SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

COORDINACIÓN ECONOMÍA, FINANCIERA Y DE GESTIÓN

GUÍA 9
PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

Nombre del aprendiz: Laura Alejandra Robayo Mejia

3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
3.1. Actividades de Reflexión inicial.
3.1.1 Bienvenido a su proceso de formación!!! Inicie el desarrollo de la guía
escuchando el audio que se encuentra en el siguiente link y se anexa en la
carpeta de material de apoyo (Reclamo Telmex) de la presente guía:
https://www.youtube.com/watch?v=4DPwp4dMjss. Luego, de forma individual,
describa la situación presentada en el audio.
 ¿Considera Usted que la Señora Patricia tiene la razón? ¿Por qué?
R: Los Call Center de empresa privadas están entrenados para vender y
no dar solución posterior a la venta, es decir la Sra. Patricia lleva
llamando toda la semana y nadie me brinda la atención necesaria para
su reclamo
 ¿El personal de la empresa que atiende la llamada asume una posición
adecuada para resolver el problema de la Señora Patricia? ¿Por qué?
R: No, evade su solicitud de forma que la empresa no se vea implicada
con el tema; es decir, argumentan agendar visitas que no cumplen, corte
del servicio por falta de pago, falla el sector
 ¿Qué situaciones se dieron en la empresa para que el cliente llegara al
punto de estar enfadada?
R: No atender su solicitud de reclamo, evadiendo el tema principal
provocando que se enoje cada vez más hasta el punto de gritar al
asesor del enojo y desespero
 ¿Si Usted fuera el empleado de la empresa cómo asumiría un cliente
con las características de la Señora Patricia?
R: Escalo la llamada a un supervisor ya que por su rango tiene más
soluciones posibles o sabe llevar el tema a otras estancias
3.2. Actividades de contextualización e identificación de conocimientos
necesarios para el aprendizaje.
3.2.1. Un verdadero servicio al cliente es el que logra armonizar las
necesidades y expectativas del cliente, con una organización dispuesta a
satisfacerla, soportada en una estructura tanto humana como operativa, cuyo
objetivo final es el cliente. Con lo anteriormente planteado, se invita al aprendiz
a ver el video denominado “Mal Servicio al Cliente Consumidor” que se
encuentra disponible en la carpeta de material de apoyo de la presente guía y
en el siguiente link: https://www.youtube.com/watch?v=iVAefkqnlGk. Una vez
visto el video, describa con sus palabras la situación presentada en el video.
 ¿Considera Usted que la atención a la cliente presentada en el video es
la adecuada?
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R: No, la secretaria está en una llamada personal al momenti de atender

a un cliente
 ¿Cómo manejaría Usted la situación si estuviera atendiendo a su
cliente?
R: No, recibiría mensajes o llamadas en horario laborar a menos de que
sean de forma prioritaria
 ¿Qué estrategias usaría para una buena atención al cliente?
R: Control del teléfono personal, capacitación, prueba en práctica, y un
examen de calidad interno para el calificar el servicio al cliente
3.3.1 De forma individual realice un mapa conceptual donde involucre los
siguientes conceptos:
 Cliente: Persona que compra en un establecimiento comercial o público,
especialmente la que lo hace regularmente.
 satisfacción: Sentimiento de bienestar o placer que se tiene cuando se
ha colmado un deseo o cubierto una necesidad.
 servicio: Favor o beneficio que se le hace a una persona.
 calidad del servicio: Es importante destacar que cuando en una
organización se plantea la visión tomando en cuenta la calidad del
servicio que ofrece, debe, antes que nada, entender que un servicio se
considera de calidad cuando logra su fin: satisfacer las necesidades de
los clientes, en el presente y en el futuro.
 Cultura del servicio: se define como la utilización de las mejores
estrategias del recurso humano, técnico y tecnológico que permitan una
adecuada y creciente relación e integración entre todos los agentes
sociales comprometidos: personas, empresas y comunidades
 Ciclo del servicio: es el conjunto de actividades que el cliente se ve
obligado a realizar para adquirir un producto o servicio. Es un mapa de
los momentos de verdad que experimenta el cliente, gratificados en su
presencia lógica, dichos ciclos se activan cada vez que el cliente entra
en contacto con la empresa.
 Triángulo del servicio al cliente: es un esquema que permite integrar
cuatro elementos claves para una mejor gestión de los negocios y
garantizar la satisfacción del cliente, de hecho, es este el que toma el
protagonismo y es el centro de este modelo.
 Momentos de verdad: El preciso instante en que el cliente se pone en
contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma
una opinión acerca de la calidad del mismo. Un momento de la verdad,
no necesariamente lo determina el contacto humano.
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 Normas de servicio:
ISO 9001 – Sistemas de Gestión de Calidad.
ISO 14001 – Sistemas de Gestión de Medio Ambiente.
ISO 16949 - (ISO/TS 16949).
ISO 27001 – Sistemas de Gestión de la Seguridad de la Información.
ISO 22000 – Sistema de Gestión Alimentario
 Estrategias de Servicio: es un plan que muestra como una
organización alcanzará una serie de objetivos. La Estrategia de
Servicios muestra como un proveedor de servicios usará los servicios
para dar soporte a la consecución de los resultados deseados tanto por
sus clientes como por sí mismo.
 Herramientas tecnológicas de servicio al cliente:
 CRM
 Redes Sociales
 Email Marketing.
 Geolocalización.
 Gamificación
 CRM: (Costumer Relationship Management) Es una herramienta de
gestión que se usa para conocer mejor el comportamiento, los gustos y
los hábitos de los clientes del cliente
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 Medición de la calidad del servicio: El nivel de producto y servicio

