CP2010 A434g PDF

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN

UNIDAD SANTO TOMAS
SEMINARIO:
LIDERAZGO DE EXCELENCIA EN LA PLANEACIÓN
ESTRATÉGICA CREATIVA.
“IMPLEMENTACIÓN DE LIDERAZGO DE
EXCELENCIA APLICADO A TECMARKETING, S. A.
DE C. V. EN LA SUBDIRECCIÓN DE ATENCIÓN AL
CLIENTE EN EL ÁREA COMERCIAL”
TRABAJO FINAL
QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE:
CONTADOR PÚBLICO
PRESENTAN:
GLENDA MARÍA AMARO CHÁVEZ
LILIA CURIEL AVILA
AMANDA LORENZO REYES
BERNARDA CIPRIANA TORRIJOS DOMINGUEZ
LICENCIADO EN RELACIONES COMERCIALES
PRESENTAN:
PATRICIA FLORES GARCÍA
RODRIGO HERNÁNDEZ AGUIRRE
SOFÍA ARACELI QUINTANA ESPARZA
CONDUCTOR: C. P. GABRIEL CHÁVEZ VALERIO
MÉXICO, D. F. OCTUBRE 2010

Implementación de liderazgo de excelencia aplicado a Tecmarketing, S. A. de C. V.
en la subdirección de Atención al Cliente en el área Comercial
AGRADECIMIENTOS:
Al Instituto Politécnico Nacional.
Por ser una Institución de excelencia que nos proporciono enseñanza de calidad
durante nuestra estancia, así como darnos identidad, humildad y fortaleza. Con orgullo
decimos “Somos Politécnicos”.
A la Escuela Superior de Comercio y Administración, unidad Santo Tomas.
Por forjar nuestro carácter y brindarnos conocimientos para enfrentar y lograr objetivos
en el ámbito personal y profesional.
Al Conductor C.P. Gabriel Chávez Valerio.
Por compartirnos sus conocimientos y experiencias, además fortalecer y descubrir

nuestras habilidades y encaminarnos hacia la excelencia ampliando nuestro mapa
laboral y personal.
Glenda, Lilia, Paty, Roy, Amanda, Sofy y Cipriana.

A Dios.
Por permitirme gozar de vida y salud, para poder lograr mis objetivos en la vida, uno de
ellos, estudiar una carrera y ser una profesionista con éxito y sobre todo por no
abandonarme nunca.
A mi papá.
Por darme la vida junto con mi mamá.
A mi mamá.
Por su amor y comprensión, por ser mi ejemplo a seguir, e inculcarme valores para ser
una persona de bien, por ayudarme a lograr mis sueños siendo mi máximo apoyo.
A mi hermana.
Por su amor y por acompañarme en mi camino y llenar de alegría mi vida.
A mis compañeros de investigación.
Por compartir sus conocimientos, ideas y experiencias, por su apoyo y dedicación ya

que sin ustedes este proyecto no se hubiera podido concebir.
A mis amigos.
Por su amistad, y por acompañarme en mi camino, porque cada uno de ustedes con las
experiencias que me ha compartido me han dejado un valioso aprendizaje.
Glenda María Amaro Chávez.

A mi Dios.
Por permitirme llegar a éste mundo, proporcionarme todo lo que tengo, porque con su
voluntad y permiso todo es posible.
A ti Papá.
Por tu contribución para que fuese concebida.
A ti Mamá.
Por estar siempre conmigo siempre en espíritu y físicamente, mientras te fue permitido.
A mis hermanos y hermanas.
Por apoyarme siempre y compartir sus vidas conmigo…...y a quienes no conocí, por
cuidar de mí desde dónde se encuentran.
A mi sobrino y sobrinas.
Por motivarme para concluir éste nivel académico ya que tengo la esperanza de que
logren obtener su título en alguna carrera.
A mis maestros, amigos y compañeros del IPN.
Por acompañarme, enseñarme y ayudarme en ésta agradable travesía.
A mis jefes, amigos y compañeros del ISSSTE. por el apoyo incondicional que me
han brindado.
Lilia Curiel Ávila.
A Dios.
Dios mío, gracias por ayudarme a creer en ti y por guiarme en esta vida, por los retos
que has puesto en mi camino y ayudarme a resolverlos.
A mis padres.
Agradezco a esos dos seres humanos que me dieron la vida y compartieron sus
experiencias para guiarme en el camino y entender porque estoy en este mundo.
A mi papá.
Papá, agradezco tenerte a mi lado porque con tus experiencias y tu forma de vida he
aprendido a salir adelante y no cometer los mismos errores que tu, te doy las gracias
por lo poco o mucho que me diste incluyendo esa fuerza que tienes y lo enérgico que
eres porque con esos ejemplos he tenido el valor para enfrentar la vida sin miedo a
equivocarme.
A mi madre.
Madre, este esfuerzo es dedicado a ti como recompensa por tu vida que me has dado,
por estar conmigo siempre y quitarte la comida de la boca para dármela a mí, madrecita
querida gracias por darme consejos y guiarme durante mi niñez y juventud; así como,
compartirme todas tus experiencias para no caer en lo mismo, te adoro amiga mía.
A mi hermana Caro.
Caro, gracias por compartir aquellos momentos de amistad conmigo, por cuidarme y
apoyarme económicamente con mis estudios. Siempre has sido y serás un ejemplo
para mí.
A mi hermano Sergio.
Sergio, pienso que eres el hombre más alegre y trabajador que rodea mi vida y para mí
eres un claro ejemplo de que tengo que salir adelante pase lo que pase siempre con la
cara en alto y sonriendo.
A mi hermana Gaby.
Gaby, hermanita en mi niñez siempre estuviste conmigo y ahora en nuestra juventud

has dado a conocer tu vida, aquel rostro sonriente y amable que has mostrado, son
cualidades que me ayudan a socializar con los demás.
A Marco.
Amor, agradezco que estés a mi lado en las buenas y malas, que te preocupes por mi
salud y seguridad; así como, ese ánimo que me das para salir adelante, este logro y el
tuyo próximo nos ayudará para ser mejores personas y crecer juntos.
A mi Equipo de Investigación.
Rodry, Sofi, Glenda, Cipri, Lili, Amanda, gracias por haber permitido que formara parte
de su equipo y por el compromiso que todos tuvieron para lograr este triunfo; así como
también, darme la oportunidad de conocerlos, compartir con ustedes mis conocimientos
y tomar en cuenta mis opiniones.
Patricia Flores García.

Al universo.
Agradezco el espacio y tiempo que me fue concedido para vivir.
A mi Familia.
Agradezco el apoyo, la tolerancia, la comprensión y esperanza que me enseñan día con

día.
Papá gracias por alentarme y darme esperanza para superarme constantemente.

Mamá gracias por encaminarme, procurarme y orientar en los momentos buenos y
malos.
Cesar gracias por el compromiso mostrado hacia nosotros y tu apoyo incondicional.
Daniel gracias por el entusiasmo, optimismo y alegría compartida con nosotros.
Gustavo gracias por la hermandad, motivación y reconocimiento que me muestras
todos los días.
Agradezco a mis sobrinos y las nuevas generaciones por motivarme e inspirarme a ser
mejor con su energía y optimismo.
A mis Amigos.
Agradezco la Solidaridad mostrada en los momentos difíciles, el apoyo en los retos y

por supuesto la compañía en los logros realizados.
Armenta, Don Rafa gracias por creer en mí.
Agradezco al fantástico grupo de amigos de Automatismos por el espacio brindado para

formar parte del gran equipo y el gran aprendizaje e inspiración para crecer.
A mis maestros por realizar una labor maravillosa y dar todo su empeño, conocimiento y
tiempo.
A la Mujer de mi vida… Sofy.
Agradezco el tiempo compartido, desde que te conocí me mostraste el cariño, amor y

pasión, así como paciencia y tolerancia en los momentos difíciles. Gracias por
permitirme estar en los capítulos de alegría y tristeza a tu lado, y empezar nuestro
camino juntos. TE AMO GORDITA HERMOSA
Agradezco a todos aquello que como yo nos preparamos día con día con el fin de ser
mejores humanos en este tiempo y vida.
Rodrigo Hernández Aguirre.

A Dios.
A ti que he puesto en duda tu existencia mil veces y que te he cambiado de nombre

otras mil, y que cada vez que lo he hecho me has dado una razón para llamarte, a ti te
doy gracias por soplar en mí el aliento de vida, el don más grande.
A mis Padres.
No hay palabras que puedan describir el gran amor, la gratitud y el respeto que siento
por ustedes. En este seminario he aprendido que cuando hay un encuentro de dos
almas trae luz y jamás existirá mejor agradecimiento que el honrar sus esfuerzos y su
amor por mí y mis hermanos.
A mi Padre.
A ti te agradezco la fuerza, el amor y el amor al conocimiento que has inspirado en mí.
A mi Madre.
Te agradezco el amor incondicional y tu enseñanza por medio del ejemplo a ayudar y

servir sin esperar cosa alguna a cambio.
A mis Hermanos.
Abraham y Karina, gracias por el amor y la comprensión que me han brindado. Este
pequeño fruto también es de ustedes.
A Néstor.
Por haber descubierto juntos y en el mismo lugar el amor; a ti por razones que
considero no son necesarias explicar aquí y que de sobra conoces. Te amo.
A Gabriel Chávez Valerio.
Por haberme ayudado a aterrizar ideas que estaban volando en mi cabeza, y que
reafirmaron mis creencias y valores.
A todos los que se han ido, a los que siguen aquí y a todos los que me han amado y
que me han permitido amarlos.
Gracias.
Amanda Lorenzo Reyes.

A Dios.
Agradezco el permitirme despertar día a día y proteger a mis seres queridos.
A mi familia.
Gracias por estar a mi lado y permitirme ser parte de ustedes.
Papá agradezco el amor incondicional, la protección y guía en los momentos

maravillosos que pasamos juntos.
Mamá agradezco el apoyo y enseñanza que nos muestras todos los días además del
cariño y amor que nos das.
Hermanito Toño agradezco la confianza que me brindas, así como el cuidado y
protección que nos demuestras.
Hermanito Beto agradezco que todos los días me enseñes la alegría y nobleza que
podemos mostrar en la vida.
Cuñadita Eli agradezco tu compañerismo y sinceridad que me has compartido desde el
primer día que te conocí.
Sobrinitos Joseph, Joshua y Jocelyn agradezco la alegría, inocencia y tranquilidad
que me motivan a seguir adelante.
A mi Familia en general, gracias por darme alegría y ánimo.
A mis amigos.
Panchito, Rebeca, Liz, Miriam, Jenny, Carlos, Pao, Ary gracias por apoyarme en cada
uno de los capítulos que pasamos juntos y mostrarme todas las cosas bellas de la vida.
A mis maestros.
Por compartirme sus conocimientos y experiencias a lo largo de mi estancia escolar,

además de ser grandes seres humanos.
A mi equipo de trabajo.
Amanda, Paty, Glen, Cipri, Lilia, Roy agradezco su compromiso y apoyo en ésta etapa
de nuestra vida, así como la confianza y experiencias compartidas en este lapso.
Al amor de mi vida… Roy
Agradezco el apoyo y amor compartido en nuestros momentos buenos y adversos.

Gracias por la alegría que me brindas y el compromiso mostrado en cada etapa que
estamos juntos. Este proyecto cierra un ciclo maravilloso de nuestras vidas, dando paso
a nuevas aventuras y proyectos juntos que estoy segura viviremos con mucha alegría y
satisfacción. Te amo.
Sofía Araceli Quintana Esparza.

A Dios.
Por haberme dado la fe, esperanza y fortaleza además de iluminar mí sendero en la

vida.
A mis padres.
Simón Torrijos Cruz e Isidora Domínguez Ávila; por darme la vida y apoyarme siempre
incondicionalmente, sin ellos no hubiera sido posible haber llegado a esta etapa de mi
formación profesional.
A mi padre.
Simón Torrijos Cruz que sin esperar nada a cambio, ha sido un pilar en este andar. Con
cariño y respeto.
A mi madre.
Isidora Domínguez Ávila por sus sacrificios, agradezco con respeto, amor y cariño el
estar en esta travesía.
A mis hermanos.
Ricardo, Irma, Simón, Julio y Juan Manuel; son un ejemplo de superación a seguir y de
quienes me siento orgullosa.
A mis profesores.
Que me acompañaron en este largo camino, brindándome sus conocimientos y

orientándome con profesionalismo, tolerancia y respeto.
A mis compañeros y amigos.
Con los cuales, durante este trayecto, he compartido experiencias, momentos de

alegría y tristeza, todos y cada uno de ellos han dejado una huella en mí vida.
A l`qe zejyer.
Por tu paciencia y apoyo incondicional, por creer y confiar en mí incentivándome en

todo momento para alcanzar la meta que hoy logro. Gracias porque siempre me has
brindado el abrazo más fuerte para no dejarme desfallecer y el más amoroso para
ayudarme a levantar. ¡¡¡MIL GRACIAS!!!
Bernarda Cipriana Torrijos Domínguez.

INTRODUCCIÓN.
Actualmente las empresas de alto rendimiento aplican los conceptos de excelencia a

través de sus líderes, innovando en los modelos y creando tendencias que sirven de
guía para las demás empresas que como ellas buscan agregar valor a la vida de los
clientes, satisfaciendo a plenitud las necesidades humanas y sociales.
Por ello es necesario conocer a nuestros líderes, desarrollando e impulsando sus

aptitudes para cambiar los paradigmas establecidos por medio de conceptos
humanísticos, que permitan el crecimiento en conjunto del líder y la empresa.
La investigación que presentamos en los capítulos siguientes se realizo por un equipo

multidisciplinario. Derivado del análisis realizado por el equipo de investigación, se
determino que el área Comercial en la subdirección de Atención al Cliente de la
empresa Tecmarketing S. A. de C. V. tiene fortalezas y áreas de oportunidad, mismas
que dan la posibilidad de mejorar y permitir el crecimiento de los integrantes de esta
área.
Por lo tanto, a continuación se menciona de forma general la información mostrada en

cada uno de los capítulos.
En el capítulo 1 se enlista el Proceso Administrativo así como los elementos y bases de

planeación, organización, dirección, integración y control para las empresas. Después
en el capítulo 2 hablamos de la fase de Dirección ya que a través de esta se logran las
formas de conducta más deseables en los miembros de la estructura y establece las
bases necesarias de comunicación para que la organización funcione, en éste capítulo
se enlistará la importancia, tipos, etapas y ventajas de la dirección. De acuerdo a lo
anterior en el capítulo 3 desarrollamos el tema de liderazgo, cuyo concepto nos indica la
importancia de influir en las demás personas haciendo que trabajen con entusiasmo
para lograr objetivos en común, especificando la importancia, características, tipos,
teorías, barreras y tácticas que nos permitan llegar a él. Por consecuencia en el capítulo
4 nos enfocamos al concepto de liderazgo de excelencia cuya innovación nos permite
alcanzar niveles óptimos dentro y fuera de la organización, para lograrlo se enlistará las
bases, virtudes, actitudes y capacidades del líder de excelencia. En el capítulo 5
mencionamos una breve reseña de las actividades de la empresa Tecmarketing que
ayudaran al desarrollo de la investigación, tales como antecedentes, misión, visión,
valores, organigrama y actividades. Dado lo anterior, en el capítulo 6 el equipo de
investigación acudió al área Comercial a observar el ambiente e interacción laboral
aplicando instrumentos de medición a los jefes y colaboradores, con el objetivo de
recopilar información necesaria para la tabulación e interpretación de los datos. A partir
de lo antes mencionado, en el capítulo 7 se llevo a cabo el análisis de la información,
desarrollando las propuestas que permitan implementar el liderazgo de excelencia.
Posteriormente en el capítulo 8 se indica la conclusión y para complementar en el
capítulo 9 se plantean recomendaciones que ayudarán a nuestra investigación.
Objetivo General.
Implementar el liderazgo de excelencia en el área comercial de la Subdirección de

Atención al cliente de la empresa Tecmarketing.
Objetivo Específico.
Por medio de la realización de una investigación y el planteamiento de las propuestas y

recomendaciones obtenidas de la misma, obtener el título de Contador Público y
Licenciado en Relaciones Comerciales, así como la satisfacción de concluir una etapa
fundamental en nuestras vidas.
ÍNDICE.
Agradecimientos.
Introducción.
Objetivo General y Objetivo Específico.
CAPÍTULO 1. Proceso Administrativo ............................................................ 5

1.1 Concepto de Proceso Administrativo. ....................................................... 6
1.1.1 Elementos del proceso administrativo. ............................................... 6
1.2 Planeación ................................................................................................ 9
1.2.1 Concepto. ........................................................................................... 9
1.2.2 Importancia y beneficio. ................................................................... 10
1.2.3 Principios. ......................................................................................... 11
1.2.4 Pasos de la planeación. ................................................................... 12
1.3 Organización. .......................................................................................... 18
1.3.1 Concepto. ......................................................................................... 18
1.3.2 Importancia y propósito. ................................................................... 18
1.3.3 Principios. ......................................................................................... 19
1.3.4 Pasos de la organización. ................................................................ 19
1.3.5 Tipos de organización. ..................................................................... 20
1.4 Integración. ............................................................................................. 22
1.4.1 Concepto .......................................................................................... 22
1.4.2 Principios. ......................................................................................... 22
1.4.3 Pasos de la integración. ................................................................... 23
1.5 Dirección ................................................................................................. 28
1.5.1 Concepto .......................................................................................... 28
1.5.2 Importancia y beneficios. .................................................................. 29
1.5.3 Principios. ......................................................................................... 30
1.5.4 Pasos de la dirección ....................................................................... 33
1.6 Control. ................................................................................................... 35
1.6.1 Concepto. ......................................................................................... 35
1.6.2 Propósito y función. .......................................................................... 35
1.6.3 Principios .......................................................................................... 36
1.6.4 Pasos del control. ............................................................................. 38
CAPÍTULO 2. Dirección. ................................................................................. 40

