TEMA 2: ATENCIÓN AL CLIENTE

2º Técnico Superior en Automoción

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y DE RELACIONES

Juan Carlos Bravo Reina

REALIZACIÓN PROFESIONAL

 Atiende posibles clientes, relacionando

sus necesidades con las características del
servicio o producto
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
a) Se han identificado los objetivos de una correcta atención al cliente.
b) Se han caracterizado los diferentes tipos de clientes.
c) Se han clasificado y caracterizado las distintas etapas de un proceso
de comunicación.
d) Se ha analizado, en su caso, la información histórica del cliente.
e) Se ha interpretado el comportamiento del cliente.
f) Se han identificado las motivaciones de compra o demanda de un
servicio del cliente.
g) Se ha observado la forma y actitud adecuada en la atención y
asesoramiento a un cliente en función del canal de comunicación
utilizado.
h) Se han valorado las interferencias que dificultan la comunicación
con el cliente.
i) Se han descrito las actitudes positivas hacia los clientes, en la
acogida y en la despedida
CONTENIDOS
- Concepto de cliente. Identificación de clientes externos e
internos. Tipología de clientes.
- Motivaciones del cliente. Actitudes, comportamientos.
- Entrevista con el cliente. Toma de contacto. Sondeo.
Planteamiento de la situación. Toma de acuerdos.
Documentación necesaria para la prestación del servicio.
- Técnicas de captación del interlocutor. Tratamiento y normas
de cortesía.
- Técnicas de estrategia de la relación y del estilo comunicativo.
La voz, el lenguaje, el silencio, los gestos, entre otros.
- Técnicas de obtención de información complementaria y fiable
del cliente.
- Verificación de la comprensión del mensaje y/o grado de
satisfacción. Manejo de conflictos.
 ATENCIÓN AL CLIENTE
Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece una empresa
con el fin de que el cliente reciba el
producto en el momento y lugar adecuado
asegurando su uso.
Un conjunto de estrategias que una empresa
diseña y pone en practica para satisfacer
mejor que sus competidores, las
necesidades y expectativas de sus clientes.
 IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN
AL CLIENTE
Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces
más que mantenerlo siendo el servicio al
cliente una poderosa herramienta de
fidelización del cliente.
El servicio al cliente es una herramienta
muy importante para vender los productos
y atraer más clientes y desarrollar una
ventaja competitiva.
 EL CLIENTE ANTES Y DESPUÉS

 Leal a la marca -- Siguen las tendencias

 Pagaban -- Buscan facilidades y ofertas
 Sumisos -- Dominantes
 Desinformados -- Exceso de información
 Compran productos -- Compran soluciones
 Esperan que les vendan -- Esperan servicio
 EL SERVICIO AL CLIENTE Y EL
MERCADEO
El mercadeo es la mecánica global de comprar
y vender.( Es lo que hacen las empresas).
Comprende estrategias de:
Producto (generar mercancía)
Precio (valorar para subsistir cómo mínimo)
Distribución ( llegue a los clientes)
Comunicaciones. (Enlazar todo). Marketing.
El servicio al cliente es parte de la estrategia
de producto y de la estrategia de
comunicaciones de la empresa
 BARRERAS CONTRA EL BUEN
SERVICIO
A. Diseñar políticas pensadas para la conveniencia de la
empresa y no del cliente.
B. Ninguna estrategia clara de servicio, ni coordinación para
prestar un buen servicio.
C. Las personas que toman decisiones están lejos de los
clientes.
D. Alta prioridad en rebajas de costos.
E. Personal indiferente, sin motivación, ni empoderamiento
F. No se escucha al cliente.
 LA CADENA DEL SERVICIO
 Los negocios se inventaron para ganar “dinero”.
 El dinero lo traen los clientes, y más aun, los que
“regresan”.
 Sólo regresan los clientes que se fueron “satisfechos”.
 Regresaron, porque se fueron satisfechos, contentos
porque percibieron una buena “calidad” en el servicio.
 La calidad en el servicio es dada por los empleados en
su “desempeño” en el momento de la venta.
 El buen servicio al cliente es un problema de
desempeño. El desempeño se “evalúa” como bueno o
malo cada vez que se presta por los empleados al
“atender a un cliente”.
Desempeño = modo de realizarlo
 QUE ES CALIDAD EN EL SERVICIO?

Un servicio es de calidad, si dicho servicio sobrepasa las

expectativas que el cliente tiene con relación a el.
La calidad se evalúa teniendo en cuenta:
1. Confiabilidad es la capacidad de prestar el servicio prometido
con seguridad y correctamente.
2. Diligencia, o capacidad de respuesta, es la voluntad de
ayudar y de prestar el servicio rápidamente.
3. Garantía: seguridad, conocimientos y atención mostrados por
los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y
confianza.
4. Empatía: atención individualizada que ofrecen las empresas a
sus clientes.
5. Recursos tangibles es la apariencia de las instalaciones
físicas, equipos, personal y material de comunicaciones.
 CUALIDADES DEL EXPERTO EN
SERVICIOS
 Sincero, interés por los demás
 Optimismo y actitud positiva
 El arte de “caer bien” ( yo mismo, s.a.)
 Comprensión hacia los demás “Empatía”
 Asertividad en la comunicación (no es lo
que se dice sino cómo se dice)
 Habilidad para resolver. Soluciones
 Perseverancia, entusiasmo.
 ESTRATEGIA DE SERVICIO AL
CLIENTE
Decisiones básicas:
- Que servicios se ofrecerán
Investigar sobre necesidades del consumidor para determinar los posibles
servicios a ofrecer.
- Nivel de servicios a ofrecer
Determinar calidad y cantidad que los clientes desean.
- Forma de ofrecer los servicios
Se va a ofrecer como servicio adicional o como parte integral del
servicio.
Adicional a lo anterior se debe vincular a todo el personal de la
empresa a la estrategia del servicio al cliente.
 ELEMENTOS DEL SERVICIO AL
CLIENTE

1. El cliente
2. Personal de contacto
3. El soporte fisico
4. La exhibición
 1. QUE ES UN CLIENTE?
Es un ser indescifrable, comprensible, que generalmente
sabemos lo que , que sabe lo que
, que cambia permanentemente y que
se manifiesta de muchas maneras.

Pero fundamentalmente…….. es el que paga nuestros

salarios, aumenta nuestras utilidades, el que nos evalúa,
el que compra nuestros productos y servicios, el que
hace que nuestra empresa permanezca en el mercado,
es nuestra razón de ser……. en definitiva el cliente es
EL REY.
ACTITUDES Y TIPO DE SERVICIO
AL CLIENTE
La realidad. Si el cliente fuera el rey:
 Recepción no tendría inconveniente en tener que aceptar un
servicio el viernes a las 5:30 pm o en “agosto” con urgencia.
 Logística se esmeraría para que la solución le llegue al cliente
en la fecha acordada.
 Talleres sería más cuidadoso en sus proyecciones para evitar
incumplimientos a clientes.
 Administración saldría más de la oficina y escucharía sus
clientes para identificar oportunidades de mejora.
 Logística y servicios se haría en función de las necesidades
del cliente y no de la empresa.
 Facturación tendría una estrecha relación con los
departamentos financieros de los clientes.
 Recursos Humanos incluiría en la evaluación de desempeño
variables ligadas a la satisfacción del cliente.
 TIPOS DE CLIENTES
 CLIENTE INTERNO (trabajadores,
colaboradores, compañeros…)
Deben sentir amor por su empresa y
trabajo.

 CLIENTE EXTERNO (Consumidores o

usuarios)
Reto: Entenderlo mejor que la
competencia y corregir a tiempo
problemas en calidad y servicio.
Manual para perder clientes
1. Tenga siempre excusas
2. No sobresalga
3. No escuche
4. Evite riesgos
5. Nunca se entusiasme
6. Póngase siempre de primero
7. Si algo sale mal échele la culpa al otro
8. Gaste su tiempo esquivando su responsabilidad
9. No aprenda nada nuevo
10. Si todo o algo falla, diga yo no sabia.
 7 pecados del servicio al cliente
 Apatía “Qué me importa” -- Incertidumbre
 El desaire -- Resentimiento y amargura
 La frialdad -- Distanciamiento
 Aire de superioridad -- Complejo de
inferioridad
 Robotísmo y Falta de creatividad ---
Escepticismo
 Reglamento “así lo dice” – Desilusión
frustración
 Evasivas “No tengo”, “No sé”– Abandono
“el cliente no regresa”
Las 5 verdades del cliente

