Informe de Practicas I Hoteles Royal Inn

INFORME DE PRÁCTICAS EN HOTELES II- ROYAL INN
“UNIVERSIDAD NACIONAL DEL

ALTIPLANO”
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO
INFORME FINAL DE PRÁCTICAS

PRE-PROFESIONALES EN
HOTELERÍA Y RESTAURACIÓN I
HOTEL ROYAL INN PUNO

PRESENTADO POR:
LIZ ARHEMY POMA CHOQUEMOROCO
DOCENTE:
LIC. SOLEDAD CONSUELO YARAHUAMÁN GONZALES
SEMESTRE:
NOVENO
TURNO:
“B” TARDE
PUNO - PERÚ
INDICE
1. DATOS GENERALES.........................................................................................................................4
1.1 DEL PRACTICANTE....................................................................................................................4
1.2. DEL CENTRO DE PRÁCTICAS.....................................................................................................4
2. PRESENTACIÓN...............................................................................................................................4
3. METODOLOGÍA..............................................................................................................................5
3.1. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES............................................................................................5
3.2. OBJETIVOS...............................................................................................................................5
3.3. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS UTILIZADOS...............................................................................6
4. REGISTRO DEL CENTRO DE PRÁCTICAS...........................................................................................1
4.1. ANÁLISIS POLÍTICO, SOCIAL, AMBIENTAL Y ECONÓMICO DE LA ORGANIZACIÓN...................1
4.2. ANÁLISIS DE LA ESTRUCTURA FÍSICA.......................................................................................4
4.3. ANALISIS DEL PERSONAL.....................................................................................................7
4.4. ANÁLISIS DE LOS SERVICIOS..............................................................................................10
4.5. CARACTERÍSTICAS OPERACIONALES..................................................................................11
5. PROCESO DE PRÁCTICAS..............................................................................................................12
5.1. SECUENCIA DE TAREAS POR ÁREAS...................................................................................12
5.2. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES ENCOMENDADAS.....................................................14
5.3. TÉCNICAS ESPECÍFICAS DE ESPECIALIDAD UTILIZADAS......................................................15
5.4. LOGROS ALCANZADOS.......................................................................................................16
5.5. UTILIDAD DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS.....................................................................16
5.6. FACILIDADES Y DIFICULTADES DEL CENTRO DE PRÁCTICAS...............................................17
6. PROPUESTA TÉCNICA-PROFESIONAL PARA EL DESARROLLO EMPRESARIAL DEL CENTRO DE
PRÁCTICAS........................................................................................................................................18
7. CONCLUSIONES............................................................................................................................52
8. RECOMENDACIONES....................................................................................................................53
9. BIBLIOGRAFÍA Y FUENTES DE CONSULTA.....................................................................................55
INFORME FINAL DE PRÁCTICAS PRE-

PROFESIONALES
EN EL ÁREA DE HOTELERIA Y RESTAURANTE I
1. DATOS GENERALES
1.1 DEL PRACTICANTE
NOMBRES Y APELLIDOS LIZ ARHEMY POMA
CHOQUEMOROCO
DNI 72461018
CARRERA TURISMO
CURSO/ ASIGNATURA PRÁCTICAS PRE-PROFESIONALES DE
HOTELERÍA Y RESTAURACIÓN I
CODIGO UNIVERSITARIO 143097
SEMESTRE IX
1.2. DEL CENTRO DE PRÁCTICAS

NOMBRE DEL HOTEL ROYAL INN****
RAZÓN SOCIAL Operaciones y Servicios Generales Puno
SAC
CATEGORIA 4 estrellas
Nº RUC 20406350925
DIRECCION Jr. Ayacucho 438
N° DE TRABAJADORES Alrededor de 26 personas
TELEFONO (51) 364507, (51) 365822
E-MAIL reservas@royalinnhoteles.com
WEB SIDE www.royalinnhoteles.com/puno
GERENTE Ing. Fernando Díaz Salas
2. PRESENTACIÓN
Como estudiante y futura profesional de la carrera de Turismo es indispensable y muy
importante realizar mis prácticas pre-profesionales en todos los ámbitos que se desarrolla
la actividad turística, en este sentido en la Hotelería y Restauración, que es uno de los
sectores que crece día a día por constituirse uno de los servicios básicos que un turista
adquiere al llegar a cualquier destino turístico; por ende conocer, aprender, familiarizarse y
saber el proceso de brindar el servicio dentro de cada empresa hotelera nos ayudara a
completar nuestra formación profesional, para que en un futuro no muy lejano nos sea de
mucha ayuda escoger el sector laboral en el que nos queremos desempeñar.
La competencia es creciente, como profesionales y como empresarios, entonces es

importante saber que una empresa que posee un buen porcentaje de cuota de mercado,
posee mayor exigencia hacia los futuros profesionales, por tanto,
debemos saber adecuarnos a las políticas de la empresa a la cual
estamos ingresando, del mismo modo planteando nuevas medidas para el mejoramiento de
la empresa realizando un diagnóstico de la empresa. Las prácticas realizadas nos servirán
de mucho y la misma que se ha llevado a cabo según las normas establecidas por el Asesor
de prácticas, así como por los lineamientos establecidos por la Escuela Profesional de
turismo; cumpliendo así las 240 horas imprescindibles exigidas para concluir la carrera,
resaltando además que nunca es suficiente lo que uno aprende, debemos ser codiciosos en
conocimiento, experiencia en todo campo que enriquezca cada vez más nuestra formación
profesional.
3. METODOLOGÍA
El método aplicado en el siguiente trabajo es de tipo Descriptivo-Analítico, donde se pudo
observar, describir las características de las áreas más importantes que integran la
organización y administración del hotel, para luego analizar y llegar a conclusiones y dar
posibles propuestas y alternativas frente a los problemas encontrados.
3.1. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

El cronograma de actividades se planteó como en el cuadro se muestra.
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
FECHA DE INICIO 09 de abril del 2018
FECHA DE CULMINACIÓN 06 de mayo del 2018

TOTAL DE HORAS ACUMULADAS 240 HORAS
DÍAS DE LA SEMANA LUNES A DOMINGO
ÁREAS FECHAS HORAS
RECEPCIÓN 09-04-18 a 15-04-18 6:00 AM – 14:00 PM
RESTAURANTE 16-04-18 a 22-04-18 6:00 AM – 14:00 PM
RESERVAS 23-04-18 a 25-04-18 6:00 AM – 14:00 PM
HOUSEKEEPING 26-04-18 a 03-05-18 6:00 AM – 14:00 PM
LAVANDERIA
04-05-18 a 06-05-18 6:00 AM – 14:00 PM
3.2. OBJETIVOS
3.2.1. Objetivo General.
Obtener prácticas en el hotel plasmando todos los conocimientos

previos adquiridos durante nuestra formación académica y en consecuencia garantizar el
ejercicio profesional del futuro licenciado en Turismo para lograr ser íntegros, competentes
y comprometidos con el Turismo y el desarrollo regional.
3.2.2. Objetivos Específicos.
- Fortalecer los conocimientos teóricos con los prácticos.

- Ganar experiencia, enriquecer mis conocimientos y cumplir con el requisito
indispensable para concluir mis estudios superiores.
- Fortalecer las aptitudes y actitudes necesarias para el óptimo desenvolvimiento en la
actividad turística.
- Participar activamente en todas las funciones que se desarrollan en el hotel.
- Conocer cada área, participando en forma directa e indirecta en todos los
procedimientos.
- Contribuir al desarrollo de las actividades del Hotel
- Crear una percepción crítica y de juicio sobre las distintas problemáticas sobre la
realidad y desarrollo los hoteles y su desenvolvimiento en el medio
3.3. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS UTILIZADOS

Las técnicas utilizadas fueron:
Descriptivo
Por medio de este método se procedió a describir todas las funciones, actividades y tareas
del establecimiento de la agencia, así como del desempeño del personal, como de la
estructura física de los ambientes de las oficinas del hotel.
Método analítico e inductivo.
Por medio de este método permite a mi persona enfocar, desarrollar y plasmar

adecuadamente la experiencia teórica y práctica de lo aprendido en el curso practicas pre
profesionales en hoteles II para aplicarlo en el centro de prácticas.
Observación y participación
Por medio de la observación se pudo observar el trabajo que realizaban los jefes y
trabajadores de cada área de hoteles para luego participar activamente en todo el proceso
de la elaboración del producto y la prestación del servicio que brinda el hotel.
INSTRUMENTOS
Los instrumentos utilizados en las diferentes áreas fueron:

Recepción /Reservas /Auditoria nocturna
- Computadoras
- Materiales de escritorio en general
- Instrumentos e insumos, restaurant, housekeeping.
- Formatos electrónicos de: reservas, recepción, sistema de gestión hotelera Software
ALBESSIS
- Formatos manuales: Rooming List. Hojas de reservas, Boleta de Venta,
- Teléfonos, Radios, RPM y otros.
Alimentos y Bebidas
- Bandejas - Licuadoras.
- Cubiertos - Extractora.
- Vajilla - Tostadoras
- Batería - Jugueras.
- Cristalería - Procesadores de Alimentos.
- Comanda. - Refrigeradores.
- Ordenes de pedido. - Alimentos (verduras, frutas,
- Rostizadores. especias, sazonadores, etc.)
- Horno microondas. - Muebles. (cocinas, mesas, sillas)
HouseKeeping
- Tarjetas de Llaves electrónicas

- Insumos de Limpieza
- Amenities (Shampoo, jabón, lápiz, hojas de apuntes con el logo del hotel)
- Lencería
- Carros de limpieza
- Líquidos de limpieza
Almacén
- Productos de alimentos y Bebidas

- Productos para housekeeping
- Productos para mantenimiento
- Productos para Recepción y Reservas
- Lavandería
- Hojas de servicio de lavandería.
- Repisas de Blancos y Ropa.
- Lavadoras eléctricas.
- Planchas.
- Mesas de plancha. Centrifugadora.
- Artículos de lavado. (Detergente, jabones, blanqueadores,
suavizantes).
Mantenimiento:
- Instrumentos de trabajo (Taladro, escalera de tijereta, cortadora eléctrica, tenazas,

martillo, etc.)
- Insumos de metalurgia, carpintería, gasfitería, albañilería.
Salón De Eventos.
- Sillas, Podio
- Equipo de sonido.
- Equipo multimedia
4. REGISTRO DEL CENTRO DE PRÁCTICAS.

4.1. ANÁLISIS POLÍTICO, SOCIAL, AMBIENTAL Y ECONÓMICO DE LA
ORGANIZACIÓN
ANALISIS POLITICO:
En lo político puedo decir que el hotel se rige por reglas establecida en la gerencia.
Lo cual tiene ciertas debilidades, ya que en la mayoría de los casos no están de acorde a las
actividades que se realizan en las áreas operativas, y están más inclinadas a las necesidades
y criterios de gerencia.
POLÍTICAS DE RESERVAS:
Con mucho agrado atenderemos sus reservas en los teléfonos (051+)364574, (51) 365822
correo electrónico recervas@royalinnhoteles.com/ www.royalinnhoteles.com/puno la
confirmación de reservas se hará vía correo electrónico contando con su respectivo código
y firma del responsable.
Para vuestra comodidad la presentación de voucher o cupón de servicio será requisito

indispensable para la distribución de habitaciones y servicios dentro del hotel.
Para la aplicación de los BENEFICIOS POR EXPORTACIÓN DE SERVICIOS (DL.919 y

D.S. No. 122.2002 EF) indicar dicha condición al inicio de su reserva así como la emisión
del voucher de servicios.
Aplicaremos la liberación del alojamiento y alimentación a partir de 15 pasajeros.
La tarifa especial para el TC en grupos menores de 15 pasajeros es 50% de la tarifa

confidencial regular.
La hora del check in será a las 12 m y el checkout a las 11 am. del día siguiente.
RECONFIRMACIONES:
Grupos (se considera grupo a partir de 10 pasajeros a mas).-la reconfirmación deberá

efectuarse 30 días antes de la fecha de ingreso del grupo y a los 25 días adjuntando la lista
final de pasajeros.
Fit’s. o individuales ( de 1 a 9 pax) en este caso las reconfirmaciones se harán 06 días antes
del ingreso de los pax adjuntando la lista final .
POLÍTICAS DE PAGOS:
Agradeceremos realizar el pre-pago en caso de grupos con 30 días de antelación para el

caso de grupos y 05 días antes para el caso de individuales.
Una vez efectuado el deposito en el banco sírvanse enviarnos el, voucher vía e - mail y/o
fax, scanner o número de operación para verificarlo en nuestra Cta. Cte. y emitir la
respectiva factura.
POLÍTICAS DE ANULACIONES:
Se aceptara 5 días antes del ingreso en caso de pax individuales
Para el caso de grupos, 25 días antes del arribo.
El incumplimiento de esta política generara el cobro de la primera noche en caso de

individuales y del 50% en el caso de grupos como NO SHOW.
Nuestro equipo de reservas y el personal del hotel estaremos muy complacidos de atender
a todos los clientes ofreciéndoles la mejor hospitalidad y ambiente de hogar en la ciudad de
Puno.
ANÁLISIS SOCIAL:
Para Royal Inn, la responsabilidad social es un elemento importante integrado con el

gerente, administrativos y colaboradores.
1. Actualmente el hotel está predispuesto a apoyar eventos y/o actividades sociales en bien
de comuna Puneña.
3. A nivel de coeﬁciencia está en búsqueda de oportunidades de mejora a ﬁn de reducir

los consumos.
 El servicio al cliente es una de las mayores preocupaciones de la empresa. Ellos quieren
que la experiencia de sus clientes durante la estadía sea excelente y hacer notar este
esfuerzo.
Quiere resaltar la peruanidad, ya sea por locaciones o diseño.
ANALISIS AMBIENTAL
Un aspecto positivo es el manejo de los residuos, existe un manejo adecuado de dichos

residuos biodegradables y no biodegradables, el proceso que reside es que se recolecta en
todas las aéreas todos los residuos juntos en bolsas plásticas negras, para ser cargadas a un
carrito de basura que llega todas las tardes.
ANALISIS ECONOMICO:
Por la crisis económica mundial que se está sufriendo hoy en día, el turismo ha
disminuido en un gran porcentaje. Sin embargo, en el Perú si ha podido mantenerse
en pie por el crecimiento económico del país.
Desde que comenzó a crecer el mercado, la competencia se comenzó a convertir

más y más reñida. Esto, más que nada en los puntos de mayor concurrencia por los
turistas, como es Puno.
La atractibilidad del mercado, es que poco a poco este sector va a seguir creciendo
económica y socialmente. Esto porque las sociedades de provincias estarán más
abiertas al turismo como formas de desarrollo y exigirá una mayor demanda global.
Además, con respecto a este rubro existe un mercado potencial, ya que va a seguir
creciendo y los puntos turísticos se van a seguir encontrando.
Por los mismos acontecimientos el objetivo de gerencia es expandir el crecimiento de mas

infraestructura hotelera.
TARIFARIO
En el hotel Royal Inn el precio por noche oscila entre $105 y $245. Esto.
TARIFARIO PUBLICADO O RACK - 2013
TIPO DE HABITACIÓN PUBLICO

Habitación Simple US$ 105,00
Habitación Doble o Matrimonial US$ 110,00
Habitación triple US$ 150,00
Suite presidencial US$ 230.00
Suite Royal US$ 245.00
Nuestras tarifas incluyen Desayuno Buffet.
TARIFAS CONFIDENCIALES PARA AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO
Las tarifas confidenciales con las agencia de viajes, es diferente con cada agencia, esto
dependerá del grado de cooperación y negociación entre el hotel y la agencia,
Por lo tanto se presentara las agencias tanto mayoristas como
minoristas con las cuales trabaja el hotel:
CONDOR TRAVEL COLTUR
VIAJES PACIFICO CUSCO TRAVEL
LIMA TOURS HUARAZ CHAVIN
VALENCIA TRAVEL AGENCY SETOURS
TERRES MAGIQUES TN S.A.
GATE 1 TRAVEL
TRAVEL GROUP
CLIENTES TOP CORPORATIVOS
MINISTERIO DE EDUCACION UNION DE SERVECERIAS PERUANA

BACKUS Y JHONSTON
MINISTERIO DE JUSTICIA Y
DERECHOS HUMANOS VITAPRO SAC
HERBLIFE MINCETUR
EDC PERU HOLDING MINSA
MINISTERIO DE VIVIENDA Y
CONTRUCCION
4.2. ANÁLISIS DE LA ESTRUCTURA FÍSICA

La estructura física de Royal Inn****
DESCRIPCION DE LA INFRAESTRUCTURA DEL HOTEL
PRIMERA PLANTA:
RECEPCIÓN
LOBBY
RESTAURANTE “SURPHU”
COCINA
BAÑOS PUBLICOS
STORAGE
GERENCIA
CONTABILIDAD
VESTIDORES DEL PERSONAL
MANTENIMIENTO
SEGUNDA, TERCERA, Y CUARTA, PLANTA:
HABITACIONES (54 habitaciones en total)
Dobles o Simples
Matrimoniales
Triple
Suites Presidencial / Royal
QUINTA PLANTA:
Equipos De Gasoducto
SEXTA PLANTA:
Lavandería
CARACTERÍSTICAS DE HABITACIONES:
Cuentan con dormitorios cómodos y amplios, esta alternativa es muestra clara del interés
que tiene Royal Inn por satisfacer la comodidad y los gustos de todos sus clientes.
Estas habitaciones muchas veces varían en su acomodo las dobles y matrimoniales se

suelen vender como simples, cuando el cliente paga bien, o se ponen camas adicionales.
- Equipamiento y mobiliario general.
- almohadas simples 2 en cama más - Tacho de basura

1 por cama en el clóset - Baño
- Un velador con lámpara - Tina o ducha
- Closet con colgadores - Agua caliente y fria
- Mesa de trabajo y sillas - Repisa y espejo
- Teléfono - Porta toallas con toallas 1 grande,
- Alumbrado general. 1 de mano por persona y 1 de piso
- Caja de seguridad (en cada - Taza de baño
habitación ) - Tacho de basura.
- Frigobar - Amenities de baño (papel
- Tocador higiénico, jabón, champú, espuma
- Amenities de habitación de baño, bolsa de Baño
- Papelería (guía telefónica, - Secadora de Pelo
invitación a bufet, lista de - Tacho de basura
lavandería, lápiz con logo de casa
andina, hoja para anotes, mapas y
revista de tv cable)
HABITACION MATRIMONIAL
- Ambiente de 18 m2, dormitorio con cama Queen, baño con tina.

