I.

INTRODUCCIÓN GESTION
DE LA CALIDAD
 CAPITULO 1: GESTION DE LA
CALIDAD Y MODELOS DE GESTION
DE LA CALIDAD
 CAPITULO 1: GESTION DE LA CALIDAD Y
MODELOS DE GESTION DE LA CALIDAD
SESION 1: INTRODUCCIÓN AL CONCEPTO DE
CALIDAD
 ¿Por qué la calidad?
Porque:
Con la calidad se logra mejorar:

 La satisfacción del cliente

 Competitividad
 Productividad
 Rentabilidad
 ¿Por qué la calidad?
Porque:
Con la calidad se logra mejorar:

 Valoración del empleado

 El espíritu de equipo
 Relaciones con proveedores
 Imagen de la organización
 ¿Por qué la calidad?
Porque:
La calidad es un factor estratégico relevante en
el camino hacia el cambio de una cultura
organizacional que busca la excelencia en
todas sus actividades
Entonces calidad es ............
Según ISO 9000
Grado en el que un conjunto de características
inherentes cumple con los requisitos
ENTONCES:
Satisfacción del cliente
(orientación al cliente)
Hacer el trabajo Conformidad
bien a la primera con el objetivo
(prevención) y al
menor costo

Productos y
servicios Percepción
CALIDAD ES ....
buenos, tanto del cliente
internos como
externos

Satisfacción de los Mejora como visión Cumplimiento de

miembros de la dinámica de la calidad especificaciones
organización
¿Quién juzga la calidad?

EL CLIENTE
“ RESPONSABLE DEL ÉXITO
MUNDIAL DEL JAPON ”

WILLIAM
EDWARDS
DEMING
ENFOQUE CICLO DE DEMING Y LOS 14 PTOS.
CICLO PDCA

ACTUAR PLANEAR
Revisar y Escribir lo
mejorar que se va
a hacer
A P

CONTROLAR HACER
Verificar lo que Lo que se ha
se ha hecho escrito

C D
ENFOQUE CICLO DE DEMING Y LOS 14 PTOS.
CICLO PDCA
El ciclo Deming es un modelo de proceso administrativo
dividido en cuatro fases:

• PLANEAR (P): Proyectar un producto con base en una

necesidad de mercado, señalando especificaciones y el
proceso productivo.
ENFOQUE CICLO DE DEMING Y LOS 14 PTOS.
CICLO PDCA
Pasos:

1. Determinar objetivos y metas

2. Determinar medios y métodos a utilizar
ENFOQUE CICLO DE DEMING Y LOS 14 PTOS.
CICLO PDCA
• HACER (D): Capacitar y ejecutar el proyecto.

 Llevar a cabo la capacitación y

el entrenamiento en las
actividades a ejecutar

 Implementar lo planificado
ENFOQUE CICLO DE DEMING Y LOS 14 PTOS.
CICLO PDCA

CONTROLAR (C): Verificar o

controlar el producto conforme
a indicadores de calidad
durante las fases del proceso
de producción y
comercialización.
ENFOQUE CICLO DE DEMING Y LOS 14 PTOS.
CICLO PDCA

• ANALIZAR Y ACTUAR. Interpretar

reportes, registros, para actuar a
través de cambios en el diseño del
producto y de los procesos de
producción y comercialización para
lograr la mejora continua.
ENFOQUE CICLO DE DEMING Y LOS 14 PTOS.
CICLO PDCA
El ciclo Deming es un modelo de proceso administrativo
dividido en cuatro fases:

• PLANEAR (P): Proyectar un producto con base en una

necesidad de mercado, señalando especificaciones y el
proceso productivo.
ENFOQUE CICLO DE DEMING Y LOS 14 PTOS.
CICLO PDCA
Pasos:

1. Determinar objetivos y metas

2. Determinar medios y métodos a utilizar
ENFOQUE CICLO DE DEMING Y LOS 14 PTOS.
CICLO PDCA
• HACER (D): Capacitar y ejecutar el proyecto.

