Manual de La Calidad

EMPRESA QADESH
MANUAL DE CALIDAD
FECHA: 22 de marzo de 2015

REVISIÓN 01
COPIA NO CONTROLADA
COPIA CONTROLADA
No. De Serie ____________
Emitido por: ______________________ Fecha: _______________

EMPRESA QADESH
MANUAL DE CALIDAD ISO 9001
REV. 1 FECHA: 22/03/15 PAG. 2 DE 17

Tabla De Contenido
1.1 INTRODUCCIÓN......................................................................................................................8
1.2 EXCLUSIONES..........................................................................................................................9
1.3 ALCANCE................................................................................................................................11
2.0 HISTORIA DE LA EMPRESA....................................................................................................12
3.0 INFORMACIÓN DE CONTACTO DE LA EMPRESA.............................................................12
4.0 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.............................................................................13
4.1 REQUISITOS GENERALES...................................................................................................13
4.2 REQUISITOS DE DOCUMENTACIÓN.................................................................................14
4.2.1 GENERALIDADES..........................................................................................................14
4.2.2 MANUAL DE CALIDAD....................................................................................................15
4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS.........................................................................................15
4.2.4 CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD..................................................................16
5.0 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN..............................................................................17
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN.....................................................................................17
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE........................................................................................................17
5.3 POLÍTICA DE CALIDAD.......................................................................................................17
5.4 PLANEACIÓN.........................................................................................................................18
5.4.1 Objetivos de Calidad..........................................................................................................18
5.4.1.1 Clasificación de los Objetivos de Calidad..................................................................18
5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad...........................................................19
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN................................................20

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5.5.1 Responsabilidad y Autoridad.............................................................................................20
5.5.1.1 Organización...............................................................................................................20
5.5.1.2 Responsabilidades de la Dirección.............................................................................21
5.5.2 Representante de la Dirección...........................................................................................22
5.5.3 Comunicación Interna........................................................................................................22
5.6 REVISIÓN DE LA DIRECCIÓN.............................................................................................23
5.6.1 Generalidades.....................................................................................................................23
5.6.2 Información de la Revisión................................................................................................23
5.6.3 Resultado de la Revisión....................................................................................................23
6.0 GESTIÓN DE RECURSOS.........................................................................................................24
6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS..................................................................................................24
6.1.1 Generalidades.....................................................................................................................24
6.1.2 Responsabilidades para la Determinación de los Recursos Requeridos............................24
6.1.3 Provisión de Recursos........................................................................................................24
6.2 RECURSOS HUMANOS.........................................................................................................25
6.2.1 Generalidades.....................................................................................................................25
6.2.2 Competencia, Toma de Conciencia y Formación..............................................................25
6.3 INFRAESTRUCTURA.............................................................................................................26
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO.....................................................................................................26
7.0 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO............................................................................................27
7.1 PLANEACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO.................................................27
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE..............................................................28
7.2.1 Determinación de los Requisitos Relacionados con el Producto.......................................28

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7.2.2 Revisión de los Requisitos Relacionados con el Producto................................................29
7.2.3 Comunicación con el Cliente.............................................................................................30
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO.....................................................................................................31
7.3.1 Planeación del diseño y desarrollo.....................................................................................31
7.3.2 Elementos de Entrada para el Diseño y Desarrollo...........................................................31
7.3.3 Resultados del Diseño y Desarrollo...................................................................................32
7.3.4 Revisión del Diseño y Desarrollo......................................................................................32
7.3.5 Verificación del Diseño y Desarrollo................................................................................32
7.3.6 Validación del Diseño y Desarrollo...................................................................................33
7.4 COMPRAS................................................................................................................................33
7.4.1 Proceso de Compras...........................................................................................................33
7.4.2 Información de Compras....................................................................................................34
7.4.3 Verificación de los Productos Comprados.........................................................................34
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DE SERVICIO..................................................................34
7.5.1 Control de la Producción y Prestación de Servicio............................................................34
7.5.2 Validación de los Procesos para la Producción y Prestación de Servicios........................35
7.5.3 Identificación y Trazabilidad.............................................................................................35
7.5.4 Propiedad del Cliente.........................................................................................................36
7.5.5 Preservación del Producto..................................................................................................36
7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN....................................36
8.0 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA.........................................................................................37
8.1 GENERALIDADES..................................................................................................................37
8.1.1 Planeación..........................................................................................................................37
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8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN...............................................................................................37
8.2.1 Satisfacción del Cliente......................................................................................................37
8.2.2 Auditoría Interna................................................................................................................38
8.2.3 Procesos de seguimiento y medición.................................................................................38
8.2.4 Seguimiento y Medición del Producto...............................................................................38
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME...................................................................39
8.4 ANÁLISIS DE DATOS............................................................................................................39
8.5 MEJORA...................................................................................................................................40
8.5.1 Mejora Continua................................................................................................................40
8.5.2 Acción Correctiva..............................................................................................................40
8.5.3 Acción Preventiva..............................................................................................................40
Procedimiento de acciones correctivas y preventivas...................................................................41
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APROBACIONES
APROBADO POR:
Andrea Velásquez _____________