-Esta habitación cuenta con:
-
Servicio gratuito de Internet inalámbrico WI-FI.
- TV con señal de cable
- Teléfono con discado directo
- Caja fuerte
- Calefactor automático
- Secadora de cabello y teléfono en el baño
HABITACIÓN DOBLE
- Ambiente de 20 m2 con dos camas de 2 plazas, con baño con tina.

- Esta habitación cuenta con:
- Servicio gratuito de Internet inalámbrico WI-FI.
- Caja fuerte
- Secadora de cabello y teléfono en el baño
HABITACIÓN TRIPLE
- Ambiente de 26 m2 con tres camas de 2 plazas, con baño con tina.

- Caja fuerte
- Secadora de cabello
HABITACIÓN SUITES
- Ambiente de 35 m2 con una cama King sise, con baño jacuzzi

- Pequeña sala
- Caja fuerte
- Secadora de cabello
-
SERVICIOS ADICIONALES
- Servicio gratuito de Internet - PC con acceso internet en cada piso

Inalámbrico WI FI - Restaurante
- Desayuno
buffet
- Sala de
conferencias
- Servicio de lavandería
- Servicio de correo
- Servicio de fotocopia
- Oxigeno
- Agua caliente las 24 horas
- Depósito de equipaje
- Atención médica
- Servicio de cochera
- Roomservice las 24 horas
- Información turistica
4.3. ANALISIS DEL PERSONAL
El hotel cuenta con 26 personas laborando en diferentes turnos de los
cuales 3 están a la cabeza de toda la organización como lo muestra el
organigrama.
ORGANIGRAMA
GERENCIA
GENERAL
CONTABILIDAD ADMINISTRACION
AREA DE AREA DE AREA DE A&B LOGISTICA MANTENIMIENTO

MANTENIMIENTO
RECEPCION HOUSE
KEEPING
CHEF PRINCIPAL MAYTRE
AUDITOR
NOCTURNO
RECEPCIONISTA LAVANDERIA
AMA DE LLAVES ALMACEN
TURNO MAÑANA ASISTENTE DE
Y TARDE CHEF
MOZOS
PERSONAL DE
LAVANDERIA 4 HOUSE KEEPERS
PAJES STEWARD
bellboy
AREAS
PUBLICAS
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CARGO NOMBRE ACTIVIDADES
GERENTE Ing. Fernando Diaz Salas Socio mayorista y representante legal de la empresa.
GENERAL
Licenciado en administración, con conocimiento amplio

del hotel, su permanencia en el hotel es constante,
ADMINISTRADOR Mario Barraza Mamani encargada de ver la asistencia de todo el personal,
coordina directamente con el gerente general, el trato que
brinda al personal es adecuado. a su vez el coordina las
reservas de clientes más importantes.
Licenciada en turismo, trabaja en coordinación directa con
recepción, dominio del idioma inglés, conocimiento del
idioma francés, coordina con todas las áreas, y en
JEFE DE Carolyn cruz ausencia del administrador ella se encarga de coordinar
RESERVAS Y con las áreas.
RECEPCION
Cuenta con 2 recepcionistas, las cuales laboran de 6:00 a
14:00 y de 14:00 a 22:00.
La capacitación e instrucción que poseen las
recepcionistas, son:
Chris Torres Idiomas: Hablan exclusivamente Ingles y en nivel
RECEPCIONISTAS Vaterya ticona superior.
Atributos: Poseen Calidez de trato a los huéspedes, a sus
vez reciben son muy competentes,
El auditor nocturno encargado de la recepción en el turno
Roger Calsin nocturno de 22:00 a 06:00 am.
AUDITOR Trato amable, con un nivel de inglés intermedio revisa,
NOCTURNO corrige e informa las ocurrencias en el hotel y en el
sistema ALBESIS,
-Idiomas: Hablan inglés básico.
-Instrucción: posee una instrucción dada por el hotel al
BOTONES Giovanni momento de su ingreso.
Oriol -Atributos: Poseen Calidez de trato a los huéspedes, son
Royers muy competentes.
AMA DE LLAVES Y Encargadas de la pulcritud y presentación de las
ENCARGADA DE habitaciones del hotel, en cuanto al trato es adecuado,
LAVANDERIA Maria Santuyo tienen profesionalismo entre otros aspectos.
Justina Encargados directos de la presentación de las habitaciones
Henry frente al huésped, con energías, reciben capacitaciones
HOUSEKEEPING Julio cada fines de mes en cuanto a calidad y formas de trabajo,
Encargas de los blancos del hotel, personas de buen trato.
LAVANDERIA Marisol
Esta área cuenta con 5 personas, encargadas de la cocina y

Jorge Saico el restaurant, con experiencia en hoteles grandes,
A&B: Elvis -Atributos: Poseen Calidez de trato a los empleados, es
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JEFE DE COCINA- Gladis muy competente.

CHEF PRINCIPAL Elias
Gabriel
Persona encargada de darle ese toque de sabor a las
CHEF ASISTENTE Elvis comidas servidas en el hotel, con experiencia.
Persona de buen trato.
Deysi Dispuesta a dar todo de sí mismos, con amplia experiencia

PAJE en el campo en el que se desenvuelven.
MANTENIMIENTO Carlos Persona encargada de reparar cualquier avería dentro del
hotel, de buen trato.
4.4. ANÁLISIS DE LOS SERVICIOS

DESARROLLO Y ANALISIS DE SERVICIOS
Check in/ check out Clientes
El registro de los huéspedes tanto a su llegada como a su salida del hotel es muy eficiente debido a
que el cliente tan solo debe llenar una sola ficha de registro y la asignación de su habitación es
inmediata. A la salida del hotel el huésped tan solo debe cancelar su cuenta y sin mayor retraso
puede abandonar el hotel.
Lo más resaltante es que las recepcionistas tratan de conseguir todos sus datos posibles para así
llenar las fichas de registro y cuando el huésped llega solo tienen que firmar y pueda ocupar la
habitación.
Restaurante
En la mañana ofrece el Desayuno Buffet el cual recibe muchos halagos por su adecuada atención y
preparación. La atención en el desayuno es personalizada. También atiende almuerzos y cenas
buffet como a la carta.
RoomService
La gerencia del hotel ha dispuesto que toda petición o requerimiento que se haga de manera directa
e indirecta sean atendidos al momento y sin demoras por el confort del huésped, es así que el
servicio de roomservice se cumple en todo momento sea cuando está o no el cliente.
Servicio de Mantenimiento
Este servicio es constante y no presenta problema puesto que el personal de housekeeping informa
de inmediato al personal de mantenimiento.
Secadora, este tiene secadoras profesionales el cual tiene un servicio adicional.
Tv. Cable, el servicio de Televisión por cable es en cada habitación. Los televisores son de 21’ y
usan TV cable.
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Calefacción, la calefacción es automática, ya que el hotel cuenta con siete calderos que funcionan a
gas, y también con calefactores eléctricos adicionales.
Teléfono, este servicio es muy utilizado, tanto para mensajería o para requerimientos del huésped.
Desde la habitación se tiene directo, también recepción puede hacer contacto, el cual se pasa a la
habitación correspondiente. Las llamadas se registran en la ficha de consumo del huésped, lo que
implica su posterior pago según los minutos consumidos.
El servicio de Internet y correo electrónico no tiene un precio adicional, está ubicado en cada piso
del hotel.
Servicio médico, se tiene un servicio médico, al llamado de urgencias que pudiesen haber en el
hotel con un médico a disposición inmediata.
Salón de eventos, Centro de Conferencias (Capacidad de 100 personas)
Custodia de equipajes, este servicio es gratuito y está en la oficina de reservas.
Tours contactos, cuando el visitante viene de manera particular este pide al hotel se le organice un
tour a los principales centros turísticos de Puno, es ahí donde el hotel hace los contactos con
Agencia de Viajes necesarios para hacer efecto el pedido. Con un margen de ganancia.
4.5. CARACTERÍSTICAS OPERACIONALES

Los procesos del hotel funcionan con pocos problemas de coordinación pero que se van
solucionando conforme se presentan. El trabajo debe ser proactivo para no tener complicaciones en
el momento de prestar los servicios.
4.6.- ANÀLISIS DE LA CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
El hotel posee todos los servicios necesarios que satisfagan las expectativas que poseen los
huéspedes, estos servicios son: - Restaurante, Asistencia médica al llamado, Lavandería, Salón de
conferencias, internet libre.
Las únicas desavenencias que los huéspedes poseen con el hotel están relacionados con:
Ruido. El hotel está ubicado en el centro, razón por el cual existe ruido de vehículos, sin embargo
existen adjetivos de agrado por parte de los huéspedes relacionados con:
- Variedad de elección en el desayuno buffet.

- Calidez de trato del personal.
- Habitaciones y baño cómodos y espaciosos.
- Tinas en todos los baños.
- Decoración del hotel.
- Limpieza.
- Calidad de servicio por parte de su personal
Por lo que es de suponerse que existen más calificaciones positivas que negativas, y concluyo a
decir que si existe una excelente calidad de servicio en el hotel que es del agrado del huésped y muy
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beneficiosos para la empresa, y estimo que de cada 10 huéspedes 9 están muy conformes con el
servicio brindado.
Con respecto a la competitividad es necesario saber que si existe un excelente servicio de calidad,
entonces el nivel de competitividad de la empresa es bueno. Se podría asegurar que el hotel está en
un nivel considerable a los hoteles del centro de la ciudad de puno, y también se podría decir que
hay mucho que trabajar para llegar a ser una de los hoteles de Puno.
5. PROCESO DE PRÁCTICAS
5.1. SECUENCIA DE TAREAS POR ÁREAS
Las áreas en las cuales me desenvolvió principal mente fueron; housekepping, restaurante y
principalmente como colaborador principal de auditoria nocturna, en las cuales me asignaron
diferentes tareas, pero también estuve en contante contacto con las demás áreas en las cuales realizo
actividades mínimas de apoyo.
A continuación se describe cada una de las actividades desarrolladas en cada área.
HOUSE KEPPING:
Esta fue una de las áreas en la que realice mis prácticas, de las cuales las tareas fueron:
- Retirar Blancos de las habitaciones desocupadas por los huéspedes y transportarlas a

lavandería.
- Transportar blancos limpios a las habitaciones por preparar.
- Preparar los artículos de limpieza para limpiar los baños y las habitaciones.
- Hacer la cama
- Limpiar las habitaciones: Eliminar la basura, aspirar, desempolvar, aromatizar.
- Limpiar el baño.
- Acomodar la habitación (colocar Jabones, shampoo, , papel higiénico, etiquetas, amentéis)
- Revisar la habitación en el momento del chekout.
- Revisar el consumo de frigo bares de las habitaciones
- Hacer el repaso de habitaciones
- Hacer las coberturas antes del chek in.
- Coordinar el acomodo de las habitaciones para las reservas del dia.
- Colocar la papelería en la habitación (revista de cable mágico, fólderes del hotel, guía
telefónica, saludos de buenas noches, otros)
LAVANDERIA:
- Transportar los blancos hasta Pisos.

- Seleccionar blancos para su lavado.
- Hacer el conteo diario de la ropa sucia que se entrega así como la que se recoge para
housekepping
RESTAURANTE:
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- Mice en place de la mesa.

- Ordenar el Desayuno Buffet.
- Atender a los comensales.
- Transportar Vajilla entre comedor y cocina.
- Reabastecer la mesa del Bufet.
- Limpiar el restaurante.
- Hacer la labor del steewar
- Llevar el conteo de la vagilla
- Ayudar en el servicio de atención en el almuerzo y la cena.
- Tomar la orden de roomservise
COCINA:
- Preparar y limpiar la vajilla

- Preparar algunos pedidos en el desayuno de los comensales.
- Recibir y controlar las comandas.
RECEPCIÓN:
- Atender servicios de llamada de los huéspedes.

- Llenar facturas
- Archivar documentos.
- Controlar Caja chica.
- Limpieza de Recepción.
- Llenado de registros.
- Realizar los wake up
- Hacer el cierre de caja de los tarjeteros
- Revisar las cuentas de los huéspedes.
- Contrastar las comandas generadas en el día
- Solucionar errores en las comandas
- Imprimir los reportes del día
- Archivar la producción diaria del hotel
- Repartir los roominglist a las diferentes áreas
ADMINISTRACIÓN Y LOGISTICA:
En esta área mi participación solo fue de observación, en la que mis tareas fueron:
- Organizar documentación.
- Ayudar en el control de almacén
RESERVAS:
- Revisión de reservas vía online.

- Reservas por teléfono (El proceso es sencillo, al atender la llamada se pide a la persona la
fecha en que desea hacer la reserva y se consulta en el sistema de reservas, cuando hay
habitaciones disponibles se le comunica que si hay habitaciones libres y se le pide sus datos
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para separarlo se debe indicar que las cancelaciones deben hacerse con un espacio de 72
horas antes del día de la reserva y en caso de NO SHOW el hotel se quedará con un 50%
del importe, mayormente se trabaja con agencias de viajes y turismo, así que las reglas con
ellos están claras.).
5.2. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES ENCOMENDADAS
RECEPCIÒN:
Responsabilidades: Manejo de maletas

Atención de cafetero
Coordinación con otras áreas
Funciones: Botones
PISOS:
Responsabilidades Mantener organizado los Blancos y ropa de huéspedes.

: Velar por el correcto desenvolvimiento de las actividades de Pisos.
Procurar la comodidad de huésped en la estancia de los huéspedes.
Colaborar con las actividades que sean necesarias en Pisos.
Funciones: Asistente de Ama de Llaves.
Camarero.
Atender a las peticiones del huésped.
Realizar las propias funciones de un Camarista, encargado de lavandería, Ama
de Llaves.
RESTAURANTE:
Responsabilidades Mantener organizado los Muebles del Restaurante.

