RECEPCIÓN Y ENTREGA DE

LA MOTOCICLETA
Después de vender las motocicletas, servicio técnico es el que tiene la oportunidad de hacer
contacto con los clientes.
•Las inspecciones
•Los mantenimientos
•Las reparaciones

Se debe reconocer la importancia de las visitas de los clientes, realizar diagnósticos

apropiados, dar atención cortés al cliente y realizar un buen trabajo.
Es el punto de contacto de todos los clientes con el centro de servicio.

• LA ATENCIÓN
• EL DIAGNOSTICO
• PROCESO DE RECEPCIÓN
 Qué la reparen
rápidamente

Qué la reparen a
un precio justo
Qué la reparen
adecuadamente
El proceso de recepción consiste en:

a. Saludar e Identificar por que el cliente ha venido

b. Averiguar exactamente lo que él cliente quiere

c. Comprobación de los documentos

d. Revisar el estado de la motocicleta (inventario)

e. Diagnosticar el problema

f. Hacer un presupuesto y explicárselo a los clientes

g. Comenzar los trabajos después de la aprobación del

cliente

h. Estimar el tiempo y la duración necesaria para

completar el trabajo.

i. Explicación al momento de la entrega.

El proceso de recepción consiste en:

a. Saludar e Identificar por que el cliente ha venido

b. Averiguar exactamente lo que él cliente quiere

c. Comprobación de los documentos

d. Revisar el estado de la motocicleta (inventario)

e. Diagnosticar el problema

f. Hacer un presupuesto y explicárselo a los clientes

g. Comenzar los trabajos después de la aprobación del

cliente

h. Estimar el tiempo y la duración necesaria para

completar el trabajo.

i. Explicación al momento de la entrega.

El proceso de recepción consiste en:

a. Saludar e Identificar por que el cliente ha venido

b. Averiguar exactamente lo que él cliente quiere

c. Comprobación de los documentos

d. Revisar el estado de la motocicleta (inventario)

e. Diagnosticar el problema

f. Hacer un presupuesto y explicárselo a los clientes

g. Comenzar los trabajos después de la aprobación del

cliente

h. Estimar el tiempo y la duración necesaria para

completar el trabajo.

i. Explicación al momento de la entrega.

 . Obtener más
Escuchar al cliente y información sobre el . Dar más información
El personal de recepción problema a través de acerca de otros servicios
llenar la orden de
debe verificar la información entrada de la
una conversación (uso, recomendados
del Cliente fenómeno, presupuesto (productos en campaña,
motocicleta. y fecha de entrega servicios, etc.)
deseada)

• Información de venta
• Garantía
• Historial de reparaciones reclamaciones
• Tarjeta de propiedad
• Seguro Obligatorio
• Técnico mecánica

Nota: Es un requisito legal que el cliente

deje los documentos
El proceso de recepción consiste en:

a. Saludar e Identificar por que el cliente ha venido

b. Averiguar exactamente lo que él cliente quiere

c. Comprobación de los documentos

d. Revisar el estado de la motocicleta (inventario)

e. Diagnosticar el problema

f. Hacer un presupuesto y explicárselo a los clientes

g. Comenzar los trabajos después de la aprobación del

cliente

h. Estimar el tiempo y la duración necesaria para

completar el trabajo.

i. Explicación al momento de la entrega.

 . Obtener más
Escuchar al cliente información sobre el . Dar más información
El personal de recepción problema a través de acerca de otros servicios
y llenar la orden
debe verificar la información una conversación (uso, recomendados
de entrada de la fenómeno, presupuesto (productos en campaña,
del Cliente
motocicleta. y fecha de entrega servicios, etc.)
deseada)

ORDEN DE SERVICIO ORDEN DE SERVICIO

Punto de Venta Medellin, Calle 37 No 45-65
Punto de Venta (Direccion) TEL: 232 13 16 Ext. 113- 114
TEL: 232 16 26
CEL:3104424219 e-mail: smedellin@incolmotos-yamaha.com.co
CEL: e-mail:

FICHO N°:
Inventario Motocicleta:

• Orden de entrada
Fecha ingreso : Orden de Servicio No :
No Detalle Estado Cantidad Observaciones
Nombre : Tipo de Servicio :
Bueno Regular Malo
Direccion : 1 DIRECCIONALES X 4 4
CC No : Tel : 2 EMBLEMAS X 2 2
Tipo Moto : Hora : 3 ESPEJOS X 2 2
SERIE : Hecho Por : 4 LUZ DELANTERA - FAROLA X 1 1
Placa : Fecha de entrega : 5 GUARDAFANGO DELANTERO X 1 1
Color : Hora de entrega : 6 GUARDAFANGO TRASERO X 1 1
7 JUEGO DE HERRAMIENTAS X 1 1
KMS : Cotizacion :
8 LLANTA DELANTERA (S) X 1 1
Abonó Si______ No_______ 9 LLANTA TRASERA (S) X 1 1
Solicita el servico : Valor abono : 10 JUEGO DE LLAVES X 1 1
Direccion : 11 MANUAL DE GARANTIA X 1 1
Telefono : 12 MANUAL DE USUARIO X 1 1
Fax : 13 OTROS - OBSERVACIONES 0 0
Correo electrónico : 14 PARRILLA X 1 1
15 PITO X 1 1
16 LENTES REFLECTIVO 0 0
Comentarios del cliente:
17 SILLIN X 1 1
18 LUZ DE COLA X 1 1
19 REPOSAPIES X 4 4
20 TACOMETRO X 1 1
21 TANQUE GASOLINA X 1 1
22 TAPA TANQUE ACEITE X 1 1
23 TAPA TANQUE GASOLINA X 1 1
24 TAPAS LATERALES X 2 2
25 VELOCIMETRO 1
El cliente solicita:
TIPO TRABAJO (TIPO W): 1. TRABAJO EXTERNO 2. MANO DE OBRA 3. REPUESTOS 4. COTIZACION 5. GTIA TALLER Llamadas al cliente:
Fecha: Hora: Quien llama: Comentarios:
6. REVISION PERIODICA 1, 2 Ó 3
No Descripción Tempario Tipo W Autorizo? Valor + IVA OK
Si: O No: X Si: O No: X
1

2
Nota: Si dentro de las venticuatro (24) horas corrientes, siguientes a la fecha de recibido el aviso de reparación, la motocicleta no es
retirada, INCOLMOTOS-YAMAHA S.A. no se hace responsable por la pérdida o deterioro de ésta.
3
Pasado este tiempo se cobrarán diez mil ($10.000) pesos diarios por concepto de parqueadero y por un término máximo 2 meses,
4 al cabo de los cuales las partes acuerdan que a la presente relación se le aplicarán todas las normas propias del
Contrato de Depósito, incluido el Derecho de Retención en favor del Depositario, a título de compensación o para asegurarse en el
5 pago que por todo concepto se le deba, asi como el permiso de usar el bien depositado.

Con mi firma abajo autorizo a que Incolmotos Yamaha S.A realice prueba de ruta a mi motocicleta cuando se considere necesario y
6
bajo su responsabilidad y Autorizo a que Incolmotos Yamaha S.A me informe telefónicamente y/o me envíe correo electrónico o fax
informando los cambios en las condiciones pactadas al momento del ingreso, con respecto al valor de la mano de obra, repuestos
7 y fecha de entrega.

8 Disposicion de informacion personal:

Señor DESTINATARIO y/o SUSCRIPTOR DE LA AUTORIZACIÓN: Incolmotos-Yamaha S.A utilizará los datos por Usted
consignados en este formulario para suministrarle de forma periódica, cada que Incolmotos Yamaha S.A., Yamaha Motor Co., su
9
Red de Distribución o sus encargados lo estimen conveniente, y mientras la actividad comercial se encuentre en operación, todo
tipo de información comercial relacionada con los productos y servicios que comercializa, ofertas, promociones, demás datos o
10 actividades relacionados. Esta información, en caso de que Incolmotos Yamaha así lo considere, será trasferida a terceras personas,
nacionales o extranjeras (naturales o jurídicas) en calidad de encargados del tratamiento, con las cuales contrate actividades de
11 cualquier tipo, quienes darán a la base de datos el uso informado en la presente. Así mismo, podrá ser transferida a la Red de
distribución con que cuenta Incolmotos-Yamaha S.A., quienes darán el mismo uso informado en la presente. Se le informa que
Usted como titular tiene los derechos consagrados en el artículo 8 de la ley 1581 de 2012: a) conocer, actualizar y rectificar sus
12
datos. B) solicitar prueba de su autorización. C) ser informado sobre el uso que se le ha dado a sus datos. D) presentar quejas ante
la SIC por infracciones. E) revocar su autorización de acuerdo con el procedimiento creado por la SIC. F) Acceder gratuitamente a
13 sus datos personales El responsable del tratamiento es: Incolmotos Yamaha S.A. Dirección: Km. 20 Autopista Norte, costado
oriental, vía Girardota, Antioquia. Nit: 890.916.911”.
TOTALES VALOR VALOR + IVA
TOTAL 1 Recibido por (Servicio técnico): Entregado Por (Propietario): Acepto (Propietario):
TOTAL 2
TOTAL 3
GRAN TOTAL

