PROYECTO MÓDULO ESTRATEGIAS GERENCIALES

CASO DE LA EMPRESA: COOMEVA EPS

SECTOR: Terciario o Servicio (Salud)

INTEGRANTES:

Avila Becerra Sara Anith

Muñoz Eraso Wilver Andrés – código: 2011982785

Integrante B – código: 987654321

Integrante C – código: 134679825

Integrante D – código: 976431521

Integrante E – código: 369258147

(se deben relacionar por orden alfabético del primer apellido)

Tutor

Mario César González Triana

POLITECNICO GRANCOLOMBIANO INSTITUCION UNIVERSITARIA

Facultad de Negocios, Gestión y Sostenibilidad

Escuela de Administración y Competitividad

Colombia 2021
PRIMERA ENTREGA

GENERALIDADES DE LA EMPRESA

GENERALIDADES DE LA EMPRESA

FACTOR DESCRIPCIÓN

NOMBRE DE LA En la Asamblea Ordinaria de Delegados, celebrada en Rionegro el 04 de marzo de

EMPRESA: 1995 se autoriza la creación de Coomeva E.P.S. S.A., con naturaleza de Sociedad
COOMEVA EPS Anónima y la participación del capital de Coomeva como accionista mayoritario.
Así, mediante escritura pública 1597 de abril 7 de 1995 nace Coomeva E.P.S. S.A.,
la Asociación de Usuarios de Coomeva EPS es una agrupación de personas
afiliadas al Régimen Contributivo del Sistema General de Seguridad Social en
Salud, que velan por la calidad y oportunidad de los servicios a que tienen
derecho y por el cumplimiento de los deberes del usuario. ... Promoción y
protección de la salud.

SECTOR DE LA Sector terciario o de servicios: En la industria del cuidado de la salud, a través de

ECONOMÍA EN EL las empresas de servicios (hospitales, clínicas, centros de salud, laboratorios
QUE SE clínicos, etc.), a través de su personal administrativo y de salud, el sector produce
DESEMPEÑA servicios para satisfacer las necesidades de prevención, diagnóstico, tratamiento
y recuperación de las personas.

Nota: El sector salud pertenece tanto al sector primario, secundario y terciario o

de servicios.
PROBLEMA Actualmente la empresa presenta dos problemas principales, el primero tiene
IDENTIFICADO que ver con la situación financiera, la cual se ha visto comprometida en los
últimos 5 años a causa de las dificultades de liquidez que afronta el sistema de
salud, donde la deuda del Estado con la EPS ha venida ascendiendo
abruptamente, en el año 2018 la deuda registraba por $ 950.000 millones de
pesos, en 2019 según la Procuraduría, la deuda ascendía a 2,2 billones fue
confirmada por la Superintendencia de Salud, en respuesta a una solicitud del 22
de agosto de 2018.

Dicha cartera se discrimina en 907.200 millones de pesos por concepto de

prestación de servicios de salud, 234.078 millones por insumos y medicamentos,
63.091 por materia administrativa y 1,06 billones de pesos enmarcados como
 otras deudas.

El segundo problema identificado y no menos importante, ya que afecta

rotundamente la expansión de la empresa en el sector nacional, es la medida
tomada por la Superintendencia Nacional de Salud, donde por tercer año
consecutivo mantiene la limitación a Coomeva de afiliar nuevos usuarios, La
Superintendencia Nacional de Salud decidió prorrogar por un año más el término
de la medida de vigilancia especial a la EPS Coomeva.

¿CÓMO SE Inicialmente el problema de liquidez financiera ha desencadenado un incremento

MANIFIESTA EL en los embargos de los dineros que recibe la EPS de la Administradora de los
PROBLEMA Recursos del Sistema General de Seguridad Social en Salud (Adres), afectando el
IDENTIFICADO? pago de; las Prestaciones Económicas la cual presenta una cuenta por pagar que
asciende a $ 107 Mil millones de pesos, $ 21 Mil millones en Licencias y $ 86 Mil
millones en Incapacidades; la iliquidez afectaba la dispensación de fármacos no
POS; como no había pago para la industria farmacéutica, por las dificultades
financieras de la Administradora de Recursos del Sistema de Salud (Adres), esta
bloqueaba los despachos a los operadores de medicamentos, y se afectaba el
servicio; los servicios de Salud Prestados por Clínicas, Hospitales e IPS, la cartera
total de la EPS con los prestadores de salud es de $800.000 millones en POS y
cerca de 200.000 en no POS, debido a esta cartera se generaron problemas de
contratación con los hospitales, llevando a consignar en la agenda nuevos aliados.