 Decide la supervivencia de las empresas y es

fuente de bienestar y ganancias para la
empresa.
 Sus preferencias se quedan donde se
encuentra el servicio y el buen trato.
 Su lealtad depende de experiencias positivas
con la organización.
 El cliente solo compra lo que el producto
representa para el (beneficio)
 Primer deber del hombre moderno:
“conservar el cliente”
TIPOS DE CLIENTES
 Clasificación de los Clientes Actuales:

 1. Clientes Activos e Inactivos:

 Esta clasificación es muy útil por dos razones:
 1) Porque permite identificar a los clientes que en la
actualidad están realizando compras y que requieren
una atención especial para retenerlos, ya que son los
que en la actualidad le generan ingresos económicos
a la empresa, y
 2) para identificar aquellos clientes que por alguna
razón ya no le compran a la empresa, y que por tanto,
requieren de actividades especiales que permitan
identificar las causas de su alejamiento para luego
intentar recuperarlos.
TIPOS DE CLIENTES. Según
la respuesta al servicio
TIPOS DE CLIENTES
Existes dos tipos de clientes:
1. Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u
organizaciones) que le utilizan el servicio a la empresa de
forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo
de clientes es el que genera el volumen de intervenciones
actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la
empresa en la actualidad y es la que le permite tener una
determinada participación en el mercado.
2. Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas
u organizaciones) que no le realizan han utilizado los
servicios en actualidad pero que son visualizados como posibles
clientes en el futuro, porque tienen la disposición necesaria, el
poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de
clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de
intervenciones en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por
tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos
futuros.
TIPOS DE CLIENTES
frecuente
frecuencia habitual
ocasional

Alto
V. compras
promedio
Clientes bajo
Actuales
Alta influencia
Complacidos Regular influencia
satisfacción
satisfechos Influencia familiar
insatisfechos

Nivel de influencia
TIPOS DE CLIENTES
Clasificación de los Clientes Actuales:

2. Clientes de compra frecuente, habitual y ocasional:

Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede
clasificar según su frecuencia de compra, en:
Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras
repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una
compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de
clientes.
Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la
empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental
no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un
servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y
"valiosos" para la empresa.
TIPOS DE CLIENTES

Clasificación de los Clientes Actuales:

2. Clientes de compra frecuente, Habitual y ocasional:

Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los
puede clasificar según su frecuencia de compra, en:
Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan
compras con cierta regularidad porque están satisfechos con
la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es
aconsejable brindarles una atención esmerada para
incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera,
tratar de incrementar su frecuencia de compra.
TIPOS DE CLIENTES
Clasificación de los Clientes Actuales:

2. Clientes de compra frecuente, Habitual y ocasional:

Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede
clasificar según su frecuencia de compra, en:
Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan
compras de vez en cuando o por única vez. Para determinar
el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez
que un nuevo cliente realice su primera compra se le
solicite algunos datos que permitan contactarlo en el
futuro, de esa manera, se podrá investigar (en el caso de
que no vuelva a realizar otra compra) el porqué de su
alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar ésa
situación.
TIPOS DE CLIENTES
Clasificación de los Clientes Actuales:

3. Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego de identificar a

los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente
clasificación (según el volumen de compras):
 Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo
general, "unos cuantos clientes") que realizan compras en
mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su
participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50
y el 80%. Por lo general, éstos clientes están complacidos con
la empresa, el producto y el servicio; por tanto, es
fundamental retenerlos planificando e implementando un
conjunto de actividades que tengan un alto grado de
personalización, de tal manera, que se haga sentir a cada
cliente como muy importante y valioso para la empresa.
TIPOS DE CLIENTES
Clasificación de los Clientes Actuales:

3. Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego de

identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se
puede realizar la siguiente clasificación (según el volumen de
compras):
 Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que
realizan compras en un volumen que está dentro del promedio
general. Por lo general, son clientes que están satisfechos con
la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan
compras habituales.
 Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que
se conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se
debe investigar su capacidad de compra y de pago.
TIPOS DE CLIENTES

Clasificación de los Clientes Actuales:

3. Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego

de identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra,
se puede realizar la siguiente clasificación (según el
volumen de compras):
 Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo
volumen de compras está por debajo del promedio, por lo
general, a este tipo de clientes pertenecen los de
compra ocasional.
TIPOS DE CLIENTES
Clasificación de los Clientes Actuales:
Nivel de satisfacción
4. Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos:
Después de identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una
investigación de mercado que haya permitido determinar sus
niveles de satisfacción, se los puede clasificar en:
 Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeño de
la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas.
Según Philip Kotler (en su libro "Dirección de Mercadotecnia"), el
estar complacido genera una afinidad emocional con la marca, no
solo una preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de
los consumidores . Por tanto, para mantener a éstos clientes en ese
nivel de satisfacción, se debe superar la oferta que se les hace
mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada vez que
hacen una adquisición.
TIPOS DE CLIENTES

Clasificación de los Clientes Actuales:

4. Clientes, Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos:

Después de identificar a los clientes activos e inactivos, y de
realizar una investigación de mercado que haya permitido
determinar sus niveles de satisfacción, se los puede clasificar
en:
Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa,
el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo
de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede
hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si
se quiere elevar el nivel de satisfacción de éstos clientes se debe planificar
e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos
como un plus que no esperaban recibir.
TIPOS DE CLIENTES
Clasificación de los Clientes Actuales:

4. Clientes, Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos:

Después de identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una
investigación de mercado que haya permitido determinar sus
niveles de satisfacción, se los puede clasificar en:
 Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la
empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas;
por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan
por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de éstos
clientes, se necesita hacer una investigación profunda de las causas
que generaron su insatisfacción para luego realizar las correcciones
que sean necesarias. Por lo general, este tipo de acciones son muy
costosas porque tienen que cambiar una percepción que ya se
encuentra arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo
de clientes.
TIPOS DE CLIENTES
Clasificación de los Clientes Actuales:
 Clientes Influyentes: Un detalle que se debe
considerar al momento de clasificar a los
clientes activos, independientemente de su
volumen y frecuencia de compras, es su
grado de influencia en la sociedad o en su
entorno social, debido a que este aspecto es
muy importante por la cantidad de clientes
que ellos pueden derivar en el caso de que
sugieran el producto y/o servicio que la
empresa ofrece. Este tipo de clientes se
dividen en:
TIPOS DE CLIENTES

 Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza

por producir una percepción positiva o negativa en un grupo
grande de personas hacia un producto o servicio. Por
ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios
de renombre y personalidades que han logrado algún tipo
de reconocimiento especial.
 Lograr que éstas personas sean clientes de la empresa es
muy conveniente por la cantidad de clientes que pueden
derivar como consecuencia de su recomendación o por usar
el producto en público. Sin embargo, para lograr ese "favor"
se debe conseguir un alto nivel de satisfacción
(complacencia) en ellos o pagarles por usar el producto y
hacer recomendaciones (lo cual, suele tener un costo muy
elevado).
TIPOS DE CLIENTES

 Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen

una determinada influencia en grupos más reducidos,
por ejemplo, médicos que son considerados líderes
de opinión en su sociedad científica o de especialistas.
 Por lo general, lograr que éstos clientes recomienden
el producto o servicio es menos complicado y
costoso que los Clientes Altamente Influyentes. Por
ello, basta con preocuparse por generar un nivel de
complacencia en ellos aunque esto no sea rentable,
porque lo que se pretende con este tipo de clientes
es influir en su entorno social.
TIPOS DE CLIENTES

 Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son

aquellos que tienen un grado de influencia en su
entorno de familiares y amigos, por ejemplo,
la ama de casa que es considerada como una
excelente cocinera por sus familiares y
amistades, por lo que sus recomendaciones
sobre ese tema son escuchadas con
atención.
 Para lograr su recomendación, basta con
tenerlos satisfechos con el producto o
servicio que se les brinda.
TIPOS DE CLIENTES

 Clientes Potenciales:
 Se dividen en tres tipos de clientes, de
acuerdo a :
 Según su Posible Frecuencia de Compras: Este tipo de
clientes se lo identifica mediante una investigación
de mercados que permite determinar su posible
frecuencia de compras en el caso de que se
conviertan en clientes actuales; por ello, se los
divide de manera similar en:
 Clientes Potenciales de Compra Frecuente
 Clientes Potenciales de Compra Habitual
 Clientes Potenciales de Compra Ocasional
TIPOS DE CLIENTES

