Gestion de Servicios en El Mercado Modelo de Tumbes

Universidad Nacional De Tumbes
Escuela De Administración
<e
Facultad de Ciencias Económicas

Escuela de Administración
Gestión de Servicios del Mercado

Modelo de Tumbes
Alumno:
 Dioses Cruz; Richard Yvan
 Dioses Zapata Priscila.
 Ríos Minaya Cindy.
 Soto Arroyo Laura.
 Urbina Oviedo Gibson.
 Vásquez Bodero Lorena
Docente:
Dr. Adm. JESÚS MERINO VELÁSQUEZ
Curso:
Dirección de Empresas II
Año del centenario Ciclo:
de Machu Picchu para el Mundo
IX
Dirección de Empresas II Ciclo IX

1
Nº Contenido Pág.
TUMBES
TUMBES –– PERÚ
PERÚ
2011

2
Resumen i
Abstract ii
Glosario iii
1 Introducción 2
2 Objetivos 3
3 Glosario 4
4 CAPITULO I: MARCO TEÓRICO 4
1.1 Definición 6
1.2 Naturaleza e Importancia de los servicios 5
1.3 Características de los servicios 6
1.4 Clasificación de los servicios 7
1.5 Calidad y Productividad en las organizaciones de servicios 8
1.5.1 Calidad del servicio 9
1.5.2 Modelo servqual de calidad de los servicios: 9
1.5.3 Productividad del Servicio 10
1.6 Elementos esenciales de la gestión de los servicios 12
1.6.1 Capacidad/Localización 13
1.6.2 Gestión de calidad 14
1.6.3 Gestión de Personal 17
1.7 Fundamentos de la gestión d e los servicios 18
1.8 La gestión de servicios y sus repercusiones en la gestión de mercados. 19
1.9 Mercado, Orígenes y Características 21
1.10 Tipos de mercados 22
1.11 Establecimiento Comercial 23
1.12 Clasificación de los establecimientos comerciales 24
1.13 Tipos de establecimientos comerciales 25
1.14 Diferencias 26
1.15 Productos que ofrece el mercado 27
5 CAPITULO II: DIAGNÓSTICO DE LOS SERVICIOS DEL MERCADO MODELO DE 28
TUMBES
2.1 Servicio al cliente 28
2.2 Procedimiento de los proveedores 34
2.3 Actitud y perfil de los comerciantes 40
2.4 Actitud de las Autoridades 44
2.4.1 Municipalidad Provincial de Tumbes 44
2.4.2 Defensa Civil 46
2.4.3 Dirección regional de Transporte 50
2.4.4 SENASA 51
2.4.5 Seguridad: Policía Nacional de Perú 54
2.4.5 Ministerio de Salud 56
2.5 Asociación de comerciantes del mercado modelo y anexos de Tumbes 57
(ACMMAT)
6 CAPITULO III: PROPUESTAS 59

3.1 Visión, Misión 59
3.2 Propuestas de capacidad y localización 60
3.3 Propuestas de gestión de calidad 70
3
3.4 Propuestas de gestión de personal 73

7 ENCUESTAS 75
8 CONCLUSIONES 93
9 BIBLIOGRAFÍA 96

4
Este trabajo se basa en el diagnóstico de los servicios de gestión en el mercado modelo de

Tumbes, que analizan los tres elementos de servicio son la ubicación, la calidad y el personal,
teniendo en cuenta los resultados de una encuesta realizada en el medio ambiente.
Hoy en día el mejor servicio se ha convertido en un tema crucial para muchas organizaciones
en el entorno empresarial y por ello es necesario buscar el compromiso de toda la
organización para poner en práctica una filosofía de gestión de la satisfacción del cliente y la
búsqueda de ventajas competitivas.
El objetivo de este trabajo es proporcionar una mayor seguridad, limpieza y clasificación de los
productos en el mercado modelo de Tumbes, con la participación de las autoridades, tales
como: Municipalidad Provincial de Tumbes, PNP, Defensa Civil, etc.
El modelo de mercado de Tumbes aún no entiende el concepto de lo que es la gestión de los
servicios y requiere el compromiso de todos los involucrados para mejorar su infraestructura y
servicios generales. Para lograr una imagen corporativa positiva, diferenciándose de la
competencia.

5
This work is based on the diagnosis of management services in the market model Tumbes,
which analyze the three elements of service are location, quality and staff, taking into account
the results of a survey conducted in environment.
Today provide the best service has become a crucial issue for many organizations in the
business environment and it is therefore necessary to seek the commitment of the entire
organization to implement a management philosophy of customer satisfaction and the pursuit
of competitive advantage.
The aim of this work is to provide better security, cleaning and categorizing the products in the
market model, involving the authorities, such as: Provincial Municipality of Tumbes, PNP, Civil
Defense, etc
The market model of Tumbes still do not understand the concept of what is the management
of services and requires the commitment of everyone involved to improve its infrastructure
and general services. To achieve a positive corporate image, differentiating themselves from
competition.

6
 COMERCIALIZACIÓN: Se refiere al conjunto de actividades desarrolladas con el

objetivo de facilitar la venta de una determinada mercancía, producto o servicio, es
decir, la comercialización se ocupa de aquello que los clientes desean.
 EFICAZ: Adjetivo utilizado para señalar la capacidad o habilidad de obtener los
resultados esperados en determinada situación.
 ESTADOS FINANCIEROS: Son los documentos que proporcionan informes periódicos a
fechas determinadas, sobre el estado o desarrollo de la administración de la empresa.
 FIDELIDAD: Es una noción que en su nivel más abstracto implica una conexión
verdadera con una fuente o fuentes.
 INGRESOS: Las ganancias que ingresan al conjunto total del presupuesto de una
entidad, ya sea pública o privada, individual o grupal.
 INNOVACIÓN: Generar o encontrar ideas, seleccionarlas, implementarlas y
comercializarlas.
 INTENSIFICADORES TRANSITORIOS DE SERVICIO: son los factores individuales
temporales y usualmente a corto plazo que provocan que el cliente que sea mas
consistente de la necesidad del servicio.
 INVESTIGACION Y DESARROLLO: Campos de actuación de la innovación en la empresa
 MEGA TENDENCIAS: Es el elemento que permite aproximarse al conocimiento sobre el
comportamiento futuro de los factores que caracterizan a las organizaciones.
 MERCADEO: Todo lo que se haga para promover una actividad, desde el momento que
se concibe la idea, hasta el momento que los clientes comienzan a adquirir el producto
o servicio en una base regular. Las palabras claves en esta definición son todo y base
regular.( Jay C. Levinson ).
 OPTICA: Encargada del estudio del comportamiento que presenta la luz, así como
también de sus características y principales manifestaciones.
 RENTABILIDAD: La rentabilidad es la capacidad que tiene algo para generar suficiente
utilidad o beneficio; por ejemplo, un negocio es rentable cuando genera más ingresos
que egresos.
 SUPERVISIÓN: Es la actividad de apoyar y vigilar la coordinación de actividades de tal
manera que se realicen en forma satisfactoria.

7
La gestión de los servicios se ha vuelto un tema crucial para muchas organizaciones del
ambiente empresarial, cabe señalar que no existe servicios netamente puros o producto
netamente puros, pues cada uno va acompañado del otro, y es necesario que se busque el
compromiso de toda la organización para ejecutar una filosofía en la gestión y el compromiso
con la calidad y la satisfacción del cliente, la búsqueda de la ventaja competitiva de las diversas
empresas los lleva a ejecutar diversos métodos, procedimientos, en pos de la mejora de los
servicios y la adopción de una ventaja competitiva.
Los supermercado e hipermercados son una muestra de que no Basta con tener lo productos
que el cliente quiere y a los precios mas accesibles, si no brindar un amplia gama de productos
intangibles que hagan la visita del cliente mas agradable y hagan su quehacer mas fácil.
Servicios como cajeros, bancos, Guarderías, juegos y una atenta atención al cliente.
El mercado modelo de Tumbes aun no entiende el concepto de lo que es la gestión de los
servicios y es necesario el compromiso de todos lo involucrados por mejorar su infraestructura
y en general sus servicios.

8
Objetivos Generales.
Comprender conceptos y técnicas de la gestión de servicios
Diagnosticar la gestión de los servicios en el mercado modelo de
Tumbes.
Proponer alternativas de solución a los diversos problemas en cuanto
a servicios del mercado modelo de Tumbes.
Objetivos Específicos.
Analizar y explicar los elementos de la gestión de los servicios en el
mercado modelo de Tumbes.
Definir los servicios, sus características y las implicancias en la gestión
de los servicios.
Elaborar y Proponer un plan de gestión de servicios con sus
elementos en el mercado modelo de Tumbes

9
 Intensificadores transitorios de Servicio: son los factores individuales temporales y

usualmente a corto plazo que provocan que el cliente que sea mas consistente de la
necesidad del servicio.
 Mercadeo: Todo lo que se haga para promover una actividad, desde el momento que
se concibe la idea, hasta el momento que los clientes comienzan a adquirir el producto
o servicio en una base regular. Las palabras claves en esta definición son todo y base
regular.( Jay C. Levinson ).
 COMERCIALIZACIÓN: Se refiere al conjunto de actividades desarrolladas con el
objetivo de facilitar la venta de una determinada mercancía, producto o servicio, es
decir, la comercialización se ocupa de aquello que los clientes desean.
 MEGA TENDENCIAS: Es el elemento que permite aproximarse al conocimiento sobre el
comportamiento futuro de los factores que caracterizan a las organizaciones.
 SUPERVISIÓN: Es la actividad de apoyar y vigilar la coordinación de actividades de tal
manera que se realicen en forma satisfactoria.
 RENTABILIDAD: La rentabilidad es la capacidad que tiene algo para generar suficiente
utilidad o beneficio; por ejemplo, un negocio es rentable cuando genera más ingresos
que egresos.
 INNOVACIÓN: Generar o encontrar ideas, seleccionarlas, implementarlas y
comercializarlas.
 ESTADOS FINANCIEROS: Son los documentos que proporcionan informes periódicos a
fechas determinadas, sobre el estado o desarrollo de la administración de la empresa.
 OPTICA: Encargada del estudio del comportamiento que presenta la luz, así como
también de sus características y principales manifestaciones.
 FIDELIDAD: Es una noción que en su nivel más abstracto implica una conexión
verdadera con una fuente o fuentes.
 INGRESOS: Las ganancias que ingresan al conjunto total del presupuesto de una
entidad, ya sea pública o privada, individual o grupal.
 EFICAZ: Adjetivo utilizado para señalar la capacidad o habilidad de obtener los
resultados esperados en determinada situación.
 INVESTIGACION Y DESARROLLO: Campos de actuación de la innovación en la empresa

10
La gestión de los servicios se ha convertido en un problema crítico, ya que las

empresas de servicios están experimentando muchos problemas y están afrontando
los mismos retos que las compañías manufactureras han tendido que añorar, en
particular una competencia que se va haciendo cada vez más intensa y las demandas
de mejor calidad por parte de consumidor. (Ivancevich 2001)
Definición:
IVANCEVICH John (1996) Sostiene que un servicio es un producto intangible que implica un
esfuerzo humano y mecánico de la que deduce lógicamente que
no puede poseerse físicamente un servicio.
Afirma que los servicios son actividades identificables e

STANTON ETZEL Walker
intangibles que constituye el objeto principal de una transacción,
(2000)
cuyo fin es satisfacer las necesidades o deseos del cliente.
Un servicio es un hecho que uno realiza en beneficio de otro.

MC Carthy/ PERREA Ult.
Cuando se da un servicio a un cliente este no puede conservarlo por
(1996).
el contrario un servicio se experimenta se utiliza o se consume.
El servicio es como cualquier actuación que una parte puede ofrecer

kotler, 1997 a la otra, esencialmente intangible y sin transmisión de propiedad,
cuya prestación puede ir ligada o no a un producto físico
Resulta más exacto y eficaz considerar el servicio como

John C. Chaw 1990 algo que cambia de modo fundamental la condición o la
posición de quien lo consume.
Un servicio podría ser definido como un conjunto de acciones,

IdelfonsoProducto
Grande Es un bien tangible
prestaciones que los tangibles
o esfuerzos, consumidores pueden poseer
o intangibles, que se benefician a
Esteban 2005 físicamente
las personas, sus derechos o las cosas de su propiedad.
Servicio Es un producto intangible que implica un esfuerzo

humanos o mecánico.
Naturaleza e importancia de los servicios:

11
El origen de la confusión radica en que son pocos los productos que
puedan clasificarse estrictamente como bienes materiales puros o
como servicios puros; la mayoría de los productos contiene elementos
tangibles y elementos intangibles.
Las Tres Mega tendencias del Servicio (PABLO FERNANDEZ 2003) Los servicios están
cambiando en forma rotunda en sus aspectos operativos y de comercialización y también
cambia el entorno al que se destinan. Esta situación genera oportunidades de negocios
brillantes para aquellas empresas que lograr visualizar el sentido de los cambios y adelantarse
a ellos y a sus competidores. Llamaremos megatendencias a estas tres tendencias relevantes:
Hacia el ahorro de tiempo, Hacia la tecnología y Hacia la Calidad.
Inversión en la Satisfacción al Cliente (D. KEITH DENTON 1991): La supervisión de la calidad
del servicio es importante pero no es suficiente por si misma para garantizar el éxito a largo
plazo y la satisfacción de los clientes. El servicio depende mas que la fabricación de personas,
ya que no son las maquinas las que generan servicios sino las personas.
Generando Rentabilidad con el Servicio Al Cliente (JOHN TSCHOHL 1994): En la actualidad en
muchas empresas el servicio es más eficaz para incrementar el volumen de negocios que el
marketing, promoción de ventas o publicidad. En una empresa el servicio añade mas a los
beneficios netos finales de las actividades que se realizan en las áreas de investigación y
desarrollo, innovación del producto, etc. Para lograr que se convierta en realidad se debe
satisfacer las siguientes condiciones: Compromiso de la dirección, recursos adecuados, mejora
en el servicio, formación de empleados e implicación de los empleados.
La Rentabilidad de la Calidad (VALARIE A. ZEITHAML 1993): Los líderes del servicio crean
fundamentalmente alta calidad produciendo resultados positivos en la línea final de sus
estados financieros. Sin embargo muchos ejecutivos no atañen hacia ello. En la actualidad
mejorar el servicio desde la óptica del cliente es lo que produce beneficios.
Beneficios de la Fidelidad de los clientes (DOLORS SETO PAMIES 2004): La fidelidad al cliente,
permite generar incremento de los ingresos a través de las ventas de repetición. Es decir la

12
empresa puede ver mejorados sus ingresos cuando es capaz de conseguir que el cliente no le
compre solo una vez sino repetidas veces a lo largo del tiempo.
Características de los servicios

Es preciso entender perfectamente las diferencias que existen entre bienes y servicios. Estas
diferencias influyen decisivamente es la manera en que los servicios se produzcan y se
administran.
La principal característica que distingue a los servicios de otros
productos es que no pueden poseerse físicamente. La intangibilidad
es la cualidad de no ser percibido por medio de los sentidos de la
Intangibilida vista, el oído, del gusto, del tacto o del olfato. La intangibilidad
d reviste particular importancia debido al hecho de que de ella se
derivan las otras tres características exclusivas de los servicios. Dado
que los servicios son intangibles, no es fácil que sus usuarios puedan
evaluarlos.
Los servicios se caracterizan también por la inseparabilidad de la

producción y el consumo, lo que significa que se producen y se
consumen al mismo tiempo.
Inseparabilidad
La inseparabilidad tiene dos implicaciones que conviene poner de
de la producción
relieve, en primer lugar el proveedor del servicio desempeña una
y el consumo.
función clave en la entrega del servicio y, de hecho él mismo puede
ser el propio servicio.
En segundo lugar, dado que la producción y el consumo ocurren en
forma simultánea, el cliente tiene también un importante papel que
desempeñar en la prestación del servicio.
La imperdurabilidad es le resultado de la inseparabilidad de la

producción y del consumo ello significa que la capacidad de servicio
Imperdurabilidad que no se utiliza, no puedo ser almacenada para su utilización en
fecha posterior, como no puede almacenarse la energía eléctrica
producida.
Se refiere a la inconsistencia o variación en le rendimiento de los

Heterogeneidad seres humanos. Lo que sucede es, simplemente, que los servicios son
bastante más difíciles de estandarizar que los bienes tangibles.
Los gestores deben intentar prestar servicios en forma consistente, al
mismo tiempo que satisface las diferentes necesidades de los
clientes.
Según Pedro Larrea Angulo
1. Los servicios tienen consecuencias, no formas.