El segundo problema identificado, el cual obedece a la limitación en afiliaciones de

usuarios nuevos, desencadeno una disminución en la población de afiliados, en
febrero del año 2020 la población del régimen contributivo era de 1.422.884
usuarios y en febrero de 2021 se registraron 1.153.470 usuarios, una disminución
269.414 usuarios en este régimen, sin embargo en el régimen subsidiado en
febrero de 2020 se registraron 221.721 usuarios y en el mismo período del año
2021 se registraron 335.657 usuarios, presentando un aumento de 113.936
usuarios, teniendo en cuenta ambos regímenes se presentó una pérdida total de
155.478 usuarios en el último año.

Otro desencadenante fue la entrega de los usuarios en las oficinas de la Zona

Centro Oriente como; Fusagasugá, Villavicencio, Sogamoso y en la Zona Sur
Occidente a Popayán.

La columna de problemas que ha venido acumulando la EPS Coomeva, ha llevado

a presentar una restructuración en sus áreas y el personal de la empresa, llevando
a la ejecución de despidos masivos, a noviembre de 2020 han reducido el personal
a 2.401 trabajadores.

A continuación, se puede observar el comportamiento de la pérdida de afiliados

que ha venido presentando la EPS en el último año:

El resultado del estado financiero del último año y el presupuesto del año 2021:
 Resultado de la EPS en comparación con las demás empresas del Grupo Coomeva,
es la única empresa que estima pérdidas acumuladas:

¿QUÉ DEBE Debido a la coyuntura del Sistema de Salud, la deuda del Estado con la EPS y la
HACERSE PARA actual pandemia, han llevado a tomar medidas de adaptación sin perder los
SUPERAR EL FOCOS estratégicos, fortaleciendo la sostenibilidad financiera, brindando un
PROBLEMA? excelente servicio que permita una satisfacción de los usuarios que requieren de
los servicios de salud.

En ese sentido, la Gerencia General y los directivos, deben establecer prioridades

para el inicio de este año con enfoque a 4 años, que comprometa cada uno de los
equipos de trabajo de la Organización, que vuelquen sus planes y acciones al
cumplimiento prioritario de ellos.

1. Mejora en el servicio: Como prioridad y en cumplimiento de los múltiples

objetivos de la compañía, la calidad en el servicio es una búsqueda más decidida.
De ella se desprende la mejora en la reputación, la permanencia de los afiliados y
permanencia de los servicios hospitalarios, el crecimiento de los ingresos y el
levantamiento de la medida de limitación de afiliaciones, por parte de la
Superintendencia Nacional de Salud.

Inclinar la balanza en cumplir las estrategias de servicio como el ADN de la

organización: Confianza, Compromiso y Humanización; mejorar el
comportamiento como trabajadores desde el enfoque humano, para lograr que
el servicio, sea un rasgo palpable de la cultura organizacional de la EPS. No
obstante, es importante tener claro que es la excelencia en el servicio, la cual se
traduce en la búsqueda permanente de cumplir la promesa de valor y servicio
con el usuario, como objetivo prioritario.

2. Disminución de las PQRS: es a priori entender “La manifestación de los

usuarios” como el resultado de una acción, una inacción o quizá, una ruptura en
los canales de comunicación entre el usuario y las diversas áreas de la
organización. En ese sentido, las PQRS son en su mayoría el resultado de procesos
errados o inconclusos, o por falta de comunicación efectiva con los usuarios;
enfocar la disminución de las quejas a través de un plan de seguimiento
permanente que nos permita atacar a tiempo las causas, buscar cerrar quejas que
no sean pertinentes o no sean atribuibles al asegurador y depurar muchas que,
aunque resueltas o atendidas, continúan abiertas ante los organismos de
vigilancia y control, proponer y estimar una meta de 13 quejas por cada 10 mil
usuarios.

3. Crecimiento poblacional: Aunque la medida de limitación de afiliaciones

continúa siendo un limitante para garantizar la sostenibilidad, es un deber
mantener los niveles de población afiliada, evitando los retiros a través de la
prestación de un servicio oportuno y de calidad. Que el área Comercial tengo el
objetivo de atraer a toda la población susceptible de ser afiliada. Como meta con
las condiciones actuales de la EPS, es terminar el año con 1.5 millones de
afiliados.

4. Mejorar la liquidez: Se debe trabajar en diferentes frentes que permita lograr

 una liquidez suficiente para mejorar la oportunidad en los pagos a la red de
prestadores, en especial logrando mantener la población afiliada, la recuperación
de la cartera NO PBS, el cese de las acciones de embargo ilegales, de manera que
se pueda normalizar la operación financiera, redundando en la mejora del
servicio para nuestros usuarios, se destaca que la EPS ha participado activamente
en la implementación y ejecución del acuerdo de punto final, acordado por el
Gobierno nacional, pues esta ha realizado diferentes procesos de depuración con
la Administradora de los Recursos del Sistema General de Seguridad Social en
Salud (Adres).