: Velar por el correcto desenvolvimiento de las actividades del Restaurante.
Procurar la comodidad del comensal en el restaurante.
Colaborar con las actividades que sean necesarias en Restaurante.
Funciones: Asistente de encargado de restaurante
Mozo.
Atender a las peticiones del comensal.
Realizar funciones de un Mozo.
STIWAR
COCINA:
Responsabilidades Colaborar con las actividades que sean necesarias en la cocina.

:
22
Funciones: Realizar las propias funciones de un Asistente de cocina.
5.3. TÉCNICAS ESPECÍFICAS DE ESPECIALIDAD UTILIZADAS

RECEPCIÓN:
Observación directa: Por medio de esta, reafirmamos más los conocimientos adquiridos en la
universidad en los procesos que se deben de seguir en las actividades de recepción.
Atención al turista: Por medio de esta técnica se procura dar el mejor trato al huésped en los
servicios de información, registro, y otros que el huésped prevea.
Comunicación y/o coordinación entre áreas: Esta técnica es usada para incrementar la eficiencia de
todas las áreas, no solo de recepción, y evitar posibles errores que perjudiquen al huésped, esto en el
hotel se hace a través de intercomunicadores portátiles.
Otros: Lo constituyen técnicas propias de procesos como: Llenado de fichas de registros, asignación
de habitaciones, liquidación de cuenta, checkout, tratamiento de reservas, actualización del libro de
reservas. Etc.
PISOS:
Observación directa: Por medio de esta, se reafirma más los conocimientos adquiridos en la
universidad, en las actividades que se deben de seguir en el área de Pisos.
Atención al turista: Por medio de esta técnica se procura en el caso que el huésped lo solicite el
mejor trato posible como Información, y otros que el huésped prevea.
Control: Por medio de esta se mantiene organizada toda la documentación necesaria para evitar
errores en el área de Pisos y administración, además de mantener controlada disponibilidad de
habitaciones en el presente que pueda ocasionar molestias al huésped y al personal (Registro de
Habitaciones).
Comunicación inter-áreas: Esto en el Hotel se logra a través de radios portátiles. El recepcionista

informa al Ama de llaves que habitaciones están desocupadas, además que Pisos confirma tal
suposición.
Otros: Existen otras técnicas como: Modo de hacer la cama (estilo Americano), Orden del
Limpieza, Manera de limpiar, Productos a usar, etc.
RESTAURANTE:
Control: Por medio de esta se mantiene organizada el acomodo en el restaurante para tener
organizada las mesas para atender al número preciso de comensales
23
Observación directa: Observando al Mozo, se revalida más de algunos de los

conocimientos adquiridos en la universidad, en las actividades que se deben de seguir en el
área de restaurante: Atención a comensales.
Atención al turista: Esta técnica es muy importante, por medio de esta técnica se procura el
mejor trato posible en la atención al comensal.
Coordinación inter-áreas: Royal Inn logra esto a través de móvil RPM. El recepcionista
informa al Encargado de restaurante el número exacto de comensales que acudirán al
restaurante, este coordina también con cocina.
Otros: Existen otras técnicas como: Mice en Place, limpieza de utensilios y vajilla,
preparación de alimentos entre otros.
COCINA:
Observación directa: Observando al cocinero, se reafirma o aprende más algunos de los

conocimientos adquiridos en la universidad, en las actividades que se deben de seguir en el
área de cocina: Preparación de platos.
Control: Por medio de esta se mantiene organizada toda la documentación necesaria para
evitar errores en el área de Cocina como: falta de insumos, Falta de previsión del Nº de
huéspedes y otros que pueda ocasionar molestias al huésped y al personal.
Otros: Existen otras técnicas como: Tecnología de cocina, limpieza de utensilios y vajilla,
preparación de alimentos entre otros.
5.4. LOGROS ALCANZADOS

Reforzamiento de conocimientos teóricos y prácticos respecto a la hotelería.
Captación de relaciones sociales en el hotelería.
Manejo del sistema hotelero.
Adaptabilidad del idioma extranjero.
5.5. UTILIDAD DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS

Fortalecer los conocimientos ya poseídos en aulas para una posterior inserción laboral en el
campo hotelero de Puno.
Reforzar las actitudes necesarias que contribuirán en el mejor desempeño laboral.
Fortalecimiento sobre el conocimiento de la realidad hotelera en Puno, para que

posteriormente se cree alternativas, instrumentos, propuestas para la mejora de la oferta
hotelera en Puno.
24
5.6. FACILIDADES Y DIFICULTADES DEL CENTRO DE PRÁCTICAS

FACILIDADES
- Se consiguió fortalecer las actitudes laborales en hoteles: establecer buenas

relaciones con el personal del hotel, identificarse con la empresa.
- El hotel me dio la posibilidad de establecer un horario.
- El hotel me facilito un uniforme adecuado para determinadas áreas en las que
labore.
- Manejo del sistema de gestión ALBESSIS
DIFICULTADES
- El horario otorgado por el centro de prácticas

- El cruce de horarios cuando el hotel pedía apoyo por las tardes.
- Dominio del idioma inglés.
- Conocimiento del procedimiento del uso de los sistemas.
25
6. PROPUESTA TÉCNICA-PROFESIONAL PARA EL DESARROLLO

EMPRESARIAL DEL CENTRO DE PRÁCTICAS
ANÁLISIS DEL CLIMA LABORAL EN EL ÁREA DE RECEPCIÓN DEL HOTEL

ROYAL INN PUNO
INTRODUCCION
Las Organizaciones son un factor clave en la vida de la sociedad e independientemente de

la función que cumplen en ella, requieren de personas que mediante su desempeño,
permitan que éstas alcancen los objetivos y metas para las cuales se crearon. Por lo tanto,
con los nuevos retos que se presentan en las empresas turísticas, éstas deben orientarse
fundamentalmente en la comprensión del comportamiento humano en su entorno de
trabajo.
Una organización es la estructura de las relaciones que deben existir entre las funciones,
niveles y actividades de los elementos materiales y humanos de un organismo social, con el
fin de lograr su máxima eficiencia dentro de los planes y objetivos señalados. (Reyes, A.,
1995, p.212).
Podemos ver aquí que los recursos son el componente principal de las organizaciones, los
cuales interactúan permitiendo el funcionamiento de éstas. Por ser el recurso humano el
principal motor, se debe poner atención especial en su desempeño, proporcionándole las
condiciones óptimas para su desarrollo y satisfacción laboral.
En nuestro país, como sabemos, estamos en una época de cambios, buscando mejoras que
ayuden a incrementar la calidad de vida laboral de los empleados. Las empresas turísticas
se ocupan constantemente en mejorar sus servicios, así como de mantener su
reconocimiento a nivel nacional e internacional, por lo que se considera importante llevar a
cabo evaluaciones en diferentes áreas de trabajo para conocer su situación actual y hacer
cambios en donde sean requeridos.
El hotel Royal inn Puno, a través de sus diferentes áreas, se propone brindar el mejor
servicio a sus huéspedes. Por esta razón, se han dado a la tarea de ofrecer dicho servicio de
la mejor manera, puesto que es la proyección de la propia empresa hotelera.
26
Siendo el recurso humano el principal elemento en la prestación de un servicio, se requiere

conocer los objetivos, metas, motivar necesidades y satisfacción dentro de su ambiente de
trabajo. Por tal motivo, es de gran contribución la elaboración de un análisis del clima
laboral en sus áreas de trabajo, pues de ellos depende el buen funcionamiento del hotel.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Una organización es la estructura de las relaciones que deben existir entre las funciones,
niveles y actividades de los elementos materiales y humanos de un organismo social, con el
fin de lograr su máxima eficiencia dentro de los planes y objetivos señalados. (Reyes, A.,
1995, p.212).
Podemos ver aquí que los recursos son el componente principal de las organizaciones, los
cuales interactúan permitiendo el funcionamiento de éstas. Por ser el recurso humano el
principal motor, se debe poner atención especial en su desempeño, proporcionándole las
condiciones óptimas para su desarrollo y satisfacción laboral.
La administración, apoyada en áreas como la psicología y la sociología que se encargan de

estudiar al ser humano, ha buscado la respuesta a qué es lo que hace que los individuos
reflejen una actitud positiva hacia su trabajo, motivándolo a aplicar sus conocimientos y
habilidades en la empresa, ya que gran parte del día lo invierten en esa actividad. Por esta
razón, el ambiente de trabajo debe ser agradable y favorecedor, con el fin de crear en cada
persona una satisfacción laboral, que se refleje en actitudes positivas y productivas de su
parte.
OBJETIVO GENERAL
Este el análisis tiene como objetivo principal llevar a cabo una investigación del clima
laboral en el área de recepción de la cadena hotelera casa andina de la ciudad de puno
Objetivos Específicos
• Determinar el ambiente interno en el área de recepción del Hotel Royal Inn de la ciudad
de Puno para tener conocimiento de problemas respecto a la percepción del personal de las
distintas áreas.
• Detectar posibles deficiencias en cuanto a objetivos del área de recepción y seguimiento,

motivación, liderazgo, comunicación y satisfacción laboral.
• Proponer posibles soluciones para mejorar las posibles deficiencias en cuanto a variables
de estudio.
27
CAPÍTULO I
1.1.- RECURSOS HUMANOS
Según Huse y Bowditch (1976), la gente trabaja con el fin de satisfacer sus necesidades. Al
llegar a la organización, esta llevará consigo un conjunto de necesidades; si la organización
cumple con los medios para satisfacerlas trabajará, si no subordinará las metas de la
organización para cumplir con sus propias necesidades. De ahí que puede considerarse
como un subsistema dentro de la organización, el cual tiene motivos, necesidades y deseos.
Por esa razón, ejerce un impacto no sólo sobre los grupos a los que pertenece, sino también
en la organización en su conjunto.
Las organizaciones operan con muchos mecanismos que les sirven de apoyo para
encaminar su negocio, manejan diversidad de recursos, como los recursos administrativos,
materiales, financieros y mercadológicos. Pero ya hablando en palabras mayores, para
moverse y crecer, necesita emplear personal que le ayude a lograr sus objetivos, por lo que
el recurso más importante en una organización es el recurso humano. Ahora bien, el
emplear personal significa utilizar seres humanos para lograr el trabajo deseado, por lo que
es necesario enfocar muy bien el sector laboral disponible. El mercado de recursos
humanos está definido por el sector de la población que está en condiciones de trabajar o
está disponible para hacerlo, o por el sector que está trabajando.
Ya dentro de este enfoque, hay que considerar que el mercado laboral está segmentado
según sus capacidades y nivel profesional. Los recursos humanos no son un tema nuevo
para las organizaciones ni para los estudiosos del área. Desde años atrás, dice Chiavenato
(2000), se han hecho continuamente estudios sobre estos recursos y la forma en que se
llevan en las empresas. Por ejemplo, el modelo humanista surgió durante 1930, y acaparó
atención porque se oponía al estándar administrativo de la época. Fue una reacción más que
nada contra el mecanismo predominante en la administración de las empresas de esa época.
Cambiaron algunos conceptos que hicieron del modelo algo aún más sonado. El ser persona
pasó del hombre motivado solo por recompensas de pago económico, al hombre motivado
por incentivos emocionales y sociales. Con esta teoría de las relaciones humanas se
iniciaron los primeros estudios sobre elementos tan sonados ahora como el liderazgo, la
motivación, las comunicaciones y demás aspectos relacionados con las personas. El modelo
humanista, por los temas que trata, desarrolla y permite una mayor interacción entre las
personas y sus superiores y la participación en algunas decisiones. Se creó, entonces, el
28
medio de satisfacer las necesidades tanto del individuo como de la organización, y lograr
así, aumentar la moral de las personas, llevando con esto a desplazar el énfasis que existía
hacia las labores y darles lugar a las personas como tales.
A pesar de que estudios como el anterior se han llevado a cabo, y que las empresas
actualmente están mucho más informadas que las de épocas pasadas, cuando se habla de
recursos, se piensa solamente en dinero, en materiales, y ya más especializados, se toma al
personal también como uno de ellos. Sin embargo, los recursos son muy complejos y
diversificados. Los recursos organizacionales, partiendo del concepto de diferenciación,
pueden clasificarse sencillamente en cinco grupos: recursos físicos o materiales (para
operaciones básicas), recursos financieros (referentes al capital, al dinero), recursos
mercadológicos (medios para contactar e influir en los clientes), recursos administrativos
(medios para planear y organizar las actividades empresariales) y los tan nombrados
recursos humanos (ídem, 2000).
Las personas, son el único recurso vivo y dinámico de la organización, son las que deciden
el destino de todos los demás recursos. Además, constituyen un tipo de recurso que posee
una vocación dirigida hacia el crecimiento y desarrollo, que es muy diversificado, de
acuerdo con las diferencias entre los individuos.
Dentro de la organización, es necesario desarrollar normas o políticas que dirijan y

mantengan encaminada a la organización. Por esto, reafirma Chiavenato (2000):
Las políticas son reglas que se establecen para dirigir funciones y asegurar que éstas se
desempeñen de acuerdo con los objetivos deseados. Constituyen orientación administrativa,
son guías para la acción y sirven para dar respuestas a las interrogantes o problemas que
puedan presentarse con frecuencia. (p.161)
Ya en palabras más comunes, las políticas de recursos humanos se refieren a la forma en

que las organizaciones desean trabajar y colaborar con sus empleados para lograr con ellos,
y a través de ellos, los objetivos de su organización.
Claro que es de saberse que cada organización pondrá en práctica la política de recursos
humanos que mejor se acomode a sus metas y necesidades, pues la filosofía empresarial
cambia de organización en organización.
La administración de los recursos humanos se ve muy influida por los supuestos que
existen en las organizaciones acerca de la naturaleza del hombre. Igualmente, las
organizaciones planean y administran según las teorías que en ella predominen, y en su
libro, Chiavenato (2000) hace una recopilación de teorías, por lo que veremos algunas que
norman el comportamiento humano dentro de la organización.1.1.1 Teoría X y Teoría
En general, la administración de los recursos humanos y todos los factores que conciernen a
ellos, tienen que vigilarse muy de cerca. Es necesario estar al pendiente de cómo se va a
29
planear, organizar, desarrollar y controlar el desempeño de los empleados en la

organización, pues es de ellos de quien depende directa o indirectamente, el logro de los
objetivos tanto propios, como de la organización.
1.2 LA ORGANIZACIÓN
Cada organización tiene un objetivo distinto, el cual normalmente se expresa en términos

de una meta o conjunto de metas y está compuesta por gente. Todas las organizaciones
desarrollan una estructura, que define y limita el comportamiento de los miembros que
forman parte de ella.
Para Litterer, citado por Reyes (1995), la organización “es una unidad social, dentro de la
cual existe una relación estable (no necesariamente personal) entre sus integrantes, con el
fin de facilitar la obtención de una serie de objetivos y metas” (p.212).
1.2.1 La Importancia de la Organización
Es importante reconocer que el concepto de organización se origina a partir del hecho en

que el individuo es incapaz de satisfacer todas sus necesidades y deseos por sí mismo, y
sólo cuando un grupo de personas coordina sus esfuerzos, llegan a la conclusión de que
juntos pueden conseguir más que de forma individual.
La justificación de la existencia de las organizaciones es que ciertas metas sólo pueden

alcanzarse mediante la coordinación de esfuerzos de grupos de personas, logrando así que
las metas y objetivos se logren con mayor eficacia.
1.2.2 La Organización en la Sociedad
La principal razón de que existan las organizaciones, es que ciertas metas sólo se pueden
alcanzar mediante la acción conjunta de grupos de personas. Las organizaciones se
caracterizan por su conducta orientada hacia la meta. Es decir, que persiguen objetivos que
pueden lograrse con mayor eficacia y eficiencia, con la colaboración de grupos de
individuos.
Las organizaciones son instrumentos vitales en nuestra sociedad. Sus contribuciones en el

sector industrial, educación, la atención a la salud, han dado como resultado avances
importantes en nuestro nivel de vida.
1.3 CLIMA ORGANIZACIONAL
El ambiente en el que se trabaja es fundamental en el desempeño de cualquier empleado.