13
2. Son intangibles: y aquí radican un sinnúmero de dificultades para su gestión: venta,

marketing, calidad, producción, etc.
3. La creación de valor a lo largo del proceso de producción tiene lugar a través de
instrumentos no fácilmente inventariables o controlables.
4. Las empresas de servicios son intensivas en personalidad, esto es, en utilización de
recursos humanos. La gestión de personal tiene, por ello, una importancia fundamental.
5. La prestación de es, además de una actividad económica, un sistema de relaciones
sociales. Cada vez emerge al mercado un nuevo servicio, aparece en la historia una
nueva forma de estructurar las relaciones interindividuales dentro de la sociedad. El
servicio nuevo es “una innovación a la vez tecnológica y social”. El hipermercado, el tour-
operador, el restaurante de comida rápida, la mensajería o la discoteca son “inventos”
relativamente recientes.
Según A.C. Rosander 1992
a) los servicios, salvo algunas excepciones, no pueden medirse.
b) Los servicios no pueden almacenarse.
c) Los servicios no pueden inspeccionarse.
d) La calidad no puede determinarse de antemano.
Clasificación de los servicios:
Categoría Ejemplos
Tipo de Mercado:
Consumidor Seguros de vida, reparación de automóviles
De Organizaciones Jardinería, asesoría en gestión
Grado de Intensidad del Trabajo:
Basado en el trabajo Reparaciones, reclutamiento de ejecutivos.
Basado en el Equipo Transportes públicos, Viajes aéreos.
Grado de contacto con el cliente:
Mucho contacto Hostelería, atención sanitaria
Poco Contacto Tintorería, Cinematografía
Capacitación del Proveedor del Servicio:
Profesional Asesoría legal, servicios contables
No Profesional Servicios de taxi, servicio de recepción
Objetivo del proveedor del servicio
Beneficio Servicios Financieros, entregas urgentes
Sin Fines de Lucro Gobierno, educación.
Esquemas de clasificación
Autor propuestas. Comentario.
Nivel necesario con los clientes para Reconoce que la variabilidad de los
Chase (1978) la distribución de los servicios: productos es más difícil de controlar
a. Alto contacto. (Servicios en los servicios de alto contacto
médicos, hoteles, porque el cliente ejerce mayor
14
restaurantes). influencia sobre la demanda y las

b. Bajo contacto. (Servicio características de los servicios
postal, ventas al por debido a su mayor implicación en el
mayor). proceso de servicios.
1. Tipos de servicios: Observa que los mismos servicios,
Gronroos (1979) a. Servicios por ejemplo financieros y de seguros
profesionales. pueden ser prestados tanto a
b. Otros servicios. individuos como organizaciones.
2. Tipos de clientes.
a. Individuales.
b. Organizacionale
s.
1. Servicios basados en las Sintetiza el trabajo anterior,
Kotler (1980) personas frente a reconoce las diferencias en el
servicios basados en los propósito de la organización de
equipos. servicios.
2. Nivel hasta que la
presencia del cliente es
necesaria.
3. Satisfacción de las
necesidades personales
frente a satisfacción de
las necesidades
comerciales.
4. Públicos frente a
privados, lucrativos frente
a no lucrativos.
1. Grado de interacción y Reconoce que algunos servicios
Schumenner (1986) adaptación a los clientes: pueden estar más adaptados a los
a. Bajo. clientes e implicar un mayor grado
b. Alto. de intensidad de la mano de obra y
2. Grado de intensidad de pueden ayudar al lector a
mano de obra. comprender opciones tácticas y
a. Bajo. estratégicas disponibles.
b. Alto.
Reconoce la importancia del papel
Vandermerwe y Chadwick (1989) 1. Grado de interacción de los componentes de los bienes en
2. (productor/consumidor): el negocio de los servicios.
a. Menor.
b. Mayor.
3. Implicación relativa de
bienes:
a. Servicios
“puros”.
b. Servicios con
algunos bienes
o “entregados”
a través de
bienes.
c. Servicios
incorporados a
bienes.
Calidad y Productividad en las organizaciones de servicios
Los dos retos más importantes a los que se enfrentan las organizaciones de servicio son la
mejora de la calidad y de la productividad. La calidad y la productividad constituyen el meollo
de muchas estrategias de gestión de servicios. Lamentablemente, si los empleados están

15
agobiados de trabajo, pueden prestar servicios de baja calidad. Además, todo esfuerzo por
aumentar o por estandarizar los servicios puede tropezar con la resistencia del cliente .
Calidad del servicio
Es la conformidad del servicio con las especificaciones y expectativas del usuario. Para mejorar la calidad
de sus servicios, una empresa de servicios ha de entender, en primer lugar, cómo juzgan los clientes la
calidad del servicio. Su intangibilidad hace que la calidad del servicio sea difícil de evaluar. Y es
precisamente por la intangibilidad del servicio propiamente dicha que los clientes emiten juicios sobre la
calidad basados en cómo se presta el servicio.
En diversos estudios se ha señalado que la confiabilidad es el principal determinante de la calidad del

servicio, crear una cultura de defectos cero es tan importante para el sector servicios, debido a: la
inseparabilidad de su producción y su consumo y a su heterogeneidad.
La calidad del servicio no es un mero accidente. La calidad del servicio puede nutrirse y mejorarse
mediante el compromiso total de la organización. En primer lugar, los gestores han de tomarse en serio la
calidad. Sin un compromiso de los altos niveles de la organización con la calidad, no hay que esperar que
el personal de niveles más bajos siga su ejemplo.
En segundo lugar, todos lo empleados han de estar comprometidos con la calidad. Las organizaciones
han de formular normas específicas de servicio que han de trasmitirse a su personal y que sus gestores
deben hacer cumplir. Finalmente, hay que reconocer y recompensar los servicios de alta calidad.
MODELO SERVQUAL DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS:

Las dimensiones identificadas en el modelo SERVQUAL son las siguientes:
1. Elementos Tangibles. instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de
comunicación.
2. Fiabilidad. Habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.
3. Capacidad De Respuesta. Disposición y voluntad para ayudar a los clientes y
proporcionar un servicio rápido.
4. Seguridad. Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades:
profesionalidad, cortesía, credibilidad y seguridad.
5. Empatía: accesibilidad, comunicación y comprensión del cliente.

16
Productividad del servicio
Según Peter Drucker, el reto más importante que afronta los empresarios es elevar el conocimiento y la
productividad del personal de los servicios. La productividad de los servicios es el producto por
persona/Hora. La productividad de los servicios mejora al aumentar el volumen o el valor de los insumos
que se emplean.
Frederick Taylor empleó el término trabajar mas inteligentemente para describir una manera de
aumentar la productividad sin tener que trabajar con más intensidad o durante más horas. Trabajar más
inteligentemente es algo fundamental para el empleo en servicios.
La productividad puede mejorar si se definen con exactitud las tareas propias del servicio y se elimina el trabajo
superfluo o innecesario. Puesto que los servicios se reducen con frecuencia a rendimientos humanos o
involuntarios, por lo menos, a seres humanos, los empleados que se contratan para servicios deberían ser
objeto de adiestramiento
Desarrollo de unay decultura
adiestramiento periódico: el aprendizaje continuo tiene que ser parte integrante
de rendimiento:
de las mejoras que se introduzcan para aumentar la productividad.
Administrar servicios es una tarea difícil porque los servicios son intangibles, inseparables,
perecederos y heterogéneos. La productividad y la eficiencia de los servicios, puede cobrar
impulso invirtiendo en las personas. Una inversión de este tipo se realiza desarrollando una
cultura de realización.
Una organización cuenta con una cultura de rendimiento cuando cada uno puede realizar su
mejor trabajo. Los directivos asumen la responsabilidad del desarrollo de una cultura en la que
el personal de servicios cuenta la formación, el conocimiento y la libertad necesarios para
satisfacer las necesidades de los clientes. Muchas organizaciones se ufanan d estar “orientadas
al cliente!” y, sin embargo como se verá hace falta mucho más que retórica o buenas
intenciones para desarrollar la citada cultura de rendimiento.
1. Los componentes del rendimiento óptimo.

El fundamento para alcanzar el rendimiento óptimo y el desarrollo de una cultura
propicia para la actividad productiva es el:

17
La diferencia entre el esfuerzo mínimo que un trabajador ha de

ejercer para evitar el castigo (rendimiento aceptable) y el esfuerzo
Esfuerzo máximo que una persona puede poner en su trabajo. El esfuerzo
Discrecional: discrecional es aquel sobre el cual los trabajadores ejercen un
máximo grado de control y sobre el cual los gestores ejercen un
grado de control mínimo.
(El más alto nivel de rendimiento que un trabajador puede alcanzar)

Rendimiento es la sumatoria de un rendimiento aceptable y el esfuerzo
discrecional que el trabajador puede aportar.
optimo:
2. El logro del rendimiento

Los gestores han de comprometerse con el desarrollo de una estructura organizativa
sensible que estimule el buen rendimiento, y los empleados han de motivarse y
comprometerse con los objetivos de la organización.
El compromiso de la dirección: Una estructura organizativa apropiada refuerza y
recompensa las conductas conducentes al logro de los objetivos de la organización. Si la
dirección no esta comprometida con los clientes, lo más probable es que los
trabajadores se comporten des mismo modo.
La dirección debería relacionar directamente las recompensas con el rendimiento que
aumenta la eficiencia y la eficacia del trabajo. Debería alentarse al personal a participar
con la dirección en la definición de los objetivos y de los estándares que sirvan para
evaluar el rendimiento del individuo. En pocas palabras, si no existen incentivos para un
rendimiento por encima de los niveles aceptables, lo más probable es que los
individuos trabajaran a niveles mínimos en lugar de hacerlo a niveles máximos. Los
directivos han de sentirse plenamente comprometidos con una cultura de buen
rendimiento mientras sus obras transmiten un mensaje muy diferente a sus
empleados.
El compromiso de los empleados. Las organizaciones pueden estimular el compromiso
de sus empleados invirtiendo en los trabajadores a cargo de los servicios. Muchas

18
culturas de alto rendimiento se caracterizan por un nivel elevado de capacitación. Se

adiestran a los empleados no sólo para que lleven a cabo su trabajo, si no para que
sepan resolver problemas, tratar con clientes enojados y alternar con los demás
miembros de la organización y conocer a los clientes. Han de cumplirse también las
condiciones bajo las cuales pueden prestarse servicios de calidad.
Sin capacitación, conocimiento y apoyo, no podrá delegarse verdadera autoridad a un
empleado. Algunos gestores creen que la cesión de autoridad se reduce a decir a los
empleados que pueden tomar decisiones libremente, parecen ignorar que la
capacitación y el conocimiento son condiciones necesarias para tomar decisiones
correctas.
ELEMENTOS ESENCIALES EN LA GESTION DE LOS SERVICIOS
I.1 CAPACIDAD Y LOCALIZACION
Las situaciones posibles a las que puede enfrentarse una empresa de servicios
respecto a la capacidad son las siguientes:
Una gestión eficaz de la capacidad en los servicios pasa por alterar la demanda y la oferta
– capacidad. Asimismo, si no podemos hacer coincidir demanda y oferta, cobra una
importancia crucial la gestión de las esperas.
Las acciones que una organización de servicios puede emprender para alterar la demanda
son las siguientes (Sasser, 1976):

19
Respecto a las acciones que afectan a la oferta y que contribuyen a regular la capacidad
del servicio, son las siguientes (Sasser, 1976):
En algunas ocasiones las empresas de servicios no pueden, por medio de las acciones
anteriores, hacer coincidir la demanda del servicio con su capacidad productiva y, en
consecuencia, se producen líneas de espera o colas para recibir el mismo. E objetivo, en
esta situación, es actuar más sobre la percepción del tiempo de espera, que sobre este
propiamente dicho, ya que, normalmente, este no acortarlo o alargado. Pueden
considerarse, en este sentido, los siguientes principios (Maister, 1985):

20
I.2 GESTION DE LA CALIDAD

La calidad de los servicios puede entenderse en términos de calidad de proceso y calidad
de resultado (Berry et al., 1988).
Podemos definir la calidad del servicio desde la óptica de las percepciones de los clientes
como la amplitud de la discrepancia o diferencia que exista entre las expectativas o deseos
de los clientes y sus percepciones (Zeithaml et al., 1990).
El papel que juegan las expectativas del cliente en la valoración de la calidad del servicio
es, por tanto, de trascendental importancia. Por ello, se hace necesario profundizar en dos
aspectos clave relacionados con las mismas: por un lado, determinar qué factores influyen
en estas expectativas y, por otro lado, descubrir qué dimensiones del servicio son aquéllas
en las que se fija el cliente para valorar su congruencia con dichas expectativas.
Las deficiencias que los clientes perciben en la calidad de los servicios -es decir, la
desigualdad entre expectativas y realidad- están relacionadas con las deficiencias internas
21
que existen en las empresas. Es posible sistematizar las deficiencias internas de los
proveedores del servicio que contribuyen a la prestación de servicios de baja calidad en las
cuatro categorías siguientes:
Una vez planteada una estrategia de calidad de servicio, lo deseable es garantizar la

completa satisfacción del cliente, Sin embargo, no es frecuente recibir una garantía de
calidad al adquirir un servicio. La garantía del servicio supone una delimitación precisa del
compromiso que se establece entre comprador y vendedor del servicio. El compromiso
incluye la definición exacta del servicio ofertado por el prestador del servicio, así como la
autorrepresalia impuesta como consecuencia de la no prestación del mismo en las
condiciones acordadas en el contrato realizado por ambas panes.
Comprometerse a ofrecer un servicio libre de defectos y errores puede obligar a una
compañía a prestarlo, pero sólo pueden garantizarse aquellos realmente controlables por
la empresa.
Una buena garantía de servicio reúne una serie de propiedades entre las que destacan las
siguientes (Hart, 1988):

22
a) Calidad total en la gestión de servicios.
Criterios sobre la
calidad del servicio Comunicación Necesidades Experiencia Comunicaciones
boca a boca personales externas
Elementos
tangibles
Fiabilidad
Capacidad de Servicio
respuesta esperado
Calidad
Profesionalidad percibida
en el
Cortesía servicio
Servicio
Credibilidad percibido
Seguridad
b)
Accesibilidad
Comunicación
TIPOS DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS:
Compresión del
Según Nicanor Aniorte Hernandez-2008, en los servicios se encuentras tres tipos de calidad:
cliente
Calidad Óptima, Lógica E Individualizada:
 Calidad Óptima. Aquella que se puede conseguir con servicios a partir de todos los
avances técnicos y de conocimientos que se tengan en un momento determinado
respecto a un problema o necesidad.
 Calidad Lógica. situación "ideal”:
* Determinada tecnología.
* Utilización racional.
* Distribución adecuada de los recursos.
 Calidad Individualizada. Se plantea desde el punto de vista del receptor de los
servicios.

