MOMENTOS DE VERDAD.

En termino profesionales, se denominan “Momentos de verdad” a cada uno de

dichos eventos de contacto cara-a-cara entre ellos y los diferentes
representantes de la empresa.

 Dar un ejemplo de un “Momento de verdad”.

EJEMPLO:

Muchas veces ofreciendo mis productos, me he encontrado con personas las

cuales me colocan mala cara, como otras con una sonrisa en su rostro, algunas
me responden en buena forma y otras hasta con burlas. Hubo un día en el que
un cliente se me acercó para hablarme sobre un producto que yo le había
entregado, el producto a los 3 días de haberlo usado se le había dañado y el
cliente me estaba reclamando, pero en el momento, supe manejar lo que
estaba pasando, le resolví enseguida. El cliente se sentía mucho mejor, ya
respondía en una forma más tranquila y se fue feliz porque se sentía
satisfecho.
SERVICIO.

Servicio viene del verbo servís del que se forma serviré.

Significa especial atención y dedicación, actitud obsequiosa, obediente y hasta

un aspecto de humildad.

Los servicios siguen un proceso que generalmente consta de tres fases:

1. Identificación de necesidad.
2. Satisfacción de necesidad.
3. Cierre de proceso.

 Dar un ejemplo de “servicio” incluyendo las tres fases.

IDENTIFICACION DE NECESIDAD: Me llamaron de un colegio para decirme

que necesitaban presentar un coro al final de la graduación, de inmediato pude
identificar la necesidad.

SATISFACCION DE NECESIDAD: Me dirigí hacia el colegio, donde se

encontraban los alumnos que iban a participara en el coro, se realizaron varios
ensambles, tanto los chicos como a la directora del colegio, les gusto el
proceso que tuvimos, realmente quedaron satisfechos con la necesidad que
tenían en el momento.

CIERRE DE PROCESO: El día de la presentación, hice una pequeña

evaluación, donde el cierre del proceso fue exitoso, pude observar a todos los
que estaban por invitados ese día, con sonrisas en sus rostros, haciendo notar
que les gusto mucho como se escucho el coro.

ATRIBUTOS DEL SERVICIO

 Una persona que brinda soporte técnico no solo debe tener

conocimientos sobre su trabajo, también debe saber como tratar a las
personas que le brindará sus servicios, teniendo una buena actitud ya
que de esta forma hará sentir al cliente más cómodo y satisfecho con su
trabajo.

DESEO DE SERVIR: Es el deseo interior que tenemos de ser útil, de

beneficiar a los demás sobre todo tener voluntad de ayudar con nuestro
trabajo. Al servir obtenemos beneficios haciendo el bien a las demás personas
por muy pequeño que sea, y sin duda disfrutaras más tu trabajo.

APRECIO POR EL SER HUMANO: Cuando una persona de distinta raza

quiere adquirir nuestros servicios debemos ser amables con ellos y atenderlos
bien para que no se sientan ofendidos.

ORIENTACION AL LOGRO (mayores y mejores metas): Cuando contratas a

una persona y le enseñas tus conocimientos y no se le hace fácil lo que se le
esta explicando y ya no quiere seguir, la idea es ayudarle y orientarle para que
siga y cumpla su objetivo.

RESPONSABILIDAD: Es cumplir con los compromisos u obligaciones

impuestas por nosotros mismos o por los demás. Surge de la posible
equivocación cometida por un individuo en un asunto especifico. La
responsabilidad es, Cuando llega un cliente con algún trabajo y se llega a un
acuerdo de entrega en tal fecha y en esa fecha debe ser la entrega del trabajo.

CONOCIMIENTOS: Comprender por medio de la razón, cualidades y

relaciones de las cosas, en este caso cuando llega un cliente pidiendo
información acerca de una falla en algún servicio dado, de inmediato se le
resuelve porque tengo conocimiento de las fallas.

DETERMINACION: Cuando te pide información sobre alguna falla, estar

seguro de lo que tiene o de lo que se le va a decir al cliente, ya que, si no se
sabe lo que tiene, el cliente puede sentirse inseguro al dejarla.

DEDICACION: Se trata de atención y esfuerzo a cualquier actividad, en un

tiempo establecido para entender el trabajo que tienes, ya que se necesita
dedicarle tiempo para tenerlo puntual.

DISCIPLINA: Seguir e irrespetar el reglamento de tu área de trabajo para tener

seguridad en el trabajo que se le ofrece al cliente.

ORDEN: Tener tus cosas en orden ya sea en sesiones para cada tipo de
elemento que encuentra en tu área de trabajo.

ACTITUD: Siempre mostrar una buena presentación en lo personal como el

área de trabajo y tratar de buena manera a los clientes

NECESIDADES DEL SERVICIO AL CLIENTE

A continuación, presentamos una lista de necesidades humanas, marque
aquellas que reflejan la (s) necesidad (es) de sus clientes.

1. Necesidad de sentirse bien recibido.

2. Necesidad de un servicio puntual.
3. Necesidad de sentirse cómodo.
4. Necesidad de un servicio ordenado.
5. Necesidad de ser comprendido.
6. Necesidad de recibir ayuda o asistencia.
7. Necesidad de sentirse importante.
8. Necesidad de apreciado.
9. Necesidad de ser reconocido o recordado.
10. Necesidad de respeto.

 Definición de necesidades marcadas:

Pienso que la fórmula idónea de una empresa es primero los clientes,

segundo los empleados y terceros los accionistas, que se quiere decir con
esto, una empresa que ofrezca productos o servicios tiene que gustarles
primero a los clientes y solo luego a los accionistas.

Nuestros clientes son las personas más importantes de nuestra empresa, y

depende de nosotros si escogen nuestros productos o no solo. Un trato
respetuoso es un pilar al servicio al cliente, ¿cómo respetamos a nuestros
clientes?, respetando su tiempo y respetando su privacidad, cuando suceden
incidentes en el que un cliente se siente irrespetado hay que medir la situación
desde el punto de vista más objetivo, disculparse y tratar de remediar la
situación.
DINAMICA DEL PARTICIPANTE

 Califique su asertividad.
10 PRINCIPALES DETALLES DE LA GENTE DE CLASE MUNDIAL

1. Haga que los clientes se sientan personas especiales

Definición: pensar, Sentir y actuar de manera especial hacia los

clientes, tener siempre presente la palabra ESPECIAL, cuando
nos dirigimos hacia ellos, también debemos identificar las
cualidades del cliente y hacer algo único para que nuestro
cliente se sienta en confianza o se sienta especial.

2. Los cinco primeros segundos correctos

Definición: el tiempo es tan importante, que el cliente sabe que la

experiencia será buena o mala por muchos factores, estar en el lugar de los
clientes por unos instantes nos ayudará para tomar medidas necesarias
inmediatamente
 3. Diga algo (crear una conversación breve)

Hablar con fluidez cuando se atiende al cliente es necesario, porque podemos

romper el hielo y así hacer que el cliente se sienta en confianza.

4. Personalice las interacciones

interactuar con los clientes, esforzarse y relacionarse con ellos, nos ayudara a
prestar una atención con la cual el cliente se sentirá satisfecho, llevando
consigo la oportunidad de regresar una vez más.

5. Demuestre su interés

Es importante que en una relación cliente, empleado, el

empleado haga sentir como prioridad al cliente con su atención
oportuna, la cual de manera directa haga pensar al cliente como
pilar fundamental de tal negocio.

6. Tome decisiones positivas.

Tomar decisiones positivas, es algo a lo que tal vez por apresurarnos no

sabemos tomar, necesitamos llevar al cliente al convencimiento de la compra
de X o Y producto, esto lo hacemos con una preparación anticipada o en
algunos casos con el poder de convencimiento que podaos tener, esas
decisiones pueden aun estar a la vista o al escucharnos hablar.
 7. Sea Curioso

Una de las habilidades que se necesitan para tener éxito en

ventas es la curiosidad, vendedor con curiosidad es un vendedor
que atrapa a su cliente, este marco de curiosidad ayuda a
profundizar e identificar hechos reales escondidos que podrían
estar escondidos en la persona, encontraras información y
podremos crear un marco para construir soluciones reales para
su necesidad

8. Cree buenos recuerdos para los clientes

La experiencia que viva el cliente dependerá de su atención, de

su compromiso con él, esos buenos recuerdos pueden llegar a
través de ese valor que le damos a esta persona como cliente,
estableciendo la marca de dichos productos, la calidad de estos ,
detalles como la buena atención, la buena presentación
personal, entre otros, generan buenos recuerdos.

9. Haga la diferencia

Una buena atención a clientes, además es imprescindible para

conseguir la fidelidad de estos, a través de la confianza, la
credibilidad, la disposición y la cortesía podemos marcar la
diferencia

10. Observe a sus clientes

El observar al cliente, el acompañarlo en el momento de su compra esto los
ayudara a tener una guía para la decisión que ellos quieran tomar,
aconsejándolos en lo que ellos requieran.

EJEMPLO: NEGOCIO FAMILIAR, COMIDAS RAPIDAS

Como de costumbre todas las noches, tenemos una clientela la cual siempre
hace sus domicilios o prefieren ir hasta el lugar a satisfacer necesidades, llegan
los clientes se les recibe como si los estuviésemos esperando, como si
hubiesen reservado una mesa, se les hace sentir especiales con el trato, con la
disposición de servirles, como ellos lo esperan, la atención que se les da es
muy importante, tratamos de crear vínculos por medio de una conversación de
preguntas , como están , como han pasado, los llevamos a la mesa, mostramos
todo el interés en atenderlo para que su experiencia en el lugar sea la mejor y
así no puedan tener quejas o críticas, muchas veces las personas ya van con
un conocimiento de que es lo que quieren comer, pero en algunos casos,
ejemplo, cierto día , llego una pareja, la atendí de muy buenas maneras como
de costumbre, se sintieron a gusto con la atención primaria que le brinde, pero
había algo en ellos y era que no sabían , no estaban decididos en que degustar
esa noche, por lo cual me induje a conversar con ellos sobre los platos que
teníamos disponibles, sobre la especialidad de la casa, sobre gustos, sobre
precios, esto ayudo a que por un momento ellos pudieron decidir que plato iban
a comer esa noche, lo cual fue muy satisfactorio tanto para mi como para ellos,
porque siguieron yendo muy seguido al lugar a comer, fue muy fácil para mi
entablar con ellos esa conversación a través de mi curiosidad, allá preguntarle
a cada quien que platos antes habían comido y que tal les fue la experiencia
con tales, les mostré algo diferente a lo que ya habían comido antes para que
tuvieran la experiencia de experimentar nuevos sabores , nuevos gustos, fue
muy satisfactorio para mi , porque a través de mi atención , de mi disponibilidad
para ellos pude ganar dos clientes más para el negocio….
DINAMICA PARA EL PARTICIPANTE

INSTRUCCIONES:

Escriba en la columna de la derecha como puede usted lograr en su área de

trabajo, los puntos descritos en la columna de la izquierda.

Un compromiso personal con Con el conocimiento

el cliente para ayudarle a
satisfacer sus necesidades.
Atender las necesidades de Escuchando al cliente atentamente
los clientes para resolver los
problemas que ellos tienen.
Enfocarse en las Acompañamiento y ayudándolo a tomar
preocupaciones de cada decisiones
persona como un individuo
único.
Una identificación sistemática Cumpliendo sus expectativas
de las necesidades y
preocupaciones para organizar
un programa estructurado para
cubrir esas necesidades.
Una estrategia para identificar Preguntas directamente al cliente
y resolver los problemas de los
clientes.
Enfocarse en aspectos críticos Haciéndole valer al cliente su voz, ya sean
y generar alternativas opiniones de mejora.
constructivas de acción.
Enfocarse en cubrir Dándole al cliente la mayor satisfacción al
expectativas y ser reconocidas momento de adquirir el producto
como necesidades cubiertas.
Coordinación de programas, Estrategias de venta para atraer clientes,
materiales, procedimientos y promociones, entre otras.
 actividades para obtener
resultados para el cliente.
Desarrollas e instalar un Cronograma de ventas
sistema racional, coherente,
de servicio al cliente con
maneras medibles para
obtener el logro de las metas.

TRABAJE CON LOS OJOS

Resumen: Los ojos tienen la costumbre de posicionarse de acuerdo a los

pensamientos que están en la cabeza y hay personas que pueden a menudo
entender lo que el otro está pensando, sólo con mirarle sus ojos.

Ser capaz de leer los ojos de tu cliente o prospecto es una habilidad muy útil.
Vas a poder saber si alguien está mintiendo, cómo también si alguien está
interesado con lo que estás diciendo y el tipo de pensamiento que esta persona
está teniendo.

TRABAJE CON LA VOZ: Algunos estudios indican que sólo un 7% de lo

que un cliente recibe de las comunicaciones con una empresa proviene
de las palabras utilizadas, y que aproximadamente un 38% lo percibe a
través del tono de voz y un 55% del lenguaje corporal. Esto hace que el
tono de voz empleado sea determinante para el éxito o el fracaso en el
mundo de los negocios. Ejemplo: mi primer día de trabajo en el negocio
familiar, se me notaba mucho el nerviosismo al momento de hablar con
los clientes, pues era más que obvio era mi primer día para ir adquiriendo
experiencia en este ambiente laboral.

HACER EL SEGUIMIENTO
Resumen

El seguimiento al cliente es un requisito para la retención de ingresos en

las empresas, para que une empresa sea rentable debe trabajar
principalmente en mantener su cartera de clientes.