TRABAJO ETICA

Caso aki toy

Presentado por:
Audri Yulieth Serna Valderrama
Sofia Benavidez de la Cruz

Servicio Nacional de Aprendizaje

SENA
 Centro de Desarrollo
Agroempresarial

2020

INTRODUCCÒN
El siguiente trabajo nos ayuda a identificar como debemos de actuar al
momento de que un cliente tenga un inconveniente con el servicio que se le
presta, también a identificar una comunicación asertiva y eficaz logrando dar
soluciones y que los clientes queden satisfechos, también es un tema que nos
sirve para el diario vivir y poder tener una mejor reacción a los problemas o
dificultades que tengamos en la vida.
 1. Definición
º Cortesía: Amabilidad, consideración y buena educación de la persona cortés

º Aplicar los procedimientos establecidos: consiste en seguir ciertos pasos

predefinidos para desarrollar una labor de manera eficaz.
º Escucha activa: La escucha activa implica una estrategia de aprendizaje que
consiste en prestar una atención especial a la información, que llega a través
del canal auditivo, para tratar de entenderla, analizarla, sintetizarla, criticarla,
cuestionarla, e incorporarla o no, según el caso, a nuestras propias ideas y
conceptos.
º Hablar neutralmente: Hablar de forma neutral en la comunicación implica dar
a conocer sus opiniones sin perjudicar o beneficiar a alguien dando juicios de
valor a los hechos que se están tratando; ya que esto implica que se empiecen
a tener disparidades a causa del enjuiciamiento hecho entre el emisor y el
receptor
º Usar lenguaje claro: Es una de las facetas de la llamada comunicación clara,
que busca transmitir de modo fácil, directo, transparente, simple y eficaz
información relevante para los ciudadanos o los consumidores.
º Identificar y analizar problemas: Se refiere a la capacidad para identificar el
estado inicial de una situación, el estado final que se desea tener, los
obstáculos que impiden pasar del estado inicial al estado final y los
procedimientos para salvar esos obstáculos.
º Identificar y plantear soluciones: Es la acción o capacidad de resolver dudas,
dificultades o problemas, la clave para la solución de los problemas es la
apropiada identificación de éstos.
º Predisposición a colaborar: Ánimo o disposición para hacer algo antes de que
sea el momento
º Capacidad para dar instrucciones: Es una habilidad propia de los
supervisores, o jefes de la organización puesto que ellos son como los guías
del personal operativo, si ellos tienen esa gran aptitud, esa cualidad de poder
transmitir de manera fácil y rápida cada instrucción sobre alguna actividad que
quieran designar.
º Empoderamiento: Adquisición de poder e independencia por parte de un
grupo social desfavorecido para mejorar su situación.
º Sensibilidad al sentir de la contraparte: Capacidad propia e inherente a
cualquier ser vivo de percibir sensaciones por un lado y por el otro, de
responder a pequeños estímulos.