23
I.3 GESTION DEL PERSONAL

El personal es fundamental en los servicios porque interactúa directamente con el cliente
en la prestación del mismo. Este contacto directo entre el cliente y el productor del servicio
se denomina «encuentro de servicio» o «momento de la verdad» (Norman, 1984).
Un encuentro de servicio; es el suceso por el que un cliente entra en contacto con un
proveedor de servicio, con su gente, sus comunicaciones y otras tecnologías, y con los
servicios que él proporciona (Heskett et al., 1990). Por definición, el encuentro de servicio
es un evento discreto que ocurre en un momento determinado del tiempo.
Podemos distinguir dos enfoques básicos para la gestión del personal en las empresas de
servicios, los cuales son de aplicación en diferentes circunstancias (Bowen y Lawler, 1995):
1) Industrialización del servicio. Consiste en la aplicación de los principios de diseño de

tareas industriales a la prestación de servicios (Levitt, 1972). Teniendo en
consideración esto, es posible, en algunos servicios, conseguir ganancias muy
importantes en la productividad sin que los usuarios o clientes perciban una calidad
deficiente.
2) Empowerment. Acontece cuando en la organización se ponen en marcha prácticas y
rutinas que descentralizan el poder, la información y el conocimiento y, además, se
asignan recompensas en función de la efectividad con la que los empleados utilizan
la información, el conocimiento y el poder para mejorar la calidad del servicio y los
beneficios de la empresa (Bowen y Lawler,1995.
EI resumen, el empowerment puede describirse de forma analítica como el siguiente
producto:
Empowerment = Poder x Información x Conocimiento x Recompensa
Expresarse como un producto, en vez de como una adición, supone que, si no se da

alguno de los elementos, el resultado es cero y el empowerment, por tanto, no se
produce.
En cualquier caso, y especialmente con relación a las personas de la organización que
están en contacto directo con el cliente, conviene considerar una serie de aspectos
entre los que destacan los siguientes:

24
a) Cuidar la selección del personal. Respecto a los primeros, las habilidades de

comunicación son un elemento central e incluyen:
Saber escuchar activamente.
Preguntar sin limitaciones para determinar las necesidades y problemas del
cliente.
Enfrentarse a las expectativas poco realistas del cliente y calmar el enojo
del mismo.
Mostrarse cortés al teléfono.
Resolver problemas; y ser capaz de realizar comunicaciones no verbales,
desde el contacto visual hasta una postura orientada al cliente.
b) Establecer programas de formación y reciclaje adecuados. La formación debe
abarcar habilidades técnicas, interpersonales y cultura organizativa. La
formación es necesaria tanto para nuevos empleados como para los que ya
llevan tiempo trabajando en la organización.
c) Poner los medios para que se pueda realizar correctamente el trabajo. Esto
supone hacer realizado un buen diseño del encuentro de servicio, Así, se guía a
los empleados, clarifica las tareas que han de realizarse, prioriza las actividades
y dota a los empleados de esquemas contra los que juzgan su comportamiento.
En la fase del diseño el responsable debe prever y estudiar cada uno de los
contactos entre el cliente y el empleado.
d) Mantener motivado al personal. Los empleados se dan cuenta que de algo es
realmente valioso para la organización si esta lo define como norma, controla el
rendimiento en ese punto y premia aquellos que mejor rinden.
Por último, cabe señalar que la motivación de los individuos incide directamente en la calidad
del trabajo que desempeña, de tal forma que, a mayor motivación, más calidad de servicio. Un
trabajo de calidad elevada conduce a un trabajo con menos defectos. En el sector servicios,
cero defectos equivale a cero error se utiliza de forma amplia para designar equivocaciones,
grandes retrasos, accidentes y otras actitudes, que influyen en la calidad, la productividad, la
eficacia y la efectividad de operaciones, así como en las actividades afines.
Los errores en el área de los servicios pueden provenir, tanto del empleado que atiende al
cliente, como de este último. Además, el error puede producirse en cualquier instante de la
relación cliente empresa y esto puede ocurrir en diferentes lugares y momentos del tiempo
(Chase y Stewart, 1994).

25
Fundamentos de la gestión de servicios
La Gestión De Servicios Y Sus Repercusiones En La Gestión De Mercados

Con respecto al alcance la gestión de servicios y sus repercusiones en la gestión de mercados
se deben tener en cuenta los siguientes factores según : (Ing. Carlos Mora Vanegas 06-002)
 Necesidades personales de los clientes, usuarios o consumidore, requerimientos
individuales derivados de las características específicas del cliente: físicas,
psicológicas, sociales, o de recursos. Por lo que es muy importante un estudio del
mercado con respecto al comportamiento y cultura de la población.
 Intensificadores transitorios de Servicio: Factores que incrementan temporalmente la
sensibilidad hacia el servicio (Emergencias personales, problemas con el servicio
inicial).
 Percepción de alternativa de Servicios: Percepción del grado de opciones que se
tienen para obtener el servicio, para determinar cual debe ser el plan estratégico
especifico a seguir para el mercadeo del servicio.
 Auto percepción del rol en el Servicio: Percepción del grado del nivel de influencia que
se tiene sobre el servicio.

26
 Promesas explícitas del Servicio: Enunciados de la empresa acerca del servicio hacia
los clientes (Publicidad venta personal, contratos).
 Promesas implícitas del Servicio: Indicadores relacionados con el servicio más allá de
las promesas explícitas que infieren cómo es o cómo será el servicio (Precio, elementos
tangibles asociados con el servicio).
 Comunicación boca a boca: Enunciados hechos por terceras partes acerca de cómo
será el servicio. Estos enunciados pueden ser de fuentes personales (Amigos) y de
“expertos” (Reportes de consumidores).
 Experiencias anteriores: La experiencia pasada de los clientes que es relevante al
servicio actual.
 Factores perdurables de Servicio: Factores que intensifican la sensibilidad del cliente
hacia el servicio de una manera continua (Las expectativas de un ente afiliado como el
cliente del cliente).

27
28

ESTABLECIMIENTO COMERCIAL
29

30

31

TIPOS DE CENTROS COMERCIALES
32

DIFERENCIA DE MERCADO, SUPERMERCADO, CENTRO COMERCIAL,

HIPERMERCADO, BODEGAS Y TIENDA

33

34
I. Servicio al cliente:
Cuando el cliente asiste al mercado modelo de Tumbes no solo espera que se le brinde el
producto o el servicio básico si no también espera que se le brinden los servicios
complementarios o adicionales a la compra de tal modo lo confirma Jaques Horovitz quien dice
que el servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del
servicio básico, como consecuencia de la imagen y la reputación pública, ciertamente una
empresa que brinde servicios a los productos que vende, Genera por si misma una reputación
o una imagen corporativa saludable frente al cliente. Pero para conocer cuales son lo servicios
que van mas acorde con las necesidades de mis clientes y que el ayuden a realizar sus compra
u otras actividades dentro del establecimiento de mas manera mas segura, rápida y tranquila.
Servicios a las amas de casa:
Constituye un punto crítico conocer quienes asisten al mercado modelo y cuales son sus
necesidades, y como estas necesidades pueden ser satisfechas de manera eficiente
garantizando el bienestar total del cliente como muestra en el Gráfico 01 en donde nos
muestra que la persona que frecuenta el mercado modelo de Tumbes es la ama de casa.
Gráfico 01: Persona que realiza frecuentemente las compras.

35
Es el ama de casa quién realiza las compras de primera necesidad para el bienestar
de su familia; es la administradora del hogar quien busca productos de primera
necesidad a los preciso mas bajos, para garantizar el ahorro familiar, productos de
calidad que garanticen la salud y el crecimiento de los miembros de su hogar, ella
sabe donde encontrar lo que necesita, y recurrir a la ayuda del comerciante cuando
de buscar alternativas se trate.
Podemos observar también que el ama de casa no va sola al mercado si no que va
acompañada por su menor hijo, en caso fuera un niño entre los 5 años, este puede
correr el riesgo de perderse en los estrechos pasillos del mercado cuando existe gran
transito de personas, comerciantes y mercaderías como podemos observar en la
figura 01 que nos muestra una ama de casa con su menor hijo en brazos además
que en su recorrido se tropiesa con pasajes totalmente hacinados de aguas servidas,
puesto de comerciantes imposibilitando su libre transido dentro y fuera de las
instalaciones del mercado.
Figura 01: Ama de casa recurriendo el mercado con su menor hijo .
Como es el ama de casa quien realiza las compras y el mercado modelo se ve

expuesta a un peligro latente, debido a la gran concurrencia de personas en horas
punta, principalmente en la mañana, ella puede ser victima de robo o hurto
exponiendo su integridad física y la de su menor hijo si es que este la acompañara
como muestra el correo del 24 de enero del 2011 el al cual un verdulero es
apuñalado por intentar recuperar la cartera que antes se el había robado a una de
sus clientas esto en horas de la madrugada, como vemos el ama de casa esta
expuesta a u sin numero de peligros, tanto como inseguridad, salubridad, etc.

36
Además muchas amas de casa realizan sus compras de manera semanal debido
quizás a la distancia que se encuentra del mercado, esto implica que el ama de casa
tenga que cargar con una cantidad razonable de alimentos para abastecer su hogar
en un periodo determinado para ello necesita del servicio de transporte, el cual no
se brinda de manera segura en el mercado abastaos de Tumbes y que en su totalidad
es informal debido a que según ley no se pueden establecer ningún paradero en el
perímetro del mercado; lo que supone un riesgo para el ama de casa.
Preferencia del cliente al mercado Modelo de Tumbes:

Según nuestra encuesta aplicada a los hogares y personas que acuden al mercado modelo
para realizar sus compras, el cliente acuden al mercado mayormente por su variedad en
productos ya que es el esteblacimiento de mayor transito de personas y mercaderías, por
ende necesita abastecerse de gran cantidad de mercancía para cumplir con las necesidades
del cliente, según una ama de casa quien nos cuenta que la gran variedad de productos,
ayuda a terne mano lo que se busca, refiriéndose a que todo lo que necesita lo encuentra en
el mercado . Según el cuadro 02 el cual nos confirma el hecho de que es la variedad del
producto eje principal que mueve a toda la economía del mercado.
Cuadro 02: Motivo al realizar compras en el mercado modelo de Tumbes

Fuente: Encuesta Aplicada a los Clientes
Elaboración: Equipo de Trabajo

37
En lo que respecta a la calidad de los productos, no es un parámetro de preferencia por el

cliente debido a las condiciones en que se encuentra el mercado, en la que distintos
productos están mezclados unos d e otros lo que origina que distintos productos de
distinta especie se mezclen y ocasionen malestar en el cliente y sobre todo en el ama de
casa que busca productos de calidad; cabe mencionar que al falta de equipamiento
necesario para un adecuado proceso de comercialización en la cual se brinden productos
frescos y en buen estado no existe o no tiene el mantenimiento necesario.
Servicios que exigen los clientes:

Garantizar la satisfacción del cliente frente a la situación en u se encuentra el mercado; los
clientes siente la inseguridad que se presenta en el mercado modelo, los robos, los hurtos, son
ya parte del vivir de los clientes en el mercado modelo a pesar de que hay presencia de
seguridad, mucho tiene que ver el desorden y la mala distribución de las áreas dentro el
mercado modelo, además que muchos clientes consideran que la infraestructura ya es
inservible, considerando que esta se creo ya hace 50 años; en aquel tiempo la población eran
menos numerosa que ahora, y la infraestructura actual no de abasto para albergar la cantidad
de personas que ingresan al mercado modelo que en horas punta son de más de 5150
personas según el plan de contingencia de defensa civil elaborado en el 2004, sin tomar en
cuenta que la infraestructura ya cumplió su vida útil.
Es también un punto de referencia las condiciones en que los productos les son entregados a
los clientes, si el empaque es adecuado, si el producto es fresco, si no esta vencido etc, la
opinión de los clientes según muestra el cuadro 03, nos manifiesta que los productos que se
venden en el mercado modelo de Tumbes son frescos y en una menor proporción son
congelados sobre todo en lo que se refiere a las carnes y pescados que tiene menor grado de
conservación.
Cuadro 03: Estado de los productos en el merado modelo de Tumbes

Fuente: Encuesta Aplicada a los Clientes
38
Debemos ser concientes que en el Mercado Modelo De Tumbes, no cuentan con equipos
sofisticados de congelación y refrigeración que garanticen el buen estado de los productos.
Las carnes durante días, pueden permanecer con hielo, y las amas de casa hacen compra de
ese producto que ya no cuenta con las mismas características de la carne fresca del día, que
es uno de los principales motivos por los que concurre al mercado, comprar productos
frescos del día.
Lo mismo ocurre con las verduras, dada las condiciones climáticas de nuestra región, la
falta de este sistema de congelación y refrigeración, hacen de estos productos se sequen de
manera frecuente, y hagan que la ama de casa no llegue un producto en buen estado.
Figura 03: conservación del pescado en el mercado modelo de Tumbes
Podemos observar en la figura 02 como es el estado en que se conserva el pescado dentro del
mercado modelo de Tumbes, esto perjudica el las propiedades alimenticias del producto
además que la condición en que este se conserva no es el mas adecuado e higiénica, siento
propenso a diversos agentes que se encuentran en el ambiente y puedan causar diversas
enfermedades. Según las paginas principales de los diversos supermercados y además si se
asiste a uno d e estos supermercados se puede observar el grado de conservación de los
distintos productos tanto marinos, carnes frutas y verduras, la frescura que cuentan
sobresaliendo la conservación de las características físicas y nutritivas de los alimentos.
Además que esta pierde su peso original y al momento de descongelarse el peso que se
calculo al momento de la compra baja considerablemente.
Los clientes también tienen otras necesidades u buscan satisfacerla mientras están en el
mercado realizando sus compras como ya hemos especificado los clientes piden el servicio de
transporte que los traslade de una manera seguro del mercado a la puerta se hogar, seguridad
una buena infraestructura que espermita desplazarse y confiar en los productos que se vendan
ya que s presentarían de una manera más saludable.

39
Considerando la lejanía en que se encuentra el mercado de Tumbes con el banco y casas de

cambio y reconociendo la necesidad de los clientes que tener cerca el banco, mientras realizan
sus compras para efectuar, retiros, hacer transacciones u otra actividad bancaria, además de
efectuar cambios de moneda nacional a extranjera o viceversa.
Como equipo de trabajo podemos concluir que el mercado no debe ser solo un centro de
abastecimiento y que ese concepto se debe desplazarse, y referirnos al mercado como un
centro de comercialización y diversificación de bienes y servicios, altamente especializándose
atención al cliente y que brinde los servicios complementario y periféricos; entendiéndose por
servicio Periférico proporcionan soporte y valor añadido a los servicios principales; y son los
que responden a los deseos de los clientes e impulsan nuevas corrientes de ingresos para la
organización según Rapp y Martín (2001) y entendiéndose también como servicios
complementarios para que la satisfacción al cliente este garantizada.

40
II. PROCEDIMIENTOS DE LOS PROVEEDORES.

Entrega Rápida y Segura: Proveedor Confiable.
En la figura Nº 01 nos muestra que el 65% de los proveedores que abastecen a los
comerciantes del mercado modelo de tumbes estarían dispuestos a ofrecer un traslado
más rápido y seguro de su mercancía para mejorar su actividad y ser reconocido como
un proveedor confiable; también un 13% estaría dispuesto a disminuir el maltrato de
mercancías en el lapso de entrega y un 20% a conservar de mejor manera sus productos.
Como sabemos los tiempos de entrega de los productos son de mayor importancia para
los comerciantes debido a que ellos prefieren productos frescos de tal manera que
permitan mayor perdurabilidad y además es necesario para algunos comerciantes
realizar las entregas de los productos en un tiempo exacto; como podemos ver que hay
comerciantes que trabajan con pedidos y estos deben ser entregados en un tiempo
prudente. Los comerciantes manifestaban que si no se entrega a tiempo los pedidos
surgía malestar por parte de los consumidores que concurren al mercado.
Los proveedores del mercado de Tumbes son agricultores de la zona que abastecen con
frutas y verduras; en cuanto a carnes y productos marinos que ingresa al mercado
también son abastecidas por proveedores de la Región pero se tiene que tener en
cuenta que solo tenemos 3 camales formales; también contamos con proveedores de
otras regiones del país que ellos son los que se demoran en entregar las mercaderías
debido a que en el traslado pueden surgir imprevistos que hacen que las entregas se
retrasen.
Ahora bien el mercado no cuenta con una infraestructura adecuada para que los
proveedores puedan llegar con sus mercaderías y abastecer a los distintos comerciantes;
porque como pudimos ver si una unidad móvil se encuentra descargando la mercadería
en el mercado no deja suficiente espacio para el libre tránsito de de los demás
comerciantes, consumidores y proveedores de otros productos. Es por ello que los
proveedores llegan a las 4 o 5 de la mañana para evitar aglomerar y el desorden.

