Unidad 1 / Escenario 2

Lectura fundamental

Teoría de los sistemas, procesos

y procedimientos

Contenido

1 Teoría de sistemas

2 Procesos y procedimientos organizacionales

3 Tipos de procedimiento

4 Mapa de procesos

Palabras clave: sistemas de información, procesos, procedimientos, organización.

1. Teoría de sistemas

¿Sabía que...?
La teoría general de sistemas es una concepción estructurada donde su
propósito principal es estudiar el sistema como un todo, de forma íntegra,
tomando como base sus componentes y analizando las relaciones e
interrelaciones existentes entre estas y mediante la aplicación de estrategias
científicas, con el fin de conducir al entendimiento globalizante y generalizado
del sistema (Alzate, 2014, p. 86).

En la organización la teoría de los sistemas se considera como uno o varios elementos que interactúan
en mutua dependencia y con una interrelación en cada uno de los procesos que la componen, por ello
es importante conocer la definición de sistema, así como el origen de este.

1.1. Definición de sistema

Conjunto de elementos que están interrelacionados con diversos canales de comunicación y de

control para alcanzar objetivos claramente identificados. Es un conjunto de objetos, junto con las
relaciones entre ellos y entre sus atributos (Hal y Fagen, 1956).

1.2. Origen del concepto “sistema”1

El concepto del origen del sistema surge con fuerza con las operaciones bélicas de la Segunda
Guerra Mundial que, por su complejidad logística y magnitud en cuanto a la cantidad de soldados y
materiales comprometidos, como en la invasión del día D, requirió desarrollar una metodología que
permitiera incorporar al análisis estratégico a un conjunto numeroso de sistemas que se convertían en
interdependientes al momento de la gran batalla.

1 Teoría de sistemas y sociedad de Tomás Austin Millán.

POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO 2
Después, en la posguerra, las grandes industrias modernas incorporan esta nueva disciplina en la
planificación empresarial con el nombre de “operación de sistemas”, donde aparece la importancia de
la interdisciplinariedad y la cooperación organizada de lo heterogéneo.

Con Bertalanffy (Karl Ludwig von Bertalanffy, 1901-1972, biólogo y filósofo austríaco, reconocido
fundamentalmente por su teoría de sistemas), se establece claramente la importancia de los estudios
de sistemas para diversos campos de la ciencia, solo que, con este autor, dichos estudios dejan de
pertenecer solo a la biología, para buscar realizar el sueño (de Bertalanffy) de transformarlo en un
lenguaje universal para la ciencia, incluyendo los estudios de la sociedad.

Es en este punto en que los estudios de sistemas se unen a la concepción holística de la sociedad
Ackoff (2000, pp. 296-378) define a la empresa como una organización cuya función social primaria
es producir y distribuir riquezas. Ante esta definición hay que resaltar la palabra organización, término
que pareciera ser conocido por todos, sin embargo, el autor se dedica a dar una definición precisa de
lo que él considera una organización, “una organización es un sistema con un propósito que contiene
partes que a su vez tienen propósitos. Las organizaciones también son partes de otros sistemas
mayores con propósitos propios” (p. 296). Como se habrá podido notar el énfasis en este caso es en
la palabra sistema, definida por el autor así:

Un grupo de elementos que no puede separarse en sus partes constituyentes. De esto se desprende
que: a) las propiedades esenciales de un sistema se pierden cuando este se descompone física o
conceptualmente y; b) las propiedades esenciales de las partes también se pierden cuando se separan
estas del todo física o conceptualmente. (2000, p. 296)

La teoría sistémica o teoría general de los sistemas no es, en términos estrictos, una teoría científica
a la manera de la teoría de la gravitación universal, la de la evolución o la de la relatividad, en el sentido
de que no implica un cambio radical de paradigma o una revolución científica. Es, asegura Anatol
Rapoport (1979), una perspectiva, un punto de vista que alimenta un programa o una dirección
dentro de la filosofía contemporánea de la ciencia.

Tiene entonces mucho más en común con las doctrinas filosóficas que con los modelos estructurados
de las ciencias exactas. Esto alienta a la búsqueda de las relaciones cualitativas que se generan
entre los elementos de los sistemas sociales, como una alternativa integradora que puede ayudar a
reestructurar la teoría social, tan afectada hoy por las crisis de las ideologías extremas.

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 1.3. Conceptos básicos

Todos los sistemas tienen requisitos que inciden en la planificación de estos, por lo tanto, indican la
necesidad de implantar procedimientos que aseguren una correcta gestión. Los sistemas establecen
que las organizaciones y las empresas tienen que definir objetivos que garanticen la mejora continua
de los sistemas de gestión establecidos y el cumplimiento de los objetivos de la organización. Los
sistemas deben estar supeditados a los procesos de gestión, gerenciales, fundamentales y de apoyo.

