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El futuro del marketing: cómo

la inteligencia artificial está
transformando la experiencia
del cliente

Introducción
El éxito en el futuro del marketing significa
aprovechar el recurso más valioso que está
disponible para el personal de marketing
hoy en día: los datos. Las empresas a
menudo siguen luchando por entender
los datos de sus clientes y transformarlos
en información procesable, y hasta ahora,
el personal de marketing solo tenía la
capacidad de procesar un pequeño
porcentaje de datos disponibles y extraer
información limitada y estática. Según
eMarketer, solo el 21 % de los ejecutivos
de marketing confían en su análisis de
datos actual.1
Con la adición de la inteligencia artificial
(IA), los datos de los clientes pueden
recopilarse, procesarse e interpretarse por
volumen, mientras que las capacidades
de aprendizaje profundo permiten la
detección de patrones complejos mucho
más allá de la capacidad humana, lo que
proporciona más conocimientos más
inclusivos y profundos, y la segmentación
Diciembre de Introducción 2
2018
individualizada del cliente. Dado que la IA
rebusca a través de fuentes de datos, no
solo puede producir los análisis solicitados,
sino también descubrir nuevos patrones
más profundos dentro de los datos que los
usuarios ni siquiera saben pedir. Y a medida
que se procesan más datos, el sistema se
vuelve más inteligente con el tiempo.
A través del análisis impulsado por la
IA, la interpretación de los datos de los
clientes puede optimizarse y automatizarse,
y la información resultante permite
una experiencia de cliente altamente
personalizada que es más pertinente,
conveniente y accesible que nunca.
Los clientes ahora pueden comprometerse
en el momento y de la forma que quieran,
ver la información más pertinente primero
e interactuar con asistentes virtuales con
tecnología de inteligencia artificial para
obtener un soporte rápido e inmediato
durante todo el día.
¹ eMarketer, “Marketers Second-Guess Their Analytics Processes”
16 de noviembre de 2016.
 Diciembre de Cree una experiencia de cliente más 3
2018 pertinente

Cree una
experiencia
de cliente más
pertinente 81 %
El personal de marketing ya no puede
esperar simplemente comprar la lealtad
de un cliente a través de las tácticas de
marketing tradicionales: al cliente se lo
debe conquistar a través del compromiso. El 81 % de los compradores quieren marcas
Con una enorme selección de opciones que los conozcan y entiendan cuándo
disponibles para los consumidores hoy en acercarse a ellos y cuándo no.3
día, los compradores se han vuelto aún
más exigentes a la hora de elegir las marcas
o los productos a los que siguen siendo
leales. A su vez, se ha hecho mucho más
competitivo obtener la atención de un
comprador, y la personalización es clave.
El 42 % de los compradores dicen que se
molestan cuando su contenido no está
personalizado,2 mientras que el 81 % de
los compradores quieren marcas que los
conozcan y entiendan cuándo acercarse
a ellos y cuándo no.3

2
Giselle Abramovich, “Consumer Demand for Personalized Content
Reaches All-Time High”, CMO.com, 8 de febrero de 2018.

3
Accenture, “Seeing Beyond the Loyalty Illusion: It’s Time You Invest More
Wisely”, 2017.
 Diciembre de Cree una experiencia de cliente más 4
2018 pertinente

"El personal de También es esencial proporcionar a los

clientes el mismo enfoque personalizado
marketing ya no puede y mensajería en todos los canales.
esperar simplemente En promedio, un comprador utilizará

comprar la lealtad de periódicamente seis canales de interacción

diferentes durante el proceso de decisión,
un cliente a través de las y casi un 65 % se alejará de estos frustrado
tácticas de marketing por experiencias poco constantes.4 Al

tradicionales: al cliente aprovechar las integraciones entre varias

herramientas de marketing y plataformas,
se lo debe conquistar a los datos de múltiples fuentes se pueden
través del compromiso". combinar para proporcionar una vista
de 360 grados del cliente mientras que
La IA no solo utiliza los datos y facilita un viaje ubicuo a través de correo
comportamientos de los clientes para electrónico, Internet, medios sociales,
determinar el compromiso correcto para correo directo, aplicaciones móviles
la persona adecuada en el momento y en el producto.
justo, sino también sabe lo que el cliente
quiere incluso antes de que este mismo
lo sepa. Además, las herramientas de
personalización con tecnología de
inteligencia artificial utilizan algoritmos
personalizados para predecir qué clientes
tienen más probabilidades de responder
a una oferta concreta, lo que permite
interacciones de clientes altamente
individualizadas. Con la ayuda de la IA,
es incluso posible determinar el tipo
específico de anuncio (por ejemplo,
color, idioma, ubicación) que será el más
exitoso, según el análisis profundo de los
comportamientos anteriores del cliente.

