Metodología Levantamiento y Rediseño de Procesos

COD: IMSA-MET-PROC
METODOLOGÍA PARA EL LEVANTAMIENTO Y VER : 1.0

DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS FECHA : Marzo 2020
HOJAS : Página 1 de 28
Dirección de Gestión
Institucional
METODOLOGÍA PARA EL LEVANTAMIENTO Y

DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS
IMSA-MET-PROC
Versión : 1.0
ELABORÓ:
NOMBRE: FIRMA: FECHA:
JUAN PABLO VIDAL A.

Profesional Dirección de Gestión
Institucional
REVISÓ:
NOMBRE: FIRMA: FECHA:
VERONICA PALOMINO R.
Directora de Gestión Institucional
Tabla de contenido
I. Introducción..............................................................................................................................3
II. Definiciones..............................................................................................................................3
III. Objetivo.................................................................................................................................4
IV. Aspectos Generales............................................................................................................4
1. Procesos en la municipalidad............................................................................................4
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2. Ciclo de los procesos..........................................................................................................5

3. Identificación y Clasificación..............................................................................................6
4. Inventario de procesos........................................................................................................6
5. Levantamiento......................................................................................................................7
6. Documentación....................................................................................................................8
7. Modelamiento del proceso...............................................................................................19
V. Análisis de mejora – Monitoreo de procesos.....................................................................21
VI. Implementación del proceso............................................................................................22
VII. Automatización de procesos............................................................................................22
Anexo 1 – Elementos modelamiento de procesos BPMN 2.0................................................24
a) Carriles.................................................................................................................................24
b) Eventos de inicio..................................................................................................................24
c) Eventos intermedios.............................................................................................................25
d) Eventos de finalización.........................................................................................................26
e) Conectores...........................................................................................................................26
f) Tareas (Task)........................................................................................................................26
g) Subprocesos.........................................................................................................................27
h) Compuertas..........................................................................................................................28
i) Artefactos.............................................................................................................................29
I. Introducción
El mundo moderno está enfocado en ser más exigente, tanto con el sector privado como con el
sector público, para que éstos reacciones de la manera más idónea frente a los cambios solicitados
por el mercado. Estos cambios pueden tomar la forma de cambios en la regulación o bien cambios
en la demanda del bien o servicio.
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El municipio debe ser capaz de adaptar sus ofertas de servicios y entregar un nuevo concepto de
valor para los usuarios(as). En algunos casos los trámites ofrecidos por la municipalidad no son
suficientemente atractivos para los usuarios y usuarias porque generalmente existe una sobre
oferta y es posible realizarlos en otras comunas. Los desafíos asumidos por el municipio están
relacionados con el cumplimiento de la normativa externa, normativa interna, desarrollo cultural,
prevención de fraudes, cuidado del medio ambiente, entre otros. Implementar la gestión de los
procesos y por procesos al interior de la I. Municipalidad de San Antonio le permitirá estar en el
círculo virtuoso de la mejora continua para dar cumplimiento a las exigencias de la comunidad a
través del tiempo, el cual es el desafío en el que están inmersas las organizaciones.
No basta que el municipio sea eficiente, debe ser capaz de adaptarse ante los frecuentes cambios
gatillados por la globalización. Dado esto, la agilidad ha cobrado una fuerte importancia en la
actualidad surgen instrumentos para alcanzarla, el mayor control y la eficiencia en la capacidad de
cambio en sus procesos de negocio porque a través de los procesos se crea valor para los usuarios
y usuarias.
II. Definiciones
Para exponer de manera unívoca y con precisión la comprensión de las cualidades esenciales del
tema implicado se detallan las siguientes definiciones:
a) Proceso: es una concatenación lógica de actividades, a través del tiempo y lugar,

impulsadas por eventos y que a través de su proceso de transformación cumplen un
determinado fin.
b) Eventos: son ocurrencias externas que inician un proceso, ya que un proceso no se inicia
por sí solo, algo debe suceder para que un proceso reacciones ante lo ocurrido. Indican
que al inicio, en forma intermedia o al final del proceso ocurrió algo importante.
c) Actividades: son las acciones sobre un objeto, debido a que el proceso de transformación
ocurre a través de las actividades en un proceso. Las actividades en un proceso consumen
tiempo y recursos. En un proceso están encadenadas a través de una secuencia lógica que
permite determinar en su conjunto las condiciones del negocio.
d) Elementos básicos: describen en su conjunto los procesos y están incorporados en la
notación para modelarlos.
e) Agilidad de negocio: es la capacidad que tiene la municipalidad para adaptarse a los
cambios del entorno a través de los cambios en sus procesos integrados.
f) Eficacia: capacidad que tiene el municipio para lograr en menor o mayor medida los
objetivos estratégicos, tácticos u operativos planteados.
g) Eficiencia: es la relación entre los resultados obtenidos y los recursos utilizados, es decir, el
grado de productividad de un resultado. Esta definición está relacionada con los
indicadores de productividad sobre calidad, costo y tiempo.
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h) Flujo de secuencia: describe la secuencia temporal y lógica donde son combinados los
elementos del flujo, es decir, las actividades, eventos y gateways.
i) Modelo de procesos: en un diagrama pueden ser representados uno o más modelos de
procesos. Cada modelo conforma la descripción de un proceso.
j) Instancia de proceso: es entendido como un proceso concreto en la realidad, es decir, los
casos reales de procesos.
k) Token (marca): construcción teórica que permite visualizar y probar el comportamiento
del proceso diseñado.
III. Objetivo
Entregar un enfoque sistemático que permita identificar, levantar, documentar, diseñar, ejecutar,
medir y controlar los procesos manuales y automatizados, con el fin de alcanzar a través de sus
resultados los objetivos alineados con la estrategia planteada por la municipalidad.
IV. Aspectos Generales
1. Procesos en la municipalidad
Esta disciplina integral abarca técnicas sobre las capas de negocio, o sea, las actividades propias
del municipio, como también sobre las capas de tecnología, las cuales se comprenden como un
todo en la gestión integral de los procesos. Para obtener los resultados esperados es necesario
integrar y sincronizar los procesos manuales con los procesos que están siendo automatizados o
que ya están automatizados con el apoyo de TI al interior de la institución.
Generalmente los siguientes casos conllevan a la realización de un proyecto de procesos:
a) Existen procesos que deben ser rediseñados y/o mejorados en su rendimiento con apoyo
de tecnología.
b) Han sido identificados procesos que deben ser levantados y documentados con la finalidad
de automatizarlos o certificarlos.
c) Es requerido insertar un nuevo proceso al interior de la municipalidad.
La primera situación señalada es el caso más común, ya que los procesos deben ser evaluados y
mejorados constantemente y en algunos casos su implementación por medio de TI.
2. Ciclo de los procesos

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Los modelos de procesos son la carta de navegación que permite orientar el trabajo a realizar,
estos pueden ser muy acotados o complejos. Los modelos simples solo contendrán
procedimientos o acciones banales y son meramente informativos. En tanto, los modelos de
procesos complejos intentan abarcar todas las eventualidades, significando un trabajo demasiado
intensivo que no es aplicable en la práctica.
Es recomendable utilizar un modelo que no sea muy simple, pero tampoco que sea muy
sofisticado, un modelo que ha dado muy buenos resultados en la práctica es el siguiente:
Figura 1. Ciclo BPM.
El modelo anterior puede ser aplicado para cada proceso por separado o en forma independiente.
Es necesario destacar que existe la posibilidad de que cada proceso se encuentre en diferentes
estados del ciclo propuesto.
El ciclo de los procesos inicia a partir de dos posibles instancias; cuando un proceso existente debe
ser levantado, documentado y/o rediseñado, o, cuando un nuevo proceso debe ser integrado al
municipio.
A continuación, son presentadas las directrices básicas para su realización secuencial, permitiendo
utilizar la metodología de manera ordenada, garantizando la integridad entre los conceptos, su
funcionalidad y aplicación.
3. Identificación y Clasificación
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Al interior del municipio ya existen procesos identificados, clasificados, documentados,

modelados, rediseñados e implementados, por lo que es recomendable que al interior de cada
unidad municipal sean clasificados los procesos que se identifiquen a lo largo del tiempo.
a) Proceso estratégico: se refiere a todos los procesos que están relacionados a la estrategia
institucional. Estos procesos están orientados a definir y controlar las metas municipales,
sus políticas y estrategias. Ejemplo: Planificación Estratégica Institucional.
b) Proceso de negocio: son aquellos procesos ejecutados de manera colaborativa entre
funcionarios(as) de distintas especialidades, inclusive de otras unidades municipales, cuya
misión es lograr un objetivo común generalmente para los usuarios y usuarias. Ejemplo:
Renovación Licencias de Conducir, Gestión de Subvenciones.
c) Proceso de soporte o apoyo: estos procesos tienen por finalidad ser agentes facilitadores
del desarrollo de los procesos de negocio. Ejemplo: Administración y Finanzas, Gestión de
Personas.
Es posible que un proceso se componga de más de un conjunto de actividades interrelacionadas

entre que sí para lograr un objetivo en común, esto puede estar dado por su naturaleza, estructura
y características propias del proceso que permiten desagregarlo.
a) Macro proceso: referido a un conjunto de procesos interrelacionados que tienen un

objetivo en común.
b) Micro proceso: son procesos específicos que forman parte de un proceso mayor (macro
proceso).
4. Inventario de procesos
Para generar un inventario de procesos locales, propios de cada unidad municipal, o bien, a nivel
global en el municipio, es necesario que sean enumerados todos los procesos identificados junto a
una breve descripción de cada uno de ellos y su clasificación.
El producto de esta etapa corresponde a un mapa de procesos, esta herramienta permite una
perspectiva global-local donde son reflejados cada uno de los procesos y su aporte a la cadena de
valor. A la vez relaciona la misión y visión de la municipalidad con los procesos que la gestionan
sirviendo como herramienta para el aprendizaje continuo de los funcionarios y funcionarias.
Para su elaborar es necesario contar con:
a) Listado de procesos identificados y clasificados según lo descrito anteriormente en este

apartado.
b) Situar en la parte superior los procesos que sean clasificados como estratégicos.
c) Ubicar en la parte central los procesos que sean identificados como de negocio.
d) Emplazar en la parte inferior aquellos procesos que sean de soporte o apoyo al interior del
municipio.
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A continuación es presentado un esquema de propuesta para la confección del mapa de procesos:
Necesidades Procesos Estratégicos Necesidades

de la Satisfechas
Comunidad Procesos de Negocio
Procesos de Soporte y Apoyo

Figura 2.Mapa de Procesos
5. Levantamiento
Para iniciar el trabajo de levantamiento es requerido que sea consignado el nombre del proceso a
levantar, que sea descrito el contexto, las características y la unidad municipal que aloja el
proceso. Es conveniente declarar el objetivo y metas que se quieren alcanzar con el
levantamiento del proceso, el responsable de dicha actividad y los plazos para concretarlo.
En esta etapa es necesario recabar la mayor cantidad de información sobre cómo se están
organizando y desarrollando las acciones del flujo de trabajo. Aquí es posible utilizar técnicas
como entrevistas, mesas, talleres, recopilación de documentos, entre otras, que permitan conocer
aspectos importantes del proceso. Para recabar la información es recomendado que sean
programadas jornadas de trabajo con el responsable, jefe de departamento o director de la unidad
municipal a la que pertenece el área en estudio, para lo cual debe ser conocida la estructura
organizacional y operacional existente en el municipio.
Entre los aspectos claves durante la etapa de recabar información es posible destacar:
a) Deben ser definidas las relaciones de cada una de las personas con el proceso.
b) Deben ser definidas las responsabilidades de cada una de las personas en el proceso.
c) Deben ser detalladas completamente las acciones que se realizan en el proceso.
Un aspecto significativo que debe ser considerado al levantar un proceso es establecer claramente
los procesos anteriores y posteriores al proceso en cuestión, dado que esto marcará la pauta de
inicio y término del trabajo de levantamiento.
Otro aspecto importante es describir los servicios que produce el proceso a sus usuarios y
usuarias, junto a la relevancia que tiene desde el punto de vista de los objetivos institucionales.
Finalmente debe ser representado el flujo de trabajo junto a los participantes y sus roles en cada
una de las actividades que lo componen, los recursos a utilizar y los sistemas o servicios que
brindan el apoyo correspondiente para su ejecución.
Una adecuada descripción de un proceso debe contener a lo menos lo siguiente:
a) Nombre del proceso, incluyendo su clasificación y actividades.

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b) Responsable del proceso y actividades.

c) Unidad municipal responsable del proceso.
d) Participantes del proceso, unidad municipal a la que pertenecen, cargo y
responsabilidades asociadas al proceso.
e) Documentos de entradas y salidas.
f) Métodos de control y validaciones.
g) Representación gráfica detallada considerando cada recuadro como una actividad y su
representación secuencial.
h) Y otros que estime conveniente.
6. Documentación
Toda la información procesada luego de la etapa de levantamiento debe ser documentada en un

modelo de procesos que permitirá reflejar la situación actual. Los productos de esta etapa son
diagramas de procesos, ficha de descripción del proceso, políticas del servicio y procedimientos
que pueden ser utilizados para ejecutar el trabajo.
Es recomendado que el documento que contenga el proceso contenga a lo menos lo siguiente:
a) Portada.
Encabezado de la portada:
El documento en su encabezado deberá contar con una tabla de 3 columnas por 1 fila
(3x1) en el que se incluirán los siguientes apartados desde la izquierda a la derecha:
Izquierda:
 Logotipo municipal: corresponde a la iconografía de la Ilustre Municipalidad de

San Antonio, aprobada por Decreto Alcaldicio N° 1608 de fecha 04.05.1998 y está
constituido por un isotipo, logotipo y frase posicional. Se deberá considerar el
logotipo oficial, sin modificaciones, en el extremo superior izquierdo de la página,
en tamaño 2 x 2 cm.
 Identificación municipal: bajo el logo y en fuente arial, mayúscula, tamaño 8,

formato negrita, alineación superior izquierda, se deberá indicar la dirección
municipal que emite el documento electrónico.
Centro:
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 Nombre del documento: en fuente arial, mayúscula, tamaño 11, formato negrita,
alineación centrada, se deberá indicar el nombre del documento en cuestión
precedido por la palabra proceso “PROCESO NOMBRE DEL PROCESO”.
Derecha:
 Código (COD): en fuente arial, mayúscula, tamaño 8, alineación de texto

justificado, deberá ser incorporado el código que permitirá clasificar y almacenar
el proceso documentado. Primeramente estará compuesto por el código
correspondiente al área institucional en que está inserto el proceso; IMSA para el
área municipal, SALUD para el área de salud, EDUCA para el área de educación.
Luego deberá estar concatenado al código PROC el cual se refiere a que el
documento es un proceso, seguido por el código proveniente del nombre del
proceso en cuestión, es recomendado utilizar las primeras letras del nombre.
 Versión (VER): en fuente arial, mayúscula, tamaño 8, alineación de texto

justificado, deberá ser incorporada la versión del proceso documentado que está
siendo trabajada.
 Fecha (FECHA): en fuente arial, mayúscula, tamaño 8, alineación de texto

justificado, deberá ser ingresado el mes y año correspondiente al periodo en que
ha sido elaborado el documento.
 Hojas: en fuente arial, mayúscula, tamaño 8, alineación de texto justificado, es

requerido indicar el número de hoja actual que está siendo consultada respecto
del total de hojas que contiene el documento.
Cuerpo de la portada:
 Nombre del proceso: deberá indicar en tipografía arial, tamaño 18, mayúscula,
formato negrita, alineación centrada, la palabra “Proceso”, seguido del nombre
correspondiente al proceso documentado.
 Código del proceso: en fuente arial, mayúscula, tamaño 18, alineación de texto
justificado, deberá ser incorporado el código que permitirá clasificar y almacenar
el proceso documentado. Primeramente estará compuesto por el código
correspondiente al área institucional en que está inserto el proceso; IMSA para el
área municipal, SALUD para el área de salud, EDUCA para el área de educación.
Luego deberá estar concatenado al código PROC el cual se refiere a que el
documento es un proceso, seguido por el código proveniente del nombre del
proceso en cuestión, es recomendado utilizar las primeras letras del nombre.
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 Identificación autores, revisores: el cuerpo de la portada deberá contener un

cuadro en el que se indique el nombre, cargo, firma y fecha de la firma de la o las
personas implicadas en la elaboración y/o revisión del proceso documentado. Su
formato será en fuente arial, mayúscula, tamaño 8, alineación de texto justificado.
b) Índice de contenidos.
Para facilitar el acceso a los contenidos del documento es conveniente destacar los títulos
y subtítulos relevantes así como también su ubicación (numeración) dentro del concepto
del documento. Su formato será en fuente arial, tamaño 11, alineación de texto
justificado.
c) Introducción.
Este apartado tiene por finalidad familiarizar al lector con el proceso documentado,
presentando un contexto donde se explicite lo que será abordado a lo largo del
documento. Su formato será en fuente arial, tamaño 11, alineación de texto justificado.
d) Normativa.
Es recomendado detallar en un listado la fuente formal de derecho de cada uno de los

aspectos de la norma jurídica que estén relacionados directamente con el proceso
documentado. Su formato será en fuente arial, tamaño 11, alineación de texto justificado
y deberá respetar las pautas establecidas en el literal v), numeral 9), artículo 25° del
Reglamento N° 08 de fecha 17.07.2019, reglamento sobre actos administrativos en el
sistema de gestión documental.
e) Conceptos clave.
Para exponer de manera unívoca y con precisión la comprensión de las cualidades

esenciales del tema implicado en el proceso es recomendado señalar todas las
definiciones técnicas que requiera.
f) Objetivo general del proceso.
Cada proceso documentado responde en su enunciado a un objetivo general, en él podrá

ser descrita la idea central y la finalidad que tiene el proceso en elaboración. Su formato
será en fuente arial, tamaño 11, alineación de texto justificado.
g) Objetivos específicos del proceso.

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Asimismo, cada objetivo general podrá contener objetivos específicos en los cuales se
detallan las acciones necesarias para la completa realización del proceso. Su formato será
en fuente arial, tamaño 11, alineación de texto justificado.
h) Dueño y gestor del proceso.
 Dueño del proceso: cada director municipal corresponde al dueño del proceso,
quien es el responsable de plasmar la estrategia en los procesos de su dirección
municipal. El dueño del proceso debe tener el mayor interés en promover la
mejora en la eficiencia de sus procesos. En algunas ocasiones las propuestas de
mejora de los procesos no surgen de él, sino que de otras unidades municipales
interesadas en la mejora. Su formato será en fuente arial, tamaño 11, alineación
de texto justificado.
 Gestor del proceso: un gestor de procesos es el responsable de la operación del

proceso, es quien reporta directamente al dueño del proceso y es quien impulsa
las propuestas de mejora. Se encarga de mantener la comunicación entre los
usuarios del proceso y los actores operativos del proceso. Normalmente un gestor
de proceso está inserto en un nivel de jerarquía intermedia, puede ser una
jefatura de un departamento o un profesional a cargo de un área técnica
específica. Su formato será en fuente arial, tamaño 11, alineación de texto
justificado.
i) Resumen narrativo del proceso.
Para facilitar la comprensión de la lectura es conveniente incorporar un relato abreviado

sobre los aspectos más relevantes del proceso. Debe ser objetivo, claro y coherente,
aplicando una técnica de síntesis para llevar a una expresión más esencial el documento,
apuntando solo a las ideas más importantes del proceso sin que aparezcan
interpretaciones o posturas críticas al respecto. Su formato será en fuente arial, tamaño
11, alineación de texto justificado.
j) Alcance del proceso.
Frente a cada proceso es recomendado identificar los límites del proceso en su inicio, su
fin y cobertura. Su formato será en fuente arial, tamaño 11, alineación de texto justificado.
 Inicio: indica la actividad principal con la que comienza el proceso, puede ser
incorporado algún complemento que proporcione mayor detalle sobre la actividad
principal en cuestión.
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 Fin: indica la actividad principal con la que concluye el proceso, puede ser
incorporado algún complemento que proporcione mayor detalle sobre la actividad
principal con la que se da fin al proceso.
 Cobertura: entrega mayor detalle sobre lo que contempla y lo que no el proceso.

Es posible que no requiera especificar lo que no abarca el proceso al ser
completamente clara la información sobre lo que si aplica.
k) Participantes del proceso.
El grado de influencia y los intereses de los participantes en los procesos pueden ser
variados y diferentes. Es importante enlistar a cada uno de los participantes del proceso,
identificar su área y unidad municipal a la que pertenecen, señalar su cargo y realizar una
descripción general de lo que realiza en el proceso. Su formato será en fuente arial,
tamaño 11, alineación de texto justificado.
A continuación se presenta una propuesta de estructura que permite presentar a los

participantes del proceso:
N° Cargo Área Unidad Municipal Descripción
De manera complementaria es posible establecer a través de una matriz las

responsabilidades de cada participante de las actividades que componen el proceso. La
matriz RACI se construye con una tabla donde las filas corresponden a las actividades y las
columnas son los participantes. En la intersección de cada fila con cada columna debe ser
asignada la responsabilidad de cada uno de los roles.
 Responsable (R): es el encargado de realizar la actividad, no debe ser confundido

con quien tiene la capacidad de decisión sobre la conclusión de una actividad, está
radicado a quien se responsabiliza de realizar el trabajo. Dentro de la matriz debe
existir al menos un responsable.
 Aprobador (A): corresponde al rol encargado de aprobar y certificar el trabajo ha
sido realizado por el responsable cumpliendo con todos los aspectos necesarios.
Solo puede existir un aprobador dentro de la matriz.
 Consultado (C): es el rol al cual le es solicitado una opinión sobre algún aspecto de
la actividad, ya sea por su expertiz o porque deben ser consultados por
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procedimiento administrativo. Puede existir uno o más consultados dentro de la

matriz.
 Informado (I): corresponde a aquel rol que debe ser informado sobre la evolución
de la actividad. Lo más frecuente es que sea informado cuando la actividad
concluye, pero dependiendo del proceso puede que requiera ser informado
durante la ejecución del proceso. Puede existir uno o más informados dentro de la
matriz.
A continuación se presenta una propuesta de estructura que permite presentar el rol de

los participantes del proceso:
Actividad / Rol Participante 1 Participante 2 Participante N

Actividad 1
Actividad 2
Actividad N
l) Riesgos del proceso.
En materia de riesgos es recomendado iniciar la visualización desde el alcance, contexto y

sus criterios:
 El alcance permite la clasificación de los tipos de riesgos que podrían afectar el

proceso.
 El contexto permite analizar los factores internos y externos; los factores internos
están relacionados a las competencias de los participantes relacionados al
proceso, la tecnología disponible, la cantidad de documentación con la que se
cuenta y los criterios de aceptación o rechazo. Mientras que los factores externos
se relacionan con el ambiente político, el medio ambiente, los factores sociales, la
tecnología y la ley.
 Los criterios permite actuar de forma más concreta en las técnicas a implementar
para poder actuar de forma adecuada valoración del riesgo y en consecuencia su
tratamiento.
Las principales variables de riesgos del proceso son la probabilidad y la consecuencia, sus
etapas son:
 Identificación del riesgo: nombre del riesgo.

 Análisis del riesgo: está referido a las causas, efectos y controles que se tienen por
defecto.
 Valoración del riesgo: combina la probabilidad y el impacto, entregando un
resultado que permite priorizar los riesgos para su posterior seguimiento. La
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valoración consiste en asignar a los riesgos calificaciones dentro del rango 0 a 5,

de acuerdo a la siguiente gráfica:
Alto 4 5 5
IMPACTO
Medio 3 3 5
Bajo 1 3 4
Bajo Medio Alto
FRECUENCIA O PROBABILIDAD DE OCURRENCIA
Impacto: efecto que puede tener el riesgo en el momento de presentarse, la

valoración se establece desde bajo a alto a medida en que mayor sea su
repercusión al momento en que el riesgo sucediera. En caso donde no se haya
presentado nunca deberán ser consideradas todas las consecuencias físicas,
económicas, legales, entre otras.
Frecuencia o probabilidad de ocurrencia: corresponde al número de veces en que

un suceso considerado como riesgo se ha presentado durante un plazo de tiempo.
m) Entradas y salidas del proceso.
 Entradas: responden a criterios de aceptación definidos como información

proveniente de otros procesos. Las entradas pueden ser elementos físicos
(materiales, documentos) como personas (funcionarios) o técnicos (elementos
informativos). En resumen corresponden a elementos que entran al proceso sin
los cuales el proceso no podría ser ejecutado. Para establecer una interrelación
entre los procesos es necesario identificar los procesos anteriores que dan lugar a
la entrada del proceso. Su formato será en fuente arial, tamaño 11, alineación de
texto justificado.
 Salidas: una salida puede tener forma de elementos físicos, informativos,

personas, servicios, entre otros. Generalmente corresponden a la entrada del
proceso siguiente. Para establecer una interrelación entre procesos es necesario
identificar los procesos posteriores a los que son dirigidas las salidas. Su formato
n) Reglas de negocio.
Es conveniente definir cómo se deben realizar ciertas operaciones y si existen límites que
apliquen a las acciones en los procesos de la municipalidad. Estas definiciones guían los
comportamientos sobre qué, cómo, cuándo, por qué y cómo debe hacerse algo en el
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municipio, y por lo tanto deben reflejar las políticas institucionales, dialogar con sus
objetivos y fortalecer las estrategias definidas.
En la actualidad es más común aplicar las reglas de negocio con el uso de la tecnología,
garantizando procesos automatizados, ágiles y eficientes.
Uno de los problemas más comunes en los modelos de procesos es la inclusión de reglas
de negocio como actividades del flujo. Es recomendable analizar nuevamente los flujos y
observar aquellos puntos que contengan muchas consultas de decisión, preguntas como
“si el saldo es mayor que…”, “si la fecha es menor que…” dan indicios de que
probablemente se trate de una regla de negocio y no una tarea o elemento a diagramar en
el flujo del proceso. Su formato será en fuente arial, tamaño 11, alineación de texto
justificado.
Por lo anterior, es sugerido analizar el siguiente listado que permite identificar reglas de
negocio:
 Una regla de negocio es repetitiva, se utilizan para la toma de decisiones que se

repiten día a día en la municipalidad. Ejemplo: Aprobar o rechazar una solicitud
ingresada por un usuario(a).
 Debe ser objetiva, nunca debe ser considerada una decisión basada en
características o atributos particulares. Ejemplo: Es objetivo atender a todos los
usuarios mayores de 60 años como usuarios preferenciales y no únicamente a las
personas cuyo rol único nacional es inferior a 5.111.111-1.
 Debe ser determinista, las propias entradas del proceso conllevarán
invariablemente a las mismas salidas, las cuales se consideran las únicas o mejores
opciones posibles para los usuarios(as). Ejemplo: El costo de una patente
municipal siempre será el determinado en la ordenanza respectiva y en ningún
caso podrá ser inferior.
 Debe ser operacional, las decisiones operacionales son aquellas tomadas día a día,
en tiempo real, y están asociadas a la operación de la unidad municipal dueña del
proceso. Ejemplo: Los aportes por concepto de asistencialidad son decididos día a
día en base a las evaluaciones de las solicitudes emanadas por los usuarios(as).
 Deben ser el punto único de determinación, la decisión es tomada de forma
centralizada y por lo tanto gobernada por un único responsable definido, que
puede ser una persona o un cuerpo colegiado. Ejemplo: Una solicitud de
modificación presupuestaria puede ser definida por el alcalde y por el concejo, no
puede ser una regla automatizada, puesto que las decisiones de los dos entres
pueden solapar en la decisión con resultados inesperados por alguna de las partes.
Estos cinco puntos brindan apoyo para saber si la entrega de una mejor solución a un
problema es mediante una o muchas reglas de negocio. Permite establecer el uso de
herramientas de gestión de forma correcta, y permite hacer los ajustes requeridos.
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o) Indicadores del proceso.
Los indicadores permiten visualizar los estados de una actividad a través de sus datos. Por
lo general, miden una característica específica y observable para reflejar los cambios y
progresos que un proceso o servicio en concreto, siempre relacionando dicho valor con un
objetivo planteado primeramente y expresado de forma común en porcentaje. Su formato
Es recomendado que los indicadores sean expresados en términos precisos, que describan
en forma clara y exacta lo que está siendo medido, ya que de lo contrario aparecerán
valores o datos que no aportan la información idónea.
Es posible establecer indicadores para cualquier aspecto que sea considerado importante
de medir, pudiendo agrupar según su tipo como los siguientes:
 Financieros: rentabilidad, nivel de deuda, van, tir, entre otros.

 Económicos: nivel de ingresos, nivel de gastos, costos previstos, costos reales,
entre otros.
 Calidad: número de fallos, interrupciones forzadas, entre otros.
 Servicio: tiempo promedio de atención, solicitudes ingresadas, solicitudes
pendientes, entre otros.
 Cliente: nivel de satisfacción, número de reclamos, entre otros.
Para la definición de los indicadores del proceso deben ser considerados a lo menos los
siguientes parámetros:
 Identificación del indicador: nombre y descripción concreta de lo que se va a

medir.
 Fórmula del indicador: fórmula o ecuación que se utiliza para obtener la
información.
 Unidad: corresponde a la unidad de medida con la que se va a expresar el
indicador.
 Periodicidad: es necesario definir los periodos en los que se realizará la medición
del indicador.
 Responsable: corresponde al responsable de la actividad o proceso que se está
midiendo.
Los resultados de los indicadores de procesos siempre deben ser comparados con un valor
establecido inicialmente (línea base), ya sea objetivo, límite o expectativa que demuestra
en qué métricas se encuentra el proceso desde las últimas mediciones.
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p) Voz del usuario.
Es un término que permite describir el profundo proceso de captar e interpretar las

expectativas, preferencias y experiencias que puede tener un usuario(a) respecto de los
servicios proporcionados por el municipio. Puede ser un usuario interno para procesos
que se realizan cotidianamente al interior de la municipalidad o usuario externo para
aquellos procesos de cara a la ciudadanía. Su formato será en fuente arial, tamaño 11,
alineación de texto justificado.
Esta herramienta es una fuente inagotable de retroalimentación para detectar fortalezas,

oportunidades de mejora y generar iniciativas a cada área que lo requiera.
La voz del usuario se sustenta generalmente bajo una combinación asociada a la

investigación cualitativa como grupos de enfoque, entrevistas, observaciones, y en parte al
análisis cuantitativo como la captura de información, almacenamiento y análisis. En
resumen, las herramientas cuantitativas permiten generar predicciones con precisión,
mientras que las cualitativas brindan riqueza interpretativa, contexto, entre otros.
Es recomendado comenzar a escuchar a los usuarios(as) inmediatamente a través de

aquellas fuentes de información interna donde existan registros válidos. Los registros en
los libros de reclamos, los motivos de las solicitudes, los comentarios en redes sociales, en
el sitio web de la municipalidad, entre otros, permiten conocer cuáles son los procesos
que causan más problemas para los usuarios(as), todo puede ser empleado, aprovechado
y explotado si es definido un marco y enfoque apropiado.
La siguiente figura representa el ciclo propuesto para abarcar correctamente la voz del
usuario:
Identificar requerimientos a partir de la

información disponible
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itrD
e n
o
M
a E
h
u
sñ
IP
A
cg
p
Crear modelo Definir el valor que le

que se quiere da el usuario frente a
implementar diversos atributos del
servicio
Consolidar los
Seguir de forma resultados, buscar
continua las patrones, analizar y
tendencias y generar planes
monitorear el plan
Generar acciones de
cambio a partir de la
retroalimentación de
los usuarios(as)
La siguiente tabla propuesta permite documentar correctamente la voz del usuario:
Usuario Actividad-Proceso Inquietudes
q) Diagrama del contexto del proceso.
Este documento metodológico establece guías para la realización del “modelamiento del
proceso”, es recomendado incorporar los flujos de los procesos en hojas cuya orientación
sea horizontal para abarcar la mayor cantidad de espacios en el documento.
r) Anexos.
Cuando es redactado el documento se suele incluir toda la información relevante para que
los lectores comprendan claramente el mensaje a transmitir, pero en ocasiones pueden
existir información suplementaria como anexos que tienen por objetivo dar más valor al
texto o bien, mostrar algo aparte y no interrumpir la lectura. Una de las razones por las
que existe, es porque puede tomar cualquier forma en toda clase de redacciones, y la
mejor forma es clasificarlo como material, puede ser una imagen, un modelo de folleto,
una plantilla, un formulario, una tabla, un oficio, entre otros.
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s) Historial de cambios del documento.
Es conveniente incorporar en cada documento un cuadro de control de cambios en el cual

se explicite el ciclo de vida de cada proceso documentado. Su formato será en fuente arial,
tamaño 11, alineación de texto justificado.
Versión Descripción Responsable Fecha
 Versión: corresponde al número de versión del documento en el cual se realizó la

modificación o el cambio.
 Descripción: debe ser escrita la modificación o el cambio realizado en el
documento a modo de resumen. Es entendido por modificación si el documento
no sufre grandes cambios, de lo contrario será entendido como cambio.
 Responsable: referido a la persona encargada de realizar los cambios o
modificaciones en el proceso documentado.
 Fecha: corresponde al día, mes y año en que fueron aprobados los cambios o
modificaciones.
t) Publicación del proceso.
Es posible indicar la ruta de acceso en el que se encuentra alojado el proceso

documentado con el fin de facilitar su disponibilidad a todos los funcionarios(as) o quien lo
requiera al interior del municipio.
Ejemplo: número de expediente en el sistema gestor documental, hipervínculo de acceso
a intranet, hipervínculo de acceso a proxy, entre otros.
7. Modelamiento del proceso
Esta es una de las etapas más necesarias para la comprensión del proceso por parte de todos los
involucrados. Debe ser capaz de transmitir todo el entendimiento alcanzado durante la
identificación, clasificación y definición del proceso que está siendo tratado. Para llevar a cabo esta
labor el responsable de la documentación debe comprender los conceptos de proceso,
subproceso, actividad, participantes, entre otros.
Son presentadas las siguientes pautas de trabajo que desarrolladas de forma secuencial permitirán
realizar un trabajo de documentación más ordenado, siendo garante de su funcionalidad y
aplicación:
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a) Detallar cada apartado del proceso a documentar.

b) Determinar los elementos gráficos (artefactos) a utilizar en el modelamiento del proceso.
c) Generar modelo del proceso.
d) Validar modelo del proceso.
Es recomendada la utilización de la notación estándar 2.0 “Business Process Management

Notation – BPMN 2.0”. Esta notación fue desarrollada para modelar procesos y no otras
estructuras organizacionales como mapas de procesos, estructuras orgánicas, modelos de negocio,
reglas de negocio, infraestructura TI, entre otras. Es conveniente que tome un tiempo para
afianzar los principios fundamentales de este estándar para modelar correctamente los procesos
deseados.
Los objetos que son utilizados en los diagramas se denominan en BPMN elementos básicos de
notación. La lógica es la siguiente; al principio de un proceso hay que hacer ciertas cosas
(actividades), pero a lo mejor solo bajo ciertas condiciones (gateways) pueden ocurrir cosas
(eventos). Estos objetos son denominados objetos de flujo y se conectan mediante un flujo de
secuencia, pero sólo pueden ocurrir dentro de un contenedor (pool) o carril (lane) dentro de un
contenedor (pool). Si es requerido establecer una relación entre dos o más pools se debe utilizar
un flujo de mensajes. Además existen objetos llamados artefactos, estos enriquecen de
información la descripción del proceso, pero no tienen ninguna influencia en la lógica del mismo.
Cada uno de los artefactos puede estar relacionado a cualquier otro mediante objetos de
asociación, así como también es permitido utilizar símbolos propios.
La categoría de objetos recomendada es la siguiente y es analizada en profundidad en el anexo 1:

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Figura 3. Objetos y Artefactos BPMN 2.0.
Se recomienda comenzar a diagramar desde el evento de inicio y la utilización de flujos de

secuencia que inicien desde la derecha de cada objeto emisor y se conecten con el objeto
destinatario desde su lado izquierdo, evitando sobreponer o cruzar los flujos de secuencia para
una mejor lectura del modelo.
En casos donde sea necesario mostrar el cambio de estado dentro de un proceso es posible utilizar
el objeto de datos y relacionarlo con el objeto de tipo asociación a las actividades
correspondientes.
Los diagramas de modelos BPMN 2.0 permiten representar a uno o más participantes, contenidos
en un pool. Como un diagrama puede tener varios pools, se entiende que un diagrama puede
contener uno o más procesos.
El modelamiento del proceso puede ser concretado mediante diversos medios entre las que
destacan las herramientas de software como Bizagi Modeler ® para documentar la información
referida a los procesos levantados al interior del municipio. Esta recomendación está basada en
que este software soporta el estándar BPMN 2.0 y permite importar y exportar fácilmente los
modelos deseados en formatos como PNG, PDF, .DOC, XML, entre otros, permitiendo mapear más
rápido y fácil sin el retraso de las rutinas de validaciones.
V. Análisis de mejora – Monitoreo de procesos
Las debilidades o desviaciones diagnosticadas en estas fases corresponden al punto de partida

para el rediseño de los procesos. Pueden ser evaluadas diferentes variables o diferentes
escenarios, esto puede ser aplicado cuando se está diseñando un nuevo proceso. El resultado de
esta operación constituirá un modelo de procesos deseado (To Be).
VI. Implementación del proceso
Durante esta etapa es importante abarcar la implementación técnica y los cambios

organizacionales que se requieren para su correcta ejecución. Estrategias como la gestión del
cambio y una adecuada gestión comunicacional permitirán alcanzar el éxito esperado.
Una implementación de un modelo de proceso técnico puede realizarse por medio de una simple
actualización de la normativa municipal o a través de un clásico desarrollo o uso de software.
Cualquiera sea la elección, el resultado final de la implementación del proceso documentado y/o
automatizado (As Is) deberá corresponder con el modelo del proceso deseado (To Be).
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Las etapas de levantamiento del proceso hasta su implementación son administradas

generalmente durante la ejecución del proyecto. En tanto el monitoreo del proceso es referido
como un proceso continuo y está integrado por todas las acciones. El control constante de las
acciones del proceso y de la evaluación de sus indicadores son las actividades más importantes del
monitoreo de procesos. Si son detectados problemas puntuales, éstos pueden ser perfeccionados
inmediatamente o a muy corto plazo. Si se cuentan con recursos será posible solucionar
problemas estructurales sin requerir la formulación de proyectos, pero si las causas identificadas
no son claras es conveniente planificar y desarrollar un proyecto de mejora y/o rediseño del
proceso. La decisión de realizar un nuevo proyecto o no, radica en el dueño del proceso de común
acuerdo con los participantes de este.
Es necesario indicar que el modelamiento de procesos no es una etapa del ciclo de procesos, sino
que es una actividad transversal, ya que es aplicada en todas las fases del ciclo, pero sobre todo en
la etapa de documentación del proceso. Es sugerido no confundir la documentación del proceso
con el modelamiento del proceso, ya que sería una equivocación.
VII. Automatización de procesos
Para entender la automatización de los procesos se presenta el siguiente caso de una solicitud
general organizada de forma manual y posteriormente el mismo ejemplo, pero implementando
una automatización técnica sobre este tipo de procesos.
Proceso manual: Una solicitud general es ingresada por Ventanilla única municipal y es derivada a
un ejecutivo del municipio. El ejecutivo se encarga de analizar toda la documentación en forma
visual, luego ingresa algunos datos complementarios en el sistema y despacha los documentos
físicos a la unidad técnica que será responsable de entregar la respuesta al solicitante en soporte
físico.
Proceso automatizado: Una posible automatización sería que la solicitud general sea ingresada por
Ventanilla única municipal directamente a un sistema, creando un documento electrónico que
gatilla una orden de trabajo y es depositada en la bandeja de entrada del ejecutivo del municipio.
El ejecutivo selecciona de la lista de trabajos pendientes la solicitud correspondiente y la despacha
a la unidad municipal para que anexe su respuesta al expediente de la solicitud electrónica.
La automatización de procesos no necesariamente se refiere a que el proceso deba estar

completamente automatizado. No siempre la lógica de los procesos implementados es relevante,
en algunos casos se debe a la influencia de los participantes del proceso, en donde es conveniente
dejar todo documentado.
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Anexo 1 – Elementos modelamiento de procesos BPMN 2.0.
a) Carriles
Elemento Descripción Notación

Contenedor (Pool) Un pool es un contenedor de procesos simples
(contiene flujos de secuencia dentro de las
actividades).
Un proceso está completamente contenido
dentro de un pool. Siempre existirá al menos un
pool.
Carril (Lane) Es una sub-partición dentro del proceso. Los lanes

se utilizan para diferenciar roles internos,
posiciones, departamentos, etc.
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Fase Es una sub-partición dentro del proceso. Puede

indicar diferentes etapas durante el mismo.
b) Eventos de inicio
Evento de inicio simple Indica dónde se inicia un proceso. No tiene algún
comportamiento particular.
Evento de inicio de mensaje Se utiliza cuando el inicio de un proceso se da al
recibir un mensaje de un participante externo.
Evento de inicio de Se utiliza cuando el inicio de un proceso ocurre en
temporización una fecha o tiempo de ciclo específico. (ejemplo:
todos los lunes).
Evento de inicio de señal El inicio de un proceso se da por la llegada de una
señal que ha sido emitida por otro proceso.
Tenga en cuenta que la señal no es un mensaje;
los mensajes tienen objetivos específicos, la señal
no.
c) Eventos intermedios
Evento de intermedio simple Indica que algo sucede en algún lugar entre el
inicio y el final de un proceso. Esto afectará el flujo
del proceso, pero no iniciará (directamente) o
finalizará el mismo.
Evento de mensaje Indica que un mensaje puede ser enviado o
recibido.
Si un proceso está esperando un mensaje y éste es
capturado, el proceso continuará su flujo. El
marcador de eventos en esta instancia estará
lleno.
El evento que lanza un mensaje se identifica con
una figura sombreada. El evento que capta un
mensaje se identifica con una figura sin relleno.
Evento de temporización Indica un retraso dentro del proceso. Este tipo de
evento puede ser utilizado dentro de un flujo
secuencial para indicar un tiempo de espera entre
actividades.
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Evento de enlace Este evento se utiliza para conectar dos secciones

del proceso.
Los eventos de enlace pueden ser utilizados para
crear ciclos o evitar líneas de secuencia de flujo
largas.
Si en un proceso hay dos enlaces (uno que lanza y
otro que recibe) el Modelador entenderá que
están unidos. Si hay dos que lanzan y uno que
recibe el Modelador entenderá que los que lanzan
están unidos al que recibe. Si hay varios que
lanzan y que reciben, los nombres de las 'parejas'
deben ser iguales para que el Modelador sepa cuál
corresponde a cuál.
Evento de señal Estos eventos se utilizan para enviar o recibir
señales dentro o a lo largo del proceso. Una señal
es similar a una bengala que se dispara al cielo
para cualquiera que pueda estar interesado en ella
y reaccionar.
Si el evento es usado para capturar la señal, la
marca del Evento de Señal estará rellena.
Alternativamente, el marcador del evento vacío
estará en el encargado de enviar la señal.
Evento condicional Estos se habilitan tan pronto como llega un token,
pero esperarán hasta que se cumpla una condición
para pasar al siguiente paso en el flujo del
proceso. No tienen una interfaz de usuario y no
están deshabilitados, a diferencia de las tareas
condicionales.
d) Eventos de finalización

Finalización simple Indica que el flujo finaliza.
Finalización de mensaje Indica que se envía un mensaje una vez finaliza el

flujo.
Finalización de Señal Indica que una señal es enviada una vez finaliza el
flujo.
Finalización Terminal Finaliza el proceso y todas sus actividades de
forma inmediata.
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e) Conectores
Flujo de secuencia Es utilizado para mostrar el orden en el que las
actividades se ejecutarán dentro del proceso.
Asociación Se utiliza para asociar información y artefactos
con objetos de flujo. También se utiliza para
mostrar las tareas que compensan una actividad.
Flujo de mensaje Se utiliza para mostrar el flujo de mensajes entre
dos entidades que están preparadas para
enviarlos y recibirlos.
f) Tareas (Task)
Tarea simple Es una actividad atómica dentro de un flujo de
proceso. Se utiliza cuando el trabajo en proceso
no puede ser desglosado a un nivel más bajo de
detalle.
Tarea de servicio Es una tarea que utiliza algún tipo de servicio que
puede ser Web o una aplicación automatizada.
Tarea de recepción Es una tarea diseñada para esperar la llegada de

un mensaje por parte de un participante externo
(relativo al proceso).
Tarea de envío Es una tarea diseñada para enviar un mensaje a
un participante externo (relativo al proceso).
Tarea manual Es una tarea que espera ser ejecutada sin la