 Clientes Potenciales de acuerdo a :

 :su Posible Volumen de Compras mediante una
previa investigación de mercados que permite
identificar sus posibles volúmenes de compras en
el caso de que se conviertan en clientes actuales;
por ello, se los divide de manera similar en:
 Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras
 Clientes Potenciales de Promedio Volumen de
Compras
 Clientes Potenciales de Bajo Volumen de
Compras
TIPOS DE CLIENTES

 Clientes Potenciales de acuerdo a :

 Su Grado de Influencia: Este tipo de clientes se lo
identifica mediante una investigación en el mercado
meta que permite identificar a las personas que
ejercen influencia en el público objetivo y a sus
líderes de opinión, a los cuales, convendría
convertirlos en clientes actuales para que se
constituyan en Clientes Influyentes en un futuro
cercano. Por ello, se dividen se forma similar en:
 Clientes Potenciales Altamente Influyentes
 Clientes Potenciales de Influencia Regular
 Clientes Potenciales de Influencia Familiar
 TIPOS DE CLIENTES.
Según su personalidad

 El cliente polémico
- Rasgos característicos
• Provoca discusión.
• Pretende llevar siempre la razón.
• Desconfía de las soluciones que se le ofrecen.
• Necesita que le presten una atención preferente.

- Situaciones que facilitan su aparición

• Cuando no tenemos hacia ellos una actitud atenta o comprensiva
• Cuando les hacemos perder su tiempo con esperas y retrasos.
• Si discutimos con ellos.
• Si sienten que estamos inseguros.
 TIPOS DE CLIENTES.
Según su personalidad

El cliente hablador
- Rasgos característicos
• Amistoso, hablador, sonriente.
• Seguridad aparente sobre los demás.
• Necesita que esté pendiente de él.
• Puede llegar a ser pesado.
- Situaciones que facilitan su aparición
Cuando se les atiende con mucha preferencia
pueden ocasionar retrasos en la atención de
otros clientes.
 TIPOS DE CLIENTES.
Según su personalidad
El cliente indeciso
- Rasgos característicos
• Bastante tímido e inseguro, le cuesta decidirse.
• Teme plantear claramente su petición o problema.
• Responde por evasivas
• Quiere reflexionar y/o pide opinión.
- Situaciones que facilitan su aparición
• Cuando no se recibe con amabilidad, seguridad e
iniciativa se pone nervioso.
• Cuando le damos muchas opciones para elegir
podemos provocarle indecisión y frustración.
 TIPOS DE CLIENTES.
Según su personalidad
El cliente “sabelotodo”
- Rasgos característicos
• Cree que lo sabe todo.
• Es orgulloso, quiere imponerse y marca actitud de
superioridad.
• A veces se muestra agresivo.
• Exige mucha atención.
• Es exigente también a la hora de defender sus
derechos y tiende a presentar muchas reclamaciones.
- Situaciones que faciliten su aparición
• Ante situaciones críticas (retrasos o pequeños
errores) se agudiza su agresividad.
• Cuando hay discusiones siempre quiere llevar la razón.
 TIPOS DE CLIENTES.
Según su personalidad
El cliente minucioso
- Rasgos característicos
• Sabe lo que busca.
• Es concreto, conciso y a veces tajante.
• Utiliza pocas palabras.
• Exige respuestas concretas e información exacta.

- Situaciones que facilitan su aparición

• En situaciones que se salen de lo normal y escapan a su
control (esperas, confusiones…).
• Cuando la información que recibe es escasa o incompleta.
• Ante problemas de falta de calidad en productos o
servicios se vuelve muy exigente.
 TIPOS DE CLIENTES.
Según su personalidad
El cliente impulsivo
- Rasgos característicos
• Cambia continuamente de opinión.
• Es impaciente, superficial y emotivo.
• No se concentra, y es fácil que dé marcha
atrás cuando parecía dispuesto a realizar un
servicio determinado.
- Situaciones que facilitan su aparición.
• Ante situaciones que le hacen pensar.
• Cuando tiene varias opciones donde elegir.
 TIPOS DE CLIENTES.
Según su personalidad
El cliente desconfiado
- Rasgos característicos
• Duda de todo y de todos, rechazando hasta los
argumentos más lógicos.
• Es intransigente, trata de dominar al interlocutor.
• No reflexiona.
• Es susceptible y le pone falta a todo.
- Situaciones que facilitan su aparición
• Cuando cree que se le ha dado información incompleta.
• Cuando piensa que no se confía en él.
• Ante el incumplimiento de los acuerdos.
• Cuando se muestra debilidad.
• Cuando se siente que no se le trata correctamente o
justamente.
 TIPOS DE CLIENTES.
Según su personalidad
El cliente grosero
- Rasgos característicos
• Permanente mal humor.
• Discute con facilidad.
• Dominante y agresivo.
• Ofensivo.
. Le gusta dar “espectáculo”, dejarnos en evidencia pública.

