Gestión Bancaria y de Entidades Financieras

Fase de Análisis

GAES 7

Sirley Dayanna Galvis Salazar

Yelitza Iveth Jimenez Ortiz

Ximena Alexandra Sánchez Quintero

Nicol Dallana Torres Holguin

Yelsin Daniela Villarraga Trujillo

Juan Francisco Martínez Pineda

2141976-4
 Bogotá, D.C diciembre 2020

Tabla Contenido

Resumen

Abstract

1. Formulación del proyecto o anteproyecto

1.1 Referentes del entorno(contexto)

1.1.1 Análisis del entorno

1.1.2 Diagnóstico del mercado

2. Fuentes consultadas
 RESUMEN

El presente trabajo hace referencia a un estudio sobre la evolución de la banca en Colombia y

las estrategias que se quieren implementar y ponerse en práctica ,puesto que el sector financiero
desempeña un papel significativo en los aspectos de solvencia y estabilidad. La evolución del
sector financiero se ha desarrollado en formas distintas, entre los países, por múltiples razones,
sin embargo todas tienen un fin en común, adaptarse e innovar en nuevas metodologías que
favorezcan el crecimiento de estas.

El sistema financiero requiere de nuevas estrategias coherentes, auténticas y efectivas para

enfrentarse a los cambios progresistas que está presentando la banca en la actualidad.

Para la ejecución de este trabajo, se investigó sobre la evolución normativa y regulación

financiera en Colombia, que cada vez es más exigente con las entidades vigiladas,que se ven
obligadas a generar una mejor gestión ante cualquier petición o inconformidad del cliente. Por
este motivo es importante conocer la percepción de los clientes en cuanto a productos y
servicios, además diferenciar entre servicio de calidad, satisfacción y experiencia. El objetivo de
analizar el sector financiero en Colombia es conocer cómo podemos identificar situaciones que
puedan generar valor y lograr percepciones satisfactorias para los clientes ya que el servicio al
cliente en cada uno de los sectores es primordial, pues son ellos quienes a la hora de elegir,
seleccionar o comprar generan recompra o mala imagen.

Con la información reunida, se procedió a innovar en una nueva estrategia, enfocada en

ayudar a las personas, adoptando un modelo de sucursal inteligente mediante la creación de un
sistema de banca virtual flexible, que permita consultas a través de quioscos de video y de una
plataforma rentable,que garantice lo que los usuarios demandan en cuanto a rapidez e
inmediatez,permitiéndole tener al momento la solución a la duda o problema que plantee,
accediendo por medio de códigos Qr, esto con el fin de adaptarse a una empresa de ecosistema
Fintech, ofreciendo préstamos e inversiones, así como seguros, a través de las plataforma de
atención médica y de vivienda.
 1. FORMULACIÓN DEL PROYECTO O ANTEPROYECTO

Con el fin de ofrecer un servicio que satisfaga las necesidades de los consumidores financieros
las entidades vigiladas deben informar quien es el Consumidor Financiero, ofrecer productos y
servicios debidamente, con la seguridad requerida, además de dar toda la información solicitada
y contar con un Sistema de atención al Consumidor Financiero, evitando conductas inadecuadas
contractuales con contratos claros que incluya términos, condiciones, derechos, obligaciones,
tasas, precios y tarifas.

Por este motivo, implementar el sistema de Custom Video Just Bre sería una gran alternativa
para las entidades financieras, puesto que este software de video permite tener en tiempo real la
asesoría adecuada para cada tipo de consumidor, estas videollamadas brindan la privacidad
adecuada, donde los clientes disponen de un control total de sus comunicaciones.

Por medio de estas videoconferencias el usuario tiene la posibilidad de programar una llamada
con el asesor, asimismo esta plataforma cuenta con servicios personalizados, tales como de
disponer de una cuenta para aquellos jóvenes entre los 13 y 18 años que necesitan aprender de la
importancia de ahorrar dinero, esté sistema se llevaría a cabo por medio de actividades y eventos
que favorezcan el aprendizaje de los más jóvenes. Además los usuarios tiene la posibilidad de
abrir una cuenta a través de la página, recibiendo la atención personalizada por parte del asesor
además de recibir su tarjeta de cajero automático.

