FACULTAD DE INGENIERÍA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

“APLICATIVO MÓVIL PARA EL MONITOREO DE

ATENCIONES TECNICAS EN LA SEDE MANSILLA
DEL PODER JUDICIAL”

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PARA OBTENER EL TÍTULO

PROFESIONAL DE INGENIERO DE SISTEMAS

AUTOR:

CARLOS DE OLIVEIRA FREITAS

JOSÉ EMILIO LEÓN APOLAYA

ASESOR:

Mg. HENRY BERMEJO TERRONES

LÍNEA DEINVESTIGACIÓN:

SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES

LIMA – PERÚ

2019

Índice General
I. INTRODUCCIÓN...................................................................................................1

1.1. Realidad Problemática.................................................................................2

1.2. Trabajos previos..........................................................................................3

1.2.1. Antecedentes Locales:..........................................................................3

1.2.2. Antecedentes Nacionales:....................................................................4

1.2.3. Antecedentes Internacionales...............................................................5

1.3. Teorías relacionadas al tema......................................................................7

1.3.1. Aplicación Móvil....................................................................................7

1.3.2. Aplicación móvil híbrida........................................................................8

1.3.3. Framework móviles...............................................................................8

1.3.4. Arquitecturas para desarrollo móvil - Modelo Híbrido........................10

1.3.5. GESTOR DE BASE DE DATOS PARA MOVILES.............................11

1.3.6. SQLITE................................................................................................11

1.3.7. SQL SERVER COMPACT 4.0............................................................12

1.3.8. FIREBASE..........................................................................................12

1.3.9. MONGODB.........................................................................................12

1.3.10. TICKET DE SOPORTE...................................................................13

1.3.11. SOPORTE TÉCNICO......................................................................13

1.3.12. MINITAB 18.0..................................................................................13

1.3.13. Fases de la Metodología RUP.........................................................14

1.4. Formulación del Problema.........................................................................15

1.4.1. Problema principal..............................................................................15

1.4.2. Problema Secundario.........................................................................15

1.5. Justificación del estudio.............................................................................15

1.5.1. Justificación tecnológica.....................................................................15

 1.5.2. Justificación Económica......................................................................16

1.5.3. Justificación Institucional....................................................................16

1.5.4. Justificación metodológica..................................................................16

1.5.5. justificación social...............................................................................16

1.6. Hipótesis....................................................................................................17

1.6.1. Hipótesis General................................................................................17

1.6.2. Hipótesis específicas..........................................................................17

1.7. Objetivos....................................................................................................17

1.7.1. Objetivo General.................................................................................17

1.7.2. Objetivo Específicos............................................................................17

CAPÍTULO II...........................................................................................................18

METODO................................................................................................................18

2.1. Diseño de Investigación............................................................................19

2.2. Variables, Operacionalización...................................................................19

2.2.1. Definición Conceptual.........................................................................19

2.2.2. Definición Operacional........................................................................20

2.3. Población y muestra....................................................................................1

2.3.1. Población..............................................................................................1

2.3.2. Muestra.................................................................................................2

2.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos......................................2

2.5. Validación y Confiabilidad del Instrumento.................................................4

2.6. Métodos de análisis de datos......................................................................5

2.7. Métodos de análisis de datos......................................................................6

2.8. Aspectos éticos............................................................................................6

CAPÍTULO III............................................................................................................7

ASPECTOS ADMINISTRATIVOS............................................................................7

3.1. Recursos y Presupuesto................................................................................8

 3.1.1 Recursos Humanos......................................................................................8

3.1.2. Recursos materiales....................................................................................8

3.1.3. Recurso Software...................................................................................8

3.1.4. Presupuesto.............................................................................................8

CAPÍTULO IV............................................................................................................9

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICA............................................................................9

ANEXOS.................................................................................................................13
 INDICE DE FIGURAS

Figura Nº 1: Arquitectura del Modelo Híbrido..........................................................................11

Figura Nº 2: Diseños No Experimentales.................................................................................19

Figura Nº 3: Nivel cumplimiento o satisfacción al usuario.......................................................3

Figura Nº 4 prueba de normalidad Tipo (Anderson-Darling)...................................................5

Índice de tablas
 CAPÍTULO I
INTRODUCCIÓN
GENERALIDADES

Título:

APLICATIVO MÓVIL PARA EL MONITOREO DE ATENCIONES

TECNICAS EN LA SEDE MANSILLA DEL PODER JUDICIAL

Autor:

Carlos de Oliveira Freitas

José Emilio León Apolaya

Asesor:

Mg. Henry Bermejo Terrones

Tipo de Investigación:

Aplicada experimental

Línea de Investigación:

Sistema de Información y Comunicaciones

Localidad:

Lima – Cercado

Duración de la Investigación:

La duración del proyecto será del 6 de abril hasta el 05 de diciembre del

2019
I. INTRODUCCIÓN

En el presente proyecto se describe el desarrollo de una aplicación móvil, para

el uso de monitoreo de atenciones técnicas tanto de software como hardware
mediante asignación de tickets. Esta aplicación está desarrollada para
dispositivos móviles inteligentes y compatibles con sistemas operativos de
Android, Windows phone, iOS, BlackBerry OS, entre otros y orientado a los
usuarios que integran las áreas del poder judicial de la sede Mansilla.

Mediante el uso de un registro de ticket para ser realizados por el área de

soporte técnico, estos datos serán ingresados en la aplicación móvil para luego
ser asignados las tareas mediante el jefe de soporte técnico. La aplicación
móvil y específicamente la atención del ticket se llevará el control de
seguimiento del número de ticket. Este ticket asignado se mostrará como
listado cuando el usuario soporte hace uso del sistema.

El presente trabajo de investigación se desarrolló en el poder judicial en la sede

denominada César Augusto Mansilla Novella, ubicada en el distrito de Lima
cercado provincia de Lima – Perú, con el fin de diseñar e implementar una app
de monitoreo de atenciones técnicas relaciones al mantenimiento preventivo y
correctivo. El poder judicial, encargado de impartir justicia en la sociedad, por lo
que actualmente requiere la app para cumplir las tareas de atenciones técnicas
de las diferentes áreas que hagan uso, es por ello la necesidad del desarrollo
del software con plataforma móvil. Se espera que la presente investigación
contribuya al proceso de atenciones técnicas relacionadas al software y
hardware.
1.1. Realidad Problemática.

En el ámbito internacional. Los autores Muñoz eIdrobo (2016), en la tesis

de análisis y desarrollo de un sistema web y móvil para el monitoreo de los
carros tanques de una empresa de Guayaquil dedicada a la venta de
alcohol. Mencionan que, en el caso específico de Mejorar el servicio y
atención al cliente a través del uso del sistema desarrollado, es importante
revisar detalladamente este proceso, analizando exclusivamente la entrega
del producto, e implementación de la aplicación móvil de Geo localización,
con la finalidad de rastrear a los tanqueros que llevan el producto hasta el
cliente, para lo cual desea adquirir los servicios de una empresa de
soluciones móviles en rastreos satelital.

En el ámbito nacional Guevara, Almendra (2017) en su investigación

“aplicación móvil multiplataforma como guía para orientar al turista en su
estadía por la región Lambayeque”, desarrollado en la universidad católica
santo Toribio de Mogrovejo Perú, propuso la implementación de una
aplicación móvil como guía con el fin de disminuir el tiempo promedio que
toma el turista para consultar destinos turísticos, restaurantes y
alojamientos; incrementar el nivel de satisfacción de turistas en
departamento de Lambayeque.

En el ámbito local VENTO FLORES (2017) en su tesis “implantación de un

aplicativo móvil comercial para incrementar las ventas en una empresa
administradora de camposantos”. Esta tesis busca incrementar las ventas a
partir de la implantación de un aplicativo móvil comercial de pompas
fúnebres en una empresa administradora de camposantos, donde
actualmente existe un considerable segmento de pérdidas de colocaciones
o ventas por no tener información relevante y oportuna que permita reducir
el margen de error durante la gestión de una venta. (pág. 13)

La sede del poder judicial denominada César Augusto Mansilla Novella,

ubicada en el distrito de Lima cercado provincia de Lima – Perú, ubicado en
 la sexta cuadra de la avenida Nicolás de Piérola (ex avenida Colmena) en
el Cercado de Lima, la inauguración de las modernas Salas estuvo a cargo
del Presidente del Poder Judicial, Dr. César San Martín Castro y del Titular
de la CSJL, Dr. Héctor Lama More. En el año del 2012, cuenta con 09
pisos, fue inaugurado como nueva Sede Judicial de la Corte Superior de
Justicia de Lima – CSJL en ella operaran exclusivamente ocho salas de la
especialidad Contencioso Administrativo. Actualmente, en esta sede
funciona entre otras, la 5° Sala Laboral, ubicada en el 6topiso del edificio.

El doctor César San Martín Castro manifestó según la revista Informativo

Quincenal ECO (2012) “Esta labor en el Poder Judicial demuestra que
entre sus integrantes existe una gran integración humana con un
extraordinario espíritu de brindar un mejor servicio”. En la sede funcionarán
cinco salas Permanentes y tres transitorias con sus respectivas áreas
administrativas. Donde se busca brindar un buen servicio que facilite la
buena comunicación con los actores externos e internos que intervienen en
el poder judicial. Por qué se requiere con el diseño e implementación de
una aplicación de monitoreo de atenciones técnicas relaciones al
mantenimiento preventivo y correctivo, de las diferentes áreas que hagan
uso, es por ello la necesidad del desarrollo del software con plataforma
móvil. Se espera que la presente investigación contribuya al proceso de
atenciones técnicas relacionadas al software y hardware.

1.2. Trabajos previos

1.2.1. Antecedentes Locales:

Vento, Jhonatan (2017) en su investigación “implantación de un aplicativo

móvil comercial para incrementar las ventas en una empresa
administradora de camposantos”, desarrollado en la universidad
universidad san ignacio de loyola
Perú, propuso mejorar el impacto que genera la implementación de un
aplicativo móvil en las ventas depompas fúnebres buscando el trato directo
con el servicio que realiza.
 De la presente tesis se tomará en cuenta el diseño del prototipo del el
listado de los ticket asigandos al personal de soporte tecnico.

Agustín, David (2016) en su investigación “desarrollo de una aplicación

android
para incrementar la participación enmedios digitales de una
universidadprivada”, desarrollado en la universidad San Ignacio Loyola
,Lima Perú, propuso la implementación de una aplicación móvil
paracontribuir en la realización de los objetivos de la Universidad Privada
delNorte en el ámbito digital.Medianteproporcionar recursos de monitoreo y
medición de la participación en mediosdigitales.Ampliar la participación de
contenidos digitales para promocionar las carreras de laUniversidad
Privada del Norte.
De la presente tesis se tomará en cuenta el diseño de los prototipos
propuestos desarrollados en los caso de usos.

1.2.2. Antecedentes Nacionales:

GUEVARA, ALMENDRA (2016) en su investigación “aplicación móvil

multiplataforma como guía para orientar al turista en su estadía por la
región Lambayeque”, desarrollado en la universidad católica santo Toribio
de Mogrovejo Perú, propuso la implementación de una aplicación móvil
como guía con el fin de disminuir el tiempo promedio que toma el turista
para consultar destinos turísticos, restaurantes y alojamientos; incrementar
el nivel de satisfacción de turistas.
De la presente tesis se tomará en cuenta el indicador del
porcentaje del tiempo promedio que demanda la generación de un
tictek de atención.
Infante, Antony y MIRANDA, Erwin (2018) en su tesis “aplicación movil
para el seguimiento y control delos tratamientos clínicos de la clínica “salud
integral farmédica s.a.c” de Trujillo”, para optar el título de aIngeniero de
Sistemas desarrollado en la Universidad nacional deTrujilllo – Peru.
La finalidad del presente trabajo es efectivizar el seguimiento y control del
tratamiento clínico de pacientes en la CLÍNICA SALUD INTEGRAL
FARMÉDICA S.A.C de Trujillo, mediante la aplicación móvil propuesta. Con
los objetivos de reducir el porcentaje de incumplimiento en pacientes del
tratamiento clínico, Incrementar el nivel de satisfacción del paciente, reducir
el tiempo de recuperación de la información de las recetas médicas e
Incrementar el nivel de satisfacción del personal de la clínica.

De esta investigación se tendrá en cuenta el prototipo de registro de

satisfacción de los pacientes que hace uso de la aplicación.

Rodriguez Jose, Sánchez José Joel ( 2018) en su tesis ”sistema domótico

para controlar el accesode áreas vulnerables de una casa
mediantesensores, a través de una aplicación móvil”, para optar el título de
ingeniero de sistemas de la universidad nacional de Trujillo.
La investigación tuvo como objetivo principal desarrollar un Sistema
Domótico
que permita controlar el acceso de áreas vulnerables de una casa. Para
llevar esto acabo se realizó la maqueta de una casa en la cual el sistema
fue implementado. El Sistema Domótico es desarrollado en Arduino y se
puede acceder a través de una aplicación móvil, el sistema brinda el control
realizando una llamada al Smartphone del dueño de la casa cuando alguna
alarma se haya activado.
Este antecedente permite comprender si logramos una aplicación
móvil que funcione correctamente y sea sencilla para el usuario,
obtendremos por parte de ellos su aceptación como pretendemos en
esta investigación

1.2.3. Antecedentes Internacionales

Cajilma, Ricardo (2015) en su tesis “desarrollo de una aplicacion,para

dispositivos moviles que permita administrar pedidos y controlar rutas de
los vendedores, aplicada a la empresa:"almacenes juan eljuri cia ltda"
division perfumeria”, para optar el título de ingeniero de sistemas de la
universidad Salesiana Ecuador.

La finalidad del presente trabajo es automatizar los procesos en la gestion

de pedidos donde antes del sistema movil se hacia en forma manual ayuda
adentificar la importancia de aplicaciones moviles en la actualidad.

De esta investigación se tendrá en cuenta la elaboración de las

encuestas
Relacionando a la administración de pedidos de soporte tecnico.

Muñoz, Kevin (2016) en su tesis “análisis y desarrollo de un sistema web y

móvil para elmonitoreo de los carros tanques de una empresa deguayaquil
dedicada a la venta de alcohol”, para optar el título de licenciatura en
informática desarrollado en la Universidad Catolica de Santiago de
Guayaquil-Ecuador.

La finalidad del presente trabajo propone el desarrollo de una aplicación

web y móvil para una empresa de Guayaquil dedicada a la venta dealcohol,
con la finalidad de monitorear y controlar los carros tanques. Eldesarrollo e
implantación de esta aplicación web y móvil, se realizó un exhaustivo
análisis y diseñoabarcando también el análisis financiero, puntos
importantes a tomar en cuentapara lograr los objetivos propuestos. Se
realizaron diferentes comparaciones de frameworks de desarrolló web, de
motores de base de datos y de sistemas operativos móviles.

De esta investigación se tendrá como ejemplo la pantalla de

reportes de atención de ticket usada por el jefe de soporte técnico.

Joakim Marculescu ,Christoffer Olsson (2018) en la tesis de maestria

“Design and Evaluation of a Mobile Ticket system ” para obtener el grado de
magister de la universidad de Lund- Suecia.
 The purpose of this master's thesis was to examine the possibility of
developing a global alternative solution to the current mobile applications
used for public transport in the Skåne region, Sweden. The appearance and
development of the new application was based on interaction design and
usability. The thesis has two main parts; A study and analysis of usability
and design in the present. applications, as well as a study on the use of
applications including ticket purchase The other part is to design and
develop an application prototype for Windows Phone. The solution is a
travel planner with the functionality of buying tickets. During the analysis,
several methods were used to collect and analyze data. Different
approaches were also used in the trial phase of the project. The
development of the application had two parts, design and implementation.
Design features and functionality in the mobile application were chosen
through a number of methods, such as brainstorming, interviews, expert
reviews and design patterns. At the beginning of the design process, a Lo-
Fi prototype was developed. This prototype was the basis for the
development of the application. By combining the theoretical part with the
design and development, a Hi-Fi prototype was developed and tested in
users that ended in a refined final. prototype.

1.3. Teorías relacionadas al tema

1.3.1. Aplicación Móvil

Según servisoftcorp (2019) son programas diseñados para ser ejecutados

en teléfonos, tablets y otros dispositivos móviles, que permiten al usuario
realizar actividades profesionales, acceder a servicios, mantenerse
informado, entre otro universo de posibilidades.

De acuerdo a la comisión federal de comercio (2011) Una aplicación móvil

es un programa que usted puede descargar y al que puede acceder
directamente desde su teléfono o desde algún otro aparato móvil como por
ejemplo una tablet o un reproductor MP3.
 Para Ordaz Luis (2013) Una aplicación móvil, o app es una aplicación
informática diseñada para ser ejecutada en teléfonos inteligentes,
tabletas y otros dispositivos móviles.

1.3.2. Aplicación móvil híbrida

“Una aplicación móvil híbrida no es más que una app construida en un

lenguaje que permite generar una versión de la misma para cada una de
las principales tecnologías móviles, es decir, Android, iOS y Windows
Phone.”, Según el blog de utechacademy (2019)

“El desarrollo de aplicaciones híbridas es un enfoque de programación

para dispositivos móviles que combina las fortalezas de la programación
nativa con otras tecnologías (Como tecnologías web o algún lenguaje de
programación diferente al de la plataforma) para desarrollar aplicaciones
multiplataforma que se ejecuten de forma nativa en Android y Windows
Phone”. Según la consultora mexicana northware (2012).

1.3.3. Framework móviles

A continuación, mencionaremos una lista de framework:

 Ionic es el framework más popular es decir el más usado, una
gran ventaja de Ionic es la interfaz de línea de comandos la cual
está lleno de interesantes características como emuladores
integrados a una app packager basada en Córdova. Según la
revista digital programación net (2018).

 Onsen UI Es un framework de código abierto que permite a los

desarrolladores implementar aplicaciones con elementos que
parecen nativos. Es simple de utilizar, se puede trabajar con o sin
Angular JS, cuenta con una gran documentación. Una desventaja
de Onsen UI es que actualmente solo ofrece themes basados en
iOS. Tal vez, las próximas versiones cuenten con soporte para
Material Design. Según la revista digital programación net (2018).

o Framework 7 framework agnóstico (no cuenta con

dependencias externas como Angular o React) y se las
arregla para crear apps que simulen apps nativas, con
componentes personalizados y animaciones propias de
dichas apps. Alguien que esté puesto en HTML, CSS y
Javascript puede crear sin problema alguno una app
híbrida mediante Framework 7. Lo peor es que no incluye
ninguna herramienta para la emulación o el packaging de
apps, por lo que necesitarás combinarlo con Cordova o
Phonegap. Según la revista digital programación net (2018)
o ReactNative Como su propio nombre indica, el propósito
de ReactNative es implementar apps nativas adecuadas,
en vez de crear aplicaciones híbridas que solamente se
ejecuten en un navegador. El desarrollo se realiza a través
de Javascript y, lógicamente, React. Este framework no es
apto para todo tipo de programador, pero, por otro lado,
cuenta con una gran comunidad que ayudará a resolver
todo tipo de problemas. Hace poco, este framework
anunció que soportaba Android, así que podrás desarrollar
también aplicaciones multiplataforma. Según la revista
digital programación net (2018)
 o jQuery Mobile El framework móvil jQuery Mobile no trata
de hacer que las aplicaciones se vean como en Android e
iOS. Por el contrario, su propósito es ayudar a las
aplicaciones web a que funcionen correctamente en todos
los navegadores móviles (incluidos los de Windows Phone,
Blackberry y Symbian). Como tal, es muy ligero, solo
depende de jQuery y, además, es muy sencillo de
aprender. Cuenta con soporte para el táctil y también para
Phonegap y Cordova.Según la revista digital programación
net (2018).

1.3.4. Arquitecturas para desarrollo móvil - Modelo Híbrido

Según Regalut (2012) sostiene al respeto:

Uno de los mayores inconvenientes del modelo web es las

limitaciones que nos impone a la hora de acceder a algunas
características del hardware de la plataforma o dispositivo sobre
la que se ejecuta la aplicación, a pesar de que las últimas
versiones de los navegadores móviles propagan información
como la orientación de la pantalla o geolocalización, esta es aun
limitada y todavía no hay forma de obtener datos del
acelerómetro, la cámara o subir un video [..].

Aquí es donde el modelo hibrido entra en escena. En este,

básicamente tendremos una aplicación nativa que sólo contendrá
la aplicación web embebida, de tal manera que funcionará como
un wrapper que hará de puente de comunicación entre la
aplicación web embebida y las opciones propias del dispositivo,
eliminando así parte de las limitaciones del modelo web.

El usuario recibe una aplicación nativa normal que muestra

contenido web. La aplicación web interna será cacheada
 localmente en el dispositivo durante la instalación, eliminando así
la necesidad de una conexión activa a la red y mejorando su
velocidad y sensibilidad.

La comunicación entre la aplicación web y la aplicación nativa,

normalmente ocurre mediante JavaScript APIs que nos dan la
posibilidad de leer datos adicionales del móvil, y lanzar acciones
como la vibración, el acelerómetro o acceder a ficheros de un
modo estándar a través de diferentes plataformas.

Figura Nº 1: Arquitectura del Modelo Híbrido

Fuente: Regalut, 2012

1.3.5. GESTOR DE BASE DE DATOS PARA MOVILES

“Es una Base de datos donde los usuarios pueden acceder a la

información lejos de donde se encuentra almacenada la base de
datos, se hace utilizando una conexión inalámbrica” Para Orozco
Ana (2016)

1.3.6. SQLITE

“SQLite es un proyecto de dominio público que implementa una

pequeña librería de aproximadamente 500 KB programada en
 lenguaje C, que funciona como un sistema de gestión de base de
datos relacionales.” Portal de SQLITE (2017)

1.3.7. SQL SERVER COMPACT 4.0

Según el blog de linube (2018) “es un sistema de gestión de bases

de datos relacional igualmente válido para dispositivos móviles como
para aplicaciones de escritorio. A diferencia de los sistemas cliente-
servidor, SQL Server CE no necesita instalarse como un servicio; ay
que corre junto a la aplicación ASP.NET en cuanto iniciamos una
nueva conexión a SQL CE. Debido a esto, esta nueva versión del
motor es muy ligera y nos puede resultar muy útil con las
aplicaciones web.”

1.3.8. FIREBASE 

Según J. Peña (2017). “Es la nueva y mejorada plataforma de

desarrollo móvil en la nube de Google. Se trata de una plataforma
disponible para diferentes plataformas (Android, iOS, web), con lo
que de esta forma presentan una alternativa seria a otras opciones
para ahorro de tiempo en el desarrollo como Xamarin.”

1.3.9. MONGODB

MongoDB es un sistema de base de datos multiplataforma orientado

a documentos, esto quiere decir que cada registro o entrada puede
tener un esquema de datos diferente, con atributos que no tienen
por qué repetirse entre los diferentes registros. Está licenciado como
GNU AGPL 3.0 de modo que se trata de un software de licencia libre
y puede funcionar bajo sistemas operativos Windows, Linux, OS X y
Solaris. Se encuentra escrito en C++ lo que proporciona cercanía a
los recursos hardware de la maquina en la que se ejecute. Esto le
proporciona una gran rapidez a la hora de ejecutar tareas.

La principal característica de esta herramienta es su velocidad. El

equilibrio entre rendimiento y funcionalidad es incorporado a
 múltiples consultas que se utilizaran en una base de datos
relacional, pero sin afectar al rendimiento.
En MongoDB, cada registro o conjunto de datos se denomina
documento. Estos documentos pueden ser agrupados en
colecciones, las cuales tendrían su equivalencia con las conocidas
tablas en un sistema relacional. Como se ha mencionado antes,
cada una de estas colecciones puede almacenar datos en diferentes
formatos sin que todos sigan un esquema predefinido.
Además, MongoDB tiene la posibilidad de crear índices para los
atributos de los documentos lo que le permite mantener una
estructura interna eficiente para un buen acceso a la información.

1.3.10. TICKET DE SOPORTE

Para la consultora wiroos (2018) Se entiende como ticket de soporte

que es básicamente una consuta de cualquier índole que puede ser
realizadas desde cualquier área que conforma la organización ya
sea pública o privada. Su consulta quedará registrada
automáticamente en la app y podrá ser visualizado por el Jefe de
Soporte para la pronta asignación.

1.3.11. SOPORTE TÉCNICO

El soporte técnico es un rango de servicios que proporcionan

asistencia con el hardware o software de una computadora, o algún
otro dispositivo electrónico o mecánico. Con el nuevo sistema se
espera resolver problemas mediante presencial o de forma remota
por que se contempla esa opción usando el software TeamViewer.

1.3.12. MINITAB 18.0

Información obtenida del sitio de Minitab (2019) “El Programa

MINITAB es un programa estadístico muy potente, versátil y de fácil
uso, que proporciona un amplio rango de aplicaciones estadísticas,
capacidad de gráfico”.
1.3.13. Fases de la Metodología RUP

 Fase de Diseño
La fase de diseño o de iniciación contiene los flujos de trabajo
necesarios para el acuerdo de las partes interesadas – interesados –
con los objetivos, la arquitectura y la planificación del proyecto. Si
estos actores tienen un buen conocimiento, no será necesario
analizar. De lo contrario, se requiere un análisis más elaborado
Según Rumbaugh, Jacobson, Booch (2000).

En esta etapa, los requisitos esenciales del sistema se transforman

en los casos de uso. El objetivo no es para cerrarlas en absoluto,
sino sólo las que sean necesarias para dar forma a la opinión Según
Rumbaugh, Jacobson, Booch (2000).

 Fase de Elaboración
La preparación será para el diseño del sistema, como complemento
de la encuesta y / o documentación de casos de uso, frente a la
arquitectura del sistema, revisar el modelo de negocio para el
proyecto e iniciar la versión del manual del usuario. Uno debe
aceptar:

¿Descripción del producto (aumento + integración) es estable? ¿El

plan del proyecto es fiable?; Los costos son elegibles? Según
Rumbaugh, Jacobson, Booch (2000).

 Fase de Construcción
En la fase de construcción, el desarrollo físico del software se inicia,
códigos de producción, pruebas alfa. Pruebas beta se llevaron a
cabo al inicio de la fase de transición.

Se debe aceptar las pruebas, procesos estables y de prueba, y el

código del sistema son “línea de base” Según Rumbaugh, Jacobson,
Booch (2000).
  Fase de Transición
En esta fase es la entrega (“despliegue”) de software, que se lleva a
cabo el plan de despliegue y entrega, el seguimiento y la calidad del
software. Productos (lanzamientos, las versiones) se van a entregar,
y coloque la satisfacción del cliente. Esta etapa también se lleva a
cabo la formación de los usuarios Según Rumbaugh, Jacobson,
Booch (2000).

1.4. Formulación del Problema

1.4.1. Problema principal

¿Cómo influye el aplicativo móvil para el monitoreo de atenciones

técnicas en sede de Mansilla del poder judicial?

1.4.2. Problema Secundario

PS1: ¿Cómo influye un aplicativo móvil en el índice de atención de

ticket para llevar el monitoreo de atenciones por parte de soporte
técnico?

PS2: ¿Cómo influye un aplicativo móvil en el nivel de cumplimiento

de atenciones realizadas a los diferentes usuarios que conforman
áreas del Poder Judicial?

1.5. Justificación del estudio

1.5.1. Justificación tecnológica

En la era que vivimos la importancia de las tecnologías son parte

de nuestro día a día, las nuevas generaciones son formados con
ellas, es por eso que es necesario y prioritario contar con las
 tecnologías para que la institución siga en competencia frente a las
demás instituciones que hay en el mercado.
El aplicativo móvil para el para el monitoreo de atenciones técnicas
en la sede de Mansilla debe tener un adecuado control de las
atenciones que realiza el personal de la sede. Esto permitirá conocer
rápidamente el índice de atención de ticket generado y el nivel de
cumplimiento en las atenciones realizadas.

1.5.2. Justificación Económica

Considerando la disminución del tiempo que tardará en registrar

todos los tickets de atención, el jefe de soporte técnico podrá realizar
otras actividades en beneficio de la institución esto quiere decir se
obtendrá productividad. Los costos totales para esta investigación y
su implementación serán financiados 100% por los autores, por la
institución basándose en sus conocimientos y herramientas que
tenga al alcance. Para la construcción del apk.

1.5.3. Justificación Institucional

Al contar con el aplicativo móvil para el control del ticket se cumplirá

con las expectativas propuesta para tener una nueva visión como
institución. De tal modo que genere un valor agregado con el uso de
los dispositivos móviles el personal encargado del soporte técnico
con esta nueva aplicación móvil, el cual tendrá ventajas, rapidez se
muestre un gran de cambio en la empresa.

1.5.4. Justificación metodológica.

Es importante destacar que los efectos de la presente investigación

permitirán explicar la validez de la Metodología RUP en un aplicativo
móvil de monitoreo de atenciones técnicas. Los procedimientos y
métodos que han sido empleados, demuestra la validez y podrán ser
utilizados como aporte en los procesos de monitoreo o seguimiento
de controles en las atenciones técnicas del personal de soporte.

1.5.5. justificación social

 El módulo de monitoreo de atenciones es poder generar información
relevante para la toma de decisiones por parte del jefe de soporte
técnico por qué tener una buena atención de los equipos tanto
hardware como software mejora la imagen como proyección social.

1.6. Hipótesis

1.6.1. Hipótesis General

HG: La implementación de la aplicación móvil mejora el monitoreo

de atenciones técnicas en la sede MANSILLA del poder judicial.

1.6.2. Hipótesis específicas

HE1: La aplicación móvil incrementa el índice de atención de ticket

en el monitoreo de atenciones técnicas.

HE2: La aplicación móvil incrementa el nivel de cumplimiento en las

atenciones por parte del personal de soporte técnico.

1.7. Objetivos

1.7.1. Objetivo General

OG: Determinar cómo influye una aplicación móvil en el monitoreo

de atenciones técnicas en la sede de Mansilla del poder judicial.

1.7.2. Objetivo Específicos

OE1: Determinar la influencia de una aplicación móvil en el índice de

atenciones de tickets en el monitoreo de atención técnicas

OE2: Determinar la influencia del aplicativo móvil en el nivel de

cumplimiento en las atenciones realizadas por parte del personal de
soporte técnico.
CAPÍTULO II
METODO
2.1. Diseño de Investigación.

El diseño de esta investigación es descriptivo correlacional; porque

busca establecer el diseño y ejecución de un aplicativo móvil para el
monitoreo de atenciones técnicas tanto software como hardware.

Según Hernández, y Baptista (2014). “Este tipo de estudio tiene como

finalidad conocer la relación o grado de asociación que exista entre dos
o más conceptos, categorías o variables en un contexto en particular. En
ocasiones sólo se analiza la relación entre dos variables, pero con
frecuencia se ubican en el estudio relaciones entre tres, cuatro o más
variables. Los estudios correlacionales, al evaluar el grado de asociación
entre dos o más variables, miden cada una de ellas (presuntamente
relacionadas) y después, cuantifican y analizan la vinculación.

Figura Nº 2: Diseños No Experimentales

Descriptivos
Investigación Diseños
No experimental Transaccionales
Correlaciónales
Causales

Fuente. Hernández, y Baptista (2014)

2.2. Variables, Operacionalización

2.2.1. Definición Conceptual

 Variable Independiente (VI): Aplicativo Móvil.

Según David Lomeña (2016) es una aplicación informática diseñada

para ser ejecutada en teléfonos inteligentes, tablets y otros
dispositivos móviles. Generalmente se encuentran disponibles a
través de plataformas de distribución, operadas por las compañías
propietarias de los sistemas operativos móviles como Android, iOS,
 BlackBerry OS, Windows Phone, entre otros. Existen aplicaciones
móviles gratuitas o de pago, donde en promedio el 20-30% del costo
de la aplicación se destina al distribuidor y el resto es para el
desarrollador.
 Variable dependiente (VD): Monitoreo de atenciones técnicas.

El monitoreo de atenciones técnicas es el seguimiento, de

verificación si se cumple con las actividades que permiten la
solución de los problemas presentados, buscando controlar, la forma
cómo se están gestionando las actividades, para determinar las
anomalías que puedan estar surgiendo y corregirlas a tiempo.
2.2.2. Definición Operacional

 Variable Independiente (VI): Aplicativo Móvil.

Es una herramienta que permite el registro, salida o difusión de los

datos necesarios para la sede del poder judicial Mansilla, en busca
de la mejora del proceso planteado en esta investigación que
actualmente se realiza de forma oral y por correos electrónicos, por
ese motivo se necesita mejorar el módulo de registro de ticket.
 variable Dependiente (VD): Monitoreo de atenciones técnicas.

Es una manera sistematizada de obtener altas, bajas y filtros del

ticket atendidos, esto con la finalidad de optimizar la gestión de
atención técnica la labor del personal de soporte técnico por medio
de la app móvil dependiendo el perfil de acceso al sistema.
 Variable Definición Conceptual Definición Operacional Indicadores Escala de medición
Es una aplicación informática Es una herramienta que permite el
diseñada para ser ejecutada en registro de los datos necesarios para
teléfonos inteligentes, tablets y la sede del poder judicial de la sede
otros dispositivos móviles. Mansilla, en busca de la mejora del
Variable Independiente: Generalmente se encuentran proceso planteado en esta De Razón
Aplicativo Móvil disponibles a través de investigación que actualmente se
plataformas de distribución, realiza de forma automatizada en
operadas por las compañías entorno web pero se necesita
propietarias de los sistemas mejorar el módulo de registro de
operativos móviles. ticket.
Es una manera sistematizada de
El monitoreo de atenciones es el
obtener altas, bajas y filtros del ticket Índice de
seguimiento, de verificación de
atendidos, esto con la finalidad de Atenciones técnicas De intervalo
Variable Dependiente: las actividades que permiten la
optimizar la gestión de atención .
solución de los problemas
Monitoreo de atenciones técnica la labor del personal de
técnicas presentados, buscando controlar,
soporte técnico por medio de la app Nivel de cumplimiento De intervalo
la forma cómo se están
móvil dependiendo el perfil de En Atenciones.
gestionando las actividades.
acceso al sistema

Tabla Nº 1 Variables dependiente e independiente

Fuente: Elaboración Propia Indicadores Variable dependiente

A continuación, se adjunta la Tabla 2, en donde se muestran los indicadores del monitoreo de atenciones técnicas:
Tabla Nª 2 operacionalización de la variable dependiente: monitoreo de atenciones técnicas
Técnic Unidad
Indicador Descripción Instrumento F
a de Escala de medición
Medida Fuente
Esta magnitud expresa el
:
número de veces de ticket
Índice de
generados en el periodo de Unidades
Atenciones Ficha de
tiempo que medimos las Fichaje IAT =(nta/nas)
técnicas registro
atenciones solicitadas

Indica la Comparación entre

los
tickets atendidos a tiempo
Nivel de
y los tickets de atención no Ficha de tat
cumplimiento
en Atenciones.
cerrados por parte del usuario
Fichaje
registro Unidades
nca= ( tnc )∗100
siendo este la culminación del
ciclo.

Elaboración Propia
 Dimensiones
Indicador índice de atenciones técnicas
IAT =(nta /nas)
Donde:
IAT =índice de atenciones técnicas
Nta =número de ticket atendidos
Nas = número de atenciones solicitadas

Indicador nivel de cumplimiento en atenciones

tat
nca= ( tnc )∗100
Donde:
Nca = nivel de cumplimiento de atenciones
Tat = número de ticket atendidos a tiempo
Tnc = número de ticket no cerrados

2.3. Población y muestra

2.3.1. Población

La población en la presente investigación, quedará conformada por

dos indicadores que representa la variable de monitoreo de
atenciones técnicas el cual consta del índice de atenciones técnicas
y nivel de cumplimiento en atenciones. La cantidad de ticket
atendido que se observará para el Índice de atenciones técnicas y la
cantidad de atenciones cerradas donde se refleja en el registro de
satisfacción del usuario.

Según Hervás, José Antonio (2016) Es el Conjunto Total de

individuos, objetos o eventos que tienen las mismas características y
sobre el que estamos interesados en obtener conclusiones.
 2.3.2. Muestra

Para Hervás, José Antonio (2016) “muestra es una parte o una

porción de un producto que permite conocer la calidad del mismo”.

Para calcular la muestra de personas atendidas por el área de

soporte técnico que fueron un total de 400 número de atenciones en
el último semestre aplicaremos la siguiente formula.

N∗Z 2∗P∗Q
n= 2 2
d ( N−1 ) + Z ∗P∗Q

Dónde:
n = Tamaño de la muestra.
N = Tamaño de la población.
Z = Desviación normal.
P = Proporción de la población que posee las
Características que se quieren conocer.
Q = Probabilidad del fracaso.
d = Margen de error.
Reemplazando los datos en la fórmula obtendremos:
(400) ( 1.96 )2 (0.5)(0.5)
n=
( 0.05 )2 ( 400−1 ) + ( 1.96 )2 (0.5)(0.5)
384.16
n=
1,9578
n=196.21

n=196 numero de atenciones

2.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos.

Tenemos las siguientes técnicas:

Fichaje: Para Dra. Amy Castro de Reyes (2015) Se conocen como

fichas a los instrumentos en los cuales plasmamos por escrito

38
 información importante que hemos encontrado en nuestros procesos
de búsqueda de información y que deseamos tener al alcance de
nuestras manos en cualquier momento.

Por lo tanto, permitirá mediante esta técnica poder registrar y organizar

la información para su análisis y comprensión ir concatenando las ideas
que tenemos sobre un tema y encontrarlo con facilidad.
 Ficha de Registro:

Según HERRERA, Marina (2011) “Son los instrumentos de

investigación documental que permiten registrar los datos significativos
de las fuentes consultadas”. Las fichas de registro son instrumentos de
la investigación documental que permiten registrar los datos
significativos de las fuentes consultadas. Las fichas de registro orientan
el sentido de la búsqueda, favorecen la anotación de los hechos
observados y, posteriormente, facilitarán la labor del analista.”
Tabla Nª 3 Ficha Nivel de Cumplimiento

N° Ficha 01
Observador Carlos de Oliveira
Empresa Poder Judicial Mansilla
Ubicación Avenida Nicolás de Piérola (ex
avenida Colmena) Nº 675-677-
Cercado de Lima).
Periodo Observación 10-04-2019-14-04-2019
Usuario Juan Pérez
Num ticket B2019-00518
CRITERIO VALOR
NADA 0
SATISFECHO
POCO 05
SATISFECHO
NEUTRAL 10
MUY 15
SATIFECHO

38
 TOTALMENTE 20
SATISFECHO
Observación

Fuente: Elaboración Propia

Figura Nº 3: Nivel cumplimiento o satisfacción al usuario

Fuente: PQuestionPro
Tabla Nª 4 Recolección de datos

Variable Dimensión Indicador Técnica Instrumento

Monitoreo Atenciones Índice de Fichaje Ficha
de gestionada registro
Atenciones
atencione anexo 3
técnicas
s tecnicas
Atenciones Nivel de fichaje Ficha de
realizadas cumplimient registro
o tabla N°3
En
Atenciones.
Fuente: Elaboración Propia

2.5. Validación y Confiabilidad del Instrumento.

Los instrumentos de esta investigación se validarán por:

 Juicio de Experto
Para ESTERKIN, JOSE (2018) “Es un conjunto de opiniones que
pueden brindar profesionales expertos en una industria o disciplina,
relacionadas al proyecto que se está ejecutando.” (VER ANEXO 01, 02

38
 y 03)
 Opinión del Experto
Se aceptará la opinión de expertos en el tema que se desarrollará
para poder dar validez al instrumento que se usará para la recolección
de datos del proyecto que se está ejecutando. Para la confiabilidad se
utilizarán.

2.6. Métodos de análisis de datos

En el informe se efectúa el análisis y procesamiento de los datos

adquiridos a través de los instrumentos de recolección de datos, donde
se utiliza la estadística para evaluar los resultados obtenidos una vez
ya dado el procesamiento de los datos y con ello poder plasmar la
comprobación de las hipótesis específicas siendo la herramienta
estadística a usar el Minitab 18.0.

Prueba de Normalidad
Es indispensable conocer que cuando se aplica una herramienta
estadística en donde se involucran variables continuas o cuantitativas
es fundamental determinar si la información obtenida en el proceso,
tiene un comportamiento mediante una distribución normal.

Para ello la estadística posee algunas pruebas, entre ellas

encontramos las siguientes pruebas:
 Ji-cuadrado
 Kolmogorov-Smirnov
 Lilliefors
 Shapiro y Wilks
 prueba de Anderson Darling
Pero una manera muy sencilla de realizar la prueba de normalidad es
construyendo un Histograma de Frecuencia.

38
 Figura Nº 4 prueba de normalidad Tipo (Anderson-Darling)

Informa Fenomeno Niño

Normal
99
Media 4,54
Desv.Est. 1,199
95 N 50
AD 14,240
90
Valor p <0,005
80
70
Porcentaje

60
50
40
30
20

10

1
1 2 3 4 5 6 7 8
reuniones informacion

2.7. Métodos de análisis de datos

En el informe se efectúa el análisis y procesamiento de los datos

adquiridos a través de los instrumentos de recolección de datos, para el
uso de la estadística y así evaluar los resultados obtenidos una vez ya
dado el procesamiento de los datos y con ello poder plasmar la
comprobación de las hipótesis.
2.8. Aspectos éticos

En la presente investigación que se está desarrollando, los autores se

comprometen a respetar y ser prudente en la veracidad de los
resultados de los datos y las respectivas informaciones que brinda la
sede Mansilla del poder judicial

Los datos indicados en esta investigación fueron recogidos de la sede

Mansilla del poder judicial y se procesaron de forma adecuada sin
adulteraciones, pues estos datos están orientados en los instrumentos
como son el Índice de atenciones técnicas y nivel de cumplimiento en
atenciones.

Se siguió la investigación de acuerdo a los lineamientos de la

Universidad Cesar Vallejo con el apoyo de vuestro asesor.

38
 CAPÍTULO III.
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

38
 3.1. Recursos y Presupuesto

3.1.1 Recursos Humanos

RR.HH CANTIDAD PRECIO DURACION SUB TOTAL

Front end 01 S/ 1200 2 S/ 2400
Back end 01 S/ 3000 2 S/ 6000.00
total S/ 8400.00
Tabla Nº 2: Recursos Humanos

Fuente: elaboración propia

3.1.2. Recursos materiales

Tabla Nº 3: Recursos Materiales

BIENES CANTIDAD PRECIO DURACION SUB TOTAL

CUADERNO 01 S/ 5.00 -- S/ 5.00
ENGRAPADOR 01 S/ 20.00 S/ 20.00
PERFORADOR 01 S/ 15.00 S/ 15.00
LAPICERO 04 S/ 0.50 S/ 2.00
total S/ 42.00
Fuente: elaboración propia
3.1.3. Recurso Software

Tabla Nº 4: Recursos Software

DESCRIPCION CANTIDAD VALOR UNITATIO(S/) SUB TOTAL (S/)

Android Studio 3.3 01 S/ 0.00 S/ 0.00
Windows 10.0 01 S/ 0.00 S/ 0.00
FRAME IONIC 01 S/ 0.00 S/ 0.00
Microsoft Word 01 S/ 0.00 S/ 0.00
total S/ 0.00
Fuente: elaboración propia

3.1.4. Presupuesto

A continuación, se presenta el monto total de todos los

materiales usados para la elaboración del proyecto de tesis:

Tabla Nº 5 : Presupuesto

Material Costo total (S/.)

Recursos Humanos S/ 8.400.00
Recursos Materiales 42.00
Recurso Software 0.00
Total 8.442.00
Fuente: elaboración propia

38
 CAPÍTULO IV.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICA

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38
ANEXOS

38
Figura: anexo 01

38
Figura: anexo 02

38
Figura: anexo 03

39