FACULTAD DE CONTADURÍA Y

ADMINISTRACIÓN

PROPUESTA DE DISEÑO DEL SISTEMA DE

GESTIÓN DE LA CALIDAD
PAPELERÍA EL IRIS

EE. ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD

EQUIPO
ANA PATRICIA CABRERA ALBA
CRISTIAN PEDRO CASTANEDO PÉREZ
DERIAN ANTONIO MORALES USCANGA
JESSICA GUADALUPE MURRIETA ZARATE
MARIO ORTIZ MARTÍNEZ
MIRIAM EDITH SECEÑA CORNELIO

SECCIÓN 502
Catedrático:
ROJAS MOLINA JOAQUIN

XALAPA ENRIQUEZ, VER., 30 DE OCTUBRE DE 2020

 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PAPELERÍA EL IRIS

Tabla de contenido

INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................. 2
PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD .................................................................................................... 3
MISIÓN, VISIÓN Y VALORES DE LA EMPRESA ................................................................................ 4
POLÍTICA DE LA CALIDAD ............................................................................................................... 5
OBJETIVOS DE CALIDAD................................................................................................................. 6
INDICADORES DE CALIDAD ............................................................................................................ 7
OPERACIÓN DEL PROCESO CENTRAL ............................................................................................. 8
MAPA DE PROCESOS DE LA EMPRESA ........................................................................................... 9
PROCESO OPERATIVO CENTRAL .................................................................................................. 10
DIAGRAMA DE TORTUGA DEL PROCESO ..................................................................................... 11
VERIFICACIÓN DE LA CALIDAD ..................................................................................................... 12
PUNTOS DE CONTROL EN EL PROCESO CENTRAL ......................................................................... 14
CONCLUSIONES ........................................................................................................................... 16
ANEXOS ....................................................................................................................................... 17
CASA DE LA CALIDAD ................................................................................................................ 17

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 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PAPELERÍA EL IRIS

INTRODUCCIÓN

Como es de saberse, a lo largo de la historia de la administración, las empresas han mantenido un

constante cambio en sus metodologías y estructuras, con el fin de mejorar y estar a la altura de la
novedad, se han modificado las leyes, creado nuevas, derogado otras no funcionales, siempre
buscando la actualización conforme cambia la sociedad. De un tiempo hacia la actualidad, los
pensadores se han dado cuenta de la importancia de la calidad en los productos y servicios que
ofrecen las empresas, es por eso que se han creado nuevas estructuras que permiten realizar una
mejor organización, aumentando el orden de las actividades y analizando la importancia de cada
una, basándose en los deseos y necesidades del mercado, buscando aun aumento en la calidad y
por consiguiente en la satisfacción del cliente.

Este documento es creado para ofrecer una propuesta de diseño de un sistema de gestión de la
calidad basado en la información proporcionada por la Papelería el Iris de Xalapa. La idea es
posteriormente si así lo permiten, ofrecerla a la empresa para que tengan una visión estudiantil
respecto a la calidad que pueden ofrecer a sus clientes.

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 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PAPELERÍA EL IRIS

PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
La gestión de la calidad es un complemento de la Dirección de Proyectos, donde cada una vela por
el cumplimiento de los siguientes aspectos

 La satisfacción del cliente: Es el aspecto más importante para cumplir, en el cual se busca
entender, evaluar, definir y gestionar las expectativas del cliente.

 La prevención antes que la inspección: La prevención es fundamental en la gestión de la calidad

de proyectos en la actualidad, ya que el costo de prevención de errores es mucho menor al costo
de corrección de errores detectados en la inspección.

 La mejora continua: Es la base de la mejora de la calidad, donde se busca por medio de

planificación previa la constante revisión de procesos, para ser analizados y modificados en casos
de presentar problemas, lo que lleva a la mejora continua.

 La responsabilidad de la dirección: Este aspecto se vuelve indispensable al aplicar un plan de

gestión de calidad, ya que de no involucrarse el personal en la búsqueda de la calidad esta fracasa,
llevando todo el esfuerzo realizado a la basura.