 Llevar a cabo la capacitación y

el entrenamiento en las
actividades a ejecutar

 Implementar lo planificado
ENFOQUE CICLO DE DEMING Y LOS 14 PTOS.
CICLO PDCA

CONTROLAR (C): Verificar o

controlar el producto conforme
a indicadores de calidad
durante las fases del proceso
de producción y
comercialización.
ENFOQUE CICLO DE DEMING Y LOS 14 PTOS.
CICLO PDCA

• ANALIZAR Y ACTUAR. Interpretar

reportes, registros, para actuar a
través de cambios en el diseño del
producto y de los procesos de
producción y comercialización para
lograr la mejora continua.
 JOSEPH
MOISES
JURAN
“ PADRE DE LA CALIDAD”
 ENFOQUE TRILOGIA DE JURAN
TRILOGÍA DE LA CALIDAD
El Dr. Juran atribuye los problemas de caída en
las ventas que padecen las empresas entre
otras cosas a las carencias de uniformidad en
toda la empresa.

Un proceso universal de pensamiento acerca

de la calidad.

Adecuada para todas las funciones, para

cualquier nivel y para las líneas de producto.
 ENFOQUE TRILOGIA DE JURAN
DIAGRAMA DE LA TRILOGÍA DE LA CALIDAD
PLANIFICACIÓN DE CONTROL DE LA CALIDAD (durante las operaciones)
LA CALIDAD

40-
Pico esporádico

Zona original del

20- control de calidad
Nueva zona original
Desechos crónicos del control de calidad
(una oportunidad de
mejora)
MEJORA DE
0 LA CALIDAD
TIEMPO
LECCIONES APRENDIDAS
 ENFOQUE TRILOGIA DE JURAN
TRILOGÍA DE LA CALIDAD
“Trilogía de la calidad”: consiste en la administración
por calidad y para la calidad y radica en tres procesos
orientados hacia lograr la calidad a través de:

Planificación de la calidad.
Control de la calidad.
Mejoramiento de la calidad
 ENFOQUE TRILOGIA DE JURAN
TRILOGÍA DE LA CALIDAD

Cada uno de estos procesos es universal

(dentro de la empresa) y se lleva a cabo
con una secuencia uniforme de actividades.

El punto de arranque es la planificación de

la calidad, es decir, crear un proceso que
será capaz de cumplir con metas
establecidas bajo las condiciones de
operación.
 ENFOQUE TRILOGIA DE JURAN
TRILOGÍA DE LA CALIDAD
Luego de la planificación, el proceso se lleva
hacia la fuerza operativa.
Su responsabilidad es vigilar que el proceso
opere con efectividad óptima.
Los procesos pueden ocasionar un alto nivel
de gasto de desperdicio crónico.
 ENFOQUE TRILOGIA DE JURAN
DIAGRAMA DE LA TRILOGÍA DE LA CALIDAD
PLANIFICACIÓN DE CONTROL DE LA CALIDAD (durante las operaciones)
LA CALIDAD

40-
Pico esporádico

Zona original del

20- control de calidad
Nueva zona original
Desechos crónicos del control de calidad
(una oportunidad de
mejora)
MEJORA DE
0 LA CALIDAD
TIEMPO
LECCIONES APRENDIDAS
 ENFOQUE TRILOGIA DE JURAN
TRILOGÍA DE LA CALIDAD
Este desperdicio ha sido planeado como
parte del proceso: se ha fallado en planear
qué debe eliminarse.
La fuerza operativa lleva el “control de
calidad”, evita que desperdicio aumente.
Se establece un equipo apaga fuegos y se le
lleva a determinar cuáles son las causas de
esta variación anormal.
 ENFOQUE TRILOGIA DE JURAN
TRILOGÍA DE LA CALIDAD

Determinación del problema y sus causas

Tomar acciones correctivas

Proceso dentro de los límites de control:

proceso bajo control nuevamente
 ENFOQUE TRILOGIA DE JURAN
TRILOGÍA DE LA CALIDAD
Resumiendo el proceso de la trilogía es:

Proceso: Planeación de la calidad. Es aquel

proceso en el que se hacen las preparaciones
para cumplir con las metas de calidad.