4
Oskar Lingqvist, Candace Lun Plotkin y Jennifer Stanley, “Do You
Really Understand How Your Customers Buy?” McKinsey Quarterly,
febrero de 2015.
Diciembre de Cree una experiencia de cliente más 5
2018 pertinente

Esa experiencia de cliente coherente puede

incluso extenderse al centro de llamadas
a través de la ayuda de asistentes virtuales
inteligentes. Al integrar las plataformas
de marketing y CRM con tecnología de
inteligencia artificial, los representantes
de atención al cliente tienen acceso al
mismo contenido de cliente que comparten
sus homólogos de marketing, lo que les
proporciona recomendaciones inteligentes
y sugerencias de ventas cruzadas basadas
en el historial del comprador y refuerza la
experiencia constante del cliente.
 Diciembre de Mejore la comodidad y la accesibilidad 6
2018 del cliente

Mejore la La aplicación móvil puede proporcionarles

a los clientes acceso a ofertas y

comodidad descuentos adicionales, así como opciones

convenientes que les permiten completar

y la accesibilidad las compras de una variedad de maneras y

ayudar a conectar la presencia en línea y sin

del cliente conexión, como comprar en línea y recoger

en la tienda o localizar un artículo en una
ubicación cercana. Los clientes pueden
incluso utilizar la aplicación móvil para
La IA es capaz de predecir los
examinar con rapidez las recomendaciones
comportamientos de los clientes y analizar
de productos altamente personales de
sus estados de ánimo y emociones con el
las fotos del "usuario real" y las opiniones
fin de desplegar ayuda cuando lo necesiten.
que otros clientes han compartido, tomar
Con la adición de bots, los clientes son
decisiones de compra más seguras y
capaces de obtener asistencia con compras
compartir sus propias recomendaciones.
u otros problemas en cualquier momento,
lo que anteriormente requería la interacción
humana dentro de las limitaciones de las
horas de trabajo. Los bots inteligentes
permiten capacidad de análisis avanzados,
machine learning y capacidades cognitivas
para transformar los datos de los clientes
en información y comentarios pertinentes.

Las aplicaciones móviles de marca les

ofrecen a los clientes opciones de compra
adicionales, con una extensión de la misma
experiencia personalizada impulsada
por IA que también reciben a través de
sus interacciones de correo electrónico,
sociales y en la tienda con una empresa.
Diciembre de Mejore la comodidad y la accesibilidad 7
2018 del cliente

La IA también permite a las empresas

optimizar las estrategias de precios, con
lo que les ofrece a los clientes precios
dinámicos en tiempo real, mientras que
representan variables clave como la oferta,
la estacionalidad y la demanda. Esto
permite a las empresas predecir el precio
que un comprador estará dispuesto a pagar
según su historia y sus comportamientos
pasados, y adaptar los precios a los
clientes individuales. Los clientes no solo
se benefician de obtener un producto
que quieren a un precio que se adapta
a sus necesidades, sino que la empresa
se beneficia al vender más productos
de los que vendería a un precio estático
y genérico. Además, la IA puede ayudar
a pronosticar la demanda de inventario
para garantizar que los productos
comercializados estén disponibles
y se almacenen en las ubicaciones
correspondientes, lo que permite
la entrega más rápida a los clientes.
 Diciembre de Conclusión 8
2018

Conclusión
Datos del cliente
La investigación ha demostrado que cuanto
más positivos se sientan los clientes hoy en
día acerca de una marca, más probable es
que se queden con ella, gasten más en ella 1 Procesamiento
y se la recomienden a otros.5 Esto significa de datos en
que es esencial que las empresas atraigan a tiempo real
los clientes de maneras más significativas y
2 Interpretación
personales para seguir siendo competitivas.
de los datos y el
comportamiento
Hasta ahora, por lo general, las funciones
separadas e ineficientes eran recopilar e 3 Segmentación
interpretar primero los datos de los clientes automatizada
y, a continuación, intentar realizar acciones
para atraer al cliente de manera adecuada.
La IA automatiza estas funciones en una
única operación: procesar los datos de
los clientes en tiempo real, interpretar los Interacciones
comportamientos de los compradores, personalizadas
automatizar la segmentación e
implementar interacciones personalizadas.
Esto no solo maximiza el potencial de los
datos de los clientes, sino que también
permite una comprensión más completa
del cliente para mejorar todo el viaje de Solicite una
compra y fortalecer la lealtad. demostración
de un experto

Más información en el sitio web

5
Forrester, The US Customer Experience Index, junio de 2018.