FUNDACION UNIPANAMERICANA

CARLOS ANDRES MORENO ALARCON

ANGIE PAOLA WALTEROS CARRILLO
KAREN NATALIA NAVARRETE RODRIGUEZ
MARIA PAULA LOZANO
LUIAS FENANDA RAMIREZ ESPINOSA

GRUPO OCHO

ETAPA DOS

RELACIONAMIENTO CON CLIENTES

2017
 a. Realiza una consulta bibliográfica acerca de la tipología de clientes y
clasificación de clientes.
TIPOLOGIA DE LOS CLIENTES

Cliente es toda persona a quien podemos dejar satisfecha cuando demanda algo
de nosotros, en especial amabilidad. Todos somos clientes de todos.

“La tipología de un cliente no funciona igual en todo momento, sino que cada uno
de ellos puede variar en su conducta dependiendo del entorno y el momento en el
que se encuentra.”

1. TIPOLOGIA DE UN CLIENTE RACIONAL

Características:
 Sabe lo que quiere y necesita.
 Es concreto y conciso en demandas y opiniones.
 Pide información exacta.
Pautas de Actuación:
 Demostrar seriedad y profesionalidad
 Ofrecer información precisa y completa

2. TIPOLOGIA DE UN CLIENTE RESERVADO

Características:
 Evitar mirar a los ojos
 Procura mantener distancia con el vendedor
 No exterioriza sus intereses ni opiniones
 Busca información completa
 Necesita tiempo para valorar y decidir
Pautas de actuación
 Hacer preguntas de respuesta fácil
 Animarle a que exprese sus demandas y opiniones
 Mostrar variedad de productos
 No interrumpir sus intervenciones
 Mostrar calma y tranquilidad y no presionar
 Dejarle tiempo para pensar
 Atender a otros clientes mientras decide

3. TIPOLOGIA DEL CLIENTE INDECISO

Características:
 Muestra una actitud de duda e indecisión
 Demanda gran cantidad de demanda de información para a toma de
decisiones.
 Necesita mucho tiempo para decidirse
Pautas de actuación
 No mostrar inquietud ni prisa.
 No presionar
 Hacerle creer que es capaz de tomar una decisión acertada.
 Ofrecer información precisa y objetiva
 No mostrar demasiados productos
 Atender otros clientes mientras decide

4. TIPOLOGIA DEL CLIENTE DOMINANTE

Características:
 Necesita expresar sus conocimientos, mostrar superioridad y controlar la
conversación.
  Cree conocer los productos
 Duda de la información ofrecida sobre productos y servicios de las
soluciones aportadas
 Exige mucha atención
 Busca continuamente que lo elogien
Pautas de Actuación:
 Basada en datos demostrados y probado.
 Escuchar activamente.
 Mostrar calma, tranquilidad y seguridad.
 No discutir ni interrumpirle bruscamente
 Realizar demostraciones
 No considerar sus criticas como algo personal

5. TIPOLOGIA DEL CLIENTE HABLADOR(A)

Características:
 Expone diversos temas incluso sin relación con la compra.
 Se interesa por la opinión del vendedor.
 Necesita que estén pendientes de el
Pautas de Actuación:
 Tratar de conducir
 Realizar preguntas concretas
 Ofrecer Información breve y precisa
 No mostrar inquietud ni prisa
 No entrar en conversaciones sobre asuntos ajenos a la compra

 6. TIPOLOGIA DEL CLIENTE IMPACIENTE

Características:
 Siempre tiene prisa
 Necesitan que le presten atención
  Se pone nervioso mientras espera
Pautas de Actuación:
 Mostrar Interés por él lo antes posible, preguntando lo que necesita
 Hacer un hueco para atenderle mientras otros clientes piensan o evalúan
artículos
 Ofrecer información concisa y pocos productos.
 Aporta información escrita que pueda valorar en otro momento

CLASIFICACION DE CLIENTES

 CLIENTES PARETO
 Son los que representa el 20% de la cantidad de cliente, pero generan el
80% de las ganancias de la empresa.

