Análisis del texto:

La Gestión de Calidad en las Administraciones Públicas Españolas. Balance y

perspectivas

Autor(es):
Joaquín Ruiz López
Eloy Cuellar Martín

En la primera parte del texto, los autores planean que la gestión de la

administración pública española, en los últimos 20 años (13 para la salida del texto) ha
permitido que dicha administración se modernice, generando cambios positivos en
materia de transparencia, sostenibilidad, usos y buenas prácticas gubernamentales, e
innovación en la forma de implementar políticas y de cara a la sociedad.

Señalan que dicho proceso comenzó como un programa estatal impulsado por el
ministerio de Administraciones Públicas en la década de los 90´s, a raíz de la crisis del
modelo tradicional que se venía utilizando hasta ese momento. Desde esa época, y en
palabras de los autores: esa perspectiva, cuya denominación más común fue la de Nueva
Gestión Pública (New Public Management), se ha venido contraponiendo por los
académicos y especialistas a una suerte de administración burocrática- weberiana y ha
presidido la mayor parte de los discursos sobre la administración y la gestión pública
hasta la actualidad. (Ruiz & Cuellar, 2013:2).

El texto plantea la evolución de la administración pública española y como esta

atravesó varias etapas, aunque siempre buscando mejorar la calidad de gestión,
principalmente en el tema de prestaciones y servicios públicos, en un momento histórico
de crecimiento económico y mejoras en el estado de bienestar, que hacían necesaria no
solo la mejora de dichos servicios, sino un norte que permitiera modernizar la
administración y la gestión pública.

Ciertamente los autores señalan que toda vez que los elementos descritos
afectaban de manera significativa a las estructuras organizativas y muy especialmente a
los procesos de prestación de servicios. Convertir al administrado en cliente y por tanto
en el eje de la actividad pública, implicaba una referencia permanente a sus necesidades
y sobre todo, a sus expectativas, (Ruiz & Cuellar, 2013:4). Por lo tanto la calidad de las
instituciones era un factor relevante, que hizo que una gran cantidad de ayuntamientos y
municipios iniciaran programas de gestión de calidad y comenzaran a implementar
medidas que les permitieran medir los resultados que en materia de calidad se
obtuviesen, y que derivo en la creación de la red interadministrativa de calidad y la carta
de compromisos en materia de calidad redactada por esta entidad en el año 2005,
convirtiéndose en un marco de referencia que posibilita el desarrollo de procesos de
reforma y racionalización en la Administración Pública iberoamericana mediante el uso
de técnicas y herramientas de gestión de calidad en el sector público, las cuales deberán
adecuarse a la idiosincrasia de los países iberoamericanos, a las particularidades de sus
Administraciones Públicas y a la naturaleza propia del ámbito público” (CLAD, 2008,
en Ruiz & Cuellar, 2013:6).

En una segunda parte, los autores exponen los desafíos de la gestión de calidad
en momentos de crisis económica, comenzando con la pregunta ¿Cuál debe ser el nivel
mínimo de calidad necesario para la prestación de un servicio por la Administración
Pública?, para esto parten de la idea que la sostenibilidad implica un triángulo entre lo
social, lo económico y lo ambiental, y que la sostenibilidad es un concepto muy
relacionado con la calidad en las organizaciones y ésta se logra a partir de la eficacia y
eficiencia en la prestación de los servicios, pero también con transparencia, equidad y
calidad democrática en la acción pública (Ruiz & Cuellar, 2013:6), lo que
necesariamente conlleva a la creación de políticas publicas enfocadas hacia el estado de
bienestar y desarrollo sostenible.

En este orden de idea, la gestión de calidad ha permitido relegitimar a la

administración pública, en la medida en que desarrolla dicho triangulo para un
crecimiento económico y social equitativo. Esto según las mediciones que permitieron
determinar cuáles eran los servicios estatales que la ciudadanía consideraba más
relevantes, y cuales las principales causas de queja. Son los propios ciudadanos, cuando
se quejan, los que indican que la calidad del servicio es el aspecto más decisivo en la
prestación, y que por tanto debe ser un punto de partida a la hora de impulsar mejoras e
innovaciones en la gestión (Ruiz & Cuellar, 2013:10). De ahí la importancia de los
instrumentos que miden la calidad y del monitoreo constante de la calidad de las
entidades, con el objetivo de mejorar la percepción de la administración, a través del
impacto positivo de dichas entidades en la ciudadanía, y por la mejora y evolución
constante que pueden recibir las políticas públicas y las entidades encargadas de los
servicios públicos de dicho aumento y control de su calidad.

