EVIDENCIA 2: PERFIL DE CLIENTES Y PROVEEDORES

Ana Marcela Serrano Guarnizo

Astrid Carolina Velásquez Soche

Ficha: 2104757

Servicio nacional de aprendizaje SENA

Centro de materiales y ensayos

Gestión logística

2020
inicialmente, debe identificar el perfil de clientes de la empresa, cliente
interno, cliente externo y necesidades a satisfacer de cada uno de los
clientes (incluirlos tiempos de respuesta).
Dentro de la empresa SERVIENTREGA S.A podemos distinguir los clientes
internos y externo: Podemos decir que el cliente interno son todos aquellos
que mediante un proceso de selección y reclutamiento de personal que
realizan las empresas, son elegidos y contratados para desarrollar una
labor específica en un puesto de trabajo asignado, donde tendrán un
jefe directo al cual rendir unos resultados y así mismo tener unos deberes y
derechos como miembros activos en una organización. Toda persona
interviene en un proceso generador de resultados (productos o servicios),
que son entregados a un cliente. Si éste se encuentra en la misma
organización (cliente interno), utilizará los productos resultantes del proceso
anterior como entrada (recursos) para su propio proceso. A su vez, éste
último elaborará las salidas oportunas (productos)que serán utilizadas por
otro cliente interno, o que llegarán hasta el mercado, dirigidas a clientes
externos. Dentro de la empresa TCC los clientes internos están
comprendidos por conductores, motociclista, auxiliares logísticas, auxiliares
de bodega, jefes de bodega, empacadores, despachadores, secretarias,
jefe de logística, contadores, gerente, subgerente, jefes de áreas. Perfil de
los clientes Para determinar el perfil de los clientes, se deben tener
en cuenta cuatro aspectos especiales: las características geográficas y
sociales (perfil demográfico), las actitudes y creencias que el cliente
maneja (perfil sico-gráfico), el comportamiento general del consumidor
(perfil comportamental) y la reacción que puede tener hacia la publicidad,
por todo lo anterior podemos decir que los clientes internos son parte
importante para toda empresa, ya que ellos como empleados y clientes son
los que pueden brindar información de tal importancia para el crecimiento
de la empresa siendo esto como un ejemplo de que la empresa valora y
respeta sus trabajadores tomándolos como pieza importante para su
crecimiento.
NECESIDADES PARA SATISFACER PARA LOS CLIENTES INTERNOS:

Así mismo es indispensable conocer cuáles son aquellas necesidades que

el cliente interno necesita para poder desenvolverse en su trabajo y a
su vez satisfacer sus necesidades. A cada uno de nosotros nos gusta que
cuando llegamos a algún lado nos muestran una actitud de ayuda, respeto,
comodidad, empatía, satisfacción, apoyo o una cara amiga; cada una de
ellas es lo que debemos ofrecerle a nuestro cliente interno. Por eso es
importante destacar las principales necesidades que tiene el cliente interno
dentro de la organización:

Cada quien tiene la necesidad de ser comprendido; esto

significa interpretar claramente lo que nos dice nuestro cliente.
Escuchar lo que demanda para poder dar una respuesta específica a
lo que quiere.
Hacerlo sentir bienvenido;
La gente necesita sentir que estamos contentos de verla, y que
tenemos disposición de contribuir con ellas.
Hacerlo sentir importante; la autoestima de los cliente interno es
importante, cualquier cosa que realices para que lo hagas sentir
especial es un paso hacia la calidad en el servicio.
Que se sienta cómodo; darle la seguridad psicológica de ser
atendido y que sus necesidades serán cubiertas. Llevar una buena
relación con los clientes internos nos lleva a mantener una salud
mental y una relación de armonía con nuestro entorno. Después que
el cliente interno cumpla y satisfaga todas sus necesidades, es
importante empezar a medir su satisfacción por cuanto ofrece
información sobre la eficiencia y eficacia de los procesos, también
en la medida en que afecta la satisfacción personal y el nivel de
apoyo y contribución entre compañeros.

TIEMPO DE RESPUESTA

La empresa para satisfacer las necesidades de los clientes el tiempo de

respuesta ha sido oportuna para que sus empleados se sientan motivados,
trabajen en pro de la empresa y generen su objetivo principal satisfacción al
cliente externo.

