.
Creación de una norma técnica nacional - ICONTEC
FyP+

• Aumentar cobertura, mejorar la estabilidad y el acceso al

servicio de telecomunicaciones, aprovechando la capacidad
instalada no utilizada.

• Firma de MOU con BPAP (Business Processs Association of

Philippines )

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 ESTRATEGIA 2010
El sector de BPO&O debe diversificarse a través del desarrollo de nuevos
nichos : Por ejemplo BPO Contable, BPO control documental y
Telemedicina.

Estos nichos se desarrollarán a través del fortalecimiento local que permita al

sector ser mas competitivo en la región. Creación de la red de calidad de
BPO&O, desarrollo de un programa de vigilancia de oportunidades de
negocio, incrementar la capacidad de atención de mercados de habla inglesa
a través de la ampliación del impacto de los programas de bilingüismo.

La promoción del sector debe lograrse a través de articulación de los

esfuerzos de la entidades de promoción para lograr la atracción de empresas
estratégicas, y el reconocimiento de Colombia como destino de BPO a
través de las alianzas con entes como FEDERACION DE CONTACT CENTERS DE
LAS AMERICAS, IAOP-ANDI, NASSCOM , ACC&BPO-ATA y AIAREC.
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