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Servir de enlace directo entre la compañía y los Clientes a

fin de identificar sus necesidades y satisfacer sus
OBJETIVO expectativas a través del cumplimiento de los requisitos de
los servicios de transporte contratados, midiendo la
satisfacción y solucionando las quejas y los reclamos.

Este proceso inicia con la identificación de las necesidades

ALCAN
del Cliente, pasando por todo el proceso de contratación y
CE
finaliza con la evaluación del servicio.
RESPO
NSABL Director Comercial
E(S)

DEFINICIONES Y VOCABULARIO

ACTIVIDADES Y DESCRIPCIÓN

RESPONSA
N° ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN
BLE
CONTRATOS FIJOS
Búsque Cuando la compañía Director(a)
da de decide participar en los Comercial
licitacio procesos de licitaciones
nes estatales o de empresas
privadas, el Director
Comercial es el
responsable de realizar la
búsqueda de estos
Clientes por medio de las
licitaciones que se
publican en la prensa, por
Internet o solicitud directa,
revisa la información y
analizan los
requerimientos expuestos
en la publicación, si es
rentable y la empresa
cumple con las
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condiciones necesarias, se
participa en la licitación.
Luego de analizar el pliego
de condiciones se procede
a enviar la propuesta
económica con los
Análisis documentos exigidos: Director(a)
del condiciones jurídicas, Comercial
proceso
licitatori financieras, técnicas y
económicas. Una vez Gerente
o
adjudicada la licitación, la
Gerencia firma y legaliza lo
pertinente al proceso de
contratación.
Una vez hecho el contrato Director(a)
Contrat
se entrega a Coordinación Comercial
o para
Coordin de Operaciones para la
Coordinador
ación de programación de los (a) General
Operaci vehículos que prestaran el de
ones servicio de transporte. Operaciones

CONTRATOS OCASIONALES
La Asistente Administrativa
recibe las llamadas de los
Clientes, toma nota del Asistente
Solicitud
servicio que requiere el Administrativ
de
a
prestaci usuario y direcciona al
ón de Director Comercial quien Director(a)
servicio detecta las necesidades Comercial
del servicio y realiza las
respectivas cotizaciones.
El Director Comercial
ofrece según las
necesidades de los
Ofrecimi Clientes las clases de Director(a)
ento del
vehículos con que cuenta Comercial
vehículo
la compañía, Camioneta,
Microbús, Buseta y/o Bus,
con el fin de dar a los
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Clientes las características

especiales de cada
vehículo.
Cuando el Cliente solicita
una cotización por escrito
del servicio, el Director
Comercial elabora la
Elabora
ción de cotización y la envía al
propues Cliente por correo
ta electrónico. El Director Director(a)
económi Comercial debe llevar el Comercial
ca de archivo en orden
transpor consecutivo de estas
te
cotizaciones, con el fin de
hacer seguimiento
telefónico a los Clientes
potenciales.
Cuando los Clientes visiten
las instalaciones para
cotizar o contratar un
servicio, el Director
Atenció Comercial los atiende,
Director(a)
na dándoles la información
Comercial
Clientes requerida, y prestándoles
un servicio ágil y oportuno,
esto con el fin de que el
Cliente contrate con la
empresa.
Cuando el Cliente acepta
las condiciones de los
precios, vehículo etc., se Director(a)
Elabora diligencia la orden de Comercial
ción de servicio y se solicita
orden Coordinador
de aprobación del Cliente, (a) General
servicio luego se pasa a de
Coordinación de Operaciones
Operaciones para la
programación del vehículo.
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El Director Comercial
gestiona con los
Coordinadores de Ruta, la
realización de las
encuestas de satisfacción
para los Clientes fijos y Director(a)
Evaluaci
ocasionales, en la Comercial
ón de
Satisfac encuesta se evalúa la Coordinador
ción prestación del servicio por es de Ruta
parte de los Conductores y
la empresa, y se registra
todas las sugerencias del
Cliente para mejorar el
servicio.
El Director Comercial
asegura de que se lleve un
archivo de las quejas y
Recepci reclamos presentados por
ón de los Clientes sobre el trato y Director(a)
quejas y
la atención o prestación HSEQ
reclamo
s del servicio de transporte.
(Indicaciones según el
instructivo de quejas y
reclamos).
Abreviaturas: N°: Número o ítem

REGISTROS Y FORMATOS

N° TÍTULO RESPONSABLE
Director(a)
Pliego de Licitaciones
Comercial
Director(a)
Propuesta económica de transporte
Comercial
Director(a)
Encuestas de satisfacción
Comercial
Coordinador
Orden de servicio para servicios ocasionales
(a) General
Director(a)
Quejas y reclamos
Comercial
Director(a)
Cotización
Comercial
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Director(a)
Contrato de prestación de servicios ocasionales
Comercial
Director(a)
Quejas y reclamos
HSEQ
Abreviaturas: N°: Número o ítem

DOCUMENTOS RELACIONADOS

INTERNOS
RESPONSA
N° TÍTULO
BLE
Director
Instructivo de quejas y reclamos
Comercial
EXTERNOS
N° TÍTULO RESPONSABLE

N/A N/A
Abreviaturas: N°: Número o ítem

GENERALIDADES

 El Director Comercial delega, de acuerdo a la disposición de tiempo, la

ejecución de algunas actividades de este procedimiento al Coordinador General de
Operaciones, Coordinadores de Ruta y/o a la Asistente Administrativa.
 El resultado de las actividades que delegue el Director Comercial son
responsabilidad del Proceso Comercial, aunque sean ejecutadas por otros cargos
y/o procesos de la compañía.

CONTROL DE CAMBIOS DEL DOCUMENTO

F
E
DESCRIPCIÓN DEL APRO
C REVISÓ
CAMBIO BÓ
H
A
1 Versión Inicial Andrés Olga
8 Ramos Espin
/ (Director osa
Comerci (Gere
0
al) nte)
7
/
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