Este sistema cuenta con un equipo de personal altamente capacitado y profesional que este
siempre disponible para ayudar al usuario a establecer la estructura de instalaciones más
adecuada para sus operaciones. Cuenta con Unidades Especializadas cada una dedicada a un
sector económico específico. Este enfoque permite que las unidades estén al tanto de los rápidos
cambios que tienen lugar en los mercados locales y globales.

Custom Video Justbre utiliza un sistema de banca mas flexible y rentable, puesto que garantiza el
almacenamiento y la transferencia de datos seguros, que es un requisito importante para la
organización financiera que maneja información personal sensible.

Con la aplicacion instalada en kioscos de video, los clientes del banco pueden contactar
directamente a los asesores y resolver sus problemas en línea. Para maximizar la eficacia de la
consulta, los operadores también pueden compartir los documentos necesarios con los clientes.

Ofrece facilidades a empresas tanto locales como internacionales en sus negocios y para
satisfacer sus necesidades específicas. Esto se logra a través de personal altamente calificado y
experimentado que posee estudia las necesidades de los clientes y brinda servicios de asesoría
financiera en varios sectores económicos.

El sistema de banca virtual permite una comunicación sencilla entre los clientes y los asesores.
Donde los clientes por medio de kioscos las sucursales bancarias se conectan con la sede,
además, los clientes pueden disfrutar de consultas remotas diarias, reduciendo de manera
significativa las colas en las sucursales, y así convertir las visitas a las sucursales en una
experiencia bastante agradable.

Con el sistema el usuario puede seleccionar el tipo de asesoría que quiere recibir,
programando una sesión directa con el asesor, asimismo si se quiere realizar una vinculación a la
entidad o realizar entrega de documentos, revisión y/o liquidación, cobros de comisiones,
modificación de contratos, envió de información y descuentos se brindará la debida asesoría,
además le permite estar al tanto de sus finanzas de manera segura, fácil y conveniente, actuar
sobre nuevas oportunidades de financiamiento e iniciar nuevas transacciones en cualquier
momento y en cualquier lugar.

1.1 Referentes del entorno(contexto):

El servicio al cliente en Colombia está enfocado en ayudar a las personas, brindándoles lo que
necesiten, sin embargo, la percepción que tienen los colombianos de las entidades financieras es
desfavorable. Las quejas por los servicios prestados son recurrentes, así como la inconformidad
por las tarifas cobradas y las bajas tasas que dan por sus productos de inversión. Para estudiar el
nivel de satisfacción de los consumidores financieros se deben tener varios aspectos que son
determinantes al momento de recomendar o no una marca para el caso financiero los más
relevantes son: productos, servicios, canales, facilidad para realizar las transacciones, agilidad en
los procesos y en los tiempos de espera, pero especialmente el servicio ofrecido.

En el último informe de quejas y reclamaciones que publica la Superintendencia Financiera. En

él se puede ver que cada vez más los usuarios se acercan a esta entidad para radicar las
inconformidades luego de algún problema con los bancos, fondos de pensiones, aseguradoras,
compañías de financiamiento, o entidades de crédito.

Se realizó un estudio con 3.000 personas sobre satisfacción de clientes, en las principales
ciudades del país, en dicha encuesta se preguntó cuántos de ellos se han quejado ante su banco y
los resultados muestran que los clientes satisfechos se quejan menos de las entidades con las que
tienen sus productos y viceversa entre menos satisfechos más tienden a encontrar errores de sus
productos o servicios y a manifestar sus inconformidades, radicando quejas. El 11,4% de los
usuarios bancarios presentaron reclamaciones según las estadísticas de la Superintendencia
Financiera, determinan que el tema que más les molesta a los consumidores financieros es la
atención indebida, el segundo motivo con mayor número de quejas son las fallas en los cajeros
automáticos y por incumplimientos o cambios en los contratos(Portafolio, 2008)

El problema se puede evidenciar en que se presentan tres quejas de cada 10.000

transacciones,otro punto que no favorece su imagen es que la gente no entiende en qué consiste
su actividad, y el gobierno los ha usado para cobrar impuestos, situación que genera
malentendido, caso del cuatro por mil, gravamen que consideran entra a las arcas de los bancos
pero que no es así (Portafolio, 2009).
Para el año 2016 se recibieron un total de 765.782 quejas, dentro de los bancos más importantes
del país, los que tienen un mayor números quejas son Bancolombia con el 26,9%, Banco
Colpatria con el 12,5%, Davivienda con el 11,9%, Banco de Occidente con el 6,2%, Banco
Bogotá con el 6,0%, BCSC con el 4,6%, Banco Corpbanca con el 3,8%, Citibank 3,7%, Banco
Popular 3,6%, Banco AV Villas 2,8% y BBVA con el 2,2%. Para el año 2014 se recibieron
600.825 quejas, mientras que para el 2015 se recibieron 584.664 quejas, lo que muestra un
incremento entre el 2015 y 2016 del 31% (Superintendencia Financiera, 2016).