2. Análisis del caso

º Cortesía: Cuando le brinda el saludo al sr. Pinzón educado y amable
º Aplicar los procedimientos establecidos: al momento de escuchar al sr.
Pinzón y aplico el protocolo de la empresa para poder solucionar el
inconveniente.
º Escucha activa: Cuando el cliente le daba a conocer su inconveniente ella no
lo interrumpió y escucho atenta.
º Hablar neutralmente: Al momento de buscar solución y hablo con el jefe de
logística ella no le daba la razón a ninguna de las dos partes si no que estaba
buscando la causa del problema.
º Usar lenguaje claro: Alicia le daba la información a la cliente clara y le decía
que iban a buscar la causa del problema para dar solución y en ningún
momento se contradijo ni hiso sentir al cliente que su problema no tendría
solución.
º Identificar y analizar problemas: Al saber el problema del cliente revisa la
factura para a si analizar la causa de la demora de la entrega.
º Identificar y plantear soluciones: Al revisar la factura y darse cuenta que si
hay un tiempo largo del momento que e facturo la compra llama al jefe de
logística encargado de las entregar para que le de respuesta.
º Predisposición a colaborar: Cuando le dijo al cliente que juntos buscarían
solución siempre estuvo con una buena comunicación para ayudar al sr.
Pinzón.
º Capacidad para dar instrucciones: Cuando logro descubrir el inconveniente y
le dio la solución le dijo con un lenguaje claro cual era el paso a seguir para
que el obtuviera su mercancía en el tiempo deseado.
º Empoderamiento: Al momento de ella no dirigir al cliente a otro personal si no
ella misma buscar una mejoría tuvo empoderamiento al problema.
º Sensibilidad al sentir de la contraparte: Entendía el enfado y la preocupación
del cliente por el cual el necesitaba la mercancía un tiempo mas prioritario de lo
que había en sistema.
3. Habilidades mejor desarrolladas para el uso diario.
º Escucha activa: Cuando estamos en nuestro empleo y tenemos esa habilidad
de estar disponibles y mostrar interés cada vez que nos explican algo, nos
comparten algún punto de vista, idea o comentario, vamos a entender
fácilmente lo que nos quieren decir y lo vamos reflejar en nuestras actividades
y actitudes, por ejemplo, si el día de hoy llegamos escuchando las
instrucciones de mi jefe, al momento de hacer las actividades van a tener un
buen resultado eficaz y el ambiente laboral va a ser el mejor.

º Predisposición a colaborar: Al momento de que todos tengamos la mejor

predisposición con las personas que nos rodean ya sea en casa o empleo todo
fluirá de la mejor manera, hasta el ambiente laboral llega a ser ratos
agradables, por ejemplo, si todos llegamos a colaborar en nuestro hogar, se va
a sentir una muy buena energía, todo va a estar armónicamente encaminado a
culminar las labores diarias.
º Hablar neutralmente: Cuando ejercemos esta habilidad vamos a tener una
mejor relación en nuestro entorno ya que no vamos a tener inconvenientes en
nuestro hogar o trabajo por decir o estar a favor de alguna parte al momento de
que haya dificultades.
4. Habilidades para mejorar
º Usar lenguaje claro: Las acciones a realizar son hablar un poco más pausado
y de manera concisa y clara para que las cosas que se digan puedan ser
fácilmente entendidas por las personas que me están escuchando, hablar sin
rodeos y directo al grano, además de leer y estudiar el tema para poder
expresarme con las palabras más adecuadas, siento que me falta mucho esta
habilidad ya que tiendo a enredarme cuando quiero expresar mis ideas.
º Cortesía: Las acciones a realizar es ser más amable con las demás personas
al momento que se me dirijan atenderlos de la mejor manera y usando buenas
expresiones, si tengo alguna dificultad evito desquitarme con los demás, y estar
dispuesto a colaborar a los que me rodean con la mejor actitud.
º Capacidad para dar instrucción: Es una habilidad propia de los supervisores,
o jefes de la organización puesto que ellos son como los guías del personal
operativo, si ellos tienen esa gran aptitud, esa cualidad de poder transmitir de
manera fácil y rápida cada instrucción sobre alguna actividad que quieran
designar al trabajador, siento que debo de mejorar esta habilidad ya que me
cuenta dar instrucciones pero igual al momento de dar una lo hago con respeto
y con una tono de voz que no sea agresivo.

º Webgrafías
http://www.ruv.itesm.mx/convenio/tabasco/oas/irp/homedoc.htm#:~:text=La
%20competencia%20de%20identificar%20y,procedimientos%20para%20salvar
%20esos%20obst%C3%A1culos.
http://ecptgu.eco.catedras.unc.edu.ar/unidad-1/en-las-instituciones/el-lenguaje-
claro/
http://ecptgu.eco.catedras.unc.edu.ar/unidad-1/en-las-instituciones/el-lenguaje-
claro/