TALLER DE ESTRATEGIA DE SERVICIO

UNIVERSIDAD DEL TOLIMA

IDEAD
INGENIERIA DE SISTEMAS
IBAGUE
2018
 TALLER DE ESTRATEGIA DE SERVICIO

1. IDENTIFICAR EL MERCADO

TIWII ALMACEN

LOGISTICA

MERCADEO AREA DE
Y VENTAS LAS TI

CLIENTE SOPORTE

CLIENTE
USURIO
CLIENTE
DISTRIBUIDOR

SOPORTE TECNICO: SOPORTE FISICO:

CALL CENTER ACTUALIZACIONES,

VISITA TECNICA
 2. ANALIZAR FACTORES INTERNOS Y EXTERNOS (DOFA)
DOFA
DOFA
FORTALEZAS
- La red wifi es segura porque siempre
se está actualizando.
- Contamos con licencia de Valor
Agregado de Mintic
- El sistema cada vez se hace más
robusto sofisticado.
- Nuestro sistema se adapta en
diferentes sectores, tanto en público
como el privado.
- Personal calificado.
- Nuestro sistema es escalable, por que
funciona en cualquier parte del
mundo.
- Estructura organizativa definida.
- Contamos con procedimientos para
reclutar, capacitar y seleccionar los
candidatos competentes para cada
puesto de trabajo.
- No tenemos competencia
- Control de clave de acceso con token y
multiusuarios.
DEBILIDADES
- La falta de cobertura de los puntos de
conexión y recarga.
- Obsolescencia de los sistemas
operativos de los móviles de los
usuarios y distribuidores.
- La dependencia del sistema en los
distribuidores (apagar el equipo tiwii a
ciertas horas, negar la venta de pines,
etc.)
OPORTUNIDADES
- Por contar con Infraestructura
tecnológica de vanguardia robusta e
innovación en el servicio.
- Porque aún no tenemos competencia.
- Nuestros precios son muy exequibles
para usuarios y distribuidores.
- Porque la necesidad de los usuarios es
permanecer conectados sin límites a
wifi.
- Tener un crecimiento ya que llega
Inyección de capital de nuevos
inversionistas.
- Debido a la escalabilidad de nuestro
servicio podemos abrir nuevos
mercados, en Latinoamérica y resto
del mundo.
- Por ser un producto suplementario.
- Debido a que contamos con un
excelente y efectivo servicio de
soporte virtual (chat, redes sociales,
whatsapp, entre otros).
AMENAZAS
- Caída del servidor por fallas en el
internet o por problemas de ISP
(prestador de servicios de Internet)
- Podemos tener un ataque a la base de
datos para cambiar valores, por parte
de un empleado de confianza.
- El manejo indebido de la plataforma
usando los usuarios y contraseñas
compartidas en los distribuidores.
- Que el distribuidor no suministre la
información.
- Perdida de información por rotación y
salida del personal.
-
 3. DETERMINAR LA META A ALCANZAR
META:
Es ofrecer servicios tecnológicos en relación con las TIC’S con soluciones
innovadoras, proporcionando evolución tecnológica para el país y futuramente a
nivel internacional; está constituido por modelos de desarrollo y aplicación de
herramientas de tecnología informática permitiendo su uso de forma rápida,
sencilla y dinámica tanto para nuestros clientes como usuarios.

