Ser un buen empleado

Mejora tus habilidades con las computadoras. Para ello, puedes tomar clases ya sea en línea o
presenciales y practicar tu destreza en el tecleo, la navegación de las computadoras en general y la
capacidad para teclear mientras hablas por teléfono.

Esto se debe a que, como agente de un centro de llamadas, debes poder encontrar rápidamente la
información que se te pida.[7]

Tener buenas habilidades de navegación en una computadora te permitirá aprender a manejar

software nuevo fácilmente según lo requiera la empresa.

Puedes encontrar programas y videos de tutoriales en línea mediante los cuales puedas mejorar
tus habilidades de computación.

Sé puntual. Llega siempre temprano a trabajar, para lo cual debes asegurarte de salir de casa con
la debida anticipación. Esto te permitirá tener suficiente tiempo al llegar al trabajo para ponerte
cómodo antes de que empiece la jornada laboral. En la medida en la que tu horario te lo permita,
trata de tomarte descansos a lo largo del día.

En la mayoría de los centros de llamadas, no podrás empezar a trabajar sin antes iniciar sesión al
sistema de la empresa.

Antes de salir de casa por la mañana, asegúrate de consultar el estado del tráfico de forma que
puedas salir con mayor anticipación en caso de que haya surgido algún problema en el camino que
suelas tomar.

Aprende de tus supervisores. Esto se debe a que ellos pueden darte consejos sobre situaciones
específicas o sobre cómo ser un mejor empleado en general. Por tanto, puedes abordarlos durante
sus descansos, ya que es posible que tengan que lidiar con varios agentes a la vez y estén
demasiado ocupados el resto del tiempo. También puedes abordarlos antes o después de empezar
la jornada laboral.

Ten en cuenta que lo más probable es que tus supervisores hayan empezado en el puesto en el
que tú te encuentres en ese momento, por lo que son un buen recurso para aprender más sobre
los pormenores del puesto y, además, estarán conscientes de sus dificultades.

Mantente al día con las actividades de la empresa. Debes aprender lo más que puedas sobre la
empresa para la cual trabajes. Para ello, puedes investigarla en Internet o revisar la intranet de la
empresa, así como también prestar atención a los memorándums internos que recibas por correo
electrónico.[8]

Por ejemplo, debes estar familiarizado con los productos y servicios que la empresa ofrezca, así
como también con todos los detalles relacionados con ellos.

Si tienes confianza en tus habilidades, podrás desempeñarte de una forma más efectiva.[9]
Sé positivo. Ten entusiasmo por tu trabajo. Enfrenta cada día con optimismo y recuérdatelo
cuando sientas que lo pierdes. Si puedes, coloca en tu cubículo por lo menos algún objeto de color
amarillo y ten siempre presente alguna afirmación positiva ya sea en la mente o en tu bolso, tu
bolsillo o en cualquier otro lugar de tu escritorio.

Esto se debe a que el color amarillo tiene un efecto psicológico optimista.[10]

Un ejemplo es tener siempre notas adhesivas, bolígrafos o sujetapapeles de color amarillo.

También puedes repetirte a ti mismo: "Yo decido cómo me siento y elijo ser positivo".

