Plan de mejoramiento para la asignatura práctica 3 bajo la modalidad de experiencia

laboral, desarrollado en la empresa Lubricantes y Filtros Medellín SAS

ubicada en el Sincelejo –Sucre, periodo académico 2020A

Aplicación de pautas enfocadas a la atención del cliente en el personal de Lubricantes

y Filtros Medellín SAS”

Elaborado por:

José Jorge Ramos Meza

Corporación Unificada Nacional de Educación Superior – CUN

Administración de Empresas -Sincelejo, Sucre

2020
Aplicación de pautas enfocadas a la atención del cliente en el personal de Lubricantes

y Filtros Medellín SAS”

1. MARCO TEORICO

MEJORAMIENTO

Al existir falencias, debido a la mala atención de los clientes en Lubricantes y Filtros

Medellín SAS, encontramos que, al no satisfacer a los clientes, brindarles una mala atención,
evidenciar un mal clima laborar y al igual no contar con un personal especializado; esto trae

consigo una mala gestión d ellos procesos en cuanto eficacia y eficiencia ya que no se le esta

dando la totalidad de un buen servicio a los clientes y por lo tanto es una problemática que

afecta a toda la organización en general.

Por lo tanto, se debe planear e implementar estrategias optimas que garanticen subsanar esta

problemática para lograr el éxito empresarial en todas sus facetas; ya que una mala atención

del cliente puede afectar la reputación y prestigio de una marca. Para resolverlo es necesario:

• Resolver los problemas de los clientes de la manera más rápida y en lo posible ofrecer

opciones siempre que sea posible.

• Evaluar la situación

• Escuchar a los clientes activamente

• Hacer un seguimiento al cliente

• Planificar medidas correctoras con respecto a la atención del cliente

Es importante hacer énfasis en la atención del cliente debido a que la competencia es cada

vez mayor, los productos ofertados son cada vez mayores y más variados, por lo que se hace

necesario ofrecer un valor agregado; además los clientes son cada vez más exigentes, ya no

sólo buscan precio y calidad, sino también, una buena atención, un ambiente agradable,

comodidad, un trato personalizado, un servicio rápido.

Estas características antes mencionadas deben estar presente en todos los aspectos del

negocio en donde haya alguna interacción con el cliente, debe ir desde el saludo del personal

encargado de la seguridad del negocio, hasta la llamada contestada por la secretaria.

 Para ello se debe capacitar a todo nuestro personal, todos deben estar motivados en dar una

buena atención, todos deben mostrar siempre un trato amable y cordial con todos y cada uno

de los clientes. Es a que Lubricantes y Filtros Medellín SAS debe apostarle a este factor

implementando las mejores estrategias para conseguir la efectividad en todos los procesos.

2. EVIDENCIA DOCUMENTAL

Come evidencia documental se cuenta con:

• Encuesta de la satisfacción al cliente

ENCUESTA EXELENTE BUENO REGULAR MALO

La comunicación que usted mantiene con

Lubricantes y Filtros Medellín SAS es:

La atención brindada por los trabajadores de

Lubricantes y Filtros Medellín SAS ha sido:

¿Cómo fue la atención para resolver sus dudas?

¿Cuál es la calidad de la información

sobre nuestros productos?

¿Considera que [producto] satisface sus

necesidades

• Datos sobre el producto entregado

Cuentan con un etiquetado con toda la información relevante y de importancia del producto,

además la empresa brinda información a todo cliente que lo requiera.

 • Garantías

La garantía de todos nuestros productos será la establecida por el fabricante de cada marca y

será indicada en la web, dentro de la ficha de cada producto.

3. INDICADOR DE PROCESOS

PAUTAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE CON EL FIN DE CAPACITAR AL PERSONAL

ADMINISTRATIVO Y OPERATIVO DE LUBRICANTES Y FILTROS MEDELLÍN SAS

Ítem Acción a desarrollar Tarea

1 Realizar capacitación de servicio al identificar la situación actual, definir

cliente a los empleados objetivos, debilidades, fortalezas y las

posibles acciones

2 Comprender a los clientes Como regla de respeto, todos

debemos de ponernos en la posición

del otro y de esta forma comprenderlo

y apoyarlo en su necesidad de servicio

3 Enfocarse en el servicio al cliente Es responsabilidad de nuestro

personal buscar las formas necesarias

para apoyarlo y si no está en nuestras

manos, remitirlos a quien le pueda

brindar soluciones, direccionándolo

 con amabilidad, consideración y gran

respeto.

4 Apoyo entre en grupo de trabajo Todos los empleados de Lubricantes

y Filtros Medellín SAS., tienen la

responsabilidad de apoyar a su

compañero en su proceso de

aprendizaje al ritmo y capacidad de

cada uno de ellos.

