EN MUTUAL SER

NOS ORIENTAMOS
AL CLIENTE
Módulo 1
ACADEMIA DE SERVICIO MUTUAL SER 2020
Para los prestadores de Servicio
 ¡Te acompañamos en esta gran aventura!

Ana Isabel Rendón Angela Cardona

 OBJETIVO

Generar un espacio de aprendizaje que les permita a los

Prestadores de Servicio de MutualSer EPS orientar sus acciones al
servicio y cumplir con la promesa al cliente llevando a cabo todos
los lineamientos del Modelo de Servicio promoviendo así la
satisfacción y el bienestar en cada uno de ellos.
 ¿QUÉ ES EL SERVICIO?

Es la creatividad que nace en el pensamiento de cada ser, la que

desarrolla pensamientos permanentes en el desempeño de funciones de
cómo ser mejor.
 ¿DÓNDE NACE EL SERVICIO?

HEMISFERIO DERECHO
HEMISFERIO IZQUIERDO
Imaginación
Lógica
Placer/alegría
Analítica
Espiritual
Material
Subjetivo
Objetivo
Intuición
Razón

SERVICIO
 ¿QUÉ ES EL SERVICIO?

Colaboración
Atención
Ser amables
Atender rápido al teléfono
Ser simpaticos
Buenos modales
Relaciones
Sonreír Interpersonales
¿AHORA TÚ AL SERVICIO DE QUIEN ESTÁS?

¿ A QUIÉN SIRVES?
¿POR QUÉ LO HACES?
¿PARA QUÉ LO HACES?
¿CÓMO TE SIENTES CUANDO LO
HACES O CUANDO TE SIRVEN?
 ¿QUÉ ES EL SERVICIO?

Es una posición
organizacional que integra
todo el sistema como una
cadena de procesos
continuos que se activan
cuando el usuario demanda
nuestro servicio,
entendiendo sus
necesidades y preferencias.

Para nosotros es un sello, una forma de ser que marca nuestro actuar y
con el que todos, los que hacemos parte de Mutual Ser, nos
identificamos.
ATENCIÓN 5%

SERVICIO 95%
Cuando orientamos todas la acciones al USUARIO nos
damos cuenta de que cada momento de servicio es único y
se necesitan elementos clave como: la estrategia, la gente,
los procesos y la tecnología para hacer vivir una experiencia
que genere lealtad, recomendación y satisfacción, al primer
contacto.
 AHORA PREGÚNTATE

¿Cuándo has sorprendido a tu Usuario con un servicio excepcional?

¿De qué manera lo has hecho?

¿Cómo te has sentido, cuando tú siendo cliente, te sorprenden?

¿Qué quiere el usuario?
 Tipos de necesidad
Depende del usuario
NECESIDADES NECESIDAD REAL
Necesidades declaradas El cliente quiere un servicio de la EPS
Necesidades reales Espera un buen servicio
Necesidades no declaradas Que sea rápido, que no lo hagan
esperar
Necesidades del deleite Algún privilegio adicional
Necesidades secretas Poder charlar y que lo tomen en
cuenta
 Experiencia del cliente –
Customer Journey

Ciclo de servicio
 EXPERIENCIA DE USUARIO

La Experiencia de atención es el conjunto de factores y elementos relativos a la interacción con

el usuario, cuyo resultado es la percepción positiva o negativa del servicio recibido.

EXPERIENCIA EMOCIÓN COMPORTAMIENTO

Recurso Tecnológico, Técnico y Humano

Políticas, protocolos y prácticas Recuerdo Recomendar, permanecer,

de atención al usuario lealtad, sentirse atrapado
 MOMENTO DE VERDAD

Es el preciso instante en que el cliente se pone en

contacto con nuestro servicio y sobre la base de este
contacto se forma una opinión acerca de la calidad
del mismo.

El momento de verdad no es
positivo o negativo en sí mismo,
sino que de acuerdo a la forma
en que se maneje ese encuentro,
lo convierte en una experiencia
positiva o negativa para el
cliente.
Un momento de verdad no
significa necesariamente
contacto humano. Puede
ser, por
ejemplo, las condiciones
estructurales (espacios, lugares),
la iluminación, etc. Por lo tanto es
fundamental cuidar el
mantenimiento del contexto
del servicio.
CICLO DE SERVICIO
 CICLO DE SERVICIO

Este mapa de los momentos de la verdad

son los que constituyen la experiencia
del cliente y la cual la califica de positiva
o negativa del servicio.
Tú como prestador de servicio amplías
esos momentos ya que el Usuario los
asume como una percepción total de su
experiencia.

