CASO PRÁCTICO

UNIDAD 1

PRESENTADO POR:

JULIO GUTIERREZ

CUSTOMER RELATHIONS MANAGEMENT

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA ASTURIAS

2020
 INTRODUCCIÓN.

El CRM es un concepto que abarca principalmente la atención personalizada

de un cliente, pretende establecer mecanismos de acercamiento para optimizar la
relación con el cliente y poder establecer una lealtad difícil de romper frente a la
competencia.

En una palabra, se podría determinar la intención del CRM la cual es

“fraternidad” y por consiguiente establecer una relación de esta índole hace que el
CRM profundice en todos sus aspectos, los estudios necesarios para su implementación,
pasando por análisis demográficos, estadísticos, innovación y valor agregado.
 ENUNCIADO CASO PRACTICO

De acuerdo con la lectura anterior desarrolle lo siguiente: En un cuadro

mencione los cuatro principales beneficios que trae la aplicación del CRM en las
organizaciones y describa cada uno de ellos. (Tener en cuenta: Mayor conocimiento del
cliente, Aumento en la satisfacción y fidelización del cliente, Aumento en las ventas y la
reducción de costos). Enumere de acuerdo a su criterio el orden de importancia de los
cuatro beneficios y explique el porqué de dicho orden.

CONOCIMIENTO REDUCCION DE MAYOR AUMENTO EN LAS

CLIENTE COSTOS
Este concepto reúne los factores mas La reducción de costos tiene un doble
importantes ya que de el se sentido o beneficio tanto para el cliente
determina la caracterización del como para la empresa.
perfil del cliente y en base en el Con esto me refiero a que a un cliente
estudio gen era como resultado el se le puede dar un beneficio económico
producto o servicio diseñado a su en la adquisición del producto o
necesidad. servicio, todo de pende de la idea de
Existen 3 factores que determinan negocio y del estudio financiero que
estas características, las cuales realice la empresa dentro de la
alimentan las bases de datos para su compañía para implementar este
posterior análisis estadístico. Estas beneficio.
son: Esta estrategia conlleva a generar un
sentido de pertenencia al cliente y por
Psicográfica: Análisis de gustos ende genera un gran ahorro de gastos la
preferenciales, tendencias, e conseguir nuevos clientes, es más
innovación. económico fidelizar que captar nuevos
clientes.
Demográfica: Las zonas donde Hay mejores mecanismos y también
mayor impacto represente el estudio simplificar los existentes, ir paso a
y pueda brindar la mayor cantidad de paso en la disminución de procesos
información de la necesidad. extensos.
Una nueva organización puede mejorar
Financiera: Analizada las dos estos procesos minimizando los costos
anteriores variables se determina la que producían en su ejercicio de ventas
inversión para la fidelización o y maximizando los resultados en su
lealtad del cliente por medio del implementación.
producto o servicio, manteniendo
siempre una promesa de valor alta. Por ende, en su restructuración de
procesos y disminución de costos
Estas características convertidas en habrá un beneficio mutuo entre
bases de información se analizan empresa y cliente ya que la empresa
estadísticamente para determinar el podrá competir con mejores precios
comportamiento del cliente y a su que la competencia y el cliente también
vez poder diseñar el producto o será beneficiado toda vez que
servicio mas enfocado ya que un dependiendo del cliente o el producto
100% de efectividad es difícil de hará parte también de un proceso para
conseguir toda vez que hay beneficiar a sus mismos clientes.
características que pueden cambiar.
SATISFACCION Y
FIDELIZACION
La satisfacción de un cliente o su
fidelización que en mi concepto es mas
bien lealtad se consiguen cuando un
producto o servicio se convierte en
exclusividad.
La exclusividad le da un plus de
calidad, genera en el subconsciente del
cliente esta extraña sensación de
importancia por su comodidad, hacer
sentir al cliente que es parte de un
selecto grupo de personas, ejercer en el
precio del producto o servicio que no
se denote costoso ya que esta
satisfecho con el mismo y esta
aceptación en la psicología del
consumidor genera que el precio sea lo
mas mínimo. Por ende, si el estudio
realizado en su necesidad es profundo
y eficaz se determinan productos o
servicios que de acuerdo al nivel de
ingreso del cliente pueda percibir que
su capacidad adquisitiva no es
obstáculo para su adquisición.
En este concepto la innovación y el
valor agregado que se de a cada
producto o servicio genera ante la
competencia el no verse afectado.
Mantener una constante comunicación
con el cliente influye también en su
fidelidad, se puede convertir a un
cliente en una hermandad donde el se
pueda sentir parte de la compañía.
VENTAS
El cliente es el centro del producto,
esta definición comprende toda la
logística y atención que se debe
proporcionar al entorno del cliente
para poder captar su atención y por
ende podernos beneficiar de sus
compras o adquisición del servicio.
En este punto es donde se
individualiza el análisis del cliente,
aquí se realiza la profundización de
las expectativas del cliente y en una
indagación por sus gustos y
necesidades se ofrece el mejor
servicio que se haya estudiado y
diseñado para su perfil.
La capacidad adquisitiva del cliente
es fundamental ya que se debe
indagar para no generar una
percepción de que el cliente no
podrá obtener lo que está buscando
de acuerdo a su capacidad de pago,
evitando de esta forma que solo sea
una visita y se balla.
En las ventas se debe tener una
percepción analítica de
convencimiento para atender todas
la objeciones y consultas del cliente,
direccionándolo siempre a los
servicios o productos ofertados en
su visita. La atención a los detalles y
el saber escuchar determina una
efectiva venta o una posible nueva
vista con decisión a favor de la
empresa.
 En mi análisis este seria el orden de los mecanismos a implementar por el
CRM.

En principio se establece el conocimiento del cliente, la base del proyecto o

idea del negocio y su implementación de acuerdo a los resultados de la investigación.
En segundo lugar, la reducción de los costos es importante ya que en el desarrollo del
proyecto y en su implementación en el mercado se deben establecer con rapidez los
cambios mas concluyentes para poder maximizar las ganancias y de la misma forma
ser mas competidores y asequibles al mercado que influyan. Por ende, el tercer factor
que influye en el mejor servicio, personalización, individualización de perfiles y
exclusividad determinan la satisfacción y lealtad a la marca, para finalizar en la meta
que busca toda marca la cual es generar sus ventas buscando siempre un super a bit y
expansión comercial a nivel mundial.
 CONCLUSIONES

El CRM debe ser un mecanismo de profundidad para cualquier compañía

que desee implementar un verdadero acompañamiento a sus clientes, invertir en CRM
genera los mejores resultados y en mi percepción solo grandes compañías implementan
estas estrategias de mercado ya que las pequeñas empresas no tienen el conocimiento,
enfoque y percepción para su implementación y desarrollo. Si estas pequeñas empresas
o negocios y hablamos de personas naturales que están emprendiendo la gran ruta de
la empresa en desarrollo deberían tener la ayuda de una entidad que les pueda enseñar
estas herramientas de forma gratuita y un acompañamiento ya que solo una conferencia
no es lo bastante para poder implantar el conocimiento en su idea de negocio.

La cámara de comercio de Bogotá implementa estas conferencias, pero los cupos son
muy limitados y la citación para los eventos empresariales son para los mas
involucrados y que tienen la accesibilidad a estas mismas.
 BIBLIOGRAFIA

https://www.centro-virtual.com/campus/course/view.php?id=919&section=3