Antecedentes:

Actualmente el proceso de matrícula de alumnos nuevos y reincorporados puede demorar hasta 96 horas (4
días), esto debido a lo siguiente:

1. Atención al Cliente recepción información del Alumnos.

a. Para casos de reincorporados, al no contar con la información a la mano la solicita y espera
respuesta.
2. Atención al Cliente al terminar el día envía, información de los Alumnos a Caja para su
procesamiento.
3. Caja emite boleta previa validación.
4. Asistencia Academica genera usuario Office365 y envía correo con usuario y contraseña
autogenerada.
5. Coordinación Academica agrega usuario a Clase en Teams.
6. Caja envía boleta a atención al cliente (también lo envía al usuario).
7. Atención al Cliente envía usuario Office365, Boleta de Pago y Manuales al Alumno.

Como se puede observar, en el proceso previo, tenemos la participación de 4 actores (Atención al Cliente –
Caja – Asistencia Academica y Coordinación Academica) para la tarea de Matricula, con lo cual 2 actores
sólo participan en 1 tarea individual que es: Asistencia Academica, para la creación del usuario y
Coordinación Academica, para agregar al usuario al Equipo en Teams, lo cual ayuda en la dilatación del
tiempo.

Propuesta de Mejora:
Para poder mejorar el proceso de registro de los alumnos nuevos y reincorporados, se propone lo siguiente:
 Opción previa al Intranet: Definir un periodo de atención y registro no mayor a las 8 horas

1. Al recibir la confirmación por parte del Alumno, se realiza el registro en el SAM del nuevo
Alumno con sus datos Básicos:
a. Nombres y Apellidos.
b. DNI, C.E o RUC.
c. Fecha Nacimiento.
d. Sexo.
e. Teléfono de Contacto.

2. Se envía por correo a Caja y Coordinación Academica, sólo el código del Alumno con los
documentos de sustento:
a. Horario seleccionado por el Alumno.
b. Copia del DNI.
c. Sustento del Descuento (de ser el caso).
d. Voucher de Pago.

3. Coordinación Academica realiza la creación del Usuario Office365 y agrega el usuario del
Alumno al equipo, adicional, en el SAM registra el usuario Office365 en el campo correo.

4. Caja, envía por Whatsapp el correo del usuario con la contraseña por defecto, con los
manuales y la boleta de pago.

 Opción con Intranet: Definir un periodo de atención y registro no mayor a las 4 horas

1. Al recibir la confirmación por parte del Alumno, se realiza el registro en el SAM del nuevo
Alumno con sus datos Básicos:
 Nombres y Apellidos.
 DNI, C.E o RUC.
 Fecha Nacimiento.
 Sexo.
 Teléfono de Contacto.

2. Se envía por correo a Caja y Coordinación Academica, sólo el código del Alumno con los
documentos de sustento:
 Horario seleccionado por el Alumno.
 Copia DNI, C.E o RUC.
 Sustento del Descuento (de ser el caso).
 Voucher de Pago.

Se envía por Whatsapp el acceso, (usuario y contraseña, es el código de acceso), se envía

manual de acceso a Intranet y cómo encontrar información para acceder a Office365,
descargar boletas, etc.

3. Coordinación Academica realiza la creación del Usuario Office365 y agrega el usuario del
Alumno al equipo, adicional, en el SAM registra el usuario Office365 en el campo correo.
¿Y cómo mejoramos?
Como se puede observar en la propuesta de mejora, se reduce a 3 actores que estarían involucrados en el
proceso de matrícula, reduciendo sustancialmente el tiempo de atención, para ello tendríamos que realizar
las siguientes mejoras.

 Atención al Cliente:
1. Capacitación en el uso del SAM para la consulta de alumnos o el registro de nuevos usuarios.
2. Creación de Speech para cada tipo de consulta, dicho Speech no debe tener un tiempo de
duración de más de 5 minutos: ej.