Momento de verdad crítico

CONSISTENCIA COHERENCIA
En servicio al cliente es mejor ser 1%
mejor en los 100 detalles y no un 100%
mejor en un detalle.
SERVICIO PRIMARIO EXITOSO FUERTE CULTURA DE SERVICIO
 MODELO EXITOSO DE SERVICIO AL CLIENTE
PILAR 1
ASEGURAR UN SERVICIO PRIMARIO EXITOSO
✓ Crear conexiones emocionales con la Marca:
Potenciar las Experiencias en la atención de
MutualSer EPS para mejorar los indicadores de
Fidelidad y generar un vínculo auténtico.
✓ Superar expectativas: La clave está en los
detalles de cada interacción del usuario con los
prestadores de servicio y que sean coherentes con
la Propuesta de Valor de la Empresa/Marca.
✓ Servicio Orientado al Cliente: Un servicio
generado por personal empático, recursos
adecuados y procesos de calidad.
PILAR 2
TENER UNA FUERTE CULTURA DE SERVICIO
✓ Modelo de Servicio al usuario que acompañe al
servicio primario. Se evidencia en protocolos y
políticas: antes, durante y después de la atención al
usuario.
✓ Personal con perfil y entrenamiento enfocados a
la esencia del servicio (empático). En todas las áreas
de la organización en especial de cara al cliente
✓ Pasar de Empleados a Embajadores de la marca:
Estrategia de Mercadeo interno y articulación con
procesos de Talento Humano
MODELO DE EXPERIENCIA Y RELACIÓN CON EL
USUARIO

USUARIO
Es la declaración formal del compromiso corporativo
informado al usuario al momento de la atención,
cuyo resultado es la entrega del servicio requerido,
de acuerdo a los elementos de servicio y a la
oportunidad y características propias del servicio
solicitado.

¨ATENCIÓN SIN TANTA VUELTA¨

Damos solución al primer contacto
Cuando el Usuario ve nuestra imagen y
reconoce en ella lo que somos, es allí
donde estamos haciendo un buen
trabajo. Puesto que la imagen no se
concreta en la mente del cliente sino
hasta cuando la experiencia le permite
conectarla y recordarla.

Es por eso que somos EMBAJADORES,

nos convertimos en la expresión vívida
de la marca en comportamientos y
acciones que llevan al cliente a vivir
experiencias memorables, que las
recuerde, las lleve en el corazón y sea
leal con nosotros.
Nuestras acciones reflejan el compromiso
que tenemos con el cliente. Es por ello
que lo hacemos manifiesto para
concretarlas y contar con acciones
coherentes y consistentes con las
necesidades de nuestros usuarios.

Nuestro manifiesto surge de la política de

atención al Usuario.

Una vez nuestro usuario activa el servicio,

se encadenan todas las acciones.
 MANIFIESTO DE SERVICIO
Satisfacción Privacidad
Sensibilidad Social Dignidad
Respeto Orientación Efectiva
Solución Operación Efectiva
Accesibilidad Cordialidad
Calidad Amabilidad
Personalización Respeto
Confidencialidad Oportuna respuesta
Trato preferencial
Sentimiento de bienestar o placer que se
tiene cuando se ha colmado un deseo o
cubierto una necesidad.

Contamos con múltiples canales para conocer

la satisfacción del cliente y la medimos
constantemente.

¿Qué tanto sabes cómo se siente el Usuario

cuando ha recibido el servicio contigo?
En el lejano Oriente habitaba un sabio en una
pequeña aldea, por allí, pasaban caminantes
buscando un lugar dónde quedarse para siempre.
Un día cruzó uno de ellos y le dijo al sabio, que
estaba reunido con sus discípulos: “quiero un lugar
donde pueda vivir en paz, no como aquella aldea que
tuve que abandonar porque estaba llena de odio, de
rencores y resentimientos. ¿Será éste el lugar que yo
necesito?”, el sabio respondió: no, este no es tu lugar.
Aquí sólo hay lugar para el odio, los rencores y el
resentimiento. Entonces el hombre siguió de largo.
Un poco más tarde otro caminante preguntó: “busco un lugar donde reine la
paz y la armonía, un sitio donde el amor sea palabra que se escuche en boca
de todos, así como aquella aldea que tanto amé pero que desapareció bajo
las llamas ¿Será éste el lugar donde se da cabida a tales sentimientos?”.
El sabio le contesto: ¡Quédate, éste es el lugar que estas buscando, aquí sólo
hay lugar para el amor!.
Los discípulos asombrados le replicaron: ¿cómo es posible que hayas dado
dos descripciones tan distintas sobre un mismo lugar a estos dos hombres?,
el sabio replicó: muy sencillo, lo que lleves en tu mente y en tu corazón, eso
es lo que encuentras donde vayas.
Ese hombre cargado de resentimientos no encontraría paz entre nosotros;
solo podría dar aquello de lo que tiene en abundancia.
Este segundo hombre, en cambio, encontrará amor donde vaya, porque eso
es lo que lleva en su alma.
“Tú eres lo que tu piensas y sientes
Y como piensas y sientes, vivirás”