UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARMEN

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ADMINISTRATIVAS

Temario de Administración de la calidad en el servicio

1. Servicios orientados a la calidad

1. Introducción a la calidad: breve Historia revolución industrial

Japón el origen de la calidad
Evolución de la calidad hasta el siglo XXI
la tecnología y la competitividad
1.1. Calidad del servicio en el sector turístico
1.2. Introducción al concepto de calidad
1.3. Evolución del concepto de calidad
1.4. El concepto actual de calidad: dimensiones y principios
1.5. La calidad y la competitividad de las empresas turísticas
1.6 Principales corrientes de Calidad (Edward Deming, Philip Crosby, Josep Juran,
Masaki Imai etc)
1.7 Que es un Círculos de calidad ejemplos
1.8 Que es La calidad total y el cero defectos ejemplos de cero defectos (cero
errores en el trabajo, cero drogas etc)
1.9 Que es el Kaizen y que es el Gemba
1.9 Las 5 S + 1 como se aplican y sus beneficios
ejemplos
1.10 Justo a Tiempo (JIT) objetivos y beneficios
1.11 Manufactura esbelta en el servicio cual es su beneficio en las empresas
1.12 Que son las mudas de la calidad en el servicio al cliente
ejemplos de cada una
2. CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE
2.1.-Razones del cambio hacia una Cultura de Calidad
2.1.1Concepto de producto y concepto de servicio
2.1.2 Las tres caras de la calidad
2.1.2.1 La cara humana características y ejemplos
2.1.2.2 La cara física características y ejemplos
2.1.2.3 La cara Ambiental Características y ejemplos
2.1.2.4 Relación cliente proveedor
2.1.2.5. La Calidad en el servicio al cliente
2.1.2.6. Que es la No Calidad en el servicio
2.2. El Servicio en hoteles
2.2.1 La guía de 60 seg. Para establecer un excelente servicio al cliente
2.2.2 Características del servicio
2.2.3 Factores del servicio
2.2.4 Que es un momento de verdad y mostrar ejemplos
2.2.5 Las 4 A’s del servicio
2.2.6 Tipos de servicio en las empresas
2.2.6.1 Diferencias entre los servicios turísticos
y los servicios tradicionales
2.2.7Conexión el toque mágico del servicio
2.2.7.1 Relaciones Entre el Mix de oferta y el Mix de servicio
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2.2.8 Los siete pecados del Servicio
2.2.9 Deficiencias determinantes de la falta de calidad en el servicio
2.2.10Fases del sistema de calidad en el turismo
2.2 11 Elaboración del perfil de calidad deseado
2.2.12 La leyes del servicio al cliente según Jhon Tschohl
2.2.13 Como mantener a los clientes una vez que los tiene
3. LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO
3.1. Que es un cliente
3.2. El cliente es el rey
3.3. Tipos de clientes
3.4. Estrategias de servicio de productos
3.5. Demandas y expectativas de los clientes
3.6. ¿Por qué perdemos clientes?
3.6.1 Errores y horrores del servicio
3.6.2 Reglas para atender clientes insatisfechos
3.6.3 Servicio Telefónico de excelencia
3.7 Cliente interno
3.8 siete claves del trabajo en equipo
4. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
4.1.Entendiendo al consumidor del XXI
4.2. Porque es importante medir el servicio al cliente
4.3 Modelo Servqual en la industria turistica
4.4 Quien es nuestro cliente
4.5.Técnicas de atención al cliente
4.6 La híper satisfacción al cliente
4.7. Como se debe atender a un cliente
4.8. Observe a los clientes
4.9. Mostrar buenos modales
4.9.1 Trabaje con los ojos
4.9.2Ttrabaje con la voz
5. Costes de calidad en la empresa turística
5.1 Costos de Calidad en las empresas turisticas
5.1.2 Costes Derivados de los fallos internos y externos
5.1.3 Fallas internas y externas
5.1.4 Costos Tangibles e intangibles
5.2 Inspección en hoteles, lugares turísticos ,ecoturismo
5.3 Prevención en costos de la calidad (accidentes,perdida de boletos etc.)
5.4 Desperdicios ejemplos
5.5 Mantenimiento Preventivo y Correctivo
5.6 Costos de Conformidad (prevención, evaluación)
5.7 Efecto en Inventarios
5.8. Definición y Clasificación de los Servicios
5.9 Importancia de la gestión de los costes asociados a la calidad en las
empresas turísticas
6. Herramientas para la mejora de la calidad aplicadas al sector turístico
6.1. Introducción
6.2. Tormenta de ideas
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6.3. Ejemplo de aplicación de la tormenta de ideas
6.4. Diagrama de flujo

