CASO 2.

ROSA, APRENDIZ SENA

SERVICIO AL CLIENTE

INSTRUCTORA:

NINI JOHANA SOTO CALDERON

APRENDIZ:

ANGGYE JULLYE SATIZABAL ESTUPIÑAN

2026889

GESTION EMPRESARIAL

AMENIA, QUINDIO

SENA

2020
ACTIVIDAD 4
Nombre de la actividad: CASO 2. ROSA APRENDIZ SENA

Rosa es aprendiz del SENA, está en su etapa productiva en la empresa Café

Quindío desde hace dos (2) meses; realmente ella se siente feliz, pero su jefe no
tanto, le ha llamado varias veces la atención por llegar 5 minutos tarde, su
maquillaje es en exceso, en una ocasión llevo el uniforme roto y muchas otras la
ha encontrado chateando en su celular; ante estas situaciones, Rosa saca miles
de excusas y argumentos nada válidos.

Nini Johana es la instructora que se encarga de hacer visitas a los aprendices en

su etapa productiva, agenda una cita el día lunes a las 4:00 p.m. en la carrera
18Norte #21-33 en la empresa Café Quindío, con la señora Valentina García
quien es la jefe inmediata de Rosa, para hacer seguimiento acerca del desempeño
de la aprendiz en la etapa productiva.

Al llegar a la cita la instructora, la primera persona que ve es Rosa, la saluda

amablemente y se presenta, mucho gusto Nini Johana su instructora SENA, Rosa
la recibe con alegría, contando la felicidad que siente el estar allí; la instructora le
pregunta cómo le va con su jefe, ella responde: “muy bien, solo me ha llamado la
atención por cositas insignificantes”, ¿pero solo insignificantes?, pregunto la
instructora, si instru asintió Rosa.

Diez minutos después de estar esperando, Rosa dice: bien pueda instru, la jefe la
está esperando, la instructora entró a la oficina, saludo a la jefe, rompió el hielo
preguntando generalidades y posteriormente pregunto por el desempeño de Rosa.

La jefe Valentina respiro profundo, guardo un poco de silencio… dijo: ummm qué
le digo, mire instructora, realmente agradezco su presencia en estos momentos,
pero quiero decirle unas cuantas cositas, Rosa es una chica la verdad, con muy
poca actitud, usted sabe cómo es en nuestra área el tema de trabajo en equipo,
compromiso y buena actitud; para iniciar, hace como un mes le pedí organizar
unos documentos que complementaban un informe que debíamos presentar a fin
de mes, cuando llego el momento de presentarlos, con un día de anterioridad le
dije: Rosa mañana hay que presentar los documentos, ella me contesto, si jefe ya
casi termino; al día siguiente fui a su oficina y la encontré chateando y riéndose
sola, le pregunte ¿ya termino el documento? lo requiero con urgencia, me
contestó, aún no. Eso no es todo, la semana pasada llego con la camisa del
uniforme rasgada en la parte de arriba, siempre ha llegado con exceso de
maquillaje, parece que se fuera de fiesta, unos días es amable, otros se pasa con
sus compañeros, les contesta de mala gana, si viene un cliente en ocasiones lo
ignora, no lo voltea ni a ver por estar entretenida con el celular, en ocasiones no
sabe ni dónde está parada.

Estábamos en jornada de capacitación con el gerente, me dijo Valentina ¿de

dónde sacado esa niña tan desarreglada, acaso no habían más aprendices en el
SENA?, la verdad instructora, sentí vergüenza, porque yo fui quien la seleccionó.
Al día siguiente le llame la atención, niña esta es una empresa, donde atendemos
una cantidad de clientes al día, usted es la primera que los atiende, necesito que
utilice un maquillaje más discreto y arregle ese uniforme. No le niego instructora
que ha cambiado un poco, con lo que no he podido es con el celular, varias veces
le he llamado la atención, le digo y le digo y nada, es tanto instructora que este
jueves pasado le solicite me hiciera un oficio para enviar a un proveedor, Dios hizo
algo totalmente diferente a lo ordenado.

Respiro la jefe… añadió, no sé si es por lo joven, por el poco tiempo que lleva
aquí en la empresa, me gustaría saber cómo son las formaciones en el SENA;
pero me gustaría instructora que hablara con ella de forma sutil, porque al paso
que va, si es para chatear que mejor se quede en la casa, le tendremos que
cancelar el contrato y eso instructora que no le había contado que también ha
llegado varias veces tarde…
 Concluida la lectura del caso:

Elabore documento Word aplicando normas APA de manera

individual , que contenga:

Portada (nombres y apellidos completos).

