Corporación Universitaria Minuto De Dios sede Mocoa

Administración de Empresas

Modulo:
Gerencia Del Talento Humano
NRC: 9029

Título del trabajo

Actividad 2 – Informe Diagnostico Y Planeación Del Talento Humano

Presenta:

Céspedes Rojas Sindy Yulieth

ID: 000680511
Tafur Ramírez Jaime Andrés
ID: 000671616
Gómez Paola Andrea
ID: 000396027
Rosero Chanchi Jennifer Alejandra
ID: 000677737

Docente Tutor:
Diego Fernando Vega Forero

Mocoa-Putumayo Febrero 15 de 2020

 Introducción

La economía de nuestra actualidad se encuentra en un entorno cambiante, para

el cual las empresas deben adoptar medidas que optimicen su funcionamiento, tanto
externo como interno y así de esta manera posicionarse en el mercado actual;
profundizando la parte interna de una empresa, en este caso se refiere al personal de
las distintas áreas de trabajo como base para los encargados del área de talento
humano, para el desarrollo del presente informe se abordara el análisis de las
problemáticas más relevantes que se presentan en determinados cargos de una
empresa y su respectivo plan de acción, ya que a través de esta herramienta recursos
humanos define con claridad las responsabilidades individuales a realizar en un
determinado cargo, con el fin de que haya balance en la carga laboral de cada puesto,
para ello se tomara a la empresa de Energía Del Putumayo S.A. E.S.P., sede principal
(Mocoa, Putumayo),
 Objetivos

Objetivo General

Diseñar las descripciones y análisis de los puestos de la empresa de Energía Del

Putumayo S.A. E.S.P., de modo que estos, denoten las falencias y posibles soluciones
a estas mismas.
Objetivos Específicos

 Realizar un diagnóstico de la organización, para conocer el estado

general de la empresa, como también el funcionamiento actual de la
misma.
 Identificar la actual estructura de la organización para el establecimiento
de sus problemáticas.
 Establecer las problemáticas más relevantes que afecten el óptimo
funcionamiento de la empresa.
 Describir La Importancia De Realizar El Análisis Y La Descripción De Cargos En
Una Organización Como Parte Fundamental De La Labor Que Debe Ejecutar El
Área De Talento Humano

Para comprender de forma más eficiente la importancia de estos dos procesos, a

continuación se presentan descripciones independientes para cada uno:
El Análisis De Cargos

Este se encarga de separar las diferentes partes que integran una empresa, con
el objetivo de examinar en forma independiente cada una de ellas, su propósito yace en
determinar las actividades que se ejecutan, así como, las distintas relaciones que
existan afines. Por consiguiente, se considera que es el proceso de agrupar, estudiar
y registrar información correspondiente a los cargos dentro de una organización,
enfocándose en el contenido, aspectos y condiciones de su entorno, tales como
conocimientos, habilidades, experiencias, entre otros, que debe obedecer a las
capacidades de la persona que va a desempeñarlo.
El análisis de cargos busca examinar y establecer todos los requerimientos,
responsabilidades y circunstancias que el cargo demanda para poder
desempeñarlo de forma idónea. Se considera de gran importancia este proceso
porque se produce la sistematización de la empresa y así mismo con este proceso
comienza la administración del talento humano, debido a que todo puesto o cargo en
una empresa debe ser analizado y valorado con regularidad; a partir de su
apropiado descripción y organización se puntualizan, las tareas o labores por llevar
a cabo en las áreas, secciones o departamentos que existan.

Por otro lado, de acuerdo con las funciones que se tengan que realizar, se
requerirán ciertas habilidades, estudios, experiencia, aptitudes e iniciativa, a
consecuencia de que las condiciones de trabajo, responsabilidades y esfuerzos, varían
según el caso. De tal forma que es fundamental revisar las características de cada
cargo, con el fin de determinar las disposiciones necesarias para desempeñarlos de
forma eficiente y competente; por ende, la mejor herramienta para ello es lo que
conocemos como análisis de cargos. El beneficio de aplicar el análisis de cargos radica
en que a través de este mismo se da cumplimiento a diferentes tipos de exigencias.
La Descripción De Cargos

La descripción de cargos es un medio de información elemental para toda la

planeación de recursos humanos. Es esencial para la elección, la preparación, la carga
laboral y la administración de su respectiva remuneración.