6.5Diagrama de flujo para el check-in de un hotel

6.6 Hojas de recogida de datos
6.7. Ejemplo de aplicación de una hoja de recogida de datos en un hotel
6.8 Diagrama causa-efecto
6.9. Ejemplo de aplicación del diagrama causa-efecto a una empresa de ocio
6.10. Diagrama de Pareto
6.11. Procedimiento y ejemplo de aplicación del diagrama de Pareto en un
hotel
6.12. Diagrama de dispersión
6.13. Ejemplo de aplicación del diagrama de dispersión en una agencia de
viajes
6.14. Histogramas
6.15. Estratificación
6.16. Gráficos de control
6.17. Ejemplo de aplicación de un gráfico de control en un hotel
7. Premios Nacional de la calidad en México Modelo de la excelencia de la
Gestión Puntaje y valor de criterios y subcriterios para otorgar el premio
7.1 La normalización y las normas
7.2 Las Normas ISO 9000 de Sistemas de Gestión de la Calidad y el Turismo
7.3 Requisitos para obtener la norma ISO 9001:2015 ejemplos
7.4. Los principios de la Gestión de la Calidad según las recomendaciones de
la Norma ISO 9004:2000
7.5 Principales hitos en la implantación de la norma ISO 9000:2000
8. Distintivo “H” breve historia
8.1 Requisitos para obtener el distintivo “H”
8.2 Cuales son sus beneficios para la empresa
8.3 Para el cliente
8.4 Para el personal
8.5 Distintivo “S”
8.6 Distintivo “M ”elementos para la obtención del distintivo “M”
8.7 Certificación Halal en los servicios de turismo y productos Halal
8.8 Empresas que han obtenido la certificación Halal
8.9 Certificación en los tesoros de México
9.- Lineamientos Generales de sanitización e higiene según la CANIRAC
9.1 Lineamiento Nacional para la reapertura del Sector Turístico

FUENTES DE INFORMACIÓN
Básicas:
Cantú Delgado, Humberto; Desarrollo de una Cultura de Calidad; Ed Mc Graw Hill, México,
1997
Gutierrez Mario.- ADMINISTRAR PARA LA CALIDAD.- Editorial Limusa ITESM 2006
JULIA REAY ;Administración en el Servicio de alimentos , Editorial Trillas,Edición 2° año 2008
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Hernández Castillo Claudia; Calidad en el servicio ,Editorial Trillas año 2010
Barra ,Ralph J. Circulos de Calidad en Operación; Mc. Graw Hill
Beech Jhon ;Modernización y calidad en la Administración del turismo, Editorial Síntesis año
2008.
Cavassa Ramirez César,Calidad total en las empresas Turísticas,Editorial Trillas 1er Edición
año 2006
RON Mc CAAN; El placer de servir con Calidad 1er Edición Editorial Pax México 1999
CHIP R. BELL ; Amor por el cliente Editorial Panorama primera edición 2006

Complementarias:
Fernando Gosso ;Hipersatisfacción de cliente Editorial Panorama primera edición 2008
VICTOR ALEJANDRO GIL MÁRTIL; Coolhunting el arte y la ciencia de descifrar tendencias
Empresa Activa 2009
LEE SCHLENKER, ALAN MATTCHAM;Estrategias prácticas para agregarle valor a tu empresa
Editorial Panorama primera edición 2009
LUIS CASTAÑEDA; La calidad la hacemos todos Excellere ediciones segunda edición 2008
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