PUBLICADO: 18/04/2013

Claves para lograr un buen

servicio al cliente
Gabriel Vallejo, uno de los personajes que más sabe sobre
servicio al cliente, habló con FinanzasPersonales.com.co
sobre la importancia del tema para el desarrollo de las
compañías.

El servicio es un aspecto que toca a todas las áreas de una empresa. De ahí su
importancia, pues incide directamente en la reputación de una empresa, su
capacidad de captar nuevos clientes, aumentar sus ventas y ser reconocida por
el valor que agrega a la experiencia del producto o del servicio ofrecido.

A propósito del comienzo de la 26ª Feria Internacional del Libro,

FinanzasPersonales.com.co consultó a Gabriel Vallejo, quien en conjunto con
Fernando Sánchez, son autores de “Servicio con Pasión. Siete Casos de Éxito en
América Latina”.

1. ¿Qué se entiende y cómo puede medir una empresa el servicio al cliente?

El punto de partida más que servicio es atención al cliente que es un concepto

más integral. La atención al cliente es la razón de ser de las organizaciones es el
porqué de las mismas, es el mecanismo por el cual se satisfacen las necesidades
de quien nos paga el sueldo mensual: el cliente.

Hay diferentes mecanismos de medición, pero antes que la medición es

fundamental saber que es exactamente lo que el cliente quiere. Muchas
empresas creen tener la información y no es así. A partir de este conocimiento
se definen métricas y mecanismos para la medición que va desde encuestas
individuales, grupales, focus group o clientes ocultos.

2. ¿Por qué cree que algunas compañías no invierten en mejorar su servicio

al cliente?

Porque no han entendido el negocio en el que se encuentran. Piensan que

venden un producto...y todos vendemos experiencias. Esa es la diferencia, la
gente sigue midiendo su éxito empresarial en el aumento de las ventas… y no
en el nivel de satisfacción de sus clientes.

3. ¿Qué tan importante es conservar el talento humano en una compañía?

De todo lo que uno haga éste es tal vez el elemento primordial, pero tarde que
temprano la gente se marcha por crecimiento, por cansancio etc. Es ahí donde
se entiende que la labor más importante de un buen gerente es preparar gente
para que lo suceda.

4. ¿Cómo lograr un buen servicio al cliente, en especial, en compañías que

están expuestas a numerosas críticas como lo son las de servicios de
banca, salud, telecomunicaciones o alimentos?

Con varias cosas. La primera se requiere al compromiso de la alta dirección.

Segundo, tener una estrategia de servicio claramente definida. Tercero,
diseñando procesos asequibles para el cliente y no para la empresa. Y
finalmente diseñando los procesos de talento humano de manera clara y
contundente (perfiles, selección, inducción, capacitación y evaluación del
desempeño).

5. ¿Cree que para los clientes es más importante sentirse bien atendido o
que le den precios bajos por los productos?

Las estadísticas muestran que el 68% de los clientes no vuelven jamás a una
empresa por la actitud mostrada por los empleados. La estrategia de precio
funciona a corto plazo, pero poco a poco con la exigencia de los clientes y la
realidad del mercado, la gente va entendiendo que no le hacen un favor al
atenderlo, sino que usted como cliente paga por ello.

6. ¿Qué puede hacer una empresa para tener empleados que presten un
buen servicio a los clientes?

Tener jefes que sean apasionados por el servicio, que el servicio sea una
prioridad dentro de la empresa. La gente se apasiona con lo que le gusta, con lo
que ve, prestar un buen servicio y uno malo cuesta proporcionalmente lo
mismo, yo digo que entonces es mejor prestar uno bueno.

FINANZASPERSONALES.COM.CO COPYRIGHT©2016 PUBLICACIONES SEMANA

S.A.
Todos las marcas registradas son propiedad de la compañía respectiva o de PUBLICACIONES SEMANA S.A. Se prohíbe la reproducción

total o parcial de cualquiera de los contenidos que aquí aparezca, así como su traducción a cualquier idioma sin autorización escrita

de su titular.