04 VALIDACION CUANTITATIVA

CONTROL DE CALIDAD DE DATOS

Validez interna

Para la validez interna del instrumento para evaluar la calidad de servicio de

atenció n al cliente, se aplicó la formula “rs” de Spearman Brown luego de
haber calculado la “r” Correlació n de Pearson en los ítems del instrumento de
medició n. Se obtuvo un rs = 0.942 (rs> 0.75), lo cual indica que el instrumento
es vá lido. (Ver anexo N° 01).

Confiabilidad

De un total de 15 encuestas realizadas a nivel piloto para medir la

confiabilidad del instrumento se obtuvo para el instrumento total un índice
de confiabilidad Alfa de Cronbach de α = 0.944 (α > 0.75), lo cual indica que el
instrumento para medir la calidad de servicio de atenció n al cliente es
confiable. (Ver anexo N° 01).
 ANEXO 1

PRUEBA DE VALIDEZ INTERNA Y CONFIABILIDAD

ÍTEMS
Nº 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 5 4 3 3 5 5 4 4 5 5
2 5 3 5 5 5 3 5 5 3 3
3 3 5 4 3 5 5 5 5 4 5
4 3 2 3 1 3 3 5 3 5 4
5 3 3 1 3 3 3 2 3 2 1
6 3 2 3 4 1 5 1 1 4 5
7 3 3 5 5 3 5 5 5 5 4
8 2 3 3 1 1 3 1 1 1 1
9 4 3 5 5 4 5 4 3 5 4
10 5 5 3 5 5 4 4 5 5 5
11 3 3 1 2 2 1 1 1 3 1
12 2 1 3 1 1 2 3 2 3 1
13 2 2 1 1 1 2 2 1 1 1
14 3 1 2 2 1 3 1 2 1 2
15 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5

1. Prueba de Validez Interna del instrumento que mide la calidad de servicio

de atenció n al cliente“rs” Spearman Brown

n ∑ xy−∑ x ∑ y
r= 2×r
2 2 rs=
√ n ∑ x −( ∑ x ) ×√ n ∑ y −( ∑ y )
2 2
1+r

Dó nde:

r: Correlació n de Pearson
rs: Correlació n de Spearman (Validéz Interna)
x: Puntaje impar obtenido
x2: Puntaje impar al cuadrado obtenido
y:Puntaje par obtenido
y2: Puntaje par al cuadrado obtenido
n: Nú mero de encuestados
∑: Sumatoria
 X y
Estadístico x2 y2 xy
Impar Par
Suma 242 236 4486 4290 4323

15×4323−242×236
r= =0 . 890
2 2
√ 15×4486− (242 ) ×√ 15×4290− (236 )
2×0. 890
rs= =0 . 942
1+0 . 890 > 0.75 ⇒ Vá lido

2. Prueba de Confiabilidad del instrumento que mide la calidad de servicio de

atenció n al cliente“α” de Cronbach

2
k ∑ Si
α=
k−1
× 1− 2
St ( )
Dó nde:

K: Nú mero de ítems

S 2i : Varianza de cada ítem

S 2t : Varianza del total de ítems

∑: Sumatoria

k ∑(S2i) S2t
15 23.514 156.410

15 23 .514
α=
15−1
× 1−(156 . 410
=0 . 944 )
> 0.75 ⇒ Confiable
04 VALIDACION CUALITATIVA

Considerar los formatos de validación en blanco

Considerar los formatos debidamente validados por los expertos y
escaneado