41
Fig. 01: traslado de hortalizas segura. Fig. 02: Mercancía en buenas condiciones.
Fig. 03: Acciones para mejorar su actividad como proveedor.

Fuente: Encuesta Aplicada a los Proveedores
Es necesario que los proveedores entreguen productos que no se encuentren

maltratadas debido que se debe garantizar los mejores productos para los
consumidores; además los proveedores tienen ciertos días de llegada y hasta esperar el
otro pedido la mercadería ya estará en mal estado y no podremos abastecer de manera
adecuada a los distintos consumidores que acuden al mercado modelo.
Ahora los proveedores deben de contratar unidades de transporte que garanticen el
buen traslado, amplios y que puedan llegar a tiempo para abastecer a los comerciantes.
Los productos que llegan de otras regiones son inspeccionados por el Senasa mientras
que los productos que son abastecidos por proveedores locales se realizan la inspección
por parte del Ministerio de Salud. Ello garantiza que los productos se encuentren en
buen estado todo para garantizar la salud pública.
Ahora también hay que resaltar que los comerciantes también ofrecen productos en mal
estado y esto se realiza sin tomar conciencia que pueden perjudicar y causar daños a los
42
que consumen los productos en el mercado. Es por ello que se hace necesario que los
proveedores entreguen productos en buen estado y sobre todo garantizar la seguridad
de los distintos productos que ofrecen a los comerciantes del mercado.
Para la realización de sus transacciones con los comerciantes, el proveedor opta por
ofrecer su mercancía por ventas mixtas: es decir vende al por mayor y menor al mismo
tiempo, ya que se le hace más factible para la venta de sus productos, por lo que sus
compradores son comerciantes minoristas y tratan de dar una mejor salida a los insumos
que venden para la satisfacción de sus clientes.
Las ventas al por mayor se ofrecen los productos a los diversos comerciantes que brindar
sus productos en mayor cantidad; y en cuanto a las ventas al por menor se realiza a los
comerciantes que venden sus productos al menudeo.
Fig. 04: venta al por menor Fig. 05: venta al por mayor
Fig. 06: Modalidad de Ventas de las Mercancías

Cómo podemos observar en la fig. 04 al proveedor le conviene vender al por mayor, pero esto
puede afectar a los comerciantes minoristas, por ello es buena opción elegir vender por las dos
modalidades por lo que es más accesible y está al alcance de sus comerciantes, y por que

43
también se hace más reconocido ante todos los comerciantes y tendrá mayor disponibilidad de
contratos con mayor de un comerciante para la adquisición de su mercadería.
 Básicamente al momento en que los proveedores abastecen al mercado modelo de
tumbes, el pago de dichas transacciones son realizadas al contado, por lo mismo que
como solo traen sus productos dos veces a la semana no se les hace rentable dejar
toda su producción al crédito, por motivos como compradores (comerciantes)
inestables y por la desconfianza de perder sus ganancias.
Fig.07: venta de mercaderías al contado.
Figura 08: Modalidad de Pagos en la Venta de Mercancías

 Y para el establecimiento de sus precios, los mismos proveedores evalúan su entorno

desde el punto de vista del mercado, es decir evalúa los precios ofrecidos por lo demás
proveedores para ofrecer una ventaja sobre ellos, estableciendo un solo precio de su
44
mercancías sin perjudicarse por lo que los proveedores que abastecen el mercado
modelo no conciben asociarse entre ellos, por que actúan por iniciativa propia y se
aseguran que la venta de sus productos les genere un ingreso directo para ellos.
ofreciendo productos de calidad, además de considerar los costos producidos en su
traslado y de los impuestos que se rigen y deben pagar por la venta de sus mercaderías
sin estar formalmente establecidos.
 Con respecto a la distribución de su mercadería el proveedor dispone a brindar los
productos en condiciones regulares por motivos de aglomeración de compradores y
por indecisión de entregar a cualquiera sus producto, esto hace que se torne un
ambiente inestable, en cual el mismo vendedor por estas razones distribuye de forma
regular su mercadería sin calificar a quien se le hace entrega ni lugar de distribución.
La distribución de los productos se debe establecer de tal manera que permita a los
consumidores encontrar los productos que prefieren con mayor facilidad.
Fig. 10: condiciones de entrega de la mercadería.
 Tomando básicamente como aspectos de negociación para la venta de su mercancía

motivos predominantes como el precio; pues se fija un precio para beneficios de
todos, evaluando siempre y cuando el volumen de venta que se adquiere para el
establecimiento de pago, y entre los otros motivos de negociación que el proveedor
toma en cuenta tenemos: la calidad y tiempo de entrega.
Los comerciantes del mercado prefieren productos de calidad y en buen estado es por
ello que se hace necesario que los proveedores garanticen la buena entrega de los
productos.

45
 Por otra parte los proveedores realizan sus compras de mercaderías de forma
descentralizadas para un mayor porcentaje en sus ganancias con respecto a las
hortalizas, frutas y arroces, aunque también hay proveedores que realizan sus compras
de manera centralizadas para tener mayor seguridad de la calidad de los alimentos a
vender como son las carnes rojas y carnes blancas.
Fig.12: compras descentralizadas Fig. 13: compras centralizadas
Figura 14: Modalidad de Pagos en la Venta de Mercancías


46
III. Actitud y Perfil de los comerciantes:

(638comerciantes formales y 200 aproximadamente informales)
La capacitación en atención al cliente:
El perfil que debe tener el comerciante es un punto crítico en la gestión de los
servicios del mercado modelo de Tumbes, puesto que este debe tener las
características necesarias para atender cortésmente las inquietudes de los
clientes, poder brindarles los productos y servicios que necesitan y con la
atención esmera y cordial que se merece.
La atención al cliente es fundamental frente a la gestión de los servicios; puesto
que de aquí se derivan efectos de suma importancia, le puede brindar imagen de
la empresa al cliente, puede tener un efecto de fidelidad del cliente, etc.
Los comerciantes del mercado modelo de Tumbes están concientes de la
importancia y los efectos de una buena atención pero no todos en su totalidad
han recibido una capacitación debida, según los comerciantes del mercado
modelo, ellos han recibido este tipo de capacitación en atención al cliente por
parte de alumnos de la Universidad Nacional de Tumbes, y algunos que les ha
ofrecido la municipalidad provincial de Tumbes y lo que su experiencia en el
negocio les a enseñado, logrando una atención informal con un tato de “tu a tu”
con los clientes mas frecuentes y un trato cordial frente a nuevos clientes y
clientes pocos frecuentes con el objetivo de logar una fidelización de estos
mismos.
Comentan algunos clientes que en el mercado de Tumbes existe una variedad de
productos pero también pero también clientes que no atiende debidamente sus
inquietudes e interrogantes, prestándose a solo decir el precio de lo que esta
vendiendo.
Podemos concluir que el trato que el cliente recibe en el mercado modelo no se
recibe en ningún otro mercado o supermercado ya el trato que se recibe aquí es
un trato altamente personalizado y familiarizado logrando así que el cliente
muestre mayor confianza y preferencia al comerciante; cabe resaltar que no todo
los clientes gustan de este tipo de trato según algunos comerciantes estos siente
una falta de respeto al tomar un trato y prefieren un trato mas estético.

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Otros comerciantes confunden la atención al cliente, con malas prácticas como

jalar al cliente, acercársele y prácticamente obligarlo a visitar su negocio, lo que
incomoda al cliente y hace que este no regrese más.
Brindar un asesoramiento debido de cómo usar el producto y los dones del
producto o servicio que el comerciante brinda o si no encuentra lo que busca
brindarle las alternativas para que logre lo que el cliente está planeando, es una
de las tácticas que los comerciantes practican para que el cliente mantenga su
fidelidad
Aptitud del comerciante ante la organización y limpieza de su puesto

La limpieza, el orden, la distribución de los productos y la variedad de estos
además de las condiciones de los instrumentos y equipos de uso del comerciante
como son la balanza, cuchillo bolsas y recipientes, son condicionantes para que el
cliente observe con buenos ojos el negocio del comerciante del Mercado Modelo
de Tumbes.
Según opiniones de los comerciantes al aplicar la encuesta ellos mantienen
limpio su establecimiento, pero se quejan de la insalubridad que brindad los
aniegos y desagües descolmatados, que le dan un aspecto deplorable a la
infraestructura del mercado, ciertamente los aniegos que presenta el mercado
modelo suele afectar no solo a los transeúntes si no también la salubridad los
productos que ahí se brindan ya que los fuertes olores pueden penetrar en la
contextura del producto, y logrando que a la larga tengan efectos epidémicos en
la población. Cabe resaltar como opinión del grupo que también se debe
mantener una conciencia en cuanto a la limpieza del mercado modelo.
Podemos observar también que los puestos tiene un orden, organización y
distribución de sus productos aceptables porque los bienes de características
volátiles esta a una marcada distancia de los demás productos sensibles a estos,
además cabe resaltar que los puestos del mercado prácticamente son
especializados en frutas, verduras, pescado, abarrotes, y muy pocos son
diversificados, lo que si es visible es que se logran mezclar productos que no son
de la misma especie lo que puede causar una molestia frente algunos clientes. Es

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reconocible ver la variedad de productos con las que cuentan los comerciantes y
la adecuada exhibición de estos para que el cliente para que el cliente tome su
mejor decisión.
La balanza la cual debe estar debidamente graduada y recibir un buen
mantenimiento y pueda brindar el peso exacto, muchas veces no se sirve de este
mantenimiento diario o mensual y no brinda el peso exacto causando molestia a
los clientes, según nuestra encuesta para clientes muchos clientes se quejan de
que el peso no es exacta y a la hora de preparar sus alimentos se siente que falta
en el volumen del productos que compran sean carnes, verduras, frutas etc.
Además cabe resaltar que alguno utensilios como cuchillos, recipientes, tiene un
alto tiempo de uso y están en condiciones de cambiarlos, puesto que presentas
características de deterioro y no cumplen bien con sus funciones. Causando una
mala impresión de los clientes que buscan total limpieza frente a los productos
que compran.
Podemos ser también testigos de cómo los muchos de los comerciantes son los
principales causantes de la acumulación de desechos y la insalubridad del
mercado pues muchos arrogan o acumulan en distintos lugares desechos d
pescado verduras, plumas de pollo a ello se suma también la indiferencia de las
autoridades para velar por al limpieza pública.
Garantías, precios y grado de satisfacción que brindan los comerciantes del

Mercado Modelo de Tumbes.
Parecer ser una forma de política de que el comerciante pueda cambiar un
producto defectuoso o que no cumple con los requerimientos del cliente, esta es
una de las formas más comunes que los comerciantes del mercado modelos de
Tumbes, para garantizar sus productos y retener a sus clientes, muchas veces se
presentan situaciones en las que el cliente no esta contento con lo que compro
por diversos motivos internos o externos, como con problemas con la talla en
caso de la ropa, zapatos, etc. y este con solo presentar la boleta y el producto en
las condiciones en las que se entrego puede optar por cambiar el producto por el
que se adecue a sus necesidades.

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Esta forma también se puede prestar a abusaos probarte del cliente que muchas
veces solicita la devolución de su dinero, acto que el comerciante no puede
acceder debido a que ya se emitió una boleta u documento comercial en
adquisición del bien.
Cabe resaltar que muchos comerciantes muchas veces no acceden a las
peticiones honestas de los clientes en cuanto al producto defectuoso que
compraron o que no cumple con sus necesidades, poniéndose en una actitud no
muy amable logrando que el cliente no regrese al puesto comercial.
En concordancia con al encuesta de clientes, en que la principales concurrentes
al mercado son las amas de casa y cuyo fin principal es el ahorro al momento de
comprar sus productos de primera necesidad ofrecen preciso bajos en donde la
utilidad que ellos reciben es baja para que el cliente se sienta satisfecho y pues es
así que nuestra encuesta de clientes concuerda con lo dicho por los comerciantes
donde un 76% de la población piensa que los precios son justos, esto se expresa
en la gran concurrencia de la población al mercado de abastos sobre todo en
horas de la mañana.
IV. ACTITUD DE LAS AUTORIDADES

La Municipalidad Provincial de Tumbes.
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Las municipalidades provinciales y distritales son los órganos de gobierno promotores

del desarrollo local; en este marco de la Ley de Municipalidades; la Municipalidad
Provincial de Tumbes viene realizando un trabajo en el mejoramiento de la ciudad y en
cuanto al mercado se viene desarrollando actividades principalmente en cuanto a la
limpieza, reordenamiento y a la defensa del consumidor debido a que son los puntos de
mayor consideración.
Según la Ley de Municipalidades tenemos que:
Las municipalidades, en materia de abastecimiento y comercialización de productos y
servicios, ejercen las siguientes funciones:
1. Funciones exclusivas de las municipalidades provinciales:
 Regular las normas respecto del acopio, distribución, almacenamiento y
comercialización de alimentos y bebidas, en concordancia con las normas
nacionales sobre la materia.
 Establecer las normas respecto del comercio ambulatorio.
2. Funciones compartidas de las municipalidades provinciales:
 Construir, equipar y mantener, directamente o por concesión, mercados de
abastos al mayoreo o minoristas, en coordinación con las municipalidades
distritales en las que estuvieran ubicados.
Si tenemos en consideración las funciones anteriores la municipalidad provincial de
Tumbes esta realizando algunas de estas funciones para que se pueda brindar un buen
servicio a toda la comunidad.
La Sub Gerencia de Comercialización y Desarrollo Económico es un órgano que depende
de la Gerencia de Comercialización y Medio Ambiente y es este el que desarrolla un
conjunto de actividades para el mejoramiento de los servicios en el mercado modelo de
Tumbes; en una encuesta realizada a la gerencia antes mencionada y teniendo en
consideración otras fuentes de información se llego a lo siguiente:
 Si hablamos de limpieza en el mercado, hemos podido constatar por medio de la
observación que es uno de los puntos que reporta mayor generación y acumulación de
basura en la ciudad lo que dificultad que las personas puedan realizar sus compras de
la mejor manera posible en este aspecto la Sub Gerencia de Comercialización y
Desarrollo Económico nos indica que se esta desarrollando un plan para reducir la
acumulación de basura y mantener limpio los alrededores del mercado modelo, este
plan se esta elaborando para que sea aplicado en este año y consta de recojo de
basura y limpieza permanente del mercado.
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Las mejoras que se están realizando en el mercado son enfocadas mayormente a la

limpieza del mismo debido a que por la comercialización de diversos productos es que
se aglomera la basura, además de los desagües que colapsan hacen de este un lugar
desagradable.
Según la nota del Diario “El Correo” del 24 de enero del 2010 nos dice que muchos
comerciantes opinan que el Mercado Modelo de la ciudad "es el pueblo de los cerdos"
por el mal estado en que está. Los desagües día a día colapsan y las personas tienen
que ingeniárselas para poder transitar en medio del mal olor y la aglomeración; por
este problema que se presenta día tras día es que se viene realizando las mejoras
debido a que afectan a los comerciantes y a los compradores y se pide un
reordenamiento inmediato del mercado.
 El área de comercialización viene realizando operativos de manera coordinada con el
ministerio público, la policía y el ministerio de salud para contrarrestar la entrada y
venta de productos de mala calidad al mercado; en un primer momento se realiza un
operativo preventivo a los distintos puestos y a los que se detecte que incumplen con
las normas se les da las instrucciones necesarias para que puedan levantar las
observaciones que se han realizado en sus negocios; luego de cierto tiempo se les
realiza la inspección a los lugares que se han realizado las observaciones y se verifica si
han podido subsanar las observaciones si no es así se le sanciona con multas o cierre
temporales o definitivos según sea la gravedad de su caso.
 Los operativos también se realizan para la defensa del consumidor debido a que se
realiza la inspección del pesaje, alimentos en buen estado, el plazo de vencimiento de
los productos y sobre todo que se cumplan con las condiciones de seguridad y
limpieza.
 En cuanto a la relación de la Municipalidad con los comerciantes se puede considerar
regular; debido a que cuando se propone algún mejoramiento para el mercado
siempre existen ciertos grupos que se resisten a aceptar las propuestas que se llevan
para mejorar aduciendo que las propuestas no son beneficiosas para ellos y que la
municipalidad tiene otros interés. Además en el área de comercialización nos
indicaban que el mejoramiento del mercado y la solución de sus distintos problemas
requiere de la participación activa de todos los comerciantes; si nos referimos a la
limpieza nos indicaban que es también un tema de cultura debido a que los mismos
comerciantes tienen hábitos de limpieza y aseo inadecuados para el mercado debido a