 CLIENTES GOLONDRINA
 Son los aprovechadores de ofertas y caza descuentos, infieles a la empresa
y busca beneficio propio. Nada de pertenencia ni posicionamiento hacia la
empresa.

 CLIENTES BASE
 Los que están en la base de la pirámide, representan el 80% de la cantidad
de la clientela de una empresa, susceptible al precio. Genera mayor
rotación de los productos, pero poca rentabilidad.

¿EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZON? DEPENDE……SI SU PETICION

ES MORAL, LEGAL Y RENTABLE, AHORA Y DESPUES, PARA LA EMPRESA,
ENTONCES HAY QUE DARLA LA RAZON.
 PRESENTACION
continuando con la presentación de nuestra empresa KIEHLS y aprovechando
toda la gama de productos interesantes y modernos que tiene la marca seguimos
estudiando la categoría productos para hombres y en esta entrega analizamos
este producto para identificar los perfiles del consumidor y sus características a
partir de las variables Psicográficas.
Para este análisis dentro de esta categoría KIEHLS nos ofrece los siguientes
productos para el cuidado de la piel en hombres:

 OIL ELIMINATOR
 OIL ELIMINATOR TONER
 HIDRATANTE EN LINEA
Estos tres productos son importantes dentro de la marca y parte complementaría
en la rutina de belleza de los hombres que quieren vivir una experiencia única en
tratamiento y ratificar su piel.
Estos productos son cremas hidratantes que son especiales para piel mixta o
grasa, es el primer producto trabajado con tecnología de la nasa (tecnología Aero
lítica) lo que le permite al producto conservar sus propiedades en cualquier parte
del mundo y que su resultado sea el mismo. Cabe aclarar que esto es único en el
mundo ya que como sabemos las ciudades por sus climas y condiciones
atmosféricas pueden afectar los ingredientes de algunos productos. Es por esto
que KIEHLS implementa esta tecnología para aplicarla en hombres que les gusta
implementar en su vida cotidiana una sensación de protección y frescura, que le
dure las 24 horas del día.
DESCRIPCION DEL PRODUCTO
 limpiador a base de glicerina vegetal
 capsulas de semillas de argán y albaricoque
  Tónico e hidratante a base de tecnología Aero lítica y glicerina vegetal

características sociales
Este producto es exclusivo y por tal motivo va dirigido a un grupo específico de
hombres en donde la importancia del cuidado de su salud se complementa con el
cuidado de la piel.
por sus componentes especiales el OIL ELIMINATOR, OIL ELIMINATOR TONER
Y EL HIDRATANTE EN LINEA, no son generalistas y aplica más a personas
intelectuales, que son innovadores, les gusta ser únicos y sentirse aceptados en la
sociedad. Son clientes que se preocupan por su imagen y presentación, son
identificados dentro de su grupo social como un ejemplo a seguir y por eso les
gusta que los productos que utilizan en belleza sean únicos y especiales.
culturales
dentro del estudio cultural de nuestro cliente destacamos el gusto por las
actividades al aire libre, esto aplica bien ya que se preocupa por su presentación
ante la sociedad. Son hombres de una vida social rodeada de un buen vestir y de
una buena presentación, sorprender por su estilo y conocimiento cultural.
Viajeros y con un conocimiento culinario que le permite mantenerse bien
físicamente.
Tienen respeto por el medio ambiente y quieren devolverle algo a la comunidad
con su aporte en masculinidad de la nueva era.
Involucran su conocimiento en tecnología con todo lo que los rodea, el arte hace
parte de su integridad cultural y hace que sus opiniones se basen en la mejora
social y del planeta.
Físicas
Nuestra línea de producto no va dirigida a un prototipo de hombre en específico, el
propósito de la empresa es vender un estilo de vida que se pueda complementar
con una actividad física constante, puede que sea muy atlético, pero para KIEHLS
la propuesta de servicio va más allá de como luzca si no como se siente y se
identifica.
Para que los efectos de nuestro producto sean visibles nos enfocamos en
hombres que tengan una piel mixta o grasa, con brillo en zona T y falta de agua.
Pieles deshidratadas que no se notan muy sensibles, pero requieren un cuidado
especial y continuo.
PERFIL DE NUESTRO CLIENTE
para realizar el estudio de nuestro cliente objetivo nos concentramos en una
descripción basados en nuestros 3 productos, que son un proceso continuo en
presentación y cuidado para la piel, por tal motivo unificamos nuestro cliente y
dirigimos la descripción de la siguiente manera para los 3 productos:
 hombres de 25 a 45 años
 estrato socioeconómico 3 al 6
 ubicados en las ciudades de Bogotá, Cali, Medellín y barranquilla, que son
las ciudades foco en donde tenemos nuestros centros de servicio más
completos.
 Hombres que sean aventureros, que tengan un estilo único, independientes
y que les guste tener un estado de vida saludable.
 Sentirse sorprendido por lo que usa.
 conocer gente
 lucir bien sin que sea su mayor importancia
 le gusta el arte y los medios alternativos de comunicación
 Tipo de
Características Cara mas común. Forma de tratarlo.
cliente:

Persona sosegada, tranquila,

Dándole información oportuna y
que permite que le den
veraz, siendo claro y honesto con la
Confiado. información, escucha y esta
información que se le da, dejarlo
dispuesto a intervenir y
participar e intervenir en el contacto
dejarse hablar.

Se debe aceptar lo que opina y

Cliente que no tienen seguridad comentarlo cuando se le habla, se
en si mismo , hace muchas debe ser amable, hacerle preguntas
Indeciso. preguntas, evade responder . sencillas , sonreir. Probar y conocer el
Muchas veces no sabe lo que producto , hablarle de los beneficios
quiere e involucrar emociones por ejemplo
esto es salud

cambia rapido de opinion, es

Se debe ser honesto con el , mirar a
acelerado e impaciente . Si no
los ojos , sonreir. Tener seguridad al
Impulsivo. se toma rapido y se maneja
mostrar el producto , hacer un cierre
correctamente puede no
de venta pronto.
comprar o comprar mucho

No quiere perder el tiempo , Se le debe ser honesto , mostrar

quiere ver resultados beneficios beneficios, ser consciso y directo ,
Aventurero. y facilidad . Es agradable pero mirar a los ojos, mostrar y darle a
sabe lo que quiere probar el producto

Es hablador, sonriente, Ser amable, sonreir , siempre esta

extrovertido, su lenguaje pendiente de el ,relacionarse y hacer
Alegre. coporarl es abierto , habla con comentarios amable, ademas
gestos y manos. Pierde recordarle que necesdad tien y
facilmente la atencion porque es bueno el producto.

Es importante el servicio al cliente, se

Es importante la utilidad del
les debe mirar y sonreir , contarles
producto , pueden ser muy
beneficios ,dedicarles todo el tiempo
Mujer. influyens en la compra, les
necesario y recordar los pequeños
interesa el servicio al cliente y
detalles que ellas nos dan en la
que sean informadas
informacion.