Todos los sistemas establecen actividades de autocontrol, por lo que las empresas están obligadas
a establecer revisiones periódicas de estos sistemas, con el objetivo de verificar el grado de eficacia
y eficiencia, de adecuación a las normas de referencia, el grado de cumplimiento, así como la
ratificación o modificación de las políticas establecidas por las organizaciones, lo anterior, por la
posible entropía que pueden generar los procesos dentro del desarrollo normal de la organización.

Entropía

Debido a que tanto los sistemas probabilistas como los deterministas tienden a perder su estado de
equilibrio, los unos porque buscan su estado más probable (el del desorden que el del orden) y los
otros por deterioro en sus elementos o en sus interrelaciones, el cual se da con el tiempo, los sistemas
tienden a perder eficacia. Esto se denomina tendencia a ganar entropía, que puede suceder dentro
de las empresas. La entropía, es pues, la energía eficaz o energía atrofiada. En los sistemas de trabajos
humanos es la cantidad de esfuerzos que no conducen a resultados, en lo organizacional es el desvío
de los procesos normales que pueden traer altos riesgos dentro de las organizaciones que pueden
llevar a fraudes.

El hecho de que todos los sistemas tiendan a ganar entropía es lo que justifica realmente el estudio
de los procesos, cuya función es entonces la de contribuir al buen funcionamiento de los sistemas.
La entropía implica la tendencia natural de un sistema a entrar en un proceso de desorden interno, se
puede entender, pensando en un cambio negativo en las organizaciones, a todo aquello que conlleva a
un desvío de objetivos empresariales, lo que normalmente se refiere a tendencias entrópicas, porque
las diferentes presiones, tanto internas como externas que se ejercen sobre el sistema, llevan a que se
produzcan cambios de carácter aleatorio en los diferentes componentes del sistema administrativo.

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La regulación homeostática

Al contrario de entropía surge la negentropía, que significa la presión ejercida por alguien o por algo
para conservar el orden interno del sistema, en otras palabras, se aplica el concepto de regulación
homeostática, que significa el tratar de volver a la normalidad a los sistemas. El estado de entropía de
un sistema no siempre es el mismo, ya que si bien una de las características de los sistemas es tender
a perder su estado de equilibrio y tratar de buscar nuevamente este equilibrio. Este es un proceso
homeostático, en el que se trata de mantener dentro de ciertas condiciones el estado del sistema.

La regulación homeostática trata de mantener dentro de ciertos rangos los valores de las variables
indicadoras del funcionamiento del sistema. Para esto utiliza las variables de medición que permiten
detectar el estado del sistema y las variables compensatorias que permiten mediante la modificación
de sus valores, volver el sistema al nivel deseado. En este contexto se busca que los procesos dentro
de las organizaciones cumplan con los requisitos de eficiencia y eficacia, por lo que se deben aplicar
correctivos adecuados a interacciones negativas en los procesos que se puedan llevar a cabo en una
organización, permitiendo corregir anomalías.

Como menciona Watzlawick, las partes de un sistema se relacionan con otras, es decir, cada vez que
ocurra un cambio se refleja en todo el sistema; sus elementos no se manejan de forma independiente,
por el contrario, son aunados y coherentes a este.

Atributos y relaciones

Los objetos son las partes o componentes del sistema, limitados en su variedad. Los atributos son
las propiedades de los objetos, las relaciones son las que enlazan el sistema en su conjunto. Estas
relaciones son las que dan idea de un sistema válido, constituyen su aspecto fundamental. Un sistema
tiene integridad, tiene partes que están conectadas a cada una de las otras de alguna forma; las partes
pequeñas se pueden identificar; pero son las conexiones entre partes las que dan forma al sistema.

Para Stanford Optner, los parámetros de los sistemas son los objetos de este (entrada, salida, control,
retroalimentación y restricción), en cuanto a los atributos son las propiedades de los parámetros, el
parámetro es una manifestación externa de la manera en que el objeto se introduce al proceso; en
cuanto al atributo del objeto, se dice que puede alterar el resultado de la operación en el sistema y
las relaciones corresponden a los vínculos entrelazados de los objetos y atributos en el proceso del
sistema.