Resultado final: es un proceso capaz de

lograr las metas de calidad bajo las
condiciones de operación.
 ENFOQUE TRILOGIA DE JURAN
TRILOGÍA DE LA CALIDAD

Resumiendo el proceso de la trilogía es:

Proceso: Control de la calidad. Es el que

permite comparar las metas de calidad con la
realización de las operaciones.

Resultado final: Conducir las operaciones de

acuerdo con el plan de calidad.
 ENFOQUE TRILOGIA DE JURAN
TRILOGÍA DE LA CALIDAD
Resumiendo el proceso de la trilogía es:

Proceso: Mejoría de la calidad. Es el que

rompe con los niveles anteriores de
rendimiento y desempeño.
Resultado Final: Conduce las operaciones a
niveles de calidad marcadamente mejores de
aquellos que se han planteado para las
operaciones.
KAORU ISHIKAWA

“ Círculos de Calidad”
APORTES DE KAORU ISHIKAWA
Elementos clave:

La calidad empieza con la educación y

termina con la educación
El primer paso hacia la calidad es entender
lo que el cliente requiere
El estado ideal de la calidad ocurre cuando
la inspección ya no es necesaria
APORTES DE KAORU ISHIKAWA

Elementos clave:

Hay que remover la raíz del problema, no

los síntomas
El control de la calidad es responsabilidad
de todos los miembros de la organización
 APORTES DE KAORU ISHIKAWA
Algunos de sus aportes son:
El diagrama causa - efecto
 El uso de las 7 herramientas básicas de la
calidad

• El diagrama causa – efecto • El diagrama de flujo

• La hoja de datos • El diagrama de dispersión
• El histograma • El gráfico de control
• El gráfico de Pareto

 Formación de los círculos de calidad

 APORTES DE KAORU ISHIKAWA
CIRCULOS DE CALIDAD.

La naturaleza de estos Círculos de Calidad,

varía junto con sus objetivos

Las metas de los Círculos de Calidad son:

Que la empresa se desarrolle y mejore.

Contribuir a que los trabajadores se sientan
satisfechos mediante talleres, y respetar las
relaciones humanas.
 APORTES DE KAORU ISHIKAWA
CIRCULOS DE CALIDAD.

Las metas de los Círculos de Calidad son:

Descubrir en cada empleado sus

capacidades, para mejorar su potencial.

Aprender el control estadístico, la

estandarización de la operación y lograr
resultados
APORTES DE ARMAND V. FEIGENBAUM

Creador del concepto control total de calidad,

Su planificación debe orientarse hacia la

excelencia y no hacia la falla

La responsabilidad de la calidad es todos

(compromiso)
APORTES DE ARMAND V. FEIGENBAUM

La calidad debe considerarse desde las etapas

iniciales y no cuando ya esta todo hecho.

Sostiene que los métodos individuales son parte

de un exhaustivo programa de control.

El decir “calidad” no significa “mejor” sino el

mejor servicio y precio para el cliente
APORTES DE ARMAND V. FEIGENBAUM
La palabra “ control” que representa una
herramienta de la administración y tiene 4 pasos:

Definir las características de calidad que

son importantes.

Establecer estándares.

Actuar cuando los estándares se exceden.

Mejorar los estándares de calidad.

APORTES DE ARMAND V. FEIGENBAUM
La palabra “ control” que representa una
herramienta de la administración y tiene 4 pasos:

Definir las características de calidad que

son importantes.

Establecer estándares.

Actuar cuando los estándares se exceden.

Mejorar los estándares de calidad.

 Evolución del concepto de calidad a través del tiempo
CONFIANZA
FUTURO
Organizaciones
Circulos de Calidad Total o
Gerenciamiento inteligentes
Calidad Excelencia en la
Participativo gestión

Gestión de
Calidad

Autocontrol Aseguramiento Proyectos

Resolución De Calidad de Mejora
De Problemas Auditoria de la
Control Estadistico Calidad
Del Proceso

CORRECCION PREVENCION
Inspección
Control de calidad
final

Gerenciamiento
Tayloriano

Inspección
personalizda
PASADO DESCONFIANZA