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A partir de la década de los 90, en Honduras como en la mayoría de los países de Latino
América, la calidad en la prestación de los servicios de salud es considerada como uno de los
ejes transversales del proceso de reforma del sector salud.
Dentro de este marco, el Departamento de Garantía de Calidad de la Secretaria de Salud de
Honduras, desarrolla a nivel nacional la Estrategia de Mejora Continua de la Calidad de los
servicios de salud contenida en un Plan que consta de tres grandes líneas estratégicas:
Orientar la organización al cliente/usuario
Garantizar la calidad de las prestaciones
Fomentar el uso eficiente de los recursos.
Las expectativas de los usuarios en cuanto a los servicios de salud dependen de sus factores
económicos, geográficos, organizacionales y especialmente de patrones etnoculturales, por lo
que debemos conocer cuál es esa percepción de los servicios de salud en el área de farmacia
que reciben para mejorar la satisfacción.
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II. Objetivos
La presente propuesta se propone:
Objetivos General
“Mejorar la satisfacción de los usuarios (as) de los servicios de farmacia en los
establecimientos de salud”
Objetivo Específicos
Meta:
Lograr el 100% de satisfacción de usuarios (as) externos de los servicios de farmacia en las
Unidades de Salud.
Satisfacción de Usuarios
Es una percepción que el usuario (a) se forma del servicio de salud que se le ha brindado
en base al énfasis que pone en las siguientes dimensiones de la calidad:
o Accesibilidad: acceso geográfico, Tiempo de espera
o Comodidades
o Limpieza
o Información
o Servicios de hostelería
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Mejoramiento de la satisfacción
Seguimiento de Priorización y
Usuarios (as)
intervenciones Diseño de
Satisfechos
Intervenciones
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capacitación de encuestadores, la aplicación de encuestas, el análisis y evaluación de los datos,
elaboración de planes de mejoramiento, elaboración de reporte y divulgación de resultados.
La comunidad organizada debe participar en coordinación con el comité de mejora de la calidad
del establecimiento de salud para la implementación del proceso (organización, selección de
encuestadores, supervisión, análisis, diseño de planes de mejoramiento y gestión de recursos). La
comunidad organizada en coordinación con los equipos del establecimiento de salud
seleccionarán los encuestadores para el levantamiento de los datos.
Los instrumentos de medición van dirigidos específicamente a los servicios de Farmacia: en primer
nivel de atención y segundo nivel de atención.
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IV.1.4. Metodología de para el calculo del tamaño muestral y selección de la muestra
El objetivo del diseño muestral es lograr estimaciones de la proporción de usuarios (as)
satisfechos(as) en cada establecimiento de salud (ES) para los dos servicios (según el nivel de la
E.S.): consulta externa, emergencia.
Para tener los mismos criterios de estimación en cada ES, se diseñó un libro de EXCEL con varias
hojas electrónicas que describen el proceso:
En la primera hoja, el personal de cada ES encargado de la encuesta llenara con la información
correspondiente al total de atenciones del año anterior. Esta información se desagrega según tipo
de servicio, día de la semana y horario de atención.
Los criterios para la selección de los usuarios en cada clínica se presentan en las
INSTRUCTIVO DE LLENADO DE LAS ENCUESTAS DE SATISFACCION al final de esta guía.
Los resultados de este estudio de satisfacción deberán formar parte de la auditoria social en salud,
a fin de consolidar la participación de la comunidad en el mejoramiento continuo de la calidad.
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Los comités de calidad (bajo la supervisión del nivel regional*) deben capacitar a los
encuestadores para que aprendan a manejar los instrumentos y sus instructivos antes de la
aplicación de las encuestas. Algunos lineamientos para la capacitación de encuestadores son:
Capacitación teórica: Es necesario que los encuestadores conozcan y comprendan
el instrumento y su instructivo. Se anexa un ejemplo de la agenda del taller.
Demostración práctica: Se puede realizar la aplicación de la encuesta con los
mismos encuestadores en parejas, algunos de ellos haciendo el rol de usuarios y
otros como encuestador. Se recomienda que posteriormente la encuesta sea
aplicada en el servicio de salud como ejercicio.
Las encuestas de salida serán aplicadas inmediatamente a la salida del usuario (a) del
establecimiento de salud, preferiblemente sin interferencias de otros usuarios (as). La
disponibilidad de los encuestadores e incentivos para su participación es responsabilidad de la
gerencia de la unidad, los equipos y la comunidad organizada.
La encuesta debe ser aplicada cada 3 meses durante los 7 días de una semana. El instructivo para
el llenado de la encuesta se anexa en el documento.
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4.5 Seguimiento de las intervenciones
1. Bienvenida
4. Preguntas y respuestas
5. Ejercicio práctico:
7. Ejercicio práctico: