ATENCION BASICA

AL CLIENTE
La Comunicación
AÑO 2020

LA COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO AL CLIENTE

1. INTRODUCCIÓN:

Somos primordialmente seres “sociales”, en el sentido de que pasamos la mayor parte de

nuestras vidas con otras personas. Por consiguiente, es importante aprender a entenderse
con los otros y a funcionar adecuadamente en situaciones sociales. Ciertas habilidades de
comunicación nos ayudan a mejorar las relaciones interpersonales.

La comunicación es el acto por el cual un individuo establece con otro un contacto que le
permite transmitir una información. En la comunicación intervienen diversos elementos que
pueden facilitar o dificultar el proceso.

 Emisor: La persona (o personas) que emite un mensaje.

 Receptor: La persona (o personas) que recibe el mensaje.

 Mensaje: Contenido de la información que se envía.

 Canal: Medio por el que se envía el mensaje.

 Código: Signos y reglas empleadas para enviar el mensaje.

 Contexto: Situación en la que se produce la comunicación.

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2. TIPOS DE COMUNICACIÓN:

Las formas de comunicación humana pueden agruparse en dos grandes categorías: la

comunicación verbal y la comunicación no verbal:

 La comunicación verbal se refiere a las palabras que utilizamos y a las inflexiones de

nuestra voz (tono de voz).

 La comunicación no verbal hace referencia a un gran número de canales, entre los

que se podrían citar como los más importantes el contacto visual, los gestos faciales, los
movimientos de brazos y manos o la postura y la distancia corporal.

Pese a la importancia que le solemos atribuir a la comunicación verbal, entre un 65 % y un

80 % del total de nuestra comunicación con los demás la realizamos a través de canales no
verbales. Para comunicarse eficazmente, los mensajes verbales y no verbales deben
coincidir entre sí. Muchas dificultades en la comunicación se producen cuando nuestras
palabras se contradicen con nuestra conducta no verbal.

Ejemplo: Un hijo le entrega un regalo a su padre por su cumpleaños y éste, con una
expresión de decepción, dice: “Gracias, es justo lo que quería”. Un chico encuentra a su
mejor amigo por la calle y, cuando le saluda, el otro le devuelve el saludo con un frío y seco
“hola” y desvía la mirada.

3. COMUNICACIÓN EFICAZ:

Todos conocemos y podríamos citar en teoría cuales son los principios básicos para lograr
una correcta comunicación, pero, tal vez por sonar a perogrullo, frecuentemente nos
olvidamos de ellos. La comunicación eficaz entre dos personas se produce cuando el
receptor interpreta el mensaje en el sentido que pretende el emisor.

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4. FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN:

5. BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN:

Se entiende por barrera de la comunicación a todos aquellos factores que impiden la

comunicación, deformando el mensaje u obstaculizando el proceso mediante el cual se
llevan a cabo los procesos comunicativos.

 SEMANTICAS: Cuando su origen radica en problema de sentido, significación,

acepciones del lenguaje y en general de los símbolos que se utilizan y su decodificación.
Tienen que ver con el significado de las palabras; cuando no precisamos su sentido,
éstas se prestan a diferentes interpretaciones y así el receptor no interpreta lo que dijo
el emisor, sino lo que su contexto cultural le indica. Ej.: Éste sí que es un pesado.

 FISICAS: Fallas, deficiencias o selección inadecuada de la fuente de los medios

utilizados para transportar el mensaje. La distancia y el exceso de ruido dificultan la
comunicación, así como las interferencias en el radio o en el teléfono. Es preciso tratar
de eliminarlas lo más posible.

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 FISIOLOGICAS: Se ocasiona por malformaciones, disfunciones y otras limitantes

funcionales de las personas que intervienen en el proceso. Impiden emitir o recibir con
claridad y precisión un mensaje, debido a los defectos fisiológicos del emisor o del
receptor. Tales defectos pueden afectar cualquiera de los sentidos. Ya sea en forma
total o parcial. Ej. Sordera - deficiencias foniátricas (sordomudos)

 PSICOLOGICAS: Parten de la forma individual que cada persona posee para percibir y
comprender el mundo que los rodea, sus prejuicios y la necesidad de satisfacer
requerimientos emotivos. Hay muchos factores mentales que impiden aceptar o
comprender una idea. Algunos de ellos son: No tener en cuenta el punto de vista de los
demás Sospecha o aversión Preocupación o emociones ajenas al trabajo Timidez
Explicaciones insuficientes Sobre valoración de sí mismo. Todos estos factores influyen
en la persona que escucha para que acepte o rechace las ideas que le han sido
comunicadas. A una persona generalmente es necesario explicarle, convencerla.
Observar su actuación y también dejar que ella le hable a usted.

• ADMINISTRATIVAS: La estructura y el funcionamiento de la organización y el proceso

administrativo mismo, en acción dan lugar a problemas de comunicación. Son las que se
originan en estructuras organizacionales inadecuadas, mala planeación y deficiente
operación de los canales.

6. COMUNICACIÓN EFECTIVA:

La comunicación efectiva implica un proceso mediante el cual, se codifican los signos y

mensajes de forma exitosa entre dos o más personas, es decir, entre el receptor y el
emisor.

Pero para que esa comunicación surta efecto, es imprescindible aprender ciertas habilidades
que van a permitir una mejora en lacapacidad de expresar lo que queremos decir  y ser
plenamente comprendidos y que nos comprendan.

Es muy importante conocer y aprender estas habilidades, ya que muchas personas se

sienten frustradas por no saber comunicarse con los demás, ya sea por la incomodidad que
sienten al interactuar, o por miedo a salir de de esa zona de confort en la que habitan.

Presentamos 5 consejos para conocer con certeza qué es una comunicación efectiva:

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1) Se Debe analizar la forma de hablar como tono de voz, postura, e incluso la gramática

en la escritura y vocabulario. Nuestro lenguaje corporal puede estar diciendo una cosa,
pero nuestro tono de voz puede estar diciendo otra. Por lo tanto, hay que entender que
nuestra comunicación se compone  en el 73% lenguaje no verbal, y el resto en lenguaje
verbal. Debemos centrarnos en adquirir la habilidad de tener un volumen adecuado de
voz. Esto incluye los cambios de volumen y el uso de un tono de voz apropiado. Una
buena sugerencia es encontrar a una persona de confianza, y después de conversar con
ella, pedir su opinión para saber cuál es el mensaje que se transmite con el lenguaje
corporal y cómo es el tono de voz.

2) Todos tenemos diferentes estilos de comunicación. Hay personas que quieren que vayas
al grano como hay otras que son más reflexivas. Por lo tanto, analizar a la persona y
comprender su forma de adaptación a la comunicación, será una ventaja para uno.

3) Saber escuchar de forma atenta, proactiva y asertiva. La escucha activa es un

componente importante en la comprensión de las personas con las que interactúas.
Además, esto te permite llegar mejor a ellas.

4) Controlar los gestos de los ojos y de las manos. La mayoría de la gente se centra tanto
en lo que dicen, que no se dan cuenta de sus movimientos físicos. El lenguaje corporal
es un elemento muy importante en la comunicación efectiva.

5) Cuando se habla, recuerda moverte a un ritmo constante adecuado, usando las pausas

cuando sea necesario, enunciando correctamente las palabras.

2 reglas básicas a tener en cuenta:

• 3 “ Q” • 3 “ C”
QUÉ comunicar CUÁNDO comunicar
QUIÉN da la información CÓMO comunicar
A QUIÉN se le va a comunicar CUÁNTO comunicar

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5 pasos para una comunicación eficaz:

7. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EFICAZ:

Previamente al escuchar un programa de radio o ver un programa  de televisión, hemos de

sintonizar la frecuencia en la que emite la emisora de radio o la cadena de televisión. Sólo
de esta manera lograremos comprender lo que el sonido y las imágenes nos transmiten.

Lo mismo ocurre en la comunicación interpersonal. Es necesario que las personas que se

comunican sintonicen la misma frecuencia. Sólo y únicamente de esta manera se logra
establecer “rapport” en la comunicación.

El “rapport” por  tanto es una técnica que tiene por objeto crear ese ambiente de confianza
y cooperación mutuo para entablar una comunicación donde no haya juicios, distorsiones o
malos entendidos, sino una escucha sana.

A través de esta técnica logramos expresar a través de comportamientos, la importancia que

para el receptor tiene el emisor y viceversa. Es algo semejante a bailar un tango: cuantos
más pasos se observan y se acompañan, más rica es la coreografía, mayor sincronización se
logra y más hermoso es el resultado.

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Para lograr el rapport podemos utilizar las siguientes técnicas:

Técnica Definición Ejemplos

Escucha activa Escuchar y entender la Observar al otro, asentir con
comunicación desde el punto de la cabeza
vista del que habla
Empatía Tratar de “meternos en su pellejo”Frases como: “entiendo lo
y entender sus motivos. que sientes”, “noto que…”
Parafrasear Verificar o decir con las propias “Entonces, según veo, lo
palabras lo que parece que el que pasaba era que…”,
emisor acaba de decir “¿Quieres decir que te
sentiste…”?
Emitir palabras de Verbalizaciones que suponen un “Me encanta hablar
refuerzo o halago para la otra persona o contigo”. “Bien”, “umm”
cumplidos refuerzan su discurso.
Resumir Informar a la otra persona de “Si no te he entendido
nuestro grado de comprensión. mal…” “¿Es correcto?”
“¿Estoy en lo cierto?”
Ser asertivo Expresar de forma clara y concisa Se usan “mensajes yo”:
los deseos, necesidades e Deseo…., opino
información a otra persona
mientras seas respetuoso con el
punto de vista del otro.

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