ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2
CASO
1 2
En este caso se presentan normas de
cortesía, su saludo es adecuado se evidencia
su espontaneidad y habla con voz clara, se
presenta y trata al cliente con respeto, usa
las palabras adecuadas al referirse a la
solicitud del cliente, agradece al cliente la
llamada y da una solució n oportuna y acorde
a su solicitud.
CASO
En este caso se evidencia la falta de respeto
hacia el interlocutor, no se evidencias
normas de cortesía adecuadas, la frialdad
de la asesora y la larga duració n de espera,
así como también la solució n inoportuna
resulte para el cliente un poco molesta, así
como también es muy notorio la falta de
estilo al comunicarse, como también el uso
de palabras y lenguaje inadecuado hacia el
cliente.
 Estudio de caso: Modales telefónicos apropiados.
Modo correcto

Operadora: Asistencia de air plane me llamo Lorena molano

¿en qué le puedo colaborar?

Cliente: llamaba para informarles que llevo tres días sin

internet y no sé si será por alguna avería técnica o por un
problema en el sistema que ustedes manejan

Operadora: vamos a verificar cual es el inconveniente, me puede indicar su nombre es tan

amable.

Cliente: Eveiro Patiñ o

Operadora: bueno señ or Patiñ o, en estos momentos verificando no me registra ninguna

avería en la línea sin embargo le podría sugerir algunos consejos técnicos o la posibilidad de
ofrecerle un paquete con un mejor servicio.

Cliente: no gracias lo que quiero es que me den solució n a mi problema porque es mi trabajo
uso todos los días el internet.
 Operadora: bueno señ or Patiñ o podría ser una avería en el
estic o el router o quizá una configuració n del ip permítame un
instante no cuelgue por favor...…. Perdó n por el tiempo que le he
hecho esperar, el problema está en la configuració n de la cuenta,
en 5 minutos lo tendrá solucionado señ or Patiñ o. ¿Desea que
le colabore en algo má s?

Cliente: no muchas gracias

Operadora: bueno señ or recuerde que le hablo Lorena molano que tenga usted un buen día.