De respuesta a las siguientes preguntas con argumentos, análisis y

generosidad en la escritura:

 ¿Si usted fuera instructor(a) de Rosa cómo procedería?, describa.

 ¿Cree que el proceder de la jefe de Rosa fue adecuado?

 ¿Cuál debe ser la presentación personal de un aprendiz SENA en su

formación y etapa productiva? Describa

 Según sus conocimientos de servicio al cliente, ¿cree que Rosa aprendió

algo del tema en formación y lo puso en práctica?, argumente

 ¿Está Rosa preparada para la etapa productiva en una empresa?

Argumente

 Haga un breve resumen del comportamiento que debe tener un aprendiz

SENA.
  ¿Si usted fuera instructor(a) de Rosa cómo procedería?, describa.

Yo como instructora de Rosa e instructora encargada de las visitas de aquellos

aprendices en periodo de prácticas, mi proceder seria de manera inmediata
dialogar con Rosa, hacerle un seguimiento al caso de manera particular, que me
explique su comportamiento y recordarle detalladamente sus obligaciones y
deberes para con la empresa, añadiendo la presentación personal puesto que es
una clave importante dentro de la empresa, siendo la persona encargada de
recibir a los clientes y no solamente eso, si no recalcar que es muy fundamental
tener una buena presentación en cada lugar, hacerle firmar un compromiso, poder
obtener la aprendiz que se desea y que pueda finalizar su etapa productiva con un
excelente aprendizaje.

 ¿Cree que el proceder del jefe de Rosa fue adecuado?

Si, está en todo el derecho de hacer un llamado de atención, de querer finalizar el

contrato de aprendizaje puesto que es la imagen de la empresa que no queda bien
presentada ante los clientes, pero pienso que pudo haber informado de manera
anticipada el comportamiento de rosa, obtener un compromiso leal por parte de
Rosa donde pudiera llegar a tener el perfil que se necesita.

 ¿Cuál debe ser la presentación personal de un aprendiz SENA en su

formación y etapa productiva? Describa

Independiente de ser aprendiz SENA, es indispensable saber que una buena

presentación personal nos dejara con una buena imagen ante los demás.

Dentro de la presentación de un aprendiz SENA siempre debe estar:

 Buen gesto.
 Uniforme perfectamente planchado y presentado.
  Zapatos bien lustrados y brillantes
 Camisa por dentro
 Ser puntual en el horario.
 Carnet siempre visible
 Siempre alegre.
 Maquillaje suave.
 Cabello organizado
 Uñas bien organizadas sin colores excesivos.
 Si es hombre, con cabello corto bien presentado.
 Perfume suave
 Excelente higiene bucal

 Según sus conocimientos de servicio al cliente, ¿cree que Rosa aprendió

algo del tema en formación y lo puso en práctica?, argumente

No, porque no tuvo el compromiso desde un principio y aunque tuvo mejoras en

algunas situaciones no fueron suficientes, le falto responsabilidad, conocimiento y
empeño por ser la aprendiz que se necesitaba en el momento. No basta con un
día ser amable y al día siguiente no serlo, siempre se debe tener buena
disposición, tener voluntad, trabajar en equipo, ser comprometida en sus deberes.

 ¿Está Rosa preparada para la etapa productiva en una empresa?

Argumente

En el momento no lo está, necesita obtener un buen llamado de atención, tener

voluntad y compromiso para poder terminar con su etapa productiva.

 Haga un breve resumen del comportamiento que debe tener un aprendiz

SENA.

Un aprendiz debe estar siempre con una excelente disposición, buen gesto, ser
amables, ser consiente del papel que estará desempeñando dentro de una
compañía y que de eso depende su futuro laboral.
La presentación personal es un atributo muy importante en un aprendiz SENA, no
solo es su imagen personal, es la imagen de la institución y la imagen de la
empresa en la cual estará realizando su etapa productiva.

Se debe tener en cuenta que cuando hablamos de presentación personal no solo

nos referimos al maquillaje o al uniforme, si no al compromiso en sus funciones, al
cumplimiento de cada obligación asignada dentro de la empresa y la manera en
que debe expresarse con sus compañeros, superiores y por supuesto con los
clientes.