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Clasificación de los sistemas

Los sistemas se clasifican de acuerdo con su estructura, funcionamiento y objetivos, estos a su vez
tienen subclasificaciones, como se muestra en la siguiente figura:

Los que teniendo pocos elementos e interrelaciones,

son posibles de describir facilmente.
Simples

Por su estructura Los que son fáciles de describir dada la cantidad de

El grado de complejidad permite
Complejos elementos e interacciones, pero con pericia y tiempo
es posible hacerlo.
alcanzar un grado de descripción
según se conozcan o no todos sus
elementos e interrelaciones.
Excesivamente complejos Los que no son posibles de describir en su totalidad
por no conocerse todos sus elementos o
Clasificación de los sistemas

interrelaciones o ambos.

Deterministas
Cuando se pueden precedir el funcionamiento.

Por su funcionamiento
La naturaleza de los elementos de
un sistema puede determinar o no
un único plano de comunicación Cuando no se puede predecir el funcionamiento.
con los que se podrá predecir o no
su funcionamiento. Probabilistas

Abiertos
Cuando los objetivos se establecen en función
de los del sistema jerárquicamente superior.

Por sus obetivos

La interdependencia de objetivos
entre sistemas, subsistemas o Cuando es autónomo en sus objetivos. Un sistema
la autonomía en los objetivos cerrado es aquel en el cual no hay intercambio de
de un sistema. Cerrados materia con los medios circundantes (entorno).

Figura 1. Clasificación de los sistemas

Fuente: elaboración propia

1.4. 1.4 Sistemas de información

El sistema de información es un conjunto de elementos que se relacionan entre sí, apoyando las
actividades de la empresa, estos elementos (datos e información) una vez se organizan, sirven para
cubrir necesidades de la organización para el cumplimiento de sus objetivos, llevar un adecuado
control y el apoyo a los procesos en la toma de decisiones. Estos sistemas contienen información
sobre personas, lugares, cosas y entorno organizacional.

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 ¿Sabía que...?
La diferencia entre información y datos:

Información: datos que se han formado en una forma significativa y apropiada

para las personas.

Datos: variados elementos en bruto que representan eventos que suceden en

las organizaciones y su entorno antes de ordenarlos e interpretarlos, de forma
que puedan ser comprendidos y usados por terceros.

En el sistema de información existen tres actividades primordiales para la generación de datos: a) la

entrada (captura de datos en bruto a través de un entorno externo); b) procesamiento (convierte
datos en una forma explicativa) y; c) salida (traslada la información procesada a los que van a hacer
uso de esta en la organización o en el entorno externo). Los sistemas de información deberán realizar
una retroalimentación siendo la salida que se devuelve a los miembros adecuados de la organización
para ayudarles a evaluar o corregir la etapa de entrada (Laudon, 2016, pág. 118); a continuación, se
explica la relación de estas actividades y su función en la organización:

Proveedores – clientes – entorno - organización

Sistemas de información

Entrada Procesamiento Salida

Recolección de datos en bruto,
dentro de la organización o
entorno externo.
Transfiere la información
Convierte datos en bruto procesada a las personas que harán
en formato significativo. uso de ellas o a las actividades para
las que se utilizará.

Accionistas – competidores - entes reguladores

Realimentación

Figura 2. Actividades de los sistemas de información y su función

Fuente: elaboración propia

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Los sistemas de información hacen parte importante a la solución de los negocios globales actuales,
participando de forma interrelacionada la administración, la organización y la tecnología, buscando
nuevos retos que aporten al mejoramiento de sus procesos, al incremento de sus ingresos, a obtener
más ventajas competitivas y a conseguir los niveles superiores de eficiencia operacional.

Para establecer la interrelación es importante definir los elementos que componen la organización,
administración y tecnología.

Organización: esta coordina su trabajo mediante su jerarquía y proceso de negocio, sus elementos
son personas, cultura, estructura, procesos de negocio y políticas. La estructura está dada por los
niveles y especialidades, los niveles por la autoridad y responsabilidad de una empresa, así como su
jerarquía o forma piramidal.

Administración: la gerencia es quien dirige a la organización en las diferentes situaciones, como la

toma de decisiones, formulación de planes de acción, cumplimiento de objetivos y planteamiento de
estrategias, así como la creación de nuevos productos y servicios.

Tecnología de la información: es una herramienta que utilizan los gerentes para enfrentar desafíos,
uso del hardware (equipos físicos) y software (instrucciones detalladas y preprogramas que controlan
y coordinan los componentes del hardware de computadora en un sistema de información) (Laudon,
2016, p. 21). La tecnología de administración de datos (software que posee la organización de los
datos en almacenamiento físico) y tecnología de redes y telecomunicaciones (dispositivos físicos
y software que se conectan y transfiere datos de un lado a otro, así como compartir voz, datos,
imágenes, sonido y videos entre otros, ejemplo la red más grande en la actualidad es la Internet).