2.1 Definición de dirección. ........................................................................... 41
2.2 Importancia de la dirección. .................................................................... 42
2.3 Elementos del concepto.......................................................................... 43
2.4 Principios de la dirección. ....................................................................... 43
2.4.1 Armonía del objetivo......................................................................... 43
2.4.2 Impersonalidad de mando ................................................................ 43
2.4.3 De la supervisión directa .................................................................. 44
1
2.4.4 Vía jerárquica ................................................................................... 44

2.4.5 Resolución del conflicto.................................................................... 44
2.4.6 Aprovechamiento del conflicto ......................................................... 44
2.5 Etapas de la dirección............................................................................. 44
2.5.1 Toma de decisiones. ........................................................................ 44
2.5.2 Integración. ...................................................................................... 46
2.5.3 Motivación. ....................................................................................... 46
2.5.4 Comunicación. ................................................................................. 47
2.5.4.1 Tipos de Comunicación. ................................................................ 48
2.5.5 Supervisión ...................................................................................... 51
2.5.6 Autoridad .......................................................................................... 52
2.5.7 Delegación de autoridad .................................................................. 53
2.5.8 Mando. ............................................................................................. 53
2.5.9 Liderazgo ......................................................................................... 53
2.6 Teorías motivacionales. .......................................................................... 54
2.6.1 Abraham Maslow.............................................................................. 54
2.6.2 Chris Argyris. .................................................................................... 54
2.6.3 Frederick Herzberg........................................................................... 55
2.6.4 David C. Mc Clelland. ....................................................................... 55
2.6.5 Douglas Mc Gregor. ......................................................................... 55
2.6.6 Strauss y Sayles............................................................................... 56
2.6.7 Rensis Likert .................................................................................... 56
2.7 Teorías “X”,”Y” y “Z” (Douglas McGregor) .............................................. 57
2.7.1 Teoría “X” ......................................................................................... 57
2.7.2 Teoría “Y” ......................................................................................... 57
2.7.3 Teoría “Z”. ........................................................................................ 58
CAPÍTULO 3. Liderazgo ................................................................................. 59

3.1 Introducción al liderazgo. ........................................................................ 60
3.2 Definición de líder ................................................................................... 61
3.3 Características del líder .......................................................................... 61
3.3.1 Capacidad de comunicarse .............................................................. 61
3.3.2 Inteligencia emocional. ..................................................................... 61
3.3.3 Capacidad de establecer metas y objetivos. .................................... 61
3.3.4 Capacidad de planeación. ................................................................ 62
3.3.5 Conoce sus fortalezas y capacidades. ............................................. 62
3.3.6 Crece y hace crecer a su gente. ...................................................... 62
3.3.7 Es carismático. ................................................................................. 62
3.3.8 Es innovador. ................................................................................... 63
3.3.9 Responsable. ................................................................................... 63
3.3.10 Está informado. .............................................................................. 63
3.4. Importancia del liderazgo ....................................................................... 63
3.5 Tipos de liderazgo .................................................................................. 64
3.5.1 Autócrata .......................................................................................... 64
2
3.5.2 Participativo ...................................................................................... 64

3.5.3 Liberal .............................................................................................. 65
3.6 Teorías de liderazgo ............................................................................... 65
3.6.1 Teoría de la personalidad de los rasgos .......................................... 65
3.6.2 Teorías basadas en el comportamiento ........................................... 65
3.6.3 Teoría del Grid gerencial .................................................................. 66
3.6.4 Teorías situacionales o de contingencia. ......................................... 68
3.6.5 Teoría de atribución liderazgo .......................................................... 70
3.6.6 Teoría trayectoria – meta (House).................................................... 70
3.7 El arte de negociar .................................................................................. 71
3.7.1 Siete pasos de la negociación exitosa. ............................................ 72
CAPÍTULO 4. Liderazgo de excelencia ......................................................... 74

4.1 Concepto de liderazgo. ........................................................................... 75
4.2 Concepto de excelencia.......................................................................... 75
4.3 Importancia de la excelencia. ................................................................. 75
4.4 Carácter del liderazgo de excelencia. ..................................................... 75
4.5 Bases de la excelencia ........................................................................... 76
4.5.1 Confianza ......................................................................................... 76
4.5.2 Creación e innovación ...................................................................... 76
4.5.3 Aprendizaje ...................................................................................... 76
4.5.4 Trato ................................................................................................. 77
4.5.5 Actitud positiva ................................................................................. 77
4.5.6 Trabajo en equipo ............................................................................ 77
4.5.7 Saber escuchar ................................................................................ 77
4.5.8 Motivación ........................................................................................ 78
4.6 Las virtudes del líder para la era del cambio .......................................... 78
4.6.1 Profundidad creativa. ....................................................................... 78
4.6.2 Tacto. ............................................................................................... 78
4.6.3 Perspectiva. ..................................................................................... 78
4.6.4 Flexibilidad. ...................................................................................... 79
4.6.5 Concentración. ................................................................................. 79
4.6.6 Perseverancia. ................................................................................. 79
4.7 Actitudes comunes de un líder de excelencia ......................................... 79
4.7.1 Visión ............................................................................................... 79
4.7.2 Pasión .............................................................................................. 80
4.7.3 Lealtad ............................................................................................. 80
4.7.4 Honestidad ....................................................................................... 80
4.7.5 Integridad. ........................................................................................ 80
4.7.6 Audacia ............................................................................................ 81
4.7.7 Superación constante....................................................................... 81
4.8 Capacidad de un liderazgo de excelencia. ............................................. 81
4.9 El liderazgo orientado a las tareas .......................................................... 83
4.10 El liderazgo orientado a las personas. .................................................. 83
3
CAPÍTULO 5. Antecedentes de Tecmarketing, S. A, de C. V. ..................... 84

5.1 Antecedentes. ......................................................................................... 85
5.2 Actividad de la empresa.......................................................................... 85
5.3 Misión ..................................................................................................... 85
5.4 Visión ...................................................................................................... 86
5.5 Valores.................................................................................................... 86
5.5.1 Trabajo. ............................................................................................ 86
5.5.2 Crecimiento. ..................................................................................... 87
5.5.3 Responsabilidad Social. ................................................................... 87
5.5.4 Austeridad. ...................................................................................... 88
5.6 Organigrama. .......................................................................................... 88
5.7 Área Comercial. ...................................................................................... 89
CAPÍTULO 6. Análisis e interpretación del instrumento de investigación.90

6.1 Aplicación de encuestas ........................................................................ 91
6.1.1 Encuesta a nivel Colaborador ......................................................... 92
6.1.2 Encuesta a nivel Jefe ....................................................................... 93
6.1.3 Encuesta a nivel Investigador. ......................................................... 94
6.2 Análisis e interpretación de encuestas.................................................... 95
6.2.1 Encuesta por temática...................................................................... 95
6.2.2 Resumen de encuesta general por temática. ................................. 110
6.2.2 Resumen de encuesta general por nivel. ....................................... 115
6.2.3 Resumen general de encuestas. .................................................... 116
6.2.4 Tabulación general de encuestas. ................................................ 117
6.2.5 Análisis de las temáticas. ............................................................... 118
CAPÍTULO 7. Propuestas............................................................................. 119
CAPÍTULO 8. Conclusiones......................................................................... 123
CAPÍTULO 9. Recomendaciones. ............................................................... 125
Bibliografía.................................................................................................... 128
4
CAPÍTULO 1. PROCESO ADMINISTRATIVO.
1.1 Concepto de Proceso Administrativo.
Proceso del latín “procesus” que significa entre otras cosas, conjunto de fases
sucesivas de un fenómeno natural o de una operación artificial.
Proceso administrativo es el conjunto de fases o etapas sucesivas a través de las

cuales se efectúa la administración, mismas que se interrelacionan y forman un proceso
integral.
1.1.1 Elementos del proceso administrativo.
Está compuesto por dos fases; la mecánica y la dinámica.
Mecánica.- Comprende a la planeación y la organización.
a) Planeación: Propósitos, objetivos, estrategias, políticas, programas,

presupuestos y procedimientos.
b) Organización: División del trabajo y de la coordinación, jerarquización,
departamentalización y descripción de funciones.
Dinámica.- Comprende a la dirección y el control.
a) Dirección: Se encarga de ver que se realicen las tareas y para ello cuenta
con la supervisión, liderazgo, comunicación, motivación, toma de decisiones e
integración.
b) Control: Es el encargado de decir cómo se ha realizado, qué se hizo, cómo se
hizo y compara los estudios. Establece los estándares de medición,
retroalimentación y corrección.
6
La naturaleza del proceso administrativo se basa en:
Planeación:
• Contribución de los objetivos.
• Extensión de la planeación.
• Eficacia de los planes.
Organización:
• Objetivos cuantificables.
• Claro concepto de actividades o actividades involucradas.
• Área clara y concisa de la autoridad o de la decisión.
Dirección:
• Propósito de la empresa.
• Factores productivos.
• Naturaleza del factor humano.
Control:
• Establecer estándares.
• Medición.
• Retroalimentación.
• Corrección.
Diferentes enfoques del proceso
Henry Fayol.
Etapas: Previsión, organización, comando, coordinación y control.
Koontz & O’Donnell.
Etapas: Planeación, organización, ejecución y control.
7
G. R. Terry.
Etapas: Planeación, organización, ejecución y control.
Agustín Reyes Ponce.

Etapas: Previsión, Planeación, organización, integración, dirección y control.
Burt K. Scanlan.
Etapas: Planeación, organización dirección y control.
De acuerdo a las anteriores propuestas referente al proceso administrativo, podemos

concluir que cuatro de las etapas básicas para su estudio, y conformación de sus dos
principales fases; fase mecánica, compuesta por la planeación y la organización, en
dónde se da respuesta a los cuestionamientos de ¿qué se va a hacer? y ¿cómo se va a
realizar? respectivamente, la otra fase, la dinámica cuyo objetivo dentro de la
organización nos permite ver con mayor claridad lo que al momento se está haciendo y
así mismo poder evaluar tales acciones.
8
1.2 Planeación
1.2.1 Concepto.
La determinación de los objetivos y elección de los cursos de acción para lograrlos, con
base en la investigación y elaboración de un esquema detallado que habrá de
realizarse en un futuro.
Agustín Reyes Ponce
Método por el cual el administrador ve hacia el futuro y descubre las alternativas, cursos
de acción a partir de los cuales establece objetivos.
Joseph L. Massie
Sistema que comienza con los objetivos, desarrolla políticas, planes, procedimientos y
cuenta con un método de retroalimentación de información para adaptarse a cualquier
cambio en las circunstancias.
Burt K. Scanlan
Proceso por el cual se obtiene una visión del futuro, en donde es posible determinar y
lograr los objetivos, mediante la elección de un curso de acción.
Determinación del conjunto de metas para obtener en el futuro, son los pasos
necesarios para alcanzar los objetivos a través de tácticas y procedimientos definidos.
Ernest Dale
Es la selección y relación de hechos así como la información y el uso de suposiciones

respecto al futuro en la visualización y formulación de las actividades propuestas que se
creen son necesarias para alcanzar los resultados deseados.
George R. Terry
9
En conclusión podemos afirmar que la planeación es proyectar un futuro deseado y los

medios efectivos para conseguirlo.
1.2.2 Importancia y beneficio.
Toda empresa diseña planes estratégicos para el logro de sus objetivos y metas
planteadas, estos planes pueden ser a corto, mediano y largo plazo, según la amplitud
y magnitud de la empresa, es decir, su tamaño. Ya que esto implica qué cantidad de
planes y actividades debe ejecutar cada unidad operativa, ya sea de niveles superiores
o niveles inferiores.
Ha de destacarse que el presupuesto refleja el resultado obtenido de la aplicación de

los planes estratégicos, es de considerarse que es fundamental conocer y ejecutar
correctamente los objetivos para poder lograr las metas trazadas por las empresas.
• Propicia el desarrollo de la empresa al establecer métodos de utilización racional

de los recursos.
• Reduce los niveles de incertidumbre que se pueden presentar en el futuro.
• Prepara a la empresa para hacer frente a las contingencias que se presenten,
con las mayores garantías de éxito. Mantiene una mentalidad futurista teniendo
más visión del porvenir y un afán de lograr y mejorar las cosas. Establece un
sistema racional para la toma de decisiones, evitando las corazonadas o
empirismos.
• Promueve la eficiencia al eliminar la improvisación. La moral se eleva
sustancialmente, ya que todos los miembros de la empresa conocen hacia donde
se dirigen sus esfuerzos.
• Maximiza el aprovechamiento del tiempo y los recursos, en todos los niveles de
la empresa.
10
1.2.3 Principios.
Los principios de la administración son verdades fundamentales de aplicación general

que sirven como guías de conducta a observarse en la acción administrativa.
Universalidad. La planeación debe comprender suficiente cantidad de factores como

tiempo, personal, materia, presupuesto etc., de tal manera que al desarrollar el plan sea
suficiente.
Racionalidad. Todos y cada uno de los planes deben estar fundamentados

lógicamente, deben contener unos objetivos que puedan lograrse y también los
recursos necesarios para lograrlos.
Precisión. Los planes no deben hacerse con afirmaciones vagas y genéricas, sino con
la mayor precisión posible, porque van a regir acciones concretas.
Cuando carecemos de planes precisos, cualquier negocio no es propiamente tal, sino
un juego de azar, una aventura, ya que, mientras el fin buscado sea impreciso, los
medios que coordinemos serán necesariamente ineficaces, parcial o totalmente.
Flexibilidad. Dentro de la precisión – establecida en el principio anterior - todo plan

debe dejar margen para los cambios que surjan en éste, ya en razón de la parte
imprevisible, ya de las circunstancias que hayan variado después de la previsión.
Unidad. Los planes deben ser de tal naturaleza, que pueda decirse que existe uno sólo
para cada función; y todos los que se aplican en la empresa deben estar, de tal modo
coordinados e integrados, que en realidad pueda decirse que existe un solo plan
general.
11
Factibilidad. Lo que se planee debe ser realizable; no es operable elaborar planes

demasiado ambiciosos u optimistas que sean imposibles de lograrse.
La planeación debe adaptarse a la realidad y a las condiciones objetivas que actúan en
el medio ambiente.
Compromiso. La planeación debe comprender un periodo en el futuro, necesario para

prevenir, mediante una serie de acciones, el cumplimiento de los compromisos
involucrados en una decisión.
Factor limitante. En la planeación se hace necesario que los administradores sean lo

suficientemente habilitados para detectar los factores que puedan llegar a limitar o a
frenar el alcance de los objetivos perseguidos por la empresa.
Inherencia. La programación es necesaria en cualquier organización humana y es

propia de la administración.
El área responsable debe planificar la forma de alcanzar sus objetivos, fijando siempre
metas a corto y mediano plazo.
1.2.4 Pasos de la planeación.
Propósitos o misiones. Los propósitos son los fines esenciales o directrices que
definen la razón de ser, naturaleza y carácter de cualquier grupo social, así como las
aspiraciones fundamentales o finalidades de tipo cualitativo que persigue en forma
permanente o semipermanente un grupo social.
Los propósitos proporcionan las pautas para el diseño de un plan estratégico. Se

expresan genéricamente y su determinación es una función reservada a los altos
funcionarios de la empresa, se establecen en forma paralela al inicio de la misma y no
indican una limitante de duración en el futuro.
12
La mayoría de los propósitos tienden a existir durante todo el ciclo de vida de la

empresa, sin embargo, algunos pueden sufrir modificaciones o alteraciones debido a
los retos cambiantes que implica la operación de cualquier grupo social.
Objetivos. Los objetivos o metas son los fines hacia los cuales se dirige una actividad.
Representan no sólo el punto final de la planeación sino también el fin hacia el cual se
dirigen la organización, integración de personal, dirección y control.
Aunque los objetivos de la empresa constituyen su plan básico, un departamento

también puede tener sus propios objetivos de la empresa, sin embargo los dos
conjuntos de metas pueden ser completamente diferentes.
Las metas a corto plazo por lo general se extienden a un año o menos. Las metas a
mediano plazo por lo general cubren períodos de uno a cinco años, y los objetivos a
largo plazo se extienden más allá de los cinco años.
Estrategias. Las estrategias son cursos de acción general o alternativas, que muestran
la dirección y el empleo general de los recursos y esfuerzos, para lograr los objetivos en
las condiciones más ventajosas.
Al establecer estrategias es conveniente seguir tres etapas:
1. Determinación de los cursos de acción o alternativas. Consiste en buscar el

mayor número de alternativas para lograr cada uno de los objetivos.
2. Evaluación. Analizar y evaluar cada una de las alternativas tomando en
consideración las ventajas y desventajas de cada una de ellas, auxiliándose de
la investigación y de algunas técnicas como la investigación de operaciones,
árboles de decisión, etc.
13
3. Selección de alternativas. Considerar las alternativas más idóneas en cuanto a

factibilidad y ventajas, seleccionando aquellas que permiten lograr con mayor
eficiencia y eficacia los objetivos de la empresa.
Políticas. Las políticas son guías para orientar la acción; son lineamientos generales a
observar en la toma de decisiones, sobre algún problema que se repite una y otra vez
dentro de la organización.
En este sentido, las políticas son criterios generales de ejecución que auxilian al logro
de los objetivos y facilitan la implementación de las estrategias.
Existen diferentes tipos de políticas entre las que destacan las siguientes:
1. Estratégicas o generales. Se formulan al nivel de alta gerencia y su función es

establecer y emitir lineamientos que guíen a la empresa como una unidad
integrada. Por Ejemplo: "Los empleados que laboran en la empresa tendrán la
posibilidad de ascender de puesto, de acuerdo con su eficiencia y antigüedad".
2. Tácticas o departamentales. Son lineamientos específicos que se refieren a
cada departamento. Por ejemplo: "El departamento de producción determinará
los turnos de trabajo conforme a sus necesidades, siguiendo las disposiciones
legales".
3. Operativas o específicas. Se aplican principalmente en las decisiones que
tienen que ejecutarse en cada una de las unidades de las que consta un
departamento.
Las políticas, no interesando su nivel, deben estar interrelacionadas y contribuir a lograr

las aspiraciones de la empresa; así mismo, su redacción debe ser clara, accesible y de
contenido realista, de tal forma que su interpretación sea uniforme.
14
Procedimientos. Los procedimientos permiten establecer la secuencia para efectuar

las actividades rutinarias y específicas; se establecen de acuerdo con la situación de
cada empresa, de su estructura organizacional, clase de producto, turnos de trabajo,
disponibilidad de equipo y material, incentivos, etc.
Los procedimientos establecen el orden cronológico y la secuencia de actividades que

deben seguirse en la realización de un trabajo repetitivo.
Tanto los procedimientos como los métodos están íntimamente relacionados, ya que los
primeros determinan el orden cronológico que se debe seguir en una serie de
actividades, y los segundos indican como efectuar dichas actividades, por tanto, los
métodos son parte de los procedimientos.
El uso de procedimientos presenta las siguientes ventajas:

• Determina el orden lógico que deben seguir las actividades.
• Promueven la eficiencia y especialización.
• Delimitan responsabilidades y evitan duplicidad.
• Determinan como deben ejecutarse las actividades, también cuando y quién
deben realizarlas.
Son aplicables en actividades que se presentan repetitivamente
Programas. Son un esquema en donde se establece la secuencia de actividades

específicas que habrán de realizarse para alcanzar los objetivos, y el tiempo requerido
para efectuar cada una de sus partes y todos aquellos eventos involucrados en su
obtención.
Cada programa tiene una estructura propia y puede ser un fin en si mismo, o bien,
puede ser parte de una serie de actividades dentro de un programa más general.
15
La elaboración técnica de un programa considera los siguientes puntos:
1. Identificar y determinar las actividades comprendidas.

2. Ordenar cronológicamente la realización de las actividades.
3. Interrelacionar las actividades, es decir, determinar que actividad debe realizarse
antes de otra, que actividades se dan simultáneamente y que actividades deben
efectuarse posteriormente.
4. Asignar a cada actividad la unidad de tiempo de su duración.
Los programas se pueden clasificar de dos formas:
1. Tácticos. Son aquellos que se establecen únicamente para un área de actividad,

su función consiste en establecer el programa, así como de coordinar y
supervisar que se realice de acuerdo con lo establecido.
2. Operativos. Son aquellos que se establecen en cada una de las unidades o
secciones de las que consta un área de actividad, siendo más específico que el
táctico.
El programa debe ser adaptable a las modificaciones o cambios que se presenten; así
mismo, debe considerar las consecuencias que operarán en el futuro.
Presupuestos. Los presupuestos son programas en los que se les asignan cifras a las
actividades; implican una estimación de capital, de los costos, de los ingresos, y de las
unidades o productos requeridos para lograr los objetivos.
Los presupuestos son un elemento indispensable al planear, ya que a través de ellos se

proyectan en forma cuantificada los elementos que necesita la empresa para cumplir
con sus objetivos.
16
Características de los presupuestos:

• Es un documento formal, ordenado sistemáticamente.
• Es un plan expresado en términos cuantitativos.
• Es general, porque se establece para toda la empresa.
• Es específico, porque puede referirse a cada una de las áreas en que esta
dividida la organización.
• Es diseñado para un período determinado.
Los presupuestos van relacionados con el nivel jerárquico dentro de la organización,

definiendo así diferentes tipos de presupuestos como:
1. Estratégicos o corporativos. Cuando se establecen en el más alto nivel

jerárquico de la empresa y determinan la asignación de recursos de toda la
organización. Ejemplo; El presupuesto de resultados.
2. Tácticos o departamentales. Aquellos que son formulados para cada una de
las áreas de actividad de la empresa. Ejemplo; Presupuesto de ventas.
3. Operativos. Se calculan para secciones de los departamentos. Ejemplo;
Presupuesto de la sección de mantenimiento.
17
1.3 Organización.
1.3.1 Concepto.
La organización es la función de correlación entre los componentes básicos de la

empresa - la gente, las tareas y los materiales - para que puedan llevar a cabo el plan
de acción señalado de antemano y lograr los objetivos de la empresa.
1.3.2 Importancia y propósito.
Los fundamentos básicos que demuestran la importancia de la organización son:
• Es de carácter continuo; jamás se puede decir que ha terminado, dado que la

empresa y sus recursos están sujetos a cambios constantes, lo que obviamente
redunda en la necesidad de efectuar cambios en la organización.
• Es un medio a través del cual se establece la mejor manera de lograr los
objetivos del grupo social.
• Suministra los métodos para que se puedan desempeñar las actividades
eficientemente, con un mínimo de esfuerzo.
• Evita la lentitud e ineficiencia de las actividades, reduciendo los costos e
incrementando la productividad.
• Reduce o elimina la duplicidad de esfuerzos, al delimitar funciones y
responsabilidades.
El propósito de la organización es contribuir a que los objetivos sean significativos y

favorezcan la eficiencia organizacional.
18
1.3.3 Principios.
Unidad de mando: Un subordinado sólo deberá recibir órdenes de un solo jefe, cuando
no se respeta este principio se generan fugas de responsabilidad, se da la confusión y
se produce una serie de conflictos entre las personas.
Especialización: Consiste en agrupar las actividades de acuerdo a su naturaleza, de

tal forma que se pueda crear la especialización en la ejecución de las mismas.
Paridad de autoridad y responsabilidad: La autoridad se delega y la responsabilidad

se comparte y por ello se debe mantener un equilibrio entre la autoridad y la
responsabilidad.
Equilibrio de dirección – control: Consiste en diseñar una estructura de tal forma que
nos permita coordinar las acciones y al mismo tiempo evaluar los resultados de la
misma.
Definición de puestos: Se debe definir con claridad el contenido de los puestos en

relación a los objetivos de los mismos.
1.3.4 Pasos de la organización.
1. Dividir la carga de trabajo entera en tareas que puedan ser ejecutadas, en forma
lógica y cómoda, por personas o grupos. Esto se conoce como la división del trabajo.
2. Combinar las tareas en forma lógica y eficiente, la agrupación de empleados y

tareas se suele conocer como la departa mentalización.
19
3. Especificar quien depende de quién en la organización, esta vinculación de los

departamentos produce una jerarquía de la organización.
4. Establecer mecanismos para integrar las actividades de los departamentos en un

todo congruente y para vigilar la eficacia de dicha integración. Este proceso se conoce
con el nombre de coordinación.
División del trabajo: se refiere a descomponer una tarea compleja en sus

componentes, de tal manera, que las personas sean responsables de una serie limitada
de actividades en lugar de tareas en general.
Departamentalización: La Departamentalización es el resultado de las decisiones que

toman los gerentes en cuanto a las actividades laborales, una vez que han sido dividida
las tareas, se pueden relacionar en grupos “parecidos”, y con ello las actividades serán
diferentes de cada uno de los departamentos de una organización.
Jerarquía: Estas líneas de dependencia son características fundamentales de cualquier

organigrama, y específica quien controla a quien en una organización.
Coordinación: Consiste en integrar las actividades de cada departamento

interdependiente a efecto de perseguir las metas de organización con eficiencia.
1.3.5 Tipos de organización.
Organización formal: La estructura debe proporcionar un ambiente en el cual el

desempeño individual, tanto presente como futuro, contribuya con más eficiencia a las
metas del grupo.
20
La organización formal debe ser flexible. Deberá darse cabida a la discreción para
aprovechar los talentos creativos, y para el reconocimiento de los gustos y capacidades
individuales en la más formal de las organizaciones.
Organización Informal: El autor Chester Barnard considera como organización

informal cualquier actividad personal sin un propósito consciente conjunto, aún cuando
contribuya a resultados conjuntos.
21
1.4 Integración.
1.4.1 Concepto
Es obtener e integrar los elementos humanos y materiales que la organización y la

planeación señalan como necesarios, para el adecuado funcionamiento de un
organismo social.
1.4.2 Principios.
Principios de las cosas:
1) Carácter administrativos: Es tener especialistas en cada área, con conocimiento y

habilidades para realizar sus actividades.
2) Abastecimiento Oportuno: Tener las cosas necesarias en cantidad y tiempo.
3) Instalación y Mantenimiento: Tener un lugar adecuado y bien acondicionado.
4) Delegación y Control: Transmitir autoridad y hacer buen uso ella.
Principios de las personas:
1) Ecuación de nombres y funciones: Poner en claro cuáles son las funciones que se
van a llevar a cabo, y que las personas sean las correctas para desempeñarlas.
2) Previsión de elementos administrativos: Tener a la gente necesaria para cubrir las
funciones.
3) Introducción Adecuada: Saber todo acerca del lugar donde trabajas, no tener
ningún tipo de incertidumbre.
22
1.4.3 Pasos de la integración.
a) Proceso de reclutamiento.
Se llama reclutamiento al proceso de identificar e interesar a candidatos capacitados
para llenar las vacantes. El proceso de reclutamiento se inicia con la búsqueda y
termina cuando se reciben las solicitudes de empleo.
Se obtiene así un conjunto de solicitantes, del cual saldrán posteriormente los nuevos
empleados.
Las descripciones de puestos constituyen instrumentos esenciales, proporcionan la

información básica sobre las funciones y responsabilidades que incluye cada vacante.
Los reclutadores llevan a cabo varios pasos. El reclutador identifica las vacantes
mediante la planeación de recursos humanos o a petición de la Dirección. El plan de
recursos humanos puede mostrarse especialmente útil, porque ilustra las vacantes
actuales y las que se contemplan a futuro.
El reclutador se referirá tanto a las necesidades del puesto como a las características
de la persona que lo desempeñe.
Siempre que lo juzgue necesario, el reclutador debe solicitar información adicional

poniéndose en contacto con el gerente que solicitó el nuevo empleado.
Entorno de reclutamiento.
Se debe considerar el entorno en que habrán de moverse. Los límites de ese entorno
se originan en la organización, el reclutador y el medio externo, de los cuales los
elementos más importantes son:
23
• Disponibilidad interna y externa de recursos humanos.

• Políticas de la compañía.
• Planes de recursos humanos.
• Prácticas de reclutamiento.
• Requerimientos del puesto.
b) Proceso de selección.
El proceso de selección consiste en una serie de pasos específicos que se emplean
para decidir qué solicitantes deben ser contratados. El proceso se inicia en el momento
en que una persona solicita un empleo y termina cuando se produce la decisión de
contratar a uno de los solicitantes.
Razón de Selección.
Contar con un grupo grande y bien calificado de candidatos para llenar las vacantes
disponibles constituye la situación ideal del proceso de selección. Algunos puestos son
más difíciles de llenar que otros. Particularmente los que requieren conocimientos
especiales. Cuando un puesto es difícil de llenar, se habla de baja razón de selección.
Cuando es sencillo llenarlo, se define como un puesto de alta razón de selección. La
razón de selección es la relación que existe entre el número de candidatos finalmente
contratados y el número total de solicitantes.
c) Proceso de Contratación.
En muchos departamentos de personal se integran las funciones de reclutamiento y
selección en una sola función que puede recibir el nombre de contratación. En los
departamentos de personal de grandes dimensiones se asigna la función de
contratación a un gerente específico. En los más pequeños, el gerente del
departamento desempeña esta labor. La selección adecuada es esencial en la
administración de personal e incluso para el éxito de la organización.
24
d) Proceso de inducción.
La inducción tiene como finalidad que el trabajador conozca en detalle la empresa y sus
funciones, se integre a su puesto de trabajo y al entorno humano en que transcurrirá su
vida laboral.
Una Inducción bien ejecutada constituye la base de todas las expectativas y

compromisos implícitos (contrato psicológico) del trabajador.
Esta persona se plantea una serie de importantes interrogantes acerca de la

organización y el ambiente que se “respira” en ella y deben responderse con la mayor
rapidez. Una inducción fallida representa el fracaso de toda la actividad que se ha
descrito.
Inducción general
La dirección de Recursos Humanos es responsable de brindar al recién llegado (esta
clase de inducción se aplica sólo a nuevos ingresos) información precisa acerca de los
siguientes aspectos:
• Historia y evolución de la organización, su estado actual, objetivos y posicionamiento.

• Puesto de trabajo que va a ocupar, características, funciones, relaciones con otros
puestos, medios de trabajo que se utilizan, expectativas de desarrollo, salario (se
recomienda la entrega de una copia de la descripción del puesto).
• Reglamentos, códigos e instrucciones existentes.
Inducción específica.
La inducción específica se aplica a los recién llegados y a todos los movimientos
internos (transferencias y promociones). El jefe inmediato ejecutará esta inducción
mediante las siguientes acciones:
25
• Presentación entre los colegas.

• Mostrar el lugar de trabajo.
• Objetivos de trabajo del área, estrategia, etc.
• Ratificación de las funciones del puesto y entrega de medios necesarios.
• Formas de evaluación del desempeño.
• Relaciones personales en cuanto a clima laboral, costumbres, jerarquía, etc.
• Diagnóstico de Necesidades de Aprendizaje.
• Métodos y estilos de dirección que se emplean.
• Otros aspectos relevantes del puesto, área o equipo de trabajo.
• Mostrar principales instalaciones de la empresa.
e) Proceso de capacitación.
Es un proceso educacional a corto plazo aplicado de manera sistemática y organizada,
mediante el cual personas aprenden conocimientos, aptitudes y habilidades en función
de objetivos definidos.
Objetivos de capacitación y desarrollo.

Una buena evaluación de las necesidades de capacitación conduce a la determinación
de objetivos de capacitación y desarrollo.
Estos objetivos deben estipular claramente los logros que se deseen y los medios de
que se dispondrá. Deben utilizarse para comparar el desempeño individual.
Si los objetivos no se logran, el departamento de personal adquiere retroalimentación

sobre el programa y los participantes.
Los principales objetivos de la capacitación son:
1.- Preparar al personal para la ejecución de las diversas tareas particulares de la

organización.
26
2- Proporcionar oportunidades para el continuo desarrollo personal, no sólo en sus

cargos actuales sino también para otras funciones para las cuales la persona puede ser
considerada.
3- Cambiar la actitud de las personas, con varias finalidades, entre las cuales están
crear un clima más satisfactorio entre los empleados, aumentar su motivación y
hacerlos más receptivos a las técnicas de supervisión y gerencia.
Como beneficia la capacitación a las organizaciones:
• Conduce a rentabilidad más alta y actitudes más positivas.

• Mejora el conocimiento del puesto a todos los niveles.
• Eleva la moral de la fuerza de trabajo.
• Ayuda al personal a identificarse con los objetivos de la organización.
• Crea mejor imagen.
• Mejora la relación jefes – subordinados.
• Es un auxiliar para la comprensión y adopción de políticas.
• Se agiliza la toma de decisiones y la solución de problemas.
• Promueve el desarrollo con vistas a la promoción.
27
1.5 Dirección
1.5.1 Concepto
Es la capacidad de influir en las personas para que contribuyan a las metas de la

organización y del grupo.
Implica mandar, influir y motivar a los empleados para que realicen tareas esenciales.
Las relaciones y el tiempo son fundamentales para la tarea de dirección, de hecho la
dirección llega al fondo de las relaciones de los gerentes con cada una de las personas
que trabajan con ellos.
Los gerentes dirigen tratando de convencer a los demás de que se les unan para lograr
los objetivos, surge de los pasos de la planificación y la organización, los gerentes al
establecer el ambiente adecuado, ayudan a sus empleados a hacer su mejor esfuerzo.
La dirección incluye motivación, enfoque de liderazgo, equipos, trabajo en equipo y

comunicación.
La dirección es la supervisión cara a cara de los empleados en las actividades diarias

del negocio.
La eficiencia del gerente en la dirección es un factor de importancia para lograr el éxito

de la empresa.
Elementos del Concepto
Los elementos del concepto de Dirección son:
28
• Ejecución de los planes de acuerdo con la estructura organizacional.