entregado debe superar las expectativas del cliente para tener un
resultado positivo, por lo que es necesario conocer previamente las
expectativas y valor que asigna un cliente a un producto, servicio y valor
agregado determinado.
 Programa de Fidelización del cliente: se basan en ofrecer
recompensas para convertir cada venta en el principio de la siguiente y
conseguir una relación estable y duradera con los usuarios finales de los
productos o servicios que vendes.
3.3.1 De forma individual realice un mapa conceptual donde involucre los
siguientes conceptos: Concepto de cliente, satisfacción, servicio, calidad del
servicio, Cultura del servicio, Ciclo del servicio, Triángulo del servicio al cliente,
Momentos de verdad, Normas de servicio, Estrategias de servicio,
Herramientas tecnológicas de servicio al cliente: CRM, Medición de la calidad
del servicio, Programa de Fidelización del cliente. Socialícelo con su instructor
de formación y complemente la actividad una vez sea retroalimentada.

3.3.2 En un cuadro sinóptico y de forma individual, relacione ejemplos de

empresas que tengan programas de fidelización de clientes y explique en qué
consisten.
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3.3.3 En el capítulo 2 del documento “Servicio al Cliente-El arma secreta”, que

se encuentra disponible en el material de apoyo de la presente guía, se invita al
aprendiz a la realización de la lectura de todo ese capítulo, y prepara un debate
con sus compañeros de GAES, partiendo del siguiente cuestionamiento: Qué
ha caracterizado a las empresas, en cuanto servicio al cliente, ¿para que sean
consideradas “el mejor modelo”? Elabore unas diapositivas donde se muestren
sus argumentos, preséntelas a su instructor de formación para su
retroalimentación, y posteriormente socialice esta actividad con sus
compañeros.
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3.3.4. Participar en el foro: recuerde que debe participar de forma individual en

el foro de discusión virtual programado en la plataforma Blackboard por su
gestor LMS.
Foro Guía 9. Programa de fidelización de clientes
"Un momento de verdad, es todo episodio en el cual el cliente entra en contacto
con cualquier aspecto de la organización y de esta manera se forma una
impresión sobre la calidad del servicio. El momento de verdad es el átomo
básico del servicio, la unidad indivisible más pequeña del valor entregado al
cliente". (Conferencia sobre prestación de servicios de excelente calidad. María
Clemencia Pardo. Instructora SENA). Teniendo en cuenta el enunciado
anterior, en 200 palabras redacte un ejemplo de un momento de verdad,
basado en su propia experiencia.
R:

Caso Disney
Todos los trabajadores de Disney saben la importancia de cuidar todos y cada
uno de los peques detalles en las interacciones con sus clientes. En una
ocasión, un trabajador de la compañía (concretamente un guardia de
seguridad) vio como uno de los niños que se encontraba en el parque caía al
suelo y se hacía daño.
¿Cuál creéis que fue su reacción? ¿Se limitó a atender al niño y curarle la
herida con ayuda de un sanitario? Algo parecido: le preguntó al niño cuál era su
personaje de Disney favorito y el niño respondió que Mickey. El guardia de
seguridad avisó a uno de sus compañeros para que se disfrazase de este
personaje y atendiese al niño. Y todo este proceso en cuestión de pocos
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minutos. El niño fue llevado a la enfermería por su personaje favorito.

Personalización de la experiencia y un momento wow que probablemente ha
marcado a los padres y a ese niño para el resto de su vida.
Un momento tan crítico como que un niño esté llorando en mitad del recinto y
cómo se gestiona este incidente aislado marca la diferencia a largo plazo.

ACTIVIDADES DIDÁCTICAS
AA9- PROGRAMA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
Con el fin de afianzar los conocimientos en lo relacionado al programa de
fidelización de clientes; se ha propuesto una actividad didáctica para que sea
resuelta. Se invita a acceder desde el siguiente link, una vez el tema haya sido
visto y preparado por usted.
http://www.educaplay.com/es/recursoseducativos/2314925/servicio_al_cliente.
htm