Sistema de información

Organización
Tecnología
Negocios en el uso de las redes
Plataforma computacional sociales, interacción clientes,
en la nube. empleados y proveedores.
Teletrabajo.
Innovación en los negocios.
Big data. Administración Valor agregado, interacción con
La gerencia adopta nuevas clientes, definen nuevos
Plataforma digital móvil. productos y servicios.
formas de compartir
conocimiento, colaboración
y coordinación con
implementación de software.
Aplicación inteligente de
negocios.
Reuniones de forma virtual.

Figura 3. Interacción de los sistemas de información

Fuente: elaboración propia

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En la actualidad, existe una dependencia y responsabilidad de los sistemas de información
de la empresa y sus herramientas empleadas en los negocios, de acuerdo con los objetivos
estratégicos establecidos en las mismas estas implementan cada día nuevos hardware, software,
telecomunicaciones y bases de datos, adaptándose a cambios de las nuevas prácticas y
comportamientos gerenciales.

2. Procesos y procedimientos organizacionales

El proceso se define como una serie de actividades interrelacionadas mediante las cuales unas
entradas se transforman en salidas o resultados dentro de la empresa una vez se le ha agregado un
valor (Álvarez, 2017, p. 17). Estas actividades se caracterizan por su forma repetitiva y metódica2.

Un proceso puede tener diferentes procedimientos, el proceso es el quehacer.

PROCESO
Proveedores (interno o externo)

1 2 3
ENTRADA ACTIVIDAD ACTIVIDAD ACTIVIDAD

Clientes
SALIDA (interno o externo)

Figura 4. Representación de un proceso

Fuente: elaboración propia

2 Las actividades se realizan de forma concreta, con el fin de alcanzar un resultado uniforme cada vez que el proceso se realice.

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 2.1. Clasificación de los procesos

Los procesos se clasifican según su ocupación en una forma clásica:

a. Estratégicos: denominados procesos gerenciales o directivos, la gerencia tiene un papel

primordial para la toma de decisiones, cumplimiento de objetivos, planeación estratégica,
alianzas y liderazgo entre otros.

b. Operativos: en los procesos operativos se encuentran los procesos de negocio o procesos

misionales, donde se generan los productos o servicios que se entregan a los diferentes
clientes (internos o externos), de acuerdo con cada organización y tipo de negocio.

c. Soporte: denominados procesos de apoyo sirven de soporte o ayuda en menor medida a los
procesos operativos y estratégicos.

Otra clasificación de los procesos según el sistema de gestión de calidad (Norma ISO 9001:2008)
son:

a. Elaboración de productos o prestación de servicios.

b. Responsabilidad de la gerencia o directivos.

c. Suministro de recursos.

d. Medición, análisis y mejora.

2.2. Procedimientos

El procedimiento es el paso a paso para llevar a cabo el proceso, consiguiendo el objetivo específico
por cada persona y área. El procedimiento es el cómo hacerlo y el procedimiento documentado es el
que se escribe en un documento.

Dentro del procedimiento se describen las actividades a desarrollar, responsables de la ejecución,

recursos que se van a emplear, documentos de apoyo, criterios de aceptación y rechazo, registros
establecidos y otra información dependiendo de las necesidades específicas de cada uno.

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3. Tipos de procedimiento
Existen diferentes tipos de procedimientos de acuerdo con el prototipo texto, flujo, mixto (texto y
flujo), tabla y flujo-tabla.

a. Texto: procedimiento tradicional, su contenido está expresado en forma de texto.

b. Flujo: el procedimiento se realiza en forma de flujograma o diagrama de flujo3.

c. Mixto: contiene texto y flujogramas al inicio o al finalizar el procedimiento documentado.

d. Tabla: se realiza en una tabla de Excel donde se incluye toda la información del
procedimiento, recurso, tiempos y registros, entre otros.

e. Flujo-tabla: es la combinación de la tabla y el flujograma.