asistencia de algún motor de ejecución de
procesos de negocio o aplicación.
Tarea condicional Es una tarea diseñada para que se lance cuando
se cumpla una cierta condición.
En tiempo de ejecución, los usuarios finales
asignados podrán ver la tarea en sus listas
pendientes cuando se cumpla la condición. Si no
se cumple la condición, la tarea desaparece de la
Bandeja de entrada, como si nunca hubiera
existido.
g) Subprocesos
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Institucional
Subproceso embebido Es una actividad cuyos detalles internos han sido

modelados utilizando actividades, compuertas,
eventos y flujos de secuencia. La forma tiene un
borde delgado.
Subproceso reusable Identifica un punto en el flujo donde se invoca
un proceso ya existente. La forma tiene un borde
grueso.
h) Compuertas
Compuerta exclusiva Se utiliza para crear caminos alternativos dentro
del proceso, pero solo uno se selecciona.
Compuerta basada en Representa un punto de ramificación en los
eventos procesos donde los caminos alternativos que
siguen la compuerta están basados en eventos
que ocurren.
Cuando el primer evento se dispara, se usará el
camino que sigue a ese evento. Los caminos
restantes serán deshabilitados.
Compuerta paralela De divergencia: Se utiliza para crear caminos
alternativos sin evaluar condición alguna.
De convergencia: Se utiliza para unir caminos
alternativos. Las compuertas esperan todos los
flujos que concurren en ellas antes de continuar.
Compuerta compleja De divergencia: Se utiliza para controlar puntos
de decisión complejos en los procesos. Crea
caminos alternativos dentro del proceso
utilizando expresiones.
De convergencia: Permite continuar al siguiente
punto del proceso cuando una condición de
negocio se cumple.
Compuerta inclusiva De divergencia: Representa un punto de
ramificación en donde las alternativas se basan
en expresiones condicionales. La evaluación
VERDADERA de una condición no excluye la
evaluación de las demás condiciones. Todas las
evaluaciones VERDADERAS serán atravesadas
por un token.
De convergencia: Se utiliza para unir una
combinación de caminos paralelos alternativos.
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Institucional
i) Artefactos
Grupo Provee un mecanismo visual para agrupar
elementos de un diagrama de manera informal.
Anotación - comentarios Son mecanismos para que un modelador provea
información adicional, al lector de un diagrama.
Archivo Proveen información sobre cómo documentos,
datos y otros objetos son utilizados y actualizados
durante el proceso.

Metodología Levantamiento y Rediseño de Procesos

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METODOLOGÍA PARA EL LEVANTAMIENTO Y VER : 1.0

METODOLOGÍA PARA EL LEVANTAMIENTO Y

JUAN PABLO VIDAL A.

2. Ciclo de los procesos..........................................................................................................5

a) Proceso: es una concatenación lógica de actividades, a través del tiempo y lugar,

IV. Aspectos Generales

Generalmente los siguientes casos conllevan a la realización de un proyecto de procesos:

2. Ciclo de los procesos

Figura 1. Ciclo BPM.

Al interior del municipio ya existen procesos identificados, clasificados, documentados,

Es posible que un proceso se componga de más de un conjunto de actividades interrelacionadas

a) Macro proceso: referido a un conjunto de procesos interrelacionados que tienen un

Para su elaborar es necesario contar con:

a) Listado de procesos identificados y clasificados según lo descrito anteriormente en este

A continuación es presentado un esquema de propuesta para la confección del mapa de procesos:

Necesidades Procesos Estratégicos Necesidades

Procesos de Soporte y Apoyo

Una adecuada descripción de un proceso debe contener a lo menos lo siguiente:

a) Nombre del proceso, incluyendo su clasificación y actividades.

b) Responsable del proceso y actividades.

Toda la información procesada luego de la etapa de levantamiento debe ser documentada en un

Es recomendado que el documento que contenga el proceso contenga a lo menos lo siguiente:

 Logotipo municipal: corresponde a la iconografía de la Ilustre Municipalidad de

 Identificación municipal: bajo el logo y en fuente arial, mayúscula, tamaño 8,

 Código (COD): en fuente arial, mayúscula, tamaño 8, alineación de texto

 Versión (VER): en fuente arial, mayúscula, tamaño 8, alineación de texto

 Fecha (FECHA): en fuente arial, mayúscula, tamaño 8, alineación de texto

 Hojas: en fuente arial, mayúscula, tamaño 8, alineación de texto justificado, es

 Identificación autores, revisores: el cuerpo de la portada deberá contener un

Es recomendado detallar en un listado la fuente formal de derecho de cada uno de los

Para exponer de manera unívoca y con precisión la comprensión de las cualidades

f) Objetivo general del proceso.

Cada proceso documentado responde en su enunciado a un objetivo general, en él podrá

g) Objetivos específicos del proceso.

h) Dueño y gestor del proceso.

 Gestor del proceso: un gestor de procesos es el responsable de la operación del

i) Resumen narrativo del proceso.

Para facilitar la comprensión de la lectura es conveniente incorporar un relato abreviado

j) Alcance del proceso.

 Cobertura: entrega mayor detalle sobre lo que contempla y lo que no el proceso.

k) Participantes del proceso.

A continuación se presenta una propuesta de estructura que permite presentar a los

N° Cargo Área Unidad Municipal Descripción

De manera complementaria es posible establecer a través de una matriz las

 Responsable (R): es el encargado de realizar la actividad, no debe ser confundido

procedimiento administrativo. Puede existir uno o más consultados dentro de la

A continuación se presenta una propuesta de estructura que permite presentar el rol de

Actividad / Rol Participante 1 Participante 2 Participante N

l) Riesgos del proceso.

En materia de riesgos es recomendado iniciar la visualización desde el alcance, contexto y

 El alcance permite la clasificación de los tipos de riesgos que podrían afectar el

 Identificación del riesgo: nombre del riesgo.

valoración consiste en asignar a los riesgos calificaciones dentro del rango 0 a 5,

Impacto: efecto que puede tener el riesgo en el momento de presentarse, la

Frecuencia o probabilidad de ocurrencia: corresponde al número de veces en que

m) Entradas y salidas del proceso.

 Entradas: responden a criterios de aceptación definidos como información

 Salidas: una salida puede tener forma de elementos físicos, informativos,

 Una regla de negocio es repetitiva, se utilizan para la toma de decisiones que se

o) Indicadores del proceso.

 Financieros: rentabilidad, nivel de deuda, van, tir, entre otros.

 Identificación del indicador: nombre y descripción concreta de lo que se va a

p) Voz del usuario.