(NOMBRE) GERENTE Fecha
Natalia Peñuela _____________

(NOMBRE) Gerente de Calidad Fecha
Laura Venegas _____________

(NOMBRE) JEFE RECURSOS HUMANOS Fecha
Felipe Pacheco _____________

(NOMBRE) JEFE DE MARKETING Fecha
Angie Martínez _____________

(NOMBRE) JEFE DE AUDITORIA Fecha
1.0 GENERALIDADES
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1.1 INTRODUCCIÓN
La Empresa XYZ reconoce su responsabilidad como fabricante de productos de calidad/proveedor de

servicios de calidad. Para este fin, la Empresa XYZ ha desarrollado un sistema de gestión de la calidad
documentado. El sistema de calidad cumple con el estándar internacional ISO 9001:2008, Sistemas y
Requisitos para la gestión de la Calidad.
El propósito de este manual es brindar evidencia integral a todos los clientes, proveedores y empleados
sobre los controles específicos están implementados para asegurar la calidad del producto/servicio.
Este manual también rige la creación de documentos relacionados con la calidad. Será revisado, según
sea necesario, para que refleje el sistema de calidad actualmente en uso. Se expide basándose en copias
controladas para todas las funciones internas que son afectadas por el sistema de calidad y en copias no
controladas para clientes y proveedores. Puede expedirse sobre copias controladas a solicitud del
cliente.
Este manual se divide en ocho secciones principales. Las secciones de la 4 a la 8 están modeladas en la
organización seccional del estándar ISO 9001:2008. Las secciones están subdivididas en varias
subsecciones que representan los elementos o actividades principales del sistema de calidad.
______________________________________
(Nombre), Presidente
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1.2 EXCLUSIONES
Política General
El sistema de calidad de la Empresa XYZ está confeccionado para nuestras operaciones, procesos,
incluyendo todos los requisitos regulatorios del cliente y los requerimientos reglamentarios y
normativos correspondientes. Los requisitos de ISO 9001 que no aplican a la naturaleza de nuestro
negocio están excluidos del enfoque de nuestro sistema de calidad.
Procedimiento
1.0 Generalidades
1.1 La exclusión de un requisito de ISO 9001 es permisible solo cuando ambas de las
siguientes condiciones están satisfechas:
 El requisito debe estar limitado a la Cláusula 7 del ISO 9001, Realización del
Producto y
 La Exclusión del requisito no afectará nuestra capacidad o responsabilidad para
proporcionar productos que cumplan con los requisitos aplicables y regulatorios del
cliente.
2.0 Responsabilidades
2.1 El Gerente de Calidad es responsable de identificar aquellos requisitos de ISO 9001 que
no apliquen a nuestro negocio y de recomendar su exclusión del sistema de calidad de la
Empresa XYZ.
2.2 El Presidente tiene la responsabilidad de evaluar y aprobar las exclusiones. Esta

evaluación y aprobación de exclusiones se llevan a cabo normalmente durante el proceso
de revisión de la dirección. Se explican los detalles en el Procedimiento de revisión de
la dirección.
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Procedimiento: Fecha de creación:
Revisión de la dirección 16 de marzo del