POLITICAS DE SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

TIWII es una empresa dedicada a llevar internet por medio de una conexión
constante de punto a punto. Se caracteriza por ser una empresa innovadora, la
cual satisface la necesidad del cliente, y así se convierte en líder global de
desarrollo y aplicación de herramientas tecnológicas que permiten posicionarse en
el mercado y asegurar su permanencia.
 LA CALIDAD
Garantizar que servicio esperado por nuestros usuarios sea de óptima calidad,
innovando con nuevas tecnologías para el mejoramiento continuo de nuestros
servicio tiwii
 ACTUALIZACIONES:
Monitorear las actualizaciones del sistema y de los equipos, la cual se hacen de
forma automática o programada para así satisfacer mantener el sistema en
óptimas condiciones para nuestros clientes y usuarios.
 COMPRA:
Asegurar que la gestión de servicio de compra de los PINES realizada por el
usuario sea sencilla, rápida y la pueda realizar por varios medios como por medio
de la plataforma online, App móvil o por el distribuidor en efectivo.
 CUMPLIMIENTO:
El compromiso de la empresa frente a sus usuarios constituye el oportuno
cumplimiento del servicio suministrado comprometiendo el éxito de nuestro
sistema para así garantizar la calidad del servicio; el sistema registra el
cumplimiento del servicio en:
 Tiempo de espera de atención en línea: Chat en el sitio web 3 minutos,
Facebook 5 minutos; Whatsapp tiempo de espera de 5 minutos.
 El pin funciona exactamente desde el momento que ingresa al sistema o a
partir que llegue el mensaje del celular del pin
 4. ESTABLECER LOS ACTIVOS ESTRATÉGICOS(CAPACIDADES Y
RECURSOS)

RECURSOS TANGIBLES

 Aporte de capital financiero: socios gestores $750.000.000 y nuevos

socios $750.000.000 millones
 Crédito disponible rotativo Bancario por $100.000.000 millones

 Oficina de 12 metros cuadrados

 Equipos: 400 Dispositivos –Router, 5 Portátiles, Fotocopia,

Impresora.

RECURSOS INTANGIBLES  

Recurso de Tecnología

 Licencia de valor agregado por el Mintic

 Licencias para PHP, MySQL, Mapas Google.
 Servidor en la Nube
 Sitio web
 Plataforma Web para distribuidores
 Aplicación móvil desarrollada para  Android 
 Aplicación móvil desarrollada para IOS
 El software tiwii a la medida V.3.0

HABILIDADES TECNOLÓGICAS

Contamos con la experiencia y conocimiento en soluciones inteligentes y

adecuadas en estrategias de innovación en Internet, marketing, rastreo satelital,
desarrollos en entorno web y móviles con lo último en Tics. con herramientas
integrales, dinámicas, accesibles y con servicio de calidad.

RECURSO DE CAPITAL HUMANO

Contamos con un equipo altamente competitivo de ingenieros informáticos,

sistemas, electrónicos, asesores y consultores de negocios. Expertos Redes Wifi
privadas con Hotspot, en marketing, diseño, desarrollo, finanzas, Social Media y
SEO que agregan valor a cada producto que desarrollamos. Somos parte de
organizaciones de emprendedores y apoyados de las últimas tecnologías que
respaldan a nuestra empresa y trabajo.
En TIWII, contamos con una creatividad y capacidad de gestión para:
 Conocimiento y visión de innovación
 Perceptiva a la innovación
 Habilidad para la innovación
 Participación en la innovación
 Detectar oportunidades en las tendencias globales
 Desarrollar una tecnología competitiva y poseer conocimientos de la
tecnología.
 Desarrolla de redes  y trabajo en equipo
 Se apropia de la realidad, para entender y enfrentar los cambios del
entorno.
 Desarrolla las habilidades para inventar e innovar en nuevas situaciones
 Reconoce el uso correcto de las TIC’ s que apoyan funciones tales como la
logística, la administración o las finanzas.
Capacidad de organización debe:
 Estar abierta al aprendizaje
 Desarrollar nuevas habilidades
 Desarrollar talento humano para el cumplimiento de sus objetivos y metas.