• Motivación.
• Guía o conducción de los esfuerzos de los colaboradores.
• Comunicación.
• Supervisión.
• Alcanzar las metas de la organización.
1.5.2 Importancia y beneficios.
La dirección es trascendental porque:
• Pone en marcha todos los lineamientos establecidos durante la planeación y la

organización.
• A través de ella se logran las formas de conducta más deseables en los
miembros de la estructura organizacional.
• La dirección eficiente es determinante en la moral de los empleados y,
consecuentemente, en la productividad.
• Su calidad se refleja en el logro de los objetivos, la implementación de métodos
de organización, y en la eficacia de los sistemas de control.
• A través de ella se establece la comunicación necesaria para que la organización
funcione.
Cuando un Administrador se interesa por sí mismo en la función directiva, comienza a

darse cuenta de parte de su complejidad. En primer lugar, está tratando con gente, pero
no en una base completamente objetiva, ya que también él mismo es una persona y,
por lo general, es parte del problema.
29
Está en contacto directo con la gente, tanto con los individuos, como con los grupos.
Pronto descubre, como factor productivo, que la gente no está solamente interesada en
los objetivos de la empresa; tiene también sus propios objetivos.
Para poder encaminar el esfuerzo humano hacia los objetivos de la empresa, el

administrador se da cuenta pronto que debe pensar en términos de los resultados
relacionados con la orientación, la comunicación, la motivación y la dirección.
Aunque el administrador forma parte del grupo, es conveniente, por muchas razones,
considerarlo por separado de los colaboradores. Para lograr los objetivos de la empresa
se le han asignado recursos humanos y de otra índole, y tiene que integrarlos.
La dirección implica el uso inteligente de un sistema de incentivos más una

personalidad que despierte interés en otras personas.
1.5.3 Principios.
Motivación.
Es una característica de la Psicología humana que contribuye al grado de compromiso
de la persona. Incluye factores que ocasionan, canalizan y sustentan la conducta
humana de un sentido particular o comprometido.
Las metas de la organización son inalcanzables a menos que exista el compromiso

permanente de los miembros de la organización.
30
El llamado modelo tradicional suele estar ligado a Taylor y la administración científica.

Los gerentes determinaban cuales eran la forma más eficiente de ejecutar tareas
repetitivas y después motivaban a los trabajadores mediante un incentivo salarial,
cuanto mas producían los trabajadores mas ganaban, el supuesto básico era que los
gerentes entendían el trabajo mejor que los trabajadores quienes en esencia, eran
flojos y solo podían ser motivados mediante el dinero.
La conclusión es que los gerentes pueden motivar a los empleados reconociendo las
necesidades sociales y haciendo que se sientan útiles e importantes, de tal manera que
se sientan parte de la organización.
Liderazgo.
Es el proceso de dirigir las actividades laborales de los miembro de un grupo y de influir
en ellas, el liderazgo involucra a otras personas, empleados o seguidores, si no hubiera
a quien mandar, las cualidades del liderazgo del gerente serian irrelevantes; también
involucra una desigualdad de poder entre los líderes y los miembros del grupo.
Comunicación.
La comunicación es el camino vital de una organización, los errores de comunicación
en más de una organización han ocasionado daños muy severos, por tanto la
comunicación efectiva es muy importante para los gerentes.
Los gerentes preparan planes hablando con otras personas, para encontrar la mejor
manera de distribuir la autoridad y equilibrar los trabajos.
De igual manera las políticas motivacionales, el liderazgo, los grupos y equipos se

activan en razón del intercambio regular de información, las comunicaciones como
cualquier actividad intelectual se pueden perfeccionar enfrentando los retos que
representan, las organizaciones pueden ser un lugar ideal para aprender esta lección.
31
Equipos y Trabajo en equipo.

Un equipo se define como dos o más personas que interactúan y se influyen entre si,
con el propósito de alcanzar un objetivo común.
En las organizaciones, desde siempre, han existido dos tipos de equipos; los formales e
informales.
Los equipos formales son creados por los gerentes con el propósito de encargarles
tareas especificas, el tipo de grupo formal que prevalece es el equipo de mando, otro
tipo de equipo formal es el comité el cual por regla formal dura mucho tiempo y se
encarga de problemas y decisiones que se repiten.
Los equipos informales son de naturaleza social, estos grupos son formaciones
naturales que aparecen en el ambiente de trabajo en respuesta a la necesidad de un
contacto social. Estos equipos tienden a formarse alrededor de amistades e intereses
comunes.
Coordinación de intereses.
El logro del fin común se hará más fácil al coordinar los intereses del grupo y los
individuales de quienes participan en la búsqueda.
Impersonalidad del mando.

La autoridad en una empresa debe ejercerse más como producto de una necesidad de
todo el organismo social que como resultado exclusivo de la voluntad del que manda.
Resolución de conflictos.
Debe procurarse que los conflictos que aparezcan se resuelvan lo más pronto que sea
posible y de modo que, sin lesionar la disciplina, produzcan el menor disgusto a las
partes.
32
Aprovechamiento de conflictos.
Debe procurarse aún aprovechar el conflicto para forzar el encuentro de soluciones.
Mary Parker Follet afirma que todo conflicto, como todo razonamiento en el mundo
físico, es un obstáculo a la coordinación, así como la fricción puede ser aprovechada.
Vía jerárquica.
Al transmitirse una orden deben seguirse los conductos previamente establecidos, y
jamás omitirlos sin razón ni en forma constante.
1.5.4 Pasos de la dirección
Toma de decisiones: Significa la elección de un curso de acción o alternativa. Al tomar

decisiones es necesario antes de evaluar las alternativas, definir y analizar el problema,
para posteriormente aplicar la decisión o alternativa que mejor se sugiera.
Integración: Al igual que en la toma de decisiones, también existe un proceso para la

adecuada integración en cuanto al personal se refiere, este proceso inicia con el
reclutamiento u obtención de los candidatos que aspiran a un puesto determinado, en
seguida se introducirán, o dicho en otras palabras, se les ambientará; para finalmente
capacitarlos en el desarrollo de las funciones que habrán de realizar.
Motivación: La motivación es la labor más importante de la dirección, a la vez que la

más compleja, pues a través de ella se logra la ejecución del trabajo, de acuerdo a
normas o patrones de conducta esperados.
33
Comunicación: La comunicación en cualquier grupo que se trate, es de vital

importancia ya que involucra a los individuos no solo en su papel de comunicadores,
sino en el buen uso que a la información se le da.
Supervisión: Consiste en vigilar y guiar a los colaboradores de tal forma que las
actividades se realicen adecuadamente.
Liderazgo: Es el proceso de dirigir las actividades laborales de los miembros de un

grupo y de influir en ellas, el liderazgo involucra a otras personas, empleados o
seguidores, si no hubiera a quien mandar as cualidades del liderazgo del gerente seria
irrelevantes.
34
1.6 Control.
1.6.1 Concepto.
Es la función administrativa que consiste en medir y corregir el desempeño individual y

organizacional para asegurar que los hechos se ajusten a los planes y objetivos de las
empresas. Implica medir el desempeño contra las metas y los planes, muestra donde
existen desviaciones con los estándares y ayuda a corregirlas.
Elementos del control
Establecimiento de estándares: Es la aplicación de una unidad de medida, que

servirá como modelo, guía o patrón en base en lo cual se efectuará el control.
Medición de resultados: La acción de medir la ejecución y los resultados, puede
modificar la misma unidad de medida.
Corrección: La utilidad concreta y tangible del control está en la acción correctiva para
integrar las desviaciones en relación con los estándares.
Retroalimentación: El establecimiento de medidas correctivas da lugar a la
retroalimentación; es aquí en donde se encuentra la relación más estrecha entre la
planeación y el control.
1.6.2 Propósito y función.
El control facilita el logro de los planes, aunque la planeación debe preceder del control.
Los planes no se logran por si solos, éstos orientan a los gerentes en el uso de los
recursos para cumplir con metas especificas, después se verifican las actividades para
determinar si se ajustan a los planes.
35
El propósito y la naturaleza del control es garantizar que los planes tengan éxito al
detectar desviaciones de los mismos, al ofrecer una base para adoptar acciones, a fin
de corregir desviaciones indeseadas reales o potenciales.
La función de control le proporciona al gerente medios adecuados para validar que los
planes trazados se implanten en forma correcta.
1.6.3 Principios
El control eficaz exige la alimentación adelantada. Es decir, los objetivos, los planes, las
políticas y las normas se han desarrollado y comunicado a aquellos gerentes que tienen
las correspondientes responsabilidades de desempeño.
Por lo tanto, el control debe necesariamente apoyarse en el concepto de la

retroalimentación, el cual exige mediciones del desempeño y dispara la acción
correctiva prevista para asegurar el logro de los objetivos.
Cuando los planes se hacen operacionales, debe ejercerse el control para medir el
avance. En algunos casos, el control tiene también como resultado la modificación de
los planes y metas anteriores o la formulación de nuevos planes, cambios en la
operación y reasignación de la gente.
Deben desarrollarse métodos de control para las características particulares de la

operación y la estructura de organización.
El control no puede ser posterior; por ejemplo, un desembolso ya efectuado o una

ineficiencia ya cometida no pueden deshacerse. Por lo tanto, debe aplicarse un control
eficaz en el momento de la acción o cuando se asuma el compromiso.
36
Este concepto sugiere que el gerente responsable de ciertas acciones debe empeñarse
en alguna forma de control previo (a priori); para hacer tal cosa, los objetivos, los
planes, las políticas y las normas deben haber sido comunicados al gerente y
plenamente comprendidos por éste con la anticipación necesaria.
La comparación de los resultados reales con las metas y normas planificadas constituye
una medición de la efectividad del control durante un período especificado, el cual
constituye la base para una eficaz retroalimentación.
Los hechos que se muestran en un informe de desempeño no pueden ya cambiarse;

sin embargo, la medición histórica puede conducir a un mejoramiento del control en el
futuro.
Los objetivos, las políticas y las normas cumplen dos necesidades básicas en el
proceso global de control:
1. La alimentación adelantada: constituye una base para el control en el momento de

la acción.
2. La retroalimentación: representa una base para la medición de la eficacia del

control posteriormente a la acción. Además la retroalimentación sirve para la re
planificación.
37
1.6.4 Pasos del control.
La función de control consta de cuatro pasos básicos:
1. Señalar niveles medios de cumplimiento; establecer niveles aceptables de

producción de los empleados, tales como cuotas mensuales de ventas para los
vendedores.
2. Validar el desempeño a intervalos regulares (cada hora, día, semana, mes, año,
etc.)
3. Determinar si existe alguna variación de los niveles medios.
4. Si existiera alguna variación, tomar medidas o una mayor instrucción, tales como
una nueva capacitación o una mayor instrucción. Si no existe ninguna variación,
continuar con la actividad.
Un proceso de control cuyo propósito sea ayudar a vigilar las actividades periódicas de
un negocio y de cada centro de responsabilidad, consta de las siguientes fases:
1) Comparar el desempeño (resultados reales) con las metas y normas

planificadas.
2) Preparar un informe de desempeño que muestre los resultados reales, los
resultados planificados y cualquier diferencia entre ambos.
3) Analizar las variaciones y las operaciones relacionadas para determinar las
causas subyacentes de las variaciones.
4) Desarrollar cursos de acción opcionales para corregir cualquier deficiencia y
aprender de los éxitos.
5) Hacer una selección (acción correctiva) del menú de alternativas y ponerla en
práctica.
38
6) Hacer el seguimiento necesario para evaluar la efectividad de la corrección;

continuar con la alimentación adelantada para efectos de re planificación.
Control como un sistema de retroalimentación:
El control administrativo es esencialmente el mismo proceso básico que se encuentra

en los sistemas físicos, biológicos y sociales. Muchos sistemas se controlan a si
mismos mediante la retroalimentación de información, que muestra las desviaciones
con respecto a los estándares y da origen a los cambios, en otras palabras, los
sistemas utilizan parte de su energía para retroalimentar información, se compara el
desempeño con un estándar e inicia la acción correctiva.
Por lo general el control administrativo se considera como un sistema de

retroalimentación similar al que opera en el termostato común en un hogar.
Este sistema presenta el control en una forma más compleja y realista que si se
considera solamente como un asunto de fijación de estándares, medición del
desempeño y corrección de desviaciones.
Los administradores miden el desempeño real, comparan esta medición con los
estándares e identifican las desviaciones; después para realizar las correcciones
necesarias deben desarrollar un programa de acción correctiva y ponerlo en práctica a
fin de al desempeño deseado.
39
CAPÍTULO 2. DIRECCIÓN
2.1 Definición de dirección.
o Dirigir implica mandar, influir y motivar a los empleados para que realicen tareas
esenciales. La relación y el tiempo son fundamentales para las actividades de la
dirección. De hecho, la dirección llega al fondo de las relaciones de los gerentes
con cada una de las personas que trabajan con ellos.
o Es la aplicación de los conocimientos en la toma de decisiones, incluye la tarea
de fincar los objetivos, alcanzarlos, determinación de la mejor manera de llevar a
cabo el liderazgo y ocuparse de la manera de planeamiento e integración de
todos los sistemas, en un todo unificado.
o La dirección debe saber como es el comportamiento de la gente como individuos
y cuando están en grupos y entender la forma en como operan los diferentes
tipos de estructura.
o Es una fuerza que mediante la toma de decisiones basada en los conocimientos
y entendimientos, relaciona entre sí e integra a través de los procesos de unión
apropiados a todos los elementos del sistema organizado, de una forma
calculada para alcanzar los objetivos de una organización.
o La dirección es aquel elemento de la administración en el que se logra la
realización efectiva de todo lo planeado por medio de la autoridad del
administrador, ejercida en base de decisiones, ya sea tomadas directamente o
delegando dicha autoridad, y se vigila de manera simultánea que se cumplan en
la forma adecuada todas las órdenes emitidas.
Por lo anterior, podemos decir que la dirección es la ejecución de los planes de acuerdo
con la estructura organizacional, mediante la guía de los esfuerzos del grupo social a
través de la motivación, la comunicación y la supervisión.
41
2.2 Importancia de la dirección.
La dirección es un ingrediente necesario para la administración de éxito y esta

estrechamente relacionada con el liderazgo.
Estos dos elementos son el aspecto interpersonal de la administración. El pequeño

empresario es un líder en su empresa.
Debe ser una persona motivadora, curiosa, enérgica y debe reunir todas las energías y
recursos para superar cualquier barrera que le impida alcanzar sus objetivos.
Al mismo tiempo, debe tener la habilidad para que sus colaboradores cumplan
adecuadamente sus funciones, realizando las órdenes que se emitan.
La dirección es trascendental porque:
• Pone en marcha todos los lineamientos establecidos durante la planeación y la

organización.
• A través de ella se logran las formas de conducta más deseables en los miembros
de la estructura organizacional.
• La dirección eficiente es determinante en la moral de los empleados y,
consecuentemente, en la productividad.
• Su calidad se refleja en el logro de los objetivos, la implementación de métodos de
organización, y en la eficacia de los sistemas de control.
• A través de ella se establece la comunicación necesaria para que la organización
funcione.
42
2.3 Elementos del concepto.

• Ejecución de los planes de acuerdo con la estructura organizacional.
• Motivación.
• Guía o conducción de los esfuerzos de los colaboradores.
• Comunicación.
• Supervisión.
• Alcanzar las metas de la organización.
2.4 Principios de la dirección.