Por tanto, el clima organizacional, como se le llama en los negocios, es un determinante en
el comportamiento laboral.
30
El clima organizacional está influido sin duda por la cultura del negocio. Esta se refiere a
los sistemas dentro de los cuales trabajan, viven y se desarrollan las personas.
Expresa un sistema de creencias, expectativas y valores que cada persona adopta en función
de sus propios objetivos y de sus propias metas. Es una forma de relacionarse en la
organización.
El clima organizacional está enfocado al ambiente de cada área laboral en una empresa, y
puesto que cada una tiene sus propios empleados, puede variar el clima de acuerdo a cuán
motivados se sientan los individuos. Hablamos de esto, pues la motivación está muy
relacionada con el ambiente en la organización, de hecho, muchos autores los relacionan
directamente por el efecto que produce en el comportamiento de los individuos.
Es favorecedor cuando les da la satisfacción de sus necesidades personales y por ende, el

aumento de moral en su persona, y desfavorable cuando no logran satisfacer esas
necesidades.
El trabajo de las personas, que lleva directamente a la formación del clima organizacional,
está profundamente influido por tres grupos de condiciones:
•Condiciones ambientales de trabajo. Iluminación, temperatura, ruido, etc.
• Condiciones de tiempo. Duración de la jornada de trabajo, horas extras, periodos de

descanso, etc.
•Condiciones sociales. Organización informal, estatus, etc.
1.4 TEORÍAS DE MEDICIÓN:
Las teorías sobre la evaluación del clima laboral son diversas pero la mayoría de éstas
involucran las mismas variables o a las menos parecidas; todas estas teorías sirven para
comprender y evaluar el clima organizacional prevaleciente en la organización.
Dessler (1986) hace un recopilado de todas estas teorías, que son de varios autores, para
comprender lo qué es el clima laboral y el comportamiento de los individuos dentro de la
organización. A continuación, se hablará un poco sobre lo recopilado por él de dichas
teorías. Forehand y Gilmer eligieron 5 variables estructurales objetivas para representar el
clima laboral, entre éstas se encuentran:
•Tamaño
•Estructura organizacional
• Complejidad de los sistemas
31
• Pauta de liderazgo
• Dirección de metas
La complejidad de los sistemas se refiere a la cantidad de componentes y a la forma de

interactuar entre ellos, las demás variables se describen por sí mismas.
Halpin y Crofts son de la idea de que el empleado se forma en la organización y consideran

aspectos importantes, como el espíritu, el cual es un indicador de la percepción que tiene el
empleado de que sus necesidades sociales se están satisfaciendo, y la consideración, la cual
refleja hasta donde el subordinado juzga que el comportamiento de su superior es
sustentador o emocionalmente distante.
Waters y sus colaboradores combinaron distintos cuestionarios sobre clima organizacional

y encontraron cinco factores globales que resumían todos los demás:
1. Estructura organizacional eficiente

2. Autonomía de trabajo
3. Supervisión rigurosa, impersonal
4. Ambiente abierto, estimulante
5. Orientación centrada en el empleado
Por su parte, Likert concibe cuatro sistemas de administración, cada uno de estos sistemas
representa un tipo distinto de clima organizacional. Estos sistemas van desde explotador
autoritario a benévolo autoritario, de consulta a de grupo participante. Están basados en las
actitudes de confianza entre los subalternos.
Por ejemplo, el sistema uno tiene como característica la falta de confianza, el temor, las
sanciones y las comunicaciones descendentes. En este sistema hay poca interacción entre
los diferentes niveles de la organización, por ende, dichas organizaciones tienden a ser
centralizadas. Por el contrario, en el sistema cuatro hay una gran participación y un alto
grado de confianza. Hay mucha interacción entre los individuos y la comunicación se da en
todas las direcciones dentro de la organización. Por todo esto, dicho autor presenta este
último sistema como el preferible universalmente.
Tal vez el estudio más amplio sobre este tema es el realizado por Litwin y Stringer, en el
cual establecen una íntima relación entre liderazgo y clima. Ellos encontraron que, variando
el estilo de liderazgo en tres organizaciones simuladas, crearían tres climas distintos, cada
uno con consecuencias para la motivación, el rendimiento y la satisfacción con el empleo.
Estos autores predijeron que diferentes estilos de liderazgo darían como consecuencia
climas que estimularían la necesidad de poder, la necesidad de afiliación y la necesidad de
32
realización. Las dimensiones del clima que utilizaron para esta conclusión son los
siguientes:
• Normas, responsabilidad • Riesgo y compromiso

• Recompensas y sanciones
• Cordialidad y apoyo
• Cooperación y conflicto
1.5 OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN
Al hablar de la organización y sus objetivos, debemos enfocarnos en factores que las

empresas, en común denominador, manejan como objetivos fijos en sus formas de
administrar. Margulies y Raia(1998) señalan que existe un conjunto de valores o principios
fundamentales relativos a la índole del hombre y de su trabajo en el contexto de la
organización, el cual ejerce una influencia poderosa en el proceso y en la tecnología para
crear organismos más funcionales. Estos principios son:
1. Brindar oportunidades para que las personas funcionen como seres humanos y no en
calidad de elementos del proceso de producción.
2. Brindar oportunidades para que cada miembro de la organización, así como la

organización misma, desarrollen toda su potencialidad.
3. Procurar aumentar la eficiencia del organismo en función de todas sus metas.
4. Procurara crear un medio ambiente en el que sea posible encontrar trabajo estimulante,
que ofrezca el interés de una prueba por vencer.
5. Proporcionar oportunidades a miembros de los organismos, que influyan en la forma de

desempeñar el trabajo en la organización y en el medio ambiente.
6. Tratar a cada ser humano como persona que tiene un conjunto completo de necesidades,
y que son importantes para el trabajo y para su vida. (p.15)
Es fácil reconocer que los puntos anteriores tratan a las personas como parte fundamental
de la organización, y les da su lugar como elementos principales en el logro de las metas de
la empresa. Así entonces, podemos ver que los objetivos de la administración de recursos
humanos derivan de los objetivos de la organización.
Paralelos a los objetivos de la empresa, la administración de recursos humanos debe

considerar los objetivos de cada persona miembro de la organización. Chiavenato (2000)
señala que los más importantes son:
33
1. Crear, mantener y desarrollar un conjunto de personas con habilidades, motivación y

satisfacción suficientes para conseguir los objetivos de la organización.
2. Crear, mantener y desarrollar condiciones organizacionales que permitan la aplicación, el

desarrollo y la satisfacción plena de las personas y el logro de los objetivos individuales.
3. Alcanzar eficiencia y eficacia con los recursos humanos disponibles. (p.167)
Las personas pueden participar en la organización y ser parte de sus objetivos, y más
cuando se sienten profundamente identificados con ellos. La eficiencia y la eficacia son
medios para lograr participar activamente en la empresa.
1.6 Liderazgo
Una definición amplia de liderazgo para que se pueda relacionar con cualquier método, es
verlo como la capacidad de influir en un grupo para que se logren las metas. No cualquiera
tiene esta capacidad de influir, y de hecho, muchas veces el liderato lo adquieren por
puestos gerenciales, pero no siempre los gerentes son líderes, porque que la organización
les proporcione algunos derechos no significa que sean capaces de ejercer el liderazgo con
eficacia, así como también no siempre los líderes pueden ocupar un puesto gerencial.
1.6.1 TEORÍAS DEL LIDERAZGO
Presentamos contribuciones que se han hecho en base a diversos hallazgos dela

investigación. Son teorías acerca del liderazgo y de algo que pueda explicar con claridad su
función en las relaciones laborales. Robbins (1999) divide las teorías del liderazgo en dos:
-Teorías de las características. Identifican a gente sobresaliente para luego describirlos en

términos de sus características (entusiastas, valientes, carismáticos). Busca los atributos de
la personalidad, sociales, físicos o intelectuales que describirían a los líderes y los
diferenciarían de los no líderes.
-Teorías del comportamiento. Este tipo de teorías están sencillamente basadas en observar
qué es lo que hacen los líderes. Proponen qué comportamientos específicos diferencian a
los líderes de los que no lo son.
Según lo que dicen estas definiciones, si las teorías de las características fueran válidas,
entonces el liderazgo básicamente se posee desde el nacimiento: se tiene o no se tiene. Por
otro lado, si hubiera comportamientos específicos que identificaran a los líderes, entonces
podríamos enseñar a ser líderes eficaces a través de programas que implantaran esos
patrones de comportamiento en los individuos.
34
A pesar de que existan teorías que plasmen tipos de liderazgo, a fin de cuentas, éste
depende cien por ciento de la personalidad de cada líder y su capacidad de hacerla notar en
los demás.
Varios conjuntos de investigaciones a lo largo de los estudios que se han realizado,

sugieren que los mejores líderes no siempre son los más listos, audaces, fuertes o más
reconocidos de un grupo, sino aquellos que son más eficientes para manejar las relaciones
sociales con los demás a quienes quiere guiar.
Hay que marcar la diferencia que existe entre liderazgo y poder, pues ambos conceptos
están estrechamente unidos y son en extremo parecidos y confundidos a menudo por los
líderes. Según Stephen Robbins (1999):
Los líderes usan el poder como un medio de lograr las metas del grupo. Los líderes logran
las metas y el poder es un medio de facilitar su alcance. El poder no necesita la
compatibilidad de metas, tan solo la dependencia. El liderazgo, por el otro lado, requiere de
cierta congruencia entre las metas del líder y las de aquellos que éste dirige.(p.397)
Todos los modelos de liderazgo se caracterizan por una preocupación en especial: la

eficiencia del líder. Y para determinar un estilo apropiado que satisfaga los requisitos de
una situación, se deben tomar en cuenta tres variables: el líder, los subordinados y el
ambiente de trabajo (Hodgetts, 1985).
La administración, en una simple definición, es el proceso de hacer que las cosas se

realicen a través de otras personas. El liderazgo entonces, forma parte del trabajo de un
administrador y se puede dar a conocer como un proceso en el que se influye en las
personas para encausar sus esfuerzos hacia el logro de objetivos específicos. Esta influencia
se deriva de dos fuentes específicas. Una de ellas es la posición del poder del líder, que es
la autoridad formal que acompaña un puesto específico. La segunda fuente de influencia del
liderazgo es la disposición que tiene el subordinado a obedecer (ídem, 1985).
En conclusión, el líder de éxito se entiende a sí mismo con gran precisión así como a los
individuos y al grupo con los que tratan, además de la compañía y ambiente social en los
que opera, puesto que es la guía para realizar, por el mejor camino, posible las metas de
la organización.
1.7 COMUNICACIÓN
Cualquier función o actividad de la administración involucra alguna forma de

comunicación, ya sea formal o informal. Los directivos, cuando planifican y organizan,
están en comunicación con otros o a través de otros. Los expertos en gestión afirman que la
comunicación eficaz constituye una de las bases de la conducta ética en la organización.
35
Por todo esto, podemos decir que la comunicación es lo que hace posible cualquier forma
de organización, ya que sin ella no sería tan fácil el control y dirección de la misma ni
habría comprensión y coordinación de esfuerzos entre las personas. Para Gardner y Moore
(1961): La comunicación representa un sistema a través del cual se transmite toda clase de
información, hacia arriba y hacia abajo, de la organización. Este sistema está constituido en
parte por órdenes formales, escritas o verbales; por los registros e informes procedentes de
distintas fuentes; por conversaciones y murmuraciones; por reclamaciones y respuestas de
un sector u otro de la organización. (p. 145)
La comunicación es importante para impartir las guías respecto a normas y a actividades de

integración de las distintas áreas funcionales de la empresa. Un buen manejo de la
comunicación desde altos mandos mantiene la dirección ética de la compañía.
Los administradores deben determinar qué medios les conviene utilizar tanto para obtener
como para difundir la información. Si se elige un medio poco apropiado, las decisiones
pueden estar basadas en información inexacta y es posible que algunos mensajes
importantes no lleguen nunca a la audiencia a la que iban dirigidos. La elección del medio
es, por consiguiente, un componente clave para la eficacia de la comunicación.
Los medios o canales por los cuales la comunicación se puede llevar a cabo son muy
diversos, entre los que destacan la comunicación escrita, que puede ser a través de
memorándum de manera informal y por medio de informes o cartas de una manera formal;
la comunicación oral, que es la que se realiza de persona a persona o entre grupos. En este
tipo de comunicación, podemos encontrar los rumores y las simples charlas entre
empleados o de patrón-subordinado.
1.8 MOTIVACIÓN
En la vida diaria, los seres humanos actuamos en base a fines que nos hemos propuesto, y
siempre movidos por algo especial que nos empuje a hacerlo. En general, actuamos
motivados siempre por determinados incentivos. Esto nos lleva entonces hablar de la
motivación.
A la motivación la podemos definir como “el trasfondo psíquico, impulsor, que sostiene la
fuerza de la acción y señala su dirección”- dice F. Dorsh, el autor del Diccionario de
Psicología, citado por Rodríguez (1988, p.14). Otra definición que nos dice Huse (1976) es
que la motivación se refiere a “las condiciones responsables de la variación de la
intensidad, calidad y dirección del comportamiento”. (p.59)
Ahora podemos adentrarnos un poco más en el estudio de la motivación, que como tal es un
instrumento que nos puede ayudar y apoyar en el entendimiento de la conducta en sí y a
saber dirigir la conducta de los demás.
36
Es bueno saber, antes de continuar, lo que nos señalan los expertos (Rodriguez, 1988)
acerca de que la palabra motivación viene de “motivo”, y motivo viene del verbo latino
movere, motum, de donde también proceden móvil, motor, emoción, terremoto, etc.
Definida también como “el conjunto de las razones que explican los actos de un individuo”
(p.16), el conjunto de pensamientos, aspiraciones, deseos que mueven a las personas a
actuar en determinadas formas, se vuelve un factor principal en el estudio de todo lo
referente a las organizaciones y su medio de desarrollo.
En el plano en el que la motivación nos puede ayudar a controlar el comportamiento de

nuestros colaboradores laborales, el mismo autor (ídem,1988), nos ayuda a deducir que
según la capacidad de los individuos y el cómo manejemos su camino a lograr los
objetivos, el rendimiento de éstos está dado por la capacidad que posean por la motivación
que se aplique en ellos.
1.8.1 Estudios Científicos de la Motivación
Para desarrollar en sí la motivación, es necesaria la creación de intereses que lleven a los

individuos a realizar las actividades objetivo. La muestra más palpable de esto son los
incentivos, los estímulos, en sus distintas modalidades. Por esta razón, cada organización
cuenta con un sistema de recompensas y castigos para mantener controladas las actividades
de los trabajadores.
Puesto que no todas las personas somos iguales, y mucho menos en cuanto al
comportamiento, se ha plasmado la existencia de varios tipos de motivación para cada
conjunto de características que distinguen a las personas. Evaluando los tipos que existen,
hablamos de que hay motivaciones primarias y secundarias. Las primarias responden a
impulsos biológicos: hambre, sed, respiración, descanso, etc. y las secundarias se aprenden
por experiencia individual.
Aunque existan distintos tipos de motivaciones, lo que si es imposible dudar es que las
necesidades que tenemos los seres humanos nos empujan a actuar en determinada búsqueda
de objetivos, y lo que nos jala del otro lado son las recompensas que naturalmente siempre
van a existir para motivarnos a seguir adelante.
• Necesidades de logro: En las que compiten contra alguna norma de excelencia o

contribución única frente a la cual es posible juzgar sus conductas y logros.
• Necesidades de afiliación: Tienden a establecer y mantener relaciones personales

estrechas con otros.
• Necesidades de poder: Realiza acciones que afectan los comportamientos de otros
1.9 Satisfacción Laboral
37
La idea que los empleados satisfechos son más productivos, ha sido el patrón a seguir de
autores y administradores. Vroom dice que las relaciones humanas podrían describirse
como un esfuerzo por aumentar la productividad satisfaciendo las necesidades de los
empleados. La teoría de Herzberg, en relación a esto, es una teoría que sirve como
parámetro de que la satisfacción incrementa el rendimiento ( Dessler,1986).
Para Davis y Newstroom (1999), “la satisfacción laboral es un conjunto de sentimientos y