Capacidad de sociedad debe ser:

 Innovadora
 Competitiva
 Desarrollada
Capacidad gerencial tienen:
 Un pensamiento sistemático
 Proyección social
 Espíritu innovador
 Capacidad de negociación y relaciones sociales
 Liderazgo
 Integridad personal
 Una orientación hacia los objetivos
 Trabajo en equipo
 Competencia profesional y adaptabilidad.
 5. IDENTIFICAR LA FORMA DE MEDICIÓN (FACTORES CRÍTICOS PARA
EL ÉXITO)

FACTOR
CRÍTICO DE INDICADOR
ÉXITO
Indicador de
Aumentar en un 1.000% crecimiento Tomar el total de puntos instalados en el
los puntos de conexión en trimestral de trimestre III dividirlo por el total de puntos
el último trimestre 2018 puntos de instalados en el trimestre IV, menos 1
conexión
Indicador de
Aumentar en un 3.000% Tomar el total de usuarios en el trimestre
crecimiento
los usuarios tiwii en el III dividirlo por el total de usuarios tiwii en
trimestral de
último trimestre 2018 el trimestre IV, menos 1
usuarios
Indicador de
Crecimiento en ventas Tomar el total de ventas del trimestre III
crecimiento
900% en el último dividirlo por el total de ventas en el
trimestral de
trimestre del 2018 trimestre IV, menos 1
ventas
Porcentaje de Total de distribuidores que deben asistir a
Aumentar el porcentaje crecimiento capacitaciones es el 100%, entonces se
de distribuidores de los multiplican los que llegaron a la
formados en un 10% distribuidores capacitación por 100 y divido en total de
capacitado distribuidores que deberían asistir.
Indicador de
Crecimiento de los Total de puntos instalados institucionales
crecimiento
puntos de conexión del 2017 divido por el total de puntos
de clientes
mercado institucionales instalados institucionales 2018, menos 1
institucionales
Indicador de
Crecimiento de los puntos Total de puntos instalados comerciales
crecimiento
de conexión del mercado 2017 divido por el total de puntos
de clientes
comercial. instalados comerciales 2018, menos 1
comerciales
 6. ESTABLECER OBJETIVOS

Objetivos
 Buscar buenos distribuidores
 Lanzar campañas de publicidad y Marketing Guerrilla
 Potencializar los puntos tiwii
 Instalar puntos adyacentes solo de conexión
 Precios asequibles
 Incursionar en nuevos mercados geográficos (estrategia de desarrollo de
mercado)
 Ampliar la cobertura de puntos tiwii en otras ciudades del País y
Latinoamérica
Misión

Ofrecer los últimos avances en las TIC'S de forma dinámica, sencilla y rápida, a
través de soluciones tecnológicas innovadoras con el fin de impactar
positivamente la vida de nuestros clientes y contribuir al desarrollo de nuestro
país.

Visión

Convertirnos en líderes globales con modelos de desarrollo y aplicación de

herramientas de tecnología informática, elegidas por su permanente innovación,
soluciones, marcas y servicios. Reconocida por la calidad humana y profesional de
nuestra gente.

PLAN ESTRATEGICO Versión

Proyecto Gestión de proyectos de TI hacia los usuarios

Responsable Gloria Virginia Agudelo

María Eugenia Aguirre
Objetivos  Buscar buenos distribuidores
 Lanzar campañas de publicidad y Marketing Guerrilla
 Potencializar los puntos tiwii
 Instalar puntos adyacentes conexión solo de
Precios asequibles
 Incursionar en nuevos mercados geográficos (estrategia de
desarrollo de mercado)
 Ampliar la cobertura de puntos tiwii en otras ciudades del País y
Latinoamérica
Estrategias  Hacer una convocatoria de pequeños negocios de servicio ( café
internet, tiendas, peluquerías, almacenes, heladerías) para
seleccionar los mejores para ser distribuidores
 Crear una campaña de marketing guerrilla promocionando el
servicio tiwii wifi (twitter, Facebook, blog, google, instagram,
SMS, publicidad en aplicaciones móviles, Youtube, Sitio web) así
dar a conocer e incentivar la compra de los PINES en los puntos
tiwii
 Fortalecer los puntos que más ventas tenga con equipos de
mayor cobertura y de capacidad de usuarios e incrementar la
venta de cada uno de ellos
 Instalación de puntos tiwii nuestros adyacentes que solo sean
de conexión, para ampliar la cobertura