Los motivos de quejas en su mayoría están representados en: Revisión y/o liquidación 18%,
indebida atención al consumidor financiera-servicio 16%, cobro servicios y/o comisiones 14%,
fallas en cajero automático 8%, aspectos contractuales (Incumplimiento y/o modificación) 6%,
descuentos injustificados 5%, entre otros. Entre el 2015 y 2016 en el rubro de atención al
consumidor financiero-servicio disminuyó 2 puntos. Gráfica 1. Quejas recibidas Entidades
Vigiladas por motivos representativos año 2016
Fuente:
(Superintendencia Financiera, 2016)

Al realizar un comparativo del número de quejas frente al número de operaciones se puede

evidencia unos resultados positivos. Desde 2011 las inconformidades frente al número de
operaciones han presentado una reducción significativa y al cierre de 2015 tan solo se
presentaban 1,5 fallas por cada 10.000 operaciones realizadas, lo que representa una eficiencia
del 99,98% en la prestación del servicio, pero aun así se evidencia que existe insatisfacción y la
existencia de algunas fallas, lo que genera una oportunidad de mejora para tomar acciones y se
atienda los requerimientos de los consumidores.

1.1.1 Análisis del entorno:

Los consumidores financieros han pasado a ser un eje transcendental para las entidades
financieras, pues se han dado cuenta de la importancia que se les debe dar a sus clientes, y que ya
no se trata solo de ofrecer productos, si no que se trata de brindar una experiencia integral el en
servicio de punta a punta. Este es un proceso que hasta ahora se está empezando a ver y que
puede resultar ser una ventaja frente a sus competidores. Es necesario conocer las razones por las
que un consumidor financiero podría cambiar de banco para ello se debe revisar las variables
concernientes a la satisfacción y darle un manejo emocional para lograr consolidar relaciones de
largo plazo. Juan Pablo Granada, presidente de la firma Customer Index Value, aseguró que “los
bancos con las calificaciones más bajas llegan a niveles de alto riesgo de pérdida de clientes”

Una manera de conocer la insatisfacción de los clientes son las solicitudes, quejas y reclamos
radicados por los consumidores financieros, aunque cada entidad tiene su metodología de medir
la satisfacción de los mismos.

Los bancos con mayor número de quejas presentadas en el primer semestre de 2010:

Banco Colpatria: 17.5%

Bancolombia: 17.3%

Banco BCSC: 9.4%

Banco Citibank: 8.3%

Banco Santander: 7.9%

Banco de Occidente: 6.3%

Banco de Bogotá: 5.2%

Banco de Davivienda: 5.0%

Las estadísticas para el año 2012 cambian de manera significativa, se recibieron 43.198 quejas
por la Superintendencia Financiera de Colombia, el 32% denunció la indebida atención motivo
que sigue punteando las quejas de las entidades financieras con un 32%; el 11% considera que se
presentan irregularidades de visión o liquidación y un 9% se quejó por aspectos contractuales. El
9% se quejo por reportes a centrales de riesgo.

● Caracterización del ambiente general:

Area comercial:Las entidades financieras cuentan con varias áreas que aportan y ayudan
en el desarrollo de las actividades, brindando el servicio que el cliente final requiere. Por
lo que es importante resaltar el área encargada de atraer a los clientes o potenciales
clientes, los cuales son necesarios para que la entidad logre generar rentabilidad, a dicha
área se le conoce como el área comercial. Las personas que hacen parte de esta área se
encargan de realizar las ventas de los productos y/o servicios ofrecidos por la entidad, por
lo que se deben se deben esforzar para lograr vender la mayor cantidad de productos,
cumpliendo las metas establecidas por la entidad y buscando obtener una mayor
participación en el mercado, por lo tanto es necesario que ellos conozcan todo acerca de
la entidad, como trabaja la empresa, tener un amplio conocimiento de los
productos/servicios, como se mueve la competencia, entre otros, y así lograr o buscar un
factor diferenciador que genere un valor agregado para obtener una venta eficaz y
rentable.