emociones favorables o desfavorables con el cual los empleados consideran su trabajo” (p.
276), sin embargo esto es en el término individual, ya que solo toma en cuenta las actitudes
individuales de las personas; cuando hablamos de la satisfacción del grupo en sí, se podrían
adaptar los términos de satisfacción grupal o moral.
Sin embargo Crow y Hartman (1995), ven a la satisfacción no como el sentirse bien, sino
como la ausencia de sentirse mal.
Conforme la edad de los individuos aumenta, las aspiraciones de su trabajo disminuyen y

por lo tanto la satisfacción laboral se estabiliza, ya que se sienten bien con el nivel que
ocupan y con lo que han conseguido, además de que las fuentes que le producen
satisfacción disminuyen tales, como los ascensos y el posible retiro.
Hellriegel et al. (1999) mencionan:
Las fuentes de satisfacción y descontento del trabajo varían de una persona a otra. Las
fuentes que se consideran importantes para muchos empleados incluye el reto del trabajo, el
grado de interés de las labores para la persona, el grado de actividad física necesaria, las
características de las condiciones de trabajo, los tipos de estímulos que la organización
brinda, la naturaleza de los compañeros de trabajo, etc. (p.54)
Por otro lado, la satisfacción laboral es un factor que tiene relación directa con la rotación y
el ausentismo. De ahí que a altos niveles de satisfacción laboral corresponden índices muy
bajos de ausentismo y rotación, pues la gente siente alto compromiso con la empresa
además de una estabilidad emocional.
CAPITULO II
ROYAL INN HOTELES
2.1.- ANTECEDENTES
Royal Inn es una empresa Hotelera de familia que está conformada por inversionistas
locales, una empresa que busca dejar en cada uno de sus huéspedes la especial sensación de
comodidad y de una buena atención, Una de las mayores fortalezas que distingue el hotel
Royal Inn es la ALTA CALIDAD DE SERVICIO.
38
El mercado identifica a la empresa con este valor y Royal inn Hoteles debe hacer su mayor
esfuerzo, no sólo por conservar esta imagen, sino por lograr el máximo estándar en el nivel
de servicio.
Dado que se trata de un FACTOR CLAVE DE ÉXITO en este negocio, la Gerencia general
desea poner especial énfasis en la optimización de la Calidad del Servicio.
Con el objeto de definir con claridad los estándares que aseguran la completa satisfacción
de nuestros huéspedes, para ello, se plantearon las siguientes metas, visión, misión y
valores:
META
Hacer que la estadía de nuestros huéspedes sea una experiencia grata, cómoda y segura,
pero sobre todo demostrando que una atención personalizada es la base de un buen servicio,
siempre respaldados por la experiencia y el profesionalismo de nuestro gran equipo de
trabajo.
MISIÓN
Crear experiencias auténticas que van más allá de lo que el viajero espera.
VISIÓN
Ser el hotel líder de la región en calidad de prestación de servicios gracias a nuestros
colaboradores y nuestro compromiso social.
VALORES
- Honestidad
- Respeto
- Trabajo en equipo
- Pasión por lo que hacemos
- Pro actividad
- Innovación
- Optimismo
2.4. CARACTERÍSTICAS DEL HOTEL ROYAL INN DE LA CIUDAD DE PUNO
2.4.1 ROYAL INN PUNO
Tranquilo y apacible. Suficientemente cerca del centro de Puno para acceder fácilmente a
cualquier lugar en pocos minutos. Eso es el hotel ROYAL INN, un lugar diseñado con su
bienestar en mente. La ubicación estratégica del hotel, permite al viajero acceder en
aproximadamente 5 minutos a la vía que llega al Lago Titicaca. Disfrute la paz y confort de
un lugar especialmente creado para hacer de su estancia en Puno un verdadero placer y
39
relájese en nuestros lobbies ubicados en el hotel. Royal inn también cuenta con una
encantadora chimenea, perfecta para calentarse en el cálido ambiente del hotel.
UBICACIÓN
El hotel Royal inn está ubicado a media cuadras de la Plaza de Armas de Puno y a 45
minutos del aeropuerto de Juliaca.
Contactos:
Jr. Ayacucho 438 Puno
Teléfono: (51-51) 364574, (51) 365822
CARACTERÍSTICAS DEL HOTEL

- Restaurant Surphu
- Sala De Conferencias Lupaca (cap. 100 personas)
- Bar Kallpa
- Chimenea
- Acceso a Internet
- Ascensor
- 4 pisos
- Servicio de lavandería
- Servicio de taxi
-Cambio de moneda extranjera (Dólares americanos, Euros y Nuevos Soles)
-Detectores de humo en todas las habitaciones y áreas públicas
Características de las habitaciones:
- 54 habitaciones (no fumadores) equipadas con:
- Baño privado
- TV Cable
- Calefacción
- Edredón de plumas
- Teléfono directo (Discado directo nacional e internacional)
- Secadoras de cabello a solicitud
- Caja de seguridad
2.5 ÁREA RECEPCIÓN DEL HOTEL CASA ROYAL INN DE LA CIUDAD DE PUNO.
Un hotel es una empresa de servicios, y la sincronización, coordinación y control entre las

diversas áreas es lo que va a determinar, además de su categoría, su reputación a nivel
comercial sin olvidar que cada área tiene una función concreta y específica, y que
igualmente desempeña un papel dentro de la organización general dentro de la empresa.
40
Dentro de este contexto el área de recepción de la cadena hotelera Royal inn de la ciudad de
Puno, tiene gran importancia ya que es la cara a la clientela, ya que es el área con el que el
cliente tiene relación y de ella depende su primera impresión, bien sea de una forma
personal a su llegada, bien a través de cualquier medio de comunicación, teléfono, fax,
Internet, carta, etc., si hace reserva antes de su llegada.
Los profesionales de esta área en Royal inn de la ciudad de Puno, para causar una buena
impresión están bien uniformados y aseados, guardan la compostura correcta para que no
resulte desagradable al cliente, atendiendo con rapidez y seguridad en su trabajo a cada una
de las personas que se acerquen al counter y siendo serviciales .
2.6. PERSONAL DEL AREA DE RECEPCION
JEFE DE RECEPCIÓN:
COMPETENCIAS DEL JEFE DE RECEPCIÓN:
Organiza y supervisa las actividades de acogida, mensajería, recepción, comunicaciones y

reservas del establecimiento de hospedaje y ejecuta la capacitación del personal, de acuerdo
a normas de manejo de recursos humanos y procedimientos del establecimiento.
CAPACIDADES (SABER HACER)
Se refiere a cómo realizar los procesos y procedimientos en relación a las diversas

situaciones de trabajo.
Organiza las actividades de acogida, mensajería, recepción, comunicaciones y reservas del

establecimiento de hospedaje, de acuerdo a normas y criterios técnicos del establecimiento.
Supervisa, controla y evalúa los procedimientos técnicos de las diferentes actividades de

acogida, mensajería, recepción, comunicaciones y reservas del establecimiento de
hospedaje, de acuerdo a normas y criterios técnicos del establecimiento.
Realiza la selección y entrenamiento del personal nuevo, así como la capacitación y

evaluación permanente del personal encargado de la acogida, mensajería, recepción,
comunicaciones y reservas del establecimiento de hospedaje, de acuerdo a las necesidades
del área y política de manejo de recursos humanos del establecimiento.
ACTITUDES (SABER SER).
Tiene que ver con las actitudes y valores que deben poseer los trabajadores en su
desempeño profesional.
Este “saber ser”, incluye comportamientos relacionados a la propia persona, como

seguridad y confianza; relacionado al trabajo y la profesión, como la identidad profesional;
41
y por último relacionado al entorno de trabajo, como la cooperación, la relación

interpersonal, etc.
- Ágil para resolver problemas - Honrado

- Confidente Rápido pero seguro y - Servicial
operaciones - Capacidad para solucionar
- Control de emociones, - Poder de concentración Sonrisa
- Respetuoso, franca y sincera problemas
- Amable - Presentación y arreglo
- Culto Responsable - Tacto para tratar al cliente
- Aseado y limpio Discreto Saber - Capacidad para tomar decisiones
escuchar personal impecable
- Asertivo Don de mando Sensitivo - Tolerante
- Atento - Capacidad de trabajo en equipo
- Honesto - Previsor
- Sereno - Colaborador Pro activo (Se
- Capacidad de comunicación incluyen algunas aptitudes
necesarias)
CONOCIMIENTOS (SABER CONOCER).
Está referida a teorías, principios, conceptos y hechos, y en general toda la información que
se necesita para interpretar las situaciones, precisar los procedimientos de acción y actuar.
- Aplicación del manual de Manejo del software

- Elaboración y organización de procedimientos.
- Establecimiento de hospedaje y planes de entrenamiento
- Aplicación de técnicas de equipos de trabajo.
- Capacitación a partir de la atención al cliente.
- Elaboración y aplicación de clientes al establecimiento.
- Establecimiento estadística de ocupabilidad
- Técnicas y procedimientos de diaria, mensual. y amonestaciones de cada
entrenamiento y capacitación.
- Manejo de reservas individuales personal bajo su cargo, de personal, y de
seguimiento de grupos.
- Manejo de técnicas de selección control y evaluación
- Comprensión y manejo de y evaluación de personal del desempeño.
- Terminología de área de hospedaje. Técnicas de manejo de recursos
establecimientos de hospedaje.
- Comprensión y aplicación del desempeño laboral.
- Doctrina de excelencia en los códigos de reserva.
- Calidad del servicio.
42
- Conocimiento del programa turístico (tarifas, promociones, etc.)

- Conocimiento de los servicios y anexos de áreas del establecimiento.
RESPONSABILIDADES:
RESPECTO A LA ORGANIZACIÓN
Solicita al área correspondiente (almacén, logística, etc.) los equipos de oficina e

implementos que necesita para realizar sus labores y actividades de acogida, mensajería,
recepción, comunicaciones y reservas en establecimientos de hospedaje, de acuerdo a las
normas y políticas del establecimiento.
Organiza y planifica el trabajo del personal a su cargo, asignando tareas y responsabilidades

antes, durante y al finalizar su trabajo, de acuerdo al área correspondiente y procedimientos
técnicos del establecimiento.
Organiza y planifica el número de personal que corresponde a cada actividad (acogida,

mensajería, recepción, comunicaciones y reservas), de acuerdo a la demanda, tamaño del
establecimiento, temporada alta o baja, etc. Y políticas de la empresa.
Organiza y diseña los horarios de trabajo (turnos rotativos y fijos) del personal a su cargo,
según políticas del establecimiento.
Da autorizaciones respecto a permisos, cambios de horarios y turnos, de acuerdo a normas

y políticas establecidas.
En caso que no se presente un trabajador en su respectivo horario de trabajo, cubre el turno

o asigna a una persona en el puesto faltante, según criterios técnicos del establecimiento.
Ejecuta sanciones, amonestaciones, suspensiones, retiro definitivo de la empresa, etc., al

personal bajo su cargo que no asuma con eficiencia sus responsabilidades y procedimientos
establecidos de la empresa.
Planifica y organiza la rotación del personal nuevo por las diferentes áreas del
establecimiento (recepción, comunicaciones, reservas, puerta), de acuerdo a procedimientos
técnicos y normas del establecimiento.
43
Organiza y pronostica la ocupabilidad diaria del establecimiento de hospedaje (maximizar

el uso de la cantidad de camas) así como de cada área (promociones, pronósticos de ventas,
etc.), según normas y políticas de la empresa.
Aplica medidas de seguridad durante la organización y planificación de las actividades de

acogida, mensajería, recepción, comunicaciones y reservas del establecimiento de
Propone mejoras en el sistema y formatos de trabajo, de acuerdo a criterios técnicos y

políticas de la empresa.
RESPECTO A LA SUPERVISIÓN, CONTROL Y EVALUACIÓN:
Supervisa, controla y evalúa el desempeño laboral del personal a su cargo (antes, durante y
al finalizar su turno de trabajo), de acuerdo a procedimientos técnicos y normas de la
empresa.
Supervisa, evalúa y hace un seguimiento al personal observando el cumplimiento de sus

responsabilidades, comportamiento y funciones en las actividades de acogida, mensajería,
recepción, comunicaciones y reservas del establecimiento de hospedaje, de acuerdo a
normas y criterios técnicos del establecimiento.
Supervisa la buena atención al cliente, según normas de atención al cliente y políticas del
establecimiento.
Supervisa el correcto uso y manejo de los equipos de trabajo (software, computadora, etc.),
según normas establecidas.
Supervisa y verifica la limpieza del área de recepción y áreas públicas, según normas de
limpieza del establecimiento.
Aplica medidas de seguridad durante la supervisión, control y evaluación de las actividades

de acogida, mensajería, recepción, comunicaciones y reservas del establecimiento de
Supervisa y controla la emisión y llenado de los reportes en general y discrepancias, según

procedimientos técnicos y políticas del establecimiento de hospedaje.
Comparte información con otras áreas del establecimiento (housekeeping, alimentos y

bebidas, roomservice, etc.), según normas y políticas establecidas. En caso de identificar
una discrepancia, analiza la situación y sanciona a la persona o personas correspondientes,
según normas y políticas de la empresa.
Elabora el reporte a la gerencia, reporte a la policía y reporte de migraciones, de acuerdo a

la ocupabilidad mensual de extranjeros en el establecimiento de hospedaje.
44
Verifica, evalúa y toma decisiones sobre casos en el libro de ocurrencias (quejas,

sugerencias, etc.) según políticas y criterios técnicos del establecimiento de hospedaje.
Averigua y resuelve problemas y quejas de los clientes (cambio de habitación por falta de
agua caliente, problemas en la autorización de tarjetas de crédito, etc.), de acuerdo a
criterios técnicos establecidos.
Reporta al Departamento de Recursos Humanos la evaluación y desempeño de cada

persona a su cargo, según políticas de la empresa.
Organiza y lleva una estadística (base de datos) de los clientes y clientes frecuentes,
promedio de consumos, fechas de cumpleaños, etc., según procedimientos y normas
establecidas.
Organiza y lleva una estadística (base de datos) de agencias de viajes, empresas,

festividades (día de la secretaria, día de la madre, etc.) según políticas y efectos comerciales
del establecimiento.
Elabora el manual de procedimientos y funciones de su personal a cargo, de acuerdo a

normas y procedimientos técnicos del establecimiento de hospedaje.
Bloquea habitaciones no aptas para la venta en coordinación con el encargado del área de
housekeeping hasta su reparación, según políticas establecidas.
Resuelve problemas que se presenten en el área (del personal, desperfectos, etc.), de

acuerdo a procedimientos establecidos.
RESPECTO A LA SELECCIÓN Y ENTRENAMIENTO DE PERSONAL:
Realiza la selección del personal, de acuerdo a la experiencia laboral, perfil actitudinal

(simpatía, desenvoltura, amabilidad, etc.) y la evaluación del desempeño de las actividades
del área, según criterios técnicos y plazas definidas por el establecimiento e informa al
responsable del área los resultados de la evaluación, según procedimientos establecidos.
Realiza el entrenamiento interno del personal nuevo en las políticas del establecimiento o
área (filosofía, objetivos y normas del establecimiento) y en las tareas y actividades que
deberá desempeñar, según sus funciones (recepción, mensajería, reservas, etc.), dando
énfasis al tipo de servicio que caracteriza al establecimiento.
Realiza el diagnóstico del desempeño del personal bajo su cargo, identificando las
debilidades a superar y las fortalezas a incentivar, empleando las herramientas y criterios
técnicos necesarios, según los procedimientos para mejorar la calidad en el servicio que
brinda el establecimiento.
45
Ejecuta los cursos de capacitación interna, diseñados y programados por el responsable, de

acuerdo a la política del establecimiento, y realiza el seguimiento correspondiente, según el
tipo de modalidad (por ejemplo, a. Simulación del proceso y posterior observación en
situaciones laborales reales; b. Seguimiento y corrección en el proceso por parte de un
instructor experto del establecimiento o un instructor externo, entre otros).
Coordina con el personal bajo su cargo y realiza el seguimiento de los cursos de

capacitación externa, programados por el responsable, según necesidades y políticas del
establecimiento.
Evalúa los resultados obtenidos de los cursos de capacitación interna y externa realizando
la comparación de desempeños y resultados con el diagnóstico inicial, de acuerdo a los
procedimientos de evaluación establecidos.
Reformula o refuerza la estrategia de capacitación, de acuerdo a los resultados de la

evaluación, en coordinación con el responsable, según políticas del establecimiento.
Realiza la evaluación y seguimiento permanente del desempeño laboral del personal bajo su
cargo, empleando las herramientas y criterios técnicos establecidos, de acuerdo a los
procedimientos establecidos.
Toma las medidas necesarias en el ámbito laboral para la promoción, asignación a nuevas
funciones y cese de funciones, según resultados de la evaluación permanente, normas del
establecimiento y legislación vigente.
Realiza la motivación constante del personal a su cargo, para incentivar la calidad.
RECEPCIONISTA:
Recibe a los clientes, registrando la información pertinente y brindando la información

sobre los servicios del establecimiento de hospedaje, considerando las normas de protocolo
y políticas de la empresa.
Maneja el sistema de comunicación interna y externa del establecimiento de hospedaje, de

acuerdo a los procedimientos técnicos correspondientes.