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que botan y acumulan la basura en lugares que no son los debidos y eso se puede
constatar con las visitas que uno realiza al mercado modelo.
Defensa Civil.
El mercado modelos de Tumbes y anexos está ubicado en el cercado de la provincia de
Tumbes, y tiene adyacente las calles de Ramón castilla cuadra 4 y 5 Alfonso Ugarte;
Francisco Ibáñez, la calle Piura cuadras 11,12 y 13 y el Jr. Andrés Araujo Morán. En
cuanto a esta institución ellos cuentan con un diagnóstico del mercado modelo de
Tumbes en el cual se han dado diversas observaciones como las siguientes:
 La infraestructura del mercado modelo tiene aproximadamente 50 años y se ha
dado para cierta que cierta cantidad de personas puedan ir a este centro de
abasto; tanto vendedores como compradores; pero a medida que han pasado
los años y la población ha ido creciendo la infraestructura es inadecuada para
albergar mas negocios y a mas clientes.
 Los negocios han ido creciendo y sus instalaciones han colapsado en cuanto a
espacio y se tiende a utilizar los pasillos y en cuanto a los cartones de los
productos se tiende a ubicarlos en las partes de arriba de sus negocios.
 Las instalaciones eléctricas no son las adecuadas para brindar el servicio dentro
del mercado.
 Los puestos de los comerciantes no se encuentran ordenados para poder
garantizar la seguridad de los clientes.
 La infraestructura ya cumplió su vida útil y no tiene la capacidad para albergar a
los comerciantes.
 Los comerciantes no cuentan con certificados de seguridad debido a que la
infraestructura no tiene certificado de seguridad.
Los encargados de defensa civil realizan inspecciones de manera permanente al

mercado.
Se brinda capacitación a los comerciantes en cuanto a las medidas de seguridad
que se deben de tener a fin de poder brindar al público en general la seguridad y
brindar un buen servicio.
Se manifiesta que la seguridad en el mercado también es un problema de la
cultura de las personas; debido a que ellas se dan cuenta de la inseguridad se
toman las medidas pero luego se olvidan y siguen haciendo lo mismo; eso lo
manifestó la jefa de Defensa Civil de la Municipalidad de Tumbes.
53
Defensa Civil en cuanto al mercado modelo de Tumbes cuenta con un plan de

contingencia ante desastres que se puedan presentar; actas de visita de
inspección de seguridad que se determinan los riesgos existentes y se han
orientado a que los comerciantes puedan reducir los riesgos.
Los riesgos que se manifiestan en el mercado:
 Riesgo eléctrico.
 Riesgo ante sismos.
 Incendios que se pueden presentar.
Se han realizado simulacros en el mercado y se puede decir que los comerciantes y
la comunidad en general han colaborado; pero como se dijo anteriormente solo se
toman en cuenta estas medidas por un tiempo y después se olvidan de los riesgos
y la seguridad en el mercado.
En defensa civil han entendido que en el mercado tenemos pésimas condiciones
de seguridad es por ello que se brindan capacitaciones y el ordenamiento
necesario para disminuir riesgos.
El Mercado Central de Tumbes es una bomba de tiempo, por los espacios
reducidos, exceso de comerciantes informales, congestión vehicular y conexiones
clandestinas de energía eléctrica principalmente en las calles Piura, Francisco
Ibáñez y Mariscal Castilla, tal como lo denunció Gabriel Mayta Condori,
comerciante formal y ex presidente de la Asociación de Comerciantes del Mercado
Modelo y Anexos de Tumbes (ACMAT); esto según la nota periodística del 10 de
Diciembre del 2010 del diario “El Correo”.
Este local ocupa un área de 9000 m2 y en las hora de mayor afluencia de personas el
local recibe en sus instalaciones a más de 5150 personas entre comerciantes y
compradores, siendo esta un área muy restringida para el libre trancito de las
personas, además que muchos comerciantes ocupan el espacio pertenecientes a las
vías de acceso y trancito de los compradores ocasionando desorden y malestar en la
población, además que frente a una catástrofe de enrome magnitud la población de
vera expuesta a un peligro inminente, frente a los riesgos que presenta el mercado
modelo y sus calles adyacentes y que a continuación mencionamos:
Área Zona de Riesgo Riesgos Identificados

54
1 Nave Principal Antigüedad de la infraestructura e

instalaciones.
cobertura de techo en mal estado o falta de
mantenimiento.
2 Anexo 1
Pasadizos obstruidos por presencia de
mercadería y puestos mal ubicados.
Puertas de ingresos y salidas que abren solo al
3 Anexo 2 interior.
Falta de extintores.
Cables Eléctricos sin entubar.
Falta de señalización
4 Pasaje Andrés Araujo Falta de Pozo a tierra.
Falta de preparación y organización para la
atención de emergencias.
5 Sector Cuchilla Existencias de pisos que no guardan el mismo
nivel.
Presencia de ambulantes en todo el
perímetro.
6 Calle Andrés Araujo T Presencia de paraderos de motocarro en las
calles adyacentes.
Falta de mantenimiento de las líneas
7 Pasaje Comercial Tumbes eléctricas de M.T. 10KV
Existencia de conexiones clandestinas.
Presencia de mucho material y mercadería
inflamable en pospuestos.
8 Perímetro Mercado: AV. M. Castilla Vías de evacuación obstruidas por
ambulantes y de anchos no adecuados.
9 Perímetro Mercado: Calle Piura
Fuente: Plan de contingencias ante desastres de origen natural y antrópico en el mercado de abastos del cercado de
Tumbes- 2004.
Riesgos presentes en las calles adyacentes al mercado Modelo de Tumbes.
Área Zona de Riesgo Riesgos Identificados

55
Presencia de línea de media tensión 10KV.

Presencia de ambulantes bajo la línea de media
tensión 10KV.
Presencia de paraderos de motokar.
Ocupación y hacinamiento de ambulantes en
A1 Calle Piura cuadras 11, 12 y 13 toda la calle.
Ambulantes obstaculizan las vías de ingreso y
salida del mercado.
Existencia de conexiones eléctricas clandestinas.
Presencia de mucho material y mercadería
inflamable.
salida del mercado.
A2 Calle Piura Cuadra 11 y M Castilla cdra. 5 Presencia de paraderos de Motokar.
Ocupación y hacinamiento de ambulantes en
toda la calle.
Presencia de paraderos de Motokar.
Ocupación y Hacinamiento de ambulantes en
A3 Jr. Andrés Araujo Morán Y Piura toda la calle.
salida del mercado.
A4 Jr. Andrés Araujo Morán Y Diego de Almagro. toda la calle.
salida del mercado.
A5 Jr. Andrés Araujo Morán Y Francisco Ibáñez. toda la calle.
salida del mercado.
toda la calle.
A6 Calle Francisco Ibáñez. salida del mercado.
Cámaras Frigoríficas abandonadas.
Contaminación por desechos sólidos y aguas
servidas.
Alero y cobertura de techo del Cuartel de
Intendencia en mal estado.
A7 Av. Mariscal Castilla Cuadras 4 y 5 Presencia de paraderos de Motokar.
Fuente: Plan de contingencias ante desastres de origen natural y antrópico en el mercado de abastos del cercado de
Tumbes- 2004.
Dirección de Transportes.
En cuanto al mejoramiento de los servicios de transporte en el mercado de Tumbes la
Dirección de Transporte viene realizando un conjunto de actividades que tienen como

56
único fin el mejoramiento de los servicios en cuanto al traslado y recojo de pasajeros en

los alrededores y puntos clave del mercado.
Se ha podido constatar mediante las noticias presentadas en los principales diarios de la
región tenemos que los usuarios que concurren a diario al centro de abastos de la ciudad
han expresado su malestar por la inseguridad y el desorden que se vive, ante la
indiferencia de las autoridades que poco hacen por revertir la situación; en especial
tenemos un caos en el transporte del mercado de Tumbes.
La población comenta que: "Los paraderos informales son los que generan la congestión,
y la Policía Nacional bien gracias” las autoridades correspondientes no hacen nada por
remediar estos problemas que afectan a la población en general que acude al centro de
abastos a comprar diversos productos.
Se han tomado las siguientes medidas:
En cuanto a las mejoras en el transporte en el mercado de Tumbes se va a trabajar
en eso todavía debido a que como se trata de un nuevo gobierno se están
realizando los estudios necesarios para poder saber la situación actual del
transporte y luego tomar las medidas que sean necesarias.
Se presenta una saturación de vehículos y el parque automotor de la ciudad de
Tumbes aumentado de manera considerable es por ello que en el mercado modelo
se tiene que hay congestión por la gran cantidad de vehículos.
En cuanto a los paraderos informales tenemos que según una ordenanza municipal
no se pueden establecer paraderos en el mercado modelo de Tumbes y en sus
alrededores.
No se puede hablar de seguridad en el transporte que brinda servicios en el
mercado modelo debido a la gran cantidad de transportistas que son informales
que generan el casos y no permiten el libre transito de los clientes.
Los operativos se realizan de manera permanente y en coordinación de la policía y
el ministerio de transportes y se realizan 2 veces por semana.

57
Figura 01: Congestión vehicular en le Perímetro del mercado modelos
En la figura anterior podemos observar el transito en el mercado modelo de unidades

móviles que se dirigen hacia Andrés Araujo y unidades motorizadas que recogen a las
personas que acuden al mercado modelo; esto implica que se congestione las principales
avenidas del mercado.
Diario el Correo 01-08-2010 Los usuarios que concurren a diario al centro de abastos de
la ciudad han expresado su malestar por la inseguridad y el desorden que se vive, ante la
indiferencia de las autoridades que poco hacen por revertir la situación. Se indicaba que
esto no es por molestar a las autoridades solo se realiza para poner en alerta y se tomen
las acciones necesarias a fin de beneficiar a las personas que acuden al mercado y a los
comerciantes.
. "Los paraderos informales son los que generan la congestión, y la Policía Nacional bien
gracias", sostuvo una ama de casa de nombre Cecilia. Las personas ya no saben que
hacer y se hacen sentir su malestar de tal manera que se logre organizar de manera
adecuada el transporte para el libre transito.
SENASA.
El Servicio Nacional de Sanidad Agraria; es una institución que se encarga de la
prevención de los distintas enfermedades y plagas que se presentan tanto a nivel animal
y vegetal.
Se debe de precisar que en nuestra Región se cuenta con el servicio de sanidad agraria
que cuenta con una serie de medidas y procedimientos para contrarrestar la
propagación de enfermedades para lo cual se realiza vigilancia además se cuenta con
sanidad vegetal que también realizan un trabajo de campo inspeccionando los cultivos
que pudieran presentar plagas o alguna anomalía.
El SENASA Tumbes se encarga de salvaguardar la salud de los tumbesinos y su función
principal es el control fitosanitario de los productos tanto animales como vegetales;
estos controles son los realizados en las zonas de frontera a los productos como carnes y
a los productos de dudosa procedencia.

58
Se cuenta con puestos de control en las zonas de frontera para garantizar la entrada de
productos en buen estado a nuestra Región y que puedan ser comercializados de la
mejor manera posible.
Las campañas de salubridad para garantizar el bienestar de la población a través de
buenos productos si se realizan en coordinación con la Municipalidad y la DIRESA.
Si se habla de la calidad de los productos se realiza las inspecciones a los comerciantes
pero también se manifestaba que solo hacen caso por unos días y luego se vuelve a
introducir carnes y/o productos que no cuentan con las condiciones de salubridad y que
pueden afectar la salud de los clientes que concurren al mercado.
Los productos del mercado que presentan mayor índice de insalubridad son las carnes;
mayormente carnes rojas que muchas veces ingresan sin ningún control al mercado; si
bien es cierto que los camales donde se realizan la matanza de animales para abastecer
al mercado cuentan con un médico veterinario, también existen camales informales que
no cuentan con un médico que certifique el buen estado para la comercialización de la
carne.
Se cuenta con médicos veterinarios para el control de las carnes en Contralmirante
Villar (Zorritos); Tumbes y en Zarumilla mientras que en otros puntos de la región solo
son camales informales y no tienen un control adecuado de los productos por lo tanto
no pueden garantizar la salud y el bienestar de los consumidores; como se sabe estas
carnes pueden tener alguna enfermedad que son perjudiciales si son comercializadas y
no aptas para el consumo humano.
Si se trata de realizar operativos en el Mercado Modelo de Tumbes solo asisten si la
Municipalidad de Tumbes los invita a participar con el único fin de detectar productos
que no cumplen con las condiciones de salubridad que son necesarias para que se
pueda vender estos productos.
Si hablamos de las medidas tomadas en cuanto a los productos prohibidos y los que se
encuentran en mal estado se realiza el decomiso de los productos y se incinera; otras
medidas que han adoptado son las respectivas multas y otras sanciones que son
necesarias.
SENASA realiza la vigilancia de los cultivos y las áreas de producción animal y vegetal
con el fin de inspeccionar como se están dando la producción de los productos, se
realizan visitas de manera diaria debido a que se debe mantener controlado las
condiciones de salubridad para la población; cuando se encuentra alguna anomalía

59
cuando se realizan las inspecciones se les pone en cuarentena o vacuna a los animales y
en cuanto a los vegetales se brinda cierta capacitación para disminuir riesgos.
Figura 02: Inspección de SENASA a los camales de Tumbes
En la figura anterior observamos que el personal de SENASA se encuentra realizando la

inspección necesaria a los camales de la Región para garantizar el abastecimiento de
carnes en buen estado y asegurar la salud de los consumidores.
Diario “El Correo” 17-12-2010 Para nadie es un secreto que las condiciones de
salubridad en que se encuentran los camales de la región no son necesariamente las
adecuadas para consumo humano; por ello SENASA ha previsto para inicios de enero,
realizar inspecciones a fin de cambiar esta triste realidad. Se trata de realizar acciones
que son necesarias para que las carnes se puedan abastecer de la mejor manera posible.
El SENASA cuenta con médicos veterinarios que realizan las inspecciones y
observaciones de los animales que son sacrificados en los camales.
Seguridad: Policía Nacional del Perú
La policía Nacional del Perú en Tumbes es la encargada de brindar Seguridad Ciudadana

que significa garantizar el bienestar de la población y una serie de medidas que se deben
de tomar para que exista paz y tranquilidad y disminuir los conflictos, robos, hurtos, etc.
60
Las autoridades implicadas en la seguridad ciudadana como son la policía, la

gobernación, serenazgo, entre otras instituciones en este año 2011 se vienen
desarrollando un diagnóstico de la seguridad ciudadana en la Región; para desarrollar
este plan se esta esperando que las distintas provincias con sus respectivos distritos
logren alcanzar lo más pronto posible sus diagnósticos de sus jurisdicciones y luego en
base a estos se realiza un diagnóstico general de la Región y luego se toman las medidas
de seguridad y acciones necesarias.
Se realizan operativos a nivel de toda la Región para poder determinar ciertos productos
que tienen dudosa procedencia y también productos de contrabando que ingresan al
mercado de manera ilegal. Las acciones tomadas en cuanto a estos son el decomiso en
su totalidad de la mercancía y con las debidas sanciones que se merecen además de una
denuncia.
Si hablamos de un diagnóstico específicamente del Mercado Modelo de Tumbes no se
tiene pero que necesariamente y diariamente se realizan ciertas acciones que ayuden a
mejorar la seguridad en este centro de abastos.
Se han conformado los comités de seguridad ciudadana que permiten mejorar el sistema
de seguridad en la Región y se esta teniendo buenos resultados, además de la ayuda de
las rondas y de serenazgo se esta logrando combatir la delincuencia y los males que
aquejan a Tumbes.
El personal de seguridad permanece de manera permanente en el Mercado Modelo de
Tumbes se cuenta con los patrulleros que realizan la vigilancia a los alrededores del
Mercado, así como unidades motorizadas, la policía de transito que también apoyan y el
escuadrón verde, todos ellos en conjunto se encargan de la seguridad.
Los turnos en cuanto a efectivos que se desplazan a pie en el Mercado y que realizan la
vigilancia son:
De 7 am a 3pm. Aquí en este turno podemos encontrar a 4 parejas de efectivos que se
encargan de la inspección y el recorrido dentro de las instalaciones del mercado.
De 3pm a 11pm. Aquí podemos encontrar al igual que en el turno anterior a 4 parejas de
efectivos.
Estos efectivos que realizan un trabajo de seguridad ciudadana tienen el apoyo del
personal de serenazgo y del personal de seguridad que es contratado por los mismos
comerciantes para su seguridad personal y de sus negocios.

