PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS

OBJETIVO

Medir el grado de satisfaciion de los clientes y establecer parametros

básicos para el tratamiento efectivo de quejas y reclamos de nuestros
clientes con respecto a los productos y servicios que se ofrece en el
restaurante. Mediante la recepcion, atencion, consolidacion, y respuesta de
quejas, sugerencias y felicitaciones.

ALCANCE

Incicia con la diligencia que se da al reclamo de un cliente al darle el

seguimiento correspondiente y termina con la divulgacion del
procedimiento que se dio al mismo al personal para evitar cometer el
mismo error.

PROCEDIMIENTO

Debemos considerar que siempre habrá quejas y reclamos por parte del
cliente, ya sea que se trate de un cliente muy exigente, o seamos nosotros
mismos los que hayamos cometido algún error, por ejemplo, al haber
vendido un producto de mala calidad, o haber brindado un mal servicio o
una mala atención.
 1. Afrontar el Problema
Debemos afrontar el problema y atender la queja o reclamo tan pronto como nos sea
posible.
En el caso de que seamos nosotros los que hayamos cometido algún error, no debemos
esperar a que el cliente nos lo haga saber, sino que debemos anticiparnos a su queja o
reclamo, acercarnos o comunicarnos con él, y afrontar el problema.

2. ESCUCHAR ATENTAMENTE
Debemos escuchar atentamente la queja o reclamo del cliente y hacer las preguntas que sean necesarias
para asegurarnos de haber comprendido bien el problema.
Ello nos permitirá, además de poder atender el problema, poder demostrar nuestro interés por su
situación, lo que a su vez nos ayudara a apaciguarlo.
Por el contrario, si al contarnos su queja o reclamo, estamos distraídos, por ejemplo, mirando hacia otro
lado mientras él nos habla, ello podría molestarlo aún más, y empeorar la situación.

3. OFRECERLE DISCULPAS
Una vez entendido el problema debemos ofrecerle nuestras disculpas.
Para ello podemos usar frases como “le ruego que nos disculpe”, o “le agracemos que nos haya
manifestado su queja”, y a continuación, de ser necesario, darle una breve excusa por lo sucedido.
El ofrecer disculpas nos permitirá hacerle saber al cliente que hemos comprendido el motivo de su queja o
reclamo, lo que también nos ayudará a apaciguarlo.

4. RESOLVER EL PROBLEMA
El siguiente paso es resolver el problema tan pronto como nos sea posible.
Para ello podemos nosotros mismos tomar la iniciativa, o podemos optar por preguntarle al cliente
cómo es que quisiera que resolviéramos el problema.
Tal vez el cliente quiera que le reemplacemos un producto de mala calidad, o que le devolvamos el
dinero invertido en algún plato. En estos casos, siempre que nos sea posible, debemos satisfacer al
cliente y darle lo que nos pide.

5. OFRECERLE ALGO MÁS

Y, finalmente, el punto más importante en el manejo de quejas y reclamos del
cliente, consiste en, además de haber satisfecho su queja o reclamo, siempre
que nos sea posible, ofrecerle “algo más”.

1. AFRONTAR EL PROBLEMA
Debemos afrontar el problema y atender la queja o reclamo tan pronto como nos sea posible.

En el caso de que seamos nosotros los que hayamos cometido algún error, no debemos
esperar a que el cliente nos lo haga saber, sino que debemos anticiparnos a su queja o
reclamo, acercarnos o comunicarnos con él, y afrontar el problema.

2. ESCUCHAR ATENTAMENTE

Debemos escuchar atentamente la queja o reclamo del cliente y hacer las preguntas que sean
necesarias para asegurarnos de haber comprendido bien el problema.

Ello nos permitirá, además de poder atender el problema, poder demostrar nuestro interés
por su situación, lo que a su vez nos ayudara a apaciguarlo.

Por el contrario, si al contarnos su queja o reclamo, estamos distraídos, por ejemplo, mirando
hacia otro lado mientras él nos habla, ello podría molestarlo aún más, y empeorar la situación.

3. OFRECERLE DISCULPAS

Una vez entendido el problema debemos ofrecerle nuestras disculpas.

Para ello podemos usar frases como “le ruego que nos disculpe”, o “le agracemos que nos
haya manifestado su queja”, y a continuación, de ser necesario, darle una breve excusa por lo
sucedido.

El ofrecer disculpas nos permitirá hacerle saber al cliente que hemos comprendido el motivo
de su queja o reclamo, lo que también nos ayudará a apaciguarlo.

4. RESOLVER EL PROBLEMA

El siguiente paso es resolver el problema tan pronto como nos sea posible.

Para ello podemos nosotros mismos tomar la iniciativa, o podemos optar por preguntarle al
cliente cómo es que quisiera que resolviéramos el problema.

Tal vez el cliente quiera que le reemplacemos un producto de mala calidad, o que le
devolvamos el dinero invertido en algún plato. En estos casos, siempre que nos sea posible,
debemos satisfacer al cliente y darle lo que nos pide.

5. OFRECERLE ALGO MÁS

Y, finalmente, el punto más importante en el manejo de quejas y reclamos del cliente, consiste
en, además de haber satisfecho su queja o reclamo, siempre que nos sea posible, ofrecerle
“algo más”.

Por ejemplo, si el cliente quiso que le reemplazáramos un producto de mala calidad, además de
reemplazarlo por uno nuevo, podemos optar por brindarle un descuento.

Si quiso que le devolviéramos su dinero por haberle vendido un producto dañado, además de
devolverle su dinero, podemos optar por otorgarle un nuevo producto gratis.

Todas las cortesías que se vayan a ofrecer al cliente por el motivo de una queja o reclamo
deben basarse de acuerdo a los lineamientos establecidos en el manual N. 8 de Servicio del
Restaurante (adjunto anexo)

Recomendaciones:
  Si la queja es muy grave, es conveniente tratar el problema en forma confidencial.
 Apoyarse en una instancia superior.
 Siempre hay que ser empáticos.
 Nunca se debe tratar de responsabilizar a ningún empleado delante del cliente.
 Hay que evitar en todo momento prometer al cliente soluciones que no son posibles
de ejecutar.

Procedimiento para atencion de Quejas y Reclamos

Revisar y
Recibir y radicar la
INICIO direccionar la
queja o sugerencia
queja o sugerencia

Medir la
Satisfacción del Hacer Seguimiento Dar Solución
cliente

Elaborar Informe FIN

Fuente:

Manual Del Participante. Curso De: Calidad Y Calidez En El Servicio A Clientes. Disponible en:
http://www.utselva.edu.mx/docentes/doc/InformeFinal/2daFase/Manuales/ManualdeCalidad
yCalidezenla%20atenci onaClientes.pdf

file:///C:/Users/Usuario/Downloads/9-atencinaquejasysugerencias-120902184412-
phpapp01.pdf

file:///C:/Users/Usuario/Downloads/AC-P22-PR08%20Procedimiento%20Atenci%C3%B3n%20y
%20evaluaci%C3%B3n%20de%20quejas,%20sugerencias%20y%20felicitaciones%20al
%20servicio%20prestado%20por%20los%20Servicios%20de%20Alimentaci%C3%B3n.pdf