2015
Código proceso: PR001 Área: producción Fecha de revisión:
23 de marzo del
2015
Pag 1/2
Objetivo
Supervisar y medir resultados en un tiempo establecido, comprobar desempeño. En base a esto

determinar acciones de mejora y destinar recursos.
Alcance
Comprender la revisión en su totalidad del restaurante y de cada servicio que este ofrece.
Responsables
La revisión por la dirección será realizada por el Jefe de cada área o quien este delegue. Una vez
realizada, será revisada y aprobada por el representante de la dirección.
Recursos
(Determinación y provisión de recursos) Recursos humanos, definición de la infraestructura,

definición del ambiente de trabajo.
Procedimiento
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REALIZO: REVISO AUTORIZA
Andrea Velásquez Natalia Peñuela Andrea Velásquez
Jefe de Área Responsable Gestión de Gerente

Calidad
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Identificación
2.3 Cualquier requisito excluido está identificado en esta sección del manual de calidad y
hace referencia a las cláusulas aplicables del estándar ISO 9001. En cada caso, hay
también una explicación del porqué es aplicable la exclusión.
Lista de Exclusiones
El Sistema de Calidad de la Empresa XYZ satisface todos los requisitos de ISO 9001:2008; por lo
tanto, no se declara ninguna exclusión.
1.3 ALCANCE
El sistema de calidad de la Empresa XYZ aplica al diseño/desarrollo, fabricación y servicio de nuestros

productos/servicios. Los productos/servicios incluidos en la visión de registro son:
 [Lista de todos los productos/servicios aplicables aquí] O [borre esta sección si su compañía no
aplicará para la certificación]
1.4 DECLARACIÓN DE LA POLÍTICA DE CALIDAD
La Empresa XYZ acepta la responsabilidad para la completa satisfacción de sus clientes. Ejercemos
esta responsabilidad a través del entrenamiento adecuado de nuestros empleados, adherencia a los
procedimientos probados, compromiso total para cumplir y exceder los requisitos del cliente y
manteniendo una cultura de la empresa que fomenta la mejora continúa. Nuestro objetivo es
proporcionar productos/servicio sin defectos a tiempo, siempre.
___________________________________
(Nombre), Presidente
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2.0 HISTORIA DE LA EMPRESA
La Empresa XYZ diseña/desarrolla, distribuye y revisa productos ABC.
Procedimiento: Fecha de creación
Breve historia de la 16 de Marzo de 2015

compañía.
Código: Ad001 Área: Administrativa Fecha de revisión: 23 de

Marzo de 2015
Pág. 1/2
Objetivo
Dar a conocer los antecedentes del restaurante Qadesh, determinando así el progreso en
el mercado competitivo definiendo las metas para un buen futuro.
Alcance
Tener una estructura administrativa establecida que permita que Qadesh planifique
acciones concretas interna y externamente en el restaurante.
Responsabilidades
La historia del restaurante Qadesh definida los propósitos que se deben alcanzar en el
transcurso de su progreso en el mercado.
Las metas del restaurante Qadesh se cumplirán a medida que se lleguen a los objetivos
programados inicialmente.
Recursos
Personal que tenga conocimiento en la historia del restaurante.
Un departamento de relaciones públicas que transmita y promocione todo acerca del

restaurante Qadesh
Procedimiento
INICIO
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Difundirla a los Fin
empleados
Comité administrativo
Si
Aprobada la historia
Aceptada
No
Si
No
Promocionarlo
con las RRPP
Realizado Revisado Autorizado
Angie Martínez Natalia Peñuela Andrea Velásquez
Jefe de área Jefe de calidad Gerente
3.0 INFORMACIÓN DE CONTACTO DE LA EMPRESA
La Empresa XYZ se localiza en:

Teléfono:
Fax:
Correo Electrónico:
Página Web:
4.0 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES
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La Empresa XYZ ha desarrollado, documentado, implementado y dado mantenimiento a su sistema de
calidad de acuerdo con los requisitos de ISO 9001:2008, sistema para la gestión de la calidad -
Requisitos. El sistema de calidad de la Empresa XYZ se basa sobre un “enfoque programado” para la
gestión de la calidad y:
a) determina el proceso necesario para el sistema de calidad y su aplicación en toda la empresa;

b) determina la secuencia e interacción de dichos procesos (ver Tabla 1.);
c) determina los criterios y métodos necesarios para asegurar la operación efectiva y el control de
estos procesos;
d) asegura la disponibilidad de recursos e información necesaria para apoyar la operación y
rastrear estos procesos;
e) rastrea, mide y analiza estos procesos e implementa las acciones necesarias para alcanzar los
resultados planeados y la mejora continua.
f) implementa las acciones necesarias para lograr los resultados planeados y una mejora continua
de los procesos.
La Compañía XYZ mantiene y mejora de manera continua estos procesos de acuerdo con los requisitos
de ISO 9001:2008, sistemas para el gestión de la calidad – Requisitos.
Cuando la Empresa XYZ elige subcontratar procesos que afectan la conformidad del producto con los
requerimientos, ésta asegura el control sobre dichos procesos. El tipo y el grado de control que se
aplica a estos procesos se definen dentro de nuestro sistema de administración de calidad. El asegurar
el control sobre los procesos subcontratados no libera a la Empresa XYZ de la responsabilidad de
cumplir con el cliente y con los requerimientos reglamentarios y normativos correspondientes.
4.2 REQUISITOS DE DOCUMENTACIÓN
4.2.1 GENERALIDADES
La documentación del sistema de calidad de la Empresa XYZ está conformada de:
a) escritos documentados de políticas y objetivos de calidad;

b) este manual de calidad, el cual incluye todos los procedimientos requeridos por el estándar ISO
9001;
c) los procedimientos documentados necesarios para los estándares y regulaciones aplicables;
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d) los documentos, incluyendo registros, necesarios para asegurar la operación efectiva y la gestión
de los procesos (ejem. donde sea aplicable, mapas de proceso, planes de calidad, instrucciones de
trabajo, muestras, dibujos y facturas de materiales);
e) registros solicitados por la Empresa XYZ, la norma ISO 9001 y otras normas y reglamentos
aplicables.
El alcance de la documentación de la Empresa XYZ depende de:
a) las necesidades organizacionales;

b) la complejidad e interacción de los procesos;
c) la competencia del personal que desempeña las tareas.
Los documentos se mantienen en varios medios de información tales como papel, archivos
electrónicos, video, etc.
4.2.2 MANUAL DE CALIDAD
El Manual de Calidad es el documento principal que define el sistema de calidad en la Empresa XYZ.
Este incluye:
a) el alcance del sistema de calidad, incluyendo detalles, justificación, cualquier exclusión;

b) los procedimientos documentados;
c) las referencias a procedimientos documentados y documentos externos no incluidos en el manual
de calidad;
d) una descripción de la secuencia e interacción de los procesos incluidos en el sistema de calidad.
4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS
La Empresa XYZ identifica y controla los documentos requeridos por el sistema de calidad de acuerdo
al Procedimiento de control de documentos. Este asegura que los documentos:
a) se revisen y aprueben en cuanto a su adecuación antes de su publicación;

b) se actualicen, revisen, se vuelvan a aprobar y se vuelvan a emitir, según sea necesario;
c) se identifiquen con su estado de revisión actual;
d) estén disponibles en el punto de uso;
e) permanezcan legibles, de fácil identificación y recuperables;
f) de origen externo estén identificados y que se gestione su distribución;
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g) que están obsoletos no se usen de forma no planeada y que se identifiquen fácilmente en caso que
se retengan para cualquier propósito.
Procedimiento Fecha de creación :

Procedimiento de control
de documentos. 16 de Marzo de 2015
Código: SC002 Área: Sistema de calidad Fecha de revisión: 23 de

Marzo de 2015
Pág. 1/2
Objetivo
Hacer que los documentos tengan los estándares necesarios asegurando de esta manera la
operación efectiva y la gestión de los procesos del restaurante de Qadesh.
Alcance
Establecer los requerimientos organizacionales y de igual manera las capacidades del

personal en cada una de sus labores.
Responsabilidades
Sea revisada y aprobada de acuerdo a lo planeado inicialmente.
Se actualice, se hagan cambios, siempre y cuando sea necesario.
Que estén disponibles en el punto de uso para su identificación.
Recursos
El sistema de calidad tenga las condiciones apropiadas para su aprobación.
Que estén plenamente identificados para así poder distribuirlos.
Procedimiento
INICIO
Corregir y gestionar
Fin
su distribución
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Elaborado por el
sistema de calidad
Si
Revisar y aprobar
Si Si hay algún error
Identificar el
estado de
revisión
Angie Martínez Natalia Peñuela Andrea Velásquez
Jefe de área Jefe de calidad Gerente
Los documentos definidos como registros de calidad se manejan según el Procedimiento de control de
registros de calidad.
Procedimiento Fecha de creación :