Sabe lo que quieren y como lo

buscan , les gusta que sea Se debe ser claros, darles beneficios
Hombre. sencillo y los beneficios, si les duracon precio y facilitarles la
gusta lo compran y quieren situacion y el uso.
saber resultado y simplicidad
estas serían las inquietudes más frecuentes que tendría nuestros clientes
objetivos y con las cuales realizaríamos gestión para que adquieran nuestro
producto:
¿no conozco la marca?
¿No sabía que existía crema especial para hombres?
¿Qué beneficios tiene el producto?
¿para qué es el tónico?
¿en cuánto tiempo veo resultados?
¿cómo lo debo usar?
¿cuánto tiempo dura?
¿lo puede usar otras personas de mi familia?
¿qué garantía tiene?
¿esto lo debo usar todos los días?
¿cómo lo debo aplicar?
¿que hace de diferente kiehls con otras marcas?
¿cuánto cuesta?
Respuestas a las inquietudes de nuestros clientes
 así como existen productos de belleza y cuidado para la piel de las mujeres,
existen productos para hombres, porque la piel de hombre y mujer deben
tener cuidados diferentes y los ingredientes son complementarios para cada
tipo de piel. La piel del hombre es más gruesa, por tal motivo debe tener un
cuidado especial e ingredientes que reafirmen su rostro y se mantenga
saludable y fresco.
 Kiehls siendo una compañía que se encarga de brindar beneficios en salud
de la piel de las personas en este caso el cuidado facial de los hombres, da
una garantía que el uso continuo de nuestro tónico día y noche mejora el
aspecto de su piel y se empieza a evidenciar el resultado desde la primera
aplicación, viéndose un cambio más saludable y notorio en la piel a los 28
días de uso continuo.
 Es una marca con mas de 165 años en el mercado a nivel mundial, todos
sus productos son dermatológicamente probados, pero a diferencia de otras
marcas, nuestros productos son altamente botánicos, tratamos de usar el
menos contenido químico posible, son farmacéuticos, lo que quiere decir
que son tratamientos. la idea es que mejore la piel una vez se acaba el
 producto, usted no compra el mismo si no le hacemos un diagnóstico de
piel nuevamente para revisar cómo va ya que es tratamiento.

 La presentación del producto viene con limpiador, tónico e hidratante

75Ml $ 121.000 con una duración de 6 meses usándola día y noche.
125 Ml $ 138.000 con una duración de 10 meses
la cantidad que uno utiliza es del tamaño de un frijol y se aplica en cinco
puntos: frente, mentón, pómulos y nariz.
GUION DE COMUNICACIÓN CON CLIENTES
Por medio del estudio de la tipología de los clientes hemos realizado los siguientes
guiones para demostrar nuestro compromiso con el cliente y el producto:
KCR: buenas tardes bienvenido a Kiehls
KCR: ¿Ya conoce la marca?
Cliente: ¿No que es esto?
KCR: Es una marca neoyorquina, llevamos de 165 años en el mercado mundial,
acá a Colombia llegamos hace cinco años, nos especializamos en el cuidado de la
piel. todos los productos son altamente botánicos, son farmacéuticos y todo es
dermatológicamente probado
cliente: estoy buscando una hidratante.
KCR: Claro, sí señor. nosotros funcionamos por medio de un diagnóstico de piel,
ya que nos enfocamos en la necesidad de cada piel.
KCr: Por favor siga y revisamos como esta su piel
Cliente: bueno, pero me brilla mucho
pasa tiempo 5 minutos mientras se hace el diagnostico
KCR: Si señor, tiene una piel mixta, le está dando brillo en la frente y nariz, pero
debemos hidratar en agua el área de las mejillas.
le recomiendo nuestra liga OIL ELIMINATOR
es una línea específicamente para hombre, lo que va hacer es equilibrar el pH de
su piel, disminuyendo el brillo de la piel, pero sin quitar el agua natural
la cantidad que pone es de un frijol para todo el rostro día y noche
cliente: ¿y qué precio tiene?
KCR: Manejamos dos tamaños uno de 75 ml que vale 121 y dura 6 meses y una
de 125 que vale 138 y dura 10 meses.
recuerde nuestras formulas son concentradas, por lo cual uno debe usar poca
cantidad. lo pone en frente, nariz, pómulos y mentón y lo desplaza en trazos
largos.
luego pone su bloqueador solar.
cliente: ¿y en cuanto tiempo veo resultados?
KCR: desde la primera aplicación usted empieza a ver cambios, recuerde que
Kiehls tiene una garantía como marca que, del uso continuo del producto, usted ve
su piel mucho más saludable a los 28 días.
cliente: Perfecto me das por favor la de 138.
KCR: Claro que sí, recuerde cuando se acabe su producto no votar su envase,
hacemos reciclaje y realizamos donaciones a dos fundaciones.
cliente: ¡súper!!!
KCR: muchas gracias por su compra.

