Nombre:

Carlos Manuel Sánchez

Matricula:
2018-00903

Asignatura:
Gestión comercial II

Escuela:
Escuela de negocios

Tema:
Manejo de conflictos con los clientes

Facilitador:
José Luis Díaz Ynoa

Fecha entrega:
Sábado, 20 de febrero de 2021, 23:55

Santo domingo este

 Introducción

Nuestro sector de Marketing Digital y Social Media resulta extraño y nuevo para
quienes no se dedican a él y ya sabemos que lo desconocido suele producir,
inseguridad y desconfianza.

No voy a decir que los marketeros tengamos que lidiar con más problemas con
los clientes que los colegas de otros ámbitos, pero sí que resulta complicado
cuando, por ejemplo, los anglicismos son la base de nuestro diálogo.

Desde luego que hay muchas razones por las que puedes entrar en conflicto
con tus clientes.
 Objetivos específicos

 Presentar un cuadro comparativo detallando las diferencias

mencionadas.
 Hablar sobre el conflicto con los clientes.
 Hablar de manera amplia sobre los clientes complejos.
 1- Construya un cuadro comparativo acerca del cliente, consumidor
usuario y prospecto.

Cuadro comparativo
Clientes Consumidores Usuarios prospectos
El cliente es fiel a la El consumidor no El usuario es para El prospecto es el objetivo del
marca o producto está fidelizado hacia quien se crean los vendedor, al igual que para el
que usa, Así, se algún artículo en productos o servicios, departamento de marketing lo
habla de cliente particular, por lo que son el objeto del es el segmento de cliente o el
cuando una puede consumir diseño, y la formación público objetivo. Lo lógico es
persona utiliza de cualquier otro de las características que el prospecto pertenezca
forma regular los producto que sea físicas y tangibles, al segmento de cliente que el
servicios de una sustituto al de dándole, las área de marketing ha definido
empresa o nuestro giro. especificaciones de como el destinatario del
profesional. manufactura y la producto o servicio que vende
definición de sus la empresa.
componentes.

2.- Explique ampliamente el manejo de conflictos con los clientes.

Estar en una situación conflictiva con nuestros clientes, y es que la

comunicación y resolución de conflictos son piezas clave para establecer
relaciones más sólidas, las cuales nos permiten ser una empresa de confianza
y la primera en mente a la hora de los negocios.

Hay diferentes razones por las que se puede estar en conflicto con un cliente;
cuando se presta un servicio aumenta la probabilidad de que estos surjan.
Cabe recalcar que un conflicto siempre se va a tratar de dos cosas: experiencia
y percepción. Una mala atención, falta de información clara, no establecer los
términos y condiciones importantes sobre el producto o servicio desde el inicio
de la negociación, demora en la respuesta o en los procesos internos para la
entrega son sin duda situaciones que causarán una gran incertidumbre en el
cliente y, a futuro, un gran problema.

Algunas de las razones más comunes por las cuales un cliente se puede
molestar son:
  Falta de resultados.
 Falta de entendimiento.
 Precios altos.
 Impuntualidad en la entrega de los trabajos (servicios, contenidos…)
 Mala o falta de atención al cliente en los medios sociales.

Pero estos conflictos son bastante fáciles de resolver, a continuación

presentare algunos consejos para afrontar y resolver los problemas con los
clientes.

1- Identifica el problema.

Esto se consigue escuchando, escuchando y escuchando. Muestra verdadero

interés por las preocupaciones y necesidades de tu cliente y recuerda apuntar
todo.

Una buena práctica es hacer un pequeño resumen al terminar para validar que
has comprendido bien la situación.

2- Identifica la percepción y expectativa del cliente ante el problema.

Es muy importante identificar la percepción del cliente. No solo escuches lo que

dice, sino lo que manifiesta. Hay que estar atentos a sus emociones, gestos y
tono de voz. Recuerda también descubrir la expectativa que tiene frente al
problema y qué espera de nosotros.

3- Muestra empatía.

Intenta ponerte en la situación del cliente, haz propias sus necesidades y saca
tu lado humano y profesional por igual. Esto hará que se sienta más cómodo y
dará control a la situación.

4- Reconoce errores propios.

