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Community Manager
¿Qué es un community manager?, una pregunta que todavía a día de hoy empresas y marcas
siguen sin tener nada claro.
Ante todo vamos a enmarcar la figura del communiy manager dentro de la estructura del
departamento de marketing digital. Que es donde debe estar y no en el departamento de
comunicación o aislado como si de un “rara avis” se tratara.
En estas funciones de gestión y desarrollo, debe aumentar la comunidad para detectar a los
potenciales clientes y prescriptores. Una vez detectados, establecer con ellos relaciones
duraderas y estables. Relaciones que contribuyan a la consecución final de los objetivos de
marketing digital de la marca: vender más.
Dicho esto el perfil del community manager navega entre la gestión de la comunicación online o
digital y el marketing digital, pues debe cumplir los objetivos y establecer un plan de acción.
Como community manager tendrá una estrategia y objetivos específicos, que contribuirán a los
objetivos y estrategia de Social Media de la marca. Y a su vez a los objetivo y estrategia general de
marketing digital de la organización.
En este esquema el community debe aportar valor en las siguientes 4 áreas:
2.- Analítica. Monitorización de todos los parámetros: engagement, crecimiento comunidad, ROI,
trafico web social…
Para ello debe cumplir los siguientes objetivos específicos para su área de acción:
Incrementar la comunidad con un enfoque de alto valor. Ya no vale con cantidad sino que
debemos buscar la calidad.
Seguidores que sean activos, compartan, comenten y finalmente compren los productos o
servicios de la marca.
Generación de trafico web social cualificado que termine convirtiendo. Establecer el total de
visitas derivadas de la gestión de redes sociales a la web corporativa o de landing comercial.
Servicios de atención al cliente. Muchas veces los canales sociales se convierten en canales de
atención al cliente.
En este caso, personalmente no tengo claro que sea función intrínseca del community manager.
Una cosa es la gestión de contenido y responder comentarios y otra bien distinta la atención al
cliente.
En este aspecto podemos tener community manager formados en atención al cliente que se
responsabilicen del canal.
Como todo profesional de marketing digital, la gestión del community manager requiere de
metodología profesional para la correcta implementación.
Guía de buenas prácticas: un manual o documento que recoge las buenas praxis del community
manager. Como por ejemplo no comprar seguidores o siempre realiza un calendario de
publicaciones por red social.
Puede recoger como hacer un calendario de publicaciones, que indicadores o KPIS mínimo
debemos medir, por ejemplo.
De esta manera el trabajo del community manager será transparente, ganado en credibilidad,
confianza y profesionalidad.
Ética: hay mucho profesionales que no se han aprendido aún este término. Pues no es ni mas ni
menos que tener rigor y criterio profesional. No atacar por ejemplo a la competencia con falsos
perfiles que humillen y lastren su reputación. No lanzar falsas acusaciones y mentiras…
Esto no quita que planifiquemos acciones profesional de “marketing de guerrilla” para ganar a
nuestros principales competidores.
Guía de estilo: esto es fundamental para cada marca, y dentro de la marca tener sub-líneas por red
social.
Es un error muy habitual encontrar marcas que siguiendo el timeline sabes perfectamente cuando
ha cambiado de community manager.
Para ello se desarrolla una guía de estilo donde marcamos por ejemplo:
– Estilo gráfico: para ilustraciones fotografías y todos los recursos utilizados por la marca.
Si definimos todos estos conceptos acordes a los valores y atributos de la marca, crearemos un
perfil social “humano” de la marca con vida propia.
Plantillas profesionales: parte fundamental del trabajo. Plantilla del calendario de publicaciones,
plantilla del cuadro de mandos o KPIS, plantilla de monitorización de perfiles sociales…
Portfolio de herramientas profesionales: este punto lo detallamos un poquito mas abajo pero es
fundamental utilizar herramientas profesionales para hacer una gestión profesional.
Llegados a este punto, ahora toca meterse en faena para explicar un punto conflictivo.
Monitorizar a la marca. Tiene que saber en cada momento que dicen de la empresa, de los
productos y servicios. Si son comentarios positivos, negativos o neutros.
Realización del calendario de publicaciones para cada red social. Esto conlleva establecer
previamente las líneas estratégicas de contenido para la marca por cada red social.