Procedimiento de control
de registros de calidad. 16 de Marzo de 2015
Código: SC002 Área: Sistema de calidad Fecha de revisión: 23 de

Marzo de 2015
Pág. ½
Objetivo
Establecer una metodología para definir los controles necesarios para la identificación, el
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almacenamiento, el cuidado y la recuperación de la disposición de todos los registros del
sistema de calidad de la empresa Qadesh
Alcance
Este procedimiento aplica a todos los registros que se realizan en el sistema de calidad del
restaurante
Responsabilidades
Sea revisada y aprobada en función del conocimiento, entendimiento y aplicación
Se actualice, se hagan cambios, siempre y cuando sea necesario.
Los líderes del proceso son los responsables del cuidado de los registros y deben informar
al gerente cualquier novedad.
Recursos
En este proceso se utilizara el almacenamiento de registros y ciertos recursos como el

archivo general y las disposiciones de los registros al igual que la conservación, consulta,
organización, identificación, lista, legibilidad, recuperación de todos los registros que
llevan a cabo el funcionamiento del restaurante Qadesh
Procedimiento
INICIO
Realizar
solicitud para
Establecer la elaboración y
necesidad modificación
del registró no
¿El formato
si
existe? Diligenciar los
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Determinar donde se
almacena
Identificar y
diligenciar el
registro de calidad
Final
Revisar y Determinar el tiempo

Determinar la
controlar los de retención
disposición
registros
Natalia Peñuela Laura Venegas Andrea Velásquez
Jefe de área Jefe de recursos humanos Gerente
Procedimiento de acciones correctivas y preventivas
Política general
El sistema de gestión de la Empresa XYZ se dirige hacia la prevención de defectos. Con este fin se
utiliza un sistema formal de acciones correctivas y preventivas. Se investigan las causas raíz de las no
conformidades de trabajos, servicios y del sistema de gestión y se implementan acciones correctivas y
preventivas para evitar reincidencia.
Procedimiento
1.0 Inicio de las acciones correctivas/preventivas
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1.1 Pueden solicitarse acciones correctivas cuando se identifica una condición que afecta a
la calidad o cuando esa condición tiene potencial para mejorar el proceso. Ello incluye
suministros no conformes recibidos de un proveedor.
1.2 Pueden solicitarse acciones preventivas cuando se identifican posibles problemas en el

proceso.
1.3 Cualquier empleado de la compañía puede presentar una solicitud de acción

correctiva/preventiva si completa la parte superior del formulario de Solicitud de acción
correctiva (SAC), pero únicamente El Gerente de Calidad puede emitir una Solicitud de
acción correctiva de proveedores (SACP). El Gerente de Calidad registra todas las SAC
en el Registro de estado de acciones correctivas y las SACP en el Registro de estado de
acciones correctivas de proveedores.
Logo: Procedimiento: Fecha de creación:
Solicitud de acción 16 de marzo del 2015

correctiva de proveedores.
Código: PR0015 Área: Fecha de revisión:
Proveedores 23 de marzo del 2015
Objetivo Procedimiento
En este procedimiento se describe la sistemática

a seguir para llevar a cabo la formalización de
las solicitudes de necesidades de material,
equipos o maquinaria así como de la posterior
tramitación de los pedidos, teniendo como
resultado final la entrada de productos cumplen
todo lo requerido por la empresa.
Alcance
Aplica a toda la empresa y las acciones que se

deben llevar a la hora de contactar al proveedor
EMPRESA QADESH
REV. 1 FECHA: 22/03/15 PAG. 21 DE 17