Lo sé. A tu cliente le gusta que lo hagas por dos razones: demuestra tu

profesionalidad y enriquece su ego.

No trates de ocultar la realidad, al fin y al cabo somos personas, así que sé

humilde y reconoce tus errores.

5- Da seguimiento puntual.
Aporta soluciones, haz un plan de acción para solucionar el problema, sé
transparente y realiza un seguimiento puntual de esto.

Deja que el cliente vea el progreso de las acciones, hazlo sentir tranquilo,
permítele saber que hay un proceso formal y que realmente se está haciendo
algo al respecto.

3.- Hable ampliamente de los clientes complejos.

Los tipos de clientes representan las diferentes categorías de clientes con los
que enfrenta una empresa, con cada clase de cliente la empresa tiene que
adecuar una entrega de producto y una estrategia de marketing diferente.

La variedad de clientes con los que cuenta una empresa, la obliga a buscar
desarrollar productos y servicios diferentes. Al mismo tiempo la obliga a aplicar
una experiencia de servicio distinto y por supuesto una estrategia de marketing
diversa.

Las empresas cada día deben dedicar más recursos y tiempo para:

 Tener un mayor conocimiento de sus clientes

 Brindar una mejor ayuda y nivel de satisfacción del cliente
 Lograr mantener una relación de largo plazo, haciéndola más continúa,
más empática y con mayor nivel de familiaridad

Las empresas les dan mucha importancia a los distintos tipos de clientes, su
interés se manifiesta no sólo por lo que representa para el negocio su próxima
compra, sino que cuanto más complacido esté, el cliente se convierte en un
emisor de opinión positiva sobre nuestra marca o producto. El mejor mensaje
de comunicación que puede tener un producto es la opinión de un cliente
satisfecho.

El cliente dominante es una categoría en la que se pueden englobar diferentes

tipos de clientes según comportamientos. Clientes dominantes son los clientes
exigentes, los agresivos, los sabelotodo, los arrogantes, los autoritarios.

Lo bueno de los clientes dominantes es que, si sigues sus instrucciones,

vendes. Cada subtipo tiene acentuada una característica respecto a los demás.
Lo interesante de trabajar los clientes dominantes como tipo de cliente es que,
aunque no tengas perfectamente definido qué subtipo es, puedes manejar
bastante bien la situación sabiendo que pertenece al grupo de dominantes.

Ara saber cómo es el cliente dominante debemos centrarnos en su principal

comportamiento: Es una persona que necesita tener el control de la situación, y
actúa.

Cliente dominante.

En general, si este tipo de clientes lleva la batuta de la venta se encuentran

cómodos y las cosas fluyen. Y tendrás problemas cuando intentes imponer tu
voluntad, o normas, más allá de lo que entiendan que es su territorio.

Son clientes que consideran primordial aquello de que “el cliente siempre tiene
la razón”. Piensan que el que paga manda.

Tu reto está en conseguir cumplir sus deseos y, al mismo tiempo, proteger a

los clientes dominantes de sí mismos, ya que la cuesta aceptar consejos
ajenos. Por supuesto, todo dentro de las normas de la empresa, que son
límites que buscará traspasar.

Características de un cliente dominante.

 Decidido. Habla con potencia, seguridad, gesticulando.

 Firme. Va al grano. Dice lo que quiere sin ambages, claro.
 Escucha durante poco tiempo e interrumpe rápido tu discurso.
Demostrar interés no es su fuerte.
 Exigente. Da órdenes más que conversa. Utiliza expresiones
contundentes: “quiero”, “dame”, “ponme”. Pocos “por favor”.
 Más activo que reflexivo. Toma la iniciativa, y no quiere esperar
estudios, procesos o explicaciones.
 Quiere resultados, y si no los obtiene, pide explicaciones y es incisivo.
No se conforma con cualquier respuesta.
 Inconformista y descontento. Si ya ha obtenido el 100% quiere el 110%.
 De discusión fácil, y luchador. No diría que le gusta discutir, pero es un
tipo de cliente ganador.
  Ego. Cliente vanidoso en mayor o menor grado, y tendencia a creerse
superior a los demás.
 Competitivo. Quiere ganar siempre.
 Cliente impulsivo y maniático. No en extremo, pero si tiene una idea, la
lleva a cabo rápido, o no para hasta conseguir el objetivo.
 Independiente para tomar una decisión y muy dependiente de otros para
darles órdenes de ejecución.