No debemos olvidar que la marca debe comunicar contenidos adaptados y personalizados para
cada red social. El usuario no busca lo mismo en Twitter que en Linkedin que en Snapchat.
Generar comunicación digital para establecer relaciones con la comunidad, prescriptores, clientes
y usuarios interesados en nuestros contenidos.
Como podréis imagina el community manager se trata de un perfil complejo que debe trabajar con
el cliente interno y el cliente externo. Y que se encuentra en una posición bisagra dentro del
departamento de marketing digital.
– Ser paciente, porque la comunidad son personas y el gestiona una marca. Por tanto recibirá
quejas, malos modos, comentarios negativos que debe tratar con serenidad y calma.
– Escucha activa: importantísimo saber escuchar y monitorizar que dicen de la marca o empresa.
Un porcentaje elevado del tiempo desarrollado por el community manager debería aplicarlo en
esto.
– Proactivo: no se trata sólo de replicar contenido sino que debe ser un perfil activo, responder y
buscar. Estar atento a las tendencias y responder frente a lo imprevisto o ataques de trolls por
ejemplo.
Ya esta bien de creer que el perfil profesional del community manager lo puede hacer
cualquiera!!!
– Ordenado: si gestionas más de 10 redes entenderás a que me refiero 😉
funciones-de-un-community-manager-profesional
Aquí solo os ponemos algunas de las cientos que existen. Las que nosotros usamos en nuestro día
a día, pero si eres inquieto no te quedes solo aquí 😉
3. Acorta tus URL para ocupar menos espacio y medir con Bitly.
5. Mide que pasa en cada red con Facebook Insigths o Twitter Analytics.
– Nunca des respuestas que no sean acordes ni coherentes a la marca y guía de estilo.
Para terminar el artículo vamos con unos consejos profesionales que te ayudarán en tu carrera de
community manager.
Así que ya sabes mira master, cursos superiores, jornadas, blogs, e-book y todo lo que
encuentres!!!!
– Planifica tus acciones: esto no es un consejo, es una obligación!!! hay que tener un Social Media
Plan y un Plan de Marketing Digital.
– Pide ayuda y consejo: cuando no sepas como hacer algo, pide ayuda. Busca tutoriales, lanza tu
pregunta en foros de profesionales como tu, pregunta a un blogger…
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55 comentarios
Patricia Mancilla
Muy bueno el artículo!! Como intrusa profesional, valoro mucho la tarea del community manager,
pero como diseñadora gráfica, me veo asistiendo a entrevistas de trabajo de “Se busca diseñador”
donde en realidad buscan un comunity manager que pueda crear contenido visual y todo lo que se
requiere de diseño corporativo!! creo que son demasiados aspectos muy especializados para que
los soporte una sola persona, pero es lo que me estoy encontrando últimamente…
Mi duda es… la guía de estilos, es tarea del CM?? porque evidentemente es diferente de la guía de
marca… alguna recomendación para empezar a elaborar la estrategia de marketing??
Responder
Jose Manuel
En este caso nos referimos a la guía de estilo a nivel redaccional, es decir, el tono de la
comunicación, estilo, tipo de lenguaje…
Todo lo que toca a diseño y MIC (Manual de Identidad Corporativa) es misión del área de diseño y
branding.
La guía de estilo se diseña conjuntamente con el Social Media Manager o en su defecto con el
Digital Marketing Manager. Ya que tiene que ser coherente con toda la estrategia digital de la
marca.
Para elaborar la estrategia te recomiendo empezar por lo básico: objetivos, target, presupuesto,
plan de acción y timing
Un saludo.
Responder
Responder
MissLeidy Y.
Excelente artículo.
La realidad es que no sabía a detalle de que se trataba la labor del CM, después de leer esto he
descubierto que me siento atraída por ésta peculiar y nueva profesión ¿Por dónde me
recomiendas comenzar? ¿Las herramientas que mencionas tienen algún costo? Y si no es molestia
¿Me podrías recomendar o proporcionar algún material que me permitan despegar como CM?
Un cálido saludo.
Responder
Jose Manuel
Muchas gracias, era parte del objetivo del post explicar qué es un Community Manager.
Lo primero que debes hacer es formarte y después empezar a practicar. Hay herramientas
gratuitas y otras de bajo coste, tipo 8-12$ al mes. Si realmente quieres apostar por
profesionalizarte vas a tener que pagar este pequeño precio.
