MÉTRICAS CSM EMPRESAS 2021

1. Las ausencias por vacaciones, incapacidades o calamidades deben ser reportadas por el CSM a su respectiva
coordinación antes del 30 de cada mes. Esto con el fin de que las métricas sean proporcionales al número de días
trabajados para los indicadores de Contactabilidad y Cobertura. Si esta información no es reportada a tiempo no se
tendrán en cuenta las métricas.

2. Se adicionarán cinco puntos porcentuales (5%) a cada CSM que en todos los meses del Q haya tenido su cobertura
al 100% y su contactabilidad superior a 100%.

3. La meta mínima para contactabilidad es de 7 visitas sin importar del clúster.

4. Se tendrá en cuenta las visitas adicionales a la meta si la cobertura está al 100%.

5. Para el MRC si un cliente cambio de CSM, no se tiene en cuenta como una baja en el recurrente, pero al CSM que
se le entrega el cliente si se tendrá en cuenta dentro de su MRC tanto en el inicial como en el final.

6. Las métricas serán enviadas entre los primeros 10 días de cada mes, y los CSM tendrán 3 días calendario para
hacer sus observaciones las cuales serán revisadas con Juan Guillermo.

7. El equipo de aseguramiento y calidad notificará la asignación de un nuevo cliente al CSM, adicionalmente y como lo
hace hoy en día, enviará mensualmente la asignación y el recurrente de cada uno de los clientes. Esta información
debe ser revisada por el CSM todos los meses, ya que con esto se generaran las métricas del Q

8. No se tendrán en cuenta atenciones de contactabilidad cerradas fuera del mes, los periodos son del 1 al 30 o 31 de
cada mes, según corresponda, cualquier visita fuera de fechas debe estar con aval de gerencia. Dichas Visitas deben
ser enviadas por cada coordinación utilizando la Plantilla Visitas Gerencia Cuidado al Cliente.

9. La contactabilidad y la cobertura se miden por Grupo Empresarial.

10. Para el indicador de Churn solo se excluirán los casos en que el servicio fue retenido o aplazado fuera del corte de
novedades, lo cual debe venir justificado.

11. La única persona autorizada para aprobar una excepción es Juan Guillermo Restrepo.

12. Se entregará mensualmente el status de los indicadores como un parcial del cierre de cada Q.

13. Para Fijo el indicador final del Q no es un promedio de los parciales de cada mes, se analiza sobre el desempeño
total del Q.

14. Por instrucción de la gerencia si se detecta algún “Churn que no debió ser Churn” sino que pudo ser manejado como
cesión, traslado, etc., se restará del total un punto por cada caso encontrado.

15. Portales menores a 6 horas no serán tenidos en cuenta para medición.

16. Productividad para CSM Directos no será tenida en cuenta. Únicamente para CSM en sitio, con una meta de 600
Tickler.

17. En las reincidencias solo se excluirán las siguientes resoluciones:

 Resolución 1
o Empresa de Energía
 Resolución 4
o Vandalismo
o Ruptura por terceros – terceros
o Desastre natural
o Condiciones climáticas/ambientales
o Ruptura por roedores
FIJA
Todos los indicadores se miden en Porcentaje (%)
%
INDICADOR DESCRIPCION FÓRMULA FORMA DE MEDICION
INDICADOR
Es una escala de 0% al 1,4%
Después del 0,7% empieza a bajar de 100% proporcionalmente.
Son todas las desinstalaciones de los
CHURN Si el porcentaje es menor a 0,7% la calificación empezara a subir 14,29%
servicios de los clientes sobre FO
proporcionalmente.
El máximo es de 200%
Es una escala de 0% al 1,4%
Después del 0,7% empieza a bajar de 100% proporcionalmente.
Erosión de los servicios de los clientes
EROSIÓN Si el porcentaje es menor a 0,7% la calificación empezara a subir 14,29%
sobre FO
proporcionalmente.
El máximo es de 200%
Se analiza la variación del recurrente durante el Q.
Si la variación es positiva, este % de variación se multiplica por 4
Cartera de Inicio de Mes del Q y se suma al 100%.
MRC Variación de la cartera asignada Vs. Si la variación es negativa, se toma el 100% y se resta la 14,29%
Cartera de Fin de Mes del Q variación negativa.
El recurrente inicial es recurrente con el que empezó el cliente ya
sea en el Mes 1,2 o 3. Y el recurrente final es el del mes 3.