Recibe a los clientes registrando la información pertinente (Check in) y brinda información
sobre los servicios del establecimiento de hospedaje, de acuerdo a las políticas de la
empresa.
46
Mantiene actualizado el estado de cuenta del cliente durante su estadía en el

establecimiento y brindar información sobre los servicios, información turística e
información en general, según normas del establecimiento.
Realiza el Checkout del cliente según procedimientos técnicos del establecimiento y

despide a los clientes, de acuerdo a normas de atención al cliente.
Maneja sistema de comunicación interna (empleados y áreas del establecimiento), de

acuerdo a procedimientos técnicos correspondientes.
Maneja sistema de comunicación externa del establecimiento de hospedaje, de acuerdo a

procedimientos técnicos correspondientes.
ACTITUDES (SABER SER)

interpersonal, etc.
Ágil para resolver problemas y Confidente
Respetuoso operaciones, Control de emociones, Responsable,Amable, Culto, Saber

escuchar, Aseado y limpio, Discreto Sensible
Asertivo Don de mando Sensitivo, Atento, Honesto, Sereno, Capacidad, comunicación,
Honrado, Servicial, Capacidad para solucionar problemas, Poder de concentración, Sonrisa
franca y sincera, Capacidad para tomar decisiones Presentación y arreglo personal, Tacto
para tratar al cliente, Capacidad de trabajo en equipo impecable, Tolerante, Colaborador,
Previsor, Pro activo, Voz agradable, Rápido pero seguro
RESPONSABILIDADES RESPECTO AL CHECK IN:
Emplea correctamente el uniforme de trabajo, demuestra una óptima presentación e higiene

personal y utiliza la placa de identificación en un lugar visible para los usuarios del
servicio, de acuerdo a la política de la empresa.
Verifica con el turno anterior en forma verbal y escrita en el "libro de ocurrencias" los
pendientes y observaciones del día, según procedimientos técnicos del establecimiento.
Informa sobre las diferentes instalaciones, localización de las habitaciones, tarifas, áreas del
establecimiento, de acuerdo a la política de la empresa.
47
Resuelve problemas y toma decisiones sobre casos que se presenten en su área de trabajo
reportando a su jefe inmediato, de acuerdo a las normas y políticas establecidas por la
empresa.
Verifica los suministros y papelería que se emplea en el mostrador de la recepción, según

requerimiento y normas de la empresa.
Identifica y revisa las reservas y lista de llegadas de clientes del día (datos e información de
los clientes), según procedimientos técnicos del establecimiento.
Verifica el estado de las habitaciones asignadas para los clientes, de acuerdo a las reservas,
a fin que se encuentre en buenas condiciones, en coordinación con el Ama de Llaves y
Room Service; antecualquier discrepancia notifica a la persona encargada del turno, según
procedimientos técnicos y normas de la empresa.
Da la bienvenida a los clientes, de acuerdo a las normas de atención al cliente, aplicando las
normas de seguridad para el ingreso al establecimiento, informando de cualquier
irregularidad al Departamento de Seguridad.
Elabora la tarjeta de registro y verifica que esté correctamente llenada con los datos del
cliente o al ingreso de grupos y se hace entrega de la llave de la habitación designada al
cliente, de acuerdo a las políticas de la empresa.
Verifica la garantía de pago y se le asigna una línea de crédito por el monto de su estadía al
cliente, previa autorización del banco, de acuerdo a los procedimientos técnicos y normas
de la empresa.
Informa a los clientes sobre los servicios y actividades a realizarse en el establecimiento,

según políticas de la empresa.
Realiza y registra cambios de habitaciones de acuerdo a los requerimientos de los clientes

con la autorización de su jefe inmediato, según procedimientos técnicos de la empresa.
Comunica a las otras áreas del establecimiento que se ha efectuado un check in, de acuerdo
los procedimientos técnicos de la empresa.
Mantiene el orden y limpieza general del mostrador de recepción, de acuerdo a las normas
Colabora en el mantenimiento y presentación del establecimiento, comunicando

desperfectos en áreas públicas y habitaciones al superior inmediato, de acuerdo a la política
de la empresa.
RESPECTO A LA ESTADÍA DEL CLIENTE:
48

Verifica con el turno anterior los pendientes del día (llamadas, correspondencias, etc.)
según la política del establecimiento.
Verifica y actualiza diariamente las cuentas y saldos pendientes de los clientes, de acuerdo
a los procedimientos técnicos del establecimiento.
Verifica los consumos del cliente con las diferentes áreas del establecimiento para cargarlos
en la cuenta del cliente, de acuerdo a los procedimientos técnicos del establecimiento.
Verifica el balance de las cuentas del cliente (días de estadía, consumos, crédito asignado
del establecimiento), en caso se exceda del monto establecido se le solicitará al cliente un
adelanto de dinero o una nueva línea de crédito con la autorización del respectivo banco, en
coordinación con el Departamento de Crédito, según la política de la empresa.
Verifica permanentemente que la habitación del cliente se encuentre en buen estado físico
en coordinación con el ama de llaves, de acuerdo a las normas del establecimiento.
Brinda información de los diferentes servicios y actividades del establecimiento e

información en general, asimismo, asiste al cliente en requerimientos que solicite desde su
ingreso hasta su salida, según técnicas de atención al cliente y política del establecimiento.
Mantiene el orden y limpieza de su área de trabajo, de acuerdo a las normas del

establecimiento.
Informa de cualquier irregularidad durante la estadía del cliente a sus superiores o al Área
de Seguridad, aplicando las normas de seguridad establecidas por la empresa.
RESPECTO AL CHECK OUT:

Verifica en el folio del cliente la fecha de salida y calcula su saldo y consumos en

coordinación con las áreas del establecimiento, según políticas de la empresa.
Verifica y pregunta al cliente si permanecerá en el establecimiento o se retirará en la fecha

programada, en caso de pernoctar otra noche deberá cargar la tarifa a su cuenta, según
procedimientos técnicos y normas del establecimiento.
49
Revisa el minibar de la habitación en coordinación con el ama de llaves y si existe algún

consumo adicional se deberá cargar a la cuenta del cliente, según procedimientos técnicos y
normas del establecimiento.
Verifica que el cliente no olvide algo en el safe deposit box o caja de seguridad.
Comunica a las diferentes áreas del establecimiento que se está realizando un checkout, de
acuerdo a las normas de la empresa.
Emite el estado de cuenta del cliente en forma detallada y consumos en las diferentes áreas
del establecimiento, de acuerdo a procedimientos técnicos del establecimiento.
Elabora el documento sustenta torio (boleta, factura, etc.) por los servicios brindados en el
establecimiento de hospedaje, de acuerdo a los requerimientos del cliente.
Cobra a los clientes por su estadía y consumos realizados en el establecimiento en las

diferentes formas de pago (efectivo, tarjeta de crédito, travel check, electrón, etc.) según
procedimientos técnicos y normas de la empresa.
Realiza el checkout registrándolo en forma manual y en el sistema, especificando el cierre

de la cuenta del cliente y la forma de pago que cancela su cuenta, según procedimientos
técnicos y normas de la empresa.
Verifica y acepta la tarjeta de crédito del cliente con previa autorización del banco
correspondiente, de acuerdo a las normas de seguridad y procedimientos técnicos de la
empresa.
Maneja y controla el fondo de caja, de acuerdo a las normas de seguridad y política de la

empresa.
Verifica que no queden pendientes en la cuenta del cliente al cambio de turno, según
normas del establecimiento.
Elabora el reporte de cajero y cuadra el movimiento del día en coordinación con el cajero
general, de acuerdo a procedimientos técnicos y de seguridad del establecimiento.
Llena el sobre de remisión con los ingresos y documentos del checkout para el cajero
general y lo deposita en la caja fuerte de seguridad del establecimiento de hospedaje y lo
reporta en el libro de caja, según procedimientos técnicos y normas del establecimiento.
Acepta y recopila sugerencias de los clientes sobre los diferentes servicios del
establecimiento e informa a su jefe inmediato, de acuerdo a la política de la empresa.
50
Emite el checkout slip para el control de salida del cliente, aplicando las normas de
seguridad del establecimiento e informa de cualquier irregularidad al Departamento de
Seguridad o a su jefe inmediato.
Despide a los clientes de acuerdo a las normas de atención al cliente.
RESPECTO A LA COMUNICACIÓN INTERNA:

Conoce los servicios, áreas, eventos e información del establecimiento, de acuerdo a

normas de la empresa.
Recibe y deriva las llamadas telefónicas a las diferentes áreas del establecimiento, según
Mantiene y actualiza la lista de teléfonos de emergencia y servicios, según normas del

establecimiento.
Realiza llamadas de los empleados y jefes en caso de urgencia, según la política de la

empresa.
Elabora el reporte de llamadas de los empleados, de acuerdo a los procedimientos del

establecimiento.
Supervisa los teléfonos anexos de las áreas públicas, según la política de la empresa.
Informa al siguiente turno los pendientes en forma verbal y escrita, y de las fallas técnicas
en el equipo, según normas del establecimiento.
Atiende las señales de alarma en coordinación con el Departamento de Seguridad, de

acuerdo al manual de seguridad del establecimiento.
RESPECTO A LA COMUNICACIÓN EXTERNA:
Revisa que el equipo de trabajo y teléfonos se encuentren en buenas condiciones, según

normas de mantenimiento del establecimiento.
Recibe y deriva llamadas de los clientes, de acuerdo a las políticas del establecimiento.
Brindar información de servicios del Establecimiento, según normas de la empresa.
Atiende las solicitudes de los clientes para realizar llamadas de larga distancia, de acuerdo a
las políticas del establecimiento.
51
Atiende y realiza llamadas con la operadora en caso de collectcall (llamada de larga

distancia), de acuerdo a las políticas del establecimiento.
Realiza llamadas para despertar a los clientes, según procedimientos del establecimiento.
Elabora el reporte de llamadas locales, nacionales e internacionales diarias, según

procedimientos del establecimiento.
Es responsable de la facturación de todas las llamadas efectuadas por los clientes, de

acuerdo a las normas del establecimiento.
Supervisa y controla las llamadas de los clientes y del establecimiento, según normas de la
empresa.
Recibe los mensajes para los clientes, de acuerdo a las normas del establecimiento.
Elabora el cuaderno de mensajes de clientes, según la política del establecimiento.
Localiza a los clientes y al personal mediante el perifoneo en las distintas áreas, de acuerdo
a las normas del establecimiento.
Solicita los servicios médicos para los clientes, según normas del establecimiento.
Revisa y controla los teléfonos anexos de las áreas públicas del establecimiento, de acuerdo
a las normas del establecimiento.
Informa a la operadora del siguiente turno los pendientes en forma verbal y escrita, de
acuerdo a las normas del establecimiento.
BELLBOY:
COMPETENCIAS:
Brinda acogida a los clientes, de acuerdo a las normas de protocolo, asistiendo con el
equipaje y brindando la información necesaria para el ingreso al establecimiento de
hospedaje.
Realiza actividades de mensajería externa e interna en el establecimiento de hospedaje, de

acuerdo a las políticas de la empresa.

Da la bienvenida a los clientes y brinda la información necesaria, de acuerdo a las normas y

políticas del establecimiento.
52
Asiste con el equipaje respectivo del cliente, según las normas del establecimiento.
Realiza actividades de mensajería externa a los clientes, de acuerdo a las políticas del
establecimiento.
Mantiene la comunicación interna en el establecimiento de hospedaje, según normas de la

empresa.
ACTITUDES (SABER SER)

interpersonal, etc.
- Ágil para resolver problemas y - Atento

Colaborador - Honesto
- Rápido pero seguro de las - Sereno
operaciones Capacidad de comunicación
- Confidente - Honrado Servicial
- Respetuoso - Capacidad para solucionar
- Amable Control de emociones problemas Presentación y arreglo
- Responsable personal Sonrisa franca y sincera
- Aseado y limpio Culto Saber - Capacidad de trabajo en equipo
escuchar impecable
- Asertivo Discreto Sensitivo - Tacto para tratar al cliente
- Previsor Tolerante
- Pro activo
CONOCIMIENTOS (SABER CONOCER).
Está referido a teorías, principios, conceptos y hechos, y en general toda la información que
se necesita para interpretar las situaciones, precisar los procedimientos de acción y actuar.
Técnica de atención al cliente. Técnicas de manejo y conducción Técnica de registro

de Manual de procedimientos. de equipajes. mensajes o encargos.
Aplicación de normas de presentación Aplicación de normas de Aplicación del manual

de personal. Seguridad en el manejo de procedimientos.
53
Aplicación del manual de equipajes. Comprensión de las funciones

procedimientos. Aplicación de técnicas de de las diferentes áreas del
almacenamiento de equipajes. establecimiento.
RESPONSABILIDADES RESPECTO A LA BIENVENIDA Y A LA INFORMACIÓN:

personal y utiliza la placa de identificación en un lugar visible por los usuarios del servicio,
de acuerdo a la política de la empresa.
Da la bienvenida a los clientes, de acuerdo a las técnicas de atención al cliente.