• Armonía del objetivo o coordinación de intereses.
• Impersonalidad de mando.
• Supervisión directa.
• Vía jerárquica.
• Resolución del conflicto.
• Aprovechamiento del conflicto.
2.4.1 Armonía del objetivo

La dirección será eficiente en tanto se encamine hacia el logro de los objetivos
generales de la empresa. Así mismo, establece que los objetivos de todos los
departamentos y secciones deberán relacionarse armoniosamente para lograr el
objetivo general.
2.4.2 Impersonalidad de mando

Se refiere a que la autoridad y su ejercicio (el mando), surgen como una necesidad de
la organización para obtener resultados satisfactorios.
43
2.4.3 De la supervisión directa

Se refiere al apoyo y comunicación que debe proporcionar el gerente a sus
colaboradores durante la ejecución de los planes, de tal manera que éstos se realicen
con mayor facilidad.
2.4.4 Vía jerárquica

Delimita las funciones de cada uno de los individuos del grupo, especificando
compromisos y responsabilidades para la toma de decisiones.
2.4.5 Resolución del conflicto

Indica la necesidad de resolver los problemas que surjan durante la gestión
administrativa, a partir del momento en que aparezcan.
2.4.6 Aprovechamiento del conflicto

Permite obtener beneficios para ambas partes en función de la experiencia y poder de
negociación.
2.5 Etapas de la dirección
Las etapas de la dirección son las siguientes:
2.5.1 Toma de decisiones.
Una decisión es la elección de un curso de acción entre varias alternativas. La

responsabilidad más importante del administrador es la toma de decisiones.
Al tomar decisiones es necesario:
44
a) Definir el problema. Es necesario definir perfectamente cual es el problema que hay

que resolver y no confundirlo con los colaterales.
b) Analizar el problema. Una vez determinado el problema es necesario desglosar sus

componentes, así como los componentes del sistema en que se desarrolla a fin de
poder determinar posibles alternativas de solución.
c) Evaluar las alternativas. Consiste en determinar el mayor número posible de

alternativas de solución, estudiar sus ventajas y desventajas así como su factibilidad de
implementación, y los recursos necesarios para llevarlos a cabo.
La evaluación se lleva a cabo a través de:
o Análisis de factores tangibles o intangibles.

o Análisis marginal.
o Análisis costo-efectividad.
d) Elegir entre alternativas. Una vez evaluadas las alternativas, se debe elegir la más
idónea para las necesidades del sistema, y la que reditúe máximos beneficios; además,
seleccionar más de dos para contar con estrategias laterales para casos fortuitos.
Las bases para elegir alternativas pueden ser:
o Experiencia.
o Experimentación.
o Investigación.
e) Aplicar la decisión. Es poner en práctica la decisión elegida, por lo que se debe

contar con un plan para el desarrollo de la misma. El plan comprenderá: los recursos,
los procedimientos y los programas necesarios para la implantación de la decisión.
45
2.5.2 Integración.
El administrador elige los recursos necesarios para poner en marcha las decisiones
previamente establecidas para ejecutar los planes.
Comprende recursos materiales así como humanos, estos últimos, son los más
importantes para su ejecución.
Sus reglas son, que debe estar el hombre adecuado en el puesto adecuado, toda
persona debe tener la provisión de los elementos adecuados para realizar sus
funciones, el proceso de inducción debe ser adecuado.
2.5.3 Motivación.
La motivación no es un concepto sencillo, surge de diversos impulsos, deseos,

necesidades, anhelos y otras fuerzas. Los administradores motivan cuando
proporcionan un ambiente que induzca a los miembros de la organización a contribuir.
La cadena de necesidad deseo-satisfacción en cierta forma se ha simplificado de

manera exagerada. Ciertamente con frecuencia los motivos son opuestos.
Motivar significa “mover, conducir, impulsar a la acción”. Es la labor más importante de

la dirección, a la vez que la más compleja.
A través de ella se logra la ejecución del trabajo para la obtención de los objetivos, de
acuerdo con los estándares esperados.
Entre las técnicas motivacionales especiales se incluyen el uso del dinero, la

estimulación de la participación y la mejora de calidad para la vida en el trabajo.
46
El enriquecimiento de los puestos tiene el propósito de hacer que éstos representen un

desafío que tenga significado. Aunque han tenido ciertos éxitos, no se pueden pasar
por alto algunas limitaciones.
La complejidad de la motivación requiere de un enfoque de contingencias que tomen en

cuenta los factores ambientales, entre los cuales debe incluirse el clima organizacional
2.5.4 Comunicación.
Es uno de los facilitadores más importantes. Sin ella no se puede intercambiar ideas y
experiencias. Un gerente transmite ideas e información de su mente hacia otras
mentes, lo que piensa de otra persona estimula la comunicación.
El gerente astuto, sabe que la gente está influenciada por muchos factores y los toma
en cuenta al interactuar con ella.
La comunicación es necesaria en todas las relaciones humanas y esto conlleva a

enfrentarse con la influencia e importancia del comportamiento humano. Y puede llegar
el caso que la comunicación es difícil entre dos personas que no se respeten o agradan
una a la otra.
La comunicación capacita al gerente para obtener datos para la toma de decisiones,

para ayudarse a identificar problemas y saber que acciones son necesarias.
Por lo que la comunicación es un medio, no un fin, hace posible el proceso

administrativo, ayuda a que la planeación administrativa sea bien ejecutada y que el
control administrativo sea aplicado con efectividad.
La comunicación es muy importante entre el Gerente y los colaboradores para el óptimo

manejo de la empresa.
47
2.5.4.1 Tipos de Comunicación.
Formal: Es aquella que se da siguiendo reglas que impone un grupo, ejemplo:

reuniones, juntas, entrevistas, etc.
Informal: Es aquella que parte simplemente de reuniones y es de carácter

personal, ésta distorsiona el mensaje que se quiere dar.
Ascendente: Es aquella que va desde los niveles bajos de la comunicación hasta

los niveles altos de una empresa.
Descendente: Es aquella que va desde los niveles más altos a los más bajos,
ejemplo: desde el presidente o gerente de una empresa hasta los obreros.
Verbal: Es aquella que se da a través de palabras, ejemplo: reuniones, juntas.
Escrita: Es la que se da a través de cartas, memorando, etc.
Eficiente: Es el esfuerzo total de intercambio de información. El costo puede

incurrir en dinero, privación de comodidad y la cantidad de energía y esfuerzo
gastados en la comunicación. La comunicación se puede considerar eficiente si
el mensaje se transmite por un canal menos costoso y por otros canales
alternativos.
Efectivo: Comprende la mejor forma de envió y recibo de información, el pleno

entendimiento del mensaje se transmite por un canal emprendido al final de
intercambio de información.
2.5.4.2 Barreras de la comunicación

Todos los elementos intervinientes en el proceso de la comunicación pueden sufrir
obstrucciones o perturbaciones; anarquías, aleatorias e imprevisibles que entorpecen,
dificultan o imposibilitan la comunicación.
48
Estas barreras que impiden la comunicación pueden registrarse a nivel:
• Semántico.
• Físico.
• Fisiológico.
• Psicológico.
• Administrativo.
Barrera Semántica: Si al hablar o escribir empleamos una palabra con una aceptación
que no le corresponde, se produce una barrera semántica. Esto quiere decir: Cambio
de significación.
Estos ruidos o barreras se registran a diario. Los vehículos más eficaces en el uso y
divulgación de los mismos son los medios de comunicación social.
Barrera Física: Esta barrera se presenta cuando los medios utilizados para transportar
el mensaje no permiten que éste llegue nítidamente al receptor y provocan
incomunicación.
El medio es el vehículo, instrumento o aparato que transmite la información, también se

le denomina canal comunicacional. Los medios más empleados son; cartas, teléfono,
radio, cine, televisión, periódico, revistas, conferencias, paneles, debates, reuniones,
carteles, libros.
Otros casos que sirven como ejemplo de este tipo de barrera serian:
• Interferencia en el radio o en el teléfono.

• El exceso de ruido.
• La distancia.
49
Barrera Fisiológica: Surgen cuando una de las personas que interviene en una
comunicación interpersonal (conversación) presenta defectos orgánicos en la vista, en
la audición o en la zona de articulación, lo que ocasiona interferencias en el acto
comunicativo.
Tal es el caso de los sordos, los mudos y los ciegos, también podemos señalar a
aquellas personas que sin llegar a tales extremos, presentan alguna deficiencia
fisiológica, tienen alguna falla y no ven, no escuchan o no hablan bien.
Barrera Psicológica: Todo ser humano tiene una forma particular de vivir, de percibir y
entender el mundo en el cual se encuentra inserto.
Son muchos los factores que influyen en una persona que escucha para que se acepte,
comprenda o rechace el mensaje que le es dado.
Algunos de ellos son:
• No tomar en cuenta el punto de vista de los demás.

• Mostrar recelo, sospecha o aversión.
• Registrar emociones ajenas al área laboral.
• Mostrar excesiva timidez.
• Emitir instrucciones, explicaciones poco precisas y claras.
• Manifestar preocupación por problemas personales.
• Demostrar sobre valoración o subestimación.
A continuación citaremos algunas de las causas que contribuyen a crear barrera

psicológica:
• Alta posición o jerárquica.

• Poder para emplear o discutir.
• Uso del sarcasmos.
• Actitud despótica.
50
Barrera Administrativas: Todos formamos parte de una sociedad, institución o

empresa, esto quiere decir que formamos parte de una estructura.
Esta estructura, grande y compleja, la mayoría de las veces, por su configuración puede
causar distorsión de mensajes.
Los factores que pueden originar barreara administrativas serian:
• Los circuitos, redes y patrones de comunicación.

• La estructura organizacional
• Defectos en la red formada de la comunicación.
• Ambigüedades en los status y roles.
Estos factores generan barreras relacionadas con:
• Las personas.
• Las ideas.
• La ejecución o rendimiento.
• La organización.
2.5.5 Supervisión
La supervisión consiste en vigilar y guiar a los colaboradores de tal forma que las
actividades se realicen adecuadamente.
Este nivel aplica por lo general a niveles jerárquicos inferiores, aunque todo
administrador, en mayor o menor grado, lleva a cabo esta función; de acuerdo con el
criterio de los autores se considerará la supervisión, el liderazgo y los estilos
gerenciales como sinónimos, aunque referidos a diversos niveles jerárquicos.
51
El liderazgo o supervisión, es de gran importancia para la empresa, ya que mediante el

se imprime la dinámica necesaria a los recursos humanos para que logren los objetivos.
En esta función influyen todas las etapas de dirección anteriormente estudiadas, y su

importancia radica que de una supervisión efectiva dependerán la productividad del
personal para lograr los objetivos, la observación de la comunicación, la relación entre
gerente - colaborador, la corrección de errores y la observación de la motivación.
2.5.6 Autoridad
La autoridad es la facultad que está investida una persona dentro de una organización,
para dar órdenes y exigir que sean cumplidas por sus colaboradores.
2.5.6.1 Tipos de autoridad.
Formal: Cuando es conferida por la organización, la que emana de un superior para ser
ejercida sobre otras personas. Puede ser lineal o funcional; la lineal es cuando es
ejercida por un jefe sobre una persona o grupo, y la funcional es ejercida por uno o
varios jefes sobre funciones distintas.
Técnica: Nace de los conocimientos especializados de quien la posee.
Personal: Se origina en la personalidad del individuo.
52
2.5.7 Delegación de autoridad
En la delegación de autoridad se manifiesta claramente la esencia de la dirección y el

ejercicio de la autoridad, ya que si administrar es hacer a través de otros, la delegación
es la concesión de autoridad y responsabilidad para actuar.
Sus ventajas son que permite al directivo dedicarse a las actividades más importantes,
comparte responsabilidad y capacita a sus colaboradores.
2.5.8 Mando.
El ejercicio del mando asume dos formas, las ordenes, que son el ejercicio de autoridad
a través de la cual un supervisor transmite a un colaborador la indicación de que una
actividad debe ser realizada, y las instrucciones son las normas que habrán de
observarse en situaciones de carácter repetitivo, los medio más convenientes de
transmitirlas son circulares o instructivos.
2.5.9 Liderazgo
Es la influencia, arte o proceso de influir sobre las personas para que se esfuercen
voluntaria y entusiastamente para lograr las metas del grupo.
53
2.6 Teorías motivacionales.
2.6.1 Abraham Maslow.
En 1943 Maslow publicó su teoría sobre la motivación humana, en la cual sostiene que
las necesidades son el motor del hombre.
Con base en sus teorías, jerarquizó dichas necesidades en el siguiente orden de

importancia:
• El primer motivo por el que el hombre actúa son las exigencias psicológicas a las
que llamó necesidades básicas o fisiológicas, es decir, las relacionadas con la
conservación de la vida: comer, dormir, sexo, etcétera.
• Una vez que el hombre ha satisfecho dichas necesidades, tiene necesidad de
seguridad para cubrir contingencias futuras de los que dependen de él.
• En tercer lugar el hombre tiene necesidad de relaciones sociales (amor de él y
para los demás). Aquí se colocan las necesidades sociales o de estima.
• En cuarto lugar el ser humano tiene necesidad de autoestima (de amor propio,
tener una buena imagen de sí, aceptarse a sí mismo).
• Por último el ser humano requiere trascender en su vida, es decir, tiene
necesidad de autorrealización.
2.6.2 Chris Argyris.
En su libro “personality and organization”, sostiene que el hombre ha sido educado en

occidente con criterios distintos de los que las organizaciones exigen. Hay, por lo tanto,
un desajuste en el comportamiento humano.
54
2.6.3 Frederick Herzberg.
En 1965 Frederick Herzberg publicó sus investigaciones conocidas como “Las

motivaciones y los factores higiénicos”, en donde, además de la teoría dual sostiene
que los factores motivadores dan satisfacción cuando aparecen y no producen
insatisfacción cuando desaparecen.
Los factores higiénicos, en cambio, no dan satisfacción al presentarse, sin embargo

producen insatisfacción cuando desaparecen. Por esto los llama saludables, cuando
existen solo dan salud, pero esta no se aprecia hasta que se pierde.
2.6.4 David C. Mc Clelland.
Esta teoría aparece en 1962, apoyándose en la de Max Weber, quien sostiene que el
desarrollo de los países industrializados se debía a factores culturales, entre los cuales
destacaba la ética protestante. Mc Clelland afirma que los factores que motivan al
hombre son grupales y culturales. Sostiene que hay tres tipos de factores: el de
realización, el de afiliación y el de poder.
2.6.5 Douglas Mc Gregor.
Es sin duda, otro de los grandes pilares de la teoría moderna de la administración, por
sus importantes estudios y conclusiones sobre el comportamiento humano dentro de las
organizaciones.
McGregor escribió diversas obras entre las que destacan, “El aspecto humano de la
empresa”, “El administrador profesional”, y “Mando y motivación”.
55
Sus aportaciones a la administración son sus filosofías de dirección, la cual se divide en

dos partes, la primera se basa en la teoría de Max Weber de los valores y las acciones
y la segunda se basa en la pirámide de motivaciones de Maslow.
2.6.6 Strauss y Sayles.
Ellos desarrollaron una tesis intermedia que denominaron “z”, basada en la escuela de
relaciones humanas. Mc Murray refriéndose a esta teoría la denominó “la autocracia
benevolente”.
Esta teoría nos dice que se deben elogiar los trabajos correctamente realizados, se
debe mantener a los empleados de las razones, de todas y cada una de las órdenes, se
debe estimular el ego de los colaboradores, se debe establecer el espíritu de ser una
gran familia, pagar buenos salarios y centralizar la toma de decisiones.
2.6.7 Rensis Likert
Sus principales obras son: “New patterns of management”, “The human organization” y
“New ways of managing conflicts”. A partir de 1946 Likert, psicólogo norteamericano,
realizo una serie de investigaciones para la universidad de Michigan, pretendiendo
explicar el liderazgo.
Después de varios estudios Likert concluyó que los supervisores que se orientaban
hacia un mayor interés por sus colaboradores más que por la tarea, eran superiores en
productividad.
56
Likert con ayuda de su esposa propusieron los siguientes factores para el estudio del
ambiente en las organizaciones, flujo de comunicación, práctica de toma de decisiones,
interés por las personas, influencia en el departamento, excelencia tecnológica y
motivación.
2.7 Teorías “X”,”Y” y “Z” (Douglas McGregor)
2.7.1 Teoría “X”
• A las personas que básicamente les disgustan el trabajo son perezosas y

evitarán el trabajo si es posible.
• Debido a su pereza y disgusto por el trabajo la gente debe ser cohesionada,
amenazada y estrechamente dirigida y controlada (administrada) para asegurar
un mínimo de desempeño.
• A la mayoría de la gente le agrada ser administrada con políticas, reglas y
estrecho control por alguien en un puesto autoritario.
• La mayoría de las personas son pasivas aceptan poco riesgo y en consecuencia
prefieren la seguridad en el trabajo a cualquier otro elemento a la vida del
trabajo.
2.7.2 Teoría “Y”
Es lo contrario a la teoría “X”, en ésta las personas les gusta asumir responsabilidades:
• Las personas no rehúyen del trabajo, porque les agrada hacerlo, el trabajo es tan
natural como cualquier de las necesidades básicas.
57
• Dado el ambiente adecuado, las personas buscarán responsabilidades, serán

muy creativas en el trabajo.
• Cuando los objetivos organizacionales son consecuente con los objetivos
personales, las personas se sentirán motivados al trabajo y a ejercer el auto
dirección y control.
• La forma como se comprometen las personas a los objetivos organizacionales
está en función de la recompensa que recibe para su realización.
2.7.3 Teoría “Z”.
Fue ideada por William Ouchi, demuestra que la producción es más una cuestión de
administración de persona que de teoría, mucho más de gestión humana sustentada en
filosofía y cultura organizacional adecuada, que enfoques tradicionales basado en la
organización.
En Japón se toma más en cuenta el proceso de decisión a participativo que se hace a

través de un consenso donde todo el equipo decide como se va a trabajar, es decir que
la productividad es una cuestión de organización social y de responsabilidad
comunitaria donde se toma en cuenta como base “la cultura empresarial”.
58
CAPÍTULO 3. LIDERAZGO
3.1 Introducción al liderazgo.
El liderazgo comienza con nuestro propio convencimiento de que buscamos la

excelencia como forma de vida, por el bien que nos otorga a nosotros mismos y los que
nos rodea.
Si nos convencemos de adoptar la excelencia como forma de vida, con pasión,

entonces ya está en nosotros la capacidad de ser líderes.
La perfección no existe, no es propia de los hombres, pero la excelencia y la mejora

continua son capacidades a nuestro alcance.
El cambio empieza por nuestras actitudes, si cambiamos de actitud nos acercamos al

cambio de hábitos.
Todas las formas de carisma dan poder al líder, la tumba del líder es la incongruencia;
si no puede enseñar con el ejemplo, entonces pierde su carisma, ya que el carisma es
la congruencia misma del liderazgo, por ello los verdaderos líderes ejercen conductas
ejemplares, y esto aumenta, vitaliza y alimenta su carisma.
El verdadero liderazgo es el "liderazgo horizontal" donde atender al más humilde de los

seguidores de la misma forma que al más encumbrado es la clave.
El liderazgo auténtico es del líder que hace crecer a su gente. La naturaleza del hombre
es el crecimiento; nacemos para crecer. La vida es crecimiento y nadie tiene derecho a
impedir el crecimiento.
60
3.2 Definición de líder
La persona capaz de inspirar y guiar a individuos o grupos, constituyéndose en un

modelo a seguir, a través del positivismo, la sencillez, la veracidad, la comunicación, los
códigos o principios, etc., que en el conjunto se traduce en carisma.
3.3 Características del líder
3.3.1 Capacidad de comunicarse
La comunicación es en dos sentidos, debe expresar claramente sus ideas y sus