61
En cuanto a los operativos realizados en el mercado son realizados en coordinación con

la Municipalidad y otras entidades; se realizan para prevenir la venta de productos en
mal estado y para prevenir el contrabando y la venta de productos de dudosa
procedencia y para prevenir la piratería; los operativos que se realizan son dados por
medio de una ordenanza municipal.
Se necesita de un trabajo más organizado del Gobierno Regional, Municipio y la
ciudadanía para garantizar una buena seguridad y el bienestar de la población; si bien es
cierto se habla de seguridad ciudadana en el mercado y que se encuentra controlada
pero no se tiene un plan de seguridad donde se indique las acciones y medidas que son
necesarias para la seguridad de la población y los consumidores en el mercado.
Los robos que se han dado en el mercado se han presentado en las mañanas en un mayo
índice debido a la gran concurrencia de amas de casa que acuden a realizar sus compras
del día; los robos también se presentan en la noche cuando los comerciantes se
encuentran guardando su mercadería. Cabe resaltar que no se tiene una estadística
exacta en cuanto a asaltos, robos y hurtos que se producen debido a que el 70% de las
personas que sufren estos daños evaden de denuncias debido a que consideran que es
una pérdida de tiempo ya que la policía no interviene de manera adecuada a los
malhechores que realizan estos daños y otros no denuncian por represarías que puedan
tomar en su contra.
Según la encuesta realizada a la Policía Nacional del Perú indican que se encuentra
controlada la seguridad en los puntos críticos del mercado pero la realidad es otra, la
población que concurre al mercado única que la Policía no se hace presente y que si
están allí no intervienen como corresponde.
Ahora bien tenemos que los comerciantes y los ciudadanos no toman conciencia de la
seguridad y no se toman las medidas y acciones necesarias.
El ACMMAT cuenta con servis que se encargan de la vigilancia y el control de la
seguridad dentro del mercado y que apoyan en conjunto con la Policía; los servis de
seguridad se encargan de la seguridad personal y de los puestos de los comerciantes que
realizan sus aportes.
Ministerio de Salud.

62
Los controles que se realizan a los productos del mercado son realizados a los de
primera necesidad; carnes y a los productos marinos (Pescado, Mariscos, etc.); son
realizados en coordinación con la Municipalidad Provincial de Tumbes.
La frecuencia de estos operativos se realizan siempre y cuando la Municipalidad y los
entes encargados piden la colaboración y la intervención del Ministerio de Salud; se
realiza de la siguiente manera:
Se inspeccionan los puestos de comercialización de productos antes mencionados y se
toman las pruebas para realizar un estudio pertinente de estos productos y luego se
analizaran en que estado se encuentran.
El decomiso de los productos y las sanciones se realizan siempre y cuando los productos
no cuenten con las condiciones de salubridad necesarias; las carnes son los productos
que tienen mayor índice de insalubridad y son estas las que se han decomisado en
mayor cantidad esto debido a que en la Región se cuenta con camales informales que
son los que abastecen al mercado y se comercializan sin ningún control.
Como se dijo anteriormente los comercios de carne son los que presentan mayor índice
de insalubridad y es allí donde se deben tomar medidas y acciones necesarias para
garantizar la salud de la población que adquiere estos productos.
Si se habla de que los comerciantes son consientes de salud de sus clientes se podría
decir que después de cada operativo y/o inspecciones los comerciantes toman medidas
por unos días y luego se olvidan y hacen caso omiso de las observaciones que se han
realizado; se dice que los comerciantes no toman conciencia de los daños que pueden
ocasionar a los clientes si siguen comercializando estos productos.
En cuanto a un estudio pormenorizado de los proveedores lo realiza directamente
Senasa conjuntamente con el Ministerio de Salud; lo que se encarga el Ministerio de
Salud es de brindar el certificado de salud para garantizar que se comercialicen
productos en buen estado y más aun proteger la salud pública de los consumidores.
V. Asociación de comerciantes del mercado modelo de Tumbes

(ACMMAT)

63
La asociación nace en el año 2002, como resultado de la gestión del alcalde de ese entonces
Franklin Sánchez Ortiz, con el objetivo de mejorar los servicios dentro del mercado modelo ya
que la municipalidad, no contaba con los recursos para la administración efectiva del centro de
abastos.
Esta asociación está formada por 640 comerciantes los cuales hacen una aportación de S/.3.00
mensuales, destinados al pago de los servicios de seguridad y otros gastos de gestión.
A su vez esto 640 socios cuentan con acciones, por lo tanto la asociación debería actuar como
tal como una sola persona jurídica y velar por sus derecho y deberes como lo constituye la ley
de sociedades del estado, vemos que los comerciantes no participan de manera unánime frente
al desarrollo de sus asociación, se da a notar el individualismo que existe ya que frente a las
acciones que realizan tanto el alto mando de la asociación como las autoridades, en cuanto al
reordenamiento del mercado, esto solo se da en el momento porque los comerciantes vuelven
a propiciar el desorden público, la falta de un direccionamiento unánime y falta d e
compromiso y sensibilicción de los socios, frente a la problemática, que presenta el mercado
son la principal debilidad de esta asociación.
La asociación actualmente cuenta con un proyecto de mejoramiento de infraestructura del
mercado, el cual consistes en la construcción de un nuevo local que ocupara los 9000 m2 del
área construida y mas el área donde se encuentra el cuartel mayor bodero, ocupando un área
aproxima de 12000 m2, la forma de distribución que se le dará a este nuevo local será por giros
de negocios, entendiéndose como unidades u órganos empresariales, compuestos por uno o
más productos muy determinados, que tienen un mercado básico común, muy delimitado, al
frente de la cual hay un directivo que tiene la responsabilidad de integrar todas las funciones,
mediante una estrategia, frente a uno o varios competidores identificables (según Chiavenato
2002). Lo que su vez puede terminar en el mismo individualismo el cual esta presente ahora.
Los directivos de la asociación están consientes del problema que están pasando, el mercado
modelo, pero siente el compromiso de los socios por mejorar ya que cada socio, solo pretende
alcanzar sus objetivos personales, ye s esta la razón por la que no son concientes de que si
mejoran tendran mejores utilidades y un mejor desarrollo empresarial.
Principales funciones que realiza:
 Limpieza, cuenta con personal de limpieza donde la basura es desechada finalmente
entre la Piura y Jaén, en cuanto a las viseras de los pescados el personal encargado es
de la Municipalidad provincial de Tumbes.
 Seguridad, cuentan con un contrato de servís que brindan este servicio de seguridad a
partir de las 6 am hasta las 6 pm.
64
 Realiza operativos en coordinación con la Municipalidad, defensa civil, Enosa,

entidades encargadas; y con los directivos.
 Capacitar, incentivar, sensibilizar, a los asociados; por ejemplo se está llevando en
grupos a Piura a conocer los grandes supermercados.
Los ingresos con los que cuenta son dados por el alquiler de los servicios higiénicos en el
mismo mercado y por la limpieza que se cobra diariamente.
La asociación cuenta con nueve sectores los cuales son: María Estel, Av. Piura, Andrés Araujo,
Interior del mercado, Anexo 1, Anexo 2, pasaje comercial, cuadra cuchilla.

65
Visión:
“Establecernos como un mercado líder en desarrollo de servicios para atención
máxima de las necesidades de clientes que realizan sus compras en nuestro local”
Misión:
Somos una organización; legalmente constituida que ofrecemos productos de primera
necesidad como frutas, verduras, carnes, abarrotes, ropa en general, de la mejor
calidad a los mejores precios, y con las garantías para ser merecedores de su confianza,
además brindamos servicios como juguerías, restaurantes, juegos de videos, corte de
cabello, etc. con una atención esmerada y sobre todo respeto al cliente.
Nuestro deber como asociación es brindarle una variedad de productos y servicios, en
las mejores condiciones de salubridad, higiene y seguridad, contamos con personal
debidamente capacitado para que sus dudas y consultas sean debidamente
respondidas.
Propuesta en capacidad y localización

Capacidad: actualmente el mercado cuenta con 9000 m2 que al parecer no pueden
albergar a las 5150 personas que participan en una hora de mayor concurrencia por lo
tanto se está gestionando la compra de la llamada intendencia que esta ubicada a un
costado del mercado modelo con esto el merado aumentaría a aproximadamente 12 000
66
m2 adema sque la construcción de la nueva infraestructura esta dada para dentro de 2

años aproximadamente; por lo tanto en cuanto espacio la capacidad del mercado es al
apropiada.
Localización:
Localización Externa: La ubicación en que se encuentra el mercado modelo, es el
óptimo puesto que esta en una de las arterias más concurridas de la región.
Propuesta:
Nuestra propuesta es que se realice un consenso entre autoridades y comerciantes tanto
de la ACMMAT como los comerciantes informales para el reordenamiento y mejoramiento
de los anexos del mercado modelo, para facilitar el acceso y el libre trancito de las personas
por los principales anexos y garantizar la seguridad de los clientes.
Estrategia:
Formar una alianza estratégica con las autoridades y la asociación de comerciantes
informales del mercado modelo y anexos.
Objetivos estratégicos.
Lograr mayor accesos a los clientes a nuestro local.
Maximizar las ventas.
Lograr Una Imagen corporativa positiva frente a la población
Mejor la condiciones de Higiene y salud de los anexos del mercado modelo.
Lograr un consenso único entre autoridades, comerciantes, formales e
informales, frente al desarrollo comercial de la región.
Objetivos a Corto plazo.
Garantizar la seguridad de las personas que transitan la Zona e ingresan a
nuestro local.
Alcanzar el orden público de los anexos del mercado modelo que dan pasó al
ingreso a nuestro local.
Mantener las calles limpias.
Lograr acuerdos positivos con las autoridades y comerciantes informales.

67
Mercado Modelo de Tumbes

De todo a precios más bajos
1. sector destinado para los comerciantes.

2. Sector destinado para los Inversionistas
68

Cronograma de actividades.
Nº Marzo Abril Mayo Junio Agosto

Actividades
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Desarrollar un análisis de la situación de los anexos x x x x
1 del mercado de Tumbes.
2 Solicitar a Defensa Civil un Diagnostico sobre la x
situación de los anexos del mercado modelo.
Entregar una copia del estudio a las principales x x x
3 autoridades de la comuna provincial y comerciantes
informales.
Convocar a reuniones periódicas con los miembros de x x x x
4 la asociación para exponer la situación que se
presenta.
Convocar a reuniones periódicas con las autoridades y x x x
5 comerciantes informales.
Presupuesto
Detalle Unidad de Precio Unitario Cantidad Total

medida S/. S/.
Recibo de Honorarios unidad 1200.00 1 1200.00
Gastos de tramites 500.00
Traslados 300.00
Total 2000.00
69

Localización Interna: el mercado modelo no cuenta con una distribución importante

son tres sectores que se presentan en el mercado, el área 1 o la nave, área 2, y la zona
denominada cuchilla.
Propuesta A:
Distribuir el mercado modelo de la siguiente manera:
Nave o Área 1: Alimentos perecibles, juguerías, restaurantes.
Área 2: Ropa y accesorios, productos envasados, sastrerías y peluquerías.
Cuchilla: carnes: pollo, pescado, res, etc.
Si se concretiza la construcción de la nueva infraestructura el equipo de trabajo propone:
Propuesta B: Distribuir el mercado modelo d e la siguiente manera:
ABARROTES:
Verduras
Frutas:
Alimentos Pre-Cocidos:
Alimentos Congelados:
Primer nivel Agencia de bancos:
Locutorio:
Servicios higiénicos:
Librerías.
Ascensor:
Maletas y mochilas.
Escalera:
Copias y tipeo.
Estacionamiento: alrededor
Imprentas
Park center
Jugueterías
Segundo nivel
Productos para fiestas.
Confiterías.
Productos plásticos.
Utensilios de cocina.
Enfermería.
Farmacia.
Boutique.
Manicure y pedicure.
Peluquerías.
Zapaterías.
Sastrerías.
Tercer nivel
Renovadoras.
Mueblerías.
Electrodomésticos.
Veterinaria.
Radiotécnica

70
DISTRIBUCION DE NIVELES DEL MERCADO MODELO DE TUMBES
3er Nivel
2do Nivel
1er Nivel
Objetivo general:
Proporcionar una mejor distribución de los productos a ofrecer en el

mercado modelo.
Objetivo específicos:

71
PRIMER NIVEL DEL NUEVO MERCADO MODELO DE TUMBES
N
TR
EEN
TR
DD
AA
AA
ASCENSOR
ES CASA DE
T CAMBIO/agencia LOCUTORIO
de banco
A ESCALERA
C
AJ
AJ
AA
CC
1000 m2
FRUTAS
FRUTAS
ABARROTES
CAJA
S
A
ABARROTES
LI
VERDURAS
VERDURAS
D CAJA
A
ABARROTES
EE
N
EE T
N R
T A
R ALIMENTOS D
A A
A
PRECOCIDOS
D CAJA
A
A
ALIMENTOS CAJA
ALIMENTOS
ALIMENTOS
PRECOCIDOS
CONGELADOS
CONGELADOS
C
A
JE
AJ
R SS.HH
AJ
AA
CC
O
DAMAS
DAMAS CABALLEROS
CABALLEROS
ESCALERA RESTAURANTE
RESTAURANTE
N
TR
EEN
TR
DD
AA
AA

72
SEGUNDO NIVEL DEL NUEVO MERCADO MODELO DE TUMBES
ESCALERA ASCENSOR
Park Center COPIA Y
TIPEO
IMPRENTAS
IMPRENTAS
CAJA
LIBRERIAS
PRODUCTOS
PARA FIESTA
MALETAS Y MOCHILAS
CAJA
PRODUCTOS PLASTICOS
UTENSILIOS ENFERMERIA
ENFERMERIA
FARMACIA
FARMACIA
SS.HH
DAMAS
DAMAS CABALLEROS
CABALLEROS
ESCALERA
JUGUETERIA

73
TERCER NIVEL DEL NUEVO MERCADO MODELO DE TUMBES
ESCALERA ASCENSOR
Gerencia Seguridad
BOUTIQUE PELUQUERIA
CAJA
CALZADO
ZAPATERIA
ZAPATERIA
MUEBLERIA
SASTRERIA
ELECTRODOMESTICOS
CAJA
ELECTRODOMESTICO
RADIOTECNICA
RADIOTECNICA
SS.HH
DAMAS
DAMAS CABALLEROS
CABALLEROS
ESCALERA
Estrategia:

74
Distribución por áreas y sub. sectores de los diversos bienes y servicios que ofrece el
mercado.
Objetivos Generales:
Clasificar oportunamente los productos para una mejor prestación de sus servicios
Proporcionar una mejor ubicación de las áreas que constituyen el mercado.
Esclarecer una rápida identificación en los clientes.
Mejorar la conservación de los productos perecibles manteniendo su frescura.
Mejorar los equipos para la prestación de los servicios necesarios.
Objetivos a corto Plazo.