5 Lograr calidez con el cliente Como norma de urbanidad básica, el

empleado de Lubricantes y Filtros

Medellín SAS. debe de mirar a la cara

a las personas que estamos atendiendo

o manifestarle que estamos enterados

que nos está esperando.

 CALCULO DE ACTIVIDADES

ACTIVIDADES ABRIL MAYO JUNIO

Desarrollar una planilla de control

donde se verifique y se pueda llevar

constancia de los empleados que

X
asisten a capacitaciones de atención al

cliente

Realizar la capacitación de manera

periódica
X X X

hacer seguimiento de la atención al

cliente
X X X

Evaluar resultados del proceso

desarrollado
X
 4. JUSTIFICACIÓN

Actualmente La atención al cliente es parte vital del buen desempeño de una empresa esta es

una valiosa estrategia de marketing que requiere de un trabajo arduo y con dedicación por

parte de la empresa y los colaboradores. Por tanto, el personal encargado del área debe

orientar sus funciones; la vez es vital mencionar que en cierta parte también depende la

comunicación interna eficaz y armónica donde haiga facilidad de información necesaria en

pro de solucionar los inconvenientes que presenten los clientes. En el caso de Lubricantes y

Filtros Medellín SAS se ha venido presentando constantes quejas por parte de los clientes en

las cuales no se les brinda la información clara y oportuna.

Por consiguiente, el servicio y atención al cliente debe ser incluido en cada uno de los

procesos organizacionales de cualquier empresa, desde algo tan amable como la primera

impresión que estos reciban garantiza la eficiencia y calidad que se le pueda brindar a los

clientes; por tanto, es más que necesario apostarle a la atención del usuario como un factor

clave para lograr el éxito empresarial. Esta propuesta de mejoramiento nace debido a la gran

necesidad de suplir la problemática existente entre el talento humano de Lubricantes y Filtros

Medellín SAS, para esto es necesario una evaluación general de la satisfacción laboral de los

empleados encargados de servicio al cliente frente al ambiente, capacitación y carga del

trabajo, así como las causas que generan el mal servicio al cliente. Para esto, las

capacitaciones en el trabajo son esenciales para mejorar el servicio y hacen parte de las

obligaciones de las empresas en la contratación de personal especializado en el área de

servicio al cliente, puesto que los problemas se presentan del poco conocimiento de los

trabajadores a la hora de crear una comunicación con los clientes.

 OBJETIVOS

5. OBJETIVO GENERAL

• Construir pautas de atención al cliente con el fin de capacitar al personal

administrativo y operativo de Lubricantes y Filtros Medellín SAS

6. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Diagnosticar la situación actual de Lubricantes y Filtros Medellín SAS

• Identificar las problemáticas más comunes de los empleados del área de atención

al cliente en Lubricantes y Filtros Medellín SAS.

• Establecer lineamientos orientados a la eficaz atención al cliente

 7. CONCLUSIONES

con el acatamiento de la información antes expuesta Se llega a la conclusión que la

implementación de unas pautas de capacitación para la atención al cliente en, es una

herramienta que ayuda a mejorar los estándares de calidad de Lubricantes y Filtros Medellín

SAS, por medio de la comunicación asertiva entre los empleados y los clientes. Además, Con

la realización del siguiente informe de prácticas se puedo evidenciar los diferentes problemas

administrativos que afectan de manera directa el desarrollo de las actividades y/o procesos

empresariales. Además de la puesta en práctica de todos los conocimientos adquiridos

durante mi formación académica sirvo como apoyo administrativo en la diferentes funciones,

actividades, tareas y procesos realizados durante mi periodo de práctica como auxiliar

administrativo.
8. RECOMENDACIONES

• Se recomienda como primera medida de mejora a la empresa realizar periódicamente,

diversas formas de capacitación en la atención al cliente, donde se establezcan y

adopten métodos para mejorar el ambiente laboral y la comunicación empleado-

cliente, con la finalidad de verificar las falencias que se tienen en el lugar mencionado

y brindar procesos de mejora a partir de la interacción de las personas.

• Es necesario que los empleados, conozcan las políticas de la empresa, las cuales

deben estar bien estructuradas y definidas, así se facilitara la aplicación del proceso

estratégico del presente proyecto.

 9. BIBLIOGRAFÍA

https://www.ticbeat.com/empresa-b2b/evitar-crisis-mala-atencion-cliente/

https://coachlatinoamerica.com/la-importancia-del-servicio-al-cliente/

https://www.usfx.bo/nueva/vicerrectorado/citas/ECONOMICAS_6/Administracion_de_Em

presas/16.pdf

https://www.buenosnegocios.com/notas/clientes/10-claves-la-atencion-al-cliente-n423

https://dspace.tdea.edu.co/bitstream/tda/373/