- Situaciones que facilitan su aparición

• Ante cualquier pequeña discusión, siempre que considere
que ha sido mal atendido.
No enteramos después de “explotar”.
 2. PERSONAL DE CONTACTO
Es quien se enfrenta a las diversas situaciones
que se presentan con el cliente, en los
momentos de la hora de la verdad.
A de contar con:
1. Empatía
2. Capacitación
3. Presentación personal
4. Gusto por la gente
5. Paciencia
 Momentos de la verdad
Es cualquier contacto personal,
telefónico, e-mail u otro medio,
entre el cliente y el personal de
la organización.

Existen muchos momentos de

verdad, pero los más frecuentes
son:
a. El cliente llama, escribe, o averigua por
algo: Rapidez, amabilidad y preparación
b. El cliente bravo u ofuscado: No discuta,
no pelee con él, escúchelo y busque
solución.
c. El cliente busca algo especial: Procure
dárselo.
d. Cliente indeciso: Si le pide la opinión
désela de forma profesional.
e. Cliente que se queja: Respuesta rápida y
de manera positiva.
 3. SOPORTE FÍSICO
Las instalaciones son una parte importante de
la atención al cliente, ya que es el lugar donde
se le prestan los servicios o compran el
producto. De allí que se deba tener en
cuenta:
a. La identidad corporativa
b. Los espacios para clientes y colaboradores
c. La distribución de los productos
d. El ambiente del establecimiento
 4. LA EXHIBICIÓN
Exhibir es convertir las características del producto en
beneficios para el cliente.
Las exhibiciones deben llevar un mensaje o contar una
historia y se debe tener en cuenta el comportamiento del
consumidor a la hora de realizar las compras, las cuales son:
1.Racionales o previstas: Realizadas por presión inicial o planea
comprar una marca
2. Irracionales o impulsivas
Se producen cuando el cliente ve el producto en el estante o
exhibidor y decide comprarlo.
ACTITUDES Y TIPO DE SERVICIO
AL CLIENTE
 ACTITUDES Y TIPO DE SERVICIO
AL CLIENTE
1. SERVICIO INEFICAZ Y DESAGRADABLE
Baja competencia técnica y mal trato al cliente. Su consigna
es :“Somos incompetentes y no nos importa ser antipáticos”

2.SERVICIO INEFICAZ Y AGRADABLE

Empresas con bajas competencias técnicas, pero tratan al
cliente como un rey. Su consigna: “Lo hacemos mal pero
somos encantadores”
3.EFICAZ Y DESAGRADABLE
Manejan estándares de calidad técnicos pero
no se enfocan en el cliente. Su consigna:
“Somos muy eficientes pero muy antipáticos”