Por último y como un elemento articulador de estos objetivos, realizar un plan de

desarrollo de un modelo de virtualidad más eficiente, profundizando en el
desarrollo de alternativas virtuales que apunten a ser cada vez más eficientes en
el servicio y por supuesto, lograr paulatinamente esa modernidad que requiere el
modelo organización, en donde el usuario puede autogestionar sus servicios, sin
desplazarse a sedes físicas.

● ANALISIS EXTERNO: se debe desarrollar el análisis del macroentorno, factores Políticos,

Económicos, sociales-culturales, tecnológicos, Ambientales. (modelos PESTEL y PORTER).
ANÁLISIS EXTERNO PESTEL

FACTORES POLÍTICOS 1.

2.

3.

FACTORIOS 1.
ECONÓMICOS

2.
 3.

FACTORES SOCIALES 1.

2.

3.

FACTORES 1.
TECNOLÓGICOS

2.

3.

FACTORES AMBIENTALES 1.

2.

3.
 ANÁLISIS EXTERNO PORTER

PODER DE NEGOCIACIÓN Dando continuidad al análisis externo, podemos encontrar que le

DE LOS PROVEEDORES bajo número de convenios vigentes y activos con entidades
prestadoras de servicios médicos (clínicas, hospitales, IPS, centros
médicos especializados, laboratorios) afecta notoriamente la
prestación del servicio de salud a sus afiliados, llevando así a que
sus mismo sistema de atención colapse y el derecho a un servicio
de salud oportuno de vea afectado.

Teniendo en cuenta lo anterior podemos deducir que el poder de

nuestros proveedores en el área de prestación de servicios es alto,
ya que dependemos directamente de la continuidad que ellos le
den a los convenios y que no se vean intervenidos por factores de
cartera o cupo en sus instalaciones médicas.

Como propuesta a este punto Coomeva debe mantener sus pagos

al día con las entidades prestadoras de servicio de mayor nivel
(hospitales, clínicas, unidades de urgencias) así evitara que el
servicio básico o de urgencia de salud sea negado. Debe mantener
un margen mínimo de deuda con sus prestadores de servicios (IPS,
laboratorios, centros médicos especialistas) para poder dar
continuidad a los procesos médicos de sus pacientes.

Como segunda medida se debe extender la atención directa por

parte de la EPS fortaleciendo las unidades básicas prestadoras de
servicios que se encuentran vinculadas al grupo Coomeva (sinergia
global en salud) aumentando la planta médica y adecuando sus
instalaciones, para así poder tener mayor número de consultorios.

PODER DE NEGOCIACIÓN Coomeva EPS es una empresa promotora de salud encargada de

DE LOS CLIENTES promover la afiliación al sistema de seguridad social, en este caso
Coomeva EPS pertenece al régimen contributivo, don de los
empleados de una compañía son afiliados (con su grupo familiar) o
una trabajador independiente decide cotizar sus sistema de salud.
Dando por entendido lo anterior podemos decir que el poder de los
clientes es moderado, ya que muchos de ellos son afiliados como
beneficiarios por un familiar y no pueden de modo libre elegir
nuestro asistencia, tampoco eligen lo que van a pagar por la cuota
moderadora del servicio, ya esta normativizado dentro de la ley
colombiana.

El punto clave para que los clientes elijan Coomeva como su

 promotor de servicios médicos en régimen contributivo al
momento de empezar a cotizar en el sector salud es proporcional
un valor añadido e incrementar la calidad del servicio prestado.

Este punto es clave ya que como lo vimos en la problemática

expuesta, la tasa de desafiliación va en aumento de manera
acelerada, proceso en el cual está respaldado el usuario
legítimamente con el decreto 780 del 2016 donde se fijaron varios
normatividades entre ellas el respaldo al usuario de desafiliarse de
la EPS donde comenzó a cotizar su sistema de salud y trasladarse a
otra de su preferencia.

AMENAZA DE NUEVOS En la actualidad la misma crisis del sector salud en el tema de

COMPETIDORES empresas promotoras de salud optimas y confiables ha creado la
necesidad de la entrada de nuevas empresas al sector, el poder de
los competidores es alto ya que tiene un ventaja de dominio,
libertad de afiliación, respaldo del estado lo que les permite entran
a generar contrapeso a las EPS tradicionales, además se crea la
novedad en lo usurarios y la libertad del estado a los beneficiarios
de trasladarse, a los nuevos competidores.

Claramente que un nuevo competidor con un musculo financiero

estable y excelente proveedores de salud generan un contrapeso
inminente, en estos casos juega mucha importancia la estrategia de
marketing y fidelización que se pueda realizar con los afiliados,
brindándole una experiencia de seguridad, inmediatez y
Tranquilidad en la prestación de servicios que es lo que busca un
usuario en tema de salud, así se lograra un voz a voz positivo hacia
la entidad manteniendo el mayor número de pacientes satisfecho,
teniendo en cuenta que por sanciones ya impuestas el número de
nuevo afiliados y crecimiento de usuarios es limitado.