Lidiar con los clientes

Desarrolla tus habilidades de comunicación. Entre otras cosas, trata de hablar con
lentitud y claridad (es decir, sin murmurar) y pensar muy bien, aunque con rapidez, antes
de decir algo. Esto se debe a que lo más probable es que todas tus llamadas sean grabadas
y monitoreadas.
En caso de que trabajes para una empresa que requiera que hables inglés y notas que te
es difícil hacerte entender, puedes tomar clases para reforzar tus habilidades, ya sea
presenciales o en línea, así como también consultar recursos gratuitos en línea.
Sé cortés. No dejes de mantener una actitud amistosa en todo momento y evita ser
negativo, condescendiente o beligerante independientemente de lo que un cliente pueda
decir. Mantén siempre un tono animado y utiliza formalidades al hablar.[11]
Repite constantemente "por favor", "gracias", "de nada" y "lo siento mucho".
Maneja a los clientes enojados. No debes tomarte personalmente nada que un cliente te
diga. Al mismo tiempo, tampoco debes decirle nunca a un cliente que se tranquilice.[12]
En cambio, para lidiar con este tipo de clientes, debes tener mucha empatía y pensar
rápidamente en posibles soluciones. Luego, después de colgar, respira hondo durante
unos segundos, sonríe y espera la siguiente llamada.[13]
Para ser un buen agente de un centro de llamadas, es fundamental que puedas mantener
la calma bajo presión.[14]
Una sugerencia es decir cosas como "Tomaremos en cuenta sus comentarios", "Trataré de
ayudarle en todo lo que pueda" y utilizar constantemente el nombre del cliente.[15]
Ten en cuenta que el cliente te tomará como un representante de la empresa, por lo que
debes mantener la calma incluso si te falta al respeto o te culpa por el problema que
tenga con la empresa.
Reduce la conversación excesiva. Trata de hacer preguntas que puedan responderse solo
con un sí o con un no y de regresar la conversación al grano. No hables sobre temas como
el clima o de temas personales a menos que tengas un tiempo adicional en lo que el
sistema carga alguna página.[16]
En caso de que sea tu hora de salida y la llamada siga en curso, puedes transferírsela a un
compañero diciendo algo como "Me parece que mi colega podrá ayudarle con esto".[17]
Da una buena impresión. Para ello, siempre presta atención a los detalles y deja que el
cliente termine de explicarte su problema para poder determinar exactamente lo que
necesita. No finalices la llamada a menos que estés seguro de que el cliente haya quedado
satisfecho.[18]
Según una encuesta a los clientes, tan solo la mitad de los agentes de los centros de
llamadas tienden a resolver adecuadamente sus problemas.
Para que el cliente tenga la impresión de que realmente comprendes su problema, una
sugerencia es repetírselo después de que te lo haya explicado.[19]
Transfiere la llamada de ser necesario. Debes saber en qué situaciones debes transferir
una llamada a otra persona (como a tu supervisor o a un gerente). Para ello, puedes
consultarlo con tu supervisor. Asimismo, debes aprender a reconocer las situaciones en
las que no te sea posible resolver el problema del cliente. En estos casos, debes informarle
al cliente que vas a transferir su llamada, teniendo cuidado de expresarlo siempre de una
forma positiva.[20]
Por ejemplo, si estás hablando con un cliente que exige una devolución que tú no puedas
llevar a cabo, debes transferir la llamada a alguien que sí pueda hacerlo.
No digas algo cortante como "Esa no es mi área". En cambio, di algo como "[Nombre de la
persona o el departamento] podrá ayudarle con eso".[21]
Consejos
Contesta las llamadas con una sonrisa, ya que el cliente podrá notarlo y esto podría lograr
que se comporte de una forma más amable contigo.
Ten paciencia. En algunos casos, podrías recibir llamadas por parte de agentes de servicios
de retransmisión, los cuales son los servicios que los centros de llamadas utilizan para
comunicarse con las personas sordas o con hipoacusia. Estos servicios funcionan mediante
un chat con el cliente que un agente del servicio de retransmisión te leerá en voz alta, a lo
cual deberás responder lentamente para que este agente pueda teclear todo lo que digas
de forma que el cliente pueda leerlo.
Ten en cuenta que no todos los centros de llamadas son iguales. Por tanto, es posible que
te guste el trabajo en sí pero el entorno no sea de tu agrado, en cuyo caso lo más
recomendable es trabajar para otra empresa.
No les digas a los clientes que eres nuevo. En cambio, simplemente pídele ayuda a un
colega de forma que el cliente no piense que no tienes conocimiento sobre el tema en
cuestión.[22]
Otro dato que debes tener en cuenta es que el sueldo promedio de un agente de un
centro de llamadas suele ser de $28 491 al año.[23]