La descripción de cargos es una asociación por escrito de las actividades y

responsabilidades propias del cargo, del mismo modo, de sus características más
significativas como las condiciones de trabajo y los riesgos de seguridad. La
descripción de cargo resume las capacidades y aptitudes personales sobre las cuales
se decide qué tipo de personas se incorporan y contratan.
 Según Vargas (2001) un cargo es la reunión de todas aquellas actividades
realizada por una sola persona, que pueden unificarse en un solo concepto y ocupa un
lugar formal en el organigrama. Claramente, las descripciones de cargos son valiosas,
no obstante se pueden aceptar desviaciones individuales. Su importancia radica en que
cuando empleado nuevo quiera tener conocimiento de lo que se espera de él, y cuando
el supervisor se percata de problemas de coordinación entre empleados tendrá que
saber cuáles son las funciones que corresponden a cada uno.
Diagnosticar Y Describir Tres Cargos De La Empresa E Identificar Las
Necesidades, Los Problemas Más Relevantes De Estos Y El Plan De Acción En La
Empresa De Energía Del Putumayo S.A. E.S.P.

Cargo 1. Representante de servicio al cliente

El Analista de atención al cliente o Representante de atención al cliente es

aquella persona que tiene un rol estratégico y operativo, porque tiene a su cargo el día
a día de la relación con los clientes, pero cada vez está más llamado hacia un rol
estratégico, en la medida que se espera que pueda proponer mejoras, estudiar
soluciones y demás tareas de carácter analítico que aporten al logro de los objetivos del
equipo.
Se encarga de proporcionar a los usuarios información y soporte con relación a
los productos o servicios que ofrece la empresa. Además, canaliza las quejas, reclamos
y sugerencias. Su función generalmente es realizada a través del canal telefónico, pero
también puede darse por correo electrónico, chat en línea, redes sociales, portales de
internet o de forma presencial, en un punto físico de servicio al cliente.

Funciones del analista de atención al cliente

Las principales funciones del analista o representante de atención al cliente son:

 Atender al cliente de forma presencial, telefónica y virtual;

 Verificar y actualizar la información del cliente en el sistema;
 Llevar a cabo el protocolo de atención al cliente;
 Accionar otras áreas de la empresa que sean necesarias para la solución
de un ticket;
 Orientar al cliente sobre los procesos y canales;
 Brindar información de interés para el cliente;
 Resolver dudas;
 Recibir pedidos y dar respuesta oportuna a las solicitudes del cliente;
 Promover y apoyar las ventas (dependiendo del alcance, también puede
ser quien cierre ventas);
 Dar soporte o servicio postventa;
 Atender sugerencias y quejas;
 Realizar llamadas de seguimiento, venta o lo que se defina, de acuerdo
con la estrategia del departamento;
  Velar por el cumplimiento de las condiciones pactadas con el cliente;
 Realizar seguimiento y cierre de tickets;
 Notificar posibles irregularidades en el proceso;
 Tramitar la documentación y formatos correspondientes en cada etapa del
proceso;
 Gestionar la facturación, de acuerdo con el alcance del rol;
 Realizar informes de gestión.

Competencias del analista de atención al cliente

Las principales competencias que debe tener el analista de atención al cliente
son:

 Orientación al servicio;
 Pro actividad;
 Trabajo en equipo;
 Habilidades de comunicación (oral, gestual y escrita);
 Empatía y amabilidad;
 Resolución de problemas;
 Inteligencia emocional;
 Paciencia;
 Resiliencia;
 Habilidad comercial;
 Capacidad de trabajo bajo presión;
 Perseverancia.

