CRM-LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS

CLIENTES

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA

ACTIVIDAD
Informe sobre estudio de caso

APRENDIZ
PEDRO EMANUEL PINEDA PINEDA

INSTRUCTOR
CARLOS ENRIQUE PARRA RODRIGUEZ

FECHA
BOGOTA 26 DE DICIEMBRE DEL 2020
 Formación complementaria virtual.

Compromiso:
1. Haga una lectura del siguiente caso: EMPRESA EL QUÍMICO En la
empresa El Químico, se presenta una situación crítica que es la
disminución de sus ventas debido a la disminución de sus clientes. Algunas
posibles causas son:

• Los vendedores emplean su tiempo en la visita de clientes tanto los

locales como los foráneos, pero debido a que no disponen de la información
necesaria sobre clientes y productos, requieren invertir mucho tiempo para
obtenerla.
• Cuando se hace una cotización el cálculo del precio debe ser verificado
por el supervisor antes de poder entregar esa información al cliente, lo cual
hace que la fuerza de ventas no esté siendo eficiente.
• Además los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden generar adecuadas
campañas de promoción, debido a la poca información que se tiene sobre
historiales de ventas de los diferentes clientes.

2. Al respecto del caso presentado, haga un análisis del mismo y de respuesta

a los siguientes interrogantes:
• ¿Qué acciones de mejora se podrían implementar en la empresa El
Químico?
• Teniendo en cuenta los casos exitosos estudiados previamente, ¿Cuáles
factores claves podrían replicarse en la empresa El Químico con el fin de
mejorar su situación actual?
• ¿Cómo el uso de la tecnología podría mejorar la situación de la empresa
El Químico?

Desarrollo:

¿Qué acciones de mejora se podrían implementar en la empresa el químico?

Podemos ver que poseen varios factores para que se dé una disminución de los
clientes y por ende una disminución de las ventas de sus productos, así como se
plantea podemos ver que hace falta una base de datos actualizada en tiempo real
de los clientes sin hacer perder el tiempo de ellos, haciendo lo posible en que con
una vez que se pidan sus datos no halla la necesidad de volverlos a pedir y una
presentación de los productos que ofrece la empresa, teniendo los vendedores a
la mano datos completos del cliente y un seguimiento de los productos que le
interesan y las novedades que puedan servirle al cliente.
Por otra parte solucionar el lema de las cotizaciones, innovando al tener un
sistema que realice una cotización en tiempo real con el cliente y así dar
confianza por parte de la empresa al cliente. Teniendo respuesta inmediata del
valor de cada producto y total inversión.
Por ultimo a los ejecutivos de mercadotecnia se solucionaría al llevar una base de
datos de los clientes describiendo el historial de compra de cada uno de los
clientes describiendo: historial de compra de productos podemos observar y
realizar campañas de acuerdo con las expectativas de cada cliente, además
ofreciendo un valor añadido a los productos que maneja el químico.
¿Cuáles factores claves podrían replicarse en la empresa el químico con el
fin de mejorar su situación actual?
Principalmente, obtener fidelización de los clientes con algunos requisitos básicos
como credibilidad, reconocimiento por la calidad de atención llevando a cabo
marketing one- to-one, ofrecer productos de calidad, esto llevaría a que quisieran
volver a la empresa y obtener que seamos recomendados por los conocidos de los
clientes que entran y viven la experiencia con cada uno de los vendedores de el
químico.
Por aparte, tener convenios con nuestros proveedores y si es necesario convenios
con empresas para que los productos que se compren salgan con un costo menor
y garantizarles que con estos tipos de convenios también su marca pueda crecer
junto con la empresa.
Garantizar un ciclo de vida al cliente 100% inolvidable y satisfecha para cada uno
de ellos, invertir en marketing, aprovechar todas las tecnologías que la actualidad
nos ofrece, redes sociales, correo eléctrico, plataformas virtuales, y capacitar al
cliente interno con servicios que aporten soluciones a las inquietudes brindando
acompañamiento y seguridad antes (preventa), durante (venta) y después de la
venta (posventa). Aprovechar todo tipo de fechas especiales, un ejemplo ofrecer
por vía correo electrónico o llamada un tipo de descuento en las ventas que realice
en su próxima compra en reconocimiento a su cumpleaños, fechas de temporada
como madres, amor y amistad, entre otras y ofrecer la facilidad de pago a las
clientes a la hora de comprar todo con el fin de que se sienta consentido y que es
importante para la empresa el cliente.
¿Cómo el uso de la tecnología podría mejorar la situación de la empresa el
químico?

En la actualidad cada vez la tecnología se vuelve en soluciones y que todo se

convierta en una manera más fácil, didáctica y eficaz para las empresas. Para la
empresa el q uímico serviría de muchas maneras como,

Software de base de datos: recopilación de los datos de los clientes de manera

organizada como nombre, fecha de nacimiento, dirección, historial de compras,
gustos, entre otros, y el sistema de cotizaciones para que sea de manera confiable
para el cliente y en facilidad de los vendedores y departamento de mercadotecnia.

Como ya lo había mencionado el uso de las redes sociales, correo electrónico

para los servicios de posventa, recordación de fechas especiales al cliente,
transmitir novedades de los productos de el químico, y atracción de nuevos
clientes.

En conclusión, la tecnología sería la fórmula para que a la hora de implementar el

crm obtenga grandes beneficios y grandes ventajas competitivas trayendo
beneficios económicos a corto y mediano plazo, y obtener un lugar privilegiado
frente a la competencia y una posible expansión del negocio.