UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE TLAXCALA

FACULTAD DE CIENCIAS BÁSICAS INGENIERÍA Y

TECNOLOGIA

MAESTRÍA EN CIENCIAS DE LA CALIDAD

MATERIA: CALIDAD EN EL SERVICIO

ALUMNA:
ANAMALIA FLORES CUAHUTLE

DOCENTE: MA. GUADALUPE CRUZ BECERRIL

“PROYECTO FINAL ROYAL PIZZA”

FECHADE ENTREGA: 12 DE FEBRERO DE 2020

ÍNDICE
1. ANTECEDENTES ................................................................................................................................... 1
2. CLASIFICACIÓN DEL SERVICIO ........................................................................................................ 1
3. EL CLIENTE Y SUS CARACTERÍSTICAS ......................................................................................... 1
4. PROVEEDOR DEL SERVICIO ............................................................................................................. 1
5. PROCESO DE COMPRA DEL SERVICIO.......................................................................................... 2
 Etapa previa a la compra ................................................................................................................ 2
 Etapa del encuentro del servicio .................................................................................................. 2
 Marketing mix del servicio ............................................................................................................. 2
a. Elementos del servicio ................................................................................................................... 2
b. Lugar y tiempo (plaza) ................................................................................................................... 2
c. Promoción ....................................................................................................................................... 2
d. Costo para el usuario..................................................................................................................... 2
e. Diagrama de flujo del proceso .................................................................................................. 3
f. Productividad y calidad .............................................................................................................. 4
g. Personal.......................................................................................................................................... 4
h. Evidencia física o virtual ............................................................................................................ 4
i. Estrategia de enfoque para posicionar el servicio tomando en cuenta la amplitud de
la oferta de servicio y la cantidad de mercados que atienden. ................................................. 4
j. Bases para estrategias de enfoque: segmento de mercado y segmento meta ........... 4
6. ENTREGA DEL SERVICIO ................................................................................................................... 5
7. COMUNICACIÓN DEL SERVICIO ....................................................................................................... 5
8. ETAPA DE LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO ................................................. 5
Análisis de resultados .............................................................................................................................. 7
Sugerencias o estrategias de mejora de resultados en la evaluación de servicios. ............... 9
9. REFERENCIAS ..................................................................................................................................... 10
 1. ANTECEDENTES

Royal Pizza es una pizzería local especializada en la elaboración de pizzas,

hamburguesas, manteadas y diferentes
especialidades. Abierta por primera vez en 2016 en
Teolocholco. En la actualidad cuenta con 3
establecimientos con capacidad para 10 mesas
cada uno, contando con servicio a domicilio.

2. CLASIFICACIÓN DEL SERVICIO

Genéricos Esenciales Suplementarios Global Potenciales

Ofrecer Variabilidad al Salsas Rapidez en el Pizzas

comida. elegir Cátsup servicio especiales
tamaños de Lugar para Higiene (camarones,
pizzas. ingerir alimentos orilla de
Diferentes queso)
sabores. Servicio a
Opciones domicilio sin
diferentes de costo extra.
bebidas.

3. EL CLIENTE Y SUS CARACTERÍSTICAS

Exigentes y amables va más dirigido a los padres de

familia, exigentes por cuestión de querer rapidez y críticos
con la comida.

4. PROVEEDOR DEL SERVICIO

El proveedor de un servicio necesita ser consciente de cómo se crean las
expectativas de los clientes, y cuáles son éstas, para así poder superarlas. El
conocimiento de las expectativas del cliente constituye el principal paso y
probablemente el más importante para alcanzar un servicio de calidad. En este caso
el proveedor es el que vende las pizzas.

1
 5. PROCESO DE COMPRA DEL SERVICIO
 Etapa previa a la compra
Conciencia de una Búsqueda de información Evaluación de los
necesidad proveedores de servicios
alternativos
Necesidad de comer algo Buscar donde el cliente Royal pizza tiene servicio
porque tiene hambre puede comprar algo de a domicilio y es
comer y opciones de económica aunque son
precios. En este caso pequeñas a
royal pizza. consideración de su
precio.
Rony’s pizza no tiene ni
servicio a domicilio y
tiene poca variedad de
pizzas

 Etapa del encuentro del servicio

Solicitar el servicio al proveedor elegido
Se decide por Royal pizza, ya que el
pedido es a domicilio y por la variedad
de sabores y mejor calidad.
Entrega del servicio
El consumidor evalúa si recibió su pizza
de acuerdo a su pedido, si el servicio
fue bueno, y si respetan el precio que
es servicio a domicilio gratis.