instrucciones, y lograr que su gente las escuche y las entienda, también debe saber
"escuchar" y considerar lo que el grupo al que dirige le expresa.
3.3.2 Inteligencia emocional.
Salovey y Mayer (1990) definieron inicialmente la Inteligencia emocional como la

habilidad para manejar los sentimientos y emociones propios y de los demás, de
discriminar entre ellos y utilizar esta información para guiar el pensamiento y la acción.
Los sentimientos mueven a la gente, sin inteligencia emocional no se puede ser líder.
3.3.3 Capacidad de establecer metas y objetivos.
Para dirigir un grupo, hay que saber a donde llevarlo. Sin una meta clara, ningún
esfuerzo será suficiente. Las metas deben ser congruentes con las capacidades del
grupo y de nada sirve establecer objetivos que no se pueden cumplir.
61
3.3.4 Capacidad de planeación.
Una vez establecida la meta, es necesario hacer un plan para llegar a ella, en ese plan
se deben definir las acciones que se deben cumplir, el momento en que se deben
realizar, las personas encargadas de ellas, los recursos necesarios, etc.
3.3.5 Conoce sus fortalezas y capacidades.
Por supuesto también sabe cuales son sus debilidades y busca subsanarlas.
3.3.6 Crece y hace crecer a su gente.
Para crecer, no se aferra a su puesto y actividades actuales, siempre ve hacia arriba y

enseña a su gente, delega funciones o crea oportunidades para todos.
3.3.7 Es carismático.
Carisma es el don de atraer y caer bien, llamar la atención y ser agradable a los ojos de
las personas, para adquirir carisma, basta con interesarse por la gente y demostrar
verdadero interés en ella; en realidad, en el carisma está la excelencia, se alimenta con
excelencia, porque es lo más alejado que hay del egoísmo.
Cuando un líder pone toda su atención en practicar los hábitos de la excelencia, el

carisma llega y como una avalancha cae un torrente sobre el líder.
62
3.3.8 Es innovador.
Siempre buscará nuevas y mejores maneras de hacer las cosas, esta característica es
importante ante un mundo que avanza rápidamente, con tecnología cambiante y
ampliamente competido.
3.3.9 Responsable.
Sabe que su liderazgo le da poder y utiliza ese poder en beneficio de todos.
3.3.10 Está informado.
Se ha hecho evidente que en ninguna compañía puede sobrevivir sin líderes que
entiendan como se maneja la información, un líder debe saber como se procesa la
información, interpretarla inteligentemente y utilizarla en la forma más moderna y
creativa.
3.4. Importancia del liderazgo
El mito de líder como un guerrero solitario es un camino seguro hacia el suicidio

heroico.
Si bien en ocasiones se siente solo las ideas creativas o con el peso de su

responsabilidad en la toma de decisiones, los factores psicológicos que lo impulsan a
actuar solo le causan dificultades.
No es precisamente que solo tenga que actuar o llevar acabo la dirección, aquí es
donde la importancia del liderazgo y habilidad del mismo tiene que sobresalir.
63
Se necesita ser inteligente y flexible, porque aún para ser líder se necesita socios, nadie
es suficientemente astuto o inteligente para abordar por si solo la complejidad política
de una organización o comunidad cuando esta haciendo frente a las presiones y trata
de reaccionar ante las mismas.
La relación con las personas es crucial para liderar y sobrevivir, como no es posible que
el líder posea todas las características, es parte del liderazgo que haga alianzas o
consiga socios.
3.5 Tipos de liderazgo
3.5.1 Autócrata
Es cuando se hace cargo de toda la responsabilidad, lo cual reúne a la iniciativa de

acciones, dirección, motivación y control, desprendiéndose de ello la posibilidad de la
auto-competencia en la cual el líder considera que él es el único capacitado para la
toma de decisiones, adoptando una posición de fuerza y control por encima de sus
colaboradores, exigiendo obediencia a los mismos.
3.5.2 Participativo
Es cuando el liderazgo permite a través de la consulta la opinión, abriéndose a la

contribución de los colaboradores, buscando la eficacia desde todos los ángulos
posibles, para el logro de los objetivos, sin dejar de marcar las directrices, ni delegar
decisiones finales.
64
3.5.3 Liberal
En este tipo de liderazgo, se basa en delegar autoridad para la toma de decisiones, lo

que conlleva a un compromiso mayor de los colaboradores ya que su responsabilidad
se incrementa por tener que auto motivarse y controlarse, sin perder la guía
preestablecida por el líder, quien espera resultados, dejando hacer sin dar mucho
apoyo.
3.6 Teorías de liderazgo
3.6.1 Teoría de la personalidad de los rasgos
Patrones de liderazgo basados en el supuesto de que ciertas características físicas,

sociales y personales son inherentes a los líderes.
3.6.2 Teorías basadas en el comportamiento
Teoría “X”
Estilo de liderazgo en el que los lideres indican a los colaboradores lo que se espera de
ellos, los instruyen en el desempeño de sus labores insisten en que cumplan ciertos
estándares y se cercioran de que todos sepan quien es el jefe, se cree que lo que
principalmente motiva a la gente es el dinero y que el personal se muestra renuente a
cooperar y posee deficientes hábitos de trabajo.
Teoría “Y”
Estilo de liderazgo en el que los lideres creen que las personas tienen interés por el
trabajo, están dispuestos a cooperar y poseen actitudes positivas. En este caso los
líderes adoptan un estilo de liderazgo participativo consultando y pidiendo opinión a su
personal
65
3.6.3 Teoría del Grid gerencial
Esta teoría a diferencia de las dos anteriores propone que debe haber una adhesión
absoluta al interés equilibrado y decidido por personas y tareas. Robert Blake y Jane
Mounton proponen que los líderes que se orientan a las personas y tareas tienden de
manera intensa a obtener mayor productividad y satisfacción del grupo que los que se
preocupan menos por las personas o las tareas.
En opinión de Blake y Mounton, el enfoque de la rejilla del liderazgo en contraste con el

situacionalismo, conserva una adhesión constante a "diez principios fundamentales de
la conducta humana que parecen decisivos para un liderazgo eficaz".
1. La realización a través de la participación es la motivación que da dirección a la

actividad humana y apoya la productividad.
2. La comunicación abierta es indispensable para el ejercicio del yo y de la

responsabilidad compartida.
3. La aceptación de otros como personas capaces de alcanzar los niveles de excelencia

favorece la confianza y el respeto.
4. La participación compartida en la solución de problemas y en la toma de decisiones

estimula la participación y el compromiso activo, la productividad y el pensamiento
creativo.
5. Los conflictos se resuelven confrontando directamente las causas con conocimiento y

acuerdo como base del esfuerzo de cooperación.
6. El acuerdo mutuo es el fundamento más fuerte de la supervisión.
7. Una interacción eficaz entre el jefe y el subordinado mejora la sinergia.
8. La administración se lleva a cabo por objetivos.
66
9. Los miembros de la organización que cooperan son interdependientes en el apoyo

mutuo que se dan unos a otros.
10. El aprendizaje en la experiencia laboral se realiza mediante la crítica y la

retroalimentación.
Los administradores 5.5 tienen una preocupación media por la producción y por el
personal, son no sobresalientes.
No fijan metas demasiado altas y no suelen tener actitud autocrática hacia las
personas.
El mejor administrador seria el 9.9 porque tiene el máximo interés tanto por la
producción como por la gente y porque es consistente y no temporal, esporádico o
transitorio.
67
3.6.4 Teorías situacionales o de contingencia.
a) Teoría de Fiedler
Teoría según la cual, el éxito del liderazgo depende de la correspondencia entre el

estilo de un líder y las demandas de una situación.
Es decir que la eficacia de un estilo de liderazgo esta en función de que se le emplee en

la situación indicada. De acuerdo con este modelo un directivo debe conocer su estilo
de liderazgo, diagnosticar la situación particular en la que se centra y después buscar la
coincidencia entre su estilo y situación específica.
68
b) Teoría de Hersey y Blanchard
Esta teoría señala que los niveles de conducta directiva y de apoyo de un líder deben
basarse en el nivel de disposición del personal. El comportamiento directivo ocurre
cuando un líder se sirve de la comunicación unidireccional para detallar los deberes a
sus seguidores.
El comportamiento de apoyo se da cuando el líder se sirve de la comunicación bi-

direccional para escuchar, alentar e involucrar a sus seguidores en la toma de
decisiones. La disposición es la capacidad de un subordinado para establecer metas
altas pero alcanzables en relación con sus tareas, a si como su buena voluntad para
aceptar la responsabilidad de su cumplimiento.
69
c) Teoría de Evans y House.
Líderes carismáticos o transformadores: Que a través de su energía y visión personal

inspiran a sus seguidores y tienen un impacto importante en sus organizaciones. Los
transformadores son líderes qué necesitan hacer los subordinados para lograr sus
objetivos, clasifican estas necesidades y ayudan a que los subordinados estén seguros
de que puedan alcanzar sus objetivos.
3.6.5 Teoría de atribución liderazgo
La teoría de la atribución trata de personas que procuran comprender las relaciones

causa - efecto. Cuando sucede alguna cosa, las personas desean atribuirlo a algo, la
teoría de la atribución dice que el liderazgo simplemente es una atribución que la gente
formula respecto de otros individuos.
3.6.6 Teoría trayectoria – meta (House)
Establece que el comportamiento de un líder es aceptable para los colaboradores en la

medida en que ellos lo visualizan como fuente de satisfacción inmediata o futura.
Una de las claves de esta teórica es que líder ayuda a sus seguidores a conseguir las
metas y se asegura con sus instrucciones que las metas vayan acordes a las del grupo.
A) El líder directivo: comunica a sus subordinados lo que espera de ellos, lo que se

debe llevar adelante y da labores específicas para trabajar.
70
B) El líder apoyado: es amigable y muestra preocupación por las necesidades de

los subordinados.
C) El líder participativo: consulta con sus subordinados y se apoya en las

sugerencias para tomar la determinación.
D) El líder orientado a la realización: fija metas desafiantes y espera que los

colaboradores se desempeñen a su más alto nivel.
3.7 El arte de negociar
La negociación entendida ésta como otro método alternativo de resolución de conflictos.
Claro que negociar no es fácil, pues esta habilidad tiene que ver con profundizar y
estudiar muchas cuestiones relacionadas con la sutileza, sensibilidad y hasta con
posturas corporales, todo ello, sustentado en una base primordial como es “el cabal
conocimiento del tema que será sometido a un plan de negociación”.
La improvisación en este aspecto, puede ser fatal y nos llevará muy probablemente al
fracaso de toda alternativa de acuerdo.
Para hablar de negociación, debemos como instancia previa, referirnos al “conflicto”,

entendido éste como cualquier situación que nos enfrenta a otra persona precisamente
por tener intereses contrapuestos sobre una misma cosa ó situación.
Para negociar con personas que adoptan posiciones inflexibles se requiere aplicar los
siete pasos de la negociación exitosa.
71
3.7.1 Siete pasos de la negociación exitosa.
a) Auto – anclaje.
Tiene que ver con el estado interno con el que llega un negociador a la mesa de
negociación. Este estado interno es de suma importancia puesto que será captado por
la otra parte (a través del lenguaje verbal y no verbal utilizado por el negociador), e
influirá decisivamente en los resultados.
Si el negociador llega con un estado anímico de “desaliento”, el interlocutor lo percibirá

derrotado y la negociación fracasará, en cambio, si se siente confiado en sí mismo, esto
también será captado por la otra parte quien sentirá que ambos pueden buscar una
solución conjunta
b) Estrategia del objetivo.
Lo que se plantea en este paso el negociador es qué quiere obtener de la negociación,

formulando así sus objetivos y metas.
c) Establecer relación.
Cuando el negociador tiene sus objetivos claros, tratará de transmitirlos conectándose

con la otra parte de manera dinámica. Este paso es muy importante pues de él
dependerá que la conexión entre ambos sea clara y precisa para así poder abordar el
próximo paso.
d) Encontrar un marco común armonizando los objetivos y resumir.
En este paso, el negociador tratará de comprender lo que desea la otra parte, basado
en la información que este último le aporta, quien informará acerca de sus objetivos. Se
tratará de armonizar los objetivos de ambos.
72
e) Trampolín de objeciones.
Seguramente nos encontraremos con posiciones encontradas entre lo que quiere una
parte y la otra. Esta situación aparece precisamente a consecuencia de los dos pasos
anteriores.
En este escalón se tratará de encontrar soluciones intermedias satisfactorias para las

dos partes y si se advierte que no hay entendimiento, deberá el negociador retroceder
al escalón tres, reestableciendo la relación en la forma allí indicada.
f) Tratar de llegar al acuerdo.
A partir de los anteriores estados se tratará de hacer una proposición. Este escalón es
muy importante porque es el momento en el que verdaderamente se toma conciencia
de si el trabajo de entendimiento estuvo bien hecho.
g) Anclaje – éxito.
Finalmente nos encontramos con el “momento de verdad”. Si todo ha salido bien,

ambas partes han alcanzado el objetivo de la negociación entendido como el modelo
“ganar - ganar” ya que ambos se han beneficiado.
73
CAPITULO 4. LIDERAZGO DE EXCELENCIA
4.1 Concepto de liderazgo.
Toda capacidad que un individuo pueda tener para influir sobre las demás de personas,
haciendo que estas trabajen con entusiasmo en el logro de objetivos.
4.2 Concepto de excelencia.
Una condición de calidad superior; una forma de pensar o actuar considerada óptima en
virtud de sus resultados orientados, una persona dentro de la organización produce
satisfacción con el logro de objetivos.
4.3 Importancia de la excelencia.
La excelencia implica priorizar el desarrollo de la organización orientándola hacia el

cliente, entregándole un producto consistente y diferenciado.
Es el fortalecimiento de las facultades intelectuales, de actitud y reflexivas del recurso

humano, con la finalidad de crecer, madurar a niveles superiores y desempeñarse de
manera eficiente; fijando objetivos métodos, responsabilidades y condiciones que cada
cargo requiere.
4.4 Carácter del liderazgo de excelencia.
El liderazgo de excelencia es generador de una cultura de grandeza, donde el carácter

es un valor central imprescindible.
75
El carácter es un bien incalculable. El líder debe tenerlo para crear un ambiente y una
cultura donde todos y cada uno pueden dar lo mejor de sí mismos. La sabiduría del
líder queda manifestada por el aprovechamiento que hace de sus recursos. El talento
es un recurso que no debe ser menospreciado.
El líder debe crear la atmósfera donde todo el equipo pueda destacarse y salir del
anonimato, donde nada es más motivador que el reconocimiento.
4.5 Bases de la excelencia
4.5.1 Confianza
Es la creencia en que una persona o grupo será capaz y deseará actuar de manera
adecuada en una determinada situación y pensamientos. La confianza se verá más o
menos reforzada en función de las acciones. Es una hipótesis sobre la conducta futura
del otro. Es una actitud que concierne el futuro, en la medida en que este futuro
depende de la acción de un otro.
4.5.2 Creación e innovación
Creación.- Producción de algo a partir de cero.

Innovación.- Es la aplicación de nuevas ideas, conceptos, productos, servicios y
prácticas, con la intención de ser útiles para el incremento de la productividad.
4.5.3 Aprendizaje
Es el proceso de adquirir conocimientos, habilidades, actitudes o valores a través del

estudio, la experiencia o la enseñanza. Es un cambio relativamente permanente en las
formas de comportamiento que tiene lugar como resultado de la experiencia.
76
4.5.4 Trato
Es la manera en como nos dirigimos a la gente tiene que tomar en cuenta la forma y el
tono en que se piden las cosas, porque hay que recordar que en la manera de pedir
esta el dar y aun así hay que manejar la sutileza para pedir las cosas. Debe ser cordial,
respetuoso y alegre.
4.5.5 Actitud positiva
Es tener una decisión propia activa por encima de las circunstancias. Lo podríamos
tomar como ver el lado bueno de las cosas y siempre pensar en el progreso más no en
el retroceso. Es ver oportunidades dónde otros sólo ven problemas.
4.5.6 Trabajo en equipo
Es compartir para planear, hacer, verificar, actuar para mejorar, todo ello se lleva acabo
con todos los integrantes que tengan objetivos en común, en este caso con algún
departamento.
Trabajar en equipo subordina intereses individuales a la unidad del grupo.
4.5.7 Saber escuchar
Conocer el sentido de las cosas y saber que es lo que se va a decir, es tener la

concentración, estar alerta, aplicar, pensar y escuchar adecuadamente lo que las
demás personas pueden transmitir por el lenguaje verbal y corporal son parte
indispensable del líder de excelencia, ya que da la pauta necesaria para seguir adelante
o replantear la visión.
77
4.5.8 Motivación
Son las fuerzas psicológicas que mueven a una persona a actuar de cierta manera para
el logro de sus objetivos. Es la necesidad que busca una persona satisfacer.
Establecer metas es un motivador poderoso. Las metas específicas, cuantificables y

desafiantes, pero accesibles motivan un alto esfuerzo y desempeño. Las creencias
afectan la motivación de la gente.
4.6 Las virtudes del líder para la era del cambio
4.6.1 Profundidad creativa.
Es impulsar el cambio, desarrollar el pensamiento crítico y creativo, desarrollar

confianza, no cerrarse, ser abierto, tener visión, ser innovador, crear sinergias y con
una con una acción orientada a los resultados.
4.6.2 Tacto.
Permite percibir cualidades de los objetos, este tiene que ver con la inteligencia
emocional.
4.6.3 Perspectiva.
La ilusión visual ayuda a determinar la profundidad. Pensamiento conceptual es el que

piensa un líder de buscar un cambio interno.
Conjunto de circunstancias que rodean al observador y que influyen en su percepción o
en su juicio.
78
4.6.4 Flexibilidad.
Es la capacidad para adaptarse a diferentes circunstancias.