Necesidades y problemáticas relevantes

Una de las problemáticas más representativas en este cargo es al resolver y
atender dudas, quejas y reclamos a los usuarios cuando se presentan fallas en la
prestación del servicio o hay un error en el cobro de su factura. Por ende se necesita
capacitar y mantener actualizados ante los comportamientos que presente el servicio a
aquellas personas responsables de este cargo, con el fin de que puedan dar respuesta
con en los términos aptos para la comprensión del usuario.
Plan de acción

Asesorar diariamente a los representantes de atención al cliente ante cualquier

novedad en la prestación del servicio, los procedimientos que se aplican en
determinados casos e implementar capacitaciones en atención al cliente regularmente.
Cargo 2. Portero

Ejecutar labores operativas básicas relacionadas con la vigilancia y control de

bienes de la empresa ubicados en las instalaciones – Mocoa, velando por la
conservación de los mismos e informando a su superior inmediato cualquier anomalía
observada en el ejercicio de sus funciones.
Funciones especificas

 Entregar o recibir el turno de vigilancia registrando y verificando fecha,

hora y novedades ocurridas durante la jornada.
 Controlar el ingreso y salida de personal, elementos, materiales y equipos,
solicitando en todos los casos la orden de entrada o autorización de retiro
y registrar en la bitácora de portería los movimientos diarios.
 Prestar vigilancia general, con el fin de velar por preservación de
instalaciones, bienes y propiedad, planta y equipo ubicados en las
instalaciones.
 Impedir daños, abusos o atropellos contra la propiedad planta y equipos
que posea la empresa y procurar su correcta utilización.
 Informar a su superior inmediato cualquier situación extraña que se
presente dentro o alrededor de las instalaciones de la empresa y que
pudieran atentar contra la integridad física del personal o la seguridad de
la infraestructura de la empresa.
 Mantener en buen estado las zonas verdes internas y externa de la
empresa y velar por el correcto manejo de las aguas lluvias.
 Informar sobre los daños que se presenten en la iluminación externa de la
empresa, con el propósito de que sean solucionadas y contribuir asi a
mejorar la visibilidad y cuidado de los bienes de la empresa.
 Mantener absoluta reserva de la información que sea definida como
confidencial y de la personal de su superior y compañeros de trabajo.
 Realizar las actividades bajo los parámetros del Código de Ética y valores
adoptado por la Empresa.
 Velar por la aplicación de las normas de seguridad industrial y salud
ocupacional.
 Mantener y responder por los equipos y/o elementos de protección
personal que le sean asignados para el desarrollo de sus funciones.
 Realizar las demás funciones que le sean asignadas por su superior
inmediato y que sean de la naturaleza de su cargo.

Competencias
Administrativas.

Responsabilidad, conocimiento de áreas de la empresa.

Laborales.

Sistemas de seguridad, adaptación al cambio, orientación al cliente, trabajo en

equipo.
 Humanas.

Compromiso, dinamismo, relaciones interpersonales, sentido de pertenencia,

presentación personal, prudencia.
Relaciones internas
Con todo el personal de la empresa

Relaciones externas
Con clientes externos y visitantes de la empresa.
Necesidades y problemáticas relevantes
Hoy en día el portero es la imagen principal en las instalaciones de la empresa
ante sus usuarios pues ha pasado a ser una parte importante que la conforma, en razón
a que cuando un usuario o funcionario ajeno a la empresa acude a ella, la primera
persona a la que asisten sus dudas es el portero, por lo tanto, debe tener conocimiento
de diferentes aspectos o procedimientos inherentes a la empresa; en el caso del cargo
de portero de la empresa de Energía del Putumayo S.A. E.S.P., no se tiene el
conocimiento requerido para atender las necesidades de los que asisten a las
instalaciones, todo esto se engloba en la importancia de capacitar al área de vigilancia
en atención al cliente.
Plan de acción
Implementar capacitación en atención al cliente al área que pertenece este
cargo, del mismo modo, prepararlo en cuanto al funcionamiento y estructura de la
empresa, de esta manera se lograra tener una imagen más calificada en la entidad.
Cargo 3. Técnico de transformadores

Asegurar el correcto mantenimiento de transformadores de la empresa que

entran al taller, con el fin de garantizar su conservación y correcto funcionamiento una
vez sean instalados en las redes eléctricas correspondientes, además participar en las
labores de mantenimiento preventivo realizadas en la subestación.
Funciones especificas