Ordenar internamente el mercado para mejor accesibilidad del cliente.
Aprovechar al 100% la capacidad del área construida.
Lograr un ambiente limpio fresco y libre de desorden que pueden afectar la salude
de la población.

75

Cronograma de Actividades
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Reunión con todos los comerciantes del mercado x x x x
1
modelo.
2 Asociar a los comerciantes según el rubro del x
negocio, para el abastecimiento y control de cada
sector.
Distribuir los productos y/o servicios según su x x x x
3
contenido y/o complementariedad
Iniciar la Operatividad del mercado modelo con la x x x x x
4
nueva distribución.
Presupuesto:

medida S/. S/.
Recibo por
1500.00
Honorarios/factura
Hojas A4 Millar 15.00 1 15.00
Folders Millar 50.00 1/2 25.00
Lapiceros Cajas 20.00 1 20.00
Proyector de videos unidad 50.00 1 50.00
Total 1610.00
76

Propuesta en Gestión de la calidad.

Estrategia:
Desarrollar compras en “Justo a tiempo” y programas de conservación de los productos
perecibles.
Objetivos Estratégico:
Minimizar costos de almacenaje.
Conseguir que los proveedores ofrezcan garantías al momento de vender los
productos.
Maximizar las ventas en bines y servicios del mercado Modelo.
Obtener una cartera de proveedores.
Objetivos a Corto Plazo:

Ofrecer productos frescos y de calidad a la población tumbesina.
Obtener mercancía de mayor calidad.
Evitar descomposición d e los alimentos perecibles.
Conservar más frescos los productos.

77
Nº Marzo Abril Mayo Junio

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Reunión con todos los comerciantes del mercado x x x x
1
modelo.
2 Asociar a los comerciantes según el rubro del x
negocio, para el abastecimiento y control de cada
sector.
Empezar una búsqueda de proveedores. Que ofrezcan x x x x
3
productos de buenas propiedades.
4 Obtener una evaluación d e los posibles proveedores x
5 Seleccionar a los mejores proveedores. x

Compras equipos e instrumentos necesarios para la x x
6
atención del cliente y conservación del producto.
Iniciar la Operatividad del mercado modelo x
7
implementada la estrategia.

Presupuesto:
medida S/. S/.
Computadoras unidad 1000.00 22 22000.00
Sillas unidad 20.00 22 440.00
Cajas registradoras unidad 800.00 22 17600.00
Anaqueles unidad 100.00 75 7500.00
mostradores unidad 350.00 36 12600.00
Exhibidoras unidad 1500.00 15 22500.00
Total 82750.00
78

Propuestas en Gestión de los recursos Humanos

ESTRATEGIA
Capacitar a los comerciantes de forma periódica para desarrollar su compromiso en el
servicio al cliente.
OBJETIVO ESTRATÉGICOS
Ofrecer un excelente servicio a las amas de casa, a través de la formación y
capacitación de los comerciantes.
Brindar a los clientes un servicio y atención esmerada para lograr la fidelización.
OBJETIVOS A CORTO PLAZO:

Comerciantes con capacidad de crear expectativas en las amas de casa.
Cultura del servicio compatible con la cultura del mercado modelo de tumbes.
Dar a conocer los beneficios que presenta nuestro servicio en comparación con
otros negocios.
Elaborar un procedimiento (proceso) de atención al cliente de manera clara.
Conocer las preferencias, gustos de los clientes y las formas que

desean ser atendidos

79

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Convocar a reunión a todos los comerciantes, para
1 x x
discutir la problemática de atención al cliente.
Buscar empresas o profesionales especializados en
2 x
atención al cliente.
Seleccionar la mejor alternativa de capacitación en
3 x
atención al cliente.
4 Realizar el contrato debido. x
5 Comprar los recursos necesarios x
6 Ejecutar las capacitaciones periódicas x x x x x
Presupuesto
medida S/. S/.
Computadoras unidad 1000.00 22 22000.00
Sillas unidad 20.00 22 440.00
80

Universidad Nacional de Tumbes

Facultad de Ciencias Económicas
Escuela de Administración
DATOS PERSONALES:
DIRECCIÓN: ____________________ FECHA: _______________
Marque con una (X) la respuesta correcta:
1. LAS COMPRAS DEL HOGAR SON REALIZADAS POR
 Miembros del Hogar

 Familiares cercanos
 Trabajadora del hogar.
 Terceros
2. DONDE REALIZA.
 Bodega
 Tienda
 kioscos
 Mercado modelo
 Mercado Las Mercedes
 Otros
Especifique:
__________________________________________________________
3. SU UBICACIÓN ES:
Cerca Lejos Muy Lejos
Especifique:
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
4. CON QUÉ FRECUENCIA LO HACE:
a) Diario c) Semanal
b) Interdiario d) Quincenal
81
e) Mensual

82
5. ¿LE GUSTARÍA QUE HUBIERA TIENDAS DE MAYOREO Y MENUDEO JUNTAS?
Si No
Porque:
-------------------------------------------------------------------------------------------------
6. ¿CUAL ES EL MOMENTO, EN QUE REALIZA LAS COMPRAS?
a) En la mañana
b) En la tarde
Por qué:
7. ¿Cuál es el motivo de preferir el mercado modelo de Tumbes para realizar sus

compras?
a) Por sus bajos precios
b) Por la calidad de su atención
c) Por la variedad de sus productos
d) Por la cercanía.
e) Otros(YAPA,PESO EXACTO, CONFIANZA)
Especifique:
__________________________________________________________
8. Encuentra Ud. todos los productos que necesita :
Si ( ) No ( )
¿Por qué?
Comente:
9. Mencione los productos de mayor preferencia.
Ropa Carnes
Zapatos Electrónicos
Abarrotes Línea blanca
Frutas y verduras Libros
Muebles Pinturas
Medicinas Alimentos para animales
Pan Cds
Helados Otros
Comente:
----------------------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------
10. ¿De qué forma es la presentación de los productos?
 Granel.
 empaque.
Indicar: __________________________________________________________
11. ¿Los productos que adquiere cumplen con las normas técnicas de control de
calidad por los órganos encargados? – que opina al repecto?
Si No
Comente: __________________________________________________________
12. ¿Ha encontrado una materia extraña en el producto?
Si No
Comente: __________________________________________________________
13. EL ESTADO EN QUE ADQUIERE UN PRODUCTO ES:
 Fresco.
 Congelado
 Mal Estado.
14. ¿LOS PRECIOS DE LOS PRODUCTOS Y/O SERVICIOS QUE LE OFRECEN SON JUSTOS?
Si No
15. ¿Qué productos y/o servicios quisiera que le ofrezcan :
 Cajeros automáticos
 Casas de cambio de moneda
 Delivery
 Licores.
 Productos de Salud.
 Prendas de vestir.
 Locutorios
 Bisutería.
 Calzado.
 Plásticos.
 Útiles escolares, de oficina y papelería
 Copias Y Tipeos
 Seguridad y limpieza
 Otros.________________
Otros: (Restaurant, jugueria, guardería, útiles de limpieza, locutorio de
llamadas etc.)
16. ¿Cuál es su nivel de satisfacción al adquirir los productos y servicios ofrecidos por
el mercado de nuevo Tumbes?
 Alto
 Regular
 Bajo
Comente su respuesta:
----------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------
17. ¿Existe mejoras en el mercado en relación a unos años atrás?

Si No
Explique: __________________________________________________________
18. ¿Existe seguridad en el mercado?

Si No
De qué forma:
__________________________________________________________
19. ¿EXISTE UNA CLASIFICACIÓN POR ÁREA DE PRODUCTOS, EN EL MERCADO

MODELO DE TUMBES?
Si No
20. ¿COMO CONSIDERA LA INFRAESTRUCTURA DEL MERCADO MODELO DE TUMBES?

 Buena
 Regular
 Mala
Comente su respuesta:
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------
21. ¿El mercado Modelo Cuenta con servicios de transporte?
Si No
¿Es adecuado el Servicio?
22. ¿CÓMO CONSIDERA UD. LA GESTIÓN DEL SERVICIO EN EL MERCADO MODELO DE

TUMBES? (SEGURIDAD, LIMPIEZA, ORDEN, ETC)
a. Bueno
b. Regular
c. Malo
Comente:
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
23. ¿EXISTEN TACHOS DE BASURA, QUE PERMITA TENER LIMPIO EL MERCADO
MODELO DE TUMBES?
Si No
Explique:
---------------------------------------------------------------------------------------------
24. ¿QUE SUGIERE USTED, PARA MEJORAR LA GESTION DEL SERVICIO EN EL

MERCADO MODELO DE TUMBES?
25. ¿Qué opina Ud. Si el mercado modelo de Tumbes le ofrece una atención tipo
supermercado como en otras ciudades
Explique: __________________________________________________________
Cuestionario Para Proveedores
1. ¿Que facilidades quisiera usted que le otorguen cuando vende mercancías
en el merado?
Indique______________________________________________________________
____________________________________________________________________
2. ¿Estaría dispuesto a ir a vender mercancías al Mercado Modelo de Tumbes?

Si No
3. ¿Qué beneficios espera Ud., al vender sus mercancías al Mercado Modelo

de Tumbes?
Indicar:
_________________________________________________________________
_______________________________________________________________
4. ¿Qué ofrecería usted para mejorar su actividad como proveedor?

a) Traslado rápido de mercancías
b) Menor maltrato de mercancías
c) Conservación de los productos
d) Otros.
Comente:
_________________________________________________________________
_______________________________________________________________
5. ¿Cómo realiza la venta de su mercancía?
a) Mayoreo
b) Menudeo
c) Ambos.
Comente:
_________________________________________________________________
_______________________________________________________________
6. ¿Como prefiere la modalidad de pago de su servicio?
a) Al contado.
b) Crédito.
c) Ambos.
7. El plazo de pago a crédito, lo prefiere en: _______________________________
8. Qué garantías ofrece a sus compradores: _____________________________

9. ¿Cómo establece los precios de su mercancía?
a) Por costos.
b) Punto de vista del mercado.
c) Impuestos
Comente:
_______________________________________________________________________
_________________________________________________________
10. ¿Cómo califica la distribución y/o entrega de mercancías a los comerciantes, del
Mercado Modelo de Tumbes?
a) Bueno.
b) Regular.
c) Malo.
Comente:
_______________________________________________________________________
________________________________________________________
11. ¿Cuáles son los aspectos que negocia Ud. para la venta de su mercancía?
a) Calidad.
b) Precio.
c) Garantía.
d) Tiempo de Entrega.
e) Condición de pago.
Comente:
_______________________________________________________________________
_________________________________________________________
12. Las compras que realizan Ud. son:
a) Centralizadas
b) Descentralizadas.
Comente:
_______________________________________________________________________
_________________________________________________________
13. Los descuentos que realiza Ud. son:
a) Pronto Pago.
b) Volúmenes
c) Comercial.
Comente:
_______________________________________________________________________
_________________________________________________________
14. ¿Se asocia con otros proveedores, para la venta de la mercadería?

Si No
Comente:
_______________________________________________________________________
_________________________________________________________
Encuesta a los comerciantes
Objetivo: Conocer la gestió n de los servicios por parte de los comerciantes del
mercado modelo de tumbes
1) ¿Qué motivos cree que hay para que el pú blico compre en su puesto (tienda)?
Por la atención personalizada que recibe
Por los precios
Por la limpieza y seguridad
Por que siempre encuentra lo que busca
Otras
Especifique:
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
2) ¿Se ha capacitado en atenció n al cliente?
Si
No
¿Porque?
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
3) Sus equipos e instrumentos de medida estan en buenas condiciones :
Si
No
Especifique:
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
4) ¿Le brinda el asesoramiento y alternativas al cliente sobre lo que esta
buscando?
SI
NO
Especifique:
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________
5) ¿Le brinda al cliente garantías sobre el producto que esta comprando?

SI
¿Si cuales?
____________________________________________________________________________________________
__________________________
NO
¿Por qué?
____________________________________________________________________________________________
__________________________
6) ¿El personal que labora con usted recibe capacitaciones sobre la atenció n y
marcas; que se deben brindar a los clientes?
SI
NO
7) ¿Qué hace usted para que una persona ingrese a un negocio?

Detalle:
_______________________________________________________________________________________________
_________________________________________
8) Le preocupa el grado de satisfacció n de su cliente por el producto que le
vendió
Detalle:
_______________________________________________________________________________________________
_________________________________________
9) El cliente que compro por primera vez en su tienda ¿regresa?
SI
NO
10) ¿Mantiene la limpieza y el orden en su establecimiento?
SI
NO
ENCUESTA PARA AUTORIDADES
MUNICIPALIDAD:
1. ¿Se cuenta con proyectos para el Mercado Modelo de Tumbes?
Indicar: SI NO
1.Limpieza.
2.Seguridad.
3.Transporte.
4.Infraestructura.
5.Ordenamiento.
Detallar:
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
______________________________________________
2. ¿Se han realizado mejoras en el Mercado Modelo de Tumbes?
SI NO
En que aspectos:
1. Limpieza.
2.Seguridad.
3.Transporte.
4.Infraestructura.
5.Ordenamiento.
Detallar:
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________
3. ¿Teniendo en consideración la salud pública la municipalidad realiza el control de la
limpieza y seguridad en el mercado?
SI NO
¿Quien realiza el control?

_________________________________________________________________
_______________________________________________________
¿Qué área?
_________________________________________________________________
_______________________________________________________
¿Qué funciones cumple?
_________________________________________________________________
_______________________________________________________
4. ¿Cuáles son los problemas principales que cuenta el mercado?

1. Limpieza.
2.Seguridad.
3.Transporte.
4.Infraestructura.
5.Ordenamiento.
5. ¿Cuál es la relación que existe entre los comerciantes y la municipalidad?
BUENA REGULAR MALA

Detalle:
_________________________________________________________________
___________________________________________________
6. ¿Quién se encarga de la defensa de los consumidores del Mercado Modelo de

Tumbes?
Indicar:
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________
DEFENSA CIVIL: CIA BOMBEROS

1. ¿Se tiene un diagnóstico de la seguridad en el departamento de Tumbes?
SI NO
Cuáles son los puntos críticos:

Señalar:
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
____________________________________________
2. ¿Se cuenta con un diagnóstico de la seguridad en el Mercado?
SI NO
Puntos críticos:
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
____________________________________________
3. ¿Se realizan inspecciones a los distintos puestos en el Mercado?