4.EFICAZ Y AGRADABLE
Equilibrio entre competencias técnicas y
estrategia de servicio al cliente. Su consigna:
“Hacemos nuestro trabajo con la máxima
calidad”
 ENFOQUES PARA BRINDAR UN
MEJOR SERVICIO A LOS CLIENTES
 FALICILITELE LA VIDA
Hágale fácil la adquisición de sus productos
o servicios con varios canales de compra y
formas de pago.
OFREZCALE SERVICIOS INTEGRALES
Que el cliente encuentre la solución a varias
necesidades en una sola empresa.
OFREZCALE SERVICIOS DE APOYO
Ofrezcale asesoria o servicio tecnico a sus clientes
con su producto.
OFREZCA SERVICIOS DIFERENCIADORES O
UNICOS
Ingéniese nuevos métodos de atención para su
clientela ( desplazamientos al concesionario gratis,
recogida y entrega del vehículo en domicilio, etc…)
 OFREZCA SERVICIOS CON VALOR
AGREGADO
Pueden ser medidos en costo o en tiempo. (servicio
de empleo con capacitación para el puesto)
 REGLAS IMPORTANTES DE
ATENCIÓN AL CLIENTE
La Presentación Personal
 Saludar al cliente
 Tener una sonrisa amistosa y apariencia agradable
 En la mediada de lo posible, dar su nombre
 Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del
cliente.
 El lenguaje corporal debe denotar respeto
 Saber cuando debe trata de tú o de usted al cliente, de entrada
siempre de usted.
 Utilizar el plural y no el singular cuando se refiera a tu empresa,
debe notar que somos un equipo de profesionales a su servicio.
 REGLAS IMPORTANTES DE
ATENCIÓN AL CLIENTE
El desarrollo de la atención
 Identificarse siempre.
 Tener espíritu de colaboración.
 Atender siempre con amabilidad y profesionalidad. Es mejor no
atender alguien que responderle de cualquier manera.
 Atender al cliente lo antes posible. Evitar que tenga sensación de
abandono.
 La frase: “No está fulanita, venga en otro momento” es desalentadora y
delata poca organización. La cambiaremos por otra como: “Ahora no
se encuentra aquí. Si podemos servirle en algo…” y atiéndale.
 Trasmitir siempre los recados. Da una pésima imagen de la compañía
el oír: “He venido dos veces y le he llamado cientos ¿es que no te pasan
los recados …?”
 Ser siempre amable y profesional.
 REGLAS IMPORTANTES DE
ATENCIÓN AL CLIENTE
 Contactar con el interlocutor. En caso de demorarnos mucho, le ofreceremos la
posibilidad de que seamos nosotros los que nos pongamos en contacto con él.

 Si se pasa una llamada o un recado habremos de comprobar que ha sido recibido.

 Al teléfono o cara a cara, la empresa también es un equipo. Si el/ compañero/a está

ocupado/a, recogeremos el mensaje y se lo haremos llegar a la mayor brevedad
posible.

 Las llamadas y la atención personalizada cuanto más breves mejor.

 Evitar llamar o charlar sin sentido. Debemos estar libres el mayor tiempo posible.

 Mientras se atiende a un cliente, por regla general, no se reciben llamadas ni se

interrumpe.
 PERDIDA DE CLIENTES
Cuando el cliente deja de venir, quiere decir
que esta cansado o enojado y recuperarlo
puede ser difícil y costoso.
Lo importante es conocer el origen de la
molestia y asumir los errores cometidos.
Las molestias pueden ser:
1.De tipo económico:
Pérdida de dinero, pago adicional, debió pagar
a otra persona para hacer nuevamente lo
hecho.
2.Perdidade tiempo
Tuvieron que destinar cierto tiempo para
remediar la situación.
3.Emocionales
Produce coraje, frustración e incomodidad

PARA LA EMPRESA
Perdida de buena imagen y credibilidad
 PARA RECUPERAR LA CONFIANZA
1. Dar personalmente las excusas
2. Brindar un esquema de compensación
a. Ofrecer nuevamente el servicio
Con periodo de prueba sin costo o a más bajo
precio.
b. Ofrecer un documento soporte con clausula
de garantía, que especifique que no volverá a
pasar el incidente y comprometiéndose a
asumir costos si volviera a suceder.
c. Ambas opciones
 PROGRAMAS DE LEALTAD
Su objetivo es motivar a los clientes para que utilicen más
nuestros productos o servicios a cambio de otros beneficios.
Tipos:
1. De beneficio económico
Incluye descuentos, precios especiales o productos sin costo
después de un determinado numero de compra.
2. De beneficio social
Programa que trata de mantener relación con el cliente en
otros ámbitos de su vida. (presentación de productos,
cocteles.. Etc.)
3.De desempeño
Recompensa al cliente con trámites y servicios ágiles.
CONTROL DE PROCESOS DE
ATENCIÓN AL CLIENTE (registros para
evaluar=indicadores de calidad)
1.Determinar necesidades del cliente
Quienes son mis clientes, servicios que se brindan
en el área de atención al cliente.
2.Analizar los tiempos o ciclos del servicio
Preferencias temporales.
3.Realizar encuestas
Preguntarle al cliente
4.Evaluar atención del personal
5. Motivación para el personal