 Determinar las necesidades de materiales y elementos requeridos en el

taller, con el fin de dar cumplimiento al plan de trabajos de mantenimiento
de transformadores.
 Atender las reparaciones y mantenimiento de los equipos de
transformación de acuerdo al orden de ingreso, prioridad equipos de
transformación de acuerdo al orden de ingreso, prioridad y urgencia, de
acuerdo a las instrucciones de su superior.
  Ejecutar el mantenimiento preventivo y correctivo de los equipos de
transformación ingresados al taller, con el fin de dar cumplimiento a la
programación establecida.
 Realizar la re manufacturación y pruebas técnicas correspondientes a los
transformadores que son reparados en el taller, con el fin de garantizar su
correcto funcionamiento una vez sean instalados en las redes.
 Entregar al almacén general los transformadores que han sido reparados,
registrando sus características técnicas, materiales utilizados y el origen
del transformador, llevando registro de los equipos que han sido
reparados y entregados.
 Participar cuando sea necesario en el mantenimiento preventivo y
correctivo de los equipos de la subestación y demás equipos necesarios
para la transformación de energía.
 Solicitar los recursos físicos, herramientas y equipos necesarios para el
normal desarrollo de sus funciones y labores del taller.
 Mantener absoluta reserva de la información que sea definida como
confidencial y de la personal de su superior y compañeros de trabajo.
 Realizar las actividades bajo parámetros del código de ética y valores
adoptados por la empresa.
 Velar por la aplicación de las normas de seguridad industrial y salud
ocupacional
 Mantener y responder por los equipos, herramientas y/o elementos de
protección personal que le sean asignados para el desarrollo de sus
funciones
 Realizar las demás funciones que le sean asignadas por su superior
inmediato y que sean de la naturaleza de su cargo.

Responsabilidades en SST

Procurar el cuidado integral de su salud

Suministrar información clara, veraz y completa sobre su estado de salud
Cumplir las normas, reglamentos e instrucciones del sistema de gestión de
seguridad y salud en el trabajo de la empresa.
 Informar oportunamente al empleador o contratante acerca de los peligros y
riesgos latentes en su sitio de trabajo.
 Participar en actividades de capacitación en seguridad y salud en el trabajo del
SG-SST.
 Utilizar la dotación y elementos de protección personal, asignados al desarrollo
de sus actividades laborales y mantenerlos en óptimas condiciones de uso.
Competencias
Administrativas.

Organización y planificación de metas, objetivos y responsabilidad.

Laborales.
 Mecánica de transformadores, electricidad, instalación de equipos industriales,
adaptación al cambio, orientación al cliente, capacidad de análisis.
Humanas.

Compromiso, credibilidad técnica, precisión, relaciones interpersonales, trabajo

en equipo, sentido de pertinencia, presentación personal, tolerancia a la
frustración.

Necesidades y problemáticas relevantes

El técnico de transformadores diariamente debe manipular equipos de alta
tensión para ejecutar pruebas del correcto funcionamiento de cada transformador, esto
por medio de métodos antiguos que vulneran el bienestar del trabajador, hasta el día de
hoy la empresa no reemplaza los equipos por tecnología moderna que garanticen
condiciones estables para salvaguardar la vida de la persona responsable de este
cargo.

Plan de acción
Realizar inversión en la compra de equipos y capacitaciones del uso de estos
mismos, que sean más seguros y así prevenir futuros accidentes laborales que
desencadenen en hechos fatídicos.
 Bibliografía

Albornoz, X. (2006). Descripción y análisis de puestos en Orintrama S.R.L.

https://repositorio.uesiglo21.edu.ar/bitstream/handle/ues21/12176/tesis_ximena_
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Castillo, J. (2006). Administración de personal: un enfoque hacia la calidad. Bogotá:
Ecoe Ediciones.
Dessler, G. y Varela, R. (2011). Administración de recursos humanos: enfoque
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Human Visión, (S.F.). La importancia del análisis de puestos.

https://www.humanvisioncg.com/single-post/2018/10/06/La-importancia-del-
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Vargas Jorge. (2001). La descripción y el análisis de cargos.
https://www.gestiopolis.com/descripcion-analisis-de-cargos/