Se evalúan en número de visitas realizadas

# de visitas realizadas El porcentaje será trimestral de acuerdo al tipo de cliente.
a los clientes en el trimestre.
/ Se tendrá en cuenta sobrecumplimiento en contactabilidad por
CONTACTABILIDAD Bimensual para clientes CLUSTER A. 14,29%
# de visitas que se deben realizar arriba del100% siempre y cuando la cobertura tenga un valor
Trimestral clientes CLUSTER B.
de acuerdo con el tipo de cliente del 100%
Por demanda para clientes CLUSTER C.

Se evalúan el % de grupos cubiertos en el

# de grupos visitados 100,00% Trimestral.
trimestre por medio de visita.
/ CLUSTER A – 100% BIMENSUAL.
COBERTURA Bimensual para clientes CLUSTER A. 14,29%
# de grupos que deben ser visitados CLUSTER B - 100% TRIMESTRAL.
Trimestral clientes CLUSTER B.
de acuerdo con el tipo de cliente CLUSTER C – 100% POR DEMANDA.
Por demanda para clientes CLUSTER C.
NC responsabilidad de cada CSM
Se saca el % de notas crédito sobre la cartera asignada y se le
NOTAS CRÉDITO Notas crédito responsabilidad del CSM / 14,29%
resta al 100%
Cartera asignada
Se analiza por enlace y por causa (por cada tipo de resolución
2,3,4 y que sean responsabilidad claro) el número de incidencias
# de reincidencias P1, P2, y P3. Si en alguno de estos es mayor a 1 generara una
Evaluar los servicios que tienen
REINCIDENCIAS / reincidencia. Se sacará el porcentaje de reincidencias y se le 14,29%
reincidencias en reportes técnicos
# de incidencias restará al 100%.
Solo se tienen en cuenta las atenciones de tipo Reporte
Técnico.
MÓVIL
Todos los indicadores se miden en Porcentaje (%)

% DEL
INDICADOR DESCRIPCION FÓRMULA FORMA DE MEDICION
INDICADOR
Es una escala de 0% al 1,4%
Después del 0,7% empieza a bajar de 100%
Son todas las las bajas DX PP PORT proporcionalmente.
CHURN 25,00%
presentadas en el mes Si el porcentaje es menor a 0,7% la calificación empezara a
subir proporcionalmente.
El máximo es de 200%
Down grade Neto Es una escala de 0% al 0,6%.
Dow grade que se presenten en el
EROSION / Después del 0,3% empieza a bajar de 100% 25,00%
periodo.
ARPU sin impuesto proporcionalmente.
Cant Habilitados / Total Clientes
Uso del portal Habilitados. Cant Habilitados / Total Clientes Cant Uso/ Total clientes
PORTAL Uso. Cant Uso/ Total clientes Tiempos de respuesta / Total Clientes 25,00%
Tiempos de respuesta. Tiempos de respuesta / Total Clientes Si el cliente con portal tiene inplant, los portales del inplant
para ese cliente serán sumados al CSM asignado
Total de cada gestion Total de cada gestión
PRODUCTIVIDAD Suma SOLQ - GESTCORP - PORTALES / / 25,00%
Total Gestion Total Gestion
INDICADORES VARIABLE
Todos los indicadores se miden en Porcentaje (%)

% DEL
INDICADOR DESCRIPCION FÓRMULA FORMA DE MEDICION
INDICADOR
Es una escala de 0% al 1,4%
Después del 0,7% empieza a bajar de 100%
Son todas las las bajas DX PP PORT proporcionalmente.
CHURN 25,00%
presentadas en el mes Si el porcentaje es menor a 0,7% la calificación empezara a
subir proporcionalmente.
El máximo es de 200%
Down grade Neto Es una escala de 0% al 0,6%.
Dow grade que se presenten en el
EROSION / Después del 0,3% empieza a bajar de 100% 25,00%
periodo.
ARPU sin impuesto proporcionalmente.
Cant Habilitados / Total Clientes
Uso del portal Habilitados. Cant Habilitados / Total Clientes Cant Uso/ Total clientes
PORTAL Uso. Cant Uso/ Total clientes Tiempos de respuesta / Total Clientes 25,00%
Tiempos de respuesta. Tiempos de respuesta / Total Clientes Si el cliente con portal tiene inplant, los portales del inplant
para ese cliente serán sumados al CSM asignado
Total de cada gestion Total de cada gestión
PRODUCTIVIDAD Suma SOLQ - GESTCORP - PORTALES / / 25,00%
Total Gestion Total Gestion