Finalmente los autores destacan que dentro de esa estrategia, los Modelos de
Excelencia se han convertido en la herramienta más caracterizada de la Gestión de
Calidad en su aplicación al sector público. Se vienen empleando en múltiples ocasiones
en una gran variedad de organismos públicos, dando lugar a la identificación de
numerosas mejoras en cada uno de ellos (Ruiz & Cuellar, 2013:13). La innovación,
entendida como la capacidad de crear valor en la administración pública, al servir de
palanca en la introducción de un nuevo tipo de valores ecológicos y de austeridad en la
sociedad, mediante una actuación ejemplarizante (Ruiz & Cuellar, 2013:13), por lo que
la innovación tiene relación con la calidad en la gestión pública e incluso puede ser
consecuencia de ella, y requiere un proceso integrado dentro de las actividades de las
entidades y sus modelos de calidad. En un mundo donde prima la inmediatez, las
rápidas respuestas propias del sector privado, son y han sido una tentación para la
privatizaciones servicios públicos; la respuesta a la crisis económica en el ámbito de la
Administración Pública está teniendo como consecuencia un incremento de la presión
hacia la sostenibilidad, la transparencia e incluso hacia la rentabilidad de lo público
(Ruiz & Cuellar, 2013:14).

El oro gran reto para la administración es el buen gobierno, nacido del

implemento de las TIC, y los principios de la buena gobernanza, que serían: la
imparcialidad del estado de derecho, la participación y orientación para el consenso
como fundamentos de la legitimidad de la acción pública, la transparencia y rendición
de cuentas, el rendimiento como capacidad de respuesta en términos de eficacia y
eficiencia, la dirección a partir de una visión estratégica y la equidad (Ruiz & Cuellar,
2013:14), y en este sentido, hoy más que nunca se hace necesaria la implementación de
las políticas de calidad para enfrentar dicho desafío.

Conclusiones y comentarios al texto:

El texto está construido en tres partes, una primera parte histórica sobre la
creación e implementación de las políticas de calidad en la administración pública
española, otra parte estadística basada en datos y cifras sobre cómo ha sido la gestión de
calidad en la crisis económica presente, los modelos usados para dichas mediciones y
los resultados arrojados, y una tercera más analítica y conclusiva donde señala a la
calidad como soporte de la innovación y el buen gobierno.

Se evidencia que los autores están convencidos del valor agregado que se le da a
administración pública con una gestión de calidad, y de la innovación en materia de
administración pública como el motor para una mejor prestación de servicios públicos y
de mejora constante da la calidad de las instituciones. Podría ser un poco exagerado
cuando dicen que la “Gestión de Calidad” se está convirtiendo, cada vez más, en la
“Gestión Pública” (Ruiz & Cuellar, 2013:16), toda vez que la gestión de calidad es un
fin de la gestión pública y por lo tanto no es la gestión pública como tal; pero si es
innegable que desarrollar dicha gestión pública con calidad se traduce en una mejor
percepción social de la administración, y que esta es sinónimo de transparencia,
eficiencia, sostenibilidad, austeridad del gasto, y mejor ejecución de las obras y
servicios públicos a cargo de la administración.

Podemos estar de acuerdo con los autores cuando dicen que los modelos
indicadores de la calidad son necesarios para hacer un diagnóstico de la situación real
de una entidad, y que nos permiten encaminar las políticas disponibles para tratar de
optimizar dicha gestión para desarrollarla con la mayor calidad posible. En este sentido,
dichas mediciones estarían encaminadas a mejorar la eficiencia de la institución pública,
siendo en este caso eficiencia sinónimo de gestión con calidad, y facilitando de este
modo respuestas rápidas a los problemas que vayan surgiendo.

En resumen el texto destaca la importancia de la gestión de calidad y gestión

pública como una unidad indivisible, tan relacionada entre si que autores concluyen que
Calidad y Gestión son “dos caras de las misma moneda”, resultando que cada vez hay
menores diferencias entre ambos conceptos.

Referencias

Ruiz, J; & Cuellar, E. (2013). La Gestión de Calidad en las Administraciones Públicas

Españolas. Balance y perspectivas. Nueva Época, No 10 julio-diciembre 2013 ISSN:
1989-8991.