Se define flexibilidad como la cualidad de lo flexible y ésta como la capacidad o
disposición que tiene algo o alguien de doblarse sin lastimarse.
4.6.5 Concentración.
Capacidad de dirigir la atención a un sólo objeto. Acto de abstenerse de todo estímulo

parasito que altere la atención al objeto.
Es la capacidad que se tiene en lograr fijar un objeto o conducta durante un periodo
determinado en forma total o parcial, continua o discontinua.
4.6.6 Perseverancia.
Es aquello que se esta propuesto a alcanzar, en momento que uno se propone llegar a
un final definido por el mismo, es ante ese logro en el que se basa el hombre para
formar parte de una vida con perseverancia en su mismo cuestionamiento, por ende,
decidir es querer algo que uno se ante propone, motivando así esta virtud conocida
como la perseverancia, llevándola a una satisfacción o algo ya alcanzado.
4.7 Actitudes comunes de un líder de excelencia
4.7.1 Visión
Los líderes ven la vida cómo podría ser. Siempre ven un poco más adelante, un poco
más que aquellos que lo rodean. El mundo dice: "Tengo que ver para creer".
79
El líder dice: "Tengo que creer para verlo". Las multitudes sacuden sus cabezas en
desesperación y murmuran: "Es la hora más oscura de la humanidad". El líder todavía
en medio de la oscuridad dice: "La hora más oscura siempre es la anterior al
amanecer".
4.7.2 Pasión
La pasión es excelencia porque es amor y es motivación. El líder debe tener pasión,

transmitir emociones, y debe emocionar hablar con él.
4.7.3 Lealtad
El líder exigirá lo máximo a sus empleados, pero al mismo tiempo nunca les fallará. Es
un hombre de palabra, es una persona que defenderá a su gente, que no la
abandonará a su suerte.
4.7.4 Honestidad
Cada uno de nosotros somos responsables de nuestras propias decisiones y nuestras

decisiones marcan el camino elegido y le dan sentido a la vida a través de las opciones
de Honestidad y Deshonestidad. Un líder siempre elige la primera opción, el coopera
sin perder el alma, el asiente sin perder la propia identidad.
4.7.5 Integridad.
El líder debe tener esta característica, que implica manifestar cuáles son sus valores y
actuar sobre ellos.
Sus seguidores depositan en él su confianza pero si éste no es íntegro entonces

dejarán de confiar en él y por ende perderá el manejo del equipo o de influenciar en
ellos.
80
4.7.6 Audacia
Dar el paso que más te asusta y tomar “decisiones audaces” es lo que te hace crecer al
máximo como ser humano.
4.7.7 Superación constante
El Líder es un intrépido navegante, el cual trabaja día con día para crecer como
individuo e innovar constantemente.
4.8 Capacidad de un liderazgo de excelencia.
Comunicarse: se deben expresar claramente las ideas y sus instrucciones para lograr
que la gente las escuche y las entienda. También se debe saber "escuchar" y
considerar lo que el grupo necesita.
Inteligencia emocional: hay que tener la habilidad para manejar los sentimientos y
emociones propios y de los demás, de discriminar entre ellos y utilizar esta información
para guiar el pensamiento y la acción.
Establecer metas y objetivos: Las metas deben ser congruentes con las capacidades
del grupo. De nada sirve establecer objetivos que no se pueden cumplir.
Planeación: Una vez establecida la meta, es necesario hacer un plan para llegar a ella.
En ese plan se deben definir las acciones que se deben cumplir, el momento en que se
deben realizar, las personas encargadas de ellas, los recursos necesarios, etc.
Reconocimiento de fortalezas y aprovecharlas al máximo. Por supuesto también

saber cuáles son las debilidades y buscar corregirlas.
81
Crecer y hacer crecer a su gente. Para crecer, no se aferra a su puesto y actividades

actuales. Siempre ve hacia arriba. Para crecer, enseña a su gente, delega funciones y
crea oportunidades para todos.
Innovación: Buscar nuevas y mejores maneras de hacer las cosas. Esta característica
es importante ante un mundo que avanza rápidamente, con tecnología cambiante, y
ampliamente competido.
Responsabilidad: El líder sabe que tiene poder y utiliza este en beneficio de todos.
Información: Un líder debe saber cómo se procesa la información, interpretarla

inteligentemente y utilizarla en la forma más moderna y creativa.
82
4.9 El liderazgo orientado a las tareas.
Es el tipo de liderazgo que antepone el trabajo a realizar (las tareas) a las personas.
Este estilo se da típicamente en tipos de trabajos en donde hay situaciones urgentes
constantemente, situaciones que requieren decisiones inmediatas y por supuesto
correctas.
En la mayoría de estos escenarios, lo que apremia es la decisión y la tarea que resulta

de la decisión: muchas veces no hay tiempo para consultar al equipo, para escuchar
otras opiniones, no hay tiempo ni siquiera para analizar las alternativas. Se debe decidir
correctamente y rápidamente.
4.10 El liderazgo orientado a las personas.
Es el tipo de liderazgo que antepone las personas a las tareas. Este estilo se da
típicamente en situaciones en donde hay tiempo para analizar alternativas, para
escuchar ideas. Hay tiempo para que el equipo junte información y la utilice en el
proceso de decisión, proponga acercamientos al problema, genere ideas. Estas
situaciones se dan normalmente en ámbitos de negocios en donde hay que tomar
decisiones y se tiene tiempo para decidir: directorios de compañías, grupos de trabajo
en áreas funcionales de la organización, grupos de profesionales especializados.
83
CAPÍTULO 5. ANTECEDENTES DE TECMARKETING, S. A. DE C. V.
5.1 Antecedentes.
Actualmente los Centros de Contacto permiten a los clientes comunicarse de una forma
sencilla ya sea vía telefónica tradicional, Internet, correo electrónico, video o desde el
sitio Web de la empresa.
Los Centros de Contacto integran diversas aplicaciones que permiten obtener servicios
mejorados del agente o de aplicaciones de autoservicio, para que el cliente sea
atendido de una forma rápida, sencilla y eficiente.
Cada Centro de Contacto está conformado por áreas o departamentos especializados,

cuyo objetivo general es proporcionar las herramientas necesarias a cada integrante del
equipo y cumplir las actividades de forma optima.
5.2 Actividad de la empresa.
La actividad de la empresa es la atención de clientes y ofrecimiento de productos a

través de la realización de llamadas de entrada y salida, así como la utilización de
tecnología electrónica para la satisfacción de los clientes y optimización de recursos
5.3 Misión
Ser una empresa líder, proporcionando a nuestros clientes soluciones integrales de

gran valor, innovadoras y de clase mundial, a través del desarrollo humano, y de la
aplicación y administración de tecnología de punta.
85
5.4 Visión
Consolidar el liderazgo de Tecmarketing en el mercado nacional, distinguiéndonos por

la calidad de nuestros servicios, generando opciones de crecimiento.
5.5 Valores.
Nuestros valores son las cualidades que nos distinguen y nos orientan. Es necesario
que nuestra labor cotidiana los tenga presentes siempre, y los lleve a la práctica.
5.5.1 Trabajo.
Trabajo es cualquier actividad humana que satisface una necesidad, ya sea económica,
emocional o de crecimiento personal.
Para nosotros el trabajo es un valor porque sólo a través de él podemos cubrir nuestras
necesidades y, al mismo tiempo, servir a los demás.
El trabajo es la oportunidad que nos brinda la vida para transformar y mejorar el

ambiente en que vivimos. Las obras más meritorias y trascendentes de las personas se
han conseguido mediante el trabajo. Con él se desarrolla la creatividad, la sensibilidad
artística, la inventiva, así como las formas más enriquecedoras de las relaciones
humanas.
Trabajar es un privilegio, y por ello, nuestro quehacer personal debe poner en juego lo
mejor de nosotros.
86
5.5.2 Crecimiento.
En nuestra Empresa estamos convencidos que cada quién, conforme a sus

capacidades, debe mantener una superación y un desarrollo a lo largo de toda su
existencia. Las personas —al igual que las empresas— somos seres en potencia y en
desarrollo; jamás estamos terminados, siempre existe una nueva posibilidad, y
únicamente creciendo podremos conocer y desarrollar nuestras capacidades.
Por ello, debemos aumentar nuestras habilidades y conocimientos personales, así

nuestra Empresa tendrá mayor capacidad para ofrecer más y mejores servicios y en
consecuencia, nuestro país incrementará el número de satisfactores y oportunidades
que brinda a su población.
5.5.3 Responsabilidad Social.
Hoy día, en un mundo sin fronteras, es imposible vivir de manera aislada. Lo cierto es
que toda actividad —personal o colectiva— repercute en la sociedad y por ende, se
necesita compromiso y actitud de servicio hacia la comunidad.
Realizar bien nuestro trabajo, cumplir lo pactado con nuestros Clientes y proveedores,
respetar la legislación vigente y cuidar los recursos —sean financieros, humanos o
materiales— son formas de practicar este valor. La responsabilidad social nos lleva a
buscar constantemente el bien común. Esto comprende un rango muy amplio de
conductas que van desde el cumplimiento de las leyes más generales de nuestro país,
hasta el cuidado de las fuentes de energía —renovables y no renovables— y el medio
ambiente.
87
5.5.4 Austeridad.
Ser austero significa cuidar y utilizar eficientemente lo que tenemos, optimizar el uso de
los recursos y evitar desperdicios, implica gastar en lo necesario y prescindir de lo inútil
o superfluo.
La austeridad no es una limitación, sino una posibilidad para crear, aprovechar,

imaginar y crecer. Lo que una vez se consideró desecho puede ser el insumo de una
nueva idea.
En este sentido es importante enfatizar que Nuestros Valores están interrelacionados y

se complementan mutuamente. La fuerza de nuestros valores se encuentra no sólo en
el sentido de cada uno, sino en su interacción, por tanto, no podemos pensar en tener
responsabilidad social sin la práctica de la austeridad.
5.6 Organigrama.
Dirección
General
Subdirección Subdirección Subdirección Subdirección Subdirección Subdirección

Finanzas Atención a Clientes Recursos Humanos Sistemas Infraestructura Operaciones
Área Calidad Área Comercial
Administradores
de Campaña
Ejecutivos de
Campaña
88
5.7 Área Comercial.
Las actividades principales del área comercial son:
- Ejecutar acciones en comunicación con las áreas involucradas para implementar

o mejorar campañas o productos de acuerdo a las necesidades de la empresa y
el cliente.
- Proporcionar los insumos necesarios para el cumplimiento de los mismos, tales

como: sistema, guía de llamada, políticas comerciales, procesos operativos, base
de datos, etc.
- Dar seguimiento a los objetivos y metas establecidas para la satisfacción del

cliente final y en base a los resultados obtenidos realizar la toma de decisiones
para la mejora continua.
89
CAPITULO 6. ANALISIS E INTERPRETACIÓN DEL INSTRUMENTO DE

INVESTIGACIÓN
6.1 Aplicación de encuestas.
Con el objetivo de evaluar y diagnosticar la calidad del liderazgo de excelencia aplicado

al área Comercial de la Subdirección de Atención al Cliente, se realizaron tres tipos de
encuestas, conformadas por 5 preguntas:
Encuesta nivel Jefatura: 4 Administradores de Campaña encargados de

propiciar y desarrollar el liderazgo de excelencia.
Encuesta nivel Colaborador: 5 Ejecutivos de campaña encargados de alcanzar

y trabajar el liderazgo de excelencia.
Encuesta nivel Equipo de Investigación: 7 investigadores encargados de la

observación y confirmación referente al liderazgo de excelencia en el área
Comercial de la Subdirección Atención a Clientes.
Las preguntas que se realizaron a cada uno de los encuestados se indican a

continuación:
91
6.1.1 Encuesta a nivel Colaborador
Objetivo: Recabar información necesaria para realizar un diagnostico de la existencia

de liderazgo de excelencia de la Subdirección de Atención a Clientes del área
Comercial
Instrucciones: Lea cuidadosamente cada pregunta y rellene en su totalidad el círculo

correspondiente a la respuesta que mejor indique su opinión.
1.- ¿Realizo mi trabajo con entusiasmo y comparto mis emociones al equipo?

Si No
2.- ¿Tu jefe se apoya en ti cuando tiene saturación de trabajo asignándote alguna de
sus actividades para cumplir el objetivo?
Si No
3.- ¿Tengo la seguridad y el apoyo necesario para lograr mis objetivos?

Si No
4.- ¿Cuando se producen errores mi jefe genera soluciones antes de buscar culpables?
Si No
5.- ¿Tu jefe considera el aspecto humano en la interacción con su equipo de trabajo?
Si No
92
6.1.2 Encuesta a nivel Jefe

de liderazgo de excelencia en la Subdirección de Atención a Clientes del área
Comercial

1.- ¿Mi equipo de trabajo realiza sus actividades con entusiasmo y acostumbra
transmitirme sus estados de ánimo?
Si No
2.- ¿Me apoyo en mis colaboradores cuando tengo saturación de trabajo asignándoles
alguna de mis actividades para cumplir el objetivo?
Si No
3.- ¿Mi equipo de trabajo demuestra seguridad y certidumbre para el cumplimiento de

sus objetivos?
Si No
4.- ¿Cuándo existe algún error el equipo se hace responsable y genera una solución
antes del llamarles la atención?
Si No
5.- ¿Tienes las herramientas necesarias para interactuar con las técnicas del liderazgo
actual?
Si No
93
6.1.3 Encuesta a nivel Investigador.

de liderazgo de excelencia en la Subdirección de Atención a Clientes del área
Comercial.

1.- ¿Percibiste pasión en el ambiente laboral?

Si No
2-. ¿Observaste delegación de funciones entre el jefe y sus colaboradores?

Si No
3.- ¿Te percataste de que existe confianza entre el jefe y colaboradores?

Si No
4.- ¿Verifique que el jefe utiliza los conceptos de resolución de conflicto de forma
óptima?
Si No
5.- ¿Percibes que el líder aplica las técnicas de liderazgo actual?

Si No
94
6.2 Análisis e interpretación de encuestas.
6.2.1 Encuesta por temática.
6.2.1.1 Temática Pasión.
Pregunta 1.
a) Nivel Colaborador.
5 personas totales de la muestra representadas en un 100%
Como se observa en la gráfica el 100% de los colaboradores encuestados realizan sus

actividades con pasión.
95
Pregunta 1.
b) Nivel Jefe.
Todos los jefes entrevistados consideran que existe pasión en su equipo de trabajo.
96
Pregunta 1.
c) Nivel Equipo de investigación.

El 100% de los investigadores observaron que existe pasión por el trabajo, tanto del jefe
y sus colaboradores.
97
6.2.1.2 Temática Delegación de funciones y toma de decisiones.
Pregunta 2.
a) Nivel Colaborador.
Como se muestra en la grafica el 80% de los colaboradores comento que su opinión es

tomada en cuenta para la toma de decisiones y el jefe delega actividades para su
desarrollo, mientras que el 20% indico que no lo consideran.
98
Pregunta 2.
b) Nivel Jefe.
Todos los jefes mencionaron que las opiniones de sus colaboradores son tomadas en
cuenta para la toma de decisiones.
99
Pregunta 2.

Todos los investigadores observaron que el jefe toma en cuenta las opiniones de sus
colaboradores y delega funciones.
100
6.2.1.3 Temática Confianza.
Pregunta 3.
a) Nivel Colaboradores.
Como se observa en la gráfica, el jefe brinda la confianza necesaria al 60% de sus

colaboradores para la realización de actividades, mientras que el 40% de los
colaboradores no reciben confianza.
101
Pregunta 3.
b) Nivel Jefe.
Todos los jefes entrevistados consideran que proporcionan la confianza necesaria a su

equipo de trabajo.
102
Pregunta 3.

El 82% de los investigadores se percato que si existe confianza entre el jefe y

colaborador, mientras que el 18% no lo percibió.
103
6.2.1.4 Temática Resolución de conflictos.
Pregunta 4.
Como se muestra en la gráfica el 100% de los colaboradores entrevistados indican que

su jefe busca resolver los conflictos que se presenten en el área antes de buscar quien
fue el responsable.
104
Pregunta 4.
b) Nivel Jefe.
Como se observa en la gráfica el 100% de los jefes entrevistados mencionan que antes
de buscar el responsable de resultados no deseados, inmediatamente generan
actividades para resolver la desviación.
105
Pregunta 4.

Dada la observación de los investigadores, el 71% indica que el jefe no soluciona las
desviaciones en su equipo de trabajo, ya que primero busca culpables, mientras que el
29% menciona que si resuelve los conflictos de forma inmediata.
106
6.2.1.5 Temática Técnicas de liderazgo.
Pregunta 5.
Como se observa en la gráfica el 80% de los colaboradores entrevistados mencionan

que su jefe genera las actividades enfocada a la relación, mientras que el 20% indica
que las actividades son enfocadas a la tarea.
107
Pregunta 5.
b) Nivel Jefe.
Como se observa en la gráfica el 100% de los jefes entrevistados consideran que

utilizan técnicas de liderazgo para la interacción con su equipo de trabajo.
108
Pregunta 5.