Hay muchos recursos en la web, te recomiendo visitar esta escuela de marketing digital:
http://windupschool.com/
A nivel recursos hay blogs muy interesantes y tutoriales de herramientas que puedes ir haciendo.
Si quieres mándame un email y te paso información.
Un saludo.
Responder
Amy Liliana
Hola, yo también quisiera comenzar en este mundo! si me pudieras ayudar también sería
excelente!
Responder
Jose Manuel
Responder
CAROLINA
Hola , estoy interesada en conocer blogs y tutoriales estoy empezando en este maravillso mundo
del C.M.
Responder
Jose Manuel
Si te parece os preparo una recopilación y la incluiré al final del post para complementar el post
sobre Community Manager.
Mil gracias.
Un saludo.
Responder
Maria
Buenas tardes,primero de todo felicitaros por el artículo. Hace unos días unos amigos me
ofrecieron un puesto de Community Manager para una firma de lujo que todavía no ha salido al
mercado. Creen que tengo el perfil para llevar la web,shop online y redes sociales porque tengo
conocimientos (nivel amateur) sobre moda,tendecias y lujo. Yo estoy convencida de que no estoy
capacitada para hacerlo pues veo que ser CM y llevar todo el tema online de una marca supone
muchos conocimientos a nivel marketing,no solo es necesario tener “culturilla general” de las
RRSS y demás. Estoy en lo cierto? No quiero aceptar la oferta laboral y luego no ser capaz de
ejercerla. Gracias!
Responder
Jose Manuel
Te recomendaría que te formaras en paralelo, hay muy buena formación en este aspecto, y que
hablaras con la empresa para que algún experto o agencia te tutorizara unos meses y de este
modo te pondrías a punto.
Un abrazo.
Responder
Ninibeth Pérez
Hola Buenas tardes, trabajo como CM en un periódico y me piden que dentro de mis funciones
esté la cambiar los títulos de las notas que hacen los periodistas que además las adecue para la
web. Es esto una funcionan que deba cumplir el CM.
Responder
Jose Manuel
Bienvenida al mundo del marketing digital!!! en las empresas suele pasar que cuando algo no se
sabe quien lo va a hacer se lo dan al de marketing.
En este sentido puedes aportar valor poniendo titulares más atractivos para los contenidos de
Redes Sociales, eso si sería parte de tus responsabilidades. La que nos comentas podría adecuarse
más al puesto de content marketing. Si hay que adecuarlas a nivel SEO pues entramos en conflicto.
Un abrazo.
Responder
Estefania
Hola! Tengo una duda o un problema, no estoy segura. He dejado de trabajar con mi cm por
desacuerdos y errores en las publicaciónes de mi negocio. En consecuencia esta persona que ha
creado mi pagina de facebook la ha eliminado y no me ha dejado nada de lo que hizo, es decir, he
perdido contactos, amigos me gusta….etc de un año y medio, me dice que sus fotos y
publicaciones son de ella y que no me las va a dar. Es esto correcto? Que amparo legal tengo ante
esto?
Responder
Jose Manuel
Necesitaríamos algunos datos como por ejemplo: ¿sabes con que correo o perfil personal se creo
la fan page?, ¿tienes activo o creaste tu business manager?, ¿lanzastes campañas de Facebook
Ads? ¿activaste el pixel de Facebook en tu site?
Hemos recuperado muchas cuentas de clientes con casos similares pero necesitaría mas detalles,
hay que acreditar a Facebook España la propiedad de la página y de la gestión. En algunos casos
incluso derivan el caso Facebook USA.
Mil gracias.
Un abrazo.
Responder
E Rivera
Jose Manuel
Muchas gracias, nos alegra te haya gustado el post sobre Community Manager.
Un saludo.
Responder
Oriana
Buen artículo, lleve hace poco un curso de redes sociales y me gustaría saber si tienes algún
tutorial u otros artículos para invitarnos en este ambiente.
Responder
Jose Manuel
Dentro del blog tienes la sección de Social Media con post sobre redes sociales muy interesantes.
Si no encuentras lo que buscas me dices.
Un saludo.
