La comunicación

1. Concepto de comunicación :

El origen del vocablo comunicación es latino, y proviene de “communicare” que significa compartir
alguna cosa.

Se entiende por comunicación a la relación existente entre un emisor y un receptor, que se

transmiten señales a través de un código común. Todas las especies animales se comunican, siendo
la más sofisticada la comunicación humana, pues los animales utilizan signos instintivos invariables
en su significación, alertan la presencia de peligro, la existencia de alimentos, por ejemplo, mientras
los humanos usan los signos con distintas significaciones, pues tienen la capacidad de crear.

2. Función de comunicación en las organizaciones :

La comunicación en las organizaciones tiene que ver con la difusión de mensajes con el fin de
transmitir, puertas adentro, los logros y requerimientos a los miembros que la conforman. Aunque
también se comunica puertas afuera y, en este caso, sirve para que la sociedad también conozca
cuales son las misiones, visiones y metas de cualquier organización.

En general, el encargado de la comunicación organizacional es el departamento de Recursos

humanos. Vale destacar que no todos los mensajes son para todos los colaboradores, así como
tampoco se comunican de igual manera en todos los estratos de la organización. Los mensajes
varían de acuerdo nivel de la pirámide al que se quiere comunicar: no es lo mismo para quienes
ocupan cargos jerárquicos que para quienes están en la base.

3. La importancia de la comunicación :

La comunicación es importante para entendernos y consiste en una habilidad que va más allá de la
palabra y que involucra, también, al lenguaje no verbal, como los gestos.

La comunicación consiste en un proceso complejo que involucra a un emisor que inicia un mensaje,
un canal por el que se transmite y a un receptor que lo decodifica. Ese proceso se ve influenciado
según el contexto y el código empleado en el mensaje.

Hoy en día se hace mucho hincapié en la importancia de la comunicación entre padres e hijos. Es
fundamental hablar con los hijos y, sobre todo, escucharlos. Es una manera de ayudarlos a que se
conviertan en adultos seguros y desenvueltos, capaces de vivir en un mundo cada vez más exigente.
Para eso es preciso generar momentos de comunicación, dedicar tiempo a estar con la familia y
acercarse al otro.

La comunicación es muy importante también en las relaciones de pareja. La palabra es un

instrumento esencial en la creación de un proyecto de vida en común y, solo a través de la
comunicación, se puede lograr reforzar la empatía con la pareja.

4. El propósito de la comunicación :

Informar: Como por ejemplo una conferencia, una sesión de clase, un anuncio publicitario o una
plática interpersonal para contar alguna novedad.
• Entretener: Es cuando se cuenta un chiste, un cuento, una anécdota o una conversación
trivial.

• Persuadir: Es la comunicación que pretende modificar la conducta o la opinión de una o más

personas.

Los propósitos de la comunicación de aplican en cualquier caso de interacción que realizan un

emisor y un receptor, e incluso, en la comunicación intrapersonal donde emisor y receptor son una
misma persona.
Además se considera que estos tres propósitos se aplican en el desarrollo de un discurso, pues
cuando expresamos un discurso públicamente o pretendemos ofrecer información o entretener a
nuestro público o bien persuadirlo.
Por otra parte, los propósitos específicos son aquellos que se desprenden de los propósitos
generales.

El propósito general de informar tiene propósitos específicos:

• Explicar: Dar a conocer un proceso o funcionamiento de algo. Ejemplo: Dar a conocer la

secuencia para elaborar un pastel.

• Describir: Dar las características esenciales o accidentales de algo para que el público
construya en su mente una imagen.

• Definir: Aclarar un término. Ejemplo: Hablar de las diferentes acepciones de la palabra amigo
y los tipos de amigos que existen o expresar algún concepto de interés en el tema del cual se esta
hablando.