Responsabilidades
Realizado y controlado por el jefe de marketing

implicando todos los actores que intervienen en
este proceso de la relación con los proveedores.
Realizado: Revisado: Autorizado:
Laura Venegas Felipe Pacheco Andrea Velásquez
Jefe de área Jefe de marketing Gerente
2.0 Reclamos de clientes
2.1 El Gerente de Mercadotecnia/Ventas es el responsable de recibir, procesar y responder

todos los reclamos de clientes. Todos los reclamos de clientes recibidos se anotan en el
Registro de Estado de Reclamos de Clientes. Esto incluye las no conformidades que se
detectaron después de la entrega o del uso del producto.
2.2 El Gerente General cnico evalúa e investiga todos los reclamos y, cuando resulta
pertinente, solicita la implementación de acciones correctivas de la función responsable.
El Gerente General, junto con El Gerente de Calidad, determina la respuesta adecuada al
cliente. Si la investigación indica que no se hallaron problemas, se notifica al cliente
EMPRESA QADESH
REV. 1 FECHA: 22/03/15 PAG. 22 DE 17

verbalmente. Si los resultados de laboratorio son adversos, se notifica al cliente por
escrito.
2.3 Se llevan registros de todos los reclamos, las investigaciones y las acciones correctivas
tomadas.
3.0 Acciones preventivas
3.1 Cuando se implementan acciones correctivas, se identifican necesidades de mejora o una

no conformidad potencialmente seria y se analizan los productos y procesos similares
para determinar los pasos necesarios para la implementación eficaz de acciones
preventivas.
3.2 Si se necesitan acciones preventivas, se desarrollan, implementan y monitorean planes

de acción.
4.0 Análisis y aprobación
4.1 Todas las medidas correctivas comienzan con una investigación para determinar la(s)
causa(s) raíz del problema. La función responsable lleva a cabo un análisis exhaustivo
de todos los procesos, operaciones, registros de calidad y especificaciones relacionados
que pueden haber contribuido en la ocurrencia del defecto. Se identifican todas las
potenciales acciones correctivas y se seleccionan aquellas que muy probablemente
eliminarán el problema y evitarán la reincidencia. El grupo o persona designado para el
problema documentará de manera completa la investigación, el análisis de la causa raíz
y las medidas preventivas. El análisis deberá incluir una revisión de toda la información
aplicable para determinar el alcance y la causa del problema, así como las tendencias en
los procesos o el desempeño del trabajo para evitar no conformidades.
4.2 Se evalúan todos los problemas en términos de su posible impacto en costos de calidad,
desempeño, confiabilidad, seguridad y satisfacción del cliente. Todos los problemas se
clasifican como menores o mayores. Las resoluciones de todas las acciones correctivas
y preventivas son, en cierta medida, adecuadas a la magnitud y al riesgo del problema.
El Gerente de Calidad y/o el Gerente General revisan y aprueban las resoluciones.
Cuando la respuesta no es satisfactoria, se reemite la solicitud de acción correctiva. El
Gerente de Calidad lleva a cabo revisiones/seguimientos periódicos para determinar si
las acciones correctivas y preventivas fueron implementadas y son eficaces.
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4.3 Se emplea todo el esfuerzo para asegurar que las preocupaciones del cliente disminuyan.
Si los resultados de laboratorio son adversos, se notifica al cliente por escrito.
5.0 Auditorías adicionales
Cuando la identificación de no conformidades o desviaciones genera dudas en cuanto al

cumplimiento de las políticas y los procedimientos o de la norma ISO 9001, se auditan
las áreas de actividad correspondiente de conformidad con el Procedimiento de
auditorías internas tan pronto como sea posible. Por lo general, la auditoría sólo es
necesaria cuando se identifica un asunto o riesgo serio.
Logo Procedimiento: Fecha de