SI NO
De que tipo:
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
____________________________________________
4. ¿Con que frecuencia se inspecciona las instalaciones del mercado?
1. Cada 2 meses.
2. Cada 4 meses.
3. Cada 6 meses.
Indicar:
_________________________________________________________________
___________________________________________________
5. ¿En qué estado se encuentran las instalaciones?
BUENA REGULAR MALA

Especificar:
_________________________________________________________________
___________________________________________________
6. ¿Los comerciantes del mercado cuentan con certificados de seguridad?
De que tipo: SI NO
_________________________________________________________________
___________________________________________________
7. ¿Existen medidas precisas de seguridad en el mercado?
SI NO
En que aspectos:
_________________________________________________________________
___________________________________________________
8. ¿La infraestructura del mercado en que estado se encuentra?
BUENA REGULAR MALA
Indicar:
_________________________________________________________________
___________________________________________________
9. ¿Se cuenta con algún plan de seguridad para el mercado?
SI NO
10. ¿Han desarrollado algún simulacro de accidentes que puedan ocurrir en el

mercado?
SI NO
¿Cuál fue la respuesta de los comerciantes y la población?
_________________________________________________________________
___________________________________________________
11. ¿Cuáles son las medidas tomadas por Defensa Civil para la seguridad en el
mercado?
Indicar:
_________________________________________________________________
___________________________________________________
MINISTERIO DE SALUD:
1. ¿Han realizado controles de sanidad de los productos del mercado modelo?
SI NO
En que productos:
_________________________________________________________________
___________________________________________________
2. ¿Con que frecuencia se realiza controles de salubridad en el mercado?
1. Cada 2 meses.
2. Cada 4 meses.
3. Cada 6 meses.
Indicar:
_________________________________________________________________
___________________________________________________
3. ¿Existe coordinación entre el ministerio de salud y la municipalidad para el

control de los productos en el mercado?
SI NO
Que medidas se toman:
_________________________________________________________________
___________________________________________________
4. ¿Se ha realizado el decomiso de productos de dudosa procedencia?
SI NO
5. ¿Cuáles son los negocios que presentan mayor índice de insalubridad?

Señalar:
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
____________________________________________
6. ¿Los comerciantes son consientes de la salud de sus clientes?
SI NO
Indicar:
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
__________________________________________________
7. ¿Se realiza un estudio pormenorizado de los proveedores de los productos que

llegan al mercado?
SI NO
Indicadores que se evalúan:

_________________________________________________________________
___________________________________________________
SENASA:
1. ¿Se realiza el control sanitario a los productos que se venden en el mercado?
SI NO
Con qué frecuencia:
_________________________________________________________________
___________________________________________________
2. ¿Se cuenta con un plan para el control fitosanitario de los productos de los
proveedores del mercado?
SI NO
Qué aspectos contiene:

_________________________________________________________________
___________________________________________________
3. ¿Se realizan campañas para la salubridad de los productos del mercado?
SI NO
4. ¿Se ha realizado un diagnostico de la calidad de los productos de los

proveedores del mercado modelo?
5. Cuáles son los productos que presentan mayor índice de insalubridad

1. Frutas.
2. Verduras.
3. Carnes.
Indicar:
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________
6. ¿Teniendo en consideración la calidad de los productos: Se coordina con las
diferentes autoridades para el control de productos?
SI NO
Señalar:
_________________________________________________________________
___________________________________________________
7. ¿Se realiza inspecciones a los cultivos o áreas de producción tanto animal como
vegetal?
SI NO
Con que frecuencia se realiza y en coordinación de que instituciones:

_________________________________________________________________
___________________________________________________
8. ¿Qué acciones se toman con los productos prohibidos o que se encuentren en
mal estado?
_________________________________________________________________
___________________________________________________
9. ¿Cuáles son las medidas tomadas en cuanto a plagas de los productos que se
venden en el mercado?
_________________________________________________________________
___________________________________________________
10. ¿Se ha realizado un diagnóstico de las condiciones sanitarias en el mercado?
SI NO
Cuáles son los puntos críticos:

_________________________________________________________________
___________________________________________________
En qué estado se encuentran:
BUENA REGULAR MALA

Indicar:
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________
DIRECCION TRANSPORTE AREA TRANSPORTE MUNICIPALIDADES
1. ¿Se cuenta con un plan de mejoramiento del transporte en Tumbes?
SI NO
Indicar:
_________________________________________________________________
___________________________________________________
2. ¿Se ha realizado el diagnóstico del transporte en la Región Tumbes?
SI NO
Puntos críticos:
_________________________________________________________________
___________________________________________________
3. ¿Se cuenta con el diagnostico del transporte en el mercado de Tumbes?

SI NO
Puntos críticos:
_________________________________________________________________
___________________________________________________
4. ¿Medidas que se han tomado en cuanto a los paraderos del mercado de
Tumbes?
_________________________________________________________________
___________________________________________________
5. ¿Se cuenta con transporte seguro en el mercado?

_________________________________________________________________
___________________________________________________
6. ¿Medidas tomadas en cuanto a paraderos o vehículos informales?

_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
____________________________________________
7. ¿Se realizan operativos en el área del mercado para el reordenamiento del

transporte?
SI NO
Con que frecuencia se realiza:

_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
____________________________________________
8. ¿Existe coordinación con la policía o el serenazgo para el transporte seguro en

el mercado?
SI NO
Indicar:
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________
SEGURIDAD: - POLICIA NACIONAL –SERENAZGO GOBERNACION

1. ¿Se cuenta con un diagnostico de la seguridad en la ciudad de Tumbes?
SI NO
Puntos críticos:
_________________________________________________________________
___________________________________________________
2. ¿Se tiene un diagnostico de la seguridad en el mercado de Tumbes?
SI NO
Indicar:
_________________________________________________________________
___________________________________________________
3. ¿El personal de seguridad se encuentra de manera permanente en el mercado?
Indique:
SI NO
_________________________________________________________________
___________________________________________________
4. ¿Se realizan operativos para el control de la seguridad en el mercado?
SI NO
Indicar:
_________________________________________________________________
___________________________________________________
5. ¿Con que frecuencia se realizan?

DIARIO SEMANAL QUINCENAL
Señalar:
_________________________________________________________________
___________________________________________________
6. ¿Se cuenta con un plan de seguridad en el mercado modelo?

SI NO
En qué consiste:
_________________________________________________________________
___________________________________________________
7. ¿Existe coordinación entre las diferentes autoridades para la seguridad del
mercado?
SI NO
Con cual institución:
_________________________________________________________________
___________________________________________________
8. ¿Medidas tomadas en cuanto a la seguridad en el mercado?

_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
____________________________________________
 La gestión de los servicio es un tema de gran relevancia para las organizaciones,

debido a que se enfoca en lograr la satisfacción de los clientes, a través del buen trato,
calidad en los productos y buena imagen corporativa. Además permite cubrir con las
especificaciones y expectativas de los clientes. En cuanto a las técnicas de gestión se
enfoca en dos puntos primordiales que son la calidad y productividad en las
organizaciones en la cual contribuyen en el meollo de muchas estrategias. Calidad a lo
que se refiere es brindar lo mejor al cliente y productividad en lo que es definir con
exactitud las tareas propias del servicio y eliminar los trabajos innecesarios.
 Las alternativas de solución para mejorar la gestión de los servicios en el mercado
modelo de Tumbes, es el reordenamiento en cuanto a la categorización de los
productos, planes de capacitaciones para comerciantes y crear integraciones efectivas
con los proveedores
 El reordenamiento en la categorización de los productos mejorara la calidad de los
servicios y buena imagen corporativa. La capacitación a lo comerciantes permitirá que
se mejore la cultura en brindar los servicios demostrando una actitud favorable. La
integración con los proveedores permitirá que los productos que se ofrecen sean de
alta calidad para evitar incertidumbre.
 La Capacidad del mercado, no responde a la demanda de los productos y servicios que
este ofrece, puesto que la infraestructura que este posee no es la adecuada para un
centro de abastos, dada la aglomeración de los puestos formales e informales que
generan una desorganización y deficiente distribución de los productos, y debilitan la
accesible localización de los productos y servicios retrasando las compras de los
clientes, dado que los productos no se encuentran organizados según las necesidades
básicas de localización, que buscan los clientes,
 No existe un control de calidad ni de la procedencia de los productos que se ofertan en
el mercado, debido a la falta de compromiso por parte de los comerciantes y de las
autoridades que competen. Y este problema ha generado en los clientes un nivel de
desconfianza al momento de realizar las compras.
 La Gestión del Personal en el mercado modelo se debilita con la falta de compromiso
de los comerciantes por adquirir nuevos conocimientos, aptitudes, destrezas y
habilidades que contribuyan a mejorar la Gestión de los Servicios; los programas de
capacitación que ofrecen las diferentes instituciones públicas y privadas no se
fortalecen por la cultura del comerciante y la falta de actitud hacia el cambio y mejorar
el servicio al cliente.
 La actitud que tiene el comerciante frente al mercado modelo de tumbes, es de un
total indiferencia frente a los clientes o no comprometidos con brindar con un servicio
que cubra totalmente las expectativas de los clientes.
 El total individualismo e idiosincrasia de la que son partidarios les hace ver como único
objetivo la obtención de mejores ganancias descuidando la infraestructura e
implementos que coadyudan con la actividad que realizan y que son complementarios
a los productos que venden como parte esencial en la aceptación del cliente y la
imagen del mercado.
 La asociación de comerciantes del mercado modelo y anexos Tumbes está conformado
por todos los comerciantes formales y dirigidos por un órgano encargado de plantear
estrategias y políticas que contribuyen al desarrollo del mercado; sin embargo la
idiosincrasia y la cultura que rodea a los miembros de la asociación no logran que esta
alcance el desarrollo sostenible adecuado que garantice la gestión del servicio, además
este órgano no tiene las características adecuadas del liderazgo y no imparte la
motivación necesaria para lograr el compromiso de los comerciantes, miembros de la
asociación.
 Con mucha frecuencia los clientes asisten al mercado modelo de Tumbes debido a
que es el único y principal centro de abastos, donde se encuentran variedad de
productos, venta de los mismos al menudeo y al por mayor, precios accesibles. Pero no
se cuenta con una clasificación adecuada para la rápida y fácil ubicación de los
productos, la infraestructura no cuenta con las condiciones necesarias para el libre
desplazamiento debido a la aglomeración de establecimientos de comercialización, los
equipos e implementos que son utilizados para atender al cliente no son apropiados y
los productos se expenden sin tener en cuenta el peso y las medidas de conservación y
salubridad necesaria; no se encuentra servicio de transporte oportuno seguro; cajeros
automáticos; sistema de locutorios, guardería, casa de cambio, etc., que permita
realizar las compras de manera más efectiva.
 El principal problema de los proveedores del mercado modelo de Tumbes, consiste en
que la infraestructura del mercado no es la adecuada para poder abastecer la
mercadería de manera oportuna y en buenas condiciones; si el vehículo de carga en
que se trasladan los productos se quiere ubicar en las diversas instalaciones del
mercado no se puede realizar debido a que se genera la aglomeración de clientes y
comerciantes y otros proveedores que bastecen los diversos productos. Las
condiciones en que se tienen que entregar estos productos son frescos, con buena
contextura física y en el tiempo pactado.
 Las autoridades competentes de regular, normar y/o establecer políticas para la buena
comercialización de los productos, en el mercado modelo no realizan un trabajo
concertado para mejorar las condiciones de salubridad, seguridad y limpieza que son
indispensables para la buena gestión de los servicios; si se realizan actividades de
supervisión, inspecciones y evaluaciones, pero no se cuenta con un plan
institucionalizado con los procedimientos necesarios que impliquen la satisfacción y el
bienestar de la población. Por parte de los clientes no se persibe un trabajo adecuado
de las instituciones debido a que, a medida pasa el tiempo las condiciones del centro
de abastos continúa siendo las mismas
 Ivancevich Jhon, 1996, Gestión: Calidad y Competitividad, Edit. IRWIN, Tomo I y

Tomo II, México , Cap. 18, Págs. 608 –616.
 Rapp, Martin , 2002, Max – e – Marketing: los siete imperativos para desmarcarse
de la competencia en red, Edit. Mac Graw Hill, España.
 Cobra Marcos y Warg Z: Marketing de servicios. Conceptos y estrategias. Edit Mac
Hill. Colombia 1992.
 Stanton Willian J. y Otros: fundamentos del marketing. Edit Mc Graw Hill. México
1998.
 Gerson Richard: más aya del servico al cliente. ¿Cómo conservar la lealtad del
cliente por siempre? Edit Interamericana. Mexico 1993
 Kotler Philip y Bloom Paúl: mercadeo de servicios especiales. Legit Editores S.S.
Colombia 1989.
 John C. Shaw Gestión de servicio: la consecución del éxito en empresas de
servicios
 Jan van Bon Fundamentos de la gestión de servicios
 Marketing y Gestión de Servicios – Christian Gronroos 1990 – Ediciones Diaz de
Santos S.A 1994 – Madrid (España). Pág. 25.
 Calidad del servicio (Del Marketing a la estrategia) – Pedro Larrea Angulo 1991,
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 Marketing de los servicios – Idelfonso Grande Esteban – ESIC EDITORIAL 2005 –
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 PABLO FERNANDEZ, Gestión del Marketing del Servicio principios y aplicaciones,
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 D. KEITH DENTON, Calidad en los Servicios al Cliente, Edición 1991 Madrid -
España.
 JOHN TSCHOHL, Alcanzando la Excelencia Mediante el Servicio al Cliente, Edición
1994 Madrid – España.
 VALARIE A. ZEITHAML, Calidad Total en la Gestión de los Servicios, Edición 1993
Madrid – España.
 DOLORS SETO PAMIES, De la Calidad De Servicio a la Fidelidad del Cliente, Edición
2004 Madrid – España.

Gestion de Servicios en El Mercado Modelo de Tumbes

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Universidad Nacional De Tumbes

Facultad de Ciencias Económicas

Gestión de Servicios del Mercado

Dirección de Empresas II Ciclo IX

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6 CAPITULO III: PROPUESTAS 59

3.4 Propuestas de gestión de personal 73

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Este trabajo se basa en el diagnóstico de los servicios de gestión en el mercado modelo de

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 COMERCIALIZACIÓN: Se refiere al conjunto de actividades desarrolladas con el

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 Intensificadores transitorios de Servicio: son los factores individuales temporales y

Dirección de Empresas II Ciclo IX

La gestión de los servicios se ha convertido en un problema crítico, ya que las

Afirma que los servicios son actividades identificables e

Un servicio es un hecho que uno realiza en beneficio de otro.

El servicio es como cualquier actuación que una parte puede ofrecer

Resulta más exacto y eficaz considerar el servicio como

Un servicio podría ser definido como un conjunto de acciones,

Servicio Es un producto intangible que implica un esfuerzo

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Características de los servicios

Los servicios se caracterizan también por la inseparabilidad de la

La imperdurabilidad es le resultado de la inseparabilidad de la

Se refiere a la inconsistencia o variación en le rendimiento de los

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2. Son intangibles: y aquí radican un sinnúmero de dificultades para su gestión: venta,

restaurantes). influencia sobre la demanda y las

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En diversos estudios se ha señalado que la confiabilidad es el principal determinante de la calidad del

MODELO SERVQUAL DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS:

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Productividad del servicio

1. Los componentes del rendimiento óptimo.

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La diferencia entre el esfuerzo mínimo que un trabajador ha de

(El más alto nivel de rendimiento que un trabajador puede alcanzar)

2. El logro del rendimiento

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culturas de alto rendimiento se caracterizan por un nivel elevado de capacitación. Se

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I.2 GESTION DE LA CALIDAD

Una vez planteada una estrategia de calidad de servicio, lo deseable es garantizar la

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a) Calidad total en la gestión de servicios.

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I.3 GESTION DEL PERSONAL

1) Industrialización del servicio. Consiste en la aplicación de los principios de diseño de

Empowerment = Poder x Información x Conocimiento x Recompensa

Expresarse como un producto, en vez de como una adición, supone que, si no se da

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a) Cuidar la selección del personal. Respecto a los primeros, las habilidades de

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Fundamentos de la gestión de servicios

La Gestión De Servicios Y Sus Repercusiones En La Gestión De Mercados

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