La empresa le cumple a su gente para lograr el imperativo estratégico

de tener colaboradores felices que, a través de un trabajo hecho con
 responsabilidad y amor, sean protagonistas de este importante tramo de la
historia de SERVIENTRE S.A

Contar con colaboradores felices es uno de los pilares estratégicos de la

organización. Partiendo de esta premisa se implementó Calidad de Vida,
que les brinda a los colaboradores administrativos, a nivel nacional,
beneficios como el horario flexible, tomar la tarde libre el día de sus
cumpleaños y contar con el tiempo para asistir a sus citas médicas.
SERVIENTRE S.A está comprometido con mejorar la calidad de vida de
los colaboradores y sus familias, por lo que entrego auxilios de transporte,
esto con el fin de brindar felicidad y bienestar y asegurar un mejor futuro
para su equipo humano.
Es por esto que el reto de SERVIENTRE S.A a través de la cultura del
cuidado, es reducir las tasas de accidentalidad y ausentismo, apoyándose
en herramientas tan importantes como el reporte oportuno de los
accidentes de trabajo y condiciones inseguras que puedan llegar a
desencadenar un evento.

EL CLIENTE EXTERNO

Es todo consumidor o empresa con potencial para comprar o contratar productos y

servicios, constituye no solo la fuente de ingresos y por tanto la estabilidad
económica, sino el eje mismo de trabajo, desarrollo y avance de la organización y
todos sus empleados. Dentro de los clientes externos se encuentran algunos
clientes intermedios que a su vez también tienen necesidades que se deben
atender, como por ejemplo los distribuidores mayoristas o detallistas u otras
personas que como agentes intermediarios promocionan sus servicios de alguna
forma. Una característica principal es que este cliente es muy importante para la
organización, por lo tanto, se debe realizar un esfuerzo continuado para captar y
fidelizar, estableciendo una relación a largo plazo con él, midiendo
periódicamente su satisfacción para reaccionar en seguida si decae. De otra
parte, la lealtad de los clientes externos y los comentarios que hacen a otras
personas sobre los servicios o los productos que adquieren, está altamente
determinada por su nivel de satisfacción con ellos.
 PERFIL DE LOS CLIENTES

GEOGRÁFICO:
Presta sus servicios a nivel nacional, regional y local en documentos, mercancías,valores,
micromercado y soluciones in company y servicios internacionales comoexportación Courier, de
mercancía internacional, documento masivo, global box,carga internacional y mudanzas
internacionales con sede propia en países como Colombia, Venezuela, Ecuador y panamá y
representación en los demás países através de alianzas estratégicas.

TIPO DE CLIENTE:
Atiende principalmente persona natural y persona jurídica con necesidades detransporte
de mercancía, documentos y logística entre otros.
Demográfico:Adultos
Comercializado:Intenta cubrir las necesidades de logística y comunicación, integrando
susservicios

SEGMENTACIÓN
Geográfica Divide sus unidades de negocio a nivel regional, nacional, municipal e
nternacionalDemográficaSu negocio está enfocado a empresas y
adultos.ConductualSegmentación por frecuencia de uso.
 ANÁLISIS MICRO ENTORNO

LA EMPRESA

El posicionamiento alcanzado por Servientrega en el mercado del manejo de

documentos hace que el Departamento de Marketing trabaje en estrecha
colaboración con los demás departamentos de la compañía para garantizar el
cumplimiento en el portafolio de servicios que ofrecen. Algunos ejemplos son:

Gerencia General: Las acciones de Marketing deben estar enmarcadas en

la Misión, Visión y Política Integral que la Dirección de la Compañía tiene
establecida.
Recursos Humanos. Algunos Servicios como el “inCompany” exigen que
éste Departamento selecciones muy bien el personal que va a laborar allí
ya que van a tener acceso a oficinas y documentos de los clientes con
distintos niveles de confidencialidad.
Mantenimiento. Servientrega cuenta con flota propia de camiones y
aviones que exigen los más altos niveles de seguridad y mantenimiento no
solo para garantizar la entrega a tiempo de los envíos sino para evitar
accidentes que perjudicarían la imagen de la empresa.
Tecnología. El servicio de rastreo de documentos y necesita colaboración
de tecnología para que los usuarios puedan, a través de la página web,
saber en qué parte del proceso está su documento.
Finanzas y contabilidad. Los planes de marketing deben ser medibles en
términos de resultados financieros. La interacción con finanzas y
contabilidad permite medir dichos resultados.
Compras. Compras maneja las relaciones con los proveedores de
Servientrega quienes deben cumplir una serie de requisitos de calidad y
seguridad garantizando una “relación mutuamente benéfica”.