Responder
Beatriz Anfrens
Hola, buenas muy buena información del post, este mundo de comunity manager me encanto,
podría darme información donde puedo extender mis estudios para mejorarme en este tema,
agradeceria su total ayuda.
Responder
Jose Manuel
Muy buenas Beatriz, un poco más arriba en el comentario de Xavier le he recomendado un curso y
una escuela, Windup School muy potente y muy profesional para que le echéis un vistazo.
Ya me dices.
Un saludo.
Responder
Xavier Rangel
Hola, buenas noches. Excelente artículo, muy buena explicación, ya que no conocia del todo el
significado de CM. Estoy tentado en aplicar por un trabajo de CM, soy Dieñador Grafico Industrial,
pero por lo que veo es algo laborioso/complicado y no cualquiera puede hacerlo bien. Algún
consejo o algo que me ayude a adentrarme mas en esta rama, ya que siempre me ha interesado
demasiado.
Responder
Jose Manuel
Te dejo este curso por si te interesa, se imparte presencial, online y en streaming y te garantizo la
calidad del mismo porque estoy metido en la escuela desde el principio:
https://windupschool.com/curso-community-manager-y-social-media/
Si no tienes posibilidad de practicar con marcas, créate unos perfiles profesionales, analiza
competidores, prepara tus calendarios de publicaciones, date alta en herramientas para probarlas
como Hootsuite y mide los resultados!!!
Un abrazo.
Responder
Rosa Maria
Me gustaria tu opinión del por qué observo que existen páginas en facebook con un número
importante de fans , pero como dices, no parecen ser de calidad, porque las publicaciones no
tienen apenas likes, ni se comparten, etc…. y cabe decir que son páginas que publican con mucha
frecuencia y de organizaciones importantes, que opinas?
Responder
Jose Manuel
También te digo que no por publicar más tienes que tener más engagement. Hay que encontrar el
equilibrio entre lo que la marca quiere comunicar y lo que el usuario realmente quiere consumir.
Responder
Annie
Hola, me encantó tu artículo soy comunicadora social, me han ofrecido mucho trabajo como CM,
me da miedo ya que no he ejercido este campo, serías tan amable de aconsejarme y brindarme
herramientas que me puedan servir .gracias
Responder
Jose Manuel
Muy buenas Annie, lo mejor formarte en una escuela profesional como por ejemplo la que yo
monté hace ya años Windup School empezar por cursos básicos y luego hacer uno avanzado y un
máster.
Responder
Samantha
Hola me a gustado mucho el articulo ,yo estoy en un año sabatico aun no se que quiero estudiar y
he estado viendo muchas opciones
Responder
Jose Manuel
Muy buena Samantha, pues mi recomendación sería hacer mínimo un Curso Superior en
Community Manager y un Master en Marketing Digital. Con eso estarías super formada.
Responder
Alex Tort
Buenas, soy dueño de mi propio boliche bailable y creo que un community manager seria ideal
para este trabajo. Todo el manejo de redes sociales, publicaciones, fotos, flayers, estrategias de
marketing y mucho mas.
Muchas gracias por el post, me quedo mas caro de lo que necesito. Alguna persona de su
confianza, que me puedan recomendar?
Responder
Jose Manuel
Responder
alguien más
Responder
Jose Manuel
Responder
Valeria
Soy de Córdoba y me interesaría ser Community Mánager! En qué lugar puedo hacerlo? Gracias
Responder
Responder
Jose Manuel
Cuando indicas diseñar gráficamente los post, te refieres a diseñar los artes finales? es decir, fotos
de cabecera y demás. En principio no debería hacerlo el Community Manager sino el equipo de
diseño gráfico y web. Aunque es cierto que en empresas y marcas más pequeñas muchas veces
solicitan que el CM tenga nociones básicas de algún programa de diseño. Sino la mejor opción es
utilizar banco de imágenes tipo Shutterstock.
Responder
Estudio 27
Exacto Manuel, el engagement también se basa no solo en la frecuencia, sino en saber qué darle al
consumidor, como tu bien dices.
Saludos
Responder
Jose Manuel
Es que hay está la clave y diferenciación en una buena gestión de Community Manager, no solo en
utilizar herramientas profesionales tipo Hootsuite sino en crear contenido de valor e impacto para
la comunidad.
Responder
Eds
Responder
Jose Manuel
Muchas gracias Eds, me alegro te haya resultado interesante el post sobre Qué es un Community
Manager.