A continuación, como ejemplo, se presentan formatos de los procedimientos de acuerdo con los
prototipos; cada empresa elabora sus propios procedimientos conforme a sus necesidades:
Tabla 1. Formato ejemplo procedimiento prototipo texto

Código Código
Logo de la Nombre del Versión Logo de la Nombre del Versión
Empresa procedimiento Fecha empresa procedimiento Fecha
Página 1 de XX Página 2 de XX
Los siguientes son los elementos que componen el
procedimiento:
1. Objeto

Nombre del procedimiento

2. Alcance

3. Definiciones

4. Referencias

5. Desarrollo del procedimiento

Realizado por Revisado por Aprobado por
Fecha Fecha Fecha 6. Archivo
Fuente: elaboración propia

3 Diagrama de flujo: representación gráfica secuencial de actividades, se realiza mediante símbolos.

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 Tabla 2. Formato ejemplo procedimiento prototipo flujo

Código
Versión
Logo de la empresa Nombre del procedimiento
Fecha
Página 1 de XX
Área
Responsable del proceso

El flujograma o diagrama de flujo se realiza por medio de símbolos

Observaciones

Inicio o fin del proceso

Proceso

Entrada o salida
de datos

No
Decisión

Si

Líneas de flujo
Realizado por Revisado por Aprobado por
Fecha Fecha Fecha

Fuente: elaboración propia

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 Tabla 3. Formato ejemplo procedimiento prototipo tabla

Código
Logo de la Versión
Nombre del procedimiento
empresa Fecha
Página 1 de XX
Área Responsable
del proceso
Objeto Alcance

N.° Actividad Plazo Entrada Salida Responsable

Referente al Referente Persona
Número de
Actividades que desarrolla Tiempo de ejecución registro de al registro responsable de la
actividad
entrada de salida actividad

Realizado por Revisado por Aprobado por

Fecha Fecha Fecha

Fuente: elaboración propia

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4. Mapa de procesos
Es la interacción de los diferentes procesos organizacionales. Proceso clave (importante dentro de la
organización, sin ellos no hay razón de ser) frente a procesos estratégicos (gestión de la alta dirección
proporcionando directrices a todos los demás procesos) y procesos de soporte (tipo administrativo,
apoya a los otros procesos).

El mapa de proceso se representa de forma gráfica o matriz escrita, explicando cómo interactúan
en cuanto a la gestión los procesos y los procedimientos. A continuación, se representa un mapa de
procesos como ejemplo en una organización:

Procesos estratégicos

Gerencia Jurídica Planeación Sistema de

estratégica información

Procesos operativos
Clientes y/o usuarios

Clientes y/o usuarios

Compra materia Transformación Logística Gestión
prima del producto comercial

Procesos de soporte

Gerencia Gestión de Gestión Gestión

Financiera talento humano de calidad informática

Procesos de medición y mejora

Auditoria Control
interno

Figura 5. Mapa de procesos

Fuente: elaboración propia

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Referencias
Ackoff, R. L. (2000). Planificación de la empresa del futuro. México: Editorial Limusa.

Arens, A. A., Elder, R. J. y Beasley, M. S. (2007). Auditoría. Un enfoque integral (11.a edición).
México: Pearson-Prentice Hall.

Álvarez, J. M. (2017). Gestión por procesos y riesgo operacional. Bogotá: Alfaomega.

Alzate, A. T. (2014). Teoría general de sistemas. Biblio Digital UNAL.

Daft, R. (2005). Teoría y diseño organizacional. México: Thompson.

ISO 9000. (2000). Quality Management Systems: Fundamental and Vocabulary, Organización
Internacional de Normalización.

ISO 9000. (2001). Quality Management Systems: Fundamental and Vocabulary, Organización
Internacional de Normalización.

Johansen, B. O. (2004). Introducción a la teoría general de sistemas. México: Limusa.

Laudon, K. C. J. (2016). Sistemas de información gerencial (14.a edición). Pearson Educación.

Mariño, H. (2002). Gerencia de procesos (1.a edición). Bogotá, Colombia: Alfaomega.

Reyes, A. (2004). Administración moderna (1.a edición). México: Limusa.

Rodríguez, J. (2002). Estudio de sistemas y procedimientos administrativos. México: ECAFSA,

Thomson.

Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA. (1994). Metodología para el estudio de Procesos. Bogotá:
División de Desarrollo de la Organización de la Dirección General del SENA.

Whittington, O. R. y Pany, K. (2008). Principios de auditoría (14.a edición). México: McGraw-Hill.

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 INFORMACIÓN TÉCNICA

Módulo: Auditoría Operativa

Unidad 1: Aspectos generales de la organización y la teoría
de los sistemas, procesos y procedimientos
Escenario 2: Aspectos generales de la organización
y sus procesos

Autor: Sonia Patricia Rojas

Asesor Pedagógico: Ana Milena Raga

Diseñador Gráfico: Andrés Felipe Figueroa
Asistente: Julieth Sthefhany Ortiz

Este material pertenece al Politécnico Grancolombiano.

Prohibida su reproducción total o parcial.

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