Auditorías internas creación:
16 de marzo
del 2015
Código proceso: AD005 Área: Fecha de

revisión:
Administración
23 de marzo
del 2015
PAG ½
Objetivo
Verificar y evaluar el cumplimiento de los requisitos de un Sistema de Gestión por medio de la

planificación, ejecución, control y seguimiento de las auditorías internas, la información de sus
resultados y el mantenimiento de los registros que se deriven de su aplicación.
Alcance
Inicia con la programación del ciclo de auditorías en el área específica que se quiere revisar (o
todas las aéreas) y finaliza con la evaluación de los resultados obtenidos con la auditora.
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Responsabilidades
El proceso de auditoría interna será realizado por el coordinador de auditorías del restaurante en
compañía de cada uno de los responsables del área que se esté auditando; este elaborara un
informe de la auditoría realizada y colaboran en la proposición de las acciones necesarias para
solucionar las deficiencias encontradas.
Recursos
Es necesario el personal encargado de cada área auditada, el coordinador o auditores que

realizaran la auditoría interna, formato de evaluación para la calificación
Procedimiento
EMPRESA QADESH
REV. 1 FECHA: 22/03/15 PAG. 25 DE 17
Realizo: Reviso Autoriza
Felipe Pacheco Angie Martínez Andrea Velásquez
jefe de área Jefe auditoria gerente
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REV. 1 FECHA: 22/03/15 PAG. 26 DE 17

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2.0 HISTORIA DE LA EMPRESA....................................................................................................12

3.0 INFORMACIÓN DE CONTACTO DE LA EMPRESA.............................................................12

4.0 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.............................................................................13

4.1 REQUISITOS GENERALES...................................................................................................13

4.2 REQUISITOS DE DOCUMENTACIÓN.................................................................................14

4.2.2 MANUAL DE CALIDAD....................................................................................................15

4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS.........................................................................................15

4.2.4 CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD..................................................................16

5.0 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN..............................................................................17

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN.....................................................................................17

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE........................................................................................................17

5.3 POLÍTICA DE CALIDAD.......................................................................................................17

5.4.1 Objetivos de Calidad..........................................................................................................18

5.4.1.1 Clasificación de los Objetivos de Calidad..................................................................18

5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad...........................................................19

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN................................................20

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REV. 1 FECHA: 22/03/15 PAG. 3 DE 17

5.5.1.2 Responsabilidades de la Dirección.............................................................................21

5.5.2 Representante de la Dirección...........................................................................................22

5.5.3 Comunicación Interna........................................................................................................22

5.6 REVISIÓN DE LA DIRECCIÓN.............................................................................................23

5.6.2 Información de la Revisión................................................................................................23

5.6.3 Resultado de la Revisión....................................................................................................23

6.0 GESTIÓN DE RECURSOS.........................................................................................................24

6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS..................................................................................................24

6.1.2 Responsabilidades para la Determinación de los Recursos Requeridos............................24

6.1.3 Provisión de Recursos........................................................................................................24

6.2 RECURSOS HUMANOS.........................................................................................................25

6.2.2 Competencia, Toma de Conciencia y Formación..............................................................25

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO.....................................................................................................26

7.0 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO............................................................................................27

7.1 PLANEACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO.................................................27

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE..............................................................28

7.2.1 Determinación de los Requisitos Relacionados con el Producto.......................................28

MANUAL DE CALIDAD ISO 9001

REV. 1 FECHA: 22/03/15 PAG. 4 DE 17

7.2.3 Comunicación con el Cliente.............................................................................................30

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO.....................................................................................................31

7.3.1 Planeación del diseño y desarrollo.....................................................................................31

7.3.2 Elementos de Entrada para el Diseño y Desarrollo...........................................................31

7.3.3 Resultados del Diseño y Desarrollo...................................................................................32

7.3.4 Revisión del Diseño y Desarrollo......................................................................................32

7.3.5 Verificación del Diseño y Desarrollo................................................................................32

7.3.6 Validación del Diseño y Desarrollo...................................................................................33

7.4.1 Proceso de Compras...........................................................................................................33

7.4.2 Información de Compras....................................................................................................34

7.4.3 Verificación de los Productos Comprados.........................................................................34

7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DE SERVICIO..................................................................34

7.5.1 Control de la Producción y Prestación de Servicio............................................................34

7.5.2 Validación de los Procesos para la Producción y Prestación de Servicios........................35

7.5.3 Identificación y Trazabilidad.............................................................................................35

7.5.4 Propiedad del Cliente.........................................................................................................36

7.5.5 Preservación del Producto..................................................................................................36

7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN....................................36

8.0 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA.........................................................................................37

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