Un saludo.
Responder
Hilario Ochoa
Hola buenas noches, me podrías por favor diferenciar entre social media y redes sociales?
Responder
Jose Manuel
Eva lo mejor que puedes hacer para mandar promociones masivas en utilizar algunas de las
herramientas o plataformas profesionales que hay en el mercado de WhastApp.
Responder
Rosa María
Buenísima entrada, me gusto mucho tu blog y es de mucha utilidad. Me daré una vuelta por lo que
mencionas arriba del curso, en verdad he intentado hacer eso que mencionas, de leer y tratar de
aprender (de esa manera llegue aquí buscando algo de información) Te comento cual es mi duda y
tal ves me puedas orientas, he trabajado durante cerca de un año como Community Manager, soy
diseñadora gráfica y creo que poco a poco voy aprendiendo. Anteriormente trabajaba para una
persona y le llevaba las cuentas de 6 clientes, pero por cuestiones personales deje de trabajar con
él y estoy haciendo mi esfuerzo de conseguir clientes por mi cuenta. Pero me entra la duda de
como cotizar, cuando alguien me dice que quiere una cotización y una proyección de lo que se
quiere lograr tambaleo ya que nunca hice la parte de anuncios en ads o cotizaciones o gráficas.
Ojalá me puedas orientar un poco, de todas maneras seguiré leyendo por aquí. Saludos desde
México.
Responder
Jose Manuel
Muchas gracias Rosa María, no hay otra amanera que la formación constante, y el prueba-error
para ir avanzando. Desde mi escuela, Windup School cada año renovamos el Curso de Community
Manager con nuevos contenidos.
Respecto a hacer presupuesto o cotizaciones la manera más sencilla es que que factures por
horas. Pongas un valor a tu hora de trabajo teniendo en cuenta tus gastos fijos, más un margen de
beneficio. De esta manera podrás hacer una estimación del total de horas que le vas a dedicar a
cada proyecto y podrás cotizarlo. En España por ejemplo podrías rondar de 15 euros a 30 euros
alguien de tu perfil.
Una manera de orientarte es solicitar a competidores presupuestos similares a los que te han
pedido para ver como está el nivel de precios de tu sector en tu ciudad.
Espero haberte ayudado.
Un saludo.
Responder
Victoria
Buenos días. Un artículo muy interesante. Veo que tienes una escuela que imparte el curso pero
me gustaría saber si se necesita formación universitaria para ejercer como cm. Yo soy licenciada
en filología inglesa y me han comentado que uno de las salidas de mi carrera sería la de cm. Me
gustaría saber si esto es así. Gracias
Responder
Jose Manuel
Muy buenas Victoria, el cliente siempre tiene la razón, dependerá de en qué circunstancias y con
qué criterio. Por eso es importante trabajar esa relación y definir una metodología desde que un
potencial cliente contacta con la marcar hasta que el cliente decide dejarnos.
Responder
Jose Manuel
Muy buenas Victoria, como en otras muchas profesiones no es necesario que tengas una titulación
universitaria porque no la hay. La más parecida sería el Grado de Marketing.
Responder
Interesante artículo,no hay duda que cada vez más personas quieren ser comunnity manager, y
aunque parezca fácil no lo es,hay que saber en qué uno se mete..
Responder
Jose Manuel
Totalmente de acuerdo Anthony, el Community Manager es una profesión y como tal necesita de
aprendizaje, metodología, crecimiento continuado, uso de herramientas y plataformas,
orientación a resultados…no olvidemos que los profesionales dedican de 8 a 10 horas diarias!!!
Responder
Felipe
Responder
Jose Manuel
Responder
Juan Pablo
¡Excelente información!
Responder
Jose Manuel
Muchas gracias Juan Pablo aclarando los conceptos fundamentales de la gestión del Community
Manager.
Responder
Cynthia Barrientos
Muchas gracias, es muy claro y me ayudó a buscar a la persona con las características más
apropiadas.
Un gran artículo que tiene pequeños errores ortográficos, cuídalo para que siga impecable tu
trabajo
Responder
Jose Manuel
Muchas gracias Cynthia!!! es el mejor comentario posible, saber que el artículo sobre Community
Manager es útil y os ayuda.
Un saludo.
Responder
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