En base a la observación de los investigadores, el 71% indica que el jefe no utiliza las
técnicas de liderazgo actual con la interacción de su equipo de trabajo, y el 29% si
observaron técnicas de liderazgo entre el jefe y su colaborador
109
6.2.2 Resumen de encuesta general por temática.
a) Pasión.
Lo que indica la grafica anterior de acuerdo a la investigación realizada en el área

Comercial, el líder y sus respectivos colaboradores siempre realizan las actividades con
pasión.
110
b) Delegación de funciones y toma de decisiones.
La grafica anterior representa la delegación de funciones y la toma de decisiones que el

jefe brinda a sus colaboradores en el área Comercial, siendo el 93% de los Jefes tiene
esta cualidad en su equipo de trabajo, mientras que el 7% no toma en cuenta las
opiniones de sus colaboradores.
111
c) Confianza.
Como se visualiza en la gráfica el 82% de las ocasiones el jefe brinda confianza a sus
colaboradores respecto a las actividades que realiza día con día, mientras que el 18%
de las ocasiones el jefe no brinda la seguridad y confianza a su equipo de trabajo.
112
d) Resolución de conflictos.
Como se muestra en la gráfica anterior el área de oportunidad que tiene el jefe con su
equipo de trabajo es solucionar los problemas antes de buscar culpables representada
con un 57%, mientras que el 43% si soluciona las desviaciones antes de buscar
culpables.
113
e) Técnicas de liderazgo actual.
Como se aprecia en la grafica el 70% de los jefes del área Comercial utilizan las
técnicas de liderazgo actual para la interacción con sus colaboradores, mientras que el
30% de los jefes tiene que desarrollar esta cualidad.
114
6.2.2 Resumen de encuesta general por nivel.
De un total de 5 preguntas realizadas a los jefes y colaboradores del área Comercial en

conjunto con la observación directa realizada por el equipo de investigación se obtienen
los siguientes resultados:
Todos los jefes consideran que desarrollan y muestran cualidades como pasión,
delegación de funciones, confianza, resolución de conflictos y técnicas de liderazgo
con su equipo de trabajo.
El 84% de los colaboradores perciben cualidades como pasión, delegación de
funciones, confianza, resolución de conflictos y técnicas de liderazgo en el ambiente
de trabajo, mientras el 16% no lo percibe.
El 66% de los investigadores observaron cualidades como pasión, delegación de
funciones, confianza, resolución de conflictos y técnicas de liderazgo en el ambiente
de trabajo, mientras el 34% no observo éstas cualidades.
115
6.2.3 Resumen general de encuestas.
En la gráfica general, la cual se obtuvo mediante encuestas realizados a los jefes y

colaboradores así como la observación directa del equipo de investigación en el área
Comercial de la Subdirección de Atención al Cliente, se detecta cualidades que no
están desarrolladas en su totalidad en dicha área tales como delegación de funciones,
confianza, resolución de conflictos y técnicas de liderazgo, etc., representadas con un
13%, no obstante el equipo de trabajo tiene el 87% en respuestas afirmativas, por lo
cual se puede desarrollar los puntos de oportunidad para generar lideres de excelencia
en dicha subdirección.
116
6.2.4 Tabulación general de encuestas.
117
6.2.5 Análisis de las temáticas.
De acuerdo al análisis de las encuestas y la observación directa realizada en el área

comercial, el equipo de investigación detecta puntos de oportunidad en las bases,
virtudes y actitudes del LIDERAZGO DE EXCELENCIA en este grupo.
Los colaboradores del área realizan sus actividades diarias con pasión ya que en la
mayoría existe la necesidad de crecimiento y la empresa ofrece esta oportunidad a los
colaboradores; así mismo, el entusiasmo con el que realizan sus tareas es porque
están identificados con la organización; sin embargo, no existe un entrenamiento y
desarrollo hacia los jefes para que utilicen las técnicas del liderazgo actual, y como
consecuencia de esto los colaboradores sienten una falta de apoyo, apatía y confianza
hacia sus jefes ya que estos no consideran sus opiniones para la toma de decisiones,
así como no delegan actividades a sus colaboradores, generando inseguridad en éste
último.
Existen diferencias en las actividades realizadas por los colaboradores, esto se da por
la falta de administración en las tareas, integración y comunicación entre el equipo de
trabajo.
El área es dinámica en cuanto a sus actividades y proyectos que se presentan día con
día; sin embargo, existen actitudes y hábitos no adecuados para el desarrollo de los
mismos, por lo cual el Personal se mantiene en estado de confort dada la falta de
dirección del Jefe.
118
CAPÍTULO 7. PROPUESTAS.
De acuerdo con los resultados de la investigación y la observación directa realizada en

la Empresa Tecmarketing, en la Subdirección de Atención al Cliente en el Área
Comercial, el equipo de investigación detecta actitudes, conductas y practicas
inadecuadas que no permiten llegar al liderazgo de excelencia, por lo cual el equipo de
investigación propone los siguientes puntos:
• Con la finalidad de mejorar la relación laboral entre los integrantes del área
comercial se propone que se imparta cursos sobre inteligencia emocional a los
jefes, ya que a través de éstos se podrá mejorar el manejo de sus emociones,
característica del líder de excelencia, lo cual lleva a tener tacto para tratar a sus
colaboradores. A continuación se enlistan cursos sobre este tema:
o Curso inteligencia emocional.
o Curso Desarrollo de las capacidades gerenciales
• Con el objetivo de enfocar los esfuerzos de comunicación que se interpreta en

los resultados, se propone implementar un curso de Desarrollo Humano y
Comunicación para el área Comercial para lograr una comunicación efectiva y
humanística logrando así un clima laboral satisfactorio y aplicar técnicas de
liderazgo básicas. Los cursos que hacen referencia son:
o Benchmarking “aprender de otros”
o Desarrollo personal y calidad de vida
o Estrategias de motivación.
o Manejo de personal y supervisión efectiva.
o Mejoramiento del clima organizacional.
o Relaciones humanas y motivación
o Comunicación.
120
• Que los líderes equilibren la relación interpersonal con sus colaboradores así
como la tarea que se les asigna, ya que una de las características de un líder de
excelencia es mediar éstas dos actividades para lograr los objetivos de forma
óptima. Los cursos que pueden fomentar el tema son:
o Administración de Recursos Humanos.
o Administración del tiempo.
o Administración de recursos.
o Evaluación de proyectos
• Realizar una vez a la semana durante una hora círculos de integración en los
cuales el equipo de trabajo (jefe y colaboradores) platiquen los temas personales
y laborales para lograr la comunicación ascendente y descendente, con el
objetivo que el jefe genere empatía y seguridad con su colaborador para
alcanzar lealtad, confianza y compromiso de los mismos.
• Evaluar las actividades que tiene cada Ejecutivo ya que éstas no son equitativas
en el grupo de trabajo por aptitudes y actitudes de los mismos, el líder de
excelencia Crece y hace crecer a su gente delegando actividades así como
desarrollar la toma de decisión y el arte de negociación del colaborador, con el
objetivo de que todos los ejecutivos tengan el mismo nivel de actividades y
fortalezcan sus capacidades de superación constante.
• Realizar con todos los colaboradores rotación de actividades anualmente, con la

finalidad de que conozcan todas las tareas que se realizan dentro del área
comercial, en consecuencia ampliarán su perspectiva, adquirirán más
conocimientos que ayuden al crecimiento personal y al desarrollo de un mejor
equipo de trabajo ya que un líder de excelencia trabaja en la cualidad de
superación constante.
121
• Fomentar el reconocimiento hablado y escrito a cada uno de los colaboradores,

así como reforzar la forma de retroalimentar las desviaciones de los
colaboradores, El líder debe crear la atmósfera donde todo el equipo pueda
destacarse y reconocer los logros.
• Con el objetivo de incentivar a los colaboradores proponemos aplicar un

programa de recompensas a través de agradecimientos y convivencias
fomentando el esfuerzo y la superación constante de los colaboradores.
122
CAPÍTULO 8. CONCLUSIONES.
Con base en los resultados de la investigación, concluimos, que si tiene a bien tomar en
cuenta nuestras propuestas, se verá incrementado el liderazgo de excelencia y la
creación de equipos de trabajo de alto rendimiento y autogestión, y en consecuencia, se
podrá obtener eficiencia y calidad en las actividades que se realicen dentro del área
comercial, como resultado la sinergia del personal.
124
CAPÍTULO 9. RECOMENDACIONES.
De acuerdo con la observación realizada por el equipo de investigación y dado que el

personal del área Comercial de la subdirección de Atención al Cliente dedica tiempo en
las oficinas, para promover el liderazgo de excelencia considerando el aspecto humano,
se enlistan las siguientes recomendaciones:
• Se recomienda actualizar los equipos de cómputo a portátiles con la posibilidad

de realizar videoconferencias como herramienta de apoyo para las juntas, y
lograr una comunicación más efectiva.
• Se recomienda realizar dos veces por semana 30 minutos (la última media hora
de la jornada) de acondicionamiento físico en los parques cercanos de las
instalaciones de la empresa.
• Se recomienda organizar a los equipos de trabajo en oficinas adyacentes, de ser

posible con ventanas laterales de cristal el objetivo de mantener una
comunicación efectiva entre los equipos.
• Se recomienda que se acondicione el pasillo principal, de manera que pueda

entrar luz natural al área de trabajo.
• Se recomienda reforzar la comunicación interna, destinando espacios para dar a

conocer al personal las nuevas actividades, valores y principios de la empresa,
así como el estatus de los proyectos con el fin de lograr identidad en el área
comercial, ya que una de las características en el liderazgo de excelencia, es que
el personal se sienta identificado con la empresa.
126
• Observamos que la empresa tiene una cultura organizacional poco funcional por
lo cual se recomienda definir la Misión, Visión y Filosofía de la misma, ya que
actualmente se utilizan los de la empresa Matriz, estos elementos son necesarios
para permitir la integración e identidad con la organización.
127
Bibliografía.
LIBROS Y ARTICULOS:
1. “En busca de la excelencia”: Peter Thomas, J. Watemar, Jr Rober.

2. “Como crear y dirigir la nueva empresa”: Julio Flores Andrade, Editorial Julio
Flores Andrade.
3. “Pasión por la excelencia”: Austin Nancy Peters Tom. Editorial Lasser Press.
4. “El arte de resolver problemas”: Ackoof, Rusell. Editorial Limusa.
5. “La mente estratega”: Ohmae, Kenichi. Editorial McGraw Hill.
6. “El despertar del líder”: Kevin Cashman. Editorial Empresa Activa.
7. “De líder a líder”: Frances Hesselbein y Paul M. Cohen. Editorial Granica.
8. “Liderazgo radical”: Steve Farber. Editorial Mc. Graw Hill.
9. “Liderazgo estratégico para directivos, directores y dirigentes”: Guillem Bou
Bauza. Editorial Pirámide.
10. “Filosofía para un líder empresarial”: Ángel Tomas Martin. Editorial Octaedro.
11. “Liderazgo y motivación de equipos de trabajo”: Palomo Vadillo. Editorial ESIC.
12. “El poder del liderazgo”: BUSSINESWEEK. Editorial McGraw-Hill.
13. “Liderazgo y dirección. El liderazgo del siglo XXI”: Eduforma, Editorial Trillas.
14. “Gestión del talento Humano”: Idalberto Chiavenato. Editorial McGraw-Hill.
15. “Fundamentos de Administración”: Münch Galindo, Lourdes. Editorial Trillas.
16. “Administración I”: Acosta Altamirano, Jaime A. Publicaciones Administrativas y
Contables, S.A.
17. “Administración de Empresas (Teoría y Práctica)”:Reyes Ponce, Agustín.
Editorial Limusa.
18. “No jefes sino lideres”: John Adair. Editorial Fundación ConfeMetal.
129
19. “Madera de líder”: Mario Alonso Puig: Editorial Empresa Activa.

20. “Diseño de las organizaciones para crear valor: de la estrategía a la estructura”:
James A. Brickley, Editorial McGraw-Hill.
21. “Como llegar a ser un maestro de la negociación”: L. Matarasso. Editorial
Granica.
22. “Planeación estratégica con enfoque sistemático”: Luis Alfredo Valdés
Hernández. Editorial UNAM
23. “Administración estratégica; un enfoque integrado!: Joaquín Ramos Santalla.
McGraw-Hill.
24. “Liderazgo de Excelencia”: Miguel Ángel Cornejo
25. “Hacia el Liderazgo de Excelencia”: Carlos Mora Venegas
LIGAS:
1. Hacia el liderazgo de excelencia:
http://www.degerencia.com/articulo/hacia_el_liderazgo_de_excelencia
2. Liderazgo: www.monografias.com/.../liderazgo/liderazgo
3. Liderazgo: www.rrppnet.com.ar/liderazgo
4. Técnicas de liderazgo: www.personal.able.es/cm.perez/trucoslider
5. Liderazgo: www.gestiopolis.com/dirgp/adm/liderazgo.
6. Liderazgo para un mundo más humano:
humanismoyconectividad.wordpress.com/.../liderazgo/
7. www.aulafacil.com/liderazgo
8. www.misionliderazgo.com
9. www.sergerente.com
10. www.monografias.com
11. www.planeaciónestrategicas.com
APUNTES:
Seminario “Liderazgo de excelencia para la planeación estratégica creativa”.
130

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INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN

QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE:

LICENCIADO EN RELACIONES COMERCIALES

CONDUCTOR: C. P. GABRIEL CHÁVEZ VALERIO

MÉXICO, D. F. OCTUBRE 2010

Al Instituto Politécnico Nacional.

A la Escuela Superior de Comercio y Administración, unidad Santo Tomas.

Al Conductor C.P. Gabriel Chávez Valerio.

Por compartirnos sus conocimientos y experiencias, además fortalecer y descubrir

Glenda, Lilia, Paty, Roy, Amanda, Sofy y Cipriana.

Por darme la vida junto con mi mamá.

Por su amor y por acompañarme en mi camino y llenar de alegría mi vida.

A mis compañeros de investigación.

Por compartir sus conocimientos, ideas y experiencias, por su apoyo y dedicación ya

Glenda María Amaro Chávez.

Por tu contribución para que fuese concebida.

A mis hermanos y hermanas.

A mis maestros, amigos y compañeros del IPN.

Por acompañarme, enseñarme y ayudarme en ésta agradable travesía.

Gaby, hermanita en mi niñez siempre estuviste conmigo y ahora en nuestra juventud

Patricia Flores García.

Agradezco el espacio y tiempo que me fue concedido para vivir.

Agradezco el apoyo, la tolerancia, la comprensión y esperanza que me enseñan día con

Papá gracias por alentarme y darme esperanza para superarme constantemente.

Agradezco la Solidaridad mostrada en los momentos difíciles, el apoyo en los retos y

Armenta, Don Rafa gracias por creer en mí.

Agradezco al fantástico grupo de amigos de Automatismos por el espacio brindado para

A la Mujer de mi vida… Sofy.

Agradezco el tiempo compartido, desde que te conocí me mostraste el cariño, amor y

Rodrigo Hernández Aguirre.

A ti que he puesto en duda tu existencia mil veces y que te he cambiado de nombre

A ti te agradezco la fuerza, el amor y el amor al conocimiento que has inspirado en mí.

Te agradezco el amor incondicional y tu enseñanza por medio del ejemplo a ayudar y

A Gabriel Chávez Valerio.

Amanda Lorenzo Reyes.

Agradezco el permitirme despertar día a día y proteger a mis seres queridos.

Gracias por estar a mi lado y permitirme ser parte de ustedes.

Papá agradezco el amor incondicional, la protección y guía en los momentos

Por compartirme sus conocimientos y experiencias a lo largo de mi estancia escolar,

Al amor de mi vida… Roy

Agradezco el apoyo y amor compartido en nuestros momentos buenos y adversos.

Sofía Araceli Quintana Esparza.

Por haberme dado la fe, esperanza y fortaleza además de iluminar mí sendero en la

Que me acompañaron en este largo camino, brindándome sus conocimientos y

A mis compañeros y amigos.

Con los cuales, durante este trayecto, he compartido experiencias, momentos de

Por tu paciencia y apoyo incondicional, por creer y confiar en mí incentivándome en

Bernarda Cipriana Torrijos Domínguez.

Actualmente las empresas de alto rendimiento aplican los conceptos de excelencia a

Por ello es necesario conocer a nuestros líderes, desarrollando e impulsando sus

La investigación que presentamos en los capítulos siguientes se realizo por un equipo

Por lo tanto, a continuación se menciona de forma general la información mostrada en

En el capítulo 1 se enlista el Proceso Administrativo así como los elementos y bases de

Implementar el liderazgo de excelencia en el área comercial de la Subdirección de

Por medio de la realización de una investigación y el planteamiento de las propuestas y

CAPÍTULO 1. Proceso Administrativo ............................................................ 5

CAPÍTULO 2. Dirección. ................................................................................. 40

2.4.4 Vía jerárquica ................................................................................... 44

CAPÍTULO 3. Liderazgo ................................................................................. 59

3.5.2 Participativo ...................................................................................... 64

CAPÍTULO 4. Liderazgo de excelencia ......................................................... 74

CAPÍTULO 5. Antecedentes de Tecmarketing, S. A, de C. V. ..................... 84