 Marketing mix del servicio

a. Elementos del b. Lugar y c. Promoción d. Costo para el
servicio tiempo usuario
(plaza)
Presenta Hacen Cuentan con
detalladamente los entregas en diferentes
sabores y precios, todo especialidades
así como ofrecer Teolocholco. Y
servicio a domicilio. se entrega
previamente al
hacer su
pedido.
Cuentan con
página de
Facebook

2
e. Diagrama de flujo del proceso

La estrategia de cómo se presta el servicio que comúnmente está relacionada, por

ejemplo, con el tiempo que esperan los consumidores por el producto.

INICIO

Tener los
ingredientes
para la pizza

Preparar la masa y
dejar reposar

Preparar la
salsa y demás
ingredientes

Hornear
Hornear por 2
min más
¿Se horneo
correctamente?

Si

Pasarlo a cortar de
acuerdo a los cortes
que pide el cliente

Colocarlo en la caja y
entregarlo al cliente o
enviarlo a domicilio

FIN

3
f. Productividad y calidad
El servicio mejorará la productividad, reduciendo las horas hombre empleadas en
esta tarea y capacitando al personal necesario, mejorando la percepción del
servicio, la reducción del tiempo de acceso para los clientes.
g. Personal
El personal en este lugar son hombres dado que lo que estás adquiriendo es un
servicio solo de adquirir comida a domicilio o de adquirir en el lugar de venta.
h. Evidencia física o virtual
Buscaremos que el cliente perciba mayor dedicación en el servicio a través de una
total actualización del proceso, utilizando otras fuentes de distribución.
i. Estrategia de enfoque para posicionar el servicio tomando en cuenta la
amplitud de la oferta de servicio y la cantidad de mercados que atienden.
Amplitud de la oferta de servicio
Pequeños Amplia
Sin enfoque
Enfoque a servicios
Pizzas de sabores comunes,
Muchos Pizzas especiales
Cantidad peperoni,hawaiana,arrachera
(camarón), por el precio.
de
mercados Enfoque total Enfoque de mercado
que
atienden Pocos Bebidas frías (frappés),
solo consideran la pizza y Hamburguesas
no comer en el lugar.

j. Bases para estrategias de enfoque: segmento de mercado y segmento

meta

Segmentación Beneficio Buscado: depende del producto (pizza o algún otro)

conductual Ocasión de compra: Frecuentes
Segmentación Personalidad: razonables, estables
psicografica Estilo de vida: medio, medio alto, alto
Clase social: media, media alta, alta
Segmentación Edad: 18 a 50 años
demográfica Género: Masculino y femenino
Ocupación: incluye todas
Segmentación Lugar: Teolochoco
Geográfica Clima: semifrío subhúmedo
Área: urbana

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Segmento meta
El mercado meta de Royal Pizza está formado por jóvenes entre 15 y 50 años de
edad, que tienen gusto por la pizza, la mayoría de estos jóvenes tienen ingresos ya
sea por trabajo propio o por vía de sus padres, al estar Royal Pizza en una zona
céntrica estos jóvenes tienen acceso rápido al restaurante, sin temor a entrar a una
zona que se considera límite para su seguridad.

6. ENTREGA DEL SERVICIO

 Se realizarán únicamente en el punto de venta
autorizado o a través del uso del servicio a
domicilio ofrecido por la empresa.
 Los alimentos serán transportados en
motocicletas a través de la ciudad mediante el
uso de cajones térmicos de fibra de vidrio que
protegerán a los alimentos.

7. COMUNICACIÓN DEL SERVICIO

• La compañía brindará un espacio dentro del establecimiento, esto con avisos
espectaculares para poder apreciar el local.
• Márqueting digital.
• En la página de Facebook se puede apreciar los números y horarios para
contactar.

8. ETAPA DE LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

Dimensiones relativas a los criterios de evaluación
Dimensiones Criterios de evaluación
Tangible Imagen, higiene, precio, sabor, temperatura,
facilidad y comodidad.

Fiabilidad Cumplimiento, funcionalidad, credibilidad, salud

y tolerancia.

Capacidad de respuesta Flexibilidad, rapidez, horario, disposición, y

asertividad en el tiempo.

Seguridad Garantía, conocimiento, certeza, confianza en la

empresa.