Conservando y aplicando las normas de seguridad para el ingreso, aceptación y
comportamiento establecidos, informando de cualquier irregularidad a sus superiores o al
Área de Seguridad.
Despide a los clientes, de acuerdo a las normas de atención al cliente y aplica normas de
seguridad, observando cualquier posible irregularidad durante el proceso en informa a su
superior en caso de algún problema.
Identifica a los clientes frecuentes brindando un trato preferencial, de acuerdo a las técnicas
de atención al cliente.
Promueve e informa sobre los servicios del establecimiento, información turística e

información en general, de acuerdo a normas de la empresa.
Proporciona información sobre eventos a celebrarse en el establecimiento y áreas en que se

están celebrando, según política de la empresa.
Elabora la pizarra de eventos que se llevarán a cabo en el establecimiento, de acuerdo a las

de algún desperfecto en áreas públicas, de acuerdo a las normas de la empresa.
Sugiere y reporta a su jefe inmediato los comentarios del cliente referente al servicio del
establecimiento, según políticas de la empresa. normas de la empresa.
Colabora con el mantenimiento y presentación del establecimiento, comunicando a su jefe

inmediato de algún desperfecto en áreas públicas, de acuerdo a las normas de la empresa.
Sugiere y reporta a su jefe inmediato los comentarios del cliente referente al servicio del
establecimiento, según políticas de la empresa.
RESPECTO AL EQUIPAJE DEL CLIENTE:
Ayuda a los clientes con su equipaje, tanto al ingreso como a la salida del establecimiento y
verifica si el equipaje está completo, según normas del establecimiento.
54
Utiliza correctamente el cuaderno de cargo del cliente, de acuerdo a los procedimientos del
establecimiento.
Controla y reporta entradas de equipaje, según normas establecidas.
Traslada y coloca el equipaje en la habitación designada para el cliente, de acuerdo a

normas de seguridad y según la reserva realizada.
Se responsabiliza de la seguridad y trato que se le da al equipaje, tanto al recibirlo como al

entregarlo, según procedimientos establecidos.
Coloca el ticket de reclamo de equipaje para ser almacenado, según normas de seguridad
Se responsabiliza del almacenamiento de equipajes y objetos del cliente en el cuarto de

equipaje, según procedimientos establecidos.
Verifica el orden y limpieza del cuarto de equipaje, según normas del establecimiento.
Controla la entrada y salida de grupos, marcando y distribuyendo el equipaje, según

procedimientos establecidos.
RESPECTO A LA MENSAJERÍA:
Informa al turno siguiente los pendientes, en caso que hubieran, según políticas de la
empresa.
Recibe los mensajes o encargos para los clientes en coordinación con la recepción y la
central telefónica, según normas del establecimiento.
Registra en el cuaderno de cargo los datos del cliente y tipo de mensaje o encargo, de
acuerdo a procedimientos técnicos de registro.
Coloca en la habitación o en el casillero de recepción los mensajes de cada cliente, según

Coloca en la habitación los encargos y objetos del cliente en coordinación con el Ama de
Llaves.
Informa al cliente que tiene mensajes o encargos en su habitación en caso hubieran.
Realiza encargos o pedidos del cliente en coordinación con recepción, de acuerdo a las
Lleva la boleta o factura de la compra al cliente en caso de algún pedido y/o compra
adicional dentro o fuera del establecimiento, de acuerdo a normas de la empresa.
55
Coloca en el rack de pendientes los mensajes de los clientes para otras fechas, teniendo en
cuenta la fecha de su reserva en coordinación con la recepción, según normas del
establecimiento.
RESPECTO A LA COMUNICACIÓN INTERNA:
Coordina adecuadamente los mensajes o encargos con las diferentes áreas del
establecimiento, según normas de la empresa.
Recibe los mensajes o encargos para las diferentes áreas del establecimiento, de acuerdo a
las normas de la empresa.
Registra en el cuaderno de cargo el área que corresponda y tipo de mensaje o encargo, de

acuerdo a las normas de seguridad y procedimientos técnicos de registro.
Lleva los mensajes o encargos a las diferentes áreas del establecimiento, según las políticas
de la empresa.
Reparte memorándums a las áreas del establecimiento, según procedimientos

administrativos y operativos.
Lleva órdenes de trabajo y requisiciones a las diferentes áreas del establecimiento, según
normas de la empresa.
CAPITULO 3
METODOLOGIA, TECNICA E INSTRUMENTOS
3.1 MATERIALES y MÉTODOS
Esta sección comprende los lineamientos a seguir para realizar nuestro análisis, que son la
descripción de los materiales y métodos, el sujeto de estudio, la selección de la muestra, el
análisis de los datos y la presentación de los resultados.
El análisis que se llevó a cabo en un principio, se define como descriptiva, ya que es para
medir las percepciones de los empleados con el fin de “describir” lo que se está analizando.
La determinación del análisis sería de tipo descriptiva se estableció así, pues al principio
solamente se trataba de representar el clima laboral del área de recepción del hotel Royal
inn de la ciudad de Puno.
3.2 Diseño del Análisis
Este análisis no es experimental, pues no se manipularon las variables y los hechos

capturados ocurrieron sin intervención alguna de nuestra parte y en su ambiente natural.
56
Se determinó también que el estudio es transeccional, puesto que observamos datos en un

punto en el tiempo, al contrario de los estudios longitudinales en los que se realizan
observaciones en distintos momentos a lo largo del tiempo. Al mismo tiempo, estamos
hablando de un estudio correlacional, puesto que además se describen vinculaciones entre
las variables (Hernández et al., 2002).
Así entonces, este diseño de investigación es no experimental, transeccional y

correlacional.
3.3 Sujeto de Estudio
Todos los empleados de cada una de la unidad del área de recepción del Hotel Royal inn la
ciudad de Puno son nuestro sujeto de estudio, siendo 07 colaboradores de la unidad que
conforman esta área.
3.4 Selección de la Muestra
Para este análisis no se hizo ningún cálculo o procedimiento de muestreo, lo que se realizó
es un censo de la población del área de recepción del hotel Royal inn de la ciudad de Puno
que fueron un total de 07 colaboradores del área. Se decidió así con la finalidad de obtener
mejores resultados que reflejaran de la mejor forma posible el clima laboral que en el área
prevalece.
3.5 Recolección de Datos
La manera de recopilar los datos para este estudio implicó diversas actividades, como
seleccionar el instrumento de recolección de datos, aplicarlo y preparar los registros y
mediciones que se obtuvieron.
Este instrumento que se utilizo es un cuestionario piloto de 43 preguntas, de las cuales 12

hacen alusión a la satisfacción laboral en general, 6 se refieren a la comunicación, 6 se
refieren al liderazgo, 9 se refieren a la motivación y 5 a los objetivos y ambiciones de la
empresa; de ellas 5 son preguntas abiertas para comentarios y sugerencias.
Este modelo se basa en la escala de Likert, que tiene cinco categorías para la medición, en
donde 1 es el valor más bajo, totalmente en desacuerdo, y el valor más alto el 5, que es
totalmente de acuerdo.
La escala que se manejó fue de 1 al 5, puesto que es un rango en el que es mucho más fácil
ser específico. Así, de esta manera, se lograría tener resultados mucho más próximos a la
realidad.
Totalmente en desacuerdo
2. En desacuerdo
57
3. Ni de acuerdo ni desacuerdo
4. De acuerdo
5. Totalmente de acuerdo
La escala de Likert es un método de escala bipolar que mide tanto el grado positivo como
negativo de cada enunciado.
La codificación que se le dio a cada una de las repuestas obtenidas en las encuestas fueron
de:
1. Totalmente en desacuerdo = ( -1 )
2. En desacuerdo = ( -2 )
3. Ni de acuerdo ni desacuerdo = ( 3 )
4. De acuerdo = ( +1 )
5. Totalmente de acuerdo = ( +2 )3.6 Análisis de Datos
Primeramente se elaboró el análisis de los resultados obtenidos con la aplicación del

cuestionario, por variable y a nivel general. Simultáneamente.
En la parte final se realizó un análisis estadístico de correlación y de regresión lineal y
múltiple; ahí mismo se representa y se habla del análisis de dichos resultados, concluyendo
así con el cometido de este capítulo.
3.7 Presentación de Resultados

Se hará a través del análisis escrito basado en éstas; lo anterior presentado en el capítulo
correspondiente a fin de facilitar la comprensión de los resultados.
CAPITULO 4:
EXPOSICIÓN ANÁLISIS DE RESULTADOS
4.1 ANÁLISIS Y COMPARACIÓN DE RESULTADOS

VARIABLE:
Clima laboral
En el presente análisis podemos apreciar que de toda la investigación que se realizó

obtuvimos una calificación positiva de +605, que si hablamos en porcentajes el 27% de los
colaboradores consideran que existe un clima laboral optimo en el área de recepción, más el
39% considera regular el clima laboral en el que trabaja, y el 43% considera que no existe
un buen clima laboral en el área de recepción, mientras que el 1% no sabe no opina. Con
los porcentajes que obtuvimos podemos ver que el 39% es el más alto por lo que podemos
concluir que si existe un regular clima laboral.
Comunicación:
58
Se puede observar en los resultados del hotel Royal Inn son las calificaciones negativas
obtuvieron lo se ve reflejado en un 30% de los colaboradores que no están satisfechos con
el nivel de comunicación, pero un 56% considera que la comunicación es regular, y solo un
12% está de acuerdo con el nivel de comunicación que hay en el área de recepción.
Dentro de los comentarios y sugerencias expresados por los empleados, tuvieron un alto
número de incidencia los problemas de comunicación entre los empleados de un mismo
departamento ocasionados por la falta de compatibilidad entre las personalidades e
intereses de los mismos, lo que trae consigo la falta de comunicación y con ello una
desunión del equipo de trabajo. El mayor problema dentro de esta variable de estudio se
percibe en la comunicación horizontal, ya que es demasiado baja y conlleva la falta de
cooperación de los empleados para el trabajo en equipo. Esto provoca un ambiente no apto
para convivir en su área laboral y, aunado a esto, la poca amabilidad y comunicación entre
Superiores y colaboradores, trae como consecuencia cierta hostilidad y las represalias en su
ambiente de trabajo.
• VARIABLE
Liderazgo:
En el análisis muestra que en El Hotel ROYAL INN los que tienen calificaciones negativas
con un 26.92 % de los colaboradores, pero vemos que un 44.87% esta medianamente de
acuerdo y solo 28.20% de colaboradores si están de acuerdo con la dirección de la cual
dependen; lo que nos dice que en su mayoría los colaboradores del área de recepción están
de acuerdo con la dirección de la cual dependen.
La falta de confianza entre el personal se refleja en varios aspectos. Aquí se puede ver
como las malas relaciones entre superior y subordinado y el miedo a expresarse
abiertamente no trae resultados positivos. La integración entre trabajadores realmente
ayudara a mejorar la dirección se sus superiores. Las percepciones que los trabajadores
siguen teniendo de sus superiores y del apoyo por parte de la empresa no es del todo, pues
en este aspecto todos quisieran tener un nivel ideal. Es aquí en donde se nota la falta de
liderazgo positivo para guiarlos a la obtención de los objetivos.
• VARIABLE
Motivación
Nos da como resultado que muestra, la mayoría de las calificaciones son positivas en la
presente. En líneas generales el hotel tiene un mediano porcentaje de colaboradores
motivados, un 41. % se sienten motivados, y un 59. % se siente medianamente motivado.
59
Sin embargo, podemos apreciar que en algunas áreas la libertad para la realización de su
trabajo alcanza casi la máxima puntuación, lo que demuestra la autonomía con la que
cuentan para trabajar de la manera que ellos consideren adecuada. Se puede observar que es
un aspecto que la gente toma en cuenta para apreciar su trabajo. Los demás rubros, como en
el caso de participación y posibilidades para el desarrollo, tiene un porcentaje alto lo que
significa que si hay posibilidades de mejorar la situación laboral dentro de la compañía, con
respecto a al apoyo entre unidades hay unidades en las que no tomaron medidas al respecto
para involucrar a los empleados con la empresa y hacerlos sentirse parte de ella, y lograr así
un trabajo en equipo.
• VARIABLE:
Satisfacción Laboral:
Las necesidades personales, en promedio, no son completamente satisfechas en su mayoría,

y el salario que reciben por su trabajo es regularmente visto por gran parte de los
trabajadores. Además, como ya antes se había comentado, la libertad con la que cuentan al
realizar las actividades que les corresponden, es un rubro que se ha mantenido alto. La
mayoría de las personas saben que los equipos con los que cuentan, y el material de trabajo
en general, son de primera calidad y el adecuado para realizar bien su trabajo. El punto que
se viene enfatizando de forma negativa a lo largo del análisis, es el referente al
compañerismo, a la falta de confianza, de apoyo, coordinación, relaciones francas y
agradables entre los trabajadores, y entre los colaboradores y superiores.
CONCLUSION DEL APORTE
Después de realizar toda nuestra investigación podemos concluir, de manera general, lo que
hemos percibido a lo largo del estudio. Las conclusiones se hacen sin profundizar
demasiado debido a que los datos recolectados con nuestro instrumento de medición no son
datos fijos en el tiempo, si no percepciones del personal del área, las cuáles en su momento
pudieron estar influenciadas por diferentes factores que no son constantes en las personas,
tales como el estado de ánimo.
Podemos inferir que la comunicación es el punto crítico a mejorar pues es la variable más
débil del clima laboral, Con base en los resultados obtenidos en el análisis estadístico,
podemos decir que la comunicación se puede llevar a niveles más altos mejorando la
participación y el ambiente general. Al traer beneficios de avance en la comunicación
dentro de la recepción, el clima laboral va a mejorar como consecuencia, pues es
dependiente de dicha variable de estudio.
7. CONCLUSIONES
60
Primeramente, las prácticas Pre-profesionales en el área de hotelería y restaurantes II

permiten fortalecer las aptitudes y actitudes inmersas en la actividad hotelera.
Los practicantes previamente evaluados sus capacidades por el hotel, contribuyen al

desarrollo de la empresa.
El estar en un contacto cercano con el hotel contribuye a formar un pensamiento crítico

sobre la realidad de la hotelería en Puno.
El personal que labora en muchos hoteles son profesionales en Turismo, carreras afines
El conocimiento de idiomas por la mayor parte de empleados es eficiente, en el idioma

inglés.
Sin lugar a duda los últimos semestres en la escuela profesional de turismo debe ser solo
para realizar prácticas pre profesionales de un solo área en particular hoteles, agencias o
instituciones para mantener eficiencia y mejor desempeño de las mismas.
Es importante tener buenas relaciones interpersonales con los empleados de las empresas
para obtener mayor capacitación durante la realización de las mismas.
8. RECOMENDACIONES
Partiendo de los resultados obtenidos en nuestro análisis, pasamos a la etapa de

recomendaciones en donde se sugerirán actividades con base en las sub variables
participación, y confianza horizontal y vertical, pasando por comunicación y al final clima
laboral, con el objetivo de establecer una mejora partiendo de lo específico a lo general,
además se plantearán recomendaciones paralelas con sustento en lo observado a la hora de
realizar las encuestas y tomando en cuenta a los aspectos positivos y negativos así como los
comentarios expresados de forma abierta por el personal.
Una de las formas para mejorar la participación de los empleados dentro de la recepción
sería que los superiores pidieran a sus empleados reflexionar sobres ciertos temas,
compartir sus experiencias y contribuir con ideas propias para tomar decisiones
administrativas; esto sería de una forma informal pero implica un involucramiento directo
por parte de los empleados y oportunidad de impacto al tener contacto directo con su jefe.
Otra forma de incrementar la participación de los empleados sería el establecer un buzón de

quejas y sugerencias vía intranet, en el cual ingresaran la sugerencia o queja sin necesidad
de password ni datos con los cuales sintieran que pueden ser identificados; con esto
eliminamos el temor de los empleados a opinar por miedo a represalias.
61
Se recomienda que debería de haber reuniones cada cierto tiempo con el gerente general del
Hotel en el cual se deberían de realizar de forma donde los empleados puedan manifestar
sus ideas y sugerencias de manera libre y abierta a la opinión general es otra alternativa de
mejora.
Una opción es la realización de actividades de integración para acrecentar la convivencia

entre ellos. La forma más adecuada sería que dicha integración se llevara a cabo realizando
convivios que les permitan estar en contacto directo y de manera informal, para que puedan
expresarse de forma libre y sin formalidades que puedan inhibir su comportamiento. Por
ejemplo, podrían establecer una fecha al año en donde se realice un día de campo para los
empleados y sus familiares, para que tengan la oportunidad de platicar de diversos temas
que los lleven a conocerse mejor, convivir en ambientes distintos al acostumbrado, y
encontrar áreas en las que coincidan y así fortalecer relaciones. Además de esto, sería ideal
que por medio de la empresa tomaran cursos en donde se llevaran a cabo dinámicas que los
hicieran aprender cómo es cada uno y cómo podrían tener una mejor relación con sus
demás compañeros y con los superiores.
Otro aspecto al que se le debe poner atención rápidamente es a la forma de atender en la

recepción donde todas las recepcionistas trabajan siempre de pie, lo cual no es muy
saludable para el personal.
Es posible que ellas puedan trabajar con una silla a lado ya que en muchos hoteles de la
ciudad de puno lo hacen. Esto hace que en las personas aumente el nivel de estrés y se
provoque el mal humor en ellos y que las relaciones con las demás personas empeoren.
Otro punto que creemos es muy importante y discutido entre compañeros de trabajo, es la
forma de seleccionar a quiénes se les debe otorgar recompensas o reconocimientos. Son
distinciones que para los empleados son de suma importancia y que todos desearían tener.
Recomendamos que consideren criterios de selección objetivos y de conocimiento de los
empleados, con indicadores, lineamientos y fundamentos que les den un sentido para que
realicen bien su trabajo y se obtengan buenos resultados. Si lo anterior no se lleva acabo de
manera inequitativa, provocaría descontento entre los trabajadores y de nuevo se reflejaría
de manera negativa en el ambiente laboral.
Así con lo anterior, el aspecto referente a la imagen que tienen las áreas vecinas respecto a
la recepción se podría mejorar, pues los cambios que en esta área se lleven a cabo, se
reflejarían positivamente ante las demás personas en el hotel. El tema sobre si les es grato
su trabajo podría verse positivamente al sentirse bien en el ambiente en el que laboran, pues
al estar en un lugar agradable y en un clima tranquilo, pueden llegar a desarrollar sus
habilidades y ser más competitivos además de demostrar gusto por lo que hacen.
62
Respecto a la inducción de los colaboradores a las distintas áreas deberían de tratar de

utilizar los manuales de operaciones y el flujo gramas establecidas, y un lenguaje más
coloquial a la hora de transmitirles a los empleados las políticas y objetivos del área. Lo
anterior para evitar ambigüedades al momento de las interpretaciones y hacerlas más claras
para que todos entiendan perfectamente lo que se busca. Con esto, se mejoraría lo referente
a la comunicación entre la empresa y los subordinados.
Respecto a los principales aspectos negativos que mencionaron los empleados, podemos
hablar de un descontento en varios aspectos, como la falta de conocimiento de las
evaluaciones que se hacen de su desempeño. Sería importante poner énfasis en tratar de
personalizar la información que respecta a la forma de desarrollarse de los empleados.
Hacerles llegar a cada uno un informe de cómo se han desenvuelto a lo largo del mes, por
ejemplo. Esto llevaría a la gente a tener una retroalimentación que lo ayudaría a crecer.
En cuanto a los demás puntos negativos relevantes, podemos decir que ya se encuentran
incluidos en lo anteriormente mencionado, pues la mayoría de las incidencias fueron en
aspectos de comunicación y relaciones humanas, que se abordan en párrafos superiores
9. BIBLIOGRAFÍA Y FUENTES DE CONSULTA
Chiavenato, I. (2000). Administración de los Recursos Humanos. Colombia: McGraw-Hill.
Plan nacional de calidad turística del Perú – CALTUR
Estándares Nacionales de Competencia Laboral en Establecimiento de hospedaje y Turismo