GUIÓN DE VENTA TELEFONICA KIEHLS

Asesor comercial: Buenos días estoy llamando de c, me podría comunicar por

favor con el sr./a Nombre cliente.

Tercero: Un momento por favor.

Cliente: Si, ¿Con quién?

Asesor comercial: Mucho gusto SR./A Nombre cliente, me presento mi nombre

es Nombre de Asesor, representante de KIEHLS. ¿Cómo se encuentra?

Cliente: Bien gracias.

Asesor comercial: Sr./a Nombre cliente. El motivo de mi comunicación es

debido a un diagnóstico de piel que usted se realizó en días anteriores, para el
cuidado de su piel el producto que le ofrecemos y recomendamos es OIL
ELIMINATOR, ya que usted tiene una piel mixta, evidenciando brillo excesivo en
“frente – nariz” y falta de hidratación en agua en las mejillas.
OIL ELIMINATOR es el producto que necesita su piel, este le ofrece los siguientes
beneficios:

 Equilibra el pH.
 Disminuye el brillo.
 Mantiene el agua natural.

Lo mejor de todo sr./a Nombre cliente, tenemos el producto en 2 presentaciones

a un valor muy bajo:

 75 ml…………. $ 121 – duración de 6 meses.

 125 ml…………. $ 138 – duración de 10 meses.

¿Qué le parece sr./a Nombre cliente?

Cliente: El valor no es bajo como usted dice. ¿Eso si funciona? Porque yo he

usado más cremas que mi esposa y nada me hace. Yo ya no sé si creer.

Asesor comercial: Claro que si funciona sr./a Nombre cliente, para nosotros es
muy importante el cuidado de su piel, queremos que usted se sienta a gusto
utilizando nuestros productos, es por eso que el día de hoy le estamos ofreciendo
OIL ELIMINATOR a un valor mínimo de $ 121 - $ 138, teniendo en cuenta que
realizamos el envío a nivel nacional sin ningún costo adicional y el pago es contra
entrega.

Cliente: ¿Cuánto tiempo se demora en llegar el producto?

Asesor comercial: Sr./a Nombre cliente me registra que el diagnóstico fue

realizado en la Ciudad de Medellín, ¿El envío seria para esta ciudad?

Cliente: Si.

Asesor comercial: De acuerdo sr./a Nombre cliente, el producto tiene un tiempo

estimado de hasta 24 horas hábiles después de que usted me autorice. Sr./a
Nombre cliente por favor me confirma sus datos para realizar el envío.

SE CONFIRMAN DATOS.

Asesor comercial: Su nombre completo es: XXXXXXXX

Cliente: Si

Asesor comercial: Me indica por favor la dirección

Cliente: Mi dirección es XXXXXXXX

Asesor comercial: Su teléfono de contacto es: XXXXXXXX

Cliente: Si

Asesor comercial: Sr./a Nombre cliente ¿desea recibir información por correo
electrónico?

Cliente: Si, el correo es XXXXXXXX

Asesor comercial: Muchas gracias sr./a Nombre cliente, lo felicito por la

excelente decisión que tomo.

La información brindada anteriormente le llegará a través su correo electrónico,

también puede ingresar a la página www.kiehls.com si desea ampliar la
información o comunicarse a la línea nacional gratuita 01-800-543-4572

Muchas gracias por su atención, recuerde que hablo con (Nombre de Asesor),
representante de KIEHLS.
 BIBLIOGRAFIA

STANTON J. William, fundamentos de mercadotecnia, editorial Mc. Graw Hill.

STTONNE. Hamilton, investigación de mercados, Editorial Carvajal, Sexta Edición