Razones por las que tu cliente es dominante.

Las razones por las que tu cliente es dominante son innumerables, porque es
un perfil muy generalizado y que abarca muchos matices.

 Muchos han tenido que superar dificultades grandes en su vida, muchas

adversidades. Por lo tanto consideran que si ellos han tenido que luchar
y superar, los demás pueden y deben hacer lo mismo.
 Otros son extraordinarios competidores, en deportes, en juegos, en
retos… Simplemente les gusta jugar y ganar, y consideran un drama
perder ante cualquiera.
 La ambición es una de las mayores motivaciones de los clientes
dominantes. Querer tener o ser más; sin un objetivo concreto. El placer
lo tienen en el proceso de logro, y no en el objetivo conseguido. Por eso,
cuando han alcanzado el objetivo, la satisfacción dura poco y necesitan
uno nuevo de inmediato.
 Ideas y sueños de hacer grandes cosas también les encanta a muchos
perfiles dominantes. Sin embargo, grandes cosas, para ellos, no es lo
que puede hacer cualquiera, como tener un hijo, plantar un árbol o
escribir un libro. Ellos tienen que lograr el mejor hijo, el mejor árbol y el
mejor libro.

Cómo tratar a un cliente dominante.

Cómo tratar a un cliente dominante es relativamente sencillo porque todo es

blanco o negro. Así que no intentes salir del esquema, porque, simplemente, no
podrás, y el resultado, si reiteras, será un conflicto.
Lo mejor es seguir sus instrucciones y reconducir ideas y propuestas de
manera indirecta, con tranquilidad y sutileza, pero siempre después de que tu
cliente hable tranquilamente, haya marcado la ruta a seguir, y, por supuesto,
permitiendo las múltiples interrupciones que querrá hacer a cualquier
comentario que hagas. Unas veces será para decirte que no, y otras para
cambiar de tema porque no le interesa lo que expones.

Las mejores actitudes para tratar a tus clientes dominantes son:

 Debes escuchar con paciencia, preguntar, muestra interés por lo que

dice, dejar que termine de hablar. Es el inicio básico.
 Agresividad verbal. Es probable que te encuentres con alguna salida de
tono. Eso forma parte del juego. Es así. Déjalo pasar, salvo que sea un
extremo.
 Responde de forma rápida, sin hacer esperar porque su paciencia es
muy escasa.
 Seguridad. Sólo la tendrás con un conocimiento firme de lo que vendes,
de tu empresa y de tu competencia. Eso te permitirá mantener la calma,
y será bien percibido.
 Profesionalidad. Tu seriedad en el trato, tu diligencia y buen servicio en
la venta le darán mucha confianza; y será más fácil el trato si eres capaz
de mostrar la relajación que ofrece tener buen humor (que no significa
hacer gracias).
 Sinceridad con mano izquierda. Dile la verdad, pero sin presión, dando
amplio margen para que pueda tomar decisiones. No decir la verdad
completa puede ser un problema grave en el futuro.
 Sobre condiciones, precios o preguntas que haga, habla con concreción,
sin irte por las ramas. Es un tipo de cliente que quiere controlar su
tiempo.
 Dale varias opciones. Nuevos productos, consejos útiles. No olvides que
quiere ser quien decide.
 Haz corto el proceso de venta. Actúa rápido.
 Que perciba que ha ganado. Si le das algo especial, alguna concesión,
no lo pongas fácil, porque pensará que todo era un montaje comercial.
Ha de notar que ha conseguido algo que le ha costado.
 Peticiones, reclamaciones, sugerencias… considera que todo son
órdenes que espera que cumplas.
 Conclusión

Siendo de suma importancia, estos tres términos se utilizan

indispensablemente, no sólo por la mayoría de las personas, sino también para
muchos de los profesionales del marketing y de la publicidad, no obstante, hay
diferencias sutiles, pero sustanciales que vale la pena conocer.
 Bibliografía

https://www.mheducation.es/bcv/guide/capitulo/8448175840.pdf

http://somoslamadrid.com/