ESTRATO GENERO NIVEL EDAD

EDUCATIVO

1a6 Hombre/Mujer Todos Entre 18 y 70 años

Para la estrategia de mejoramiento que queremos plantear para mejorar la

comunicación con los clientes consideramos los medios digitales son los que se
adaptan mejor dada su popularidad, la versatilidad y el uso que se les puede
otorgar; las “nuevas tecnologías” han mostrado gran acogida, ya que son
plataformas que se alojan en Internet y que permiten todo tipo de interacción entre
los usuarios y acceso a casi cualquier tipo de información en tiempo real. Las
redes virtuales, los contenidos audiovisuales, blogs, foros, documentos y libros en
línea y páginas web son los medios más comunes en Internet y cada uno cuenta
con características definidas que les permiten adaptarse a las necesidades
específicas de los usuarios .De esta forma, los medios de comunicación, y en
especial las redes sociales por medio de Internet, serán objeto de análisis para
determinar las herramientas que permitan plantear una ejecución efectiva de la
estrategia para el mejoramiento dela comunicación externa de la empresa
Servientrega S.A., teniendo en cuenta que éstas deben estar dirigidas hacia los
clientes y deben tener la opción de una retroalimentación constante que reconozca
modificaciones constantes, siempre que sean necesarias. El Internet y las redes
sociales Las redes sociales son una herramienta en la Internet que se alimenta y
actualiza constantemente, dado que los usuarios comparten información
constantemente que evidencia sus gustos, inclinaciones, preferencias, datos
personales, entre otros, lo que concede a las empresas una opción muy útil de
contactar posibles compradores de sus productos, proveedores, inversionistas y
hasta personal calificado para realizar las diferentes tareas que se le asignen.

PERFIL DE LOS PROVEEDORES

Lo primero que debe solicitar a un proveedor son los documentos legales ante
como son:

RUT.
Cámara de comercio.
Referencias comerciales
Referencias bancarias

LISTA DE ELEMENTOS INDISPENSABLES PARA EL FUNCIONAMIENTO

DESERVIENTREGA S.A.

Servicios de manejo de dinero

Mantenimiento mecánico de vehículos
Aliados para transporte de carga a nivel internacional. Del listado realizado
en el punto 1, escojan uno y determinen las posibles empresas o personas
que pueden ser proveedoras. Elaboren un listado delos posibles
proveedores
LISTADO DE PROVEEDORES

Efecty: Para el envío de dinero a nivel nacional en Centros de Soluciones

autorizados.
DHL: Envío de mercancías a nivel internacional.
Servientrega World Wide: es la filial de Servientrega en los países vecinos y
en Estados Unidos.
TCC: Envío de mercancías a nivel internación
Dimonex: especializada en Giros, Pagos y Recaudos de dinero a nivel
nacional
Total seguros: agencia de seguros, nos encargamos de promover y
comercializar seguros, prestamos asesoría especializada en seguros y
administración de riesgos.

¿Cuál de las dos personas y/o empresas es confiable como proveedor teniendo en
cuenta las políticas de la organización?

Consideramos que DHL cumple con las expectativas que tiene Servientrega para
usar a esta empresa como proveedor de servicios, nos demuestra que la
experiencia en el campo de la logística más una imagen positiva frente al cliente
encaja con las políticas de Servientrega y el valor que se le da al cliente con el fin
de ofrecer siempre un servicio de calidad y seguro.

¿Qué aspectos considera positivos y negativos de cada uno de los

proveedores?

Los dos proveedores que se tuvieron en cuenta son buenos, sin embargo TCC
carece de la experiencia que ya tiene DHL en cuanto al manejo de carga
internacional, además de que DHL Tiene una imagen más positiva y maneja
mejores precios.

¿Cómo se controlarían los aspectos negativos Del proveedor para que no se

afecten los procesos al interior de la compañía?

Al proveedor del servicio se le debe trazar una serie de tareas puntuales que
deben ser entregadas en un periodo y frecuencia acordados, previo informe del
proceso realizado y con los soportes necesarios que garanticen la transparencia
de la operación. Eso garantizará la continuidad.