Cenfotur – BID 2003.24
Johnson, Scholes, Whittington (2008).Dirección Estratégica. México: Pearson Educación. 7ma Edi.
63
http://es.wikipedia.org/wiki/Royalinn/puno
https://peru21.pe/vida/hoteleria-turismo-conozca-atractiva-carrera-profesional-82684
Facultad de Administración en Hotelería y Turismo - UPC
https://pregrado.upc.edu.pe/facultad-de-administracion-en-hoteleria-y-turismo
Administración Turística y Hotelera | INTUR Perú
inturperu.com.pe/carreras/gerencia-hotelera.php
Turismo y Hotelería - Universidad César Vallejo
https://www.ucv.edu.pe/pregrado/turismo-y-hoteleria
Hotelería y Turismo | SENATI
www.senati.edu.pe/especialidades/hoteleria-y-turismo
Administración Hotelera y de Turismo | Universidad Tecnológica del ...
https://www.utp.edu.pe/carreras/carreras-gestion.../administracion-hotelera-turismo
DEFINICIÓN DE TURISMO Y HOTELERIA by Edith Dionet Chavez
https://prezi.com/ntpb4ypbqhlo/definicion-de-turismo-y-hoteleria/
ANEXOS
DOCUMENTACIÓN
64
COPIA DE DOCUMENTOS DE LA GESTIÓN DE

PRÁCTICAS
- Solicitud para realizar prácticas en Hotel Royal Inn
- Solicitud para Carta de Presentación
- Ficha de Matrícula
- Copia de DNI
- Carta de Presentación de la E.P. TURISMO
- Ficha de Asistencia
- Ficha de Monitoreo
- Ficha de Evaluación
- Formato de Certificado
CERTIFICADO DE PRÁCTICAS DEL HOTEL

ROYAL INN
GALERIA DE FOTOS
65
CENTRO DE PRÁCTICAS
ENTRADA
66
RECEPCIÓN
LOBBY
67
BAR
68
RESTAURANT
69
PASADIZOS
HABITACIONES
70
71
SALÓN DE EVENTOS
PERSONAL DE TRABAJO
72
GALERIA DE DOCUMENTOS
SISTEMA ALBESY
RESERVAS
73
CHECK INN
LISTADO DE SALIDAS
74
FACTURACIÓN
ANULACIÓN DE DOCUMENTOS
75
CHECK OUT
ACOMODO DE HABITACIONES
76
“UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO”

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO
PLAN DE PRÁCTICAS PRE-

PROFESIONALES EN HOTELERÍA Y
RESTAURACIÓN I
HOTEL ROYAL INN PUNO

PRESENTADO POR:
LIZ ARHEMY POMA CHOQUEMOROCO
DOCENTE:
SEMESTRE:
NOVENO
TURNO:
“B” TARDE
PUNO – 2018 - PERÚ
77
INDICE
PLAN DE PRÁCTICAS..........................................................................................................................0
PRE - PROFESIONALES EN HOTELERÍA Y RESTAURACIÓN – I.............................................................0
1. DATOS DEL ALUMNO.............................................................................................................1
2. DOCENTE ENCARGADO.........................................................................................................1
3. DATOS DE IDENTIFICACIÓN DEL HOTEL.................................................................................1
4. OBJETIVOS.............................................................................................................................1
GENERAL:..................................................................................................................................1
ESPECÍFICOS:.............................................................................................................................2
5. FUNCIONES Y TAREAS A REALIZAR:.......................................................................................2
6. APORTE A LA EMPRESA HOTELERA........................................................................................2
7. ELABORACION Y PRESENTACIÓN DEL INFORME FINAL:.........................................................3
8. PROGRAMACIÓN...................................................................................................................3
9. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES:..........................................................................................3
10. COMPETENCIAS DE EMPLEABILIDAD.................................................................................4
78
PLAN DE PRÁCTICAS
PRE - PROFESIONALES EN HOTELERÍA Y RESTAURACIÓN – I
PLAN SISTÉMICO
1. DATOS DEL ALUMNO

NOMBRES Y APELLIDOS: LIZ ARHEMY POMA CHOQUEMOROCO
DOMICILIO: AZIRUNI I ETAPA MZ. 17 LT. 48 SALCEDO
TELEFONO: 951929617
EMAIL: liz_ap_sr@hotmail.com
FACULTAD: CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA PROFESIONAL: TURISMO
CURSO: PRÁCTICAS PRE – PROFESIONALES EN
HOTELERIA Y RESTAURACION I
SEMESTRE ACADEMICO: IX
2. DOCENTE ENCARGADO
3. DATOS DE IDENTIFICACIÓN DE LA INSTITUCIÓN

NOMBRE DEL HOTEL: “ROYAL INN****”
DIRECCION: Jr. Ayacucho 438, Puno - PERU
REPRESENTANTE LEGAL: Ing. Fernando Díaz Salas
TELEFONO: (51) 365822
FAX.: (51) 364507
E-MAIL: reservas@royalinnhoteles.com
79
4. OBJETIVOS
GENERAL:
‘’Consolidar mi formación profesional dentro de la actividad turística en la propuesta de nuevas
estrategias de atención al huésped y confort de la habitación dentro del hotel”
ESPECÍFICOS:
 Familiarizarme con los niveles operativos y/o funcionales de la empresa hotelera.
 Reforzar mis conocimientos en las áreas de elaboración de trabajos de planificación,
elaboración de estrategias para la mejor atención al huésped.
 Contribuir al desarrollo de las actividades de la empresa.
 Fortalecer mis aptitudes y actitudes necesarias para el óptimo desenvolvimiento en
la actividad turística.
 Crear una percepción crítica y de juicio sobre las distintas problemáticas sobre la
realidad y desarrollo de la actividad turística y su desenvolvimiento en el medio.
5. INTRODUCCIÓN DE PRÁCTICAS:
Familiarización con la Empresa Hotelera:
La familiarización con las funciones en el Hotel, es importante para el normal desempeño de
las actividades cumpliendo con el reglamento de Hotelería, contribuyendo con el personal en
las diferentes áreas.
Actividades a realizar
Se acumulará un total de 240 horas y se tendrá en consideración la siguiente área dentro de
los cuales se realizará las prácticas pre profesionales necesarias para el desarrollo y
aprendizaje de cada de ellas como son:
 Área de recepción
 Área de reservas
 Área de restaurante
 Área de lavandería
 Área de contabilidad
 Área de housekeeping
80
6. PROGRAMACIÓN
Fecha de inicio: 05 de Abril del 2018.
Fecha de finalización: 04 de Mayo del 2018
LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES SABADO DOMINGO
MAÑAN 6:00-14:00 6:00-14:00 6:00-14:00 6:00-14:00 6:00-14:00 6:00-14:00 6:00-14:00

A
TARDE
Horario de entrada y salida:
Total, de horas acumuladas: 240 horas.
7. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES:
Áreas Cargos a desempeñar y actividades a Horas Observaciones
realizar
Reserva Realizar reservas vía electrónica y 50 Ninguna
física.
Recepción Atención al huésped y llenado de 40
formatos de recepción.
Restaurante Atención al los huéspedes brindando 40 Reforzamiento en
el desayuno buffet a parir de las 6 am el dominio de
hasta las 9 am. inglés
Contabilidad Manejo de programas de contabilidad 30 Aprendizaje y
tanto de ingresos como egresos de práctica
las actividades económicas.
Lavandería Servicio de lavandería de las sabanas 40 Mayor confianza y
y planchado de toallas y sabanas. facilidad de
palabra
Housekeeping Servicio de limpieza de las 40 Mayor disposición
habitaciones, cambios de sabanas y para realizar la
toallas, limpieza de los pasadizos, limpieza en el hote
etc.
81
Total de horas acumuladas 240
¿De qué manera las actividades que desarrollarás contribuirán a tu formación profesional?
La realización de las prácticas pre - profesionales en el área HOTERELIA Y RESTAURACION II

me permitió la aplicación y articulación de los conocimientos teóricos con la práctica, afianzando
mis conocimientos adquiridos durante los años de estudio en la escuela profesional y
contribuyendo mi formación profesional.
A través de la realización de las siguientes actividades:
 El reconocimiento de documentos para familiarizarme.

 Una breve capacitación, para ver las funciones que se cumplen en esta área.
 Estudio de las funciones que se cumplen en el hotel, y respectivos costos.
 Organización de documentos por mes (oficios, informes, biblias, tickets) a sus respectivos
archiveros.
 Revisión de las mismas un día antes de su actividad.
 Ver como coordinan los servicios designados al personal.
8. COMPETENCIAS DE EMPLEABILIDAD
 Conocimientos
 Creatividad e iniciativa
 Asistencia y puntualidad
 Cumplimiento de metas
 Adaptabilidad a las funciones desempeñadas
 Responsabilidad y compromiso
 Trabajo en equipo
9. PROBLEMATICAS DENTRO DEL HOTEL:
- Clima laboral negativo del gerente al personal que labora en el hotel.

- Salida de trabajadores hacia otros hoteles
82
- Control y exigencia en el cumplimiento de tareas

- Falta de capacitación mensual a los nuevos trabajadores
- Bajo salario al personal
- Trabajo más de 8 horas sin salario extra
- Materiales de alimentos con fechas de vencimiento pasados, descuido.
- Desayuno y almuerzo con alimentos sin buen estado o preparación.
10. MEJORAS - ALTERNATIVAS DE SOLUCION
- Clima laboral positivo del gerente al personal que labora en el hotel con reuniones de
confraternización.
83
- Permanencia de trabajadores hacia en el hotel gracias a las altas remuneraciones, premios,

reconocimientos, puntos, etc.
- Control y exigencia en el cumplimiento de tareas y felicitaciones, méritos al esfuerzo.
- Capacitación mensual a los nuevos trabajadores.
- Alto salario al personal por el cumplimiento de sus tareas.
- Trabajo de 8 horas, en caso de ser más con salario o bonos extras.
- Materiales de alimentos con fechas de vencimiento correctas.
- Desayuno y almuerzo con alimentos en buen estado o preparación.
Partiendo de los resultados obtenidos en nuestro análisis, pasamos a la etapa de

recomendaciones en donde se sugerirán actividades con base en las sub variables
participación, y confianza horizontal y vertical, pasando por comunicación y al final clima
laboral, con el objetivo de establecer una mejora partiendo de lo específico a lo general,
además se plantearán recomendaciones paralelas con sustento en lo observado a la hora
de realizar las encuestas y tomando en cuenta a los aspectos positivos y negativos así como
los comentarios expresados de forma abierta por el personal.
84

Informe de Practicas I Hoteles Royal Inn

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INFORME DE PRÁCTICAS EN HOTELES II- ROYAL INN

“UNIVERSIDAD NACIONAL DEL

INFORME FINAL DE PRÁCTICAS

HOTEL ROYAL INN PUNO

LIZ ARHEMY POMA CHOQUEMOROCO

LIC. SOLEDAD CONSUELO YARAHUAMÁN GONZALES

INFORME FINAL DE PRÁCTICAS PRE-

EN EL ÁREA DE HOTELERIA Y RESTAURANTE I

1.2. DEL CENTRO DE PRÁCTICAS

La competencia es creciente, como profesionales y como empresarios, entonces es

3.1. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

FECHA DE CULMINACIÓN 06 de mayo del 2018

ÁREAS FECHAS HORAS

RECEPCIÓN 09-04-18 a 15-04-18 6:00 AM – 14:00 PM

RESTAURANTE 16-04-18 a 22-04-18 6:00 AM – 14:00 PM

RESERVAS 23-04-18 a 25-04-18 6:00 AM – 14:00 PM

HOUSEKEEPING 26-04-18 a 03-05-18 6:00 AM – 14:00 PM

Obtener prácticas en el hotel plasmando todos los conocimientos

3.2.2. Objetivos Específicos.

- Fortalecer los conocimientos teóricos con los prácticos.

3.3. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS UTILIZADOS

Método analítico e inductivo.

Por medio de este método permite a mi persona enfocar, desarrollar y plasmar

Los instrumentos utilizados en las diferentes áreas fueron:

- Tarjetas de Llaves electrónicas

- Productos de alimentos y Bebidas

- Instrumentos de trabajo (Taladro, escalera de tijereta, cortadora eléctrica, tenazas,

4. REGISTRO DEL CENTRO DE PRÁCTICAS.

Para vuestra comodidad la presentación de voucher o cupón de servicio será requisito

Para la aplicación de los BENEFICIOS POR EXPORTACIÓN DE SERVICIOS (DL.919 y

Aplicaremos la liberación del alojamiento y alimentación a partir de 15 pasajeros.

La tarifa especial para el TC en grupos menores de 15 pasajeros es 50% de la tarifa

Grupos (se considera grupo a partir de 10 pasajeros a mas).-la reconfirmación deberá

Agradeceremos realizar el pre-pago en caso de grupos con 30 días de antelación para el

Se aceptara 5 días antes del ingreso en caso de pax individuales

Para el caso de grupos, 25 días antes del arribo.

El incumplimiento de esta política generara el cobro de la primera noche en caso de

Para Royal Inn, la responsabilidad social es un elemento importante integrado con el

3. A nivel de coeﬁciencia está en búsqueda de oportunidades de mejora a ﬁn de reducir

Un aspecto positivo es el manejo de los residuos, existe un manejo adecuado de dichos

Desde que comenzó a crecer el mercado, la competencia se comenzó a convertir

Por los mismos acontecimientos el objetivo de gerencia es expandir el crecimiento de mas

TARIFARIO PUBLICADO O RACK - 2013

TIPO DE HABITACIÓN PUBLICO

TARIFAS CONFIDENCIALES PARA AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO

CONDOR TRAVEL COLTUR

VIAJES PACIFICO CUSCO TRAVEL

LIMA TOURS HUARAZ CHAVIN

VALENCIA TRAVEL AGENCY SETOURS

TERRES MAGIQUES TN S.A.

CLIENTES TOP CORPORATIVOS

MINISTERIO DE EDUCACION UNION DE SERVECERIAS PERUANA

EDC PERU HOLDING MINSA

4.2. ANÁLISIS DE LA ESTRUCTURA FÍSICA

DESCRIPCION DE LA INFRAESTRUCTURA DEL HOTEL

Estas habitaciones muchas veces varían en su acomodo las dobles y matrimoniales se

- Equipamiento y mobiliario general.

- almohadas simples 2 en cama más - Tacho de basura

- Ambiente de 18 m2, dormitorio con cama Queen, baño con tina.

- Ambiente de 20 m2 con dos camas de 2 plazas, con baño con tina.

- Ambiente de 26 m2 con tres camas de 2 plazas, con baño con tina.

- Ambiente de 35 m2 con una cama King sise, con baño jacuzzi

- Servicio gratuito de Internet - PC con acceso internet en cada piso