AMENAZA DE Coomeva EPS como ya lo recalcamos anterior mente es una

PRODUCTOS/ SERVICIOS empresa promotora de salud encargada de vincular a las personas
SUSTITUTOS a sistema de seguridad social bajo el régimen contributivo, dentro
de sus funciones esta brindar todos los servicios básicos que cubre
el POS de sistema general de salud a sus afiliados toda persona
debe estar vinculada a dicho sistema o cotizantes, beneficiario o de
 manera subsidiada. En este caso la amenaza, de un servicio
sustitutos es bajo ya que el decreto único reglamentario 780 del
2016 aclara que quien desee afiliarse a un plan complementario de
medicina prepagada en salud, debe de igual forma estar afiliado a
un plan obligatorio de salud, pues de lo contrario no es posible tal
afiliación.

Coomeva EPS por pertenecer al grupo Coomeva, puede ofrecer un

plan complementario por medio de Coomeva prepagada, haciendo
que la persona siga afiliada a la EPS pero con servicios adicionales
que mejora la atención y la oportunidad en citas médicas, urgencias
y hospitalización.

RIVALIDAD ENTRE El sector salud es uno de los que más sufre en tema de
COMPETIDORES DEL competencia, ya que se refiere mucho a la percepción que se tiene
SECTOR de le compañía, la reputación que ha ganado, su realidad
financiera así como la experiencia que esta le presta a afiliados.

En este momento las empresas y entidades que aporta servicio de

salud privada a trabajadores afiliadas es alta , actualmente existen
44 es en Colombia bajo el régimen subsidiado como en el
contributivo De tal modo, que una fuerte rivalidad se traduce en
muchas estrategias, para mantener los afiliados actuales y evitar
más desvinculaciones, mejorar la experiencia de los usuarios con la
entidad

Es importante saber que de la sanciones impuesta por la

Supersalud un 72% son por la prestación de servicios de salud,
15% por reporte de información a la institución y 24 % por el flujo
de recursos de las entidades.

Esto no lleva deducir que el principal foco a trabajar para que la

experiencia de los afiliados mejore y dejen de producirse PQR a las
parte administrativas y estas sea escaladas entidades de control, es
en definitiva trabajar en mantener unos proveedores de servicios
óptimos, para que el uso de los servicios sea seguro, tranquilo que
genere confianza pero sobre todo inmediatez en la solución de la
solicitudes realizada.
 ● ANÁLISIS INTERNO: Identificar los factores críticos de éxito de las áreas funcionales de la
empresa: Administración, Recursos humanos, Tecnología, Mercadeo, Operaciones.

Los factores críticos son puntos clave o elementos de una estrategia que cuando se ejecutan
correctamente, garantizan el desarrollo y el crecimiento de una organización, para dar respuesta a
este punto del trabajo, deben identificar claramente cuáles son los factores clave del éxito de la
empresa elegida de tal forma que se establezcan las fortalezas y debilidades en cada una de ellas.
Las áreas a evaluar en la organización son:
• Administración (gerencia)
• Finanzas
• Producción y operaciones
• Tecnología
• Marketing

ANÁLISIS INTERNO

ÁREA FACTOR CRÍTICO DE ÉXITO

ADMINISTRACIÓN 1.

2.

3.

FINANZAS 1.

2.
 3.

PRODUCCIÓN / 1.
OPERACIONES

2.

3.

TECNOLOGIA 1.

2.

3.

MARKETING 1.

2.

3.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

[1] Ana M. S. 23 de noviembre de 2019. Prorrogan un año más de medida de vigilancia especial a
EPS Coomeva. Obtenido de: https://www.larepublica.co/empresas/prorrogan-un-ano-mas-de-
medida-de-vigilancia-especial-a-eps-coomeva-2936358

[3] El Tiempo. 05 de septiembre de 2019. El contrapunteo entre la Procuraduría y Coomeva por

monto de deudas. Obtenido de: https://www.eltiempo.com/salud/procuraduria-insiste-en-deuda-
de-coomeva-eps-409218

[2] El Tiempo. 06 de septiembre de 2020. Hay que recuperar confianza en sistema de salud’:
gerente de Coomeva. Obtenido de: https://www.eltiempo.com/economia/sectores/coomeva-
como-esta-la-situacion-de-la-eps-y-cuales-son-sus-planes-536329

[3] Coomeva EPS (2020). Intranet. Obtenido de:

http://sna2.coomeva.com.co/pls/intranet/ingreso.validausuario