Empatía Atención, interés, expresión, compresión,

comunicación, comportamiento y cortesía.

5
Cuestionario aplicado.
Tangibles 1 2 3 4 5
1. ¿La publicidad dentro y fuera de la pizzería era 35
visualmente atractiva?
2. Entregan las pizzas calientes. 30
3. Entregan el pedido en el tiempo prometido. 28
4. ¿El personal de la pizzería tuvo una apariencia 35
personal limpia y agradable?
Fiabilidad 1 2 3 4 5
5. Cuando prometen entregar el pedido en un tiempo 31
determinado, lo cumplen.
6. ¿La pizzería cumplió con las promociones de sus 33
productos, tal como lo habían promocionado?
7. Entregan la pizza conforme al tiempo que me fue 23
ofrecido.
8. Mejoran su servicio día a día. 15
Capacidad de respuesta 1 2 3 4 5
9. Se dedica el tiempo necesario para tomar el pedido. 28
10. ¿Los empleados de la pizzería siempre estuvieron 31
disponibles y atentos para atenderle?
11. Tienen horarios de apertura y cierre conveniente. 32
12. Los empleados muestran flexibilidad y capacidad para 33
hacer frente a las dificultades e imprevistos.
Seguridad 1 2 3 4 5
13. Entrega el pedido con las indicaciones especiales que 35
da el cliente.
14. Cree usted que los empleados de royal pizza tienen el 30
conocimiento suficiente para hacer y entregar pizzas.
15. Ofrecen garantías en la compra de sus productos 30
16. Siempre existe disponibilidad al cambio de productos 30
en caso de reclamación
Empatía 1 2 3 4 5
17. En royal pizza dan buen trato a sus clientes. 35
18. ¿Los empleados de la pizzería lo recibieron con una 32
sonrisa y un saludo?
19. Tienen un buen nivel de comunicación con usted 34
20. Le han dado los empleados una atención individual; 33
21. Se preocupan por los mejores intereses de usted 35
22. Siempre muestran buen comportamiento 35

6
Análisis de resultados

7
8
Las preguntas relacionadas con los tangibles ayudaron a levantar la información
acerca de la apariencia de las instalaciones, la limpieza, la presentación e imagen
del personal y otros.
Las preguntas relacionadas con la fiabilidad ayudó a levantar la información
relacionada con el cumplimiento de las promociones, el interés por solucionar el
problema, recibir correctamente las órdenes y con el cumplimiento de los tiempos
de entrega del servicio.
Las preguntas relacionadas con la seguridad, ayudó a levantar la información
relacionada con la demora del pedido, la higiene en la preparación del producto, la
comida que esté en buen estado, de la información que necesita el cliente y la
cuenta de los valores.
Las preguntas relacionadas con la empatía, ayudó con la información relacionada
con la atención personalizada, la sonrisa y el saludo, la amabilidad y el buen trato.
Capacidad de respuesta: ayudó con la información relacionada con la capacidad de
responder a las quejas y reclamos, el servicio rápido, que no se encuentren
ocupados y que siempre estén disponibles a las peticiones de los clientes.

Sugerencias o estrategias de mejora de resultados en la evaluación de

servicios.
Los puntos de insatisfacción se encuentran localizadas en la dimensión en
capacidad de respuesta y la dimensión empatía. Estos resultados entonces,
ayudarán a la pizzería a tomar decisiones de cambio, mejorar la imagen de la
empresa y la calidad de los servicios entregados a sus clientes, fortaleciendo el área
de la capacidad de respuesta y la empatía por parte de sus empleados.
Las sugerencias en la dimensión de empatía
 Los empleados de la pizzería no le ofrecieron una atención personalizada de
calidad y el trato por parte de los empleados no es el adecuado

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 1. Capacitar cada trimestre al personal en temas: servicio personalizado,
valores agregados
Las sugerencias en la dimensión de capacidad de respuesta
 Los empleados se encuentran demasiado ocupados para atenderle a sus
requerimientos
1. Desarrollar talleres sobre la calidad del servicio y del Justo a Tiempo

9. REFERENCIAS

http://www.elcriterio.com/revista/ajoica/contenidos_6/jose_mario_ernesto.pdf
http://dspace.uniandes.edu.ec/bitstream/123456789/10481/1/PEXCUPADM001
7-2019.pdf
https://www.redalyc.org/pdf/4259/425941264005.pdf

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