La planificación de la Calidad es un proceso donde se busca identificar los requisitos de calidad y

las normas vigentes aplicables, de esta manera se idea la forma en que el proyecto cumpla con los
mismos. Esta planificación debe ser desarrollada en forma paralela a los demás procesos
involucrados en la Planeación del Proyecto, esto porque todos están ligados de una u otra forma,
como puede ser que el aumento de calidad del producto aumente el costo y la duración, por lo
que siempre hay que hacer ajustes a los planes.

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MISIÓN, VISIÓN Y VALORES DE LA EMPRESA

Misión:

Comercializar artículos de papelería, oficina y escolares siendo una empresa veracruzana de

origen xalapeño, conservadora, comprometida a actuar con responsabilidad y valores,
ofreciendo servicio y calidad a precios bajos.

Visión:

Ser la cadena papelera mas importante del sureste mexicano, posicionándonos como una
empresa de prestigio, tradición y calidad a la vanguardia en productos y servicios.

Valores:

 Conocer a Dios; El todo del hombre está en conocer a Dios.

 Gratitud; Siempre dar las gracias por lo recibido, por las cosas buenas que es el reflejo de
un buen trabajo y por las cosas malas, que es la oportunidad que se nos presenta para hacer
un cambio.
 Respeto; Tratar a los demás bien, con educación, sin importar quienes sean, es fundamental
para lograr una armoniosa interacción con nuestros clientes.
 Honestidad; Comportarse y expresarse con sinceridad de acuerdo con lo que es cierto y
justo.
 Lealtad; Parámetros morales compartidos con un grupo, tales como la fidelidad y el
compromiso.
 Responsabilidad; Cumplir con nuestras obligaciones de la forma correcta.

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POLÍTICA DE LA CALIDAD

Los principios fundamentales de Papelería el Iris son: calidad ante todo y satisfacción total del
cliente.

Nuestro éxito económico y supervivencia, depende de la dedicación constante a estos principios. La

calidad incluye a todos y a cada uno de los aspectos del negocio, desde la seguridad hasta el destino
final del producto.

Nuestra meta es lograr que cada colaborador realice correctamente sus actividades desde la
primera vez; por lo tanto:

✔ El objetivo primordial es satisfacer al 100% las expectativas que el cliente tiene de nuestro
producto.
✔ El cliente es el que define los requerimientos de calidad para su uso específico. En conjunto
acordamos especificaciones medibles para que nuestros productos satisfagan sus
necesidades.
✔ Todas nuestras materias primas se miden bajo normas de calidad establecidas y cada
proveedor debe cumplir con las normas de calidad.
✔ Las relaciones con nuestros clientes y proveedores se caracterizan por la cooperación y
comunicación abierta, estamos comprometidos a responder de manera entusiasta y
profesional a cualquier necesidad expresada por ellos.

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OBJETIVOS DE CALIDAD

● Obtener gran reconocimiento y posicionamiento en el mercado, como organización y como

empresa del sector comercial, destacándose por su servicio de calidad.
● Desarrollar una efectiva planeación estratégica orientada a resultados de corto y largo
plazo.
● Llevar a cabo el proceso de servicio al cliente de excelente calidad, con el fin de generar
recordación, fidelidad y satisfacción total de los clientes.
● Generar un equipo de trabajo de alta calidad, con gran experiencia y conocimiento en el
sector comercial, mediante la continua capacitación y evaluación del desempeño.
● Ofrecer al cliente una extensa gama de los mejores productos con excelente calidad a un
buen precio.

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INDICADORES DE CALIDAD

Cobertura:

Papelería "El Iris" se encarga de definir la proporción entre el número de artículos disponibles para
su venta y las personas que demandan una necesidad que espera ser satisfecha. Además se encarga
de proporcionar el material humano necesario para ofrecer un servicio al cliente óptimo.

Eficacia:

El objetivo principal de "El Iris" es crear una relación en tre el producto disponible y la necesidad
para la cual ha sido creado. Cuando esta relación es positiva, la eficacia del producto es alta. Pero si
la necesidad del cliente sigue sin ser atendida tras la adquisición de dicho producto, el indicador es
negativo, lo que quiere decir que algo en el proceso ha fallado. Por tal motivo procuramos que los
servicios al cliente sean de su agrado, proporcionando personal altamente calificado y así adquieran
los productos que satisfagan sus necesidades.

Valoración de ventas:

El volumen de las ventas de Papelería El Iris es muy variada ya que existen temporadas en las que
se vende en masa incluso hasta el grado de agotar algunos productos con gran demanda.

Vender mucho casi siempre es sinónimo de éxito: indica que el artículo ha tenido una buena acogida
y que ha generado gran interés. No obstante, esta relación no supone en todos los casos un grado
alto de calidad. Se puede vender mucho sin que el producto sea del todo bueno.

Satisfacción del cliente:

Nos encargamos de brindar capacitación a nuestros empleados para que tengan un desempeño
óptimo en sus labores, haciendo hincapié en la formación de valores colectivos y hacia los clientes
para que estos adquieran un grado de conformidad aceptable, ya que la venta no garantiza
satisfacción. Numerosos ejemplos dan cuenta de ello. Al utilizar este indicador, implementamos vías
de retroalimentación para poder evaluar con acierto.

Competitividad:

"El Iris", es una de las papelerías más competitivas de la región de Xalapa, ya que contamos con una
gran variedad de productos y precios que se adecuan a las necesidades de los consumidores, con el
fin de garantizar su satisfacción sin afectar sus ingresos. Por tal motivo con una amplia gama de
artículos disponibles para todas las necesidades de la demanda.

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OPERACIÓN DEL PROCESO CENTRAL

El Objetivo del proceso central: Ejecución de acciones para generar el mayor valor agregado
mediante la planificación, organización, dirección y control de la producción tanto de bienes como
de servicios, con la finalidad de aumentar la calidad, productividad, mejorar la satisfacción de los
clientes y disminuir los costes.

Gestión de las
Manejo y dirección
compras, Venta y publicidad
de operaciones en la
recepción y de la empresa.
sucursal.
control del
producto.

Abastecimiento Control de Manejo de

de los productos Productos Punto de
ofrecidos por la ofrecidos por la ventas
papelería el Iris empresa

Revisión y Entrega de
Control de Gastos de los productos
Inventarios Operación elegidos por los
clientes

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MAPA DE PROCESOS DE LA EMPRESA

MAPA DE PROCESOS CONVENCIONAL

N
E S
C PROCESOS ESTRATEGICOS A
E T
S Ofrecer artículos de Elaboración de Ofrecer productos
I
papelería, con un productos variados de una
I propios para gran cantidad de S
servicio de calidad y
D precios bajos. presentarlos a distintos F
A clientes. proveedores. A
D C
E C
S I
D PROCESOS OPERATIVOS O
E N
L Gestión de las Manejo y D
Venta y
O compras, recepción dirección de E
publicidad de la
S y control del operaciones en la
sucursal. empresa. L
producto.
C C
L L
I I
E E
N N
T PROCESOS DE APOYO T
E E
S Servicio de Recursos Sistemas y Servicio al
Contabilidad.
Proveedores. Humanos. comunicación. cliente.

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PROCESO OPERATIVO CENTRAL

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 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PAPELERÍA EL IRIS

DIAGRAMA DE TORTUGA DEL PROCESO

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VERIFICACIÓN DE LA CALIDAD

Papelería "El Iris" implementa la provisión de artículos escolares, con servicios directo, bajo
condiciones controladas.
Estas condiciones incluyen información documentada en la que se describen las características de
todos los productos que se tiene disponibles para la venta y los servicios que se tienen que prestar,
así como las actividades a realizar.

La disponibilidad y la utilización de recursos de seguimiento y las mediciones adecuadas.

La implantación de las actividades de seguimiento y medición de las etapas apropiadas para que se
verifique el cumplimiento de los criterios para el control de los procesos y los criterios de aceptación
para los productos y servicios que ofrece.

Se designan personas competentes, en lo que se debe incluir la calificación que se requiera.

Se tiene que validar y revalidar de forma periódica la capacidad de conseguir los resultados
planificados en todos los procesos de prestaciones de servicios, en caso de que las salidas no puedan
ser verificadas realizando actividades de seguimiento y medición.

La implantación de acciones de prevención para los posibles errores humanos.

La implantación de actividades para realizar la liberación, entrega y post entrega.

Identificación y trazabilidad

La empresa usa los medios apropiados para identificar todas las salidas, cuando resulte necesario,
asegurando así la conformidad de todos los productos y los servicios que ofrece.

La empresa tiene que realizar una identificación del estado en el que se encuentran las salidas en
función a los requisitos en los que se basa el seguimiento y la medición mediante la producción y la
prestación del servicio.

"El Iris" controla perfectamente la identificación de las salidas en el caso de que la trazabilidad sea
un requisito, y tiene que conservar la información documentada necesaria para permitir que se
produzca dicha trazabilidad.

La empresa tiene que tener los medios adecuados para poder identificar todos los elementos de
salida del proceso y asegurar que se cumple la conformidad.

Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos

El principal objetivo de "El Iris" es cuidar los productos que pertenecen a sus clientes mientras ellos
tengas el control de la organización o estén adquiriéndolos.

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Se realiza una identificación, verificación y protección de la propiedad de sus clientes o proveedores,

si este es cedido para su utilización o incorporación dentro de sus procesos.

Cuando la propiedad de un cliente se pierde o se deteriora, la empresa tiene que informar de

inmediato al cliente o proveedor y conservar información documentada de lo que ha sucedido.(La
propiedad de un cliente puede incluir ciertos materiales, componentes, herramientas y equipos,
instalaciones, propiedad intelectual y datos personales).

La propiedad del cliente y de los proveedores es protegida por la empresa. Si surge algún problema
que produzca su deterioro o pérdida se debe informar a las personas oportunas.

Preservación

La empresa tiene que preservar todas las salidas durante la etapa de ventas, en la medida necesaria
para asegurase de que se cumple la conformidad con los requisitos pactados.

La preservación incluye la identificación, la manipulación, el control de la contaminación, el

embalaje, el almacenamiento, la transmisión, el transporte y la protección.

Actividades posteriores a la entrega

La empresa tiene que cumplir con todos los requisitos necesarios durante la post entrega de los
productos o servicios que ofrece.

Cuando se determina el alcance que tienen las actividades después de la entrega, a la empresa tiene
que considerar:

• Todos los requisitos legales y reglamentarios.

• Las consecuencias no deseadas que se asocian a los productos y servicios.

• La naturaleza, la utilización y la vida útil de los productos.

• Los requisitos que establece el cliente.

(Todas las actividades post entrega pueden tener acciones cubiertas por las condiciones de garantía,
obligaciones contractuales como servicios de mantenimiento y los servicios suplementarios como
el reciclaje o la disposición final).

Control de los cambios

La empresa tiene que realizar revisión y control de todos los cambios que se generan en la
producción del servicio, siempre asegurándose que esté garantizada la continuidad en la
conformidad con los requisitos pactados. La empresa tiene que conservar cierta información en la
que se describan todos los resultados de la revisión, las personas que autorizan el cambio y cualquier
acción que se ha llevado a cabo.

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PUNTOS DE CONTROL EN EL PROCESO CENTRAL

Selección de proveedores

Para que los productos sean de buena calidad habrá que elegir proveedores que ofrezcan artículos
bien hechos, a un buen precio y que proporcionen asegurar la mercancía, el tiempo de entrega. Que
den buen trato al momento de la compra y que el trato sea directo.

Revisión de Mercancías

Se tiene que verificar la mercancía nueva, antes de pasarla a almacén en este caso si algún artículo,
producto vienen en mal estado o defectuosos, no se pondrá la venta ya que si hablamos de calidad
este debe estar en buen estado y presentación.

Registro de mercancías

Llevar un control de las entradas y salidas de productos en las sucursales en este caso por medio de
los inventarios para que la papelería siempre tenga los productos al alcance y no tener problemas
al momento de que el cliente solicite los materiales. Revisar las mercancías que se encuentren en
el almacén para ver si están en buen estado.
Al momento de que los clientes piden los materiales, los encargados de cada área deberá revisar y
corroborar junto con el cliente si son los materiales que pide y si no falta alguno, esto para que no
haya equivocaciones.

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MECANISMOS DE MEDICIÓN DE LA CALIDAD

Una de las principales características de la Papelería “El Iris” es la preocupación por la satisfacción
de sus clientes, su principal objetivo es demostrar su compromiso con la óptima presentación del
servicio al cliente obtenido con base en las encuestas realizadas a sus clientes en cada una de sus
sucursales, garantizando la revisión de cada una de éstas y tomando en cuenta las quejas y
sugerencias realizadas por el cliente.

Cada una de las observaciones del cliente están determinadas a través de diferentes indicadores de
evaluación de la calidad, cómo son los cuestionarios, encuestas de satisfacción, métodos de
seguimiento, quejas y sugerencias, etc. Cada uno de estos procesos ayuda al cumplimiento de las
expectativas del cliente y poder mantener una variabilidad apta para la empresa y lograr la
estabilidad de estos procesos y llegar a ser una empresa líder en el mercado. Garantizando al cliente
la eficacia y seguridad que el cliente requiere, especialmente a la venta de mayoreo y menudeo,
ofreciendo productos de excelente calidad y al mejor precio. El hecho de ofrecer productos de
buena calidad no asegura que éstos no tengan desperfectos, es por eso que brindamos atención
principalmente a las reclamaciones, cambios o devoluciones y el arreglo de los productos
defectuosos, evitando la pérdida del cliente y así lograr un punto de equilibrio en los costes de la
empresa.

Para poder satisfacer efectivamente las necesidades de nuestros clientes tomamos en cuenta el
muestreo como indicador de calidad.

Donde: Somos una empresa establecida en la ciudad de Xalapa, actualmente ya contamos con
diferentes sucursales en regiones aledañas, pese a haber gran competencia en el mercado nos
damos a la tarea de revisar cada producto que se distribuirá a diferentes puntos del país y nos
encargamos de que llegue en tiempo y forma a su destino.

Cuando: Ofrecer un excelente servicio es nuestra prioridad, especialmente cuando llega la

temporada escolar, ya que es cuando más se requiere la confiabilidad en el producto.

Porcentaje: Tomamos en cuenta los productos más solicitados y con base en estos se realiza una
muestra para determinar las conclusiones necesarias para el mejoramiento del servicio.

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CONCLUSIONES
El sistema de gestión de calidad es la base para implementar un método que sea útil en los siguientes
aspectos:

 Para el desarrollo del manual de calidad, es necesario conocer muy bien la organización,
con el fin de basarlo en las necesidades. Adicional a esto, se debe realizar un trabajo
conjunto con la alta gerencia, ya que ellos ayudaran a direccionar mejor el sistema de
gestión de calidad.
 Involucrar a la organización en el desarrollo del sistema de gestión de calidad, puede
garantizar que el sistema sea aceptado en mayor medida, ya que todos serán parte
importante en la implementación.
 Involucrar a la organización en el desarrollo del sistema de gestión de calidad, puede
garantizar que el sistema sea aceptado en mayor medida, ya que todos serán parte
importante en la implementación.
 Documentar los procedimientos, garantiza que los procesos de la organización sean
estandarizados y además que se identifiquen los riesgos y oportunidades, para así realizar
el manejo de esto.
 El manual de calidad es el punto de partida para la implementación del sistema, pero este
no debe quedar como un documento más, este debe ser implementado constantemente.

Es importante que se lleve a cabo el ciclo de Planificar, Hacer Verificar y Actuar para tener mejores
resultados ya sea que se aplique a todos los procesos e incluso al sistema de gestión de calidad como
un todo. Implementando esto la empresa obtendrá la satisfacción del cliente ya que, si se cumplen
los requisitos por parte del cliente, lo cual quiere decir que si se está llevando a cabo la calidad en
los productos o servicios que ofrece la organización. Por lo tanto el sistema de gestión de calidad
nos permitirá planear, ejecutar y sobre todo llevar un control de las actividades necesarias para el
desarrollo de la visión.

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 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PAPELERÍA EL IRIS

ANEXOS

CASA DE LA CALIDAD

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