Contenido

1.0
INTRODUCCION

DEFINICION Calidad se define como un conjunto de cualidades que

constituyen la manera de ser de una persona o cosa

Aunque suele decirse que es un concepto moderno (siglo XX),

desde que el hombre es hombre, se aprecia una preocupación
por el trabajo bien hecho. Siempre ha existido un concepto
intuitivo de la calidad.

Desde el significado inicial de calidad, como atributos del

producto, hasta el actual, aplicado a todas las actividades de la
empresa, y por lo tanto a su gestión (por eso se le está llamando
"Total"), se ha recorrido un largo camino.

Merece la pena conocer este recorrido histórico para comprender

mejor y de forma más profunda su verdadero significado, y
también para poder evaluar la situación de nuestra empresa en
relación con esta evolución.

La evolución del concepto de calidad en el siglo XX ha sido

muy dinámica. Se ha ido acomodando a la evolución de la
industria, habiéndose desarrollado diversas teorías, conceptos y
técnicas, hasta llegar a lo que hoy día se conoce como Calidad
Total.

Estas teorías se han desarrollado principalmente en los paises

más avanzados y emprendedores como Estados Unidos y Japón,
siendo en este último donde se inició la implantación en las
empresas de la Calidad Total, su cultura y sus técnicas y
herramientas. Ha habido diferentes corrientes y autores en estos
1.0 Introducción
1.1 Evolución de la calidad
1.2 Aportaciones destacables de
expertos
1.3 Conceptos de Calidad Total
1.4 Desarrollo de la calidad en las
Pymes

2 Calidad Total
 Contenido

paises que han ido aportando soluciones, nuevas ideas, etc. que
han enriquecido los principios de calidad en su aplicación a los
diferentes ámbitos de la empresa y las situaciones cambiantes
del mercado. Entre estos autores destacan: Shewhart, Crosby,
Deming, Juran, Ishikawa, Ohno, Taguchi, Imai y Suzaki.

En esta Unidad se desarrolla qué se entiende hoy por calidad y

sus conceptos, así como los aspectos básicos que contempla, de
forma que le permita identificar la situación de su empresa con
respecto a dichos aspectos.

En primer lugar, se mostrará la evolución que han

experimentado los sistemas de gestión de calidad: control de la
calidad, aseguramiento de la calidad y Calidad Total. Este
proceso ha tenido lugar en paralelo a la evolución de los
sistemas productivos y al concepto de calidad.

En segundo lugar, se presentarán las aportaciones destacables

de los principales autores y se describirán los acontecimientos
que han acelerado el proceso hacia la Calidad Total en las
empresas de nuestro entorno.

Para finalizar, se realizará un breve ejercicio a modo de revisión

de los temas tratados en esta Unidad. En él indicará qué entiende
por Calidad Total e identificará los aspectos claves de la Calidad
Total en su empresa.

1.0 Introducción
1.1 Evolución de la calidad
1.2 Aportaciones destacables de
expertos
1.3 Conceptos de Calidad Total
1.4 Desarrollo de la calidad en las
Pymes

Unidad 1 Calidad Total 3

 Contenido

1.1
EVOLUCION DE LA CALIDAD

La calidad ha experimentado un profundo cambio hasta llegar a

lo que hoy conocemos por Calidad Total, como sinónimo de
sistema de gestión empresarial para conseguir la satisfacción de
los clientes, los empleados, los accionistas y de la sociedad, en
su sentido más amplio.

En el contexto de las empresas industriales desde comienzos de

siglo, y tal vez antes, se entendía la calidad como:

"El grado en que un producto cumplía con las

especificaciones técnicas que se habían establecido cuando
fue diseñado".(1)

Posteriormente fue evolucionando el concepto de calidad, que la

norma UNE 66-001 define como:

"La adecuación al uso del producto o, más detalladamente, el

conjunto de propiedades y características de un producto o
s e rvicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas
necesidades expresadas o implícitas"(2).

Más recientemente el concepto de calidad ha trascendido hacia

todos los ámbitos de la empresa y así actualmente se define
como:

1.0 Introducción
1.1 Evolución de la calidad
"Todas las formas a través de las cuales la empresa satisface
1.2 Aportaciones destacables de las necesidades y expectativas de sus clientes, sus empleados,
expertos las entidades implicadas financieramente y toda la sociedad
1.3 Conceptos de Calidad Total en general".(3)
1.4 Desarrollo de la calidad en las
Pymes

4 Calidad Total
 Contenido

Podemos observar que esta última definición engloba

conceptualmente a la segunda y ésta a su vez a la primera.

En paralelo con esta evolución han ido también progresando los

mecanismos mediante los cuales las empresas han gestionado o
administrado la calidad.

Así, inicialmente se hablaba de control de calidad, departamento

o función responsable de la inspección y ensayo de los
productos para verificar su conformidad con las
especificaciones. Estas inspecciones se realizaban en un
principio masivamente en el producto acabado y, más tarde, se
fueron aplicando durante el proceso de fabricación.

En los años 50, y en consonancia con la definición (2), surgió el

término "Quality Assurance" que podemos traducirlo como
garantía o aseguramiento de la calidad y que engloba al
"conjunto de actividades planificadas y sistemáticas, necesario
para dar confianza de que un producto o servicio va a satisfacer
los requerimientos establecidos".

Posteriormente, y en relación a la definición (3), han surgido

varios términos que podríamos traducir, eliminando pequeños
matices entre ellos y simplificando como Calidad Total.

Un modelo de gestión de Calidad Total es un modelo global

de gestión de toda la empresa.

1.0 Introducción
1.1 Evolución de la calidad
1.2 Aportaciones destacables de
expertos
1.3 Conceptos de Calidad Total
1.4 Desarrollo de la calidad en las
Pymes

Unidad 1 Calidad Total 5

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ETAPAS DE LA EVOLUCION DE LA CALIDAD

Enfoque Calidad

CALIDAD
EMPRESA TOTAL

ASEGURAMIENTO
CLIENTE
DE LA CALIDAD

PRODUCTO CONTROL DE LA CALIDAD

1920 1950 1970 1990

Evolución de la Calidad

Hoy en día las empresas y sus departamentos pueden estar en

cualquiera de las distintas etapas anteriormente citadas.

Estas tres etapas del concepto de la calidad han sido respuestas

a la evolución en los últimos años de los sistemas de
producción. Estos han evolucionados desde la producción en
masa hasta la producción ajustada (lean production).

EVOLUCION DE LOS SITEMAS DE PRODUCCION, CONCEPTO

DE CALIDAD Y ETAPAS DE LA GESTION DE CALIDAD

Años
20 70 90

Sistemas de
En masa Ajustada
producción

Satisfacción de las Satisfacción del cliente,

Concepto Conformidad
necesidades de de los empleados,
de calidad de especificaciones
los clientes accionistas y sociedad
1.0 Introducción
1.1 Evolución de la calidad
1.2 Aportaciones destacables de
Etapas de la
expertos Aseguramiento
gestión Control de calidad Calidad Total
1.3 Conceptos de Calidad Total de la calidad
de la calidad
1.4 Desarrollo de la calidad en las
Pymes

6 Calidad Total