Pag 1/2 Pag 2/2


Escuchar al cliente
El personal de recepción
y llenar la orden
debe verificar la información
de entrada de la
del Cliente
motocicleta.
. Obtener más
información sobre el . Dar más información
problema a través de acerca de otros servicios
una conversación (uso, recomendados
fenómeno, presupuesto (productos en campaña,
y fecha de entrega servicios, etc.)
deseada)

Motocicleta no enciende

Parte principal de la causa

Moto con falla

Conducir a la respuesta lógica de acuerdo con el procedimiento de
solución de problemas
Recepción / entrevista Determine la causa reparar

Confirmación Definir si es Determi

Reprodución e Enfoques inspecció
mal
del identificación ne the
fenómeno
funcionamiento e en la n
del fenómeno o no cause
causa
El proceso de recepción consiste en:

a. Saludar e Identificar por que el cliente ha venido

b. Averiguar exactamente lo que él cliente quiere

c. Comprobación de los documentos

d. Revisar el estado de la motocicleta (inventario)

e. Diagnosticar el problema

f. Hacer un presupuesto y explicárselo a los clientes

g. Comenzar los trabajos después de la aprobación del

cliente

h. Estimar el tiempo y la duración necesaria para

completar el trabajo.

i. Explicación al momento de la entrega.

 Obtener más
Escuchar al cliente . Dar más información
El personal de recepción información sobre acerca de otros servicios
y llenar la orden
debe verificar la información el problema a recomendados
de entrada de la (productos en campaña,
del Cliente través de una
motocicleta. servicios, etc.)
conversación

1.Procedimiento de localización de averías correcto

Es importante que se sigan los procedimientos correctos de localización de averías.
Si el problema no se resuelve con estos pasos, puede hacerse más complicado.
Esto puede conducir a errores de comprensión de la naturaleza del problema, y que se lleven a cabo tareas
de reparación no relacionadas. El procedimiento correcto para llevar a cabo la localización y averías es el
siguiente.

FASE DE Enumere
posibles Determinación Identificación FASE DE
RECEPCIO Inspección
N causas de la causa de causas REPARACIÓN
 Obtener más
Escuchar al cliente . Dar más información
El personal de recepción información sobre acerca de otros servicios
y llenar la orden
debe verificar la información el problema a recomendados
de entrada de la (productos en campaña,
del Cliente través de una
motocicleta. servicios, etc.)
conversación

Ejemplo 1: Localización de avería

• Después de recibir la queja del cliente, empezar a pensar acerca de la causa sin entender
completamente el fenómeno.

Reproducción Identificación Juicio S/N de

del fenómeno de fenómeno avería

Para problemas que tienen poca capacidad de reproducción o que de hecho no son en realidad problemas,
no se puede realizar un juicio acerca de si se han reparado o no.
Asimismo, fenómenos sensoriales como ruidos, vibraciones o similares pueden tener como resultado trabajo
de reparación que no está relacionado con lo que el cliente quiere que se realice.
 . Obtener más
Escuchar al cliente información sobre el Dar más información
El personal de recepción problema a través de acerca de otros servicios
y llenar la orden
debe verificar la información una conversación (uso, recomendados
de entrada de la fenómeno, presupuesto (productos en campaña,
del Cliente
motocicleta. y fecha de entrega servicios, etc.)
deseada)
 El concesionario debe garantizar la reparación. Ya que si hay un ensamble mal hecho o un
procedimiento incorrecto, el concesionario puede perder la confianza del cliente.

4.1 Porqué es importante una buena entrega.

• Porque se puede dar a conocer

al cliente específicamente de
forma escrita lo que se le realizó
y quedó pendiente .
• Puede explicar la solución de
cada una de las inquietudes
expresadas por el cliente.