SERVICIO AL CLIENTE

PASO4: ANALISIS

PRESENTADO POR:

ESTEFANÍA CAMPILLO

TUTOR:

GUILLERMO GIRALDO VARGAS

GRUPO: 102609 _135

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD

TECNOLOGIA DE REGENCIA EN FARMACIA

Método de evaluación del servicio en el caso propuesto

Caso propuesto:

Yo tengo una cuenta de ahorros en el banco popular ya hace más de 17 años, es

allí donde siempre me llega mi pago de nómina, he tenido un inconveniente con
este banco, ya que cuando me llegan los extractos bancarios, puedo observar un
descuento de 12.130 pesos por concepto de un seguro de cuenta, He llamado al
banco en la línea de atención al cliente pregunto por qué me están descontando
ese dinero, me dicen que es un seguro de protección de cuenta y que
normalmente me lo hacen por medio de llamada telefónica, yo manifiesto que no
recuerdo haber recibido dicha llamada ni muchos menos haber autorizado tal
servicio pero que si en dado caso si hubiera pasado y no recordarlo, solicitaba que
me retiraran tal servicio para que no me siguieran cobrando, la operadora me
manifiesta que no tienen conocimiento que aseguradora tiene tal servicio, a lo que
extrañado le reclame que como era posible que el banco me descontara un dinero
y que no supiera quien me está cobrando ese dinero, a lo que me manifiesta que
me dirija a una oficina del banco, una vez en la oficina de atención al cliente y
después de hacer el reclamo me salen con que no saben con qué aseguradora
esta ese descuento, entonces al momento de yo querer hacer un reclamo no sé a
quién dirigirme, han pasado meses y aun el descuento me llega mes a mes sin
que por parte del banco me dieran solución, en definitiva me descuentan
mensualmente un dinero y no sé quién me lo descuenta y lo peor que tampoco sé
a dónde más ir a reclamar este inconveniente.

Método propuesto para evaluar el servicio.

Una entidad bancaria (Bancos, Cooperativas de crédito y Cajas de Ahorro) es una

institución financiera que se encarga de administrar el dinero de unos para
prestarlo a otros.

Para lograr con su propósito deben evaluar de manera periódica la calidad el

servicio prestado.

Este servicio con calidad está basado básicamente en dos principios la eficacia y
la eficiencia.

La eficacia en términos económicos, es la capacidad de una organización para

cumplir objetivos predefinidos en condiciones preestablecidas. Es pues la
asunción de retos de producción y su cumplimiento bajo los propios parámetros
propios.

La eficiencia es la relación que existe entre los recursos empleados en un

proyecto y los resultados obtenidos con el mismo. Hace referencia sobre todo a la
obtención de un mismo objetivo con el empleo del menor número posible de
recursos o cuando se alcanzan más metas con el mismo número de recursos o
menos. La eficiencia es muy importante en las empresas, ya que se consigue el
máximo rendimiento con el mínimo coste

Los objetivos fundamentales de la evaluación en las unidades de

información son:

Brindar al máximo la información a los usuarios de modo eficaz y eficiente.

Analizar y velar el cumplimiento de toda la información suministrada al cliente,

Responder de manera asertiva cada inquietud que el cliente tenga.

Los métodos de evaluación pueden ser subjetivos y objetivos:

La evaluación subjetiva está basada en lo que los clientes expresen del servicio
obtenido, depende de la actitud del cliente Y las herramientas más utilizadas son
las encuestas y las entrevistas.

la evaluación objetiva es aquella donde sólo hay opciones de respuesta cerrada

sin argumentación. No dependen de la actitud del cliente.

Para la evaluación es importante crear indicadores que permitan realmente

evaluar la calidad del servicio.

Para el caso mencionado y teniendo toda la información básica sobre la

importancia del servicio, propongo que se haga una evaluación tipo objetiva. Que
permita realmente que el cliente conteste de manera clara y precisa como ha sido
el servicio prestado por los asesores que lo han venido atendiendo.

Para este caso propongo la siguiente evaluación:

Nombre y apellidos: ___________________

Fecha: _____________________________

Es usted cliente del banco: ____________

Servicio que tiene con el banco. ___________

Pregunta 1

¿tiene usted con el banco?

A. Cuenta corriente

B. Cuenta de ahorros

C. Crédito por libranzas

Pregunta 2:

¿cómo es la comunicación con los asesores comerciales?

A. Buena

B. Mala

C. Regular

Pregunta 3

¿El banco hace seguimiento a cada uno de los servicios que usted tiene con la
entidad?

a. No

b. . si

c. No conoce sobre esos procesos

Pregunta 4

¿tiene claro a quién dirigirse cuando existe algún inconveniente con la entidad o
con un miembro de ella?

a. No

b. Si
Pregunta 5

¿cuándo tiene dificultades con el banco o con algún miembro escuchan sus
inquietudes

a. Si

b. No

Pregunta 6

Al presentar quejas a la entidad bancaria, de forma clara le dan respuesta.

a. Si

b. No

c. Ni siquiera dan respuesta