• Exponer: presentar o dar a conocer un tema. Ejemplo: Ofrecer los resultados parciales de un
censo y es muy importante que no se confunda explicar con exponer pues ambos son propósitos
específicos, pero cada uno tiene su intención particular.

Los propósitos específicos de persuadir son:

• Motivar a la acción. Lograr que los fumadores dejen de fumar.

• Convencer o Formar. Es un propósito específico que pretende establecer una opinión o

creencias o actitud respecto a algo.

5. El proceso de la comunicación :

El proceso básico de comunicación es cuando en el mismo una persona “emisor” se pone en

contacto con otra “receptor” a través de un mensaje (el cual es enviado por medio de un canal) y
espera que esta última dé una respuesta ante lo que se le ha transmitido.

En el proceso del cual estamos tratando entran en juego seis elementos básicos, los cuales son:

Emisor
Es quién emite el mensaje hacia uno o varios destinatarios.
Codificación
Es el proceso a través del cual el emisor prepara el mensaje para que pueda ser comprendido por el
receptor. La forma en como el emisor elabore el mensaje va a depender del contenido de lo que
quiere comunicar, del canal que elija para divulgarlo, del momento y el lugar donde va a trasmitir la
información, del lenguaje que va a utilizar y de la cultura que posee quien lo va a recibir.

Mensaje
Es el contenido de la comunicación que el emisor transmite con una intención. Para asegurar la
interpretación adecuada del mensaje que se esta emitiendo es necesario que el emisor conozca a
quien se está dirigiendo, sus conocimientos y su cultura.

Aún así, con el fin de que no exista deformación en los mensajes trasmitidos, un mensaje debe: ser
transmitido con claridad para que el receptor comprenda el contenido del mensaje; el mensaje que
brinde el emisor debe ser creíble; para que el emisor este seguro que el mensaje fue captado,
muchas veces es necesario repetir los conceptos hasta que el receptor dé alguna señal de que fue
entendido; también es importante que la información que estemos transmitiendo sea útil y sirva a
quien va dirigida.

El receptor que se supone que debe conocer los signos utilizados por el emisor, ante la recepción de
un mensaje, debe preparar una respuesta. Cuando menor sea el esfuerzo que el receptor utilice para
entender el mensaje mayor es la probabilidad de que el mensaje sea recibido tal cual fue
transmitido.

Canal
Es el medio a través del cual el mensaje llega al destinatario, como ser: cartas, teléfono, radio,
diarios, correos electrónicos, revistas, conferencias, etc.

Los canales que se utilizan dentro de las organizaciones pueden ser formales e informales. Los
formales son los que pone la empresa a disposición de sus empleados para comunicarse, son
planeados y estructurados; los informales surgen espontáneamente de acuerdo a las relaciones y al
tipo de acercamiento que exista entre los miembros de la organización. Los canales informales son
los que pasan de una persona a otra y se deforman en cada transmisión. Son aquellos sobre los
cuales la empresa no tiene control; denominados rumores, chismes, etc.
Los canales de comunicación, de acuerdo a su dirección, se dividen en:

Canales verticales descendentes: Son los utilizados por jefes cuando deben dirigirse a uno o varios
subordinados para comunicar que es lo que deben o no deben hacer. Los canales de este tipo más
utilizados en las organizaciones son: órdenes, instrucciones, circulares, etc.

Canales verticales ascendentes: Es el inverso al anterior, es el utilizado por los empleados cuando
deben dirigirse a sus superiores. Muchas veces se descuida este canal y se le da mas importancia a
los canales descendentes, pero este canal es primordial ya que por un lado el empleado tiene
libertad de expresión y por el otro los jefes pueden obtener información sobre los intereses y
labores de sus subordinados. Los canales más utilizados son: reportes, informes, quejas, sugerencias,
etc.
Canales horizontales: Son los utilizados por individuos de un mismo nivel jerárquico, ya sea en
niveles superiores e inferiores se transmiten e intercambian experiencias, ideas, opiniones,
conocimientos, información, etc.

Decodificación
Es el proceso en el cual el receptor de la comunicación trata de entender el mensaje recibido. Para
que el mensaje transmitido llegue con éxito además de que el emisor debe conocer los códigos del
destinatario, a su vez el receptor debe interpretar lo que transmite el emisor no sólo verbalmente
sino a través de sus gestos, la tonalidad de su voz, su mirada, etc. También influyen los factores
ambientales o emocionales en que se desarrolla la comunicación.
Este es el proceso inverso de la codificación.

Receptor
Es la persona hacia la cual va dirigido el mensaje, ya sea un individuo o un grupo de individuos. En el
momento en el cual recibe el mensaje, el receptor inicia un proceso mental por el cual lo decodifica
y toma una actitud frente a el, ya sea de reacción o de asimilación.
Para su adecuada recepción, como ya vinimos remarcando en varias oportunidades, el receptor
debe conocer los códigos empleados por el emisor. La asimilación o la reacción del receptor ante el
mensaje recibido van a depender de sus prejuicios, de sus emociones, de su cultura, etc.

6. ¿ El ruido dificulta la comunicación?

Los ruidos en la comunicación inciden en la recepción de la información y pueden obstaculizar la

trasmisión del mensaje del emisor al receptor, por lo que hay que evitarlos, porque constituyen
factores negativos que interfieren en la interlocución de un mensaje propiciando que este termine
siendo distorsionado y muy pocas veces bien comunicado. Cuando el ruido es inevitable se requiere
aumentar la claridad y fuerza del mensaje.

7. La retroalimentación en la comunicación :

La retroalimentación es un fenómeno de la comunicación. Se podría definir como aquella

información de vuelta en una comunicación efectiva. En todo proceso de comunicación hay dos
elementos protagonistas: un emisor y un receptor. Entre ambos se produce una retroalimentación
cuando el receptor responde al emisor.

El concepto que aquí analizamos se emplea en contextos muy diversos: en el mundo empresarial, las
ciencias sociales, la propia comunicación o la psicología. En el lenguaje cotidiano se utiliza el
anglicismo feedback como sinónimo.

8. Comunicación descendente :

Este tipo de comunicación es aquella que fluye desde los “altos mandos” de una organización hacia
los más bajos. Los mensajes comienzan en los niveles superiores de la jerarquía organizacional y se
mueven hacia abajo hacia los niveles inferiores. Posee ciertas ventajas: mantiene una disciplina
organizativa y jerárquica, asegura una mayor eficiencia porque las instrucciones y la información
provienen de las fuentes de más nivel. También este tipo de comunicación acusa ciertas desventajas
entre ellas una posible distorsión del mensaje si este recorre diferentes niveles de organización.

9. comunicación ascendente :

En este caso, la información y los mensajes comienzan en la parte de debajo de la escala jerárquica
organizativa. Este tipo de comunicación se caracteriza por fomentar la retroalimentación y las
opiniones. Además fortalece la confianza, a medida que crece la confianza, las relaciones entre
empleados y directivos se fortalecen. Entre sus desventajas destaca la facilidad con la que el
mensaje pueda ser desatendido, riesgo de distorsión del mensaje o el retraso o lentitud con el que la
información recorre el camino ascendente.
 10. Comunicación cruzada :

Vinculada a las prácticas más actuales de gestión empresarial -grupos de trabajo frente a
trabajadores individuales-, surge otra forma de comunicación interna en la empresa con recursos
facilitados por la compañía: La Comunicación Cruzada entre personas de diferentes unidades
organizativas, del mismo (horizontal) o distinto nivel jerárquico.

Hablo de recursos facilitados por la compañía para identificar un tipo de comunicación promovido
conscientemente por la empresa, puesto que la comunicación cruzada, las relaciones entre los
integrantes de una compañía, se producen inevitable y afortunadamente, las promueva o no la
empresa, a través de la comunicación informal, de la que me referiré en otro artículo.

Pero formal o informalmente, la comunicación cruzada se da en todo tipo de organizaciones

empresariales o sociales, y en el caso de las empresas son una de las claves que explican el éxito o el
fracaso en función del nivel y convicción de la participación de los trabajadores de la compañía. Es a
través de la comunicación cruzada donde mejor podemos ver el funcionamiento de los equipos de
mejora, el grado de confianza mutua de los trabajadores entre si y con la dirección, la colaboración
en el diseño, aproximación y consecución de los objetivos de la compañía (objetivos que deben
definirse en términos de empleados, clientes, proveedores, procesos y entorno social, y no solo en
términos de resultados económicos, que habitualmente son consecuencia del desarrollo correcto de
los anteriores).

11. Comunicación escrita :

La comunicación escrita es aquella que se establece a través de las palabras o de cualquier

otro código escrito. El emisor y el receptor deben compartir el conocimiento de ese código
en cuestión, para que la comunicación sea efectiva.

En esta clase de comunicación, el emisor escribe mientras que el receptor lee. Siempre,
como canal, habrá un dispositivo físico, que puede ser un papel o la pantalla de una
computadora o incluso una pared.

La comunicación escrita más antigua fue a través de pictogramas: son signos o dibujos que
representan un concepto o idea.

12. Comunicación oral :

La comunicación oral es aquella que se establece entre dos o más personas haciendo uso de
un idioma o código compartido a través de un medio de trasmisión físico, que
tradicionalmente era el aire, aunque hoy día podemos agregar el teléfono o la
videoconferencia.

La comunicación oral nos permite trasmitir a la persona con la que hablamos información,
ideas, sentimientos, emociones, creencias, opiniones, actitudes, etc.

Para realizar la comunicación oral, nos valemos de la voz para reproducir los sonidos de la
lengua, formar palabras y elaborar mensajes que contengan la información que queremos
trasmitir a nuestro interlocutor.
 Para que la comunicación oral tenga lugar, debe haber al menos dos personas involucradas
que realicen, alternativamente, el papel de emisor (el que entrega la información) y receptor
(el que la recibe).

13. Comunicación no verbal :

La comunicación no verbal es un proceso de comunicación mediante el cual se transmite un

mensaje por medio de gestos, signos o indicios; es decir, sin palabras, al contrario que la
comunicación verbal. Gestos, lenguaje corporal, postura, expresión facial, contacto visual…
son algunos de los recursos que utiliza.

La comunicación no verbal desarrolla varias funciones en el proceso de socialización:

Define nuestra identidad.

Demuestra el grado o la capacidad que tenemos de relacionarnos.
Ayuda a acotar y a comprender los mensajes sin necesidad de utilizar el lenguaje.
Transmite emociones y sentimientos.
Influye en los demás y en nosotros mismos.

14. Barrera y falla de la comunicación:

Las principales barreras en la comunicación son:

• Falta o ausencia de planeación

• Supuestos o hechos confusos

• Distorsión del contexto del mensaje y/o de la semántica

• Información expresada deficientemente

• Barreras de contexto internacional

• Pérdida de información por retención limitada

• Información con escucha limitada y la evaluación anticipada de la misma

• Comunicación de forma impersonal

• Desconfianza o temores en la comunicación

• Tiempo insuficiente ante los cambios

• Exceso de información

• Demás barreras en la comunicación

Falta o ausencia de planeación

Esta barrera se presenta muy frecuentemente dentro de las organizaciones, para que una
comunicación organizacional sea adecuada y cumpla con sus objetivos debe surgir como
consecuencia de una planeación, tanto de análisis y formulación del mensaje a transmitir
como su origen y objetividad; además de que la persona que se comunicará debe elegir el
canal de comunicación más conveniente así como el espacio de tiempo indicado para la
transmisión de la información, y de esta forma detener la resistencia al cambio.