Estrategia Speech

Identificación Personal Buen día / tardes, le saluda…

Identificación en la empresa del área de Atención al Cliente
Frase de Calentamiento ¿En qué podemos servirle? ….
1. ¿Aprender un idioma por hobby?.
2. ¿Conocer nuevas culturas?.
Necesidad del Cliente
3. ¿Aprender por Oportunidad laboral?.
4. etc.
Nosotros podemos ayudarlos Somos líder en la región de la enseñanza en el idioma inglés, y actualmente …

Oferta Contamos con los siguientes programas …

Manejo de objeción
Cierre de venta
(Si el cliente dice que no o que desea esperar), le presentamos que contamos
en con descuentos colegios profesionales y convenios con instituciones
educativas
se le dice: No se preocupe, es muy rápido para tomar una decisión tan
importante, pero tenga presente que esta oferta es por tiempo limitado. Sin
embargo, me gustaría enviarle la información por correo electrónico para que
usted la tenga. ¿Cuál es su correo?
¿En cuál de los programas está interesada? ……………
¿Nos podría brindar los siguientes datos para poder realizar el registro?
Solicitamos:
Nombres y Apellidos
Nro. Documento de Identidad
¿Podemos utilizar el número del que nos está llamando como numero de
contacto?, de ser positivo lo registramos como numero de contacto, caso
contrario solicitamos un número.
Para finalizar puede realizar el depósito a nuestras cuentas en las siguientes
modalidades, no olvidar enviarnos el voucher, copia del documento de DNI y
Sustento de Descuento de ser el caso.

ESQUEMA DEL SPEECH DE VENTAS

Presentacion Manejo de
Saludo Sondeo Cierre Registro
del Prodcuto Objeciones
  Caja:
1. Capacitación en el uso del SAM el registro correcto de los descuentos según credencial.
2. Atención al 100% por Whatsapp Business* en emisión de boletas de nuevos alumnos,
reincorporados, recurrentes, libros y otros.

 Coordinación Academica:
1. Capacitación en el registro de Alumnos en Office365.
 El registro será con una contraseña por defecto, ej. Icpna2021.
2. Capacitación en el registro de Alumnos en consola de administración de Teams.
3. Capacitación en el registro de correo de alumno en SAM.

*Whatsapp Business:
Es una app gratuita para Android y Apple que permite a los pequeños y medianos negocios conectar de forma
instantánea con sus clientes.

¿Por qué una empresa debe utilizar Whatsapp Business?

 Es una herramienta con el propósito de hacer negocios.

 Conectar con nuevos prospectos.
 Aumenta el ratio de apertura de tus comunicados.
¿Conoces a alguien que no mire sus mensajes de WhatsApp?

 Genera conversación gracias a la respuesta instantánea.

El tiempo de respuesta medio de un email son 90 minutos mientras que por Whatsapp es de 90
segundos.

 Elimina elementos de fricción en la venta.

Con la posibilidad de incorporar un catálogo dentro de la aplicación y de poder realizar pagos, se
eliminan muchas barreras en el proceso de venta haciéndolo mucho más sencillo y rápido.

 Permite recibir consultas desde los anuncios de Facebook Ads.

Actualmente ya puedes poner tus enlaces de Whatsapp en los anuncios de Facebook para que te
contacten directamente, y funciona de forma brutal.

 Te permite automatizar las respuestas.

Automatizar tus respuestas y conseguir mejores resultados.

 Automatiza tu negocio.
o Mensaje de Bienvenida: Para los usuarios que nos han escrito por primera vez:
 o Mensaje de ausencia: para cuando no estamos en horario de trabajo.

o Respuestas rápidas: esta función te ahorra trabajo de responder siempre lo mismo, puedes
configurar atajos, etc.

Con esta APP se optimización la atención desde móvil y versión web, reduciendo la pérdida de
clientes, ya que se mantendría un historial de llamadas y conversaciones, todo ello con números
100% a nombre del ICPNA-RG, con lo cual se evita que cuando el usuario salga de vacaciones o se
desvincule de la institución, tengamos que cambiar el numero en las publicaciones.

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