Proyecto Acciones Meta Respons Indicador Inicio Fin Recursos

able
Logística
Campañas de 1. Definir los Posicionar Gerente 1. Costo por clic 1/10/2018 31/12/2018 Entrega de Brocures por
Publicidad y objetivos de el servicio Comercial y Dividiendo el gasto parte de los vendedores
marketing la campaña: tiwii Mercadeo total de la
Conseguir campaña entre el
500 número de clics Selección del
distribuidore obtenidos. influenciado para
s de pines realizar las campañas.
tiwii. 2. Costo por
acción
2. Definir el Dividiendo el costo Definir las redes
target de la total de la sociales a monitorizar
campaña campaña entre el
marketing número de
on line: acciones Analizara los resultados
Pequeños concretadas. de las campañas en
negocios de cada Red Social Con los
servicios 3. Tasa de medidores (KPIS)
(café conversión principales en cada red
internet, Dividir el total de social: Likes,
tiendas, prospectos Comentarios,
peluquerías, generados entre el Menciones, Retweets,
almacenes, número de clientes visitas.
heladerías) obtenidos de esa
3. Oferta misma base de
comercial prospectos y
planes multiplícalo por
precios 100. 
(brochure)
4. 4. Retorno de
Determinar inversión (ROI)
los canales Ganancias o
para las ingresos
campañas generados – Costo
Marketing de de la
Guerrilla inversión) / Costo
(twitter, de la inversión
Facebook,
blog, google, 5. Costo de
instagram, Adquisición de
SMS, Clientes
publicidad Dividir el costo
 en total de marketing
aplicaciones durante un el
móviles, tiempo de
Youtube) promoción entre la
cantidad de
clientes que se han
generado durante
ese tiempo en
concreto.

6. Clientes
influenciados por
la campaña de
marketing
Dividir el número
total de nuevos
clientes entre el
número total de
clientes que
interactuaron con
nuestras marketing
durante el tiempo
de promoción

7. Clientes
originados por la
campaña de
marketing
Total de nuevos
clientes que se han
llegado y el
número de clientes
que se ha
generado durante
el período concreto
en el que ha
estado en marcha
una campaña.
Buenos 1. Hacer Conseguir Gerente Dividiendo 15/10/2018 31/03/2019 Refrigerio para 1.000
distribuidores convocatoria los Comercial y cantidad de personas
en alianza distribuido Mercadeo pequeños 5 vendedores
con las res negocios de
cámaras de servicios
comercio de matriculados que
1.000 asistieron por la
pequeños cantidad de
negocios de pequeños
servicios negocios de
matriculados servicios
. matriculados
convocados.

2. Realizar
visitas a Dividiendo
negocios cantidad de
tipo AAA visitas mes por
ofreciéndole proyección de
s la clientes a visitar x
distribución mes
de recargas
tiwii
Selección de Determinar Potencializ Área TI Dividir la total de 31/10/2018 15/11/2018 Ingeniero debe generar
distribuidores los mejores ar punto ventas por los reportes de ventas
para distribuidore de distribuidor por el
potencializar s de mayor conexión total de ventas
el equipos venta por tiwii general
tiwii mes y por
ciudad
Instalar Buscar Ampliar Área TI Dividir el número 01/1120187 31/03/2018 Personal técnico para
nuevos lugares cobertura de equipos tiwii instalaciones
puntos de estratégicos instalados por el Equipos Reuters tiwii
conexión par a la número de configurados para
instalación equipos instalar
de equipos proyectados a Material para la
para la instalar instalación (cableado,
ampliar la RJ45, escalera)
cobertura