Área tecnológica:El área de tecnología resulta ser un gran aliado para el área comercial
ya que la tecnología es un gran apoyo que se da en cualquier etapa o proceso durante la
vinculación del cliente o consumidor financiero, ya que entre menos engorroso sea un proceso,
mayor factibilidad de atracción se tendrá, por lo que es importante contar con dicho apoyo, para
mantener actualizadas los diferentes plataformas que logren ser más eficientes, al igual que los
diferentes procesos de todas las áreas de las entidades financieras, siendo así más productivos y
prestando siempre un servicio a la vanguardia y competitivo, además de mantener equipadas las
diferentes áreas de las entidades financieras con los aparatos necesarios para el correcto
funcionamiento. El área de tecnología se encuentra atado al manejo de la información y la
comunicación por lo que, al estar estructurada de una manera adecuada, facilita atraer y retener a
los consumidores al momento de realizar sus transacciones o al consultar algún tipo de
información requerida, así como el manejo a los canales de comunicación. Así como facilita al
área comercial acceder a cierta base de datos que le permiten dar una respuesta más rápida a los
clientes.

Área económica:Se ocupa de mantener el flujo de capital de la entidad, por lo que es

importante que se realice una excelente gestión en los recaudos, además de generar ideas de
financiación para que los clientes puedan acceder a los servicios y/o productos ofrecidos, en ese
orden, el área comercial depende y del mismo modo es un apoyo para esta, desde el momento en
que se está conociendo al cliente para saber que producto ofrecer y que este se acomode a sus
necesidades, evitando que caiga en cartera morosa.

Identificación de problemas: Los clientes de las entidades financieras desean que se

brinde toda la información necesaria con respecto a los productos y servicios que ofrecen, y que
esta sea de una manera veraz, y que logren cubrir sus expectativas, es por ello que los asesores
comerciales quienes son los que tienen un contacto directo con los usuarios y/o clientes, deben
contar con las herramientas y conocimiento necesario para desempeñar su labor de manera
óptima y eficaz, tal vez no enfocándose solo en el cumplimiento de metas, si no que su principal
objetivo sea la buena atención al cliente, pero esto no solo aplica para el área comercial, si no
que tanto el área de servicios, soporte, tecnología y negocios deben tener claro cómo realizar o
atender cada uno de los requerimientos solicitados por los clientes, asimismo se debe tener en
cuenta que todas las personas que laboran en la entidad y que tienen contacto con el cliente no
solo deben conocer de sus áreas, sino que adicionalmente conozca a quién se puede dirigir el
requerimiento que tiene el cliente en caso de no poderlo solucionar.

Pero según la LR(La Republica) el principal motivo por el cual los usuarios del sistema
financiero deciden interponer sus quejas es porque sienten que la atención a ellos es indebida e
ineficiente.

“Este indicador es una muestra de que las personas llegan a las oficinas están frente a frente con
un funcionario y no está la respuesta esperada a los problemas que tienen o a los requerimientos,
por eso es que desde hace siete años por lo menos los bancos vienen implementando la encuesta
de satisfacción para conocer si en realidad se está ofreciendo la atención adecuada”, señaló la
directora la Asociación de Defensoría del Consumidor, Alexandra Batista.

Por su parte, el segundo motivo que llevó a las personas a quejarse fue por la revisión y/o
liquidación, es decir cuando los usuarios no están de acuerdo con cómo se les viene cobrando
una deuda que tienen con una entidad, así que solicitan una revisión de lo que han pagado y lo
que deben, incluso la Supe financiera interviene para recalcular el monto del crédito y lo que se
debe por él.
Adicional a esto se debe tener en cuenta que las personas hoy en día se han vuelto más exigentes,
pues ahora cuentan a su alcance con herramientas tecnológicas que les permiten hacer
comparaciones antes, durante y después de adquirir un producto y/o servicio, por tal motivo las
empresas buscan como mejorar la calidad del servicio de atención al cliente logrando así
aumentar el nivel de satisfacción y fidelizar a los clientes, en base a esta perspectiva se quiere
innovar por medio de una video Banca la atención adecuada al cliente, a partir de un software
que realiza reuniones directas del cliente con el asesor, disponiendo de chats en vivo hasta envió
de archivos a través de la video llamada, este aplicativo funciona de manera constante donde al
usuario se le brinda la debida asesoría, contabilizando el tiempo de la llamada y así no generar
demoras en los usuarios que están en espera.

1.1.2
Diagnóstico del mercado: En el sector bancario para el 2016 el 12% de clientes presentaron
quejas o reclamos a sus bancos, y se tuvo una satisfacción en el manejo de quejas de 55 sobre
100.

Los consumidores financieros entran a evaluar a cada entidad de acuerdo a la confianza,

experiencia y pertenencia que se le genera.

Gráfica 2. Índice de Satisfacción de clientes sector bancario

Fuente: (Customes Index Value CIV, 2016)

Se puede evidenciar que Helm Bank, Davivienda y Citibank son las que mayor índice de
satisfacción tienen, mientras que Banco Bogotá es la de menor puntaje de satisfacción tiene. De
acuerdo a Customer Index Value se tiene 6 momentos en la jornada del cliente, dentro los que se
encuentra los siguientes:

✓ Confiabilidad: relación entre lo prometido y lo entregado.

✓ Experiencia: recordación positiva de la interacción.

✓ Satisfacción: satisfacción y confirmación de las expectativas.

✓ Ideal: cercanía al ideal del servicio esperado.

✓ Recompra: quiero seguir siendo cliente.

✓ Pertenencia: vale la pena ser cliente.

Gráfico 2: Quejas recibidas por motivos más significativos EV, DCF, SFC consolidado Año
2014
Fuente: (Superintendencia Financiera de Colombia, 2014)

Los Bancos como establecimientos de crédito facultados por la Superintendencia Financiera para
captar y colocar recursos entre el público, cumplen su ciclo recogiendo dinero de los clientes
mediante cuentas corrientes, de ahorros, CDTs. y certificados de ahorro a término fijo, productos
que generan intereses y costos financieros y a colocar con las diferentes modalidades de crédito:
comercial a empresas, consumo a persona natural, microcrédito, vivienda y tarjeta de crédito. Se
han identificado algunos factores que no permiten la satisfacción de los clientes con las entidades
financieras, que son desfavorables para el servicio que ofrecen los cuales hacen referencia a la
atención demorada, cantidad de trámites y largas filas, factores que influyen las calificaciones en
el momento de medir.

En cuanto a quejas, la participación de los establecimientos bancarios corresponde al 72% del

total consolidado de quejas presentadas en las tres instancias durante el primer semestre de 2014,
presentando un aumento frente al número de quejas radicadas en el primer semestre de 2013 del
4%. Se destaca el aumento de las quejas presentadas en el primer semestre de 2014 ante los
establecimientos bancarios y la SFC en un 4% y 8% respectivamente y una disminución en el
Indebida atención al consumidor financiero-servicio 16% Revisión y/o Liquidación 14% Cobro
servicios y/o comisiones 10% Fallas en cajero automático 7% Descuentos injustificados 6% No
se remite información al cliente 5% Inadecuado suministro de información en la vinculación 5%
Reporte centrales de riesgos 4% Otros 25% 6 defensor del consumidor financiero en un 6%, en
comparación con las quejas presentadas en el primer semestre del año inmediatamente anterior.
Los productos con el mayor número de quejas interpuestas, son: Tarjetas de crédito: 47%
Cuenta de ahorros: 21% Crédito de consumo y/o comercial: 16% Cuenta corriente: 10%
Crédito de vivienda: 3% Las causales de las quejas obedecen a: revisión y/o liquidación (16%),
cobro de servicios y/o comisiones (13%), descuentos injustificados (9%), fallas en cajero
automático (9%), indebida atención al consumidor financiero (8%) y aspectos contractuales
(8%), entre otros. Del estudio realizado para el primer semestre de 2014, el 60% de las quejas
fueron a favor de los consumidores financieros y el 40% a favor del Banco, igualmente para el
caso de las radicadas por el Defensor del Consumidor Financiero, el 60% de las respuestas fue a
favor de los clientes y el 40% de las respuestas finales fue a favor de la entidad.
(Superintendencia Financiera de Colombia, Primer semestre de 2014).

El servicio al cliente, en las redes sociales ha sido considerado como una falla en la reputación de
los bancos, los grupos los acusan de cobrar demasiado y de no tener conciencia social. La
imagen de los bancos en el país no pasa por su mejor momento y aunque no pasó por una crisis
como los países desarrollados, si sufrió un fuerte golpe por el derrumbe de las pirámides,
solamente el 7% hablaría bien de los bancos, el 20% le tiene confianza al sector y la
favorabilidad (diferencia entre la imagen positiva y la negativa) sólo llega al 28%, según una
encuesta realizada por Napoleón Franco para Asobancaria, en la que encuestaron a 1.200
personas.

Son los empresarios los que tienen muy buen concepto de la banca, es claro que no todos los
segmentos piensan igual, ya que la favorabilidad entre ellos es del 53% y el 40% les tiene
confianza, los más críticos son los: columnistas, congresistas, funcionarios públicos y
representantes gremiales, denominados líderes, y tienen una imagen negativa de la banca tanto
que su medición de favorabilidad es de –2%. Los colombianos le tienen más confianza a las EPS,
a las cajas de compensación y a las empresas de telefonía celular que a los bancos, pero un factor
a favor es que la gente tiene una mejor percepción de su banco, que de los bancos en general. El
45% de los encuestados confía en su banco y la favorabilidad de la entidad con la que tiene
relación es del 52%

Con el fin de conocer la reputación de la banca, se preguntó a los encuestados respecto a algunas
frases que se oyen con frecuencia frente al sector y el 82% coincidió en que a los bancos les
interesa más ganar dinero que tener satisfechos a sus usuarios, además de considerarlos ‘un mal
necesario’. Aunque se tienen las anteriores percepciones un 84% de los colombianos, reconoce
que la red de oficinas, los horarios extendidos, el acceso a servicios a través de Internet, los
cajeros electrónicos y los teléfonos, han mejorado la atención y el 82% considera que la
seguridad en las transacciones es responsabilidad de los dos del banco y del usuario.

Algunos colombianos sienten insatisfacción con la regulación de la banca, un 89% cree que el
Gobierno debería controlar el valor de los servicios que prestan, así como un 82% dice que las
autoridades deberían ser más estrictas con estas entidades. Se evidencia que la gente de estratos
medios y altos es el grupo de la población que tiene una imagen más favorable del sector, en
cambio, quienes no tienen productos bancarios y de estratos bajos, son en general los más
críticos (El Tiempo, 2009).

De acuerdo con la OCDE (2015) los mercados financieros colombianos son poco desarrollados y
el sistema bancario tiene costos de intermediación elevados que limitan el acceso financiero de
los hogares y empresas. Ese estudio acepta que la concentración bancaria puede resultar del
hecho de que los bancos eficientes ganan participación en el mercado. Sin embargo, los
conglomerados pueden reducir la contestabilidad en el mercado, lo que tiene efectos en las
ganancias de eficiencia. las empresas a buscar una mayor eficiencia, tanto asignativa como
técnica, con niveles de producción que, en el largo plazo, acercan el costo marginal al precio de
venta (eficiencia asignativa), y a utilizar las mejores tecnologías de producto, de procesos y
administrativas disponibles (eficiencia técnica).

Fuentes Consultadas

● Andrea Fernanda Leal Leal-ANALISIS DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

EN ENTIDADES FINANCIERAS: UN ENFOQUE DESDE LA SINERGIA ENTRE EL
ÁREA COMERCIAL Y LAS DEMÁS ÁREAS.(JUNIO 2017)

Link:https://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/handle/10654/16408/LealLealAndreaFernand
a2017.pdf;sequence=1

● Mónica María Bernal Gómez-LA CULTURA DE SERVICIO DE LAS ENTIDADES

FINANCIERAS EN COLOMBIA: UN ANÁLISIS PARA INCREMENTAR LA
GENERACIÓN DE VALOR(JUNIO DE 2015)

Link:https://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/handle/10654/6624/BERNALGOMEZMONI
CAMARIA2015.pdf?sequence=1

● LR(La República)Mala atención al cliente es la principal queja que recibe el sistema

financiero(MARTES, 08 DE DICIEMBRE DE 2020)

Link:https://www.larepublica.co/finanzas/mala-atencion-al-cliente-es-